“sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “sistema de reconhecimento da qualidade do...
TRANSCRIPT
![Page 1: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/1.jpg)
“Sistema de reconhecimento da
qualidade do serviço das
pequenas e médias empresas do
comércio e serviços”
Projecto de Documento Normativo Português
(pr DNP 4546)
IPQ, 12.01.2016
Instituto Português da ualidade
![Page 2: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/2.jpg)
2
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
O Projecto de Especificação Técnica (ET)…
O reconhecimento que o projecto se propõe atribuir, não é
um fim em si mesmo, mas deve ser entendido como o
culminar de um percurso em que o que é verdadeiramente
importante é o “upgrading” que as empresas consigam
realizar ao nível do seu desempenho.
… é a “institucionalização”
do Sistema de
reconhecimento da
qualidade das PME do
comércio e serviços,
desenvolvido pela CCP
Ferramenta de trabalho
Metodologia
de avaliação Incentivo à
melhoria contínua
![Page 3: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/3.jpg)
3
1. Quais são os principais
objectivos do sistema?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 4: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Elevar os níveis de desempenho das empresas através
da adopção de boas práticas e procedimentos que
contribuam para uma melhoria do serviço prestado aos
clientes;
Melhorar os métodos de gestão e organização,
maximizando os recursos disponíveis e os ganhos de
produtividade;
Melhorar a imagem das empresas junto das Partes
Interessadas (Clientes, Fornecedores, Comunidade,
Estado, etc.).
São objectivos do Sistema:
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 5: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/5.jpg)
5
2. Quais são as suas
características diferenciadoras?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 6: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/6.jpg)
São 4 os grandes princípios diferenciadores
deste Sistema de Qualidade:
6
Organização Modular (organizado por módulos)
Utilização Evolutiva (permite uma abordagem faseada
e cumulativa baseda nos módulos)
Desenvolvimento Compatível (permite avançar para a
certificação, com base nas normas ISO 9001)
Utilização Flexível (permite opções diversas na
obtenção do reconhecimento de qualidade)
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 7: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/7.jpg)
7
3. Quais são as empresas
destinatárias?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 8: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/8.jpg)
Empresas destinatárias:
8
Nº Trabalhadores ≤ 250
Volume de Negócios Anual ≤ 50 milhões €
Balanço Total ≤ 43 milhões €
e
ou
b) Ter actividade nos sectores do Comércio ou
dos Serviços
a) Micro, pequena ou média empresa:
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 9: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/9.jpg)
9
4. Como é feita a avaliação
da empresa?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 10: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/10.jpg)
Estrutura básica:
10
Modelo do Sistema de Reconhecimento
Módulos
Critérios
Pontuação
Níveis de qualificação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 11: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/11.jpg)
Qualidade Global
“Comércio e
Serviços”
Q
G
CE
SS
A
RS
11
Qualidade dos bens e serviços
Comunicação
externa
Segurança e saúde
Ambiente
Responsabilidade
social Gestão
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Os módulos são:
Selecção
Obrigatória
![Page 12: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Módulo 1 Critérios
Qualidade
dos bens e
serviços
1.1. Qualidade dos bens
1.2. Atendimento
1.3. Serviço pós Venda
1.4. Instalações e ambiente no espaço comercial
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 13: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Módulo 2 Critérios
Gestão
2.1. Organização e responsabilidade de gestão
2.2. Recursos humanos
2.3. Informação e comunicação interna
2.4. Compras e relação com fornecedores
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 14: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Módulo 3 Critérios
Comunicação
Externa
3.1. Base de dados
3.2. Meios utilizados
3.3. Instrumentos de fidelização
3.4. Outros instrumentos de comunicação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 15: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Módulo 4 Critérios
Segurança
e
Saúde
4.1. Segurança de instalações, bens e dados
4.2. Segurança e saúde no trabalho
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 16: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Módulo 5 Critérios
Ambiente 5.1. Gestão ambiental
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 17: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Módulo 6 Critérios
Responsabilidade
Social
6.1. Outros aspetos da responsabilidade
social da organização
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 18: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/18.jpg)
Os critérios são avaliados de acordo com:
Resultados
operacionais
18
Práticas
organizacionais A forma como a
organização alcança os
seus resultados.
Indicadores Obrigatório determinar
pelo menos um
indicador por critério.
e
Ex.: no módulo
Ambiente: “A
organização promove
medidas e práticas
com vista à redução
dos seus consumos?”
(ex. consumo de água,
temporizadores,
sensores,…).
Ex.: no módulo
Ambiente: “m3 de
água
consumidos/bens
produzidos ou n.º
de colaboradores”.
Requisitos
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Devem ser adequados
à medição do resultado
a monitorizar.
![Page 19: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Modelo de Reconhecimento
Módulo 1
Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5 Módulo 6
4
Critérios
4
Critérios
2
Critérios
4
Critérios
1
Critério
1
Critério
Classificação por níveis de qualificação
Requisitos
Indicadores Pontuação Avaliação
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 20: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/20.jpg)
Níveis de qualificação:
Excelência
Superior
Avançado
20
B
C
A
40% < 55%
55% e <75%
75%
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Condições mínimas
Módulo 1
Módulos
1, 2 e 3
Todos os
módulos
Pontuação global
![Page 21: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/21.jpg)
21
5. Como se processa a
candidatura?
RS
A
SS
CE
Q
G
QG
![Page 22: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/22.jpg)
Processo de candidatura:
22
Aquisição da Especificação Técnica (IPQ)
Autoavaliação da empresa
Plano de acção e sua
implementação
Preparada para a auditoria?
Sim Não
Auditoria Entidades certificadoras
acreditadas pelo IPAC
Custo a
definir
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Pelo menos 2
autoavaliações
Manuais
modulares
(CCP)
![Page 23: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/23.jpg)
23
6. Que escolhas podem as
empresas candidatas
fazer?
RS
A
SS
CE
Q
G
QG
![Page 24: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/24.jpg)
Opções possíveis:
24
Escolher um ou vários do(s) Módulo(s) ao(s)
qual/quais pretende(m) candidatar-se em função dos seus
objectivos e da pontuação pretendida.
(Módulo 1 – Qualidade dos bens e serviços de caráter obrigatório)
Candidatar-se a todos os Módulos
ou
Definir quais as medidas de melhoria a implementar para
aumentar a pontuação obtida, tendo total flexibilidade quanto à
forma como estas medidas serão implementadas
(Definição e execução do Plano de Acção)
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
e
![Page 25: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/25.jpg)
25
7. Em que se traduz o
reconhecimento da
Qualidade?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 26: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/26.jpg)
Um selo de qualidade…
26
Nível de
Qualificação B Nível de
Qualificação A
Uso de logotipo
Nível de
Qualificação C
Certificado
Reconhecimento
Externo
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 27: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/27.jpg)
27
8. Em que é que este
Sistema se afigura mais
adequado para uma
pequena ou média
empresa?
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 28: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/28.jpg)
Um Sistema…
28
Flexível Fácil de aplicar
Auto - avaliação
Pouco burocrático
Caminho de melhoria
Adequado à generalidade das PME do comércio e serviços
Possibilidade para uma futura
Certificação – NP ISO 9001
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
![Page 29: “Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042313/5edce2c9ad6a402d6667c1a4/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Contactos: Av. Dom Vasco da Gama, 29
1449-032 Lisboa
www.ccp.pt / E-mail: [email protected]
Telefone: 213 031 380 / Fax: 213 031 401
OBRIGADA
pela Vossa Atenção!
Gabinete de Estudos e Projectos
Ana Mendes
E-mail: [email protected]