Do que trata a Resolução 3.535/2010 ANTT?

Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

1. A QUEM SE APLICA

Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização;

Transporte ferroviário de passageiros.

2. FinalidadeAtender demanda dos consumidores por:

Informação;Dúvida;Suspensões e CancelamentosElogiosSolicitaçõesEntre Outros

O que é o SACAtendimento ao Consumidor

Deve ser Gratuito

Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes);

Facilidade e Rapidez no atendindo, reclamação ou cancelamento de um serviço;

Fornecer número de protocolo para acompanhamento da demanda.

Atendimento a pessoa com deficiência na fala e auditiva;

Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos;

O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso;

A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC;

3. Qualidade do SACAtendente deve ser treinado;

Permitir ao atendente o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado;

O consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas (bastando informar o número do protocolo);

• O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS;

• A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;

4. Obrigações de Manutenção

O consumidor terá acesso à gravação;

O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas.

Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT

3. Estrutura básica para manter um SACAtendentes Especializadas

Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano

Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular

Contratação do serviço 0800

Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet;

Sistema de gravação de ligações;

Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses;

Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos;

Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC;

Enviar Relatórios Semanais para a ANTT, sobre o Serviço – SAC.

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