approche processus. approche processus 2 objectif de la présentation le mot « processus » est...

Approche processus

Approche Processus2

Objectif de la présentation

Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ?

En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite

Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de l’entreprise va faire passer son organisation …

d’implicite à explicite … Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité.

Obj

ecti

f de

la p

rése

ntat

ion

Approche Processus3

Sommaire

1. A propos de processus ...

2. Les processus en questions

3. Le modèle CMM

4. Un exemple représentatif

Approche Processus4

Sommaire


Approche Processus5

Le marché

Entreprise

Offre

L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Approche Processus6

L’organisation

Organisation

Compétences

Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre.

EntrepriseOffre

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Approche Processus7

Le savoir faire

OrganisationCompétences

Savoir Faire

L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services.

EntrepriseOffre

Méthodes

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Approche Processus8

Les outils


Savoir FaireMéthodes

L’entreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.

EntrepriseOffre

Outils

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Approche Processus9

Questions ?



EntrepriseOffre

Outils

Quand

Exigences

Quoi

Qui

Comment

Avec quoi

Coût

Où

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Satisfait

Approche Processus10

Processus

Entreprise



Outils

Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, l’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :

l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils

A p

ropo

s de

pro

cess

us

Exigences Satisfaction


Processus

Événementenclenchant

les processus

Produit ouservice

clôturantles processus

Processus : Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

A p

ropo

s de

pro

cess

us


Quelques notions …

1. Un processus a une finalité

2. Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire, interne ou externe (sous processus)

3. il y a une relation de type client-fournisseur

4. L’entreprise est un processus global

A p

ropo

s de

pro

cess

us


Étude d’un exemple

Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon

épouse qui a 25 ans, lundi,

est-ce possible ?

A p

ropo

s de

pro

cess

us


Processus de l’entreprise artisanale

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer Emballer

Bouquet

Livraison


Les non-conformités ou anomalies

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer Emballer

Bouquet

RECOMMENCER

RECOMMENCER


Toujours plus

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer

Décorer

Emballer

Bouquet

RECOMMENCER

RECOMMENCER

RECOMMENCER

Rupture

Refus

Retard

Réclamat°


Du contrôle

Faire.

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.


À l’assurance

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.


Et à la maîtrise

Chercher à s’améliorer.

Faire ce que l’on a prévu.

Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu.

Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire.


Prévoir - Faire - Vérifier – AméliorerPlan – Do – Check - Act

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus.

L’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services.

Faire ce que l’on a prévu.


La roue de Deming

Prévoir Faire

VérifierAméliorer

Ensembledes acteursSMQ

Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.

L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. L’objectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.


Sécurisation du processus

Événementenclenchant

Produitclôturant

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer Emballer

Bouquet

LivraisonF

F

F


Sécurisation du processus

Cdeclient

BLclient

CdeCompo BL

Compo

StockFleurs

Composer

Décorer

EmballerBouquetFiche

suiveuse

Vérif livraison

Vérif. finale

F

F

F

Fichecontrôle

Vérif. compo

Préparersupportfleursdécor

Ordonnancement

Vérif. décor

V

VV

V

P


Sommaire




Qu’est-ce que le management par les processus ?

Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :

identifier les processus et les activités qui les composent, à les décrire, à identifier les acteurs, à désigner leur « propriétaire » (pilote), à définir les dispositifs de pilotage, à améliorer en permanence les processus et leurs activités.

Le management par les processus distingue :

l’efficacité ou l’atteinte des résultats, l’efficience ou la performance du triplet

« fonctionnement-productivité-rendement ».Les

pro

cess

us e

n qu

esti

ons


Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2)

OBJECTIFS

OBJECTIFS

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

Inté

grat

ion

de l’

appr

oche

Direction générale

Etudes Production Contentieux Informatique


Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2)

Direction

Vision transverse et horizontale

Objectifs Objectifs

Exigences clients

Satisfaction clients

Concevoir et développer un produit / serviceQualifier le produit /service

Assurer le service après-vente

Inté

grat

ion

de l’

appr

oche


Quels avantages offre une démarche de management par processus ?

