40

บทท 4

ผลการปฏบตงานตามโครงงาน

4.1 กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑ(เอเชยเหนอและอเมรกา)

กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอและอเมรกา (FU) มหนาทรบผดชอบดแลสนคาทอย

พนทของเอเชยเหนอและอเมรกาทงหมด 7 ประเทศ จน ญปน ไตหวน ฮองกง ฟลปปนส เกาหล

อเมรกา รวมทงสน 17 สถาน ดงตอไปน

ตารางท 4.1 รายชอสถานทอยภายใตการควบคมของ กองขายสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอและอเมรกา (FU), AirportCod

No. Code City Country 1. BJS BEIJING CHINA 2. CAN CANTON CHINA 3. CTU CHENGTU CHINA 4. FUK FUKUOKA JAPAN 5. HKG HONGKONG HONGKONG 6. KHH KAOHSIUNG TAIWAN 7. KMG KUNMING CHINA 8. LAX LOS ANGELES UNITED - STATES 9. MNL MANILA PHILIPPINES 10. NGO NAGOYA JAPAN 11. OSA OSAKA JAPAN 12. PUS BUSAN KOREA 13. SEL SEOUL KOREA 14. SHA SHANGHAI CHINA 15. TPE TAIPEI TAIWAN 16. TYO TOKYO JAPAN 17. XMN XIAMEN CHINA

41

แผนภาพแสดงขนตอนการวางแผนและด าเนนงาน

ฝายการพาณชยสนคาและไปรษณยภณฑ(FZ)

ฝายขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑ(FP)

การบรหาร

กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอและอเมรกา

การประสานงาน

ประสานงานกบภาครฐ ภาคเอกชน สมาคมอนๆในเรองทเกยวของ ประสานงานกบฝายบรหารและหนวยงานอนๆ ทงภายในและภายนอก

บรษทฯ ในเรองทเกยวของเพอเปนประโยชนตอการปฏบตงานของ

บรษทการปฏบตการขาย

คดราคาคาระวาง

เปลยนแปลงราคาคาระวาง พจารณาราคาคาระวางสนคาแบบมสวนลด

ขออนมต

ไมผาน

ตวแทนสถาน (Agent)

42

ขนตอนการวางแผนและด าเนนงานแบงออกไดเปน 3 ประเภท ไดแก 4.1.1 การบรหาร

- ก ากบดแลกจกรรมการขายของสถานขายทง 17 สถานเพอใหสามารถตอบสนองกบสภาวะการแขงขนไดอยางเหมาะสม มการตรวจสอบราคาขาย และความสมพนธระหวางราคาขายกบคณคาผลตภณฑ

- พจารณาและก าหนดราคาขายทเหมาะสมจากการวเคราะหตลาดทน าเสนอโดยสถานขายในเขตความรบผดชอบ

- พฒนาและขยายชองทางการขายเพอจงใจใหเกดธรกจเพมขน - สนบสนนการใหความรและพฒนาศกยภาพของพนกงานประจ าสถานขาย แผนภาพแสดงถงการบงคบบญชาของกองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอและอเมรกา (FU)

กองขายระวางสนคาและ

ไปรษณยภณฑเอเชยเหนอ

และอเมรกา (FU)

ฝายขายระวางสนคาและ

ไปรษณยภณฑ(FP)

ฝายการพาณชยสนคาและ

ไปรษณยภณฑ(FZ)

จน เกาหล ไตหวน ฟลปปนส อเมรก

า

ญปน ฮองกง

43

4.1.2 การประสานงาน - ประสานงานบรหารการขายกบพนทระวางสนคารวมกบสถานขายตางประเทศเพอใหบรรล

ยอดขาย เชน จดท าแผน และรวบรวมประสานการขาย ตรวจสอบราคาขายใหเปนไปตามทก าหนดประเมนผลการขาย ประเมนผลการปฏบตงาน แนะน าใหค าปรกษาในการก าหนดราคาและสวนลดรวมถงการก ากบดแลสงเสรมกจกรรมดานการขาย และประสานงาน กบหนวยงานเกยวของ เชน กองควบคมพนทระวางสนคาในการจดสรร และหาพนทระวางเพม กองพฒนาผลตภณฑเพอจดหาผลตภณฑทเหมาะสมกบความตองการของตลาด และประสานกนหนวยงานวางแผนรายได เพอการวางแผนการขายใหสอดคลองกบการวางแผนรายไดอยางเหมาะสม

แผนภาพแสดงถงการประสานงาน

วางแผน ก าหนดนโยบาย และบรหารการพฒนาดานการขาย การตลาด มาตรฐานการบรการและปฏบตการของสนคาและ

ไปรษณยภณฑ

ใหค าแนะน าดานนโยบายและการสนบสนนงานสนคาและไปรษณยภณฑแกส านกงานภายในประเทศและระหวางประเทศ

