analiza de marketing pensiunii relax cafe.doc

8/10/2019 Analiza de Marketing Pensiunii Relax Cafe.doc

1/61

CONSTANTIN BRNCOVEANU - PITETI

Facultatea Management Marketing n A!aceri Ec"n"mice - R#mnicu V#lcea

SPECIA$I%AREA& Ec"n"mia c"mer ului' turi(mului i (er)iciil"r

Anali*a +e marketing a acti)it,ii turi(tice la

.en(iunea Rela/-Ca!0

$UCRARE 1E $ICEN 2

COOR1ONATOR:

C"n!3 Uni)3 1r3 I"r+ac4e Carmen

A5("l)ent&

6786


2/61

CUPRINS

INTRO1UCERE ........................................................................................ 3

CAPITO$U$ I Marketingul acti)itate e(enial, ntr-" .en(iune

turi(tic,.......................................................................... 51.1. Conceptul i mixul de marketing n domeniul

turismului................................................................... 51.2. Mediul nteprinderii de turism............................... 141.3. Piaa turistic i prospectarea pieei turistice.......... 21

CAPITO$U$ II Pre*entarea 9i "rgani*area .en(iunii:Rela/-

Ca!e:....

2!

2.1. Pre"entarea pensiunii #elax$Ca%e........................... 2!2.2. &tructura organi"atoric a pensiunii #elax$Ca%e.... 3'2.3. Piaa pensiunii #elax$Ca%e.................................... 3!

CAPITO$U$ III Anali*a acti)it,ii .en(iunii Rela/-Ca!!e .rin

.ri(ma marketingului.................................................. 433.1. Mediul de marketing al pensiunii #elax$Ca%e........ 43

3.2. Perspecti(e de de"(oltare a pensiunii#elax$Ca%%e.................................................................... 51

CONC$U%II ........................................................................................ 5)

BIB$IO;RAFIE ........................................................................................ *2

INTRO1UCERE

Actualitatea temei Analiza de marketing a activitii turistice la

pensiunea Relax-Caf se percepe n urmade"(oltrii impetuase a turismului nultimele decenii+ ampla lui extindere pe plan naional i internaional+ a(ntul

2


3/61

continuu al micrii turistice+ care cuprinde a"i categorii tot mai largi de oameni+

de (rste+ pregtire i pro%esiuni di%erite+ au determinat ca turismul s repre"inte

un %enomen extreme de important al lumii contemporane+ cu adnci implicaii

economice+ sociale+ politice i culturale.,umea conducerii -a managementului

a %ost marcat de numeroase sc/im0ri pe parcursul ultimilor ani. cestea au

%ost datorate pe de o parte de"(oltrii tiinei conducerii ct i noilor curente

care$i doresc sta0ilirea ntietii pentru componente dintre cele mai di(erse ale

procesului conducerii.

xtraordinara de"(oltare a turismului a dus+ n mod ine(ita0il+ la

de"(oltarea industriei /oteliere+ ca re"ultat al creterii permanente a cererii unei

game sporite de ser(icii. una des%urare a acti(itii de turism a impus crearea

de pensiuni tot mai multe i pregtirea unui personal cali%icat+ capa0il s asigure

toate doleanele clienilor.

Marketingul acti(itii turistice este important pentru a putea rspunde

necesitilor clienilor i pentru a o%eri ser(icii de calitate ct mai nalt. Pentru

aceasta n %runtea pensiunilor este ne(oie de un manager care i pune

experiena+ (oina+ simul de rspundere i e%orturile sociale la dispo"iia

ntreprinderii i a personalului angaat. Pentru ca ser(iciile /oteliere s se

adapte"e %luctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese+ managerul

tre0uie s imprime pensiunii o politic direcional mai "(elt+ mai raional+

mai pragmatic.

Pentru un management e%icient+ n cadrul pensiunii tre0uie s existe o

cola0orare ntre personal i e%. utoritatea managerial+ n urma unuicomportament determinat+ moti(ea" i implic angaai+ ast%el personalul

de(ine responsa0il+ simindu$se apreciat ca parte acti( a unui proces operati(+

care l pri(ete ndeaproape i care aunge s$i pun amprenta pe atmos%era de

lucru+ att de important ntr$un domeniu att de marcat de relaia cu pu0licul.

Moti(ul a0ordrii acestei teme este unul simplu+ de a cerceta situaia

pensiunilor din oraul nostru+ de a %ace o comparaie ntre ser(ciile prestate depensiunile din oraul nostru. 6e asemenea de a o0ser(a a(antaele i

3


4/61

de"a(antaele ser(iciilor prestate i de a (edea ce se poate implementa i

m0untit n acti(itatea /otelier din ora. &copul lucrriiconst n a descrie+ a

anali"a i a explica i a pre"enta n cel mai 0un mod importana marketingului

ntr$o pensiune+ de a scoate n e(iden situaia actual pe piaa ser(iciilor. &per

c scopul i sarcinile pe care mi le$am propus s le %i reali"at cu succes.

Pentru reali"area lucrrii am %olosit am %olosit att literatur auto/ton ct

i strin+ manuale din domeniul turismului+ articole din re(iste+ 0rouri i adrese

7nternet.

CAPITO$U$ I

MARNTR-O

PENSIUNE TURISTIC2

8383 C"nce.tul 9i mi/ul +e marketing n +"meniul turi(mului

4


5/61

8urismul repre"int unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potenial

de expasiune la scar glo0al.

9n iulie 1))1+ Con%erina rgani"aiei Mondiale de 8urism -M8+ de la

tta;a+ a rede%init conceptele de 0a" din turism+ asimiland termenul de turism

acti(itilor care sunt

turism internaional emitent -cnd re"idetii unei ri (i"itea" alte ri dect

cea din care pro(in.

ceste trei %orme de 0a" se pot com0ina re"ultnd alte trei %orme

deri(ate de turism:

turismul interior -cuprinde turismul intern i turismul receptor>

turismul naional -cuprinde turismul intern i turismul emitent>

turismul internaional -cuprinde turismul receptor i turismul emitent.

6e asemenea+ de%iniia de mai sus introduce noiunile de 0a" pentru

de%inirea cererii turistice i anume+ termenii clator+ (i"itator ire"iden.Con%orm aspectelor rele(ate de de%iniiile de mai sus+ reali"area

acti(itii turistice presupune pre"ena altor elemente cu rol /otrtor n

des(rirea actului turistic i care ser(esc argumentaiei de a nscrie turismul n

sectorul teriar+ att n mod direct+ prin acti(itatea ser(iciilor de ca"are+

alimentaie pu0lic+ transport etc.+ ct i n mod indirect+ prin intermediul

1na 7spas+ #odica Mincu, Ecnmia turismului+ ?ni(. 8ransil(ania+ rao(+ 1))4> pag. 3@

5


6/61

aportului speci%ic al altor ramuri ale sectorului teriar la acti(itatea turistic

-agricultur+ construcii+ industrie alimentar etc..

st%el+ coninutul acti(itii turistice este asimilat unei ntregi suite de

prestaii prin care este (i"at satis%acerea ne(oilor turistice+ cu oca"ia i de$a

lungul+ unei deplasri.

