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  • CONECTADA PARA CONSTRUIR RELAES

    REVISTA CONEXO Relatrio de Sustentabilidade

  • Lightt.RReeconhecida como modeloem Responsabilidade SocialCorporativa pelo Guia Examede Sustentabilidade 2014. CONECTADA A VOC

    14781 Anr 21x28_Redes Sociais.indd 1

    5/5/15 5:46 PM

    CONECTADA A VOCConstruir e fortalecer relaes tambm nosso negcio

    A revista Conexo Light chega sua quarta edio com o tema

    Conectada a Voc

    Como no ano anterior, foram seguidas as novas diretrizes

    G4 da Global Reporting Initiative (GRI), e privilegiado

    o relato integrado como forma de garantir s partes

    interessadas o acesso e a clareza das informaes referentes companhia.

  • Por ser a verso impressa do Relatrio de

    Sustentabilidade, a revista

    apresenta- se com um texto claro, direto e

    visual atraente.

    46

    Depois do iPhone, aplicativo Light Clientes lanado tambm para Windows Phone e Android

    A Light tem investido constantemente em pla-taformas multicanais de comunicao. Dessa ma-neira, consegue dialogar melhor com os clientes e acompanhar a mudana de perfil do seu pbli-co-alvo, oferecendo acessos cada vez mais per-sonalizados, a qualquer hora e de qualquer lugar.

    Em 2014, os canais alternativos de atendimen-to contriburam para uma reduo aproximada de 34% no Custo Mdio Unitrio (CMU) doatendimento presencial, diminuindo tambm o volume de espera.

    Estamos promovendo a migrao do aten-dimento para canais virtuais e com pluralidade de servios e funcionalidades automticas, com foco na eficincia operacional. H outros benef-

    cios, como reduo de reclamaes sobre aces-so ao atendimento, diminuio do risco de multas regulatrias e aes judiciais, filas menores nos canais mais caros, melhoria da imagem empresa-rial, mais qualidade no atendimento e satisfao do cliente, sem degradao dos nveis de servi-o, avalia Catia Lopes, Gerente de Centrais de Relacionamento e Suporte.

    No call center, foram implantados dois projetos em 2014: TRES (Tempo de Restabelecimento) e URA (Unidade de Resposta Audvel) humanizada. Juntos, eles contriburam para elevar a reteno dos clientes de 31% para 63%, diminuindo custos com atendimento humano. Alm disso, a instala-o de mais mil portas de URA ampliou a capaci-dade de atendimento da Light em mais de 80%.

    O projeto da nova URA redefiniu o atendimen-to automtico por telefone, que se tornou interati-vo, humanizado e mais efetivo. Seu processo de desenvolvimento mapeou os principais gargalos operacionais e traou metas importantes, entre elas, entender o cliente e antecipar suas necessi-dades, ter a melhor tecnologia e ser resolutivo e assertivo, acrescenta Catia.

    ATENDIMENTO NA PALMA DA MOAplicativo Light Clientes oferece servios comerciais com facilidade

    47

    VEJA O QUE A LIGHT AINDA VAI FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO

    SMS Comercial, com incluso de novas funcionalidades, como cdigo de barras e religao;

    Unifi cao de Credencial, possibilitando que o cliente acesse os canais virtuais da Light por meio de forma padronizada e unifi cada. A ideia facilitar o acesso, incentivando assim o autoatendimento;

    Me Liga, um novo servio para o aplicativo Light Clientes para aparelhos mveis, permitindo ao cliente solicitar que a concessionria ligue para o celular dele. Ao ligar, a Light vai usar a mesma operadora do cliente;

    Atendente Virtual, com um avatar realizando o primeiro atendimento no chat e demandas automticas.

    Os canais Light Clientes nas redes sociais se consolidaram como veculos de destaque para a companhia. O nmero de seguidores no Twitter cres-ceu 62% em relao a 2013. J o Facebook Light Clientes chegou ao final de 2014 com um aumento de 96% na quantidade de fs, em comparao ao ano anterior. Alm disso, importante citar o cres-cimento expressivo de 16% no volume de contatos nesses canais, com 79% de clientes satisfeitos com o atendimento e mais de 12 mil pessoas impactadas positivamente, com elogios espontneos.

    O aplicativo Light Clientes, que j existia para iPhone, foi lanado tambm para Windows Phone e Android, disponibilizando os seguintes servios: adeso ao dbito automtico, acompanhamento de servios, comunicao de falta de energia, c-digo de barras para pagamento da conta, histrico de consumo e alterao de dados cadastrais.

    Na Agncia Virtual chat e e-mail obtivemos crescimento expressivo no volume total de aten-dimentos. Mesmo com esse crescimento, a partir de julho 2014, a Light conseguiu manter uma m-dia de 92% das chamadas atendidas em menos de um minuto, e o tempo mdio de atendimento caiu 25% em relao ao mesmo perodo de 2013, fechando o ano de 2014 com 677 segundos, contabiliza Catia Lopes.

    O PROJETO DA NOVA URA REDEFINIU

    O ATENDIMENTO AUTOMTICO POR

    TELEFONE, QUE SE TORNOU INTERATIVO,

    HUMANIZADO E MAIS EFETIVO.