จดท าสญญาหรอขอตกลงทางพาณชย เพอการขนสงสนคา (Commercial Agreement)สญญาหรอจอตกลงดานขนสงสนคา

ระหวางสายการบน (Cargo Interline Agreement) ขอตกลงตวแทนขายทวไปดานขนสงสนคา (General Cargo Agent

Agreement)ขอตกลงการขายดานขนสงไปรษณยภณฑและสญญาความรวมมอการบรหารการคลงสนคา (Cargo Handling

Agreement)

ประสานงานกบภาครฐ ภาคเอกชน สมาคมอนๆในเรองทเกยวของ

บรหารตนทนของการขนสงและบรการคลงสนคาใหเปนไปตามเปาหมายของหนวยธรกจ

ประสานงานกบฝายบรหารและหนวยงานอนๆ ทงภายในและภายนอกบรษทฯ ในเรองทเกยวของเพอเปนประโยชนตอการ

ปฏบตงานของบรษท

ควบคมการดแลการปฏบตงานของหนวยงานในบงคบบญชา

44

4.1.3 การปฏบตการขาย

- ปฏบตงานขายโดยเจาหนาทบรหาร และเจาหนาทประจ าส านกงานขายตางประเทศ มหนาทรบนโยบายและด าเนนการขายพนทระวางสนคา

- วเคราะหและประเมนความตองการของตลาดเพอเสนอเปนขอมลในการวางแผนการขายการใชพนท และการบรหารผลตภณฑใหเหมาะสมกบความตองการของลกคาและสามารถท าใหลกคาพงพอใจกบการบรการได

- วเคราะหและเสนอราคาขายทเหมาะสมกบตลาด และสภาวะการแขงขน - ประสานงานกบผดแลฝายปฏบตการภายในสนามบนของแตละประเทศในรบผดชอบ เพอให

การขนสงเปนไปอยางราบรนและตรงก าหนดเวลา - ประสานงานกบหนวยงานภายใน Cargo ส านกงานกรณทเกยวพนกบกฎระเบยบ ขอบงคบแต

ละประเทศ เชน กฎระเบยบการน าเขาสนคา เปนตน แผนภาพแสดงการปฎบตการขาย

สนคา

ราคาคาระวางสนคา

ขนตอนการพจารณาราคาคา

ระวางสนคา SSA ขนตอนการพจารณาราคาคา

ระวางสนคาแบบมสวนลด

(ADHOC Rate)

การเปลยนแปลงราคาคาระวางสนคา

กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอ

และอเมรกา (FU)

45

4.1.3.1 การจดตงอตราคาระวางขนสงสนคา

ม 2 ลกษณะตามหลกสากลทวไป คอ

คดจากน าหนกรวมทชงได (Gross Weight)โดยมวธค านวณดงน อตราคาระวางขนสง x น าหนกจรงของสนคา

คดจากน าหนกปรมาตร (Volume Weight) โดยมวธค านวณดงน จ านวนสนคา x กวาง x ยาว x สง (ซม.) 6,000

จ านวนสนคา x กวาง x ยาว x สง (นว) 366 การคดคาระวางสนคาถาค านวณออกมาแลวน าหนกจรงมคาสงกวาจะใชคาของน าหนกจรง แตถาน าหนกทคดเปนปรมาตรมคาสงกวาจะใชคาของน าหนกทเปนปรมาตร แตทงนการคดคาระวางจะตองขนอยกบระยะทางการขนสงสนคาดวย ซงแตละทจะมอตราคาขนสงทแตกตางกนไป จะอยในมาตรฐาน IATA ก าหนด ทวาการคดราคาการขนสงนนมวธการคดราคาทแตกตางกนออกไปตามองคกรบรษทและบรษท การบนไทย จ ากด(มหาชน) นนไดมราคาขายพเศษตามทตกลงกนไว(Special Sale Agreement) และ ราคาทสงกวาตลาดหรอต ากวาตลาดSSA Rate (ADHOC Rate) แตกรณดงกลาวผขนสงสดทายหรอลกคาโดยตรงจะไมสามารถท าการขอราคาขายพเศษตามทตกลงกนไว(Special Sale Agreement)หรอราคาทสงกวาตลาดหรอต ากวาตลาดSSA Rate (ADHOC Rate) เพราะราคาดงกลาวเปนราคาส าหรบตวแทน (Agent) เทานน