6e alt%el+ nsi de%inirea produsului turistic nu se poate reali"a %r a

rele(a caracterul particular al o%ertei turistice. Cei mai muli autori consider

produsul turistic drept un re"ultat al


7/61

satis%acerii optime a ne(oilor anumitor grupuri determinate de consumatori+ n

scopul o0inerii unui pro%itE4. Cei mai muli specialiti consider c marketingul

turistic ar cuprinde totalitatea msurilor cu autorul crora conducerea

unei societi turistice poate cerceta relaiile produs$pia+ organi"nd i diriand

pe 0a"a lor toate acti(itile economice care se aprecia" ca %iind necesare

pentru e(aluarea clientelei poteniale i trans%ormrii acesteia ntr$o cerere

e%ecti( pentru un anumit produs turistic+ precum i %urni"area acestuia

solicitantului n scopul reali"arii pro%itului preconi"at ct i a altor o0iecti(e

sta0ilite n programele de de"(oltare ale unitilor turistice.

9ncercand delimitarea elementelor principale ale conceptului de mar$

keting turistic+ se constat urmatoarele etape distincte:

. Cunoaterea cerinelor pieei turisticeca punct de plecare

a acti(itii de marketing+ care permite cunoaterea mediului extern al

unitilor turistice+ pri(it n dinamica sa>

. Pre(i"iunea de marketingcare permite cunoaterea

cerinelor pieei n perspecti(. a repre"int milocul de a detecta

condiiile n care urmea" s acione"e unitatea turistic>

. ciunea asupra mediului internal unitii turistice.

ceast etap sta0ilete deci"iile pe care unitatea turistic urmea" a le

lua pentru a putea o%eri ceea ce piaa turistic ateapt s primeasc din

partea ei.

"arketingul este frma civilizat de lupt, #n care ma!ritatea $tliilr

se castig flsind cuvinte, idei %i g&ndire rdnat'(

Al$ert )' Emer*

+trategiade matketing este un set de activiti crelate care duc

la $inerea unui avanta! cmpetitiv ma!r'(

.n cull*

(/ricine pate $serva tacticile prin cate ca%tig', dar nimeni nu

pate s $serve strategia din care se na%te victria'(

4P/. Botler+"anagementul marketingului+ ditura 8eora+ 1))!+ pag. 3*

!


8/61

Annim

9n aceste condiii conceptul de marketing turistic macroeconomic

repre"int procesul prin care se reali"ea" sc/im0ul de mar%uri i ser(icii

turistice la ni(elul ntregii economii naionale+ a unei regiuni+ "one sau staiuni

turistice+ putndu$se e%ectua e(aluarea acestor procese economice.

Conceptul de marketing turistic microeconomic+ repre"int %uncia

marketingului prin care se urmrete o reali"are a pro%itului pentru o

ntreprindere turistic.

Con%orm de%iniiei dat de Merlo ,5+ marketingul turistic se poate de%ini i

su0 urmtoarea %orm:

Complexul de e(aluri i deci"ii care+ pe 0a"a unei permanente

actuali"ari a tendinelor nregistrate la ni(elul cererii turistice -piaa+ii propune

s reali"e"e condiiile optime de reali"are a o%ertei i de amplasare pe pia+ prin

intermediul unei coordonari permanente a iniiati(elor ntreprinderilor pri(ate cu

aciunile puterii pu0lice.

Marketingul turistic este un marketing integrat att datorit naturii

speci%ice produsului turistic+ dar i datorit posi0ilitilor de utili"are concentrat

a unor aciuni de marketing ale unei multitudini de ntreprinderi turistice -aciuni

promoionale pentru o ntreag "on turistic i a o0iecti(elor culturale i

sociale+ susinute i de iniiati(ele instituiilor statului din acest sector.

Marketingul turistic repre"int politica promo(at de ntreprinderea de

turism+ care studia" n permanen cerinele de consum turistic+ i urmrete

prin metode i te/nici adaptarea permanent a o%ertei proprii la aceste cerine+ n(ederea satis%acerii lor i a reali"rii unei acti(iti economice renta0ile+ n

codiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o 0un cunoatere a

exigenelor i tendinelor e(oluti(e ale pieei+ orientarea o%ertei de produse

turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii+ sta0ilirea unei

stategii de preuri i tari%e+ a unei stragii de distri0uie+ utili"area unor

5#odica Mincu+Ecnmia 0ursimului+ d. ?ranus+ ucureti+ 2'''+pag.4@

@


9/61

instrumente e%icace de promo(are a produsului turistic+ estimarea posi0ilitilor

de (n"are n %uncie de se"onalitate.

%orturile de sincroni"are a acti(itilor %iecrei (erigi a lanului de

prestaii ser(icii turistice+ tre0uiesc coro0orate cu cele de sincroni"are a

deci"iilor luate la ni(elurile superioare+ deci"ii care+ dei mai reduse ca numar+

pot a%ecta strategia %irmei turistice -politica (alutar+ modul de acordare a

(i"elor+ politica de in(estiii etc.. 0ordarea acti(itii ntr$o (i"iune de macro$

marketing turistic+ permite o mai 0un corelare cu celelalte sectoare economice+

iar prin intermediul unor msuri adec(ate+ politica n domeniul turismului poate

constitui un suport al de"(oltrii naionale dura0ile.

9n de%inirea marketingului s$au a0ordat dealungul timpului 2 (i"iuni:

(i"iunea managerial asupra marketingului i (i"iunea relaional. 0ordarea

denumit marketing management are n (edere procesul de adoptare al

deci"iilor i de re"ol(are a pro0lemelor din perspecti(a marketingului axat pe un

suport analitic contient din teoria economic+ sociologie i statistic. 0ordarea

managerial este legat de conceptul de mix $marketing i de o tratare analitic a

conducerii de marketing ce presupune sec(enele: anali"+ plani%icare+

implementare i control.

Marketing management este procesul de plani%icare i reali"are a

concepiei preului+ promo(area i distri0uirea ideilor+ 0unurilor i ser(iciilor+

proces care crea" sc/im0rile ce satis%ac o0iecti(ele indi(i"ilor i

organi"aiilor.

st%el aspectele eseniale ale (i"iunii de marketing sunt:9n cadrul acti(itii de marketing cmpul de lupt este repre"entat de piaa

pe care %irma ii (a des%ura acti(itatea iar inta este repre"entat de

consumatori. Consumatorul poate %i considerat elementul central al e%orturilor

de marketing. 8oate acti(itile %irmei sunt des%aurate lund n considerare

consumatorul. Conceptul care st la 0a"a acti(itii de marketing este acela de

ne(oie uman. ne(oie uman este contienti"area unui sentiment de lips+

)


10/61

oamenii a(nd ne(oi %i"ice de 0a"+ ne(oi sociale+ de apartenen+ ne(oi

personale+ de cunoatere i autoexprimare.*

0ra/am Maslo; a ncercat s explice de ce oamenii sunt condui n

aciunile lor de anumite ne(oi speci%ice+ el consider c ne(oile umane sunt

plasate pe o scar ierar/ic pornind de la cele mai presante i terminnd cu cele

mai puin presante. persoan (a ncerca s i satis%ac cele mai importante

ne(oi plecnd de la 0a"a piramidei i pe masur ce acestea sunt satis%cute (a

urmri i reali"area celorlate ne(oi !