    Catia LopesGerente de Centrais de Relacionamento e Suporte

  • 18

    ta por representantes de diversas reas da empresa. Nossos princi-pais parceiros so a Superintendn-cia de Desenvolvimento de Neg-cios, a equipe de comercializao de energia, as reas tributria, re-gulatria, jurdica, financeira, RH, TI, suprimentos, segurana do trabalho e meio ambiente, entre outras. um tipo de projeto que acaba envol-vendo praticamente toda a compa-nhia, pontua Joo Vieira de Arajo, Superintendente de Gesto e Enge-nharia da Gerao. Ele cita tambm a parceria com a Superintendncia de Usinas e Engenharia da Gera-o. Ela est ao nosso lado para mitigar os impactos das obras nas rotinas operacionais e, no futuro, se ocupar da manuteno da PCH, acrescenta o Superintendente.

    Preservao histrica

    A construo da Usina Fontes Velha iniciou-se em 1905, aprovei-tando os recursos hdricos dispo-nveis em Ribeiro das Lajes para gerar energia eltrica e atender ao Rio de Janeiro, na poca Distrito Federal. No incio do sculo XX, a Usina Fontes Velha garantiu sozinha

    as demandas de energia eltrica da rea de concesso da Light.

    Tamanha importncia motivou a companhia a investir na criao de um museu no local, aproveitando parte do espao e os equipamentos remanescentes. Ele ser instalado no mesmo prdio que abriga a futu-ra PCH Lajes e a Usina Fontes Nova, em operao atualmente. De cunho institucional e cientfico, o museu vai mostrar aos visitantes a parte hist-rica dos fatos e como funcionavam os equipamentos daquela poca.

    A ideia do museu sobre a pri-meira usina de grande porte do Brasil uma convergncia de mo-tivaes. Ela foi concebida pelo Presidente da Light, Paulo Roberto Pinto, que vislumbrou sua dupla funo: valorizar a memria sobre a ao da empresa na regio e no Brasil e abrir um novo ponto de in-teresse na cidade de Pira, lembra o Gerente do Instituto Light e Centro Cultural, Paulo Bicalho.

    De acordo com ele, o museu representa a valorizao da his-tria da Light e de sua contribui-o para o progresso do Rio de Janeiro e do Brasil. Constitui-se tambm em um novo vetor de atrao de turistas do meio aca-

    dmico e uma nova referncia para a regio do Vale do Paraba.

    As reas de visitao vo in-cluir um setor dedicado histria da usina, desde as primeiras pros-peces e estudos para a viabilida-de da construo de um complexo hidreltrico at a desativao dos geradores que faziam parte de Fon-tes Velha. Previsto para inaugurar em 2016, o museu colocar todo um acervo cultural e tcnico disposi-o de estudantes de engenharia, tcnicos, profissionais e at mes-mo pblico leigo, interessados nas histrias de progresso em Ribeiro das Lajes a partir dos empreendi-mentos da Light.

    CAPACIDADE INSTALADA

    DA LIGHT ENERGIA (MW)885

    Ilha dos Pombos (Rio Paraba do Sul)

    187

    Fontes Nova (Complexo de Lajes)

    132

    Nilo Peanha (Complexo Lajes)

    380

    Pereira Passos (Complexo de Lajes)

    100

    Santa Branca (Rio Paraba do Sul)

    56

    19

    " UM TIPO DE PROJETO QUE

    ACABA ENVOLVENDO PRATICAMENTE

    TODA A COMPANHIA.

    Joo Vieira de ArajoSuperintendente de Gesto e Engenharia da Gerao

    CAPITALMANUFATURADOCAPITALMANUFATURADO

    O renascimentoda antigausina

    CAPITALMANUFATURADO

    17

    Nova unidade geradora em prdio centenrio

    A antiga Usina Fontes Velha, pri-meira do Complexo de Ribeiro das Lajes e desativada em 1989, vai dar lugar a um novo empreendimen-to da Light Energia: a PCH Lajes, uma pequena central hidreltrica que acrescentar 17 MW capa-cidade instalada da Light Ener-gia, prevista para iniciar suas operaes em 2016.

    Adaptar um prdio com mais de cem anos de construo tem sido um grande desafio para a companhia, tendo em vista a idade do projeto original. O detalhamento dos desenhos existentes necessita que, de forma complementar, sejam executadas diversas prospeces locais nas estruturas, alm de toda uma preocupao com a preser-vao das caractersticas arqui-tetnicas do prdio, avalia Felipe Pinheiro da Cruz, Gerente de Futu-ros Empreendimentos.

    Em 2014, o projeto avanou com a criao da empresa Lajes Energia S.A., que ser respons-vel por construir, operar e fazer a manuteno da nova usina, e com a assinatura do contrato referente construo e gerenciamento do empreendimento, formalizado em agosto do ano passado. Para a con-cepo da usina, a companhia tem adquirido os mais modernos equi-pamentos, fabricados com tecnolo-gia de ponta, garantindo confiabili-dade compatvel com a importncia do empreendimento.

    A equipe dedicada ao projeto convive diariamente com o desa-fio de conduzir a obra dentro de

    um complexo que permanece em funcionamento. O Complexo de Lajes, localizado no municpio de Pira, Rio de Janeiro, possui mais trs usinas hidreltricas: Fontes Nova, Nilo Peanha e Pereira Pas-sos, alm das usinas elevatrias de Santa Ceclia e Vigrio, que per-mitem a transposio das guas do Rio Paraba do Sul. A PCH La-jes ir compor esse conjunto de obras de engenharia to importante para o Rio, j que, pela