anders mogensen - tripadvisor

84
ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016 ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

Upload: association-of-danish-museums-organisationen-danske-museer

Post on 23-Jan-2018

279 views

Category:

Presentations & Public Speaking


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Anders Mogensen - Tripadvisor

ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

ODM’S FORMIDLINGSSEMINAR 2016ANDERS MOGENSEN, SEISMONAUT

Page 2: Anders Mogensen - Tripadvisor

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig

Image: iStock

Page 3: Anders Mogensen - Tripadvisor

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig … i 1993

Image: iStock

Page 4: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1994

1. Søndag kl. 11:00

Politikens rejsetillæg gennemlæses og de gode rejsetilbud overstreges.

Page 5: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

2. Mandag kl 09.30

Telefonopkald til diverse rejsebureauer med en forespørgsel på en pris på3 flybilletter til Nice

Page 6: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

3. Mandag kl 15.30

Opkald fra rejsebureauer med information om billetpriser og afgangstider. Flybilletten bestilles hos det billigste rejsebureau.

Page 7: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

4. Tirsdag kl 16.30

Opkald til en håndfuld husejere der havde indrykket små rubrik annoncer omkring feriehuse i Sydfrankrig.

Page 8: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

Flot hus til 5 personer, m. pool, tæt ved Cannes, m. air condition, 3800 kr. pr. uge. Tlf. 86 34 45 59

Page 9: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

5. Onsdag kl 16.30

Efter 3 samtaler lykkes detat finde et ledigt hus i juli. Huset bookes og det aftaleshvordan betaling håndteresog anden praktiskinformation

Page 10: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

6. Torsdag kl 11.30

Brev fra rejsebureau modtages med de udstedte flybilletter samt et girokort som skal tages med i banken til betaling.

Page 11: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

7. Torsdag kl 16.05

En guidebog søges påbiblioteket - som desværre var der lukket allerede kl. 16 :-(

Page 12: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

8. Fredag kl 10

Tilbage på biblioteket og udlån af “Turen Går til Sydfrankrig”.

Page 13: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

9. Afrejse…

Page 14: Anders Mogensen - Tripadvisor

Planlægning af en rejse til Sydfrankrig … i 2016

Image: iStock

Page 15: Anders Mogensen - Tripadvisor

1. Søndag kl 20.30

Online research på billige flybilletter påprissammenligning sites som momondo.dk og kayak.com

Page 16: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

2. Søndag kl 21.30

Onlinebooking af flybillet påklm.dk e-billet modtages straks

Page 17: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

3. Søndag kl 22.00

Research af overnatningssteder påtripadvisor.com

Page 18: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

4. Søndag kl 22.30

Research af overnatningssteder påbooking.com

Page 19: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

5. Søndag kl 23.45 Research af overnatningssteder påairbnb.com

Page 20: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

6. Søndag kl 23.59

Booking af feriehus påairbnb.com

Page 21: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

7. Afrejse

Page 22: Anders Mogensen - Tripadvisor

PLANLÆGNING AF SOMMERFERIE TIL SYDFRANKRIG I 1996

8. Restauranter & attraktioner vælges undervejs

På baggrund af anbefalinger på Facebook, samt ratings Tripadvisor, Yelp mfl.

Page 23: Anders Mogensen - Tripadvisor

Den digitale beslutningsproces

Page 24: Anders Mogensen - Tripadvisor

En købsbeslutning træffes i dag på baggrund af...

Venner

Google TripAdvisor

Blogs

Facebook

Rejsemagasiner

Egne erfaringerRejse fora’er

Ryanair’sdestinationer

Og så videre…

Avisartikler

Page 25: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Source: Google Travel 2013

22 websites22 websitesi planlægningsfasen

En turist besøger

Page 26: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Det splitsekund, hvor forbrugeren træffer en beslutning på baggrund af mange forskellige informationskilder.

Zero Moment of Truth (ZMoT)

*Googles Managing Director of U.S. Sales & Service, Jim Lecinski

Googles salgs- og servicechef i USA Jim Lecinski

Page 27: Anders Mogensen - Tripadvisor

Vi er trætte af den polerede markedsføring og søger derfor en autentisk og ærlig kommunikation og den får vi (blandt andet) igennem brugernes anmeldelser

Page 28: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 29: Anders Mogensen - Tripadvisor

DEN OFFICIELLE HJEMMESIDE

Page 30: Anders Mogensen - Tripadvisor

TRIPADVISOR ANMELDELSER

Page 31: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 32: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 33: Anders Mogensen - Tripadvisor

Den officielle hjemmeside

“Comfort Hotel Østerport is a hotel full of atmosphereand only a few years agototally renovated, so today it appears in a fresh and modern style.”

