apa itu crm?

Your partner for a successful CRM Project

IBS Technology

Apa itu CRM?

Presentasi oleh Fandy Santoso


IBS Technology 2

Definisi

Secara umum, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengatur segala aktivitas yang dilakukan terhadap dan berhubungan dengan pelanggan dari perusahaan Anda. Tujuan akhir dari CRM adalah untuk meningkatkan penjualan Anda melalui pengenalan dan interaksi dengan pelanggan Anda secara lebih baik.

“

”


IBS Technology 3

Pelanggan360° view

Definisi – Modul CRM


IBS Technology 4

MENGAPA CRM?Identifikasi Problem


IBS Technology 5

Mengapa CRM? – Latar Belakang

Kita memiliki banyak jalur informasi dan leads

Email dari teman

Bagian Contact Us

WhatsApp

Blackberry Messenger

Skype

Koran

Newsletter

Obrolan Santai

Lunch Meeting


IBS Technology 6

Kita memiliki beberapa jenis aktivitas yang kita lakukan dengan pelanggan

Janji Telepon

Teleconference

Kunjungan Kantor

Meeting di Pelanggan

Menerima Komplain

Servis Tahunan

Seminar Bisnis

Acara Gathering

Mengapa CRM? – Latar Belakang


IBS Technology 7

Sayangnya semua informasi historikal dan yang akan datang ini disimpan pada banyak media, dan terkadang media yang dipakai tidak terkait satu sama lain

Personal Computer Smartphone Secarik Kertas

Mengapa CRM? – Problem


IBS Technology 8

Dengan kondisi tersebut, kita akan mengalami kesulitan untuk melakukan beberapa langkah berikut

Pencarian DataAgregasi Data

Klasifikasi PelangganSales Steering

Manajemen AktivitasPrioritas Peluang

Mengapa CRM? – Problem


IBS Technology 9

Sistem CRM menempatkan semua aspek dari pelanggan Anda dalam satu platform sehingga

mempermudah usaha Anda untuk mengumpulkan semua informasi yang tersebar di tempat-tempat

yang berbeda

Mengapa CRM?


IBS Technology 10

Mengapa CRM? - Contoh Nyata

Sebelum masuk ke sebuah meeting dengan pelanggan, seorang Sales harus mempersiapkan dirinya dengan beberapa informasi penting

• Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya

• Peluang yang terbuka dengan pelanggan• Status perkembangan dari komplain

yang diterima• Invoice yang belum terbayar


IBS Technology 11

Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat menangani poin-poin tersebut dan mendapatkan solusi yang cocok sebelum meeting dimulai. Hal ini bisa dilakukan bahkan jika Sales tersebut tidak ikut dalam meeting sebelumnya karena poin-poin tersebut disimpan di dalam sistem.



IBS Technology 12

Peluang yang terbuka dengan pelanggan

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat memastikan bahwa semua peluang yang terbuka telah ditangani dengan baik dengan standard operating procedure perusahaan Anda pada setiap tahap dari peluang tersebut. Sistem juga dapat membantu Sales agar tidak melewatkan/lupa terhadap sebuah peluang dan membantu manajemen perusahaan untuk memonitor semua peluang melalui dashboard view mereka.



IBS Technology 13

Status perkembangan dari komplain yang diterima

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dengan cara membahas komplain mereka dan status perkembangannya terlebih dahulu sebelum menawarkan produk terbaru atau adanya kenaikan harga.

Selain itu, seorang Sales juga dapat menanyakan beberapa pertanyaan lanjutan jika komplain tersebut telah terselesaikan. Langkah ini dapat menunjukkan bahwa perusahaan Anda peduli dengan pelanggan tersebut.



IBS Technology 14

Invoice yang belum terbayar

Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat memastikan bahwa semua invoice yang belum terbayar akan ditindak-lanjuti dan ditagih secara akurat. Hal ini juga dapat membantu Sales atau manajemen perusahaan untuk mengetahui siapa pelanggan utama mereka melalui data historikal pembayaran mereka. Hal ini akan memberikan Anda informasi apakah Anda harus memberikan diskon atau metode pembayaran yang lebih baik kepada pelanggan tersebut untuk mempertahankan mereka.



IBS Technology 15

BAGAIMANA CRM DAPAT MENINGKATKAN PENJUALAN ANDA?

Solusi untuk Anda


IBS Technology 16

Pada saat semua informasi Anda terstruktur dan terorganisasi dalam sebuah platform, CRM dapat membantu Anda untuk meningkatkan penjualan dari

Bagaimana CRM meningkatkan penjualan Anda?

#1 Pelanggan baru

#2 Pelanggan yang telah ada

#3 Manajemen Penjualan yang terstruktur


IBS Technology 17

#1Menerapkan pendekatan Sales yang lebih agresif dan efisienDengan sistem yang benar, Anda dapat menganalisa SOP dan langkah sukses dari Sales terbaik Anda untuk menemukan best practice. Dengan membagikan best practice tersebut kepada seluruh anggota tim, maka Anda sedang meng-upgrade tim Anda ke tingkat selanjutnya.

Pelanggan baru

Manajemen peluang secara sistematisCRM dapat membantu tim Sales Anda untuk mengimplementasikan pendekatan yang sistematis dan uniform dalam setiap tahap peluang mereka. Dengan hal ini, Anda dapat dengan mudah melihat ke dashboard Sales funnel untuk mengetahui secara persis di mana peluang-peluang Anda berada saat ini.



IBS Technology 18

#2Meningkatkan tingkat kepuasan pelangganKarena sistem dapat membantu Anda untuk mencari dalam database pelanggan dengan lebih cepat, maka tim customer service juga dapat merespon pertanyaan pelanggan lebih cepat dan dengan uniform.

Pelanggan yang telah ada

Penawaran servis secara proaktifPelanggan Anda akan senang jika diingatkan untuk jadwal ganti oli mobil mereka yang berikutnya bukan?

Meningkatkan peluang cross/up-sellingAnda berhasil menjual sebuah rumah. Mengapa Anda tidak tawarkan jasa seperti pindahan, cat tembok atau desain interior keesokan harinya?



IBS Technology 19

#3Sales steering kepada target market AndaCRM dapat membantu Anda untuk memonitor aktivitas tim Sales sehingga Anda dapat mengetahui apakah tim Sales telah mengarahkan fokus kepada target yang benar, yaitu target market sesuai dengan definisi Anda. Jika mereka telah menyimpang, Anda dapat membawa mereka kembali dengan informasi tersebut dan bahkan dengan mengubah KPI mereka.

Manajemen Penjualan yang terstruktur

Mengurangi biaya dengan menghilangkan usaha yang tidak perluInformasi di atas juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah tim Sales telah menggunakan pendekatan terbaik terhadap pelanggan. Jika Anda tahu pasti jika target market Anda tidak menggunakan media sosial, lalu mengapa kita harus susah payah dalam hal tersebut?



IBS Technology 20

Kunjungi presentasi kami yang lainuntuk informasi lebih lanjut

PT IBS Teknologi Indonesia

[email protected]

apa itu crm?

Documents