En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise :

intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de

ses activités.Ava

ntag

es


Processus de Réalisation

Processus Support &

soutien

Processus de

Pilotage

Les différents types de processus

Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme

(Politique, stratégie, technologie,décision, budget, mesure)

Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service

(conception, fabrication, vente, prestation)

Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les

ressources nécessaires

(ressources, formation, informatique, comptabilité,maintenance)

Typ

olog

ie d

es p

roce

ssus


Norme ISO 9001 version 2000 &notion de processus (1/2)

L’exigence « Processus »y apparaît de façon très explicite l’organisme doit :

identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme,

déterminer la séquence et l’itération de ses processus, déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du

fonctionnement et la maîtrise des processus, assurer la disponibilité des ressources et les informations

nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus,

surveiller, mesurer et analyser ses processus, mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les

résultats planifiés et l’amélioration continue de ses processus.L’a

ppro

che

ISO

990

1


C

L

I

E

N

T

C

L

I

E

N

T

Exigences

Satisfaction

Responsabilitéde la direction

Managementdes ressources

ProduitProduitServiceService

Système de Management de la QualitéAmélioration continue

Réalisationdu produit

et/ou service

Donnéesd’entrée

Donnéesde sortie

Mesure, analyseet amélioration

L’a

ppro

che

ISO

990

1Norme ISO 9001 version 2000 &

notion de processus (1/2)


« Processus », « Procédures » & « Modes opératoires » ?

Processus

Procédure

ModeOpératoir

e

Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants

Document qui décrit, de façon formalisée, les tâches à accomplir pour réaliser le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel

Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure

Ter

min

olog

ie


Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Résultat

Fonctionnement

Indicateur permettant de mesurer l’écart entre l’objectif fixé et le résultat attendu

Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus

Efficience

Indi

cate

ur

Efficacité


Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

Processus 1

Processus 2

Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT

Indi

cate

ur


Comment représenter schématiquement le processus ?

SORTIES

CLIENTSFOURNISSEURS

ENTREES

EXIGENCES

EXIGENCES

Produit

Service

Matières

Données

1

2365

4

ENTREPRISE

Amélioration continue


Comment représenter schématiquement le processus ?

Modéliser un processus, c’est décrire :

La succession des activités qu’il comporte,

Le contenu de chaque activité,

Les éléments en entrée,

Les éléments en sortie,

Les acteurs,

Les délais,

Les interfaces entre activités,

Les éléments de contrôle & de mesure,

…

Rep

rése

ntat

ion


1. Absence d’une vision commune forte de la cible et de ses enjeux

2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution),

3. Défaut de leadership

5. Sous-estimation de la complexité,

4. Carence de la communication,

6. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance),

7. Négliger les temps d’appropriation et d’apprentissage (devoir de réalité face au « tout, tout de suite »)

Quels sont les écueils à éviter dans le cadre d’une approche par processus ?

Les

ris

ques


Sommaire



3. Le modèle CMM

4. Un exemple représentatif


" Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas

d'efficacité "

" La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en

renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation

des objectifs du projet "

" La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite

l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle "

SensibilisationL

e m

odèl

e C

MM


Objet du modèleL

e m

odèl

e C

MM

Permettre de visualiser simplement l’étatcourant de l ’organisation et faire prendreconscience au personnel des dimensionsde la Qualité.

C’est l ’objet du modèle CMM

Capability Maturity Model


Processusstructuré

Processusstandard,cohérent

Processusprédictible

Processus enaméliorationcontinue

Géré(4)

Défini(3)

Défini(3)

Initial(1)

Répétable(2)

Répétable(2)

Optimisé(5)

Optimisé(5)

Les 5 niveaux du modèleL

e m

odèl

e C

MM


Niveau 1 : INITIAL

è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement desefforts individuels.

è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement nonrespectés.

$ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan dedéveloppement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.

Le

mod

èle

CM

M


Niveau 2 : REPETABLE

è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définitiondes exigences.

è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite deprojets antérieurs.

$ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,mais difficulté de faire face à des changements importants de personnelou de technologie.L

e m

odèl

e C

MM


Niveau 3 : DEFINI

è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveaude l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.

$ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car lesprocessus, activités et livrables sont conformes aux plans définis auniveau de l’entreprise.

Le

mod

èle

CM

M


Niveau 4 : GERE

è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bondéroulement des projets et le respect des objectifs qualité.

$ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aidede mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).

Le

mod

èle

CM

M


Niveau 5 : OPTIMISE

è L’entreprise a mis en place une action d’améliorationcontinue pour optimiser les processus de réalisation dansle but de prévenir des défauts.

$ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et dela qualité.

Le

mod

èle

CM

M

approche processus. approche processus 2 objectif de la présentation le mot « processus » est...

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