Page 34: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 35: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 36: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 37: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 38: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 39: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 40: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 41: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 42: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 43: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 44: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 45: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 46: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 47: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

315

200

4,5

147.000

2970

175 50 %

4,08

TripAdvisorVerdens største rejsesiteVerdens største rejsesite

Page 48: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

Online påtripadvisor.com og

landespecifikke sider på

.de .co.uk.fr .se .it

Page 49: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://palloc.com/ios-7-wallpaper-widescreen.html

En app til smartphones: TripAdvisor

Page 50: Anders Mogensen - Tripadvisor

10 hurtige råd til brugen af TripAdvisor

Page 51: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

1. Gør grav på din virksomhedsprofil1. Gør grav på din virksomhedsprofil

Page 52: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

2. Sørg for at anvende et godt billed- og videomateriale på din profil2. Sørg for at anvende et godt billed- og videomateriale på din profil

Page 53: Anders Mogensen - Tripadvisor

3. Brug TripAdvisor-anmeldelsernetil at få indsigt i, om du rammer pleti din kommunikation af forventninger

3. Brug TripAdvisor-anmeldelsernetil at få indsigt i, om du rammer pleti din kommunikation af forventninger

Page 54: Anders Mogensen - Tripadvisor

Gode anmeldelser = afstemteforventninger

Page 55: Anders Mogensen - Tripadvisor

4. Tag ved lære af anmeldelserne4. Tag ved lære af anmeldelserne

Page 56: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

5. Svar på anmeldelser fra gæsterne5. Svar på anmeldelser fra gæsterne

Page 57: Anders Mogensen - Tripadvisor

78 % siger, at når de ser et svar fra ledelsen, får det dem til at tro, at gæsternes oplevelser er vigtige for virksomheden.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

Page 58: Anders Mogensen - Tripadvisor

57 % siger, at når de ser et svar fra ledelsen, er det mere sandsynligt, at de gennemfører en booking.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

Page 59: Anders Mogensen - Tripadvisor

64 % siger, at når de ser et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen, er det mindre sandsynligt, at de gennemfører en booking.

Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”,

Page 60: Anders Mogensen - Tripadvisor

Husk, at potentielle kunder ikke kun læser anmeldelserne – ogsådine svar!

Page 61: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

6. Svar på spørgsmålene fra gæsterne6. Svar på spørgsmålene fra gæsterne

Page 62: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

7. Brug TripAdvisor anmeldelser i din markedsføring7. Brug TripAdvisor anmeldelser i din markedsføring

Page 63: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden

Page 64: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden8. Integrer Tripadvisoranmeldelser på hjemmesiden

Page 65: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

9. Gør dine produkter bookbare påTripadvisor via viator.com9. Gør dine produkter bookbare påTripadvisor via viator.com

Page 66: Anders Mogensen - Tripadvisor

http://www.flickr.com/photos/seemoredomore/9022891541/

10. Hent et gratis effektmålings-redskab her: kortlink.dk/kqe9 10. Hent et gratis effektmålings-redskab her: kortlink.dk/kqe9

Page 67: Anders Mogensen - Tripadvisor

AdHoci RomTripAdvisor-case

Page 68: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 69: Anders Mogensen - Tripadvisor

Foto: www.ristoranteadhoc.com

Page 70: Anders Mogensen - Tripadvisor

Foto: www.ristoranteadhoc.com

Page 71: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 72: Anders Mogensen - Tripadvisor

E-mailen er personligt underskrevet

Page 73: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 74: Anders Mogensen - Tripadvisor

10 %rabat fordi vi havde booket online

Page 75: Anders Mogensen - Tripadvisor

1 uge senerekom en e-mail fra Ad Hoc

Page 76: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 77: Anders Mogensen - Tripadvisor

- Citat nederst i mailen fra AdHoc

“P.S. If you have 30 seconds of time and ifyou think that your dine at Ad Hoc was worthit, write your review about Ad Hoc, to the following link of TripAdvisor. For us and ourwork is very important. Thank you verymuch.”

Page 78: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 79: Anders Mogensen - Tripadvisor

1000 anmeldelserpå mindre end 1 år

Page 80: Anders Mogensen - Tripadvisor

Resultat

• Ad Hoc har identificeret kritiske touch points og designet deres service, hvor god kundeoplevelse går hånd i hånd med forretningsmæssige mål om at understøtte WOM offline såvel som online.

• Ad Hoc har i 2013 gennemsnitlig fået +80 nye anmeldelser på TripAdvisor om måneden.

Page 81: Anders Mogensen - Tripadvisor

TripAdvisor=Digital Word of Mouth(E-WOM)

Page 82: Anders Mogensen - Tripadvisor
Page 83: Anders Mogensen - Tripadvisor

3 konkrete take-aways fra Ad Hoc1. Online reservation via Tripadvisor giver mulighed for

en konvertering direkte fra tripadvisor.com

2. Overgå gæstens forventninger ved at skabe små, ikke forventede oplevelser, der er værd at fortælle om

3. E-kogebog, som er omkostningslav at producere og distribuere, skaber merværdi og incitament for gæsten til at anmelde restauranten på TripAdvisor

Page 84: Anders Mogensen - Tripadvisor

Tak!

Web: www.seismonaut.comE-mail: [email protected]