apostila gestao do conhecimento

43

Upload: claudio-guimaraes

Post on 08-Jul-2015

128 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Apostila gestao do conhecimento

�������

��� �������� ������ ����������� ������ ��������� �������� ������ ����

������� ��������������������� ������ ����� ��� ���� ���������������� � �������� �� �������� ������ � ����� ���� �� ������ !��" ���� �� ���������������� ����� ���� ��# ��� �����$���� ��������������%�� & " ��# ��� �����$���� ��������� ����'���

%�� $���� �� �� �������� �%���� (�� )���� ����� ���� �������� �%���� � �������� �*+�� ���� �������� �����,�� �%�%�� ���*����-���������$���� �� �� �������� �%�.�� �������������������

%�.���� !������ �� �� �������� ������������%�.���� (�������� �� �� �������� �%�.�%�� #��/������ �� �������� �

%�0�� #�� ���������� ����%�0���� $���� ����� ���1� �%�0���� � ������������-�+������ �������������%�0�%�� - ������ �� ���" �

.�� $���� ������� ����� ��.���� ����� )� ������� ������������� ������ ����� �.���� 2����'���3�������� �������������������� ����� �.�%�� (����" �"���� �� ���������������� ����� �

0�� *��� � ����(�� �,"���0���� �(�� ������� �� ���� ������ ������� �0���� 4� ������ "������� � �����������������

5�� ������ ����� ������������� �����$���� �� �� �������� �5���� * ������������� ���������������� ����� �5���� ������������� �6������ �5�%�� ������������������������ �6������ �5�.�� �����������$���� �� �� �������� �

� �

Page 2: Apostila gestao do conhecimento

������������� ����

����������������! ��3��� )�" �����"��+������������7��

��� ���������� ���� ���� ������� �� �� ���� ������� ��� ������� ��

�������������� ������ ����������������� ��� ����

��� ���������� �� ������� �� �� ����� ����� ����� ��� �������� ��� ��

���� ��� �� ��

�� !�� � ���� ���� � ��� �� ���"� �� #��� � ��� ��� ���� ��$� ���� �� ��������

���� ��� ���������������������������������

������� ������� ����� � ������ ������� � 3� � � � � ��� 8��� ��� ������ ��� ������)�

�������� � � �������� ��� ��� 9:��" �� ;� �� � ���� ��� ����� ����� �����:��)� ��� �� ������������ 9:�� �)� � ������ �� �� �� ����'���� ������ � # ������ <�==%)� ��� �>=?� �������3� ��� ���� ���������������� ���,�� ��������� �����������6�� ������� �� �� 9:��" ��������� ���������!� ����������������� ������� � 3� ������������� ����"3��� ����� ���� ����������!��������� )� ������� ������ ������� �7�

�� � �9���� ������� �� �� ��"�����8��� ����� �� ��������� ��������� � �� ��� ���" ��������� 7���������)���� ���'��)� ��� ��� �� "��� )� ����:�)�8���8�������������19���� ����"����������:�)��� ������� ������������������������� �8������+������������������������������ � 9:��" �� ���" )�� ����� ��

�� # � � � � � � � ���������� )� �"�� � �� ��8������ � � ���9��� �� ��� ��:�)� ���� �:��� � 9��� ��������� � ��� �� ������� �)� �"�� �� �� ��8@����� ��<����������������� ���� �����?�������+� �����������������������9��� ��

������ � #����� <�AA�?)� ���� ������� � 3� ���� � �9���� � ��� ��� �� ����"����� 8��� ���� � �� ��������� ������� �� � �� �� � ���" ��� - �� �� � ��� ���� ������� � � ���B��� � ��,"��� ��������� �� ��������� 9:��" �� 8��� ������ �����,"���������������� ���4���������� �������� ��������8����� ����)� ��� ��9 ��� � � �� �� �� ����9 �9�� �)����� ������ ��������� ����� �� � �������� ����� ������'����

!� ������� � 3� C���� �������� � ���� � ������������� � �������)� � �� ������ ������ �����"������� ������+"��)� 8��� ���� ��� ����� 9���� �����"������� � ��,��������� ��������� ��� 9:��" � �� 9:��" �� � ����C�� 4��� ������� � 3� � �����,��� � ������ ��� D� ����� 8��� ���� ����)� ���93�� ��� ���� ��� ���� 8���������� & � ������ )� � ��������� � 3� 1�� � �)� � � � ���)� ���� � ���� �� �� � ��������� � ��"����)� 8���� � ����������� )�8����� ������� ��!�� ����� � ���������������� ����� ����� ����������'������ ��������� � � � ����� � ������ ���� � ���+� ������� ���� ������ � ���)� 8��� � ���� ������� �� ������������"�,"����

4��� ������� � 3� � ������ ����� � ��� ��� ���� ��)� �+8����� �� ��� ���8������� �)� ������ �� ������� �� �� ��� ��� !� ������� � ���� � 3� � �������� � ���� �9���� ����� � ��������������� �� ������ ������� 9:��" �� �����

�������� � ��������� ���9��� ���� ���9������� 6�� ���� ��� �� ��"������ � �� ��� �� <�������� ���������"��?�� !� � ���� ��� ������� ������ ��� �� �����B��� ������������������� ��

Page 3: Apostila gestao do conhecimento

( � ���� � C ���� �C)� ������� � ������� ��������� )� �����,� �� (�� �� �� �E���� <�==5?� C�� ������� � 3� ���� �������� � ���)� � ������������� � �������)�� ��� � ��� �� ������� ���������� 8��� ���� ���� ����� 9���� �����"������� � ��,���)����� ����"������������� ���� 9:��" ��� ����C��� 9��""���������������� �<�������� 9:��" �?�3� �8������� �����9� �����9:��" ��8������������� ���������� ���������� ��)� 8��� ����9������� ������ ����� �����'��� ��� � ������ )� ��'��� � ����������� ���������������'��������������������8����������

%���������� 3� ��� ��+�� � 8��� ����������� �� ���������� � ����� ��� ���� ������� �� ������B��� �� ����� � � �� ����� �� ���� ������� � � � ���B������� �(��������#�������)���������� ��������� "��)�� ��� �����F05��

��� ���� ������� � ������ � � � ���� � ��� ����� �������� ���� ���)� �������8�������������'������� ������� ������������������������

��� ��� �� �� ����������� �� �� � �������� ���������"��� � �� ����'��� 9������������ ������ �� ��� ��� �7� *�� �����)� (���������� � ��� � �����)� - �����)�E9� ����)���� �����-� ���� )�$�������!��������"�)�(��� ���*3����)����������)��������� ��� ��� ������������� ��+"��)���: ����� �� ������������)������"� �)��������)�� ������ �)� ���� �)� ������+� )� � "����� �)� ���������)� ����� & ���������� ����� ��9 ��� ����<���� �+� �?�������� ��,�� ������ ��

!� ���������������� � �� �� ���� ������)� 8��� ������������ ������������ ��� ���� �� ��� �"�� � � � ���9��� � �� ����� �����'��)� ��"��� ��� � ���� ��� �����������������,�����7��

�� �� � ���������&����)��������� ����� ������ ���� ������� )��������������� ����� )� �1��� �)� � ����� �)� � ���'��)� ��������)� ���������������)������������ �)����'��)����"� �)���� ��������G��

�� �� �������� ����� ��'��&�� ��)� � 8��� ����� ���,�� � �� �� ������� �������" ��6��������� ������� ������������ ���9�����G��

�� �� ���&����� ������� �� ������ ����(��� ���� ��� �� ��� (�������� � ����3�����������9 ���� ��������)� � ���� ������� ����"������)���3��� ��� �������9��� � �����" �"� 7� <�?� � ����������� � � � �� � ��� ���9��� G� <9?� �� ���� �����������G�<�?� ��� ����� ����������������������G�<�?���8���������������� ���� ��������G�<�?��������� ����� ���)���3����������� ����+�8���G��

�� �� ��� ��� ���� ��� ���)� ��������� � �� ���� 9 �� ���9 ���� )� � 8��� ����������7� ���� ������ � �� ������ 9��� �������)� ������������ � ���� � �"���'����������)� �9��"��'��� �� �����)� �������� �� � ��� �������� � � ����� ��� �� ����� ����� ���+�� �<���8@����������� ����� ����� ��6������?��

!�H��������:������� ����������������� ���� �7�

Page 4: Apostila gestao do conhecimento

�) �������*���������������(����������������

&��� ���� �����)� �� ��� �� �� � ��� �� �� ��� �,"��� 8��� ������������ �������8������������������������������ ���� ������"������)�8���� �������� ����"��� � ��� )��� ������� �����������9��������������"������

��������������

��������������������� !����" �����!� ������ I�8�� � � �� � � �� ���� ���,��J� 3� ���� � �� ����� � ���� ���������

9��������)������� ������)�������"���)��� �� �������������� ����9��� �������� )���������'���� �������������������)����)�������������)�",� �����������" ����,�����������������2���� �K���� �H���/������������ ������������� ���)������� )����8�������� � �������� �� ����)� ��� ��� �� ���� �� 9������ � � 8��� 8��������� ������ �� � �������� ������ � ����� )� ��� 8��)� ������������ ��� ���� � � � 8���� � ��� � �� ����� ����������� �+� ������� ���� �� ����������� ������ ��6����,�����

� � � ��� ��������� 8��� �� ��� �� ��� ���� ��� ���� � � ���� 9 � ������������������� ��� ���� �)�������� �"���� ����������������+�������������� � �� ��8��� ����� ��� ���,���� ! � �� ��� ������ �� �������)� ��� ���� � " �� �+9� �� 8����������� � ������������ � ������ ������ ������������ � ������ � �+� %F� �� �� �� 8���� ��� ��� � �������1��������9�������+������� �� ��"���������

����������� ������"����� ������ �+� �������,���� ������������� ������ ����� �� )� �������� ����� � �� ���� �)� �� ��� ���� �� � ������� � �� ���� �+� �� � 9��� ������ �������� ����������)���� ��� ����� ��������������'��)�������� ��������+�����8��������� ������� �� �������� B� �� ���93�� �� L 9���)� ��8����� ��� �AF=� �� 8��� ��9����9��������B���������� �9��B������ ����� ������� ���

& ���� ���� ��������)����� ���������������������)�8���� ����������� ���� ��������� ��� ��� �������������

Page 5: Apostila gestao do conhecimento

���������������"�����!����� �� ���������� ��"+� ��� � �)�������� ��8����������)��������� �8���

��������������������+������� �� ��"��������������� ��� ���� ������A5=)� �� "��� ��� �� ��� ��������"���9������ )����)����3� ��)��� ���"����9����������������������8������� �� �)� � �� �� )� �� �������� ��� �� �� �� �� ��� ��� � �� � ��� �� �� ��9�����9 �9����������" ��������������� ����"������ �� ����4�M�.����'���� ���� ����� �������� ����� ����� ���

#�����)�:+���������� ��>=��� �)�8�������������� �� �����)������9��������)���������� �������������� ��L�"��������������������������0=��� ������������������)�� ����� )�����������������,�������������������� ���� � ��� �������� ���� )�� ���A��� ���!�������� �� ��� ������A>A������ ������ ������� �)����� �8��)�������������� � �� �� )� � � ��� � ���� �����"��� (�� �� ��� ��� �� � �������� �)� ����� 8��� ��������� �������������������������������� ��� ������ ���"��������������������� �"���(���� ��� � �� ��8��������������,��)�����������B����)������ �����AF���

L�"���� ������������������� �8���������������� �8����������"��8�����"����������� ������������� �� ����� �� ������ �)������������ �� ������� ���)���� �����'����,����������������� ������8����� ��� �� ������"���������� ������ �+� ��� ����� ����������)������������������� ������������������������������� ��J�

��� �������# ���������!������ �� ������� ������" �� � " �)� � ����� �� � ������ 8��� ���� � ��,"��� ����� ����

��������� �� ��� ������'��)������������ ��8�������"���� ������� ��H ���� � �� ��������+��� �������)���"� ���������������)�� ����� ����� �8���8���,�� �������������� ������ ����� � � � �� �� ���� �+� ��� #���� ��� ������ � ���� �� � ����� ����� �����������������)����8��� ������ ������9 ��������� �8���� � ��������� ����+�� ����)������������ ��:�����������8���� �3���� 9����� ��&� �8������������� ���

!9 �� �� � ���� ������ ���������������)�� ���������������+� )������9�� ��� ��� � �� ���,�9 � ������ ��������������������8������������8����������"����� ������������� ������ �� 9��+��� �6����������������������3��� ������������������������������8�����9�)� ���:�� ���8���������3������� " ���,�9 � ��8���������"��������� ����� ������������ ������ )�� �������� )�� ��� �����������8������������������ ��*��� �� ��� ���8������ � �� � � ��� � �� ��������� �� 8���� ��� �� �� ����������� �������� ����������������� �)�������+���������"���

������������������� �������!� ���������� ������ ���� ��� ��� ��� � � ��������� �� � ���� ����� 8���� ���

��"������ �"����)� ��������� �� � ���������� ;� ��� � �:��� � ������ � ������� ���9������)���� ������)�� ������� �������'��������������� ������ ��������������������

(�"�������������������� �� �� �� �� 9:��" ����������3��������9����� ����������������� ��������������������������9+��������������������������'�������:�������������������

!����������� ������ ����� ��������"�������������,"������+�8�� �7�

�� ������3�� 7������������������� �� ���� �

�� *+�� � <��������?7� ������ �� �� ������� �� ������+� �� �� �3� � ��� � ����������������������

�� ������ ���7�������������������

Page 6: Apostila gestao do conhecimento

!� ���������� ������� ���� ���� ������ �� � ����� �� �����9� �� ������ ������� �������� �����:�� �� ��� ���� ������� �� � ������ �)� �� �� ������ �� �� ����� ���������� ������ ���� �� �������� ���

�����������������)�� � ������� )������ ���+9� ������ � � � � ���N���� �� �� ���������� �� �� � ����� � ��������������������� �: "���K���� �H���/�������)�� � ����I�� 8��J��������� �������+� ������9�������������� � ���

��8����������� ���� ��������O����������)��������� ���� ������ ����� ��� �������� ����� �� �������8������� �������������������� ���� )������8��� )�������������� � �� ��� ���� ������� -���� �9��� �� � � �� ��� ���� ���������� ���� ��� ���� ������� )� ������� �� � ������� ����������������������������� � ����������������� ������������������

��������� �� ����� � �� 8��� � ��������� � ����������" ���� � � �������)� ������ �� ����� �� ����� �� �� ����"��� ���+8���)�� ����� B ����������������������)�������� ���� ������� �������K����'���L���������������� �� ��3��� �PP�)�8�������� ������'�����

! � ������� � � � ����������� � � �� � ������������ )� �� �������� � � ��� ����8��� ����� � �������������� �� �������������� ��� ���������� ���,�9 � ��������������)������� ������� �������� ������ ������������ �8������ ��������� � �� ����� � ���� � �� ��� � �� �������� � ���� �8��������� ����������� ��� ������ �� ����� �� �� ������ ��� ��+�� ��!�� ���� ��)� �� ���� � ��� �� ��� �����'�������������� ���

!�� "��+"��� ������������ 8��� � ��'��� ���� ������� �� � � �� ����� �� ���������" �)� ��� �9 �������� 8�8����'��� ������ ����� ����������)� �"�� �)� ��������"�� ��� ��+���� � � ���Q��� � ������ ����� !�� �������� � ����� � ���� �� ��� ��� ��� K����'��� L���

!� ���������� ������� ���� ���� ������ �� � ����� �� �� ���������9� �� ������ ������� �������� )� ���� �������� ��� ��������� ������������ ����

������� �� � ������ �)� �� �� ������ �� �� ����� ���������� ������ ���� �� �������� ����

�����������������)�� � ������� )������ ���+9� ���������������������������������� � � � � ���N���� �� �� ���������� �� �� � ����� � ��� ����� ���������� �� 8��� ������������������������ �: "���K���� �H���/�������)�6�3� ��)�� :��� �������������� �� � ����I�� 8��J��������� �������+� ������9�������� ��� ����� ������������ ����

��8����������� ���� ��������O����������)����������� ���� )�8����9 �� ���� ������ ����� ��� �������� ����� �� �������8����;� �� ������� ��������� ��8������� �������������������� ���� )������8��� )��3� � ���������� ���)�� ������ �������������� � �� ��� ���� ������� -���� �9��� �� � � �� � ��� � � �� ���� ��

���������� ���� ��� ���� ������� )� ������� �� � ������� ����������������������������� � ������������� ��������������" �������������

��������� �� ����� � �� 8��� � ��������� � ���������" � 3������� � � �� ����� �������)� ������ �� ����� �� ����� �� �� ����"��� �������� � ���� ����� � 6�

����������������������)�������� ���� ������� �������K����'���L���������������� �� ��3��� �PP�)�8���� ������������ ���� ����+� �

! � ������� � � � ����������� � � �� � ������������ )� ��� �� 8��� ��"��� ���� �������� � � ��� ����8��� ����� � ������������� �� ��� ���*��"�� �� ������� �� �� �������������� ��� ���������� ���,�9 � ������ ����� � ����K���� ���������

���� �������� ������ ������������ �8������ ��������� � �� ����� � ���� � �� ��� � �� �������� � ���� � ���"� )� ������� ����8��������� ����������� ��� ������ �� ����� �� �� ������ ��� ��� ���� � ��9������� ��+�� ��!�� ���� ��)� �� ���� � ��� �� ��� �����'��� �� � � ��� � ��� ���� � ��� 8���8����

!�� "��+"��� ������������ 8��� � ��'��� ���� ������� � � ���� 9:�� )� � �� �� � � �� ����� �� ���������" �)� ��� �9 �������� 8��� �� ����"��� � ��� ���� ���8����'��� ������ ����� ����������)� �"�� �)� ��� +���)� �� ��� ��� ��+����)� �������������"�� ��� ��+���� � � ���Q��� � ������ ����� !�� ������ ���� ������ � ��� � ���� �������� � ����� � ���� �� ��� ��� ��� K����'��� L������� �� ��� �9 ��������

!� ���������� ������� ���� ���� ������ �� � ����� �� �� ����)� � �� ����)� ���� �������� ��� ��������� ������������ ����

������� �� � ������ �)� �� �� ������ �� �� ����� ������������ ��

����������������������������� ����� ���������� �� 8��� �������

6�3� ��)�� :��� �������������� �� ��� ����� ������������ ����

�� ���� )�8����9 ��� �8����;� �� ������� ��������� ���3� � ���������� ���)�� ������ �

�� � ��� � � �� ���� ������������ ���� ��� ���� ������� )� ������� �� � ���������� � � �

� ��������������" �������������

" � 3������� � � �� ���������� � ���� ����� � 6�

����������������������)�������� ���� ������� ������ ������� ��� ������������ ���� ����+� �

�� �� 8��� ��"��� ��� �� ��� ���*��"�� �� ������� �� ����� � ����K���� ���������

���� �������� ������ ������������ �8������ ������'���������"� )� ������� ����

�� ��� ���� � ��9����� � � ��� � ��� ���� � ��� 8���8����

� � � ���� 9:�� )� � ��� �� ����"��� � ��� ���� ���

��� ��� ��+����)� �������� ������ ���� ������ � ��� � ���

���� �� ��� �9 ��������

Page 7: Apostila gestao do conhecimento

�������������)� �������� �� � ����������� &����� ���+� )� � �� � ���� ��� ��������7�H�������*�R� ����L����H�R ���

)���� �+�, ���-�.�/����

H������/�S��� T�*�R� ��3�<�F05B�A�0?)������1"��)���������8������� ��� ������ �� ��� ��� ��� ��� ���������� �� -������ �� ������������� �����,���)�*�R� ��3)��� � �������)��8�����8�������� ���9����������� ����� �������� � �������������� )�����������#3� � �)������������������,"������������������ ���������������� ������ � � � ���9��� � �)� ��� " ��� �������)� ��������� � � ����9��� ����

H ���7�����7UUTTT����������� �U�����U������V��������/VT��� TV��R� ��:���

�0�� �)�/���

L���� H�R �� <�F.�� D� �A�0?)� �������� � �������)� � ���9��� ���� ���� ��������� ��� *�R� ��� -���� ���)� ���������� 3� ���"��)� ������)�� ������)�� ���������� ��� �������

H ���7� ����7UUTTT�9�� � ���������U������RU������U�#���������B�" ��� �V����U����=������

&��H������)��+������8����������������" ���� �������� �������� ����+�����

�) �������*�����������.��� ���1� ����� ����

Page 8: Apostila gestao do conhecimento

��$������������� ���������� � �� ������� ������ � ��� ������� � 3� �� �������� ������ ���)� 8��� ���

�������� �� �:��� ����"�� ���)�����,� �)����������8������������� ��'������������������������� �������'��� �� � � ������� � �� ���� ��� 8��� ���� ���������� � ����� ��� ���)�������� �� ������� ������ ��������,������ ��"����� ����������� � � ���9��� � ��� ���8����������� ���� �����'��� �������� ���� !� �������� ������ ���� � ��� ����� ���������� � ����� �:��� ����������� ������ ����� ���������������� ������� ���8������"������9���������� ������������'���� ��������

�� ����������� � ��� �������� ������ ���� 3� ��� ������� � 8��� ���� ������� 9����� �������� ��6�������8���� ��������������������������������������)�������� ���)� ���� ����� ���8���������� 6����������� 8��� ����� � ��'��� ����� �9 �������� ������ ��� �� ���� � �����+�� � ��� � ����� ��� ��� �� �� �� ����'��� �� ������������ ���� ������ �������� �������3�� �������� ������� ��� ��9������������ �������� ����������������������)�� ������9������������� ����������������� �� ����� "��� ��+����� �� �������)� ������� � 8��� ���9����� ���� �������� � �""��� � �� ��� "���������������+B��)���������� ��������������������������

����� ���� ��������� )��8���� )��� �� ���� ������������� ������������� ������������������������ ��� ������)������������������ �����N�9� �������� ���)�� ����� ����������� ��� ���������� � �� � ������� � <�� � ��� ������ ��� � ���?� ������� �)������������ �)��� 8������������������� 8��������������� ��������������9������ ����� � �� ��� � ��� ������3��� ��� ������� � �� ���� ����� � ��� � ����� � � � ����� ������ ����3����������������"N�����

!��� ���� ����� ��������" �����+������������ �����������������"������8����� �"�� �� ���������� � �)�� � �� �������� 7�����9���������������3��)� 9:��" ���� ������ �� �� ��������� ���� �� ��� � � � ������ ������ ������ ����"3�� ��� ���� �3��� ��� 9:��" �� ��� ���� � ��� �� - �3�)� � � �� ������ ��� �� �� � ���� ���� 9��� ������ �� ��������)� ��"� � �� ��� ������ � 9������� ��9:��" � �� ��,��� ��� 8��������7� �� ���������!���������������� ������� ����������8�� ����������)� ��������������������������� �����9�����)�8���� 9���+� ����3�� ����� � �8��)��� �8���� �������������3���� ����������- ����� )� �� � �� ���� )� �� �������� ���93�����9��+�� ������������ ��� ���� ������� �� 9��""��+��

!� � �� � 8��� ��� ������'��� ��� �� ������ ��������� ���� �� � �� � ���� �������8������������ ��1��� ��%0��� ���(����� )����� � ��� �8������ ������'����������� ��������� ��������)� ���������� �� ������ ��� ������� �)� "�� ���� �� �������)� ���������� � � �� �� -������B��� 8��� �� ����"��� I�������J� 3� ��� ����� ����� ��+�� � �����I"�� ���)�� ����)��������)�� ������J� ��8���8���� ��� ����� �8���� �"������������������ ����� ��"��� ������ ��������� � � ��������������� �,"����

4��������������������'��������������� ������� � �I!8������ � �� ����� �8��� ����� � �������� )� ������)� ����)� � ���)� ���)� � ������� �� 8���8���� ��������������� ���+9� ���8��� ����� �� ����� � ����9� ��������� ������J��!�������������������������������� �"������H����� �<�AA.?)�����9��G�I��� �8���������� ������)���������������� � ����9� ������ ������J��

!��������� ������ ��������)����������� � 7��

I4������� ����������� �� ��9+�� ��� ��������� �� ��8���� ����� ���8����6�������8��� ��� �"���������� 9����������������� ����������� �������� � ������)� ��8������� ��� �������������� 9��� ����� ���� � ��������� "+����� - ����� )� ����� ����������

Page 9: Apostila gestao do conhecimento

� ��� ���� �������� � �� � " �� ����������� � � � � ���� � ������ ��� �����9��)� ������� �������B������������ ����������� 9������J�

!������� ������� ��������������� ������ ������ 7�

�� ! � �� ��� � �����&,"���������� ���9�����)��9����������������������������� ��G�

�� .������ �� ��� � ����� &,"��� ��� ��� ��:����� � ��� ������"����)� � "��� � ����� �G�

�� 2 ����������������������� �� �� 9:��" ������������"��������������� G��� !�������������������������������������9������������������� �������G��� �������� ����� � ��� (�� ��� � � �� ��������� ����� � ������� � ������'���

������)��������������� �� ����9 ����� �G��� ���������W ����������������� ���������� �)�����������"�� �������8����������

����������"� ������� ��� ���� �� �� ������� �� ���������� �G��� !�� ���� $���� ��� ��������� � ���� ���� ��� � �� �� ������� � � � � ���

� � )�����8���� ���������� ������ � ��� ����������� ���� G��� 3 �������������������!�� ���� ���������� ������������������� G��� .������ �� ��� ���� ���� $���� ��� �9������� ����� �� ���������� � ��� � ���� �� ��

��,����G��� 4��(��������� �������$�������������� ������ ������'���� ��������

���+�8�� ���

��$�����%�"��&����������������� ���������!����������� ������(�"� �� ���� �8��������������� "�� �� ����� � ����������� ������ ������� �

����������� �� �"��� �)� �� ��� �� �� ������+B��� � ���� ���� � �� ,� �� � �� � ������)�����������9�������� ��� �)����� ��������� ��- �������� )��������� �������� ������ �������� ��� � �����������)� ����'��� ��� �������� 8��� "���� ��"��� � ����� � ���������� � ����� �� �������� �)� � ���� ���� ���������� � � � �"������� 8��� ����� �+���������������������� ������� ���������������������8������������������������������ ���� ��� ��� ��� �� � �������� ����'��� �� �������)� �� � �� ����)� ���� � � ���� ����� ���)� ����� ��� ������ ����� ���������� )� � ���"����������� � ���� ��� ����'������9����� ��������)�������+����8������8�������������"��������� ���������'����

�������:����� ���������������"����������� �������������� ������ ���)� ����:�)�8���� ����� �� ��������� ��� ������������ � ������� ��������3��)��� ����"����������� ����9������� ��������������� ������� ���

- �������� )������������3����������������� ������� ������������ ���� �������������� �<����������?)�������"�������� ����������������� ���� ������������ ������� ������ <����� ?� �����+"��� � �� � ��� �� ������� )� � � � ���+� � � ���B��� ���� � ��� ��� ����� ������� ���� ��8����� 9�� �����)� � ����� �� �,"��� �������+� �� �������������������"��)�� ����� ������������'���� ������������������ ����� ���,"�����������8��)�� 9����������� B������������

-���� ��� ����� �� �������� � ��� ��� ������ ��� � ��� �� ������� )� � ���B���������+� ����������� ����� ���������)���������������� ��������������� ��������������� � ������)� ��� � ��� �� � ������������ � ��� �� ����'��� ������ �� �� ��� � ����",�� ����������������� ����+�� ��,"������� �"����������� ����� �������������� ����� ������� )� � ������ � ����� ����� ���������� � �� ������������� ��� � ��������������" �� ����B��� � �� ��������� 8��� ��� ���� ��� ��� ������ ��������� ���� ���� ���9������������ ���������������9��� ���8��������:+����3�� �� ����������������)������ B������� ���9���������������� ������������������������ ������� �����

Page 10: Apostila gestao do conhecimento

����������������9���������� � �����)�����8������� ��������: �����)�� � ������: �������� ������ �� ���������� ���� )����� �� �3�� ��,"������������� ������� ����� ������� ����"�������� ��������9��� ���������������� ������������������-����8���������� ���� ������9��� ���������������������������������8�����������������+�����"�������� ��"����)� � �� � ������� ��� ������ � ��� ���� ��� � ��)� �� ��:�)� ������9��� ������"�������� ������ )� �8����� � �� ���"�����������������,8������������������� 6�� ����� ������������ ��������)� ����� � ���� � 8��� � ���9��� � ��� � ��������� �"�� �� �� ����������� (�"�� ��� �9��� � ����� � ��� ����� � ����� ������� � <����� � �������"��?�� ��������� ��������B�����������������������"������ ���������������������

�����:�)������� ����'�������������� �� ������������� �����)�� �3��������"�������������������"���������������������������)��"���"���������� �����)������������� � ���� ���� � �� �������� - �� ��� � ��� )� 8���� � 9��� � ������)� �� "���� �� ����� � ���8��� ������ �� � ����� � ��� ������3��� ��� ������� � �� �� � �� ����� ����",�� ����� ����������,8������� ���8�������������� ��� ������ ��

���������� ��������I!���������������������������� ����� ��-� ���� �����#������J�

��������.������������������������������"������������� ���������

��� 2����3�����"������������������O�

��� � � � ������ �+� ������ � ������ ������������O�

��� (�����"�� � ���� ����������������������8��� �������� � ���,"������+�8�� ����� ������� ��

��� (��� 8���� �� � ��� ������ ����9�������� � �� ����� �,"��� ������ ����� ��� � �� ������������ ����������� ����'��)��������� ��'����2����� ����'�����"����<��?�����������������9������������������O��

*������������3*5�%�

��� & ������ ������� ���#��)�8���� � ���� �� 9��+��� �������������� ����� ����� ������� O�2�����'���� ����� ������������ �� ����� ���� 9��������� ������� O�

��� E����� � � �� ����� ���� ��� �������� ������ ���)� 8��� � ����� �� � ������ ������� ��� ����� �������#��������8�������� �������� ���� ������ ������ ������� ������ �+� �O�

6 ����

��� ��8���3��������� ������ ���O�

�� K������ ��� ��� � ���� �� �������� ������ ���� ��"�� ������ ������� � � �� ���� � ����������������������������

�� ���� �� �� 9������ ��������� ��������� �� ����� �8���� ��� ����������� � ��� ����������Q����� �

Page 11: Apostila gestao do conhecimento

�����$�����'��������������(��� �����

����������������! ��3��� )�" �����"��+������������7��

��� 4����&��� �� ����������� ����� �� ��������� ��� � ������� �� ��������� �� ���

������������������������ ���

��� 2 �� �� �� ��� ���� ���� �� 2����� !��������� �� ����� ������ . ���� ��

����� ������

�� !������� ������������������������ �� ������������������ ����������

�������������������������� � �����

$�� '��������������(��� �������������,��� ��������� ��8�������������� �� �������� �3� ��������� ���� �

���� ������'������� ������������)����� ����8�������������� �� �� �B�������"��������� �����"����������� ����� ��N��������" ���� �������� � �������� ����� ������ ������" �"���� ����� "�����+����������������

4��� "�� ����9������� �� �� ��N���� � � � �������� � ����� ��� ������'���� ����� �N����)��� ����������� �� ��� ���� ��9+�� ������ �������� )�������� ��B� �����,�� ��� ��+�� ��!�������� ���������������� :�� ����'����������� �������������������������� ��� � �������� )� 8��� � ��� ��� ���� ����"3�� ��� 8���� � �� ���� �7� � ������ )�� �9���� )����������� �������������� ��

$���������)���(���*�����!��1������������3������� ��3��� �PP��� ���� �����������������������������

������ ����� �����,"���������������� ����� �������� ��������!"��� ������,�� �������� � �� �� � ���� 9�� �)� ���� �� ��� ������ ���� �� ��� � ������� � �" ��,���� �� ��� ���8������������ ��������N������ �� �� �� ����Q��� ������ 9����� ��L :�)�3�� ��,"��� � �"������ � �� ��� ��� )� ��:�� ���� ��� "�� )� ��:�� ���� ��� � ��� �� � ������3� � � �� ��������� ���������������� �Q�������K1��������9���� ����� �� ��������������� ��� ���� �"���� ������������������������������ ������

!�� ��������� � ������ � � ���, � � �� � ���������� �����9���)� ��������� )� ����������� ������ �� ���� ������ ���)���������)�� �,�� ����� �Q�� ����"������ ��3��� �PP������� ��B���6� �� ��N������6������� �8��� �� �������� ������)� ��� �8���3���������� ���8������� ������" �"���� �������� � �������� ����� )�� ����� ��������3�������,���� �"� � ��

- �� ��� ��� )� �� ����9������ �� � � ��� � ���� � "��� ���� � ���� ��� �� ����� �<*�?� � ����� � � �������� � ���� ���� �� ������� ������3����� ��� ������� �� ����� ��� ������� "��� ��1���������*�� �� ���� ��" ������� ��������� ���� �� ����� � �� � �� �� � �� ��������� �� �� �"��� � ��� *�)� ����)� ������� 8��� �� �� ����� � ��������� ����� ������ �� ��� ���� ��� ���" ���

!��� 9����� ����93����� ������ " �� ����� �� �,�� ����� �Q�� )����8������ ������'���� ������)�� ������������ �����������������������)���������� ��� � �� ������� �� ��� � ��9������� ��3��� �� ������ �� ��+�� ���!� � "��� � � ��,����� �� �B������������ �"��������� ������� �������������� �������������X � )� ��� ������� � ���� ������'��� 3� ��8���� �� � ��������� ������+��� ����� ������ ����� ��

����������������������������������������������������!�*�XX�)��===�

Page 12: Apostila gestao do conhecimento

�� ����� � �� � � �������� � ��� ��� ������ � �� �Q�� � ������3�� )� ����"3�� ���� "��'���8�����"���������������������������"�� ��������� ������"����� ������

�� �,���� � "� � � ��� ������ 8���� � � � �������� )� ����� � ������3�� � ���� ������'��)� :������� � ���� ������ � ���� ���� � ����� !�� ������ ���� ���� � � ������� ��� ��������� � ��� �� ����'���� ��� ������ ��� " ����� � �� �������� �������������� � ��������� ������������ ��� 9��� �� ��� ��� �� �� �� ���� � "������� �������������8������� ��� 9������������������ �� �� �� ����� ��!��" ���� ��3������������ �� �������� ���������������� ������ )���������� � ����������� �� �� �������� � ������ ����� &� � 3� 6� � �� 8��� ����������� � ������ ���� �� ��������� �9���� "+� �� ������ �)� � � � � � ��� � �����Q�� )� ��������)� ��������� �� ���������)���� �������������� ���� ��� �������� ��������������",�� ��8������������ ����������� �������� �6����N���%��

L+� "+� �� ����� ���� �� �Q�� �� ��� 8��� �� � ������)� � :�)� � ��� ���������������� � �����I� �������� �� �������� J7�

�� 1� ������� �� �� ������� �����7� ��� ����� �� ����� ����� ���8� ��� �� �������� � � ��� �������� ���� & �� �� �� A=)� �� � "��� � ���� � ���� ���� �� ����� ��+"���� �����������>=Y�� ���������� ��� �Q�� ���� ��������F=���A=Y�� ������ ������� ���"������& � �������3����)� � ��� ����� ����� ���� � ��� � ����� ��+"���� ��%0Y�� ���������� �� �-�E�� ���B������� ���

�� 9���� �� ������� �� �� ���� � ������ �� ����� �� ���:��������;����� �� ��1�� ��������������B���8��� ������ ��� �������� �������������������,� �8�����5=Y������� ���� ��>=��� ��A=������������=)5Y�� ��� ��������F==���3� ���������� :���& ����,���������" �"� �)������������ ����������������������� �� ��������%Y�� �-�E���

�� *�������� ��� �������� �� ������ ��� �� �������� ���(���� ��� �AAF)� ��"����������==����'������� ������ ��������������0�9��'������������������ ����� �"��� �� �� �� ��� �+8����� �� �8������� ��� ��� �AF�)� � �� �4!)� ���"������� �� ��� ����� ������'��� �� �� ��+���� � ����� ����� 6�������� � ��"���� ������� ��������� �����(���� ����� �)� ��"�� ���������������������AA>)� � ��� ����� �"�����B��7� �� �"������� �� � �� ��� ���� ��� �� ��+������������� �� ������ ��� ��0� 9��'��� ��� � �����)� � ����� ����� � � � � 9� � � ���"������� ��� ����� ��������� ������

�� %�� �������� ���8� ���� �� ��� � �� ��� ��� �� �� �������� �� ���� � ���������� �� ����� ��� �A==)� �� ���+� �� ��� �� ���� � � �� �4!� ����������"���>%).Y� � �� ���9����� ���� � ����� �>)5Y)� 8��� ����� ���������" �)� �3��� �� ���� ��� ���� �9����)� ���������8������� ������ �+� ����: ��������� �����������9��� � ����"�� �������� ������ ���1� � �� ����" ������AF=)����������� �������������"�� 0�)�Y� � �� ���9����� ���� ������� �)� � ����� %.)�Y� 8��� ����� ���+� ��� �����B��� 8��� ��� �==5)� ������� ��� � ������ � ��������� ����:�����������������1���������� ��+���� �������� ����8������������������������� ��+�����.�

����������������������������������������������������*!Z!L!�L�)��===�%�(!W�&-�K*G�-K4�!Z)��AAF�<���.����� �7�-� ��� ��� ����� ���� ��� ������"3�������1�����)�����������)�����+��� ��������"�� ��<���!������ �7�E������ B�,�� �G�+����������"� )���1�������������������� )��� ������������������������

Page 13: Apostila gestao do conhecimento

4�� ��� � �� ������� ����� �� ��� �� ��N���� � � � ������" �"���� � ��� �� ��� �� �� ������ � ������ ��� ��� ����"��������� �����"��9����� ������� �I 9:��" ���������8��� ������� � ���� �� ��� �� �� � ��� ��'��)� � ���9�� �����"���������������7

H���� ����� ��+���� �������9�� ��8����+��������� ����� �� ������������� �� � ���� ����������� ����� ������" �"���� � ���������������� � �������� ���� � �����"����� ���� �� K����� ���� �� �� ���" ��������"�� ������ � � � ���� � ����� � � ������)� ����� �� ��������&�����3� ��)�� ����������� ����� � ��� ����� ��� �� ���� )� � �� � ��� ���� � �������������� �� ����� ����

� �� ������� ���� ������������������������� �������������� � ����,���)�����3����� ��������� �����"����������� ��������� �)��� ���� ����I�� ���� �������J)� :+��� �����������"������� ��� ����� ���2���� � ������������������ ���������)� 8��� ����������� ���+� ��� 8�������� � ���, � )� ������������ ������ ��1������ :�� �����)� � ���� � ��� �� ���)� � 9����� � ��� ������ ��� ��������� ������8�������)���9�����������������)� ���

��

��

��

��

���

���� ����

4�� ��� � �� ������� ����� �� ��� �� ��N���� � � � �������� � ����� ������" �"���� � ��� �� ��� �� �� ������ � ������ ���� � ��� ���� �����9� � ����"3��

����� �����"��9����� ������� �I 9:��" �������������� J�9+�� ��8��� ������� � ���� �� ��� �� �� � ��� ��'��)� � ���9��� � ����� � ������ � ���� �����"���������������7��

) �����=�1�������������� � � ���

H���� ����� ��+���� ��� ���� ��� ���� ���� � ������� 9:��" �� ��� ��������� �����9�� ��8����+��������� ����� �� ������������� ��������� �����"������ �� �� �� � ���� ����������� ����� ������" �"���� � ��������)� �������� ���3���������A>=)� ������������ � �������� ���� � �����"��� 8���� � � ��"��� ���� ������ � � � ���� � ����� ���� �� K����� ���� �� �� ���" �� D� �� B��B 9��)� �� ���� �)� ���3��������"�� ������ � � � ���� � ����� � � ������)� ��������� � ����� "��������� � 9��� ��� �� ��������&�����3� ��)�� ���������B���������������3�������������� �������� ���� ����� � ��� ����� ��� �� ���� )� � �� � ��� ���� � � �� ���� )� ����� � ��� ��� 8���� ���������������� �� ����� �����

� �� ������� ���� ������������������������� ������3����������� ���� )������������� � ����,���)�����3����� �������)� 8��� ������� ������ ���� ���� � ��� � ���"�������� �����"����������� ��������� �)��� ���� ��� ����� �� �"������� �����9��������I�� ���� �������J)� :+��� �����������"������� �����������"���� ����� ������� �� ����� ���2���� � ���������������� ��'���� ��� ����"����� �������� )�����9�������� ���������)� 8��� ����������� ���+� ��� 8�������� � � �� ��� � �� � � ���"� �� &��������, � )� ������������ ������ ��1������ :�� �����)� � I9 �J� ��� 2�������� ��"�� ����� ���� � ��� �� ���)� � 9����� � ��� ������ ��� �������� �3������ �� ��� � � ���� ������� ������8�������)���9�����������������)� ��� ��� ���������,��� �)���� �,��������� �

) ����� �*>������(������*?1�

���� ���� ���� ���� ����

��� ���

���� ���

4�� ��� � �� ������� ����� �� ��� �� ��N���� � � � �������� � ����� ��� � ��� ���� �����9� � ����"3�� � �

����� �����"��9����� ������� �I 9:��" �������������� J�9+�� ���� � ����� � ������ � ���

� ���� ��� ���� ���� � ������� 9:��" �� ��� ��������� )��������� �����"������ �� �� ��)� �������� ���3���������A>=)� ���

8���� � � ��"��� ���� ������ � � � ���� � ��� 9��)� �� ���� �)� ���3��B����� D�

����� � ����� "��������� � 9��� ���3�������������� �������� ��

� �� ���� )� ����� � ��� ��� 8���� ��

�3����������� ���� )�������)� 8��� ������� ������ ���� ���� � ��� � ���"���

�� ����� �� �"������� �����9��������������"���� ����� ������� �

��'���� ��� ����"����� �������� )�����9������ �� ��� � �� � � ���"� �� &�����

� I9 �J� ��� 2�������� ��"�� ������� �3������ �� ��� � � ���� ���

��� ���������,��� �)���� �,��������� �

��� ���

���� ���

Page 14: Apostila gestao do conhecimento

��� )������� ���� ������ ���� ������ ������ ��� ������ � �������A===����������)����� �������� �� ������+���� ���� ���� �� ����� �)�������������������� ����������� ������ ���9������� ���� ��� �������"� ������ �����������,"���� �� ����� ��������

X � )� �� 2�������� ��� � �� �� ���� ��+���� � �������� �� � ���� ��� � ���� �����������)� ������� ����� � � ���� ���+������������� ������� ��� � ����� � ���� ��,��������������������������������� �������� ������������� �����" ������� ����� ����:+� �� � ��� � ������"��� ��� ���� � ���� �� ���� � �� �� ���� �� 8�������)� � ����������� �����" � ����� ����� ������ � 8��� �� � � ����� ���� ��� ����� � �� ������ ���� ���" ��� �� ��"��� � ��� ���� � ��)� � 9����� � ��� � ������� � �� ��� �� ����� )�� ���� ������� "��� ��9������������� ���� ��������������� �����" 7� �*��� ��!�� ��������� 8��� 9����"��� ��� ���������� ��� � �� ������� ��������� �� ��� "����� ������� � ����������������������8��)����� �6���� ��� ��� ��� �������"� ��� �� ����� ������ � ��� ���� �� �� �,"��� ��� 8�������� ����+"��)� ��� ����� �8������ ��������� 8������������ ��������)� ��������)� �����" �"��� �� ����������� ���� �+�� �� !� ���� � ������������ ������ �� ����� ���� ���" �)�� � ���� �������������� ��� � ��������� ������ ��� ��� ������� )��� ���� ����������������� ���� ��� �� ���� �������� ��� �Q����8��� � "���� �� ��� ��������� �������� �� �3����� ��� �AA=�� #����� ��������� �������������� �� ������� �������+� �)� ������� � � ����� � ����� "�� ���� ���� � � �� ����� ���!� �� ����� � ��� � �� �)� ���� )� � ���� ������� � ��� � �����"����)� ���� ���������� ���������+����������8���� �������� � "���� " �����"� ������� ���������

� �� � ���� )� � ����� � 6� ���� � ��� � � ��� � ����� � ����� "�� ���� �+��)����������� ���"��������� ����� ������������������ �����#��������� �� �� ���� ������ � ������ ������������ � � � ������� � ��� ������ ����� � ���� ������'��)� � � ��� ���� ���� � "�� � ���� ��� ���� ���� � 8��� ""��� �� � ���� +���� � �� � ��"��� � �� ���������� �������������8��)�� ������"�)��� �� �� ���������� ������������)�� �� ������ 9���� ���� � ���)� � ������ ��� ���"� ��� !���)� �� �3����� ��� �===� "��� �������������� �� � ����3������ �����"� ���$������� ������'������� ���������� �����������6�������������������,���������������������� ���� ������������ �������"� ����������� ��� ����� 3� �� �3����� ��� H���9�����)� ��� ���������� ��� ���8���� �� ������� � 6� ��������� ���+"��� �� ��N���� � � ������ � �� ��� ����� �� ���� � ��� ������ ������� ���� �� ����� ������� �� ������� � �����,�� )� ��� � ���� �� �������� 6�� �������������������������������1������� ���� ���� � �������K#0)�� �������� )�� ��B����������� ������� ���� ������� ����������,����������� �����" ����H���9����������������������� �����" �������� � ����

�� 8��� ������� �� ����� �� �� ���� �3����O� -����� � � � ������� �� � 8��� ������ � ����� ����������+�������� ������'��)�� ��������������������+����� ����� ����� ����� �)� �� 8��� � ������ � ���+� ����� ��������� ���������)� ���+� � �����"�� ���������� 8��� ������ ��� ��������� 6�� ������������ � � ������ � �)� ��� � ��,"��)� ����� ��������������� �������� ��� ����� � ����� ����� -���� �� )� � ��������� � 9+�� � �� � ���+������������ � ��)������������� ������� ���� ��!���������������"����� "�� ������+����� ���� ���� !� �� ���� ���)� 8��� :+� � ��� �)� ��� �����+� ���� ���� ��� � �������������� ����� �����"������!����9����������������� �8����� ������)������ �8�������3�����)���� ������������ ������� ����� � ��������)��� ����������� � ��� " �����������)� �� ���������� � ��� ����9������� � " �� ����'��� �� �� "�� � ����� ��������������������� ���������,����������������������������

�������������������������������������������������0���� ������ �������������� �B�$���� ����K���� ������ �� �� ���������

Page 15: Apostila gestao do conhecimento

- ����� )���� ������'����� �� ����������������8��� ���� ��� ������+�����8��������� ������ � � � ������ � � ����� �����B���� "+"��� � � ����� �� �� ��� � ��������" �"���� ������ ��� ����������� ���� �� ������� �����������"����� ������ ��L :�)� ��"������ 9�������� � � � �������� )� � � � � �������� � ��� 8�������)� "�� �)�9 �� ��������� )� � "��� � �� "�� ������ ��� �������� � � ������ )� �� � ��� � ������ ��������8��� ����9��� ������ ���� ��������

�� � ��� �� �� ����� ��� � � � � � �������� � "��� ������� � �� ��N������ �Q���� �� ������3���� � � ���� � �� 9���� �� X � )� ��� ��+����� ��� $���� � � �� �������� ��� ������������������ ������� ����� �����"������������ ���"��������� ������'���� ��������� )� ������ ��� ����������� ������� � ���� �� ����� ��� �� 6�$���� �� �� �������� )�� �"3�������)�� ������������)� �8���3�� �������� ��

$�$�����������������'���� �����%�"�� ����������+����������,������

� !����������,� ������������� �� ��������������� ����� ��� ������ ��� ������� �

����� ����������� ����� �)� �� ����'��)��3� � ���� �3�����)� ���93������� ������ �� ��������������������!�������������� �� ���������������� ����� ����� ��������6� ������ )� ��� ������� ����"3�� ��� �������� � ������ ���� �� ��� �� ������� �������� � ������ ����� &��� ��������� �������� �������� �����������)� ������� �� ������������� ���� ����������� ������)� � � )� � �� ������ � ��� ������� ��� � ���� ����������� �������������� ��������� ����'�������������������� ���� ����������������� �����������"�������������"��� ���

�� ���� ������ � � �� �������� ��� �� ����� � � ����� �������������� � ������" �"���� � ���� ���� � ���� ��� �� ��+���� �� ����� ������'���� � �� � ��"��� ����� ������ �� ��� �" ���� � ��� ���������� ��� �� ��������� � �� ����������� �� ������ ���)� � " �� �������� 8��� �������� ���� �� �� �������� � ���� +���������������� �� ��� �9������ ��� ��� �� ��3� ���� � ������ �� ������ �� "+� �� ���������������������

� �� � �"��� � �� ��������� � � �� �������� ��� �� ����� )� ��� ������'������������ ��� ���� ���� �����)� ���� � ���9��� � � ��9 ���" � �� ��� �8���� ���� �� �����"���������"� �6�������������� ������� ����� �������� ����'����������� �< �� �������� � ��� ��� �����?� ���� �� �� "� ���� ���� � �� ���+� �� ��� ���������� ������ ����'��)���� ���8����������)�� �� �����"�������������� ������� � ��������'���������������� �3� ��� ���� �� �� �������8��� � ������"� �6� ������ �������� �� :+�8������������������� ����������������������������������������+�������������

��������� �1��� � ��� �� ����'��� ��" �� ����� �� ����������������� � ���� ������9��������� ��'��� �� ��3����� ��� � ������ �����"3�)� � �� ������ )����� ������8������������ ���� ������� �� ��,�� ������ ����'������� �� ������������

Page 16: Apostila gestao do conhecimento

�) �����@�?����� ����� �������� ���#����ABB---�������$�

!� ��������� � ��� �������� ��� �� ����� � �� ���� �������� ����� �� ���� ������'����- ��B�������8�����������������������)�������"���)�������������� ������������� � ������� �������)� ���� "�� 8��� �"������ � ����� �� �� ���� �� �� � ������� �������8�����:�� ��������� �������� ���

!�3����� )������ ������ ��� � �� �������� ��������������� ����� ��� �����������'�������������������9�������������� ����*��93�� � ������������ ����� �� ��������9��� ���"� �6���� ���� ������ ���� �����������������#�� ������ �+� ��� ������9����,� ���������� ������ ����8���� �6��� "��������������������� � ������ �������

� �� ���� ���� ��� � ����)� ��� �������� ������ ����'��� � ������ ����� ������� �� ������� ������ �� ��������������� ����� �� ���7�

�� !��������� �������������� ������ ����<����������?G��� (������������ �� �� �������� G��� H���9������������"�����G��� ����������������� ������ G��� E�� ������ ������������� ���� ������� G��� (������� ����� ����<������ ?G����� *��9��� �� ��9 ���" �������8�����

!���������)� ��������������� ����� ����� ������ ���� ����� ���� �����'����+���� 9��� � � � �� ������3��� ������ ����� - ��� � �� � ������ ���)� � ��T����� �������)� �����"�� �� ��������)� �����:���� ���� ������'��� �� ��� � ����������� ����,"��)�������� �,"��� ��� �������)� ���"������� � ���9��� � ��� � ������ )� � ������B��� � ����������<�K#�3���������� ?���� ������ ���)������������������ ��������9��� �� ������ �� " ��� ������� �����9����� �����������������93�� ������������������������� ����� �< �� ���� � ��� ��� �� ����� ?� ��������� �� ��������� ������������ ����� �����:��)� ��������"�'��� �� � �� ���� �� ��� � �� � �� �� �� ������ �� ����� ������ ��� ���������"��������7�

���K��������� ����������� ������� ����'�������������������������+���G���� !���������� � ���� �� ����'��� ��� ��� �� ����� � � � 8��� � � ������� �������

<�����?G�%��W+� �����+� ��� ����� ���������� ����� ���� ������+B� ���������������������G�.��� ��� ������������N���������� ����'��G�0��H ������������� �������� ���� G�5��� ��� ����������� �<���������?G�

Page 17: Apostila gestao do conhecimento

>��(����� �������������������������<������'������� ��������?)����� ������ �������"������ +����� <���� ���)� W�����)� KL)� -� ���� )� H�������)� 2�������?� ������������7�� �3�� )���1������ ���&$[���

�������� ��� �� ����� � � �� ��� � �� � �����" �� ������ ������� � � � ����� ���� � ������ ���� �� ���������"�� 9����� � � � ��������� � ��� ��� �� ��� �������������������������� ��������93��6����� � �������� ����� ���� ������� ��� �� � ����� � ����)� ���� ��� � ���� � � �� ����� �� (����� � ���)� � ��B��� � ������� ������ ������ � �� ���������� ��� �� � ��9 ��������� 8��� � ���9��� �� � ��� � ��:�� ��� �������� ����������

!�3����� )�3�� ��,"�������������8���8���� �� ������ ����� ��.�� ����� ����)���� ������ �� � ���� �� ���93�� ��� �� � ��� �� 9��)� � 8��� ������� �� ������� � ����������'��� ��� ��� � �� ������ ���� ��� ��� ���������� ��������� �� ��� ��� !���)� ����� � �� ������ "� � ���� � ��� � " � ������ � ������ ���)� � � � � �� ������ )� ��� ������'��� ��� � ����� ���������� � �� ��� �� �,"��� ���+�8�� �� ��� ������ )� ��� 9������ ��� ���� ���� �� � ���� ���9������ ��� ���� ����� �� �� � ���� �������� � ���� � � "�����3� ���9������,�� �������9��� )� �8������ ������������9������������������� �������)� � ����� )� �� ������ ������� ������ �� ���� �)� �� �� ������� � � �� ���� �� ���� ���� ��������9��� ��)���������� ����� )����������� ������� ������� ������ �����

��� �������� ��� �� ����� � �������� "+���� ��"������ ��� ������� )� � � ��� ��������� � � �� ��� �� ��� �������� <�-*\�?)� ����� 9��� �� ��� ��� �� 8��� �������"������ �� � ����� ������ � � �� � ������� <�K#?)� �������� ��� �����'��� ���� ��������� ���"��� <��#?)� �� � �� ���� ���� �� �� ��N���� � � ���� ������ � ��� ������� )� �8��� 3���� �������� �� ��N����� � ������������ �� �����" ��!�3��������������������������� ������������'���������3�������� ������� ��

$�-��.�����+����������,����������%�"�� �/���4��� " ������������ ���" ���� ����������������� ����'���� � B�3����������

��������)��������������� �� �� " ������ ����� � �� �9����� ������� �����Q�������������� � ���� ��� �� ����� )� � �� � � " � ����� � ��� ����� � 9����� � ���� �����������:�� �����)����������������)���: �� ��� �� ����� ������"����� �3� �� � ��� ���5��

� �� � ��� ���)� �����" �"����B��� ��������� � �� �� ���� ���������� ����9� �"��� � "��'��)� ���� � ��� ������������ � � ��� �� � ����� � ��� ���8���� �������" �"���� )� � � � ��� ��8������ ��� ������ ��� #��� ���� ������� �� ��������������,���� ������ ������ ��������� �� ��� �����O� -� ������� �� ������ ���� ��� �������� ������,�� ������+"���� ���� ���� ���� ���" ���������� ����� ��������������" �"� �� ���� ��"��������� �� ��������� � �� ��,���� ��������� !�������� ���)��������� ���������������:�� �������� ��� �<���� �� ���?������ ����������� �8��� ������� � � � � �� ������ � ��� ��������� � � ��������� E��"�� �� �� � � � � � � � �� )��������������� ��� �������� ��9����� ��� � ������ � ������ ������� �� ���9��� )� �� 8���

�������������������������������������������������5�* R ��� 7�� � ���� ������� ��� ���"��9����� ���7��

�� !����� ���������>�����B��� ����� ������ �������+� )�� �������� � �� ���� )�8����� ���� ��+�� �� ��,"�������� ��"�� ����������G��

�� 4�������������� ��� ��� ��������������� B��B 9��)��� �� �������������������������'���1����������������� � ���� �����G��

�� �������������� ���������'�� ��� ������8��������� ��� � �� ��� �� ��� ��� ���� ��� ���" G���� 3 �������������������C�� ���� �������+� )����8���������������+������ �� ���� �

������+� CG���� 4������ ����������������G���������� ����7������"� �������������� ���"�����

Page 18: Apostila gestao do conhecimento

������� �� I����:����� � �� ��" J� � � � �:��� � �� ��� � � �� �� �,"��� � � � �� � ����� ��� ��������������� �)�8���� �����������������������"����������� ����

&�8������ �����'��� � ��������)� ��� � �����"��� �����'��� � � B�3�����)� � �����������"������� ������ �� �3� � �� �� ���� � ���� ���������� �����" �"� �� ������������ �������)� �� 8���� ��� �� ������ �������� �� �� ����� ���"�� �� � � 8��� ���������� ��������������� �����������3� � �������� � ������"����� ����� ������� �8��� ��� ������ � �+"��� ��������,������ ������ � � � " � :�� ���� �� � ��"��� ����������������)������� �� � ���� ����8���� �9��������������"���������8��� ��� �� ������� ������3����������� �����������������

#�����8����� ������� ����'����� ����������������������� ����������� �)�� ��� � � ��� ��������� ������ ���� ������ � � �� ��� �� � �� �������)� �� ������������ ���� ����3�������� ������������� �����9�������� ���������������3����������"����� ����"���8��� 9:��"�������������������������!�3����� )������������������������� ���������� ���" )���������� �����"��������������������������������� �������� �������� ��������]� ������ ��������)� ������ �� �19�� �)� �� B� "����������� �� � ������� ��]� ��:���� 9���'��� �� ����9�������� � �� �����9������ ��� 9����� ��� ��� �����3�� ��3����93���������������� ���������� �� �:��� ����� ��������

���������������������!����=��B����� ���� �6������ �� �� �������� ����������������� (��)� � �� ����� ����"���)� 8���� ��� �������� ���������� ������ �� � ������� � �

� �������� ������ �����������������

��� ���� ��� �� ��� 8��� �� ����� ���� ��� � ������� � � � �������� � ��� � ��������"��������������� �������9���������

%�� ��� ���� 8��� ��� ��� � ���� D� �� � ���� � ��� ������ � E���� � D� 8����� ��������� �������� � ������ �� �" ���� � ��� ���� � ��� ��� �� ����� � �� �� � �����"����� ������������� K��:�� �������� ������ ������� � ��� ������� � ������ �� �" ���� � ������� � ������ ��� ��� ���������� ��

.�� ����8��� ��� 8��� � ���� �� ��� ������ � � �� �������� ��� �� ����� � �����������7����� !��������� �<����������?���������������� ������ �����9�� (������������ �� �� �������� ����� H���9������������"���������� ����������������� ������ ����� E�� ������ ������������� ���� ������� ����� (������� ����� ����<������ ?����� *��9��� �� ��9 ���" �������8�����

0�� ����8��� ��8���� ��� ���� ����������� ����� ������ ����� ����� �������� �D�� ������� )�� ���8@�����)�� ���'������ �"������ ��

5�� ������������� ������ ��� �� "�� ��<�����9� �� � �� " ���� ������� ?����8��� � � ���� ��������� ��� ����� � �� �������O� � �������� � ��� 8��� +����� ��� ������� ��������� ������������" �"�B� O�

� �

Page 19: Apostila gestao do conhecimento

�����-���,������������(��� �����

����������������! ��3��� )�" �����"��+������������7��

��� 4����&��� �� ������� �� �� ����� ����� ����� �� �������� �� ��������

���� ��� �� ��

��� ������������������������������ ���������� ������������������������

��������� �������������������7� ��

�� !������� ������������������������ �� ������������������ ����������

�� ���� ������������ ������������ �� ���������� ���� ������ ����

-��,������������(��� �����!����������� �� ��N����� � � �������� �� ���B�B������� ������'��� ��" ��

�������������������" �"����������� ��8����������������������������� ����������� ��!���)����� ���� ���� �� ��� ���� ������ ������� � ���� �$���� �� �� �������� � <$�?����9 ������������ ���:������"�)��� �3)����������� �� �������� ���� ������� )������+���� � � �:��� � ��� ��"������ 8��� � ��������� �� $�� 3� �� � � ������� 8��� ������ �����)�������������)��"�����������'������������������ ���

� �� ���� ������� )� ��� ������ ��� +���� ��� ����������� !������� ��� ����������� �� ���B���������� ���� ������"3������B��������� �����==�)��� � ���������8������������ �� ��� ������"������� ������8����� �� �� �������� 7��

� ����� �� �� ������� ��� ���� �� ��� ����� )� �������� )� � ������������ �<������������?)��� ��� � �������"��������� �� �������� �� � ����� �:��� ������ ���� �� �� ��N����� � ���� 8���������"�� ���� ��������� � ^��_��(�� �)�"� ��8����� �� ���,�� ��������"������ ��8�� ������������������� ��8���$���� �� �� �������� �<�W��E`)��==�)���0?���

(����� � ���)� � ��B��� ���� 8��� �� � ��"������ 9+����� ��� $�� �� ��������� )��8���� )������" �"���� )���������� )������� ���������"��� �� �� �������� ��

(��� �����'��� ���������� ��� ���������� � 9��� $�)� � ���� �9�����)� ������)� ����������� �� �� �������� �� ��� ����� ������� )� �8����������'�� ���" �"���� �� ���� ���� ����������������������������� ��!���)����������� �������� ����������$�)�8�����������9��� �� � ����������9��� )�3�����7��

$���� � � � � �������� � 3� �� �������� 8��� ��������� � � �:��� � ����� ������� �)� ��+����� �� ������������ 8��� "���� ��������)� ��������� ����������� � � �������� � ������� �� ���� �+� �� ��� ������� )���� "����� � �������� ������ � �� �������������

!� ��������� � � � � �������� � ��"�� � ����� � �� ������ �� ���������� �,"������+�8�� ����� ������� �������� �������� �8������������ ������� ���� ����B���� 9������� ������������7�� �������� ��+�� ���� �������� �����,�� ���

-���� 0��1�%�"�� ���������(��� �������� � �"������ �� ����)� 3� ��� � � ���� ����� �������'��)� � � � ��� )�

�� ����� �����9�� ��)� � � ���Q�� ������ �������� ��& ������� )�"+� ����� ������������� �������� ����������������������� ����

(��� � �� ������ ��� ��8������9�����)�(�"��� �����-����/�<�AAF?��������8���� �������� � � ��� ������ �� � ���� �� ��� ��9�� ��� �� ������ )� ���� ��������B��� ������ ������ ����'����(�� ���� ����� �:��� ������� ������� ���� 9:��" �)������" �����"��� ����������� �� ����� ����9����B���� ��9��������� ���������� � "������ �� ��

Page 20: Apostila gestao do conhecimento

���� ����� ���!���������� ����)� ����� �������� ����� ����� ���� �"�� ����� ��� ���� �������" ��6�"�������

!���� ����'����� ���� ��� ��� ���������"N�������� � �� )������������������������������ �� 9��� �:�������� � ��� �� ������� ����8�����������9����������� )���� �� � ����B��� �� ����'��� 8���� � � ���� ���� �� ����� ����������� ������� �� & ������� ������ �)�������9����� ����8��������������� �������� ����"������������� )��"�������������)��� ����8���� ����, � ����8��� �� ���� ����� �9���,"���� �������� ����8��������8���� �����9�� ��

a+� �� �������� )�3� ���� ������� ������ ��� ���������� � ��������)� "�� ���)� �� ����� �� ��������� �� ������ ����������� )� �� 8���� �� � �� ��� ���� ���������� ����� ���"����� ����� �� ���� ����� "������������������ ����'������������ �������3������� ����������� ��� ������ �����&��� ������'��)������ ��������������9��� � �� � � � ��� � ������ �� �� ��� �� � �)� ���� ���93�� ��� � ����)��� ���� �)���+�������� ����� ������ ����<(!W�&-�K*G�-K4�!Z)��AAF)���0?��

��� �������� �3������� ����� ������� ����������"3�����8���� ��� ���� �7��

�� ����������7� ��� 8��� � ���� ��� �� ����'��� �����"��� �� ����� ������ � ���� ��������� �����������'���� �������O��

�� ������"� ��7� 8��� ������'��� ������ �� ����'��� ������ ����� ��� ����'��� ��� ������������ O��

�� ���>(��7� 8���� ��� �����'���������� " �� �������� � � �� �� �������� � :+��������� O��

�� ����������7� �8������ ���������� ������������������ ����� O��

��� � ���� �� ��� ��� �)� �� ����� � �� � �������� � ���� � ��� ���� ���3��� ���I������� � � ��9��J7� � ��� � ����� � ������� � ���+� G� �� �� ����� � 3� ��� ��� � � ������"N�������� � �� G��� �� �������� �3����:�, ����"�� ��� ���� ����� �:��� �������� ����� ������������������� ���",�� ���

(�� �� �� ����� � �� � �������� � ���93�� � ���� ���� "������ �� ��� ����I�����8���� ����������� J)���:�� �����3������������68�����������������I�������� ���9��J)� ���� � �� �� ��������� ��� ���� � "�� ����� ��)� �� ��9�� ��)� ����� � �� �������� �� ����� �����8��� � � �����" �"��� ��� �� 8��� � ���� ���������� ������� �������'������� �������� )����93����� ����������������)��������������� �8���������6����������� ���������� �)��� ����� ���� �������� ���

� 9�����+���������9�� �����" �"��)���� ���� ��,�9 � ������������� �������� ����� G��� ����'����� ���� ��� ��������� �����9����� �� ��� ���'�������� ���������� �G� � � �������� � 3� ��� � �:��� � ��� �� ����'��� ������ � � 9� ����'��� ���������� )� ����� �� � �� �� ���� �� ������ �)� ������� � ���"�9������ �)� � �� �� )�� ��� � ������� ���� ����� ������������ � 9��� � � ����������������� ���� ������� �G�� �� ��)� �� ��9�� ��� 3� ������������� ��� �� ����,� �� ������������ � �� 8���� ���� ������� �� ������'���8���������� �� �������� )����������B������ ��"�� ���)�� ������������ ��� ���",�� )���" �"��������"������� �� ����� "��" ��������B���� �� ��� ��������� �����I�����8���� ����������� J�� ��������������)� ����:�)� � ����������)���9�������B���8���������� �� �����3������� ��� ������������)���8���� ��������� ������� �)��� ����'������ �������� �������������������:����6������ �� ��������

!�����������I�����8���� ����������� J�� ����������������� 9������������ �7��

Page 21: Apostila gestao do conhecimento

�� 4��������� �� ���� ����7� 8���� � �� �� � �,"��� ��� �����8��)� �������������� �3� ����������� �������+� ��������� �����B� ���

�� ����>��7� 8���� � �� �� � �,"��� ��� �����8��)� ��� �� �� ������������ � �� ����� � ����� � ���������� � <��� �� ���� ���������� �� �� � ���� � ��� ��������� � ���� ��N���?���

�� 2��������������7�8���� ��� �� ��,"�����������8��)�������,���3���������� ������,� �<��� ���� ���� ���� ��� ����� ��8����� ����'��)�� �������� �����9�� ��)���,������������������� ���������� ����������?���

-�$�� ���(��� �����23����������(��� ������)!�#������� � �������� � ����,�� � 3� �+��� ��� ��� ��������� �� ��� ��� ���������� ��� ���� ��

���� ��� - ��� ���� ����������� � ����"3�� ��� � ������ �)� ���� �)� ����� � �)� ��9����)��� ����������� ������ ���)�� ����� )�3������������ ������������ ���

���� ����������)� �� �������� ��+�� �� �����������9��������3�����7� ��� ���� �������� �� ����� �� ��� ��,��� ���������� )� �� �� ����� � � ���� � ��������� �����93���9������� ��� ��������)� ������������������"��� �� �����������8����� � ������ � ���� ����� )��� ���:��������+������������� ��K�����B���6�������������"����������������� ��������������'�����3���,����������� ��������� ��;�������� �� �����, � �������� �� ��� ����������� �� ��������� � ��� �������)� �������� �� 8���� � ��",�� ������" �"���������� �������������������������:�������� ������" ���

��� �������� ��+�� �� ����� ���������������6�I��������������������������� ��������)� "�� ���)� �� ����� � � ��������� �� ������ ����������� J)� ��8���� � �����,�� �������B���� ��I� ������ �J)�I��� �� � �J��)�� ���� ����������'��)�I� ����)��� ���� �)���+�������� ����� ������ ���J��

-�-�� ���2�&��4��������,������������(��� �����$���� � � � � �������� � ���� ����� ������)� �� � � � � ���� � ������ ������[�� 8���

� ����������� �������)�� ������������� ��9 ��������������������������������������������"�����)� ����� � �� ������ � ��� ����� �����'��7� H����������� < �� ������� �?)������������������L���� ��

��� ����� � 3� ��� 9��� ��N�� � 8��� � ���� ��� "�� �� ��� ��� �� * ����� ����� �� ���������� ����"��������� � ������������ �������)�������� �� �� ���� ������� )� ����������� )� ����9��� � �� ������ )� ��3� � �������� � � 8���)��"�����������)� ������ ���� "�� �� �� � ��� ���� ����������)� 8���� � ���� � ��� ������ ��� ��4�� ��� �� ��,�� � ����� � ������ � ��� ��������� 3� ���� ��9������ ������������ �� ������� � � ������� � ��� �� ����� � ��� �,"���� (�� �� �� � � �� ���8���� � � $������� $� ��)�I�� ��������� � ������� � <��#?������ �� ��� ��� �� ��� ������� ���� ��� ��������� ������� �� �� � ���� ����J� ^!����� �==0_�� !�3�� ��� )� �+� ���� ��������� ������������� � ������ � ��9����� ��� ���9��� � ��� ���"�� � ��������� )� ���� ����!�������� "�������� <L-�?)�������� � �� �� ��� ���� ��� �� ����� � <-�?����� ������ ��� �)� �����" �"����� �� ���� �� �� �� ��� �� � "�� ���)� �� ���������� ��� �����'��� �� ��������� ��� �������� �� � ������ ���� ��� � � � ��������� ����� �� � ���� ���� �� ��9���� ��-�[��� ����������������������"��� ���1� )�������� �������� ��)�9���� � ���� �������������� ������ ������� ���� ��9 ���� �����" ���!��� ����� � ���+� �� ����������� ��� �� �� ���� ������� �� ��� �������� � ��� ������'��� 6������������'��� ��� ����� � ��� � �������� �� &����� ����� )� ��� ���� ��������� �������� � � � � �������� � �� Z#� <#������� ������ ?� � ���� ���� �� "���� � ���� ���������������������8�������� �������������"� ����

Page 22: Apostila gestao do conhecimento

��9�����������8������������������������ �3��������� �8���� � ������ ����������������������'������������� ���������� ���8���8����������� ������ ����� ����������� � ��,���� �� ���� ����� ���� ���� � ����"�� � ��� ���� )� ���������� � � �� �����" � ��� �� ����'��� ����������� ����� ������ ���� <�������� ��� �� ����� � �������������� ������� ?�������� 9����!�3����� )���������� �� ����� "��������������,"����������� ���"�9������6���� ����'��)���������� ������������������ ����+� ������� �� �������� ���������8����������� ����� ����� ����������� ���

& ��� 8��� �� ���������� ��� � ���������� � ���������� � �� � �������)� ������ �������� � �� � "��� � �� ����������� ������ ���)�� �� �� "��� ��� ���� 6�� ��9 ���� � ������� ������ ����� �� ����� � ��� "�������� ����� ���� ����� ������������ ������ � � �����" �� &����� ����� )� �+� ���� � �������� ��� ������ � ��������� ����� ��� �� ��� �� ����� � �� � �������� � ��� � � � �� �� � "��� ������������� � �� � �������� ������ ��� ���� ������� )� 9��� � � � ��� �9���� ��������� ��������� ���� �� ������ ����� ���� )�� �������� )�������� ������ �� ���" )�������� �������� ����� ����� ����� � ������ ���)�� �� ����������� ����H�����57�

�) �����C�4 ��� ��������� �����

W���� ���������� 8��� �� ���������� � ��� ���� ������� � � ��� ����� �� � ������� � ��� ��� �� ����� � � � ��� ���� �� ����� � �� � ������������ � ��� � �������� )�� ��9����� �� ������������� ����� ���������������������������������������������� ���� � ���� ����� � ��"� � � � ��������� � � ��,�� � � � " ����� ��� ������� �� ����� ����� �� !�3�� ��� )� ������� ������ ���� ��������� ����� ��� � ���� ��������� � �� �������� �� �� ��-�[������������ ���������� �������������"������������ ���1� ������� � �������� 9����� � �� �� ����� � ��� :������� ����� �������� � �� ����� � ��������� �������������������� ��&���������� )������9������������� �� �� �������� �<8��� ����� �������� �� �����������?� ��"�� �� "��� ��� ���� 6�� ��"������ ��� ����� � � �� �������� � ��� ������� �����+���)� ��3�� ��� �������� � ��� ������'��)� ������� ���������)������������� ����������� � �� ��������� ������� ����� ����� ������9��� �������� �)�� ������ �)��� ������� �� ��� �,����)�9���� � �8���8���� ��� �� ���1� �<� �� )�������� )�����?��

;� �� ������� 9���"��� �� � �"�������� ��� ����� � ��� � ���1� )� � ����� ����9������ � ��9 ���" �� ������������ ��� ��� ��9����� ��� ���9��� � 8��� ��8����������"����� ��������� ��� ���� � ���� &����� ����� )� � � �������� � ��� ����������� � � ��� ���� ��� ����� � ��� ��������������� ��� �� ����'��� �� � ��������������� ������B���8������� ����� ��� �������������� ���������������������� 9���"��� ����

Page 23: Apostila gestao do conhecimento

�"��� �� <���������� U� �� �����?� � �� ��� �� ��� ���� "�������� ��� ������'����!8�)� ������� �� �� �������� �� �������������������9�����)� ���������������� �� ����� �����1�������� ������L+������������������������ ����� �� �����$�������%� �������<E�?���Z#)� �������� ���������+���������� �������� � � ����� ��������������������!�����������Z#)�� ���� )���"������ ���� ����� ������������ �)�9���� � � ����� ���� ����������� ��8���� ��'����������>=Y������� ����'��������������

#�� ���3������8����'������� � ��������+��� �� ��N����� ���� ��������� ��;������������� ���������� ���� ������������ �� ����'��� �)� � ���� ��������� ���� ��������� � ��� ���� ��)� ��������� 8���� �� � �� � ��9 ��� ���� D� ����� �� �U �� ������ �� D����� ���8��� �� ����� ���� ����� 6�� ��������� ��� ������� �� ;� ����� � ��������� ��"�� ����������� ���8���� ��'��� ���������������������� ������� ��

������� �"������ ������3���� �� � ����� ����� �� ������� � ��� $���� � � �� �������� )� ���� � �9 �������� �� ����� � � � ����� �� 9����� �� ��� ��� �� ��+�� ������� �������������������� ��������������������"N�����!������������������� �������������3���� ��� � ������ � "������ ���� ������ �� !� �������)� 9������� ��� $���� � � �������������������)�� ��������������9 ��������9������������������������������ � ���������� � �,"��� ��� ����� ��������� - �� ��)� ���������B��� ���� �� � ���� ���� �� ���)� 8���������� �� � �"���� � � � � �������� � �+�� � ��� ����,�� � �� "��B"����� ������ � ����� ���� ������������

-�-��������"������5�4������� ����(���� ������3���� ����� �� 8����� � ��� $���� � � � � �������� � <#�������

������ �B�Z#?�� ��������� �������������� ������ ������������������ ����� ��7����� �� � ������ D� ���� � � �������� � 3� ����� �������� � ����� � �� �������� �

���9��� �������� �� ����� �������������� �������� �� ��8���8�������� ������� ���� �������G� �� � �������� � 3� �����,� � � �� ��",�� �� 8��� � �����" �"����)������������ � �� ������� � � �� "+� �� �� � �� ��� ����� �9 ������� ������� � ����",�� �� �� 9����� �� �� ���������� � ��� � �������� � � ����� � ���� 8��� ������������� � ���� � � �� �� ���� �� 8��� � �����" �"��� ������������ !� ����� � ���� ���1� �������8������� ������������������� �� �������� �� ����� )��� ��� �� � � ��� ���� ��������������� ������������� �� �� �������� ��

��� 4������ ������ D� � � �������� � ���+� � ��������� ���� � 6� ���� �� 8��� ������" �"��� �� 3� � ��������� � ������������� ����"3�� ��� ������� � ������ ��������������������� � �� ���������� ����*��� � ��������� ����� ���������� �3� �������� �� ��������� � � � � �������� � ������ ��� ���� ��)� �� � ������+B� �� ��� � �3� ��+� � ������� ����",�� ������ � �� 9:�� ������ �������� �� ����� �������� �� � ������� ����'����������9 ����������93��� ������������ ��������� ���� � ���1� �� � �� � 9:��" � ��� ���������� �� ����'��� � 9��� 8���� ��� � 8����$���������)� ���� ������'��)� ������ ����� �9 �������� � �""��)� ���� �������� ����� 9����� ������

& � ����� � ��� )� � � �������� � 3� � ����� � ������ B��� �� �9 ������� �������� ������� �)� �� ��:�)� � � �������� � 3� I�����,� J� ��� ���� �� 8��� ������" �"��)� ������� � � � � ����� � ��� 8��� � � ���� � �� ������� � ����� ��� ���� � �� ������ �������������������� �� �� �������� �� ����� ���������������������� ���� �� �������� ��8��� ��� ���

Page 24: Apostila gestao do conhecimento

� � ������� )�3��������������������� ����� ������� �&�'����)�8������ "�� �� ����� ������ ����� )������" �"��� �����������(� �>)�8�������������9 ����������$���� �� �� �������� �� ��8���� ������7�

��� $����� ������������ ������ ������������������ �� � �� ��������� ������ K����������� �%�� � ������ �.�� !������ �

!�*��� ���������$���� �� �� �������� �� � ������ ���� �������������7��

��� �9�������� ������%�� ���������.�� � �����������0�� 4��������������������� ������ ����5�� ����9������������9�����8����������� �� ������������ �� �� �������� ���

!� �������� ������3��� �� � ���� � ��� � � �+� � � ������ ��",�� �)� �� � ����������� ��(� �� ��� ��� 9��� � ��� ��� ��� �� � �������� � �� � 3� � ����� � <���� "�"�������� �� � � ����� ���?)� 3� ��������� � ��� ����'��� ��� ������ ������� �� ���� �"��������"������

-���� � �� ��� ��+���� ����� ������3��)� ��������� � � � �� $���� �"������������������ ��� � ������� ������ ��� ���� ���� �� � �������� � 3� � ��������� � �� ���������������'��������������)�����"���������"�� � �����������

- ��B��� � �������� 8��� ��������� 8��� ������ ������3���� ��� $���� � � �� �������� � ��� � ���� ����� ���� � � ������ ���� ������������ ��� ���� ����������3�������������� ���������������� �6�������������������8������������������������ ������3���� � ����� � ���� � ���9��� � �� ���������� �� 9������ � � � ���� ��� ������ �� ������ ��� ���� ��� 8��� ���� � ���� 9�� ���� ��� ���������� ����"��� � � � �8������� ������������������� �3����)� �8������9��� �������� ���� ����� �������������� �������������

!�������3���� �����"�� ��"�� ����� �� ������3��� ���$���� � � �� �������� �����������8��� � ������������8�������)�� ���9��������"�� ��������� ����������� ���� � ���'��� ��"��� ������ �� ������3��� ��� � ������ � �� �������� � ��� � �������� ����� � ��� )������� ��������8���� ������� � �����������������"����)��� "��� ���� ���'��������� ��,"������� ���������)�3���������������������� ��� )� ����:�)���������3���������� ������ ��

-����8�����:���������������3������$���� �� �� �������� )�3�������+� �����������" �� ����� 8��� � ����� ��������� �� � ���9��� � ���� ���� ���� &�� �9 ������� ���� ������ )� �� ��������� �������� �����" �"��� ��� � ��� � 8��� "��� �� ��������� ������� ��� �� ����������� ���� � �������� � �� � �������+B� � ��� ��� ��� �� � � � �����&�� �9 ������� ��� ���� ������ )� 3� ������+� � ��������� ��� ���� ��� �� ���������� ��� ������������� �������� ������� ����� �������

-�6�� �!����%����������4�������� ������������������������� �� �� �������� �3� ��������������������

������� ����������� 3� �� � ���� ��� � �������� )� ���������� �������)� ���� � ���

�������������������������������������������������>�����������(� ���� �� ��� ������� ����� �<����7��������������"����)��� � �������������9��� )���� �����������������+������������������ ���������� ?���

Page 25: Apostila gestao do conhecimento

������ ���)� ����� ������ � � �� �������� �� ��9������� �� ��� ���� 8����� � �� ���� 6� ������� � ���� "�������� � �����"�� � � ������ �� �� ������������������� ���������� �� �� ����� �������������� �7� ������������� ��� ��������������������!������������'��������� ��������� ��������� � ���� ��� ����� ��������� �������� � ������������ ���������������������

������� ����������� �� � �������� � 3� 8���8���� � ��� "�� ����� ����� ������� �8�������:��� ������������� ��)� ����:�)����"��������� ���� �)������������������������� ������ ����D�� �������� �����9���������"����)�� �������"�� ���)�9����� ��� ��� �)� ��� � � ���)� � ��T���)� ��������)� �������)� ������� �� ������ ��� ������)�������������������

4��������� ��� ��������������������������������� �8�������� ��������������� �� ������� ������ �����"�� ������ ������'���D� ����" ���,�� ��I����,"��J�D�3�8������������������3��� ����������� ������� ����� ��������8��� 9����9����,� ��� �� �������� � ��� �������� ������������ �������� ������� �� � ������� )��������� � �� ��������� �� -���� � ���������� �� ���� ��� !������� �/����)� ���� � ������� �������� �� ������� ��� ��3��)� ������ ���� � �� ������� 8��� ������� ������ � � ������������������������� ������� �3� 9�� �" �������������� ���B�B������"�� ������� ��������� ��� �� �� ��9��+� �� � �� ������ � �� ��",�� �G� ����)� � �� ���� � ��� ������� �����"�� ����"���������� ���� ���������������� ��� ���� �� ����" ������,"����

�� ������� ����� � ����� � ��� ���������)� � �������� )� ��9������ ������������ ��"����� � �� �������� �� �� ��������)� ��3�� ��� ����"����� �� � "��� � ������ �����a+� �������������������3� �����9 �� ����� ����B����������8����� ��� �������� ����� �� �����B��� �,� � ��� ���������� ���� � ���� ������� � � � ��� ���� � �� �������� � ������������ -����� � � 8��� ��������� 6� ����� ��� ��� ������� ����������� ���+������ ����� � �� ���� �� ������ ��� �� �������7� ���� � ���)� �"���'��)� ������ ����9����'�����

�� ������� ����������� ����)� ����)� �� ������ ��� �������)� �� � ���� �� ������ ���� �� �� � ��������� �� ��� �������� ��� ����� � � � � ���1� � � ��'��� ������������������)�� ����� �8��� �������������������������������������� ��� ���� ������������ ����������� � � )� � �� ������ )� � ������ �)� ������)� � �� B� ���)� �����H��������)� ������������������3� �"�� ����������������������������� ���� �����8���������� � �)������� � �"�� ��� ������� ������ ��� �� ��� ������ �����

-�6�������������������(��� �������� !������ � �� ������� ��� ������3���� ����� $���� � � � � �������� � ����� ��������� ��

�������� � ��� "�� �� ����� �� ������� �� ����� 9����� ��������� ��� ��� ������������� ���� �������� ������������������,������������� �������,"������� ����� ���������������������������������������� ����������� ��� � ������ ������� �������� ��������,������������� �������,"����� 7������������������)��������������������� �����������"��������������� ����������������������� ��������"�� ���������+����7������������� )��������� �����������������������������

!� ���������� �������� � ������ ��� ��� � �:��� � ��� �����'��� �����,"��� � ��� ����� ������� ������ ����8���� ��'��������������������������������� ��������3� �"�� �����������'���� ������ ����� ������'�����������8�������"����������������� �3������������ �� �����������" ��8������������������,"��)�� ��������"�� ��� ��� ���������������� � )�� �������� )������������������������� ���

!� ���������� ������� 3� � �� ���� ������ ��������� 9����)� � ���� �)� � ��� �)��������� �� ��� �� �� ���� �� �� ���������������� ����� �� ����,�� ��� ����� ���������� 3�

Page 26: Apostila gestao do conhecimento

��������� ���������� ����3������ ����������� ������� ����������� )��� ������� �� ��� � ����� ����������� ������� ���� ��8����� ������ ������� ������ ��� !�� ������ �������� ������ �� �� �� �������� ������ ���� �� � ������� ������ �� ��� ������ ���� �������� � � 9��� �� 8���� �� ������� � �� � � ���� ��� � ��� ��� � �������� ������������������ ��� �������� � � � ����������� � � � �������� � ���� � �� 8��� � ��� ���������� ���� ������ ������������� ������� ���

!� � ��������� ��"����� � ������ ��� ���������� � � � �� � �3��� � �����������" � ��� ������� �� �� ������� ����� � � ��� ���� ����� � � � � �� �������� �8������������������� ���������� ����8���3�����"���������� �� 9:��" ����� ������� �� ;� � ���� � �� �����" �"� � 8���� � ��� ���� ��� 8��� ���9������ ��� ������� � ��" ���� ���� � �� ������ � �� ��"������ 8��� ��������� ��� �� "��� �� !�� ���������� ����� �+� �� ������������" �"�������"3���������������� �� �� ��� ������ �+� �)� �8����������8����������" ������� ��������������'���� ��������� ���� ��������������������9��� �� ���� �8���� ������� ������������� ����� ��� �3�� ������������������� )�� ���� ������������������� 9:��" )����� "��� ���

!�����������3������ � ������� 7��

��� *���������������� �������� ���������",�� ������ *���������������� �������� �� ����",�� ����������������������������%�� *���������������� �������� ��������������������������� ����",�� ���.�� *���������������� �������� ����� �����������"������������������������������0�� *���������������� �������� ����������������������������� �����������"������5�� *���������������� �������� �����������������������>�� *���������������� �������� �������������������������������������F�� *���������������� �������� �������������������������������������A�� *���������������� �������� �����������������������=��#���������������� ����"�� ��B�"�� ��� 9�����

;�����������������$���� �� �������������������8������������8������������������� � ������� ��+B� ����"�� �� �������������������������������������������,� ���������$���� �� �� �������� )�� ��8����� ���������������� �� ����������7��

�� � ������ �� �� ��� ������� 8��� �� ������� ����� �� �� � � ������� � ������ ������������� ����������)�������������� ����������������������� ����������" �G��

�� -���� ������ ������� ����� )� �� �������� ������� ��������� � ���9��� � ��� ���� )�� ��������������+������ ������� ������ ��������������� G��

�� !�� ������'��������������� �� ���������� ������9�������8����� ������� �������������6������ ����-��������������������" �"��� ������������� )������������"��� ��� ������� 8��� ���� ��� � �� ������ ��������,������ �� � ��" �� �� ����������� �G��

�� ��������������������3� ������+������������������ )�����3� �8������ ���� ��������� ��� ����� ���G��

�� ��� ������� ����� )� ����������� �� � � ������� ���9������ :��� ���&� � 3� ����������"������������ ��)������������ ��� ��������������������������

-�6�$��0���� ������������(��� �����4��� ��������������� �����$���� �� �� �������� �3��������������������� �

� �������� � �+�� �� - �� �� � ���� � ���� �� ���������������� � �������� )� 3� ��,��� ������������� �� ���� ��"�� ���� �������� � ������ �� ���9� �� ��� ������� � � �8�������������� ����� 8��� � ���� �����:����)� ����'��� 8��� � ���� � �����)� � �" �� 8���

Page 27: Apostila gestao do conhecimento

��"����� � � "�� � ��� ������ ����'��)� ��'��� �� ��� ����� ������ ��� �������� ������������ �� �� :�� �� �� ������ �� ����'��� ���������� ;� ���� � � 8��� ������+� ���������� 8���� ������� � � � �������� � �+�� � � �� ��",�� �� � ������ �� ��������� �������3�� )������8���������"���������:������� �����:����� �� ���� ���� �����8��� �� ����� ������+B� �� �� �� �� ��� �� 6� #�� ��� ������� ����� 4��� ����� ���'���� ��,"��������������� 9�����3������� ����� �� �������� ��+�� ��������,�� )����� � �8�������� ���������������� ���� �������� ������������

- �3�)��� �3�� ����������� ������ ����� ����� �������� � �+�� ��������,�� �8���3�� ��,"������ � ������!������������������������������ �������� ��������8���� �� ��������������������� �������� ����� �������� ����93����������� ��& ��/����*�/�����<�AA>?)���������������������7�

�� 3�� �� ������ <�+�� � ����� �+�� ?7� � ������ ��� ��������� � ������ ���� �������� �� �+�� ��� �� ���)� ��� �����)� ����"3�� ��� 9���"��� )� ����� � ����+����� �� � � ��������� �� � ��� �� ������)� � �� �� ��� "���)� ������������������ 7�����������8��� 9���"�� ����9��� �� �������������������������� ����������� ���������������6�����������������

�� ���& �����<����,�� ����������,�� ?7� � ����8���� ��+�� �9���� ����"+� ��� �������� ������,�� ��������� � ����� �������� " � � � �������� 7������������ � ��� ��� ��� 8��� � ����� �� ����'��� ��� ������� � �� ���������B��� � 9� ��� ������������ � ��������� ����

�� *>����� ������ <�+�� � ����� ����,�� ?7� ����� � ��� 8��� � " � � �������� �����,�� � 3� ����� � ����"3�� ��� � ������� � ��� ��� � �������� � �+�� ����������� � ��� � ���� ����� ����� �� � ������������� ������ 7� � ���� ��������� ��� � ��� ��� ��� � � ���� ����� �)� ���� 8��)� ��� "�� ��� � ������ �������� � � ������� )� �����" �"�� ���� � ��������� � � "�� ��� � 9��� � ��� ��� �������+� )� 9������� ��� ���� ���������� � �8������� �� �� �� �� ��� ���9��� ������ � ������ 7� ��� ���� ���� ��+����� �� � ����� ������ ����� � � � ��"��� ��� �������� ������� ��)����� )�� �������������

�� !����� ������ <����,�� ������ �+�� ?7� � ��������������� ����� �������� ������,�� ���������������� )�������� ������ ������� �� �� �������� ��+�� �� ����",�� ��� ������ 7� ��� ���� � ������� �� �� ��� � 8��� �������� ���� ������ �)�������� �� ��������� �� � � ���� � �������� � �+�� )� �� � 3)� 6� �������������� ��� "��)� � ��9����� � � �������� � ��� ������� ������� ��� ������� " ��� �������� ����

&���� ������� � ���� ��� ��� � �������� )� �� 8���� � �� ���� �� ��������������������)� � ����� � � 8��� & ��/�� �� *�/����� <�AA>?� ������� ��� ������� � �� �������� )��������3��������� ����"������8��� �� �������� �������� ��� � �� ��8���� �����'������� �"���� ������� � ���8������ ����� ��9�� 7�

Page 28: Apostila gestao do conhecimento

�) �����D�*�� ����������� �����

������������� ��� 8���8���� ����� ���� )� ���� �� ������� 3� � � � � � � � �� ������� � �� � "�� �� �������� ����� ���� �+� �� �� � ������� �� � ����������� �������� ��

!������ �� �� �������� �3���������� �"�� � ���������� ���������- �� �� )���"�B��� �� ���� �� ����� � �� �� ����������� � ��� �� ���� �� 8��� ������� ���������������������������� ������������������)���������)������)�����)��������)�������)�� ������������� ����������� ����� ������������������+���������������

������ ������� �� �� �� ���� �� ��"��� ���� ���9 ��� �� ����� ���������� 8��� ������������������ �"�� ��������� �������� �������������� ��� �����" ��� ���������� :��D� � � �������� ����� �������� �3����9��� �����,"����;������ �9���� ������� �� 8��)� ������ �� �� � ���������� �)� � ������� � ���'��� ��������� � � �� ���� � ���� ������������'��� ��� � � �� ���,"���������� � �� ���� ��!�� �� ����'�����"��������� +����� ��� "�����)����/����)� ��9������)� ���"� �)� �����'��� �� ���������� � ����� �������)�� ��9 ���� �� ����'���������3������������ � � ���������������� � ���

������� �� +���� ��� ���� �������� ���� � � �������� � 3� �� "������� 1���� ��������"������� ��� ������ ��� ���� ���� ��� (��� �� 8��� ����� � ��9 ��� �� ����� ��� �������� -� "�"�������� " ��� :+� "�� �� � ��� ���� � �� �"�� ���� 8��� �� ������)�� ���� O� X�"��� � ��� � �������� � 8��� ""�� �� ��� ���� �� � ��� 9������� ����� ����� � �� � ������ � ���� � �� ���'��� �������� ��� � ��� ���������� ��� ����� � � �� �������� � �� ��� ��������� � ��� ���������� ������ ���)� 3� ��������� 8��� ������������ 9��8���� �� ����� � ��� ��� ������� � ����� ��������� ����� � �������� � ������ ������

��� � � ���+� )� � � � � � ������ � ����)� �� ������ ��� ���� 1���� ����� �+�� ��� ������ ���������� ������������������ ������" �� ���������� ���������������+���� ����3����� ��������������

-�6�-��+�7�����������(��� ������ � ����� ����6������������������������� �����"���������������)��������� ��

1��� �� 8���� �� �� "� �� �" ���� �� �������� ����������� ��� ��"������ ������ �����

Page 29: Apostila gestao do conhecimento

! � � �� � � �� 1��� �� �� �� "� �� � ��� ���� �9� �"��� � "��� ����'��)� � ���� �)����� � ��������+����)��� �� ���� ���������� "��'����

� ��� � �� ������� ������� ������������3����� �����"��)������������������ ���� � ������� � � ��9����� ����� "������ �� 9���� � �� ������������� � �����" � ���������� ��� ��������� ����������� � �� � �������� � ���� ��� ��� �������� 8��� �� ����� � � �� �������� ��� " ������������������� � �� ���,"�������������)�� ���� )���� ������ �� ����� ��� ��������7� ��� 8��� ������ � ��� ���� ���+� ������ � ����� ����� � � �� �������� O� � � � ��� ����'��� ��� ���/����� � ������ �� ��� ��� ������3���� ���� �������� � ���� � �� ���'��O� 2���� �� ��������"�� ��� �������� � � � �������� � ��������� �� ���� ������8���� ��� " ������� ��8���������� �� �� �������� � ��'���������+���O�

&������1��� ���� �� ����� ��� 9������ ������� ����� ������ )���� ������������)� ��� ���� ��� �� ��� )� ��� ���� ��� �����)� ��� ���� ��� ���������� )���� ��������������)���� ��������������)���� �������� )���� �������� ���������� �� ��� ���� ���������8���������� ����������� ��� ��������� �� �������� �� � ���/������ & � ������ )� � �� �� ��� ����"��� �� ��� ������� 8��� �� ����� � � �� �������� �� �������9��������������"������������ ���)����� ����������'������� �� �� �8��� ����/������ ��������������� �����������3����������� �� �� �������� ��������������� �����

� ������� � 8��� �� +���� ��� ��� ���� ��3�� ��� ��� 9�������� ��� ����� � � �� �������� � � ��� ���93�� �:��+B��)� ���� � �����9� � ����� ����� ��� ��� � " ���� ���� ������� 4����� ���� �� � � � ��� �� ��� )� ���� ���93�� ��� � �������� )������������ ���������������������)����������������*���� � � ����������������� ������� )����� " ������ �� ���� ��� ���)� ���� ����� �� �������� ����93�����+��� �� ��� ������+���������� ���)�8���������+��������" �"������ ��� �����B���� ��������� �� �� �������� ��

����� �������������� ������'������ �������� ������������������������� ����-���� Z ����� � 9��� ��� ����� -���� Z ����� ������ 8��� � ��� ���� 3� �� ����� ������� 9��� � ���������)� �����" �"�B���� �� ������� � �� ������ !� ������ ��������� � ���� � �� �� ��� ����� � � � � �������� )� � �� � ��������� ��� ���� �������)� � ����� ���������7� �� ��� ���� 3� �� ����� ��� ���� 9��� � ���������� ����� ������� � �� �� � � �� �������� )� �����" �"�B���� �� ������� � �� ������ &����� � ����� � ������ �� �� ��N���������� I� " ���� ���J� �� �� ����������� ��� � "��� ����'��� 8��� �� � ��� ��+B� �� �����������"�� ��������� ����� �� ����"�������� �� � ������ � ��� 8��� �� +���� ������ ����� ���������������������3������������ �� �� �������� ������ ���������(��������� )��� �B��� ��� ���9��� � ��� ����� ������ � ��� ������� ���9��� �� ����"������ 6� ����� � � �� �������� )� � � � �� ����� � ��� �������� �� ������ � � � �������� )� ����������� �� ����������������������� �������� �� ���������)����9 ����������3���������� � ���������� � � �������� )� � ����� "�,"��� �� ���������� � � �� � ���������� �� �����������������)������� �����)�� �����"� ���������� �������+���������� ���������������� ������� ��� �� 6� ��"����� ��� ��� ���)� � � � �� ���� 9����� ��� ������������ �� ���������)� ��������� ������� �� ������������� �� �������� )������ ����"����� ���� � ���������� �������� �� �� ������ � � � �������� � �� ���b)� 8���� � 9����� ������������ 6�� �8����� ��� ����� � � � � �������� � �� � ������������� �� �������� � ������� �� ���� ��������� ����,� ���93��8������������ ��������������������9��'��)���������� � � ��� ���)� � ������ ������ �� +���� ��� ��� ���� � � � ��� �� ����������� ��������� �� �� �������� ���������������!�������������� �:��� ������"����������������������+���������� ��������� �6������ �� �� �������� )��8���������������� ����� �� �������� � ����� �������� ���������� <� � ��������?������� ����

Page 30: Apostila gestao do conhecimento

���+� ����� ��� ��� )� 9������� � � ����,� � ��� 8��� �� ����� � � � � �������� � �����+���������� <�������� ����� ���� �������?� � � ��������� � �� ���� ����� �� ���� �����!������B��� 8��� ��� � ��� 9��"�)� ������ ���� � ��� � �� ���������� �� � � ������ )�������� �� �"�� � ������ ��� � ����� � �������� � 9��� ���� ���� � � � �������� �<���� �8�������� �8����� ��� �� ��?��

���������������������� ���������������� �������� ���� � � � �������� � 3� ��"����� 8��� � ������� �� "����� �� � � � � �

�������� �� ���9���<�� ��� �������"� �?)�������C"����C�� �C�� �� C�� �������� ���� �� � �� � �����3����� )����"����� )��� ��� )�� ��������� )������ )���9���� ��������������������������)�������� ��� "�� �� ��� ��,"�������������8������������������� ���� �� � �� � �������� ������9� ����"�� ��� ����� ������� ��

�������� �������� ����������<����������?������������ ������+���������������"�� ��� ���9����! �� ���+� �� ���� ��� �������"� �)� ����/������ �� �������� ��������� ���9��� ��� �������+����������+� �� �������� ��� �������� ������������� �����������+����� ��+D� ���"������������������������ ��19�� ���" ��������������

(���� � ������� "+� �� ��� �)� ����� 8��� ����)� �Q��B��� ��������� �� �,������ ��������������� 8��� ����9� ����� !� K������)� � �� ������ )� ��� ���� ��� ����� �������������������"���� ���������������"����� �����������1�� 7�%��+9��������%��� ���&� �3�� ��������������8��� ���������� ����K������������� ����<����1�� ���9��������� �K������� ��� ��������"�� � �� ������� � 9Q�� ��� �+9����?� !�4����)� �������� � �� "��������������� ��� ����� �� � �)� "���� �)� ���93�� ������������)� �� �������� ��������7�-� � �� � ������� 8�� ��������)� �"'��� � ��� �����!������* ��9�� � ���� "+� �������� �7�& ��9 /��* ��9�����1�� ���������� �� �� �8������ �� �������� ��������Q��� �9 �� ��������� �� ��:�� �������� ����� ����8��� ������ �� ��������

!��� ���������������������� ����/������ ��� ����������� ��� �������"� ���4��� " ����������/�������"���������� ���� ����93�� �� �������� ��� ���������������������������������� ���)���3����� �� �� �� �� ��8���� �-�� <-� ��� )�-��� )�-����)� -� � �� ?� � ����� �� �� ���� ��� � " � -�� �� C-C� ��� - ������� �������������H���� � �� �� � ������ � � ��� � � ��)� ����� 8��� � C-C� � �8�����+� �� ������ � � ���� ����� ���� �� ���� ����� 9�������� ��������� ������ ���������������� ��

����� "�����)� 9���"��B��� ��1�� �� ���� ��������� ��� ������"�� ��� �������������� ���"�������� ���� ����� �� �������� ����9 ������ �8���������� ������ ���:�������"���� �����)����������9� �+���)��������"������������������ ������������������ �� � ������!����8��� ���������)� ����� ���� ���� )� ��������� � � ���L-)�* ��9�)�E�������)�K������)������* ��9������������ �����)�����"3��������������������� ��9������)� ��� ��������)� ��"����� � � ��� ���� � � � �������� � � � � ��������������

����� ����� �� �������� ���"��+�����)������8�������������)����� ������������� ����� ��������������� ��"���������"3����������������� ����"��)� ��� �������� �����"�� ���� �� ����������������������������)������� ��������)��"���� ���)������� �)������� �)��"���� �������� ����� �� � �� ���8�������

H������ �<�==A?��� ����������������'���� ����/������ �� �������� 7�

��� 1�� ���� ���� ������ ������������ ��������� ���&������� ������ ����

�������� ������������� ������� ���/����� � � � �������� )� 9����� � ��� ����� ��" �� ����������� �� ��� ����

���������� ��� ������ � �� ��� �������� � � ���� � ������� ����������)� ��"�� �������� ��

Page 31: Apostila gestao do conhecimento

� �� ����� ������������� ������� ����9�������� � ���������������������� ����� ���������� ����������������������" �������,"����!���� �9���� ����������" ��� ������� )� ����"3�� � �� �� ��� �� �� ���"� �� ���� �� �� ������ �����)� ������������������������������� ������������� ��+���� �� ��������� ����� � ���������)� 8������93��3���������� �� ����/������

2���� ���� � ���������� ��� �������� ���� �"��������� 6� ������ ���� �������� ���� � � �������� � �� ��� � ���������� ��������� ��� � ������)� � �� ���� �� � ��� � ���"�� �� �� "�� )� �� �������� ������ ��� ��� � �� ��� ���'�� �� � �9���� ���� �3��� ��� ��" ������������� �����,�� �� <� �������� �?)� ����� �������� �� ������ ��������� ������3����)����8�����������"���������6�� 9���� )���9��������������������� �������� ���

��� ����� � ���������� � ��������� ���� ������ ��2���8���� 8��� ��:�� � ��" � �����,"��� �������� )� ���� ������� ���� ��������� )�

8������� � �� �"���� � 6� ��� ��� ������3��� ��� ������� �� !� �������)� ������ ������� ���)���"���"�������� ����" �������,"���� ��������������"�� ��6��� ���� ����9���)����"� ������ ��� �)������ ������� � ��� ����"�� ������ ������)������ �� ��" ��6������� � ����������)� ��� �� � �����9� �� �� "�� ��� �� ��� �� �������)� ��� ������ ��� ������ ������ � " �� �� ��� �� �� �������� �)� ��� � ���9���� �� � ������ � ���9�������"�������� ���������� �)������!���������������+���)��������������� 9���������"N����� ����" �������,"��)��� � "��������������� �������3�� ��������:��������� �����"����������������� ����9����,� �� ����� � ����������������

�� 1� ��������������7� �������� ���� ����������!� ����� � ������� � �� ��" �� �����,"��� � ��� �� � ���� ��������� ����� ������ ��

��� �� ��������� ��������9�������������� �����"������ � � �� �� )�3�������+� ����B������ � ���� �� ������ ������� � �� ������8�����:��������9� �)���� ����� ���� "�� ��� �� ������������)� � 8��� ���� � ��� ��������� � ������ � �� � � � ������������������� !� �������� ���)� ����)� 8��� ���� 9��� �� ���� �� ������� ��� ��������� ��� ���������� ���9��� �8������������ ��������� ��19�� ��������� ���" �)���������� ������� ��" �� �����,"��)� �� ���� � � ������� ������ �� ������ ��� ���� ����������������������� �8���3��� ����� � ��"�� ��� ���� ������� �<�������?��

=�� 4�� � ���������� �� ���� �������� ������� �� ����������������� �� ���� ����

��������!����������� ������������� ����" �������,"���3�������������������� ���� �

��� "�� �� � �� � ����� ���� �� �������� ��� �������� ��� �� ��� �� �� ���"� �� � "�� �����!��������� ��"�� � �� ���� ���8���������� ����� ��" �� �� ���������� ����������� � ������� )� � ������� � � � ���� � ������ � � � � � � ������� ��� ��� � �� ����� ���"������� � � � � ������ ��" �� �� � ����� ���� �������� �������������� ������"��� !�� ������� � � �� � ������ � 3)� � ����� )� �����������)� ������ � ������ ������������������������� �8�����9�)����� ������� �� �����������������)����� ������������"�� � ��� ����� )� ��� �� ����� � � ��� ��� � � �� �� "��������� �� � ��� ����������������������������������"�� ��� ������� ��

�����7�

�� * ����� �������������� � � �19�� B��" � �� ��" �� ��������������� "�� ��� �� ��� ������� ����������� ��8������������������������������G�

�� ("������ ������������� �����" ��9����� ������ ������������ �� �������� �� �������� ������������G�

�� -�9��������������������������8���� ������������������ �)��"���� ���)��������)������� �������������������� �� ������� G�

Page 32: Apostila gestao do conhecimento

�� * ����� "�,"��� � � ������ � � "�� �� ��� ��� � 6�� � ���������� ��������� ����������G�

�� �������� � � �������� � � ���" � ������ ���� ����+"��� �� ��� ��� � "�� ����8���� ���� ������� G�

�� �"�������� ������� ���� ���9��� �� ��������������������������� ���� ������� �����������G�

�� W���������� �������� ��19�� ������� ��������� ���9��� �� ����" �������,"���� ���������� ���������� ��������� �)���� 9����� ��������� ��������� ���� �)������������ ���������� �����������)�� ������" �"���� ����� ���'������"�������������� � "��� )� ��� 9����� � ��� ����"����)� ��� ������� � �� ������ � � �� ������ ������� �)����G�

�� # ������ � �� � ����� ����� ������)� �"���� ���� �� ������ ��8��� ���8�����������)������ ��������� ��� ��6�8��������� ��������������������������������� � ��������������� ��� �������)� � ��������)� ��������� )� �������� ��� �������� �)�������������� �"���� �������"����)� �������� �� ���������)� ����������������� �� �� �������� )�8������������� ���'��)������������������� ������ �)������� ���� ��������)� ���������� ��� ���8����� �� ������� )� ���+��)� �����" �"���� ��3��� )��������� )�8������������� ��� �������"� �)���������������������� ���� "��� )� ����� � ��� � " �� �� ��� �)� "�� ���� � ��� � ������� � � ������ )�����������������"���������� � �)������� ��� �G�

�� ("������ ������������9����� ��� ����" ��������������������� � ��� ����"�� �G���

�� � �����������������8����"���������8��������� ����" ������������������,"������� ������3�� �� ��� �������)� � �������� � ��� �������'��� � �����"��)� ���� "��� )���� �" ���� )� ��������� �� ������� )��� ���� ��� ����� ������ ��� �)��������� �������"� �)������

-�8�� +� *������� ������&��� ������'��)� �� �������� ��� ����+���9��� ������������ ������ �� ��

��� �� � �)��������93������ ����)��� ���� �)���+�������� ����� ������ ���������� 9���"��� � ������"�� ��� � ���� ������� ��� � �� �������� �� 9������ ���� ������'����������

��� ��� � ����� � ��N�� )� 8��� �� ��� �� �� ���"����)������� ���� "���� ��� ������'��������������� ������� �"�� ���������� ������������ �� �� �������� )����� �� � �����9��� 8��� ����� 9:��" �)� "�� ���� �� ������3���� ������� �� ������� � ���$���� �� �� �������� ������� ������������ ��N������������9�����8���������� �� ������������ ������ ����'��)�� �������� ����""������� � ��� �6�� ���� ������ 9�����������"������� ����� ����8���� ��9�������������� ����� �������� �)�������� ������ ��� ������� ������������ ���

#��� 8��� ��������� � � �������� � ����� )� ��� ������'��� ���������� ��������� � ���)� ������ � ��� ��� ��������� � ���� � ����������� � ������� � �����9���������� ������� )� ������� ����� �3���9���� � ��9 ��+B���)���" �"�B����������� ���'���� ���� 9��������������" �"���� )�������8��������� �� ����9������������)�� ��9���� 6� ������� � ���� ����� ���� �+����� 6�� ��������� �� �� 9�����)� ��3�� ����� "��� ��������� � ������ ���������������������"������ ����" �"� ���

��9 ���� ��1��� �� �� �� ������ ������ � � �"������� �� � �� � 6�$���� �� �� �������� � ����"3�� ��� �������� ��� �� ����� � �� � "��� ��� � � ���)� �� ������� ������� ������������ ����� 3� �� 9���+����� ����� ��� ����������� ������������� ���� � ������ � � 9��� �� �� ���"����� � �� ��" �"� �)� �� ���������� ���� ������'��� ���

Page 33: Apostila gestao do conhecimento

�������� ����� ������3���� 6�� ��+����� ��� $���� � � � � �������� �� !� ������ ��������������� �� 9����� � ����� � �������������3�������� ������������� �������������$���� � � � � �������� )� �� �� ������ ��� �������� 8��� � ������ � � � ��� ������)� �����+���)� ��� ���� �)����93���������������������� �������������������� ������'����

!�� ������'��� �����"��� ��� � �������� )� � � � ��� ��������� ��������" �"���� ����� ��T���)��������������� ��������+����� ��� �������� ������������������ ������� � � ��� � )� ��" �"��� � ���������� ���� ��� �� ������� � 6�� �"������������ � � �����" �"���� � �� � 9����� )� ��" �"��� � ���������� 9:��" �� �� �� �� ���� �������� �� !� $���� � � � � �������� � ������� ������'��� ��"���� 6� ������ � ������� )�������� �)���� ������� ����8�������)������� ���� ���� ������9��� )���������� � ������� �������������� ����'���� ���� :�� ������� �����

��������� )�� ����+� ������)� 9���"�B���8�������8��������*����8�����"�� ������"����)� �� � � ���������� �� �������� ������ �� ��� �� ��� �� :�� �� ����� �����!���9 �������� �������� ����� ���� ��� ��� �� ���� � � � � � �##)� �� � ��������������������� � ��������������"�������������� �� �� �������� )���9 �������������� ��"����� � � �����9 ����+��������������� �����"3�������+���)� ������� ����� ������������������ ���)�� ������������� ������ ��� :�� � ��"��� ������ ���� �����9��� ����������� )��� �3�� ���������������� ������'����!���������������� �� �� ��� :�� )� ���� ����������������� ��� :�� �� ���,����� �������� ���"��������� � ���������������93���� ��� 9���+�� ���

-���� 9����9 ��� �������� �)���� ������'�����"��������������+������ ��������� ����� �� 9�����)� ����9������� ����� 9:��" �� �� ������3���� ������ ��� ����������� ��������������$���� �� �� �������� ��

!� #�� ��� ������� ���� <#�?� � ��� ���� ����������� � � � � ������ � ������ �)� �� ����'��� �� � �������� � 1���� ����� �� ������� )� ��� � ���� 8��� ���� � ��������� "��+B� ��� �� "�� �� ���������������� ���"�� � ��� #�� ��� ������� ���� ���������� ��� � ������ � � � ����� ��� �� ��N���� � � � �������� � ��� � ������� �����)������ ������������������������������������ ��� ������ ����8��� ��������)����������� ���������

!� #�� ��� ������� ���� � ��� ���� ������� � � � � ������ � ��� ���� ������� ������������ �� �������� ������ ����������� �)���������� ���������������� ��� ��� ���� ���� ���� !� #�� ��� ������� ���� ������� �3������ 9+����� ��� ���������� � ������ ���� 8��� � ����������� � ����)� ������� �� ���������� � �������� � ���� ����� )� �� �� �� "�� ��� ���������� ��"������ ����� ���� ��� � ���� ����,"��� � �� ����� )������ ���������"���

!� #�� ��� ������� ���� � ��� ������ ������ ��� �������� ������ ���)� ���������� ����'��� ������ ���)������ � ��� ������ ���)�� ����8�" �������� �)����������� � �� ���" �)� ���� 9����� ��� ��� �)� ���� ��� ���� ������ ���� �� � ����",�� ���

(�� ��� )� �� � ��� � ��� ������� 8��� � � � � � �������� � ��� ������� � ���+��������� � ��� � ������ �)� ��:��� ����� ��� ������ �� �����Q�� ��� !� ���������� � �����9� ����� ������� ������������)�"�� ����������'����� �� ���������6�����������#�� ��� ������� ����� & � ������ )� ��� � �� �� ���� ����� �� ��� $���� � � �� �������� � 3� ����������� ��������� ����� � �������� � ��"����)� �� � ������� � 6����� ���������,��������� ��

Page 34: Apostila gestao do conhecimento

-�8����,��������������9���L :�)� ��� "�� ��� ������ � ������� �� ���� � �� 9���� ��� � ���� �� ��������

�� ����� )� ��� ���� ��� ������� �� ������ 8��� � ����� � � ��� ���� � � �� ����� 3� �������������� ��� �� ����'��� �����"������ ����� 9���� �� I�����J� �������+"��� ����� ��� ������������������!����� � �������� ����� �3����� � ������ ��8���� � �������������N��� ������ ����� ���� � � � �� ���� � ��� ����� � � � � �������� �� - �� ��� ��� )� �� *�� �9��� ���� �� �������� �� ����� ��� �� ��" ������"3������ ������'����- �� ��� � ��� )� �� �������)� �������������*��� ����B���������������������������������� ����������� ���� ����9��� ����������"N����)���3����� ����� �8�������������������

������������������� ����9������ ���� ����� �����"����)�� ��� ���������� ����� ���1� �� �������������� ���������� ���� �� �� � � ���1� ��������!������� ��� �� �������� �� ���������� ������+��� ����� �� ����� )� � ����������� � �� �� ��9����� � ���� ���1� � �����Q�� )� ��:�� ��� ��������)� ��� �� ��� �� �� ��� ��� �� �������� ����� ����'����

!� ����� � ��� � ���1� �� 3� ���� � �9���� � ��� ���� � ��� �� �� ���� �� ������ ���7������� � ����������������� )� ������������ �������� �9������� �� ���1� G��� ������ ��������9��� ��� ���� ���� �� ������ ������ ���������������� ������� ��������������� ����� � �����!����� �� ����8�������������� ����'�������������������� ��� �������� 8��� ������� � �� �� ���� � � �� ����� � ����� ���� ������ � � ����� ����9������ �� �� ����'���3������� ����������� 9������!������ ���� �����'������N������ ������ � ������ �)� ��",�� �� �� �� ���� �� ������� "�� �� � � ��� � )��������� �������������9������ ��� ������ ������"�������

�� " ����� ��� �� ����'��� �� ��� �� ���� �� ����� �� � ����� � �� ������ � ��� ������'�������3� ����������� ����3��������� ���K���� � ���� ����� �)����� ���� ���9���� �)� � ������ �� �� � �� ��� �)� ����� 2����'��� � � � ���� ��� � �� � ���+��������� � ��� � ��������� ����'������� ��������������� �������������� ������'���8��� �������� ����� � �� ����� ��" ���� �� !� ��������� � ��� ��� ������� ��� ����� � ���� ���1� ������������������������������� ����� �� � ������ �������� ��( ������ ������ ����������������������� ����� ���1� ��� ���������������� ���������9���������� ���������)������������ ��� ��������� �)������������ ������"3���������"���B���"���!������������ � ��� �,"��� ��� ���������� �������� 8��� � ������ �� � ������� ���� ���������� ���:���������� ��� ����",�� ���� ���� ��� ����

����� ��������� ������������ �� �������� ��������������� ��!������ �� �� ���1� ������������� ���������� �����,����� �� �������� )�

���� "�� 8��� �������� �� 9:�� �� � ���� ���� ��� � �������� � ����,�� �� �9���"�B��)����93�)� � ������ ��� ����� � ��� � ���1� �� ��� ����� � �� 8���� �� � �� ��� � �"���� � � �� �������� ��� � �� ��� ��& ��/����*�/�������������� �����H�����>��!�� �"���� �� ��� �� ������ ��� ���" �"�� ��� �� �������������������� ����� ���1� �)�"�� �8���������� ���� �9����B�������� ����������������������� ����",�� �)���������� ������������������������� ����

&������������� )� �� �������� ��+�� �3��������� ����� ���� ������,�� ���;� � � ���� � ��� 8��� � ��",�� � ���� ����� �����������'��� ��� � ���� ��� ���+� ���)����� ���)� � ���� �)� �� ������ �� � ��� ��� ������ �����������'��� ����������� � ���)������� �����)���� �������� ������ �)�8����� ���������� ���������������������������������� � ��� � ���1� ��� (������ �� 8���� � � � �� ��� � �"���� � � � � �������� )� ������������� �3� �� ���"������� �� ����� �� � � �������� )� � �� ���� � ���� ��� " �� ������,�� ����������� �� �������� ��+�� ��

Page 35: Apostila gestao do conhecimento

�) �����E�1��������������F������������������������������������ ������

! � ���������� �� � ���� �� ��� ��� ������� ��� � �������� � �+B��� ����� 6�� �9���� ��I!���� �������� ������� ����'�����������������"3��������������� )�� ����3��� )����� �9���� ����������� ���� �� �� �������� � ����,�� �� ��� ��"������ " �� � �������� �J�� ��� �������� ��� ����� � ��� � ���1� �� �������� ��� ���� 6�� �9���� ��������������� �:��� ������ �������� �����,�� )�� ���� ��������� ���������'������N������������ ��� ������ �)�������� �)�����)�� �� ����������� ����H�����F��

&�� ���������� � � � �������� � ����,�� � 3� �� �� ��� � � � � �������� ��+�� �� -���� ���� )� 3� ������+���� �� "��9����� � ����������� � � � � �������� � � 9���� �������� ������ �)�������� ����� ���� �����!�� ��������� ��:���� ����",�� �������������������������������)���������� ������ �������� ������ ������ ���� ����������"�������������������� �� �������� �����,�� ������ ��� ����",�� ���

'���� �����,��������������9���:��� �� ��������� ���� �;�!�� ������������ ��� ����� � ��� � ���1� � S�9� �� � ����������� 9:�� � ��� � ����

����������- �� ���� :�� ���������������������� ��� �������� ��� :������������ �6������ ���� �8���������� ��� ���1��� �� ��,"���������� ����������������� ����� ���1� ��

4�� ������� ��� ����� � ��� � ���1� � 3� ����������� � �� �� � ��� � ��� �� 8���� ������� ���� ��������� 9+����� � 9��� ��� 8���� �����" �"��B��� ��� ������'��� ������ ����� � � ���+� � ������ !�� ���� ��������� ��������� ������� ������ �����)� 8�������������� �� ���� ���8�����������" �"���6�������8���� " ���� ��� ����������� ��������6������������� 7�

�� $���� �������+� ����� ����������� ��<���������� )���� ���� )����� ��?G��� ����� )� ���� � �� ����������� � ��� � ���1� � ��� � ���� �� �"��� �� <����)� � �)�

���)����?G��� 4� ������" ����������� ��< ���� ���������8���������"��� �� ���1� ?G��� � ��� ��� ��� 8�������� ��� �� ����� � <� �� ���� U��N���� ��� � ������ �� ����������?G�

�� ���������� )�������� ���9��������� ���1� �<���������� ������ ����� �� ��������� �����9����?G�

�� $���� � ��� ��������� � �� �� ���+� �� <������ � 6� ���9�����)� ��8�������� ����� ����� ?G�

�� ��������� � <������� ���)� ��� �9���� � ��� �� ����'��� ��� � ���� �� P#X�"���� ��������������� � ���������� ��������������� ����?G�

�� $���� ����� �������� �<����� ����"���'��?G��� $��"��� � ���� ��'��� ����������� � 9��� � � ���1� � ����� ���� �� ��� ���� ��� ��

� ��9���������������B���������� ����������������

Page 36: Apostila gestao do conhecimento

����� 3� � �1��� � ��� ���� ��������� ���������� ������+���� 6� ����� � ���� ���1� �� �� ���������� � �� �"��� �� �� ��� �� � :�)� �� ��� ������ � � � ���������������������������������"����!�3����� )�8���� ������������� ���1� �)��� ����� ���� �������� )������ ������� �3�1��������������8���� ��� ����6�����������������������)� �� � ������ ���� ��� � ��T���� ��� ����� � ��� � ���1� � �� � ���� ���� � ���� ���"�����)� � ������)� 8��� ������� ��� � ���� � ��������� � ���� ��� ���� �����������8������� ����� ����� ������� �� H��8����������)� ��� � ���'��� �� � ������������������� ��� ���� �� ������ �)� ����� B��� ������+� � ��� �� ��� ���� "���� �������� ����� ���� �� ��� ���(����� � ���� �� ���N���� ��� ����� � ��� ��������� � ��� ������� ���" ����9�)�8�����������)�������� �������������������� ����

( ���� �� ���������� ���� ������8���3�������,"���8�������� ���� ��������� ���� � ���1� � � ������ �� C�: � �C� < ����� ��Q�� �� � ��,"��� ����� � �,"��� ��� �9������ ���8���� ?������8��� ��� :������� ����� ������������ � )�� ������9��������� ���� ��������8�����6�������������������������������� ������� ������ :���������+���:�� )���� � ���8����������)� �� ���� 8��� ������� ��� ����� 8���� ��" �"��� � ��� ��� ���$���������)�8���� ��������3����3���� ���� �< ����:�)����� �����������������1��� ���� �����������?� ���� 3� � ������ � � �����+B��� ����� �������� 6�� �����������������,������� �����������)�8���� ����������,����3���� ���� )������������������������ ��������� �� �����������9�������

������������������ ���!� ����� � ��� � ���1� � "��� ������� �� ����������� � ��� � ������� � �� � �

���� ������ � ��� ����� T�9� 8��� ���� ������'��� ��,����7� "����� �������)� �������� ����8@����)� ���������)� ���� � ��� ����������� � ��� �+����)� � ���1� � �����,��)��������'���� ������)������

�� � �1��� �� �� "���� �� �� �� �� ��� ����� T�9)� 9��� � � � ����������� � � ������� ��� ����� ���� � �� ���� � �������� ��� ���+� �� <����� ��������)� �������� ����������?��&� �������� ����� ������� ��������������� 9��������� � ��� ����� � �����"����������������������'����,�������������������������� ����� ���1� )�� ��B������������������ ����9+����7��,� ����� ���)�� ����������������)���� ������ �� ���" ���c9" � 8��� �� ����� �� � 3� ������"�)� ���� ���"�� ������� ����� �������� �������� +����� ���������� ��������� ����� ���1� ���

'���������������;����"�� ��� ������������� ����� :�����T�9)�8����������������������,���

���� ������� ��4���,� ��������� ���������������",�� � ����������� �� �� ���B��� � � � � ���� ��� �� ����� )� �� ���+� )� �� ������� � 9��� ������ �� �����,�� ���!��������B��� � 9� ���������� � ����� ��� �� �� � � �� � � ��� � �� �Q�� )� � 9:��" �"��� )��������������� �� ���� ��

��� ����� ��� �������� ��� ����� �� �� � �� � ����� ��� �� ����� � "������)� ��: ����� �� ��"����� ��� ����)� �� ������ ����������������� ������ 1��� �)� � 9� ������'������������� ���� � � ���� � ��� ���)� ����� �������� ��������� ��� ��������� � � ��� ���1� �)� �� � ����������� ��� � � �������� � � ���� � � �� �,� �� ���� ��� �� � �: ������ ����� ���4��� ������ ���+������� �� ��N���� ����������������� ����� � � ���8���� ������������ �$ ����� �9� ������� �)�8���� ��,� �����==%�� ���,������ �� �����������'���������+� ���������� ���

��� ����� � � �� � ������� �� � �� ����� �� �� �������� �������������������,������ ������������ ��� ����� � ��� � ���1� �)� ��������� �� ���+� �� �� ��������������

Page 37: Apostila gestao do conhecimento

-�8�$���� �����������4�3������� !����(��������� �� �����������-�+����<� �����R� ��-�������D�� -?���������������

����������� �� 9���� ��� �����������������4���� �����������-�+����3�������� �������� ���8���� ���������������������)������ 9�����8�������������������������)���8��� ��� ����� ����� �����" �"��� � �������� � ��� � ���� �� ����� ���� ��+���� ��� � �� �������� �� ��

4��� � �������� ��� ��+����� � ������������ ��1��� ���� ��� 8��� � ��������������� �� ��� ��������� ��� ����� ������ �� �� ��� ���)� �� � ��� ������� � 9"������� ��� �� ������� �����������������" �������� ���� ����������� ��9���������� ���9���� �� �� ����'��� ��� � ���� ��� ���� �)� � �,���� ����)� �� �������� �� � �������� ������� ����'������ �,"���� ��� �������������T�9���

$���������� ����� �� ��� �����)� � ���� �� ������ ��� ������� )� ����� �������� � �����9� �� ��� � �������� ������ �� � ���������� ����� � �������� �)� ���� � ����������� 9��� � ������ �� ��9���� �� �� ��� ���� � � ���9��'��� �� � �������� �������������� ��� ������ ����9���� ���

-��������� ������������� �������������I� �����������-�+����J)�����������"��� ����� ����������������������� �)� 9���� �������7�

�� %���� �7� �����������������������)����� �,� ��������������������9� ���������� ��������� ���������� ��� ��� �� �� �� �,� ���� ��������������� ��������� 8��� �� �������� ��� ������ ���� ��� 8��� �� � �� � ���9� �� ���� ���������

�� 1� ���� ��7� -���� �������� � �� ���������� ����� ��� �� �� ���� � �,� )� �����9� ����������������"��������������'������� �:��� )��:���������� �� ��� ���� � ���������� �� ����� �� �� � � �����,� �� ����� ������ �� 8��� �������� 8������ ���9� � �������� � �� � ��� �� !�3�� ��� )� �� � 3� ������+� � 8��� � � �� �����9� ������ ������������������ �����9����������������:��� ������������������������������ ���������

�� 1� ���� ��7� 4��� � �������� ��� ��+����� �� � 3� ���������� ���� � �������� ������������ ��� 9������������ ������������� ���8������9������� ����������� ��- �������� )� �� � 3� ���� � �������� ��� ���� ��� 8��� � ����� ��� ������� �� ��� ������ �����(������ �����B���8��� �����9� ���������� �����������-�+������ � ������������� ��� ������������ � ������ ��� ���8����������)� ����� �� ������� ���)�����������)� �����������)� � ����� ��� ��� ���� � ��� �� 9�����)� �� ��� �� ������ ��"�9���� ��������� ������+������ �������������

�� �����" �"���� � ������� ����� ����� ��� ������� � 3� � 8��� ����3�� ����� ����������"�����������+"����

������ � ����� �� ������ �)� ��� � ��������� ��� -�+����� ���� � ������� � ��������B���"�� ��� ����� � � � � �������� � ���� ������'���� ��� � � ���� � �� ������������������ �� ������� ������� � �� ����������� ���+�8����)� ����'��)� ������ ���� ��+�� �������� ��&��� ������'���� ������)��� 9�����9��������� �� �������� )����� ���������"�9���������9�������������� ����� �������� �8�������� ��� ������������ ��������

!������ ��������� �����������-�+�����"�9�������� �����"3��� �8����3��� � �� ��� �6������������������ �� �� �������� )��� �� ������� �������� �������� ������ ����������� ������ : "���)� � � ���������� � ���� ������ ������ �� �� ��� ������ ���� )������������������������� � ���������� ��������� �)���3������ ��9������������� ���� ��,�������8��������� ��������� ���� ���

Page 38: Apostila gestao do conhecimento

!������ ��� 8��������� � � �� 9����,� �� ����� ��� �� 6� ������ � ���� ������������-�+������� ������������������ ��������������������)��� ������� ������������������������� ��� ��" ����� ���� ��� ������������ ���� �����c�� �d�$+�7�

�� ���"� �� � �� ��� �� ��� �� �� 8��� �� ������ � ��� � ��������� ��� -�+����������� ��������������� ����4�M���9��'���������� �� ����� ���G�

�� ������9��������� ������� �9���� ����� ������������-�+������� 9��"�������� � ������4�M��=����'����������� ������"����G�

;��� ������� 9���"���8������� ��������������+���������������������������� ������'��)�� �8��������������� ������4��� �������� ��8������ ������������������������ ������� ����� �������� �3� ���� ����� :����������"������������� ���"�������� ������ ������� ��������������������8��)�8���� ��������� ��������������������<� ��� �" ���"��� �)������������� ������ �����3�����9�������� � ������������ ����� ������� ?)� �� �������� �������"����3������ ��

� � � � ����� ����� ��� �6�� �����������-�+����� 3���� � ������ ������������ )� ���� ��� ���"��� ������� �� ��������)�����9��7�

�� ���������� ��������� �����������-�+������� H�� ������,�� ����������� �������������� ��������� �����������-�+�����

% !����������� ��� ����������4�3������������ 8���� � �� �� ��� � ��������� ��� -�+����)� ������ � �� *������

!����� ��� ��d�+���� ���� ��<!-2�)��==�?7�

�� ���� ���� �� 1G��� < ������ ����� ��?7� � ���� ��� � ���� � ������ ��������9� �)� ��� � ���� 8��� �� ���� �� � ����� ���������� � ������ �:���� �������� ���� ������ 9�����������,�� ������� ������������� ��������������G�

�� ���� ���� �� 5�������� 4��� ���� <$� ����� ��� ����� ��?7� � ���� � ������" �"���� )� "������ � �� ��������� � ��� ��+����� 8��� �� � � ���������� � ��������� ����"����� ����� � ����� ������+�������������� �������������������E�������� �������� G�

�� ���� ���� �� 1� �������� �� ����� ����� <#�������, ������������� ��?7� "���� ������� �� ���������� � � �������� � � ���" � ���� �������)������� � ���������8�����������9� ��������� ���B�B��G�

�� ���� ���� �� !������� <%����� ���� ����� ��?7� � ������ � � � 9:��" ����+� ������" �"������������+������ "�� �����

�� ����� � ���� � ����� �� ����������� � ��� ���� � �������� ��� -�+����)�������������� ��� )�3��������� ����������������7�8��������������"����� ������� �� �������� ��������� �������)�8���� ������8��������9 ����+)�8�������+��������� B��" ���8�������+��������� ���� ���

&����8�������������������� )���"���������������� ����� ��� ����� "��������8����+����������� ��� ����� -)���������������+���������������� ��������� �� ������� ������� �������� "�������������+7�����N������� ���� ������ )������"�������������� ����� ���������� �����3�������� ���9������������������� �����9� ��������� "���������4��� ��� � �������� � ��� � "�������� � ���� � �� ����� �� �� 9+�� �� ������9� �7�

�� ����������)� 8��� ��� ������� �����)� �� � ���� ��+"��� ����� ������ � ���������3��������������� ����� �������������� ����� ��������� ���� ��9+�� �G�

Page 39: Apostila gestao do conhecimento

�� 5��� �� ������)� 8��� ����������������� ���� �"��� � � �� ���+� �� ���������� ��� "������� ����� �������G�

�� ?���� ��)� 8��� ���� � �� � � � � �������� � �������� � �� � ���9��� � � �� ����3��� ����� " ��� ���1� ���

�� �� �� � ���� )� �� �� �� ��������� � ��� � "�������)� 3� �� ����������� � � ���9��������� � �� ����8������ �����������+������" �"������������ �� ���� ���� ��9+�� �� ��� ���� ������ � ��� ������ <��9����� )� "������ )� ������������ � ������9� �)�����?��

� �� �� � �������� ���������� ���B��� � �����:����� � � �� ��������� �)� ��������,�� ������������������-����������)��������� ������� ������� ��� ������ ��������������� ���� � �������� � ����� ���9��'��� �����,������ ��� ������)� � ��������� �� �� ���+� �� ��� � �������� �+� � ��������� � � �� ���� )� ���� � � � � 9:��" �������������7� �������� �� �8������ � � �� ���+� �� ��� � �������)� �����"��� �� ������������� �����"��������"���������� ���������� 9���� ������������������� ���������������� ���� ��������9������ ����� ��� ������� �� ������ ���

��� ������ �����)� � �� ���� � ��� ��������� � ��� 8���8���� � �������� �����+����7� ������ �� ���� ��������)� ���� ���������� ��� � "�������)� ����9������ �� ���� ��9+�� �)���������9��������� � �� ��� ��������������� �������9� ���& ������� )���� ����� � ������� �����������-�+�����3����������������������������� ������� )������ �� �� ����!-2�)�� ���"�������� )���������� ������ � ������ ������� )�� �8������������������ ���������������������N��������8��������3�������� ��������������������������������)��� ��������� ����� �����������+� �� ����� �� ��������8���� �� ������������� ������������9� ������ ������������9��'����

<��������#���������'���������% !����������� ��� ����������4�3�����!���������� ��������� �����������-�+�������" �"���"��� ����� ������,�� ��

��������� )�� ��8���� �������������" ������ ������� ���������7�

�� 5����������������������� ��+9� ����������������� �����������-�+��������� ���� ��� � ���� ��� ���9��� � ��" �"�� ������������ ��� �������)� 8��� ��� � ���� ������,����� �8������ �������6� �� ����������������������"����(������������� ������� �������� �� ������ ��+����� ������� � �� ������ ���� ��� ���93�� ��" �"�� ����������������� ���� �� ������ ���G�

�� 3������� �� �������� ���� ���� �� ������� ����� � �� �� �� ���3�B���"�� �������������� ������������ ��������� �����������-�+���������������� �����"��� �������� ��������� �� ���"���������� ���������������� ������ �����B���� ���� ������������� �� �8����)� �� ��� ���������� � ���� ������� ��� �8��� ����������� ����+������������� ����� ���� ����������" �"����"���������"������ ������+����)������� ��"��� � ���� ��������� � �� ���9� �� � � �������� ��� ����� �� ���� ����������8��������������������� ������� G�

�� ;����� ��� �� �� ����� ����������� �� ���� ���������� ����� � �����:����� )���������� � �� � ��������� ��� � ��������� ;� ������������ 8��� ����� ������������" �"�� ���� ��� ������ �� ����� �������� ��3� �� ���� ��+"��� ��� � ��������� � ����������� �� ����� ���������� ��"��+� ���� �� �����������"����� ��� �"������ +����� ����������)� �� ��9��7� $���� � ��� � �������� )� -� ���� �)� K����� �� L���� �)�*��� � ��������� ����� ������+������3������8������� � �� � ����� �����������-�+����G�

�� %&��������4������ ������������� ���������������H �����"� ���4���"��8����������� ����� �����������-�+�������" �"��������������������)������ ���

Page 40: Apostila gestao do conhecimento

��������� � ��� ���� ����B���������� ��� ��� ���� �� ������� � ������� ��� � ���� ������9��� ���� ������� )��� 9����� ������������ �� ����� �,� �3������� ����,�� ���������� G�

�� .������������ �� ����� ����� ����� ��� ��� ����� ����� ��� ��)� ����� 8��������� ���������������� ����� ������� ������� ����� ���������������� ��9���������������� �� ��9����,� ����� ������� G�

�� .�� ������������������������� ��� �� ���������������������� ����8�������� �� �� ������ ���� ������'���� #����� "���� ����B��� ��� � ���� � ��������� ������������������������������������ � ���� ����6���� � � ��)������ �������� ���������� � � � �� ���� � �� � �� ������ �� ����� �� 8��� ��" �"��� �� ����� � � �� �������� ���������"���)��+������ ������ ��������������������� �����9� ������ �������)����������� ������� �� ������������������ "�������G�

�� ���� ������ ���� ��� ���������� �� ��������� �� ������ �� � ���� �� �������� ���� ������� �"������ � ����� 8��� � ���� ���� �������� ����� �"������ ����� �������� �� 9���� ����9��/�� � 9��� ���� ������ �� � ���� )� ��"�B��� � ��������� �� �� ������� ������ ����� ������8��� �����9� ���� �������� �����������

!� ������������� ��� � �������� � 3� ��� �� ���� � 8��� �� � ��" �"�� ������� ��������� ���� �3������ �������� �������������������" �"�� ���93������������������������� ������ ���)����8����������������������������:��������� ��"��� �������"������ � �"������ ��� ������� ��� ��������� !� ����� � ��� ���� � �������� ��� -�+�����"�9��� ��� �� � ����"3�� � � 8���� 3� �� � �� ���� � 6� �������� �� ������� � � �� �������� ������� ������� �������� �������� �����������������������: "�����

� � � � ��� �3����)� ����������� �� �� ���� � 8��� ��� ����:�� ������ ��� ���� ������� )� �� ������ � ��� � ��������� ��� -�+����� ��"�� � �������� � � � ������ ���������� �� � ����-��� ��)�����"��8���� � �� ����� ������,�� ����������� ������ ������� ����������� ������ ��� �)��������� ���� �� ����������� ����

-�8�-��4���������!���������� � ������'��� 8��� ���� ������� �� ��� �� �� � ��� �)����� � ���� ���93��

���� ���������� ����� ���������� (������ "+� �� 9����,� �)� ������ ������'��� ����������������� �� �� ����� )� � � �������� � �� �� � ��������� ���� ������'��7� ������������������ �� �� )� � ��������� )� �� ������� �� ���������" �)� �3��� �)� ������ ���������(��������������������������� ���"������������������������������������ ������)� �������� � ���������� � � ����� � 6�� �� ����'��� �19����� �� ��"������ ������1��� ���� ��������� �������������� �������������������������� ����� ���1� �8���3����������� � �� ������ �� ���" ��

!���)� ����� �� � ��� ������� � ��8���� �� ������ � ��� ���� � ��� �� ����'�����"������ �"����� �)� ������� ��� ������� ���� ����� � ���8����� ��� �� ����� )� ���� �������������8���� ��� ��������������;��� ����������93��8������������� � ��������:��������"� ����� � �� ������ �+� ����������� ��9 ��� ����8����� ����������� ������ ���������������������������� ���� �� �������

!�� ������������ ��� ����� � �����" �"���� �������� ���� ����,"��)� ��� ������ �������� �� ������������� � �"������)� �������� � � � ������������ � ���� �3��� � �� ���� ����� ����8��������������������� ��� ���������������������������������� ��- ���� ��B���� ��������8�����������'������� ������������ � ���� ���"��� ���� ��� ��,"��)��������������� ��� ��������� ������ )����������� �"������� �� ������� ��� ����������� �8��� �������" ���� ���� �������� ����������������� ������� �

Page 41: Apostila gestao do conhecimento

�� ���� ����8���� �"����������������������,����������+�����8���8������������� ����� �������� ���

4�����!�������"#���������������������9���!������ ����� ���1� �"����������� ������ ������������� 9�������������7�

�� $����� ���"��� ��8������������������� ���� ����� ���1� ���������S�9G��� H����� ��� � ��� ������� � �� ������� � � �� ���+� �)� ��"� � �� �����������

�3�����������9����� ����� ��������� B���8����'���� �"�� ����8���������� ����� ���1� )���9 ����� ����������� �����������)�� ����� ���� ����������� �G�

�� H�������� ������� ��������9 ������ �� ���1� )�8��������������� �������� � ��������� ���� ����������������'������� ���������/�G�

�� K�� �������� ���"��� ������ ����� ����9����8�������G��� ����������� �,����� ���������� � � � ���1� )� �� � ���� ���+"��� �� �� �

� �����+"����

��� ������������=���������� ��!��������>���*���� ��������)� �� ��������� � �� �� �������� � � � � ���1� � �� �

���� ���9������ ��� ��� �� � �� ��",�� �)� ���������� �� ��� ���������� � � � �,� � ��1�� �� ����� �������� � ���������� �3������ ��8������������ ������ ���� ������� �� ��,� )� ������ ��� �����B��� ����������� � 9���������� �� �� �� �������� � � � �,� � �������������� !� � ������ ����� � ��� � ���1� � ��"�� ������� 6� 8���8���� ���9� � ��� ���� ������� � �� ��� ���� � �������� � � ���� ��� ����� �� ����� � ���� �����������3������

-������ )������� ������������������� ������� ���1� �)������ �9�+B� ��� �����:���� ��� ��� � ����+� � �����Q�� � � � �� �� � ��"���� �� T�9�� �� � ������� ��� ������������������ ����� ���1� ������3�����8��� ���������������9� ������"���������������� :�� � ����"����� ����������)������ �������� ���" �)��� ��������������� ���������������� ���������� ����� ������������� ���������

<��������� �������!����������������9�������������!� ��9����� � ��� � ���1� � �� � ��"�� ��������� � � 8��� � �� � ��� ��� �������

��"���� ��T�9������ ������ ��������������������,�� �����9�������� ���� ��9 ���� �8���� � ����� �+� ��� ����+������ � ������ ������ ���!���� ��� ��� ������ ���1� �� �����9���������� �� ����'���� ��������8���8���� ��������6�8���8����� ���� �������� �"�������3��� ����������� ���"��������9��������������������������������+"���� ���� � ��� ��������� ���� ��� �8����� ���� � ����������� �� �����������)� �� ���9������ �����N�����U ��� ��� �+� ������ ��� ���!�����������������9����� �� �� ���1� ���"�)�� �� ��� ���� )�������� ������ ��� ������ ���� ��� ��� �� ����������� ������� ��+� � � � ����� � )� ���� � 8��� ����� �� � ��:��� ������+���� �������� � �"���'��� ���� ���� ���� ���������

�� � ���1� � �� ��� � � �� ��� ���+� � 3� �������� � ����� 9���� ��� ��� ��� ;������ �����,"��� �� ����,"��� ��� � ����� �������� � ��� �� ���+� �� ��� ��� ��� !�3�� �������������� ������+"��� � �� � � �� �� �� �� ��� ��������� � �� ��+�� )� �� � ���� ��������9�,� ��� ��� �� ���"� ����� �� ������������� ���� �������� )� �� ��������� �<������� ���?��

���� ���!����������������9���!� � ���������� ��� �� ���� � ��� � ���1� � ���� �� � � ������ ������ �� ���

�������������� �8������:���������������)��������������������� ��:�������� �"����������� �� ���������� �)��������)��������� �)�� ������ ����� ����������� ���1� �

Page 42: Apostila gestao do conhecimento

8�����������"�� ��� ���� � ��� ����� ����������� ����� ���1� )�8���8����� ��9 ��� ������������)������� ������� ����� )�� ��)������ �� ��������,���� �������� ���9�����)��� ���� ������ ���1� �� ����)�������� �����B���� ����9��� ����� ������ �������� ���* � �� �� �� ���� ��� ������� � ��������� ����� ��� "��� ��� C�������� "�����C� � ������ ������������ � ����(�,�����������"�� ���� �� ����9��� �� ��� ��9 ��� �����)�� ��� ��������)� ������ ������� ���"������� � ����������� �����������������������

,������=�����������"�� ����!� �� ���� �������� ��� � ������ ��L*#X� ��� �T�9������)� 8��� �� � � ������

� � �� �� ������ �� � �� �,� �� ���� �� � � � ���1� )� �������� �� ��� �� ��� ��� ��� (�������� ������� 8��)� ����� �������)� �� �"������ � ��� ��� ����� � � �� � "����� )� ��"����� �� ������ ����� ���9�������� ���� ����������+��� �����

!� ����� � ��� � ���1� � ������� 8��� ��� �� ����'��� � ����� ��� ����� ����� �������� ����"������ �8�������� ����� �������� �������9����� �<��N����� ��������)� ����������?��- ��B����������:��������� ���1� )�8�������"��� ���� )����+�� "���������:�� � 6� "������ )� ��� � � ��9�������� ���������* ���B��� ���93��� ��,"��� � ���������� � ���1� )� 9��� � � � ������������ �� ����'��� � ������������� �� �������� � ����� ����� ��

���� ��9����,� ���� ������������ ��6����� ������8������������� ����� �� ����� �� 7� �� � ������� � � �� ��9��� �� ��� �+����G� � �� ���������� � ��� "��� � ��� ������ �� � � ���� G� �� � ��9������ ��� " ���� �� ��+�� ���� �������'��� ��������)� �� ����8�"�������� �+���������������'������������������ ������������� ����+� �� �� ����)�9�������� � ��������� �����������������

%����"���������3�������"���3����!� ��������� �� �� �� ��N���� � �� �������� T�9� ��� � ������� ������ 3� ���� 8���

�����" �"��B��� ��� � " � �,� )� � ��� ����������� ��� C���9�����C� <������� �?)� 8���� 9��� �������� ����+�� ������� �Q�� ��� ��,� � ��������� ��

!� ����� � ��� � ���1� � � ������� ����� �� ������� ������ � � �� �,� �� S�9�� ���� �)� ����:�)����������� � �������� ����������� ���� ��������������������� �����+� �� �� � � � �� ��"����� � ���� ���� ��� � �,� � ��� ����� �� ��� �19�� � ���� � ���"������� )����8@����������������� ���)� ����� ������ ������� ��� ���+������������� �������������� �� ����+� ��� �� ��������������9����������

����������� ���� ���� � ���� ���������� 8��� ���������� �� ��������� � � � � �������� � ����

������'���� ����� �N������

��� ����������������<� ������ ���� ���� ?��������������������� �������� ��

%�� (�������� �������������� ����� �������� �� ��� ������ ��

.�� (�������� �������������� ����� �������� �� ��� �9���� ��

0�� (�������� �������������� ����� �������� �� ������������� ��

5�� (�������� �������������� ����� �������� �� ������������ ��

>�� - �� 8��� �� �� ���� �� ��� � ������ � �� ���������� � ���� ������ � ������ � �� ���������� ������ ���O�

F�� - �� 8��� �� �� ���� �� ��� � �9���� � �� ����������� � ���� ������ � ������ � �� ������� � ������ ����������� ������� O�

� �

Page 43: Apostila gestao do conhecimento

6��,��������%�"�� �����

6���� ������1����� ����������!����������"�� ����

6�$�� ?����/���@��������������� ������ �������"�� ����

6�-�� 0��������� ���������'���� �����%�"�� ����

8��2���������0��!��#�����

8���� 0� ����� �������� ���������� ��������

8�$�� �������������������������� !�����

A����� � �������� ����������������,������������(��� �����

A���� 2� �������������������� �������"�� ����

A�$�� '���� �����!����B���������

A�-�� '���� �����������������!����B���������

A�6�� '���� �����,������������(��� ������