Figura Nr.1.1. Ierarhia nevoilor conceput de Maslow1

2ursa3 P/ilip Botler+Managementul marketingului+ d. 8eora+1)))

Potri(it concepiei de marketing+ atingerea o0iecti(elor %irmei depinde de

identi%icarea ne(oilor i dorinelor consumatorilor (i"ai de satis%acerea acestora

ntr$o msur mai mare i un mod mai e%icient dect concurena.)

0iecti(ele sistemului de marketing sunt:

F Maximixarea consumului $ se urmrete ast%el stimularea consumatorilor

ast%el (a crete cererea care determin creterea produciei care la rndul ei (a

6,. Gaidau+"anagement turistic+ ditura Polirom+ ucureti+ 2'1'+ pag @27Botler P/ilip "anagementul "arketingului+ ditura 8eora + 1)))+ pag.*3@870idem97ordac/e Carmen+Ecnmia 0ursimului+ d. 7ndependena conomic+ Piteti+ 2''@, pag. 51

1'

uto$reali"are

&tima de sine

He(oi pri(indapartenena la grup-asociere

He(oi de securitate i desiguran

He(oi %i"iologice

He(oipersonale

He(oisociale

He(oieconomice


11/61

determina creterea gradului de ocupare al %orei de munc. dat cu creterea

gradului de ocupare (or crete i (eniturile.

F Maximi"area satis%aciei consumatorului $ Prin 0unurile i ser(iciile pe

care le o%er consumatorilor orice %irm (a ncerca s satis%ac ct mai 0ine

ne(oile acestora+ pentru ca n momentul consumului acestia sa o0in satis%acia

pe care o doresc n momentul ac/i"iionarii 0unului.

F Maximi"area posi0ilitilor de alegere$> consumatorii au ast%el o gam

larg de produse i ser(icii din care pot s aleag.

F Maximi"area consumului$> se urmrete stimularea consumului la

maxim.

F Maximi"area calitii (ieii$aceasta nu se re%er numai la calitatea+

cantitatea+ disponi0ilitatea i costul 0unurilor+ ci i la calitatea mediului natural

i cultural .1'

6e$alungul timpului s$a reali"at o speciali"are a marketingului de la

domeniul 0unurilor tangi0ile+ ctre domeniul ser(iciilor. 9n acest %el a aprut

marketingul social+ marketingul ser(iciilor i (alorilor culturale.11

Marketingul n sectorul teriar s$a de"(oltat %oarte mult aceasta pe de o

parte datorit dinamismului de pe piaa ser(iciilor dar i caracteristicilor

ser(iciilor: intangi0ilitate+ eterogenitate+ perisa0ilitate+ insepara0ilitatea de

persoana prestatorului. 6ac a0ordm ser(iciile din punctul de (edere al

coninutului lor concret din perspecti(a marketingului+ putem identi%ica di(erse

speciali"ari ale acestuia: marketing turistic+ marketing 0ancar+ marketingul

transporturilor aeriene+ marketingul asigurrilor+ marketingul educaional+marketingul sntii+ marketingul securitii rutiere 12

Mixul de marketing n domeniul turismului

&uccesul unei %irme depinde %oarte mult de ct de 0ine este reali"at mixul

de marketing. Mixul de marketing presupune m0inarea a patru politici+ %iecare

10milian #.+"anagementul firmei de cmer %i turism+ ucureti+ 1))4+pag. 5@11alaure I. -Coord.+


12/61

dintre acestea a(nd o importan deose0it pentru %irm+ i a%late n strans

interdependen una cu cealalt.

cestea sunt:

F politica de produs>

F politica de pre>

F politica de distri0uie>

F politica de promo(are.

Diecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing+

iar a0sena unei politici sau existena unor de%iciente n reali"area i aplicarea

acesteia (a genera de%iciene n ntreg sistemul de marketing.

Politica de produs $ produsul turistic repre"int ansam0lul de ser(icii i

%aciliti+ se materiali"ea" n am0iana speci%ic a %actorilor naturali+ de atracie+

a amenarilor turistice create+ care repre"int elemente componente ale o%ertei

turistice+ i pot repre"enta puncte de atracie pentru turiti13.

Politica de preuri i tari%e$ presupune s se sta0ilesc preurile pentru

produsele turistice o%erite+ aa ncat acesta s acopere toate c/eltuielile pensiunii+

s permit o0inerea de pro%it+ i s %ie accesi0il unei palete ct mai largi de

poteniali turiti. rict de mare ar %i ne(oia de turism a oamenilor dac aceasta

nu este sol(a0il atunci produsele turistice orict de atracti(e ar %i+ nu pot %i

cumprate.

Politica de promo(are$ practicnd aceste politici o %irm de turism mai

ntai i ino%ormea" turitii despre existena %irmei i a produselor sale i apoi i

determin s cumpere produsul n cau". ?n 0un sau ser(iciu orict de 0un ar %ii orict de multe per%ormane se ating prin cosumarea lui dac nu este cunoscut

pe pia+ clienii nu tiu de existena lui+ nu se (a 0ucura de succes. 6in acest

moti( o 0un concepere a politicii de promo(are este necesar pentru sucesul

unei %irme.

Politica de distri0uie $ aceasta presupune alegerea canalelelor de

distri0uie a produselor turistice o%erite de %irm. Produsele pot %i distri0uite13C. 7ordac/e+ 7. Ce0uc+ 6. Goarc+ 0e.nica peraiunilr de turism+ d. 7ndependena conomic+ Piteti+

2'')+ pag.37

12


13/61

direct sau se %olosesc canale de distri0uie. Pentru ca 0unurile i ser(iciile s

aung la clieni n timp util i n cele mai 0une codiii este necesar ca %iecare

%irm s$i aleg i s i conceap cu atenie sistemul de distri0uie.

Cele 45 secrete ale unui prgram de marketing-mix3 Pentru a reali"a

programe de marketing$mix de succes+ aa cum se impune n pre"ent n

domeniul turismului+ considerm necesar a supune spre re%lecie+ att unitilor

turistice ct i %actorilor rspun"atori+ cele "ece secrete -ade(ruri recunoscute

asupra crora atrage atenia A.C. ,e(inson n lucrarea sa $ Juerilla MarketingE.14

9n enunul autorului menionat+ considerat un ade(rat lupttor de g/eril+

aceste secrete sunt15:

1. 8re0uie s %ii de(otat programului tu de marketing>

2. 8re0uie s (e"i acest program ca o in(estiie>

3. 8re0uie s ai gri ca programul s %ie consec(ent>

4. 8re0uie s$i %aci pe potenialii clieni s ai0 ncredere n %irma ta>

5. 8re0uie s ai r0dare>

*. 8re0uie s ai gri ca marketingul tu s cuprind o di(ersitate

de proceduri>

!. 8re0uie s ntelegi c pro%iturile sunt su0ordonate (n"rilor>

@. 8re0uie s i des%ori acti(itatea ast%el ncat s %ii accesi0il i con(ena0il

pentru clienii ti>

). 8re0uie s ai un element de originalitate n marketingul tu>

1'.8re0uie s ai o metod de a msura e%iciena armelor tale.

9ntr$ade(r+ turismul+ mai mult ca alte domenii reclam de(otament+in(estiie+ consec(en+ ncredere+ r0dare+ di(ersitate+ su0ordonare+

accesi0ilitate+ originalitate+ masur.Pentru maoritatea care acti(ea" n acest

domeniu+ el repre"int s%era mani%estrii personalitii lor i ansei reali"rii

unui pro%it+ cu condiia respectrii acestor reguli de aur ale marketingului.