46

4.1.3.2 วธการคดคาระวางสนคาอยางงาย

กรณท 1

น าหนกสนคานอยกวาหรอเทากบ

น าหนกตบรรทกสนคา 166.6กโลกรม

จะค านวณคาระวางจากน าหนกต

บรรทกสนคา

กรณท 2

น าหนกสนคามากกวาน าหนกต

บรรทกสนคา 166.6 กโลกรมจะ

ค านวณคาระวางสนคาจากน าหนก

สนคา

การขนสงสนคาทางอากาศจ าเปนตอง

บรรจในอปกรณบรรทกสนคา ULDs

1 ตบรรทกสนคา = 1 ลกบาศกเซนตเมตร

1 ลกบาศกเซนตเมตร =166.6 กโลกรม

47

4.1.3.3 การเปลยนแปลงคาระวาง

การเปลยนแปลงราคาคาระวาง

ตามฤดกาลของการขนสงสนคา

Traffic Program Information (TPI)

ตามราคาคาน ามนเชอเพลง

Fuel Surcharge

SUMMER

เมษายน ถง ตลาคม ของทกป

WINTER

ตลาคม ถง มนาคม ของทกป

GOLDEN FLIGHT SILVER FLIGHT NORMAL FLIGHT

ไฟลบนทมการขนสงสนคา

หนาแนนและมราคาคา

ระวางทสง ยากตอการ

ตอรองราคาสนคาคาระวาง

อาทเชน กรงเทพฯ – ฮองกง

,กรงเทพ – โอซากา

ไฟลบนทมการขนสงสนคาใน

ระดบปานกลางและมราคาคา

ระวางในระดบปกต สามารถ

ตอรองราคาได

อาทเชน กรงเทพฯ – เมลเบรน

ไฟลบนทมการขนสงสนคาใน

ระดบ

นอย ถง นอยมาก สามารถ

ตอรองราคาคาระวางได

อาทเชน กรงเทพฯ – อนชอน

48

4.1.3.4 ราคาขายพเศษตามทตกลงกนไว (Special Sale Agreement- SSA) คอ ขอตกลงหรอสญญาทท าระหวางบรษทกบตวแทน(Agent) หรอ Freight Forwarder ซงเปนราคาทนอกเหนอจากราคาสมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ(IATA)และเปนราคาทไดท าสญญาตกลงกนไว เชน ตองสงสนคาในปรมาณมากจะสามารถสงสนคาในราคาทถกลงได ราคาสมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ(International Air Transport Association - IATA) คอราคาทเปนแบบมาตรฐานใหกบสายการบนตางๆเพอสามารถน าเปรยบเทยบกบราคาของแตละสายการบน 4.1.3.5ราคาทสงกวาตลาดหรอต ากวาตลาดSSA Rate (ADHOC Rate) คอ การขายในราคาทต ากวาหรอสงกวาตลาดราคา SSA rate ขนอยกบความตองการและการแขงขนของตลาด สวนการขอราคา ADHOC มหลายกรณ เชน 1.การขนสงสนคาในปรมาณมากๆส าหรบลกคาประจ าจงขอมาเปนพเศษ 2.เนองจากสภาวะการแขงขนตามสภาพตลาดในขณะนน 3.สภาวการณแขงขนกบคแขงตามฤดกาลของสนคา

49

.

รปภาพท 4.1 แบบฟอรมADHOCท 1

1

.

2

.

3

.

4

.

5

.

6

.

7

.

8

.

9 10

11

.

50

รปภาพท 4.2 แบบฟอรมADHOCท 2

51

ค าอธบาย ADHOC Form

1. วน/เดอน/ป ทสงสนคา

2. สถานตนทางและสถานปลายทาง

3. หมายเลข AWB (Air Way Bill)

4. น าหนกสนคา

5. SSA Rate

6. ADHOC Rate

7. สวนลดเปนเปอรเซน

8. สกลเงนทลกคาจายคาบรการ

9. ลายเซนของผจดการฝาย (ในกรณไมอนมตใหไดราคาในค าขอจะไมลงลายเซน)

10. วน-เดอน-ป ทอนมต

11. การตดสนใจของแตและแบบฟอรม

12. แบบฟอรมท 1 จะอนมตจากผจดการฝาย

13. แบบฟอรมท 2 จะอนมตจากฝาย FP และเหนชอบจาก FP เนองจากฟอรมท 2 จะเปนไฟทบนทมการ

ขนสงสนคาหนาแนน

52

4.1.4 ค าจ ากดความการใชค าศพทเกยวกบฝายการขายพนทระวางสนคา ค าศพท ค าอธบาย

FZ ฝายการพาณชยสนคาและไปรษณยภณฑ FP ฝายขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑ FU กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑเอเชยเหนอ

และอเมรกา FH กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑภาคพนยโรป

และแอฟรกา FJ กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑภาคพนเอเชย

ตะวนตกเอเชยตะวนออกเฉยงใตและ ออสเตรเลย

FW ผจดการแผนก มหนาทควบคมดแลการขายใหเปนไปตามราคาทเหมาะสม

AF(BKKAF) กองขายระวางสนคาและไปรษณยภณฑประเทศไทย FE กองบรหารผลตภณฑ

FE-D แผนกพฒนาคาระวาง

FD ฝายควบคมมาตรฐานและพฒนาตลาด ULDs ตบรรจสนคาในการขนสงทางอากาศ

SSA Rate (Special Sale Agreement – SSA) อตราราคาพเศษทไดท าขอตกลงกนไว ADHOC Rate ราคาทต ากวาหรอสงกวาตลาดSSArate

IATA (International Air Transport Association) สมาคมขนสงทางอากาศระหวางประเทศ E-SSA อตราราคาพเศษทไดท าขอตกลงกนไวทางอนเทอรเนต

TPI ฤดกาลการขนสงสนคาทางอากาศ Agent ลกคาหรอตวแทนในการน าสนคามาขนสงกบบรษท

Net สทธ(ราคา)

53

4.2 ขนตอนการปฏบตงานในแผนกชดเชยคาเสยหาย (Cargo & Mail Claims Division/FI-G)

แผนกชดเชยคาเสยหายมผจดการแผนกเปนผบงคบและรายงานตรงตอผจดการกองมาตรฐานคณภาพ

(FI) มหนาทในการด าเนนการชดใชคาเสยหายทเกดจากการใหบรการขนสงและการใหบรการคลงสนคาของ

หนวยธรกจการพาณชยสนคาและไปรษณยซงครอบคลมหนาทดงน

FI-R : CARGO PROCEDURES DIVISION (แผนกระเบยบการขนสงสนคา)

FI-G : CARGO&MAIL CLAIMS DIVISION (แผนกชดใชคาเสยหาย)

FI-S : QUALITY AND SAFETY DIVISION (แผนกควบคมคณภาพและความปลอดภย)

FI-A : ท าสญญาจดซอบรเวณภาคพนท STATION ตางประเทศ

กองมาตรฐานคณภาพ

(Service quality dept) FI

CARGO

PROCEDURES

DIVISION (แผนก

ระเบยบการขนสงสนคา)

FI-R

CARGO&MAIL

CLAIMS DIVISION

(แผนกชดใช

คาเสยหาย) FI-G

QUALITY

AND SAFETY

DIVISION (แผนก

ควบคมคณภาพและ

ความปลอดภย) FI-S

ท าสญญาจดซอ

บรเวณภาคพนท

STASION

ตางประเทศFI-A

54

แผนกระเบยบการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑ (Cargo Procedures Division/FI-R)

แผนกระเบยบการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑ มผจดการแผนกเปนผบงคบบญชาและรายงานตรงตอ

ผจดการกองมาตรฐานคณภาพ มหนาทในการก าหนดหลกเกณฑและวางระเบยบการขนสงสนคาและ

ไปรษณยภณฑ ซงครอบคลมหนาทดงน

1. ก าหนดระเบยบหลกเกณฑการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑทงในประเทศและตางประเทศของฝายให

เปนไปตามมาตรฐานสากล

2. จดการแกไขและปรบปรงคมอทใชในการใหบรการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑและการปฏบตการ

คลงสนคาใหทนสมยและแจกจายใหหนวยงานทเกยวของเพอน าไปปฏบตรวมทงประสานงานการปรบปรง

เฉพาะในสวนทเกยวของ

3. ตดตามตรวจสอบและปรบปรงการด าเนนงานการขนสงใหเปนไปตามระเบยบทก าหนดคมอไว Thai Cargo

Manual (TCM) ส าหรบการขนสงระหวางประเทศและคมอ Thai Domestic Cargo Manual (TCM) ส าหรบ

การขนสงภายในประเทศ

4. ใหค าแนะน าและแกไขปญหาทเกดขนขากกระบวนการขนสงสนคาในทกขนตอน เพอก าหนดรายละเอยด

ของสญญาจางวาดวยขอขอตกลงการบรการใหบรการคลงสนคา ณ ทอากาศยานคตางประเทศ

5. จดท าและเผยแพรขาวสารเกยวกบ กฎระเบยบ หลกเกณฑการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑทง

ภายในประเทศระหวางประเทศ

6. รวบรวมขอมลมาตรฐานของกระบวนการขนสงสนคาในทกขนตอน เพอก าหนดรายละเอยดของสญญาจาง

วาดวยขอตกลงการใหบรการงานคลชงสนคา ณ ทาอากาศยานตางประเทศ

7. จดเตรยมและสงซอคมอปฏบตงานดานการขนสงประจ าป คอ Dangerous Goods Regulation Manual

(DGR),Live Animal Regulation Manual(LAR).The Air Cargo Tariff(TACT),Airport Handing

Manual(AHM),Official Guides(OAC) IATA International Message Procedure Manual(IMP)

8. จดเตรยมและประสานงานงานและด าเนนการเพอจดพมพ ตลอดจนควบคมการเบกใชแบบฟอรมตางๆ

9. ปฏบตหนาทอนตามทผบงคบบญชามอบหมาย

55

แผนกควบคมความปลอดภย(Quality and Safety Division/FI-S)

แผนกควบคมความปลอดภย มผจดการแผนกเปนผบงคบบญชา และรายงานตรงตอผจดการกองมาตรฐาน

คณภาพ มหนาทในการควบคณภาพและความปลอดภย อาชวอนามยและสงแวดลอม ซงครอบคลมความ

รบผดชอบดงน

1. ดแลรบผดชอบงานดานคณภาพ ความปลอดภย อาชวอนามยและสงแวดลอมของฝายใหเปนไปตามนโยบาย

ของบรษทและเปนไปตามกฎหมายของประเทศทก าหนดไว

2. ดแลรบผดชอบงานดานความปลอดภยใหเปนไปตามนโยบายของบรษทและไปตามกฎหมายของประเทศท

ก าหนดไว

3. วางแผนและประสานงานกบกองตรวจสอบภายใน (FZ-I) เพอตรวจสอบควบคมและพฒนาระบบ บรหาร

ความปลอดภยอยางตอเนอง

4. จดท า ปรบปรงหลกเกณฑดานคณภาพและความปลอดภยของการใหบรการของฝายใหแกแผนกระเบยบการ

ขนสงสนคาและไปรษณยภณฑ เพอประสานงานกบกองสลากและสญญาบรการภาคพน ในการก าหนด

รายละเอยดของสญญาจางวาดวยขอตกลงของการใหบรการคลงสนคา ณ ททาอากาศยานตางประเทศ

5. ใหค าแนะน ารมแกปญหา ตลอดจนใหการสนบสนนหนวยงานตางๆในเรองมาตรฐานการปฏบตงานและการ

รกษาระบบมาตรฐาน ISO 9001:2000 และแจกจายใหหนวยงานทเกยวของ

6. รวบรวมขอมลสากลในการปฏบตทงหมด

56

4.2.1 หนาทในการท างานของแผนกชดใชคาเสยหาย(Cargo & Mail Claims Division/FI-G)

- รบเรองการรองเรยนใหชดใชคาเสยหายจากลกคาในตางประเทศและในประเทศ กรณการใชบรการของ

หนวยธรกจการพาณชยสนคาและไปรษณยภณฑ ประสบปญหาสนคาเสยหาย สญหายหรอลาชาเพอด าเนนการ

พจารณา

- รบเรองการพจารณาเรยกรองคาเสยหายจากสถานตางประเทศ กรณความรบผดชอบของบรษททเกนใน

วงเงน Local Settlement USD 400

- ตดตอประสานงานกบหนวยงานทอยในกระบวนการทเกยวของกบการเกดความเสยหายเพอหาขอมล

และรายละเอยดประกอบการพจารณาชดใชคาเสยหาย

- ตดตอประสานงานกบลกคาเจรจาตอรองระดบความเสยหายใหเหมาะสมเพอใหลกคาพงพอใจมาก

ทสด

- จดท าสรปรายงานน าเสนอผบงคบบญชาเพอขออนมตการจายคาเสยหาย

- ใหขอมลแก บรษทประกนภยของบรษทการบนไทย (ZD) กรณความรบผดชอบของบรษทมมากกวา

USD 10,000 และกรณเรองถกน าขนศาล ณ สถานตางประเทศ สวนกรณเรองถกน าขนศาลในประเทศไทยจะ

ประสานงานใหขอมลกบฝายกฎหมายของบรษทการบนไทย (WL) ทงนจะสรปเรองเสนอผบงคบบญชาให

ทราบและลงนามสงเรองใหประกนภยและฝายกฎหมายของของบรษทการบนไทย

- รวบรวมขอมลตางๆของเหตการณทตองชดใชคาเสยหายแกลกคา สงใหแผนกระเบยบการขนสงสนคา

และไปรษณยภณฑ (FI-R) ใชในการปรบปรงมาตรฐานการใหบรการ เพอลดและปองกนความเสยหายของ

ลกคาและบรษทและสงใหลกคาแผนกสมพนธ (FN-R) ใชในการวางแผนสรางสมพนธลกคา

57

1.งานจดการดานเอกสารรบเรองจาก

ลกคาตรวจสอบและพมพเอกสารจดเกบ

2.บนทกขอมลลงฐานขอมลเพอ

ด าเนนงานตามขนตอนตอไป

3.ตดตอประสานงานกบลกคา,ตดตาม

เอกสาร

4.เมอเอกสารครบถวนท าเรองสง

เอกสารไปยงหนวยงานอนเพอ

ด าเนนงานตอ

5.สงจดหมายตอบกลบใหลกคาเพอให

รบทราบถงการด าเนนงาน

6.บนทกรายละเอยดทกขนตอนลงใน

ฐานขอมลและเกบเอกสารเตรยมท าสรป

ประจ าเดอนสนสดการท างาน

4.2.2 ขนตอนการปฏบตงานหนาททไดรบมอบหมาย

58

4.2.3 รบค ารองคาเสยหายทเปนลายลกษณอกษรจากผรองเรยนทงในประเทศและตางประเทศทวงเงนความ

รบผดชอบเกน USD 400 (กรณขนสงระหวางประเทศ)โดยจะตองด าเนนการตรวจสอบและบนทกขอมล Claim

ในระบบเพอปองกนการเรยกรองคาเสยหายซ าซอน

4.2.3.1 ตรวจสอบความเรยบรอยและสมบรณของเอกสารทผรองเรยนคาเสยหายกบทาง FI-G

- ในกรณทเอกสารไมครบถวน ตองมการแจงใหผยนเอกสารชดใชคาเสยหายทนทและตองตดตาม

เอกสารจากผรองเรยนอก 2 ครง โดยนบจากวนทยนเอกสาร 7 และ 14 วนตามล าดบ ในกรณทผ

รองเรยนยงไมสามารถน าเอกสารใหจนครบสมบรณทาง FI-G จะชะลอการสอบสวนและพจารณาการ

ชดใชคาเสยหายในเรองนนจนกวาจะไดรบเอกสารครบถวนสมบรณ

- ในกรณทเอกสารครบถวน ใหจดท าส าเนาเรองและสงขอมลใหหนวยงานFTหรอLM หรอสถาน

ปลายทาง เพอท าการสอบสวนหาสาเหต(Investigate)และสรปผลคนให FI-G ภายใน15 วนนบจากวนท

ไดรบเรองจากFI-G เพอน ามาเปนขอมลประกอบการพจารณาในการชดใชหรอปฏเสธการเรยกรอง

คาเสยหาย

4.2.3.2 หลงจากไดรบผลสอบสวน (Investigated Results)แลว หากผลสอบสวนไมครบถวนหรอไม

ชดเจน ใหตดตอขอผลสอบสวนทไมครบถวนไปใหม โดยแจงให FT หรอLM หรอสถานปลายทาง

ทราบ จ านวน 2 ครง โดยนบจากวนทไดรบสอบสวน 7 และ 14 วนตามล าดบ หากยงไมไดผลสอบสวน

ทครบถวนจ านวนจ าเปนตองสรปผลเบองตนตามขนตอนตอไป

4.2.3.3 รวบรวมรายงานผลจาก FT หรอLM หรอสถานปลายทางเพอสรปผลใหผรองเรยนทราบ

- ชดใชหรอปฏเสธการชดใชคาเสยหาย

- ท าหนงสอตอบผรองเรยนทราบภายใน 40 วน นบตงแตวนท FI-G ไดรบค ารองเรยกรองคาเสยหาย

4.2.3.4 กรณทมการชดใชคาเสยหายใหแกผเรยกรอง FI-G จะตองท าใบปลดปลอยหน (Liability Claim

Discharge-LCD) ใหผเรยกรองลงนามเพอเปนการยตความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนกบการ

ขนสงสนคานนๆ

59

4.2.4 ลกษณะงานทไดรบมอบหมาย

4.2.4.1 งานจดการดานเอกสาร(Documentation)

งานรบ-สงเอกสาร ทเกยวของกบ Cargo & Mail Claim เชน เอกสารยน Claim ของลกคา

งานตรวจสอบเอกสาร Claim ของลกคา เชน จดหมายลกคาทยนเรองเรยกรองคาเสยหายกบ

สายการบน,MAWB,HAWB,DMC,INVOICE,PACKING LIST

งานจดท าเอกสารของลกคาและหนวยงานทเกยวของ

งานถายเอกสารทเกยวของกบ cargo Claim

งานจดพมพเอกสารหรอจดหมายถงลกคา

งานจดเกบจดเรยงเอกสารไวในประเภทตางๆ

4.2.4.2 งานบนทกขอมลลงฐานขอมล (Registration & Updated File )

เรยนรขนตอนการลงทะเบยนเอกสาร claim ของลกคาปจจบนมการลงทะเบยนดวยกน 2

ระบบ Cargo claim-Lotus Note และ Remedy User

การอพเดต status และ remark เพอใหทราบวางานด าเนนการอยข นตอนใด

4.2.4.3 การตดตามงาน (Follow Up)

ตดตอประสานงานกบลกคา

แจงใหทราบเกยวกบการด าเนนงานวาอยในขนตอนใด

งานตดตามเอกสาร Investigate ทสงไปยงแผนกอนๆและ Station ตางๆ

งานตดตามเอกสารจาก Station เพอปดเรอง claim

สรปการท างานจดเกบเอกสารสนสดการท างาน

60

4.2.5 เอกสารตางๆของแผนกชดใชคาเสยหาย

4.2.5.1 MAWB (Master Air Waybill) = ใบตราสงสนคา การบนไทย ท าหนาทเปนผใหบรการใหกบลกคาใน

ทน *จดสงเกตของ MAWB-มชอ THAI อยในชองดานขวาบนสด ตวเลขขนตนดวย217-xxxxxxxxx

61

4.2.5.2 HAWB (House Air Waybill) = ใบตราสงสนคา Agent/Shipping ท าหนาทเปนผใหบรการใหกบลกคา

ในทน *จดสงเกตของ HAWB - Agent/Shipping อยในชองดานขวาบนสด

62

4.2.5.6 DMC (Cargo Irregularity/Damage Report Cargo) = ใบรายงานความเสยหายจดท าโดยฝาย FL จาก

THAI

63

4.2.5.7 Invoice = ใบก ากบราคาสนคาเปนเอกสารการเงนของลกคาแสดงจ านวนสนคาและราคาแตละรายการ

64

4.2.5.8 Packing List = ใบรายการบรรจหบหอสนคาเปนเอกสารของลกคา แสดงรายละเอยดจ านวนชนและ

น าหนกของสนคาแตละรายการ

65

4.2.5.9 Authorized Letter = หนงสอมอบอ านาจ เปนเอกสารทผมสทธเคลมมอบใหนตบคคล/บคคล/บคคลท

ตองการเคลมตวเอง

66

4.2.5.10 Subrogation = หนงสอมอบชวงสทธ เอกสารนจ าเปนเมอมการเคลมมาจาก ส านกงานกฎหมาย โยม

การด าเนนเรองแทนบรษทประกนภยเนอความจะบอกถงใครเปนผรบประกนรบเทาไร จายโดยบรษทประกน

ชออะไร ตองมตราประทบและลายเซนของผเอาประกน =>เอกสารถงจะสมบรณ*ออกโดยบรษทประกนภย

4.2.5.11 Payment Voucher (ของส านกงานประกนภย) = ใบส าคญจายออกโดย บรษทประกนภย เพอเปน

หลกฐานในการจายเงนใหกบลกคาของบรษทประกนภย โดยจะตองมลายเซนพรอมกบตราประทบของลกคา

4.2.5.12 Survey Report = เปนเอกสารรายงานความเสยหาย เจาของสนคาเปนผจางใหบรษททรบตรวจสอบ

ความเสยหายจดท าขน

67

4.2.5.13 Preliminary Claim = การทลกคายนเรองเพอรกษาสทธการเคลมในกรณทลกคาเกรงวาจะรวบรวม

เอกสารไมทนการท า Pre-Claim สามารถท าไดทงการสงเอกสารโดยการมายนดวยตนเองและการสงมาทาง

จดหมาย*ทงนตองพจารณาดวยวาสง Pre-Claim ภายในระยะเวลาทก าหนดหรอไม

68

4.2.5.14 Claimant Letter (จดหมายเคลม) = เปนเอกสารทลกคาแจงความจ านงทจะเคลมคาเสยหายกบ

ทางบรษทตองระบ จ านวนเงนทลกคาตองการเรยกรอง(claim amount)หากไมมตองขอใหสงจดหมายเคลมเขา

มาใหม

69

4.2.5.16 LCD (Liability Claim Discharge) = ใบปลดปลอยหนจดท าในกรณท TG ยอมจายคาเคลมมทงหมด 3

ใบ

70

4.2.6 ขอควรรงานในแผนกชดใชคาเสยหาย

4.2.6.1 ตรวจสอบเอกสารเคลมทมาจากลกคาและจาก Station/Inbound/Outbound/International/Domestic

เอกสารตองครบ 6 ประการ

จดหมายเคลม(Claim Letter)

MAWB

HAWB

Invioce

Packing List

ในจดหมายเคลมตองระบจ านวนเงนทลกคาตองการเรยกรอง(Claim Amount) หากไมมตองขอใหสงจดหมายเค

ลมเขามาใหม

4.2.6.7 กรณ Law Unit/Firm Claim เอกสารตองครบ 8 ประการ

จดหมายเคลม(Claim Letter)

MAWB

HAWB

Invoice

Packing List

Subrogation (ตองมตราประทบและลายเซนของผเอาประกนเทานน)

Payment Voucher (ใบส าคญจาย)

71

4.2.6.8 ขนตอนการรบเอกสาร/กระบวนการตดตามเอกสารลกคา

4.2.6.8.1 ดหมายเลข MAWB (Master Air Waybill) วาขนตนดวย 217 หรอไม ถาใชกรบเอกสารไว

แลวด าเนนการตามขนตอน แตถาไมใชกปฏเสธลกคาใหลกคาไปเคลมกบสายการบนทเปนคสญญาขนสงสนคา

นน แจงลกคาวาเคาไมจายคา Fright (คาขนสงสนคาทผประกอบการตองจายใหกบทางสายการบน) ใหกบการ

บนจะไทยจงไมสามารถเคลมกบการบนไทยได ถงแมวาของจะเกดความเสยหายในคลงสนคาของการบนไทย

แตผทมสทธเคลมไดนนตองเปนผทมชออยใน MAWB ไดแก Shipper, Consignee, Agent

4.2.6.8.2 ดจ านวนวนทยนเอกสารวาเกนระยะเวลาทก าหนดหรอยง (ภายใน 14 วนหลงจากรบสนคา

กรณสนคาเสยหาย) ถาเกนเวลาทก าหนดตองแจงลกคาวาทางเราสามารถรบเอกสารไวไดแตจะเปน REJECT

(การตอบปฏเสธ)แตถาเกน 1-2 วนกรบเรองไวกอน รอดจากใบ DMC วาวนทจดท ารายงาน DMC ยงทน

ระยะเวลาทก าหนดหรอไมแตถาลกคาไมมใบ DMC เรากดจากใบ MAWB ดตรงเทยวบน TG อะไร วนทบน

เมอไร เชน ใน MAWB ระบวาบนวนท 6 กรกฎาคม 2558 ลกคามายนเอกสารวนท 21 กรกฎาคม 2558 จงลงใน

ใบ DMC วารบสนคาวนท 7 กรกฎาคม 2558 ฉะนนกรณนลกคากยงมสทธเคลมสนคาอยและตดตามเรอง

4.2.7 ค าจ ากดความและการใชค าศพทเฉพาะเกยวกบการชดเชยคาเสยหายของ (Cargo &Mail Claims

Division/FI_G)

ค ำศพท ค ำอธบำย

Acknowledge

แจงวาไดรบ

Authorized Letter by Agent , Consignee, Shipper, Reject (Insurance Claim)

จดหมายมอบอ านาจจากลกคาใหตวกลางเปนผจดการ

Claims การเรยกรองชดใชคาเสยหาย กรณสนคาหรอไปรษณยภณฑทไดรบความเสยหาย

Co-mail

เปนซองส าหรบใสเอกสารทสงถงกนในบรษท

72

Claim Amount/Claim Bill

คาเสยหายทลกคาเรยกรองใหบรษทด าเนนการชดใชคาเสยหาย

Claim record

เซนรบเอกสาร

Domestic

กรณสนคาสงภายในประเทศไทย

Damage

ความเสยหายหรอสญหายบางสวนทเกดขนกบสนคาหรอไปรษณยภณฑ

DMC

(damage report cargo) ใบรายงานความเสยหายออกโดยฝาย FT จากประเทศไทย

Delay สนคาหรอไปรษณยภณฑทสงถงสถานปลายทางลาชากวาทก าหนด

Ex-gratia

การชดใชคาเสยหายเปนกรณพเศษ นอกเหนอกฎเกณฑทก าหนดไว

FI-G

แผนกชดใชคาเสยหาย

HAWB(house airway bill) ใบตราสงสนคาท าหนาทเปนผใหบรการแกลกคา

Handler Claim

ผดแลเรองเคลม

International กรณทสนคาสงมาจากตางประเทศผานประเทศไทยเพอตอไปยงปลายทางอกประเทศหนง

Inbound กรณสนคาทสงมาจากตางประเทศเขามาประเทศไทยโดยปลายทางคอประเทศไทย

Incomplete

ไมสมบรณ,ครงกลางๆ

Investigation การสอบสวนขอเทจจรงทงหมด

Invoice

ใบเสรจเปนเอกสารการเงนของลกคา

LCD

ใบปลดปลอยหน (Liability Claim Discharge)ออกใน TG ยอมจายคาเคลม

Lotus Notes โปรแกรมการลงทะเบยนเรองเคลม

73

Loss

สนคาสญหายทงหมด

Movement ความเคลอนไหวของเอกสาร

MAWB

(Master airway bill) ใบตราสงสนคาการบนไทย

Outbound

กรณสนคาทสงออกจากประเทศไทยโดยปลายทางคอตางประเทศ

Pilferage

ความสญหายของสนคาหรอไปรษณยภณฑบางสวน (ถกขโมย)

Payment voucher

ใบทออกโดยส านกงานกฎหมายด าเนนเรองแทนบรษทประกนภยออกโดยบรษทประกนภย

Packing List ใบแพคของเปนเอกสารของลกคา

Preliminary claim

การทลกคายนเรองเพอรกษาสทธการเคลมในกรณทลกคาเกรงวาจะรวบรวมเอกสารไมทน

Reconsider การทลกคาขอให TG พจารณาเคลมอกครงทงเรองทปฏเสธการชดใชคาเสยหายและเรองทไดรบการอนมต

Survey report

เปนเอกสารรายงานความเสยหาย เจาของสนคาเปนผ จางใหบรษททรบตรวจสอบความเสยหาย

74

75