apresentação - dra. valéria valls

SEMINSEMINÁÁRIOS TERIOS TEÓÓRICOS CSMBRICOS CSMB

"Gestão de Qualidade em "Gestão de Qualidade em

Bibliotecas PBibliotecas Púúblicas"blicas"

Profª Dra Valéria VallsMarço de 2012

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Parte 1

� Qualidade em Serviços de Informação

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Qualidade enquanto gestão...

� Conforme apresentado por Oakland (1994) tendo como

base autores clássicos da área, qualidade pode ser definida

como:

� Adequação à finalidade ou uso – Juran

� A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do

usuário, presentes e futuras – Deming

� O total de características de um produto e de um serviço

referentes a marketing, engenharia, manufatura e

manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em

uso, atenderá às exigências do cliente – Feigenbaum

� Conformidade com as exigências – Crosby

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Gestão da qualidade

Neste contexto, pode-se resumir Gestão da Qualidade como

a forma de gestão de uma Organização, definida pela Alta

Direção tendo como base as necessidades dos seus

clientes, baseada na identificação de requisitos de

qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um

planejamento para que este padrão seja atingido e na

constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos,

visando à satisfação dos clientes e a eficácia da

Organização como um todo.

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Qualidade - atributo

Qualidade – gestão

Qualidade X qualidade

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Os oito princípios da Gestão da Qualidade

� Os Princípios de Gestão da Qualidade podem ser utilizados

pela Alta Direção para conduzir a Organização à melhoria

do seu desempenho, e são eles:

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Os oito princípios da Gestão da Qualidade

� Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes

e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades

atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem

exceder as suas expectativas.

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Os oito princípios...

� Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o

rumo da organização. Convém que eles criem e

mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas

possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir

os objetivos da organização.

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� Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são

a essência de uma organização, e seu total envolvimento

possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o

benefício da organização.

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� Abordagem de processo: Um resultado desejado é

alcançado mais eficientemente quando as atividades e os

recursos relacionados são gerenciados como um processo.

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� Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e

gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema

contribui para a eficácia e eficiência da organização no

sentido desta atingir os seus objetivos.

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� Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do

desempenho global da organização seja seu objetivo

permanente.

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� Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões

eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

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� Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma

organização e seus fornecedores são interdependentes, e

uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade

de ambos de agregar valor.

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Modelos para implantação da Gestão da

Qualidade, segundo Bouer

� Modelos de excelência: Prêmio Deming, Prêmio Nacional

da Qualidade e outros.

� Modelos de Gestão da Qualidade Total: Modelo japonês

e Modelo ocidental.

� Modelo de Gestão Empresarial ou Gestão Estratégica:

Balanced Scorecard, Seis Sigma e outros.

� Modelos baseados em padrões: NBR ISO 9001

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Gestão da Qualidade: benefícios

A Gestão da Qualidade, portanto, está fundamentada em uma

visão integrada dos processos, sistemas e recursos

disponíveis na Organização.

Os benefícios da implantação da gestão da qualidade são

inúmeros e estão relacionados a todas as partes

interessadas (clientes, colaboradores, acionistas,

fornecedores e comunidade).

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Tendências século XXI

� Tendência marcante pela qualidade na gestão (e da

gestão), como reflexo da evolução da qualidade dos

produtos, serviços e processos.

� O gerenciamento sistêmico dá início aos SIG (Sistemas

Integrados de Gestão), que envolvem

� Gestão da Qualidade,

� Gestão Ambiental,

� Saúde Ocupacional e Segurança no Meio Ambiente,

� Responsabilidade Social, etc.

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“ A qualidade precisa ser administrada....

Ela não acontece sozinha”

(Oakland)

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Parte 2

� Aplicação da Gestão da Qualidade em BP´s

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“ Se você não cuidar de seus

funcionários eles não poderão

cuidar de seus clientes ”

(Leonard Berry)

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Panorama das possibilidades

� Mapeamento dos principais processos e de suas interfaces

com os demais processos da Organização mantenedora.

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� Identificação clara dos clientes externos (usuários) e

clientes internos.

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� Estabelecimento da padronização de processos.

� Padronizar o serviço não significa “burrocratizá-lo”.

� Cuidado com o apego excessivo às regras.

� Tradição oral X cultura da padronização.

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� Após o estabelecimento dos padrões, deve ser realizado

continuamente e exaustivamente treinamento com todos os

colaboradores.

� Importante: além do treinamento (interno e externo) é

imprescindível que a equipe tenha educação formal

(qualificação), habilidades e experiência para

desempenhar as atividades designadas.

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� Estabelecimento de um canal efetivo com os clientes,

visando captar, tratar e gerenciar a satisfação dos clientes

internos e externos.

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� Utilização das ferramentas da qualidade e implantação de

Indicadores de Desempenho dos principais processos.

� Tomada de decisões baseadas em fatos !

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� Utilize-se da experiência e do que já foi gerado (não

reinvente a roda).

� A melhoria da qualidade deve ser comparada a uma

escada, não a um elevador.

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� Comunicação é a base de um processo de mudança,

estabeleça canais internos e externos.

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� A mudança e o “novo” normalmente trazem um desconforto

inicial que certamente será substituído por

comprometimento e engajamento, principalmente assim

que os benefícios começarem a surgir e a ser divulgados.

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Muito obrigada

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