14Cristian &il(iu+"arketing turistic+ Hote de curs$?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de

geogra%ia turismului + &i0iu+ 1))3+ pag. !2>15I0idem

13


14/61

Prin pro0lematica cu care este con%runt+ in(estiiile n turism sunt n

general mari din cau"a costului ridicat al in%rastructurii+ dar i al ec/ipamentului

turistic. 6e asemenea+ %inanarea angaea" capitalul pe termen lung+

amorti"rile %cndu$se %oarte lent. 9n acelai timp+ unitile turistice sunt i

mari utili"atoare de %or de munc.

8363 Me+iul ntre.rin+erii +e turi(m

Marketingul presupune o concordan ntre des%urarea acti(itii i

e(oluia mediului economico$social. Mediul unei %irme este %ormat din acei

ageni i %ore+ altele dect cele de marketing+ care in%luenea" capacitatea

conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se

caracteri"ea" att prin oca"ii %a(ora0ile ct i prin ameninri+ n %uncie de

care %irma i orientea" acti(itatea urmrind %ructi%icarea oportunitilor i

e(itarea ameninrilor. Cunoaterea mediului n care acionea" %irma presupune

luarea n considerare att a mediului intern ct i a mediului extern al acesteia.

Mediul extern include un ansam0lu de %actori cu structur complex +

eterogen+ %iind %actori de natur economic+ social+ cultural+ uridic+

politic+ demogra%ic+ ecologic 1*

Mediul extern de marketing este %ormat din dou componente:

micromediul i macromediul+ la acestea se adaug organismele pu0lice.

Da de aciunea %actorilor de mediu o %irm poate a(ea dou

comportamente:F atitudine pasi($ cnd %actorii de mediu sunt cosiderai ca %iind

necontrola0ili+ iar %irma nu %ace dect s se adapte"e.

F atitudine acti($ %irma consider c %actorii de mediu pot %i controlai+

ncercnd prin acti(itile sale s in%luene"e direct sau indirect+ po"iti( sau

negati( mediul.

16 sandei M.+ Cioc/in 7.+ 7ordac/e C.+ Pnoiu ,.+ "arketingul serviciilr+ d. 7ndependena conomic+Piteti+ 2'')+ pag. !4

14


15/61

,und n considerare raporturile pe care pensiunea le are cu o serie de

%actori care acionea" n a%ara ei+ dar i n interiorul ei+ acesta repre"int

micromediul de marketing. (nd n (edere %actorii care acionea" la scara

societii aceasta repre"int macromediul de marketing 1!

Micromediul de marketing

Micromediul de marketing re%lect acei %actori din interiorul i exteriorul

%irmei+ care in%luenea" capacitatea intreprinderii de a reali"a o o%ert care s

satis%ac cerinele clienilor 1@

#eali"area de produse turistice de ctre o pensiune implic un proces de

asam0lare a componenelor.

rgani"atorul de produse turistice ela0orea" produsele sale n cola0orare

cu agenii de turism+ cu transportatorii+ cu o%iciile naionale de turism sau ali

prestatori de ser(icii.

Micromediul include:

$ %urni"orii

$ concurenii

$ clienii

$ intermediarii

Durni"orii

Pentru organi"atorul de produse turistice /otelierii i transportatorii sunt

%urni"ori+ %iind aceia care asigur condiiile necesare des%urrii acti(itii de

a%aceri. #aporturile care sunt ntreinute cu %urni"orii sunt %oarte importante

pentru 0unul mers al a%acerii+ de modul n care se negocia"a preurile cu

%urni"orii depinde tari%ul pe care organi"atorul de turism (a %i capa0il s l o%ere

turistului. 6easemenea contea" %oarte mult calitatea ser(iciilor o%erite de

%urni"ori+ organi"atorul de turism %iind o0ligat s supra(eg/e"e ndeaproape

modul n care %urni"orii prestea" ser(iciile la adresa turitilor i satis%ac

exigenele acestora. Pentru ca organi"atorii de pac/ete turistice s poat o0ine

176iaconu M.+ Ganciuc H.+ 7ordac/e C.+ 0urism-aplicaii %i studii de caz,d. 7ndependena conomic+ Piteti+2''2+pag. 1'2>18&toica C.+"anagement turistic+ ditura Polirom+ 7ai+ 2'')

15


16/61

preuri mai mici la contactarea o%ertei acetia tre0iue s ai0 o putere

%inananciar destul de mare+ pentru a 0ene%icia de reduceri su0staniale din

partea %urni"orilor.. rgani"atorii de pac/ete turistice tre0uie s ai0 o 0a" ct

mai mare de date+ un numr ct mai mare de prestatori+ pentru a putea s

satis%ac toate cerinele turitilor.

7ntermediarii

Pentru o 0un des%urare a acti(itii+ %irmele i constituie un sistem de

intermediari prin care produsele turistice sunt promo(ate ctre clieni. &istemul

de inermediere este important n momentul n care o %irm reali"ea" distri0uia

produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru

acti(itatea lor. 7ntermediarii sunt compone a sistemului de distri0uie+ ei %iind

cei care milocesc trans%erul ser(iciilor turistice ctre clieni. 9n domeniul turistic

intermediarii sunt repre"entai de ageniile de turism detailiste+ o%iciile de turism+

0irourile de ca"are.

Clienii

Clienii alctuiesc pieele sau componentele de pia ctre care se

orientea" organi"atorii. ntreprindere poate aciona simultan pe mai multe

piee :

$ Piee ale consumatorilor indi(iduali+

$ Piee industriale

9n %uncie de locul i rolul lor n cadrul prestaiei turistice clienii se mpart

n trei categorii:

a Clienii poteniali $ acestora %irma le adresea" o%erta sa+ ntregul mix

de marketing %iind orientat ctre ei. Clienii poteniali pot pro(eni din toate

mediile sociale+ pot a(ea orice (arst deoarece agroturismul satis%ace cele mai

exigente gusturi.

0 Clienii e%ecti(i $ sunt repre"entai de persoanele care au ac/i"iionat

ser(iciul+ s$au ntalnit cu prestatorul. cestora li se aplic marketingul interacti(

i anume: ser(iciul prestat i li(rat+ promo(area la locul prestaiei. 6atorit

insepara0ilitii presaiei de consum+ n satis%acia clientului un rol esenial l are

1*


17/61

prestatorul ser(iciului. l tre0uie s satis%ac cerinele turistului dar n acelei

timp s culeag in%ormaiile de la turiti cu scopul de a prentmpina ne(oile

turistului.

c Personalul %irmei $ care este mai ntai 0ene%iciar al in%ormaiilor pri(ind

produsele o%erite i apoi o %or de munc care are un rol esenial n reali"area

prestaiei. 6e mrimea lor depinde preul la care produsul turistic (a putea %i

ac/i"iionat de clieni.

Concurenii

i repre"int o component nelipsit a micromediului+ repre"entai de

%irme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clieni+ i n

numeroase ca"uri aceai %urni"ori sau prestatori de ser(icii.1)

rgani"atorul de produse turistice tre0uie s supr(eg/e"e ndeaproape

concurena+ ceilali organi"atori de pac/ete turistice+ s (alori%ice acele segmente

de pia nca ne(alori%icate.

