aplicativo srsc
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APLICATIVO SRSCTRANSCRIPT
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Setiembre 2008
SOLICITUDES DE SERVICIO
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Contenido
Organizacin y Funciones del Servicio Atencin al Cliente (SAC)
Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio
Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de Reclamos
Conceptos: Reclamos y RequerimientosSRSC Solicitudes de Reclamos y Solicitudes de Servicio- Beneficios
- Portal: ingresos/consultas
- Bsqueda de clientes
- Informacin de clientes
- Detalle de una solicitud de servicio
- Tipos de solicitudes que se pueden ingresar a travs del SRSC
- Ingreso de Solicitudes de Reclamos y Aba
Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Trmites y Copias
Atencin al Cliente en el punto de contacto
Principales contactos de Procesos Centrales
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Organizacin y Funciones
Qu hacemos?En el Servicio Atencin al Cliente nos encargamos de atender las solicitudes de servicio, tipo Reclamo.
Cmo lo hacemos?Tenemos cinco secciones especializadas, las cuales atienden las solicitudes de servicio de acuerdo a los diferentes procedimientos establecidos.
- Requerimientos
- Seccin Reclamos Generales
- Seccin Reclamos Preferentes
- Seccin Reclamos Especiales
Cuntas solicitudes atendemos?Atendemos aproximadamente 4,000 solicitudes de reclamos al mes.
IMPORTANTE
SAC no es responsable de:
Atender el Abono Bajo AutonomaSolicitud de CopiasDinero no entregado por Cajero automticoConsumos POS duplicadosTramite de SeguroReclamos relacionados a Fondos Mutuos -
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Organizacin y Funciones
El Servicio Atencin al Cliente se encuentra conformado por cinco equipos:
SERVICIO ATENCION AL CLIENTE
Jos Luis Lastra
Ax 4053
Seccin Requerimientos
Ana Navarro
Ax 4793
Seccin Reclamos
Generales
Karina Gonzles
Ax 4056
Seccin Reclamos
Preferentes
Rafael Esquen
Ax 4267
Seccin Reclamos
Especiales
Gustavo Echevarra
Ax 9846
Seccin Prevencin
de Reclamos
Christopher Mori
Ax 4238
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Ingresa solicitud de Servicio en el SRSC
Se deriva al analista la solicitud correspondiente
Entrega de carta al cliente (Courrier).
SRSC
Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio
Revisa, analiza y finaliza la Solicitud de Servicio.
Analista de Reclamos
SAC
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Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de Reclamos
Antes de ingresar una solicitud de reclamo se debe verificar:
CONSULTA o un RECLAMO?Hay otra solicitud pendiente en el SRSC?.Es REITERATIVO? Puedo solucionado mediante un buzn, una WEB o a travs de otra rea?.Si el caso puede ser atendido a travs de un ABA.Tengo los datos correctos (Direccin, Telfono, E-mail, etc.)? Cuenta afectada / Fecha de operacin / Importe de operacinDebo enviar evidencia? SRSC : Evidencia Evidencia CompletaEnvo de evidencia: Deber ser adjuntada en archivo escaneado al momento de ingresar la solicitud. Para los casos en que sea indispensable el envo de evidencia original (Seguros), deber ser enviada por valija.Recordar que podemos recurrir a la Lnea de Consultas 9505 (BxT)De tener alguna duda en relacin al ingreso de solicitudes de servicio podrs consultar en la WEB SAC. -
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Reclamo de acuerdo a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Reclamo:Se entender por Reclamo toda aquella solicitud por la cual el cliente no se encuentre de acuerdo con la aplicacin de las condiciones acordadas en el contrato celebrado sobre el producto adquirido o servicio prestado.
Servicio Atencin al Cliente
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Reclamo
Cliente insatisfecho
Puede ser Justificado o Injustificado por el BCP
Servicio Atencin al Cliente
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Requerimiento de acuerdo a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Requerimiento:Cliente solicita expresamente explicacin, informacin y/o la aplicacin de un beneficio sobre un producto o servicio que mantiene en el Banco, as como tambin regularizacin de errores no cometidos por el Banco sino por l mismo. Es decir, no implica una insatisfaccin, sino mas bien una peticin especial.
Los requerimientos pueden ser monetarios o no monetarios. Se podrn utilizar las autonomas para atender los requerimientos de los clientes.
Servicio Atencin al Cliente
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Requerimientos
Cliente realiza una solicitud especfica, una peticin
Servicio Atencin al Cliente
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Beneficios SRSC
Ingreso en lnea de Solicitudes de Servicio.Adjuntar evidencia en pdf, tif, word, msg, excell, etc.Visualizar avances de las solicitudes en lnea.Analista a quien fue asignada.
Carta de respuesta scaneada.
Cargo de entrega de carta de respuesta.
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Portal: Ingreso / Consultas
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Bsqueda de Clientes
Debers ingresar el
Documento de identidad del cliente
Seleccionar el N
de doc. para visualizar los datos bsicos del cliente
De tratarse un no
cliente debers
registrar sus datos
actualizados
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Informacin del Cliente
Para ver el detalle
de cada solicitud
se deber seleccionar el nmero de la misma.
Para ver el detalle
de cada solicitud
se deber seleccionar el nmero de la misma.
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Detalle de una Solicitud de Servicio
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Tipos de Solicitudes que puedes ingresar a travs del SRSC
Tenemos cuatro tipos de solicitudes de servicio que pueden ser ingresadas a travs del SRSC:
Reclamo ABATrmites diversos/SegurosCopiasDiferencia entre Solicitudes de Reclamo, Doc. Diversos/Trmites, Aba y Copias
Reclamo: Solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfaccin de un legtimo inters particular.Trmite Diversos: Cuando el cliente solicita constancias, certificaciones y/o detalles de glosas especficas (las mismas que se encuentran detalladas en la web del SAC).Trmite Seguro: Cuando el cliente nos solicite cobertura, cancelacin, envo de pliza o modificacin relacionada con algn seguro adquirido en el Banco.
Aba: Herramienta que se utilizar para atender de manera rpida a los clientes y se realizar como mximo una cada vez cada 6 meses por cada producto de acuerdo a las autonomas vigentes (Ver Norma 2280.505.03.03)
Copias: Cuando el cliente requiere una copia de un documento emitido por el Banco como: Estado de Cuenta, cheques, etc o emisin de documentos como Saldo para Auditores. El servicio de Copias y reportes tiene un costo para el cliente. -
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Como ingresar una Solicitud de Reclamo ?
Seleccionar el
tipo de solicitud:
reclamo
Seleccionar
el canal de
ingreso
Seleccionar el nmero de cuenta sobre la cual se va a realizar el
reclamo
Se deber
Seleccionar el detalle que mejor se ajuste al problema del cliente
Especificar el Importe y moneda
Es necesaria la inclusin de la fecha de operacin.
Si hay ms de una operacin, incluir solo la ltima
En caso de un
reclamo monetario,
se deber especificar
la cuenta donde se
sugiere abonar
En caso no sea necesario
el envo del original , se deber adjuntar la evidencia escaneada, y se deber marcar las 2 opciones: Evidencia y
Evidencia completa.
En caso se envi una evidencia original, esto de realizar por valija y solo se marcar la opcin Evidencia.
Dar click en Browse y seleccionar el archivo de la evidencia escaneada y presionar Adjuntar
Seleccionar el
destino de la
carta respuesta
Para actualizar los datos del cliente debemos seleccionar Modificar
Seleccionar la Sucursal y
Oficina de ingreso
de la solicitud
En caso de persona
jurdica
se deber
especificar el
nombre de representante legal
Presionar enviar
para generar
la solicitud de Recalmo
Se deber especificar el reclamo del cliente
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Constancia de una Solicitud de Reclamo
Indica el nmero
de la solicitud
Indica el plazo de atencin
Indica la fecha
y la hora de
ingreso
Indica el nombre
de la persona
que ingres
la solicitud
Destino de la carta respuesta
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Como ingresar una Solicitud de ABA ?
Seleccionar el
tipo de solicitud:
ABA
Seleccionar
el canal de
ingreso
Indicar el nmero de cuenta sobre la cual se va a realizar el
ABA
Se deber
Seleccionar: -Comisiones/intereses
-Cons. Pos/Retiros otra red
-Consumo duplicado -Consumo No Reconocido/Consumo con tarjeta
-Consumo Trunco
Especificar el importe y moneda
Es necesaria la
inclusin de la fecha de operacin.
Si hay ms de una operacin, incluir solo la ltima
Se deber especificar
el reclamo del cliente.
Seleccionar el
destino de la
carta respuesta
Para actualizar
los datos del
cliente debemos
seleccionar Modificar
Seleccionar la
Sucursal de ingreso
de la solicitud
Seleccionar la
Oficina de ingreso
de la solicitud
En caso de persona
jurdica
se deber
especificar el
nombre de representante legal
Presionar enviar
para generar
la solicitud de ABA
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Constancia de una Solicitud de ABA
Indica la fecha
y la hora de
ingreso
Indica el nmero
de la solicitud
Indica el nombre
de la persona
que ingres
la solicitud
Indica el plazo de atencin
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Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Tramites Diversos
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Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Tramites Diversos
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Consideraciones para el ingreso de una Solicitud de Copias
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Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Copias
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Solicitudes de Copias exoneradas
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Atencin al Cliente en el punto de contacto
CONTAMOS CON LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS:
Web SAC
ABASMEX Web Documentos Rezagados
BuzonesSE DEBE TENER EN CUENTA QUE:
Certificado anual ITF (periodo anterior): atencin en el punto de contacto, no se debe generar una solicitud de servicio.
Detallado anual ITF: FERS como Solicitud de Copia, no Tipo Reclamo.
Carta de Presentacin a la Embajada: Solicitud debe ser atendida en el punto de contacto, no se debe de ingresar una solicitud tipo Reclamo.
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WEB SAC: http://servapc/websac/
En el portal BCP encontrars una "ventana" del SAC, la misma que hemos elaborado como una herramienta de ayuda y orientacin al front-office y back-office, para atender los requerimientos de los clientes, as como el correcto ingreso de las solicitudes de servicio, que incluye videos-gua de cmo ingresar Solicitudes de Reclamos, Abas, Trmites Diversos/Seguros y Copias en el nuevo aplicativo SRSC, principales buzones, procedimientos, manuales de Vision Plus (Tarjetas de Crdito), ALS (Crdito) y SMEX, preguntas frecuentes de nuestros clientes, tips y otros.
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Abonos Bajo Autonoma
En que casos podemos aplicar ABA?Para casos de Consumo POS y Retiros ATM otra red el ABA se podr realizar a cada cliente una vez por mes (Ver norma 2280.505.04.01)
PRODUCTOSCAUSASTodos los productosPlan de AhorroCuenta CorrienteTarjeta de CrditoIntereses y ComisionesXRetiro no dispensadoXXXDispensado parcialmenteXXXConsumos Duplicados/TruncosXXXConsumos No reconocidosX -
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Abonos bajo autonoma
Tampoco aplica en:
En que casos NO podemos aplicar ABAs?Exonerar cobros por solicitudes de copias (otros)
Penalidades o gastos cobrados por otras compaas
Desembolsos de beneficios de seguros
Se debe reflejar la transaccin en las cuentas.
Devolucin de saldos a favor o pagos en exceso en tarjetas de crdito o crditos personales en general
Solicitudes que pueden ser atendidas mediante buzones.
Norma 2280.505.03.03
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Abonos bajo autonoma
No se aplica para devoluciones por:
En que casos NO podemos aplicar ABAs?Entrega de billete falso en Cajero Aut. - Vent.
Pago de Servicios
Cargos de primas de plizas de seguro
Retiros no reconocidos de Cajero Aut. y Vent. con TD y/o Crdito
Transacciones POS en las que la glosa indique CONSUMO POS
Solicitudes Gremio 94 Lnea Gremio Anx: 9850
Casos que ya fueron atendidos como reclamo
Norma 2280.505.03.03
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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)
Ruta de ingreso: http://Servapc/webapc A travs del SMEX se podrn realizar las siguientes operaciones:Tarjetas de Crdito:
Afiliacion a TRAVEL.Ampliacin / Reduccin de Lnea de Crdito -Tarjeta EMPRESARIAL.Bloqueo N, J, Z.Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de facturacin, forma de pago mnimo/full.Transferencia entre organizaciones por saldo a favor, pago en exceso. Pagos, Prepagos.Traslado de Deuda.Crditos:
Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de pago y datos del cliente.Pago con Valuta, pago en exceso, Pre-pago, Cancelacin.La relacin detallada de operaciones para la atencin de solicitudes se encuentra registrada en la Norma 2280.976.04.05.
En la Web del SAC podrs encontrar un Manual del Sistema Modificaciones TC y CP - SMEX. -
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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)
Crditos Personales
Tarjetas de Crdito
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Web Documentos Rezagados
3
1
2
Paso 1: Mis Trmites Hoy
Paso 2: Seleccionar Tipo IDC / Llenar Campo Nro
Paso 3: Dar click en Nuevo -
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Web Documentos Rezagados
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Web Documentos Rezagados
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Principales Buzones
Esta informacin se puede ubicar en la norma:
2280.976.04.05
BUZNOPERACINSPAF Retenciones CTS Desbloqueo de Cuenta CTSSPAF-Procesos Financieros Transferencia entre cuentas propias Cancelacin de letrasPago Crditos Personales sin valutaPago Tarjetas de Crdito sin valutaCancelacin Tarjeta de Crdito Visa Empresarial Beneficios Cuenta SueldoCuenta SueldoNuevos Clientes Cuenta Sueldo Beneficios Consultas sobre las Cuentas SueldoSi la empresa no cuenta con beneficiosBansaseguros BCPConsultas relacionadas a seguros Pacfico.SPIN Direcciones Modificacin de Direccin y Telfono SPIN CIF Modificaciones Modificacin de Nombres y/o IDC para Relacionamiento de Cuentas Afiliacin y Desafiliacin de Envo Comprobante de Pago Modificacin de Datos Generales de Productos del clienteSPIN Pasivos Control de datos Ctas Ahorros y CTS BloqueadasSPIN Debito automatico Consultas, AFIL/DES/MOD de solicitudes en dbito automticoSPIN CopiasRecepcin de evidencias escaneadas indispensables para atender la solicitud de copia.Carta firmada autorizando cargo en cuenta por comisin solicitud de copia.SPAF Cierre de cuentas Cancelacin de cuenta -
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Principales contactos de Procesos Centrales
SERVICIORESPONSABLEPROCESOSPINJos Velsquez Anthony RamosCopiasConstancias de Situacin de EndeudamientoDetalle Transferencias por InternetCertificado de Pago de Servicios a travs de InternetInformativo ATM / POSDetalle anual de ITF por cliente (DNI o RUC)SPAFJorge SalazarAbonos Bajo AutonomaCanje de MillasSegundo CuzcoConsumo POSATM otra redPEMECFlor de Mara HerreraTrmites y Beneficios de Seguros.Carlos MontoyaConsulta a buzn Gestin de Cartera -
Videos SRSC
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Reclamos.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20ABA.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Tramites.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Copias.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Consultas%20en%20SRSC.wmv*
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Juntos lograremos la satisfaccin de nuestros clientes
Costo
Sin Costo
Portes
Sin Costo
Transferencia por Internet
Pago de Servicio por Internet
Dbito Automtico
Informacin ATM / POS
Servicio de Certificaciones
Certificacin de Transferencias por Internet, realizados por el Emisor o Receptor.
Certificacin de Pagos de Servicio por Internet, realizados por el Emisor o Receptor.
Certificacin de cargos por concepto de Dbito Automtico.
- Recupero Cajero Automtico.
- Consumo POS
- Regul. Consumo POS
Solo informativos por consumos (con Tarjeta de Dbito y Crdito) y retiros en Cajero
BCP y Otro Banco.
Glosas
- Transfer. O/ Cuenta (Detalle de Transferencias entre cajeros)
- Tra O/Cta (Detalle de retiro en Agente VaBCP)
Costo
S/. 25.00 (Por constancia certificado)
Portes
Sin costo
TIPO DE SERVICIO
Constancia de Situacin de
Endeudamiento
Certificaciones de Pago
Sunat/EsSalud
OBSERVACIONES
TRAMITES DIVERSOS
Servicio de Constancias
Se ingresar como Trmites Diversos cuando el cliente requiera una Constancia de No
Adeudo dirigida a su persona o a la
CAMARA DE COMERCIO.
Constancias que emite el rea de Trmites Diversos para confirmar el pago efectuado
a Sunat o EsSalud. Para tramitar esta solicitud se deber ajduntar el formulario que le
brinda la entidad.
Costo
S/. 10.50 US$ 3.00
Portes
S/. 3.50 US$1.00
Tipo de Servicio Copia / Reporte solicitado Detalle
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de Operacin
3) Nmero del cheque (opcional)
Cheques
Indicar los siguientes datos:
* Disponible desde Enero'94
1) N de Cuenta
* Imgenes de O/B en Lima- Mayo'04
2) Fecha de Cobro
* BSCH
3) Nmero del cheque
Cheque de Gerencia Indicar los siguientes datos:
1) Importe y Moneda
2) N de Cheque
3) Fecha de cobro
* Solo para cheques descargados
1) Cta. Afectada (Opcional)
2) Beneficiario
3) Agencia de emisin (Opcional)
Comprob. de pago autorizado Indicar los siguientes datos:
* para clientes afiliados a este servicio
1) Fecha de Operacin
2) Mes requerido
Contrato, afiliac. y/o apertura (Form.) Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha (de preferencia)
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de contrato
CTS
Mov. Histricto CTS y EECC Indicar los siguientes datos:
* slo para el titular
1) Cdigo CTS de empresa
2) Fecha (Semestre o mes)
3) N de Cuenta CTS
CTS
Constancia de depsito Indicar los siguientes datos:
* slo para el titular
1) N de Cuenta
2) Mes del depsito
3) Cdigo CTS
Indicar los siguientes datos:
1) Cdigo CTS de empresa
2) Meses requeridos
Servicio de Copias y Reportes
Cheque FUE
Cheque Pagador
Cronogramas de Pago original
Planes de Ahorro, Cta. Cte., T.C.,
Crditos
Planilla de Conformidad CTS
COPIAS
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Hasta febrero 99 S/.10.50 + S/.3.50 $1.00 portes
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Marzo '99 Junio 2004 S/.10.50 por trimestre +
S/.3.50 $1.00 portes
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Julio 2004 a la fecha S/.10.50 por semestre +
S/.3.50 $1.00 portes
Comprobante de Pago Autorizado
Contrato de Apertura
Crditos
Costo
S/. 10.50 US$ 3.00
Portes
S/. 3.50 US$1.00
Tipo de Servicio Copia / Reporte solicitado Detalle
Indicar el medio de distribucin (tipo de archivo)
1) Cdigo CTS de empresa
2) Meses requeridos
3) Tipo de medio: (Indicar que tipo)
- Planilla CTS (Windows)
- Telecrdito
- Ahorro (desde Ene'93) Indicar los siguientes datos:
- Corriente (desde Feb'94) 1) N de Cuenta
Estado de Cuenta
- Maestra (desde May'98) 2) Meses requeridos
* Es factible que se enve va e-mail. En estos casos
ya no se remitir el fsico del documento.
- T. Visa (desde May'94)
- T. Amex (desde Jul'00)
- BSCH
Detalle anual de ITF Indicar los siguientes datos:
* De todas las cuentas en general
1) N de RUC de la empresa
2) Ao solicitado
Indicar los siguientes datos: (slo girador)
1) N de Cuenta (opcional)
2) Aceptante (opcional)
3) Fecha de dietario (fecha de operacin)
5) Indicar el tipo de letra (dcto/cbza)
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de Operacin
3) Meses requeridos
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de Operacin
3) Emisor (el que instruye)
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de Operacin
3) Nombre de la Empresa
Nota de Abono Indicar los siguientes datos:
Si se solicita evidencia, indicar:
1) N de Cuenta
"Copia de Nota y Sustento"
2) Fecha de Operacin
3) Importe
Nota de Cargo Indicar los siguientes datos:
Si se solicita evidencia, indicar:
1) N de Cuenta
"Copia de Nota y Sustento"
2) Fecha de Operacin
3) Importe
Mov. Letras en Garanta
Servicio de Copias y Reportes
Letras
Nota de Cargo/Abono
Carta de Instruccin
Carta de Instruccin
ITF
Planilla de Depsito CTS
Dietario de Letra
CTS
Costo
S/. 10.50 US$ 3.00
Portes
S/. 3.50 US$1.00
Tipo de Servicio Copia / Reporte solicitado Detalle
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta (opcional)
2) Fecha de Operacin
3) Importe
4) N de Operacin
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta (opcional)
*lo solicita la empresa 2) Mes requerido
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de Operacin
3) Importe
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
Detalle diario 2) Fecha de Operacin
Liquidaciones Comercio Exterior
Liquidacin
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de operacin
2) Importe
Pagar / Carta Fianza
Giros (emisin/descargo)
Servicio de Copias y Reportes
Nota de Liquidacin
Transferencias
Transferencias Interbancarias
(Detalle
Diario)
Pago de Haberes
Relacin de cargos y abonos
aceptados PdH
Costo
Sin Costo
Portes
Sin Costo
Tipo de Servicio Copia / Reporte solicitado Detalle
Crditos Cronograma de Pago Vigente
Indicar los siguientes datos:
1) N de Cuenta
2) Fecha de contrato
Los Cronogramas de Pago Vigentes
sern exonerados de pago, cuando se
realiz una modificacin en la tasa,
pre-pago o recalculo de cuota en el
Crdito. (Esto deber ser indicado en
el campo detalle de la solicitud
ingresada por Fers)
Servicio de Copias y Reportes