Применение методологий Применение методологий TM Forum TM Forum для для решения задач гарантирования доходоврешения задач гарантирования доходов

“Revenue Assurance, Fraud &Risk Management 2012”01 ноября 2012 г., Москва

Анфилофьев Сергей АркадьевичПредставитель TM Forum в России и СНГ, к.т.н.Руководитель направления моделирования компании «Техносерв Консалтинг»

2

Вступая в новый Цифровой мир

2

Все, что может стать цифровым, станет им

Это отразится на всех аспектах нашей привычной жизни:

• Социальная сфера

• Здравоохранение

• Бизнес

• Образование

• Государственные услуги

• Окружающая среда

3

Цифровое «торнадо»

3

4

Тенденции рынка связи

Объем рынка услуг связи в мире, млн. долл. США

Структура доходов рынка услуг связи в мире, млн. долл. США

Источник: Gartner

5

Рост трафика в сети

5

6 млрд. соединений к концу 2011 года

Около 500 млн. HSPA мобильных ШПД соединений сегодня с приростом 17 млн. в мес.

21 LTE сеть в коммерческой эксплуатации и 206запланированы к вводу Операторы

инвестируют 130 млрд. долл. ежегодно, включая 70 млрд. долл. в мобильный ШПД

6

Перемены, затрагивающие операторов

6

Цена полосы пропускания не соответствует затратамИнвестиции в сети растут, а цена пропускной способности падает

Взаимодействие с клиентами уходит к поставщикам мобильных устройств Рост популярности брендов производителей способствует расширению лояльной клиентской базы

Сети больше не связаны неразрывно с услугамиМультисервисные IP сети радикально сократили стоимость входа в бизнес

7

Проблемы бизнес-модели Инета

7

Инвестиции в Интернет Доходы от Интернета

8

Операторы в тисках конкуренции

8

Производители терминалов:

Skype, iMessage,

AppStore…

Сокращающийся ARPU

Утрата базовых компетенций за счет аутсорсинга

Игроки Интернета: Whatsapp,

Foursquare, Paypal…

9

Проблемы оператора

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Workforce

Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Market &Sales

Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Product Lifecycle

Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Service

Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

Supply Chain

Management

Операционная среда сегодня

- Множественность систем

- Спагетти интерфейсов

- Нецелостные данные

Время

Opex

Churn

Revenue

10

Почему следует заниматься RA?

10

В 2007 году совокупные утечки доходов у глобальных телекоммуникационных операторов выросли с 12.1% до13.6%.

Географическое распределение этих утечек выглядит так:• Африка и Ближний Восток – более 20%• Азия – менее 20%• Центральная и Латинская Америка – более 15%• Западная Европа – 7%• Центральная и Восточная Европа – 8%• Северная Америка – 13%

Источник: 18 сентября 2007, сайт http://www.telecomasia.net

11

Что такое TM Forum?

11

60 000ПРОФЕССИОНАЛОВ

900КОМПАНИЙ

200СТРАН

1 ФОРУМ

ФАКТ: ЧЛЕНЫ TM FORUM ОБЕСПЕЧИВАЮТ БОЛЕЕ 85% ГЛОБАЛЬНОГО ДОХОДА ОТ УСЛУГ СВЯЗИ

TM Forum – это всемирная некоммерческая отраслевая ассоциация, нацеленная на преодоление сложностей и повышение эффективности работы операторови поставщиков услуг

12

TM Forum Frameworx

Frameworx – это набор стандартов, предоставляющих методологию для организации эффективной работы операторов, позволяющих оценить и улучшить производительность через апробированный сервисно-ориентированный подход к бизнес-процессам и интеграции.Впервые опубликована TM Forum в июне 2010 г.

ФАКТ: БОЛЕЕ 90% КРУПНЕЙШИХ ГЛОБАЛЬНЫХ ОПЕРАТОРОВ ИСПОЛЬЗУЮТ FRAMEWORX

13

Что дает TM Forum оператору?

Информация для принятия решенияобучение, семинары, исследования, конференции,практические примеры внедрения и многое другое

Готовая бизнес- и ИТ архитектураeTOM, TAM, SID, IF

Поддержка внедрения Frameworxметодология внедрения, Helpdesk, Busmet,Benchmarking и др.

Инициативы по применению Frameworxуправление IP сетями, «облачные» вычисления, интеллектуальный сервис-брокер и др.

Привлечение мирового экспертного сообщества для решения проблеминициирование проектов по решению задач операторов

13

14

Члены команды проекта RA

14

15

Пакет документов по RA

15

Revenue Assurance Solution Suite V4.0 Руководство по RA (Guidebook GB941)

• RA для контентных услуг

• Модель влияния на финансовые результаты

Модель зрелости RA (GB941-B)

Структура точек утечки (GB941-D)

Рекомендации по RA RFx (GB941-C)

Эталонные RA KPI (RASK) (GB941-A)

Модель покрытия рисков RA (GB941-E)

16

Модель зрелости RA

16

Предлагает стандартный подход к оценке уровня зрелости компании с точки зрения гарантирования доходов

Предлагает количественную оценку уровня зрелости организации в смысле RA

Предлагает целостный подход для сравнения уровня зрелости компаний по RA

Помогает определить направление развития по RA

17

Модель зрелости RA

17

5.Постоянные улучшения благодаря обратной связи. Распределенное владение, централизованное управление

Оптимальный

4. Утечки количественно оценены и управляемы Управляемый

3. Стандартизованный подход. Заложены основы управления

Определенный

2. Базовое управление процессом/проектом.Повторяемые задачи

Повторяемый

1. От случая к случаю, бессистемно. Зависит от индивидуальных усилий

Базовый

5

4

3

2

1

18

Отчет TM Forum RA - 2009

18

19

Стратегические TMF RA KPIs

19

Эффективность RA процессов, 8

Качество данных, 4

Утечки доходов, 10

Метрики Качества данных в различных системах компании (% достоверных данных)

Метрики Эффективностипроцессов RA внутри компании (восстановленные доходы, период восстановления и т.д.)

Метрики, измеряющие % и объем Утечек доходов в компании

20

Эталонные KPI по RA (RASK)

20

# Data Quality # Revenue Leakage # RA Process EffectivenessRA-DQa % of validated

dataB-OE-1a (RA-Rla)

Percentage of customer bills adjusted in a bill cycle

RA-PEa % of the recovered revenue value

RA-DQb % of customers reconciled

RA-RLb % Revenue that could not be billed

RA-PEb Quantitative description of the recovered revenue value

RA-DQc % of misaligned data records

RA-RLc Value of Revenue that could not be billed

RA-PEc % recoverable revenue value

RA-DQd % of misaligned customers

B-OE-3c (RA-RLd)

%of Billable xDRs suspended or errored/Total xDRs

RA-PEd Recoverable revenue value

RA-RLe Ratio of Billing xDRs Records to Network xDRs Records

RA-PEe Average time for recovery of revenue

F-OE-3c (RA-RLf)

Percentage of errors on Fulfillment orders

RA-PEf % of xDRs successfully recovered, processed and billed after recycling

RA-RLg Quantitative description of the cost of assets that were unused or stranded

RA-PEg % of Recovered and Recoverable Customer Revenue

RA-RLh % of Verified and Accepted 3rd Party Settlement Reports

RA-PEh % unfilled error fixes orders

RA-RLj % of over billed Revenue over Total Revenue

RA-RLk Value of over billed Revenue over Total Revenue

21

Структура утечек доходов TM Forum

21

Опубликована в документе GB941 – Приложение D

Содержит широкий круг примеров из реальной жизни, которые классифицируются в соответствии с моделью RA

Предполагается, что документ поможет оператору проанализировать свои действия по гарантированию доходов и минимизировать вероятность того, что какие-то аспекты окажутся вне границ деятельности

22

Пример – Запуск новых продуктов

22

Title

New product launch with process to bill

Operator Category

Fixed lineType of Leakage

Revenue leakage

Area of Business Responsible

Sales & marketingDescription

A commercial product was sold to a business customer even though the billing system was not capable of charging and invoicing for that product, resulting in six months corporate usage of that service being written off.Root Cause

In a highly competitive market, priority was given to securing the business customer, a well known company, and the assumption made that the billing system would catch up with invoicing within two months.

Only after seven months was billing initiated but due to the contract with the business customer the first six months charges were not accepted and had to be written off by the operator. Detection

This issue was detected when the six month’s revenues for this customer were written off.Correction

Upgrade the billing system to charge for this product.Prevention

Ensure products can be billed for when launching a new product. This should be part of every operator’s new product development process.

23

RA RA в в TMTM Forum Forum FrameworxFrameworx

23

Business Process Framework (Business Process Framework (eTOMeTOM))

Information Framework (SID) Information Framework (SID)

Application Framework (TAM)Application Framework (TAM)

24

eTOMeTOM –– Уровень Уровень 11

24

25

RA RA в в eTOMeTOM –– Уровень 2Уровень 2

25

26

RA RA в в eTOMeTOM –– Уровень Уровень 33

26

Revenue Assurance Management

Manage Revenue Assurance Operations

Support Revenue Assurance Operations

Manage Revenue Assurance Policy

Framework

Create Revenue Assurance

Trouble Ticket

Report Revenue Assurance

Track & Manage Revenue

AssuranceTrouble Resolution

Assess RevenueAssurance Trouble

Monitor RevenueAssurance Controls

Close RevenueAssurance Report

Resolve RevenueAssurance Trouble

27

RA RA в в SIDSID –– Уровень Уровень 33

27

EnterpriseRevenue Assurance

(Under Construction)(Under Construction)

Service

Product

Market / SalesMarket Strategy & Plan

Market Segment

Marketing Campaign

Competitor

Contact/Lead/Prospect

Sales Statistic Sales Channel

Product

Product Specification Product Offering

Strategic Product Portfolio Plan Product Performance

Product Usage

CustomerCustomer

Customer Interaction

Customer Order

Customer Statistic

Customer Problem

Customer SLA

Service

Service Specification

Service Applications

Service Configuration

Service Performance

Service Usage

Resource

Supplier / PartnerSupplier/Partner

S/P Plan

S/P Interaction

S/P Product

S/P Order

S/P SLA

Common BusinessParty

Location

Business Interaction

PolicyAgreement

Applied Customer Billing Rate

Customer Bill

Customer Bill Collection

Customer Bill Inquiry

Service Strategy & Plan

Service Trouble Service Test

Resource

Resource Specification

Resource Topology

Resource Configuration

Resource Performance

Resource Usage

Resource Strategy & Plan

Resource Trouble Resource Test

S/P Problem

S/P Statistic

S/P Bill Inquiry

S/P Payment

S/P Performance S/P Bill

UsageRoot

Base Types

Project

Time

Enterprise(Under Construction)

Revenue AssuranceRA Control

RA Violation

RA Trouble Ticket

RA Action_ResponseRA KPI

RA Assessment

EnterpriseRevenue Assurance

(Under Construction)

28

TAMTAM: функциональные требования : функциональные требования RARA

28

Обнаруживать несоответствие данных между системами и хранилищами данных

Контролировать целостность и корректность данных Проверять корректность тарифных и биллинговых правил Обнаруживать утечки, находить первопричину и

предотвращать повторное возникновение Группировать и классифицировать случаи утечек Проактивно проверять работу оборудования, систем,

корректность процессов Генерировать и отслеживать кейсы и тревоги Автоматизировать управление и сбор данных Автоматизировать корректировку утечек Генерировать отчеты и документацию по утечкам

29

Кит Уиллетс «Раскрывая цифровой мир», 2012 г.

Я думаю, что большинство людей недооценивают как масштабы, так и степень влияния цифрового мира, которые проявятся в ближайшие несколько лет.(Кит Уиллетс)

«Выживает не сильнейший из видов, но тот, что лучше прочих приспосабливается к изменяющейся среде». (Чарльз Дарвин)

Действуйте сейчас!

30

Спасибо за внимание!Спасибо за внимание!