Calitatea ser(iciilor prestate repre"int o modalitate e%icace de o0inere a

unui a(anta competiti(. xistena unei concurene puternice+ nu numai n

domeniul ser(iciilor+ este un element datorit cruia clienii au de catigat+ n

aceste condiii li se o%er produse turistice ct mai competiti(e. xistnd

concurena organi"atorii de produse turistice (or acorda o importan mai mare

calitii ser(iciilor o%erite turitilor i n acelai timp i preul se sta0ilete la un

ni(el mai mic.

Macromediul %irmei cuprinde toi %actorii cu in%luen indirect asupra

pensiunii.

Mediul economic

(oluia (ieii economice se regsete n puterea de cumprare a

consumatorilor i n modul de c/eltuire a (eniturilor2'. &e re%er la condiiile

naionale i locale ale produciei i distri0uiei+ la (eniturile populaiei+ la

tendine n e(oluia consumului+ rata in%laiei+ cursul de sc/im0+ omaul. cetia

19&tnciulescu J.+"anagementul peraiunilr de turism, ediia a 77 a+ ucureti+ 2''3+pag. )@20J/erasim 8.+.J/erasim 6+"arketing turistic, ditura conomic+ ucureti+ 1)))+ pag. 1'3

1!


18/61

sunt %actori care i pun amprenta asupra raportului cerere$o%ert. 6atorit

creterii in%laiei n #omania puterea de cumprare a sc"ut %oarte mult i

implicit ni(elul de trai ceea ce %ace ca prioritile romnilor n ceea ce pri(ete

distri0uia propriilor (enituri s se modi%ice %oarte mult. Cea mai mare parte a

(eniturilor populaiei repre"int c/eltuieli de alimentaie i ntreinere a

locuinei+ articole de m0rcat i o parte relati( mic pentru satis%acerea

celorlalte ne(oi ntre care i ne(oia de turism. Humrul tot mai mare de omeri

este un alt %actor care nu ncuraea" deloc turismul.21

Cei care i permit s cltoreasc sunt persoanele care au (enituri mari i doresc

de regul produse de calitate superioar+ dar care din pcate sunt n numr mic

Mediul te/nologic

6e"(oltarea te/nic este un element care %a(ori"ea" des%urarea unei

acti(iti economice. 6e"(oltarea %oarte rapid a sistemului in%ormatic (ine n

uurarea muncii agenilor economici+ dar a(nd n (edere c ec/ipamentele

necesare sunt relati( scumpe utili"area lor poate repre"enta un a(anta

concurenial. 7n%ormaia este %oarte important pentru pensiune+ mai ales modul

de circulaie a acesteia ntre pensiune i turiti+ pensiune i alte agenii de turism.

7no(aia te/nologic a re(oluionat maoritatea ser(iciilor+ trans%ormndu$le att

n pri(ina modului de des%urare ct i n pri(ina calitii.

Mediul socio$cultural

component extrem de important pentru o pensiune este mediul social.

cesta %iind sectorul


19/61

important $de multe ori datorit lipsei de pregtire a acestora calitatea ser(iciilor

o%erite are de su%erit+ in%luennd gradul de satis%actie al turitilor i imaginea pe

care acetia i$o %ormea". 9n literatura de specialitate este preci"at %aptul c un

client mulumit aduce ali 1' clieni+ existnd de asemenea posi0ilitatea ca

respecti(ul client s re(in. ?na din tendinele nregistrate n e(oluia educaiei

se constat o tendin nou de cretere a netiutorilor de carte 22

$ demogra%ie. $ populaia rii repre"int+ prin ne(oile i cerinele ei pieele ctre

care se orientea" aciunile productorilor de 0unuri i ser(icii+ cu care piaa

e(oluea" n strans legatur+ %actorii demogra%ici care se concreti"ea" n

mrimea+ densitatea+ locali"area+ (rsta+ sexul23 populaiei. 9n ara noastr

statisticile arat un %enomen de m0trnire a populaiei n condiiile n care

ponderea populaiei tinere se reduce. &c/im0rile n structura de (rst a

populaiei in%luenea" puternic i piaa muncii i cererea pentru 0unuri i

ser(icii.

Cultura

9ntre popoarele lumii exist di%erene culturale+ %iecare a(nd propriile

tradiii+ o0iceiuri+ %orme de organi"are+ legi sociale care i con%er un statut

propriu. xistena acestor di%erene de cultur este o moti(aie n plus pentru

strinii care (in aici pentru a ne cunoate. 9n acelai timp prestatorii de ser(icii

tre0uie s ai0 n (edere o0iceiurile de consum ale turitilor strini.

Mem0rii unei societi mprtaesc numeroase con(ingeri i (alori proprii+

transmise din generaie n generaie i consolidate la coal+ 0iseric i di(erse

instituii ale statului. ceste (alori i con(ingeri primare sau %undamentale au n

(edere necesitatea muncii+ cerinele ntemeierii %amiliei+ li0ertatea indi(idului+

demnitatea uman+ drepturile omului+ responsa0ilitile sale+ propagarea

ade(rului.Principalele (alori culturale se regsesc n concepiile oamenilor

despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre

organi"aii+ societate+ natur+ uni(ers

227ordac/e C.+ Ce0uc 7.+ Goarc 6.+ 0e.nica peraiunilr de turism+ d. 7ndependena conomic+ Piteti+ pag.1@523Diroiu 6aniela, Ecnmia turismului %i amena!area turistic a teritriului+ d. &Ll(i+ ucureti+ 2''2+pag. 145

1)


20/61

Mediul politico$legislati(

&e re%er la legile care gu(ernea" acti(itatea de turism. ,egislaia

speci%ic turismului este cea care i o0lig pe lucrtorii din turism s o0in

0re(et i licen+ s o0in o mulime de autori"aii de %uncionare. 8ot legea este

cea care o0lig pensiunile s a%ie"e la loc (i"i0il licena i 0re(etul+ tari%ele

practicate+ numerele de tele%on de la Protecia Consumatorului i Ministerul

8urismului.

Mediul natural

8ot mai mult n des%urarea unei acti(iti %irmele au n (edere calitatea

mediului+ precum i consecinele pe care acti(itatea lor le exercit asupra

acestora. cti(itile economice sunt legate i direct in%luenate de mediul

natural. ,egatura mediul natural mediul economic se mani%est direct+ n

masura n care resursele naturale inter(in ca imput$uri n procesele de producie

controlate de agenii economici.

rganismele pu0lice

,umea a%acerilor $cuprinde 0ncile+ ageniile de sc/im0+ acionarii+ %a decare ntreprinderea turistic tre0uie s ai0 o atitudine po"iti(. Pentru

aceasta %irma de turism tre0uie s reali"e"e o acti(itate de comunicare

care s se adrese"e n special acestui segment de pu0lic.,umea a%cerilor

este cea de care depinde n mare masur succesul %irmei+ asigurnd

miloacele %inanciare necesare de"(oltrii.

rganele de stat

cup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al

ntreprinderii+ %a de ele ntreprinderea a(nd o serie de o0ligaii legale.

7nter(enia statului n domeniul turismului este o practic curent n multe ri

ale lumii.

sociaiile consumatorilor

9n adoptarea deci"iilor de marketing+ ntreprinderile turistice tre0uie sin cont de aceste grupri+ 0a c/iar s le asocie"e la politica lor.

2'


21/61

Mediile de in%ormare n mas

u o in%luen deose0it n rndul pu0licului larg+ putnd n unele ca"uri

s dune"e imaginii %irmei. Pentru aceasta %irmele de turism tre0uie s ai0 o

relaie ct mai 0un cu mass media+ s induc acesteia promo(area unei imagini

%a(ora0ile despre %irm.

Mediul intern reper"int totalitatea elemetelor care asigur reali"area

o0iectului de acti(itate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de

care dispune ntreprinderea : materiale %inanciare+ umane.

83?3 Piaa turi(tic, 9i .r"(.ectarea .ieei turi(tice

Pentru ntreprin"torul de turism cmpul de 0tlie este repre"entat de

piaa pe care acesta acionea"+ iar inta este repre"entat de consumatori. Piaa

repe"int o component a mediului de marketing cu rol (ital n existena i

%uncionarea economiilor naionale i a economiei mondiale.24

Ca o component a micromediului de marketing+ piaa se a%l n raporturi

de interdependen cu toate celelalte componente ale micromediului+

macromediului i mediului supranaional de marketing. 6in perspecti(a

marketingului piaa repre"int cererea e%ecti( i potenial pentru un 0un sau

ser(iciu+ pentru mai multe 0unuri sau ser(icii+ la un moment dat+ sau ntr$un

inter(al dat de timp.25

Piaa turistic+ component a pieei ser(iciilor este mprit la %el ca i

piaa 0unurilor ast%el: piaa ser(iciilor destinate produciei i piaa ser(iciilor de

consum+ dat %iind %aptul c ser(iciile turistice sunt destinate satis%acerii ne(oilor

indi(iduale ale clienilor. 6atorit reli"arii distinciei ntre turitii poteniali i

turitii e%ecti(i+ se reali"ea" i mprirea pieei n piaa potenial i piaa

e%ecti( -piaa e%ecti($ dimensiunile atinse la un moment dat+ piaa potenial

$dimensiunile posi0ile ale pieei+ limitele cele mai largi care pot %i atinse2*

247strate 7.+ ran D.+ #ou ', Ecnmia turismului %i mediului #ncn!urtr+ ucureti+ 2'''+ pag. 124

25Heagu Iasile+"anagementul 0uristic %i al serviciilr turistice+ d. &Ll(i+ 2'''+pag. 1!426Hedelea lex, 6iaa turistic+ d. 6idactic i pedagogic+ ucureti+ 2''3+pag. 135

21


22/61

Pentru a determina dimensiunile pieei indi%erent c este potential sau

e%ecti( se (a determina aria pieei+ structura+ capacitatea+ spaiul economico$

geogra%ic.

F ria pieei $ perimetrul n cadrul cruia se des%oar con%runtarea

dintre cerere i o%ert. cest spaiu se a%l unde(a ntre productor i

consumator+ %iind mai aproape de unul sau de cellalt.

F &tructura pieei se re%er la segmentele care alctuiesc piaa+ piaa n

ser(icii nu este omogen ea are structura sa intern+ ast%el specialistul de

marketing tre0uie s identi%ice dimensiunea segmentelor+ s descrie segmentele

crora li se (a adresa n (iitor dar n acelai timp tre0uie s gseasc soluii

pentru satis%acerea ne(oilor acestora.

Capacitatea pieei $este exprimat prin intermediul mai multor indicatori:

(olumul o%ertei -cnd cererea este mai mare dect o%erta pe 0a" de resurse

statistice+ (olumul cererii -exprim capacitatea e%ecti( a pieei+ (olumul

tran"aciilor pe pia -arat re"ultatul con%runtrii cererii cu o%erta pe pia+

dinamica pieei $piaa e(oluea" n timp+ se modi%ic structura sa interioar+

%i"ionomia pieei+ cota de pia.2!

Cota a0solut de pia exprim partea procentual pe care o deine

intreprinderea n totalul pieei ser(iciului de re%erin. &e calculea" ca raport

ntre (olumul (n"rilor ntreprinderii pentru produsul respecti( i (olumul

(n"rilor totale pe piaa de re%erin.

Cota relati( de pia indic po"iia pe care o are o %irma n raport cu

concurenii si .&e determin raportnd cota de pia a %irmei de re%erin la cotade pia a principalului su competitor+ respecti( a liderului de produs.2@

6up ce a sta0ilit tipul de cerere i (olumul acesteia o %irm (a sta0ili modul de

a0ordare al pieei.

0ordarea nedi%ereniat $ care are n (edere %aptul c pentru produsul

respecti( maoritatea cumprtorilor au aceleai dorine i pre%erine. 9n acest

ca" %irma concepe un singur mix de marketing.27lteanu I.+"arketingul serviciilr- a$rdare managerial+ d. comar+ ucureti+ 2''5+ pag.212>

28 Hedelea lex+6litici de marketing #n turism+ d. conomic+ ucureti+ 2''3 +pag. 12*

22


23/61

0ordarea di%ereniat se poate mani%esta n trei modaliti:

$ 0ordarea concentrat $ orientarea ntreprinderii ctre un singur tip de

consumatori n cadrul pieei ser(iciului respecti(+ consumatorii care au un set de

dorine i pre%erine distincte.

$ &egmentarea multipl $orientarea %irmei ctre mai multe grupe de

cosumatori+ ctre mai multe segmente de consumatori.

$ 0ordarea indi(iduali"at $presupune satis%acerea pe 0a"a unei largi

o%erte sau a unor comen"i indi(idule speciale a dorinelor i pre%erinelor

personale+ puternic indi(iduali"ate 2@

9n cadrul pieei ser(iciilor+ piaa turistic ocup un loc aparte. 8urismul i$

a constituit n timp o pia proprie de%init prin %actori cu mani%estare speci%ic

i determinani de natur economic+ social+ politica i moti(aional.

Piaa turistic poate %i de%init ca ansam0lul actelor de (n"are cumprare al

cror o0iect de acti(itate l constituie produsele turistice+ pri(ite n unitate

organic cu relaiile pe care le generea" i n conexiune cu spaiul n care se

des%oar.2) Piaa turistic implic luarea n considerare a celor dou

componente: cerere i o%ert.

(nd n (edere c o%erta turistic are multe trasturi speci%ice+ piaa

turistic are multe particulariti.

Particularitile pieei turistice3':

1 prima particularitate deri( din rolul determinant al o%ertei turistice.

%erta este perceput su0 %orma unei imagini + iar deci"ia de consum turistic se

adopt n %uncie de imaginea creat.2 ,ocul o%ertei coincide cu locul consumului+ dar nu i cu locul de

%ormare a cererii. %erta turistic+ datorit caracteristicilor ei nu poate %ii

consumat dect la locul de amplasare a acesteia. 9n sc/im0 cererea turistic se

%ormea" ca urmare a in%ormaiilor primite despre ser(icii+ dar consumul

297spas na+ Mincu #odica+Ecnmia turismului+?ni(. 8ransil(ania+ rao(+ 1))4+pag. 153>

30&il(iu Cristian, "arketing turistic, 7te de curs, ?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea deJeogra%ia 8urismului+ &i0iu+ 1))3+pag 1*@ >

23


24/61

acestora presupune mo0ilitatea cererii+ alt%el piaa nu ar exista i nu ar mai a(ea

loc con%runtarea ntre cerere i o%erta.

3 produsele turistice nupot %i de%inite calitati( i calitati( dect indirect i

parial ntruct produsul turistic este un produs in(i"i0il>

4 este o pia %ragmentat %iind alctuit din mai multe su0piee turistice

ce apar ca urmare a con%runtrii di(ersitii de o%erte turistice cu %iecare din

modalitiile de percepere a acesteia de ctre categoriile de consumatori>

5 pe piaa turistic o%erta este perceput su0 %orma unei imagini ce se

%ormea" ca urmare a in%ormaiilor primite de turist din di(erse surse>

* consumatorul nu decide ntotdeauna singur n legatur cu prestaia

turistic pe care o dorete sa o consume ntruct apar acei participani la

cumprare care decid i in%luenea" comportamentul de consum

! o%erta turistic are un caracter teoretic+ ea este cunoscut de consumator

numai prin intermediul in%ormrii turistice i prin pu0licitate>

@ n decursul unui an calendaristic apare o corelaie (aria0il a o%ertei cu

cererea ceea ce conduce la o cretere a preului la o diminuare a renta0ilitii i

la de"(oltarea inegal a di%eritelor "one turistice.

lementele constituti(e ale pieei turistice sunt: o%ertantul de produse

turistice+ canalele de distri0uie+ mloacele de comunicare+ miloacele de

transport+ concurena+ mediul+ reglementrile.

%ertantul de produse turistice repre"int societile de turism care

alctuiesc o%erta turistic.

Cererea de produse turistice este repre"entat de acele categorii deconsumatori care ii exprim ne(oia social pentru turism.

Canalele de distri0uie constituie miloacele de reali"are a trans%erului

produselor turistice de la productor la consumator.

Miloacele de promo(are sunt ansam0lul de instrumente care sunt %olosite

de organi"atorii de produse turistice pentru a le pre"enta produsele turistice.

Concurena este repre"entat de o%erta altor organi"atori de produse turisticecare acionea" pe piaa turistic.

24


25/61

Miloacele de transport repre"int un element important n cadrul o%ertei

turistice+ alturi de ca"are i mas+ %iind un ser(iciu de 0a".

Mediul este totalitatea %actorilor de ordin economic+ social+ politic n care

urmea" s acione"e societatea de turism.

#eglementarile repre"int %undamentul uridic pe care se ntemeia"

circulaia turistic intern i internaional. le includ ansam0lul condiiilor

legale pri(ind durata concediilor i a (acanelor+ alocaiile de concediu+ regimul

de alocare al (i"elor i regimul (amal.

Pentru a putea reali"a anali"a produsului turistic produsului turistic tre0uie

determinate urmatoarele elemente: po"iia actual a produsului turistic+ situaia

concurenial + imaginea produsului+ po"iia n cadrul ciclului de (ia+ calitatea

produsului+ anali"a cas/$%lo;$ului.

Pentru po"iionarea produsului turistic se au n (edere trei %ore:

ateptrile consumatorului+ imaginea concurenilor+ personalitatea destinaiei.

Pentru repre"entarea imaginii putem %olosi o scal pe care sunt puse %a

n %a o serie de adecti(e calitati(e opuse: scump $ ie%tin+ 0un $ ru+ %rumos

$urt.

9n domeniul turismului %oarte importante sunt strategiile de comerciali"are

a produselor turistice+ acestea %iind mprite n dou mari categorii:

F &trategia de speciali"are $ care presupune gndirea i comerciali"area de

produse turistice tematice. &peciali"area se poate reali"a n %uncie de destinaie+

de clientel sau de tem.

F &trategia de nedi%ereniere $ aceasta implic %ormarea unui sectornedi%ereniat.

25


26/61

CAPITO$U$ II

PRE%ENTAREA I OR;ANI%AREA PENSIUNII

RE$A@- CAFE

6383 Pre*entarea .en(iunii Rela/-Ca!e

Pen(iunea Rela/-Ca!0este inaugurat in luna 7anuarie 2'')+ are ca

scop o%erirea ser(icilor de ca"are la maximum de calitate+ con%ort si igien+

ndeplinind standardele ?niunii uropene la un pre corect al pieei din ara

noastr.

Pensiunea este situat la @'' metri de centrul oraului la intrarea

principal n municipiul #mnicu Ilcea de pe 6rumul Haional ! pe

strada 8udor Iladimirescu+ nr. 43. ccesul %acil la pensiune ct i

po"iionarea acesteia repre"int un excelent punct de plecare ctre di(ersele

o0iecti(e turistice ale "oneiN

2*


27/61

&er(iciul de ca"are (i"ea"+ prin coninutul su+ conturarea condiiilor

i con%ortului pentru adpostirea i odi/na cltorului. 9n practica

turismului modern+ el este produsul a ceea ce se numete industria

/otelier+ sector care nglo0ea" ansam0lul acti(itilor des%urate n

spaiile de ca"are+ acele prestaii o%erite turistului pe timpul rmnerii lui n

unitile /oteliere.

Capitalul social depus la n%iinarea societii a %ostde 2'' #H

ulterior acesta mrindu$se prin aport de miloace %ixe -dou automo0ileialte miloace %ixe. Ieniturile %irmei pro(in din (n"area ser(iciilor prestae

de pensiune. C/eltuielile pensiunii sunt constituite din c/eltuielile cu

ntreinerea pensiunii-C/eltuielile cu ga"ele+ plata internetului+ iluminatul+

apa+ salariile personalului+ c/eltuieli cu %irma de curenie.

1imen(iunea 9i c"m.le/itatea acti)it,ii

6omeniul de acti(itate nscris n Ceriti%catul de 9nregistrare la

#egistrul Comerului este urmtorul: ser(icii i acti(iti de turism si de

agrement+ n nume propriu sau prin repre"entani n ar. Personalul angaat

al societii este %ormat din 4 persoane structurate pe di(erse categorii i

ni(eluri ierar/ice.

st%el+ n con%ormitate cu in%ormaiile o%erite de pensiunea #elax$

Ca%e+ aceasta a %cut angari n anul 2'') cnd numrul mediu de angaai

2!
http://www.scribd.com/doc/24893532/proiect-de-practicahttp://www.scribd.com/doc/24893532/proiect-de-practicahttp://www.scribd.com/doc/24893532/proiect-de-practicahttp://www.scribd.com/doc/24893532/proiect-de-practica


28/61

a %ost de 2 i n anul 2'11 cnd numrul de angaai a crescut cu 2+ adic cu

1''+'' O.

Con%orm ultimului 0ilan conta0il -2'11 numrul angaailor

pensiunii #elax$Ca%e+ s$a du0lat %a de anul de inaugurare-2'').31

Fig. 2.1. Evoluia nr. de salariai

2ursa: #aport de acti(iate al pensiunii #elax$Ca%e

Pensiunea #elax$ Ca% este construit pe o supra%a de 15.''' mp.Pensiunea dispune de 15 camere de ca"are dotate cu instalaii de

climati"are i 3 apartamente. 8oate camerele du0le -matrimoniale i dou0le

t;in i cele 3 apartamente sunt dotate cu 0i proprii+ 0alcon+ acces

internet+ tele%on cu acces internaional+ 8I$,C6 pac/et Dull Program+

acu""i+ %rigider+ mini0aruri+ usctor de pr+ ncl"ire central+ saltele de

pat superortopedice -3' cm+ acces pe 0a" de cartel magnetic pentru

deplin siguran+ totul a(and ca scop stimularea odi/nei dumnea(oastr.

8ot n complexul pensiunii noastre a(em 0ar+ restaurant+ grdina de (ar i

sal de con%erine ideal pentru recepii+ dineuri+ ntalniri de a%aceri+ mese

%esti(e i cocktail$uri.

8uritii 0ene%icia" totodat de numeroase dotri i %aciliti: piscin

pentru aduli i pentru copii+ acu""i la piscin+ e"longuri gratuite

la piscin+ parcare spaioas $ gratuit+ n limita locurilor disponi0ile+

31/ttp:;;;.turistin%o.roramnicuQ(alceaca"are$ramnicuQ(alceapensiuneaQrelaxQca%e$c534''./tml

2@
http://www.turistinfo.ro/ramnicu_valcea/cazare-ramnicu_valcea/pensiunea_relax_cafe-c53400.htmlhttp://www.turistinfo.ro/ramnicu_valcea/cazare-ramnicu_valcea/pensiunea_relax_cafe-c53400.html


29/61

numeroase 0aruri+ 2 restaurante cu di(erse specialiti naionale i

internaionale+ gratar$ 0ar0eRue+ transport auto+ at(+ salon de mic deun+

room$ser(ice+ sc/im0 (alutar+ sal de con%erine+ salon de n%rumuseare+

complex sporti( cu sli de %itness+ aero0ic+ masa+ saun $ toate dotate cu

aer condiionat+ parc pentru copii. Pentru turitii strini+ i nu numai+

se organi"ea" un spectacol cu mu"ic i dansuri tradiionale romneti.

6363 Structura "rgani*at"ric, a .en(iunii Rela/-Ca!0

&tructura organi"atoric repre"int su0sistemul de 0a" pe care sunt

gre%ate toate celelalte su0sisteme -te/nic+ economic+ social+etc. existente

ntr$o ntreprindere.32 rgani"area acti(itii unei pensiuni este expresia

unei acti(iti manageriale+ innd cont de tipul i capacitatea de clasi%icare

a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate+ structura organi"atoric

tre0uie s asigure organi"area o0iecti(elor+ i anume satis%acerea ne(oilor

de 0a"a+ adpost i /ran+ impuse de statutul de turist+ precum i a

altor necesiti+ dorine+ pre%erine ale oaspeilor+ la un nalt ni(el calitati( i

n condiii de e%icien economic.33

Figura nr. 3.1 Organigrama ensiunii !ela"#$a%e

32Jruesc &. 7oan, "arketing #n ecnmia turismului+ d. ?ni(. ucureti+ 1))!+ pag 2'1>

33Heacu H.+ Cernescu ', Ecnmia turismului, studii de caz,reglematri+ d. ?ranus+ ucureti+ 2''2+pag

1!2>

2)

&I!E$'O! (ENE!)*

8epartament

incming

8epartament

utging

8epartament

marketing

8epartament

securitate

6rmvare

8epartament

financiar-cnta$il,

cmercial, resurse

umane

0icketing


30/61

-&ursa: #aport acti(itate pensiunea #elax$Ca%e

9n general structura organi"atoric a pensiunii este compus din:

$ structura de producie $ constituit din totalitatea persoanelor de

conducere si a compartimentelor n care se produc 0unuri sau ser(icii>

$ structura %uncional $ constituit din totalitatea persoanelor de conducere

i a compartimentelor unde se des%asoar acti(iti cu caracter %uncional

de pregtire i luare a deci"iilor. Modul n care acti(itatea corespun"atoare

unui post sau departament se coordonea" cu acti(itatea altor departamente

i se integrea" n ta0loul glo0al al pensiunii este pre"entat n organigrama

pensiunii.

ceste considerente au impus con%igurarea celor dou departamente

speci%ice pensiunii:

Ca"area

#estauraia $ care asigur ser(iciile /oteliere de 0a". lte

acti(iti+ indispensa0ile %uncionrii unei pensiuni+ sunt legate

de administrare+ control+ comerciali"are+ resurse umane i se

constituie n departamente speci%ice i sectoare generale.

Pensiunea #elax $ Ca%e e%ectuea" att operaiuni de primiri turiti

-incoming ct i plecri n strintate -outgoing prin intermediul unor agenii

de turism. 6in punct de (edere al e%icenei economice acti(itatea de incoming

este mult mai renta0il+ dei numrul relati( sc"ut de interes al turitilor strini

pentru oraul nostru nu este %oarte mare. Pentru de"(oltarea acti(itii de

incoming e%ortul singular al pensiunii este insu%icent+ deoarece aici tre0uie

promo(at oraul n ansam0lul lui+ ca destinaie turistic att pentru relaxare ct

i pentru tratament sau (i"itarea unor (estigii cultural$istorice i religioase.

ceast promo(are tre0uie %cut de Primrie+ practic de instituiile statului cci

turismul este un corolar al unei economii naionale n care toate sectoarele deacti(itate tre0uie s concure pentru reali"area unui seur con%orta0il i sigur

3'


31/61

pentru turist. 6egea0a o pensiune sau alta promo(ea" mnstirile din urul

oraului+ dac turitii sunt agresai pe strad sau n miloacele de transport+ li se

%ur 0anii i actele sau sunt tratai ire(erenios. ?n turist cnd pune piciorul ntr$

o ar tre0uie s se simt n primul rnd sigur i apoi con%orta0il. 8otul tre0uie s

concure pentru petrecerea unei ederi ct mai agrea0ile care s$l determine pe

acesta s c/eltuiasc ct mai mult i e(entual s re(in. Prin urmare turismul

antrenea" i comerul+ alimentaia pu0lic+ reeaua de transport+ miloacele de

di(ertisment -teatre+ cinematogra%e+ terenuri de sport+ e%ectul de antrenare al

sectorului turistic este imens.

1e.artamente (.eci!ice

1e.artamentul +e rece.ie Fr"nt O!!ice

+ectoare de activitate, #e"er(ri+ #ecepie+ Casierie+ Comunicaii

)ctiviti ,

Promo(area i (n"area ser(iciilor /oteliere>

(identa clienilor i a situaiei camerelor>

9ntmpinarea clienilor>

locarea spatiilor de ca"are>

9nregistrarea datelor clienilor>

#e"ol(area solicitrilor i a reclamaiilor>

9ncasarea contra(alorilor ser(iciilor consumate de client>

Jestionarea c/eilor>

#eali"area comunicaiilor n interiorul i n a%ara /otelului+ prin

tele%on+ %ax etc.>

9ntocmirea situaiilor i rapoartelor "ilnice>

9ntocmirea de statistici speci%ice>

Cola0orarea cu alte sectoare i departamente de acti(itate.

1e.artamentul +e eta D"u(ekee.ing

+ectoare de activitate, &paii de ca"are+ &paii comune -pu0lice+&pltorie

31


32/61

)ctiviti,

Curenia i igieni"area spaiilor de ca"are i a celorlalte spaii

/oteliere>

6otarea i amenaarea spaiilor de ca"are>

9ntreinerea i gestionarea leneriei /oteliere>

%ectuarea ser(iciilor suplimentare speci%ice

V#n*ari Marketing

Poate %unciona ca departament a%lat n su0ordinea directorului

general sau n cadrul departamentului de ca"are. 7mportana acestei

acti(iti a crescut considera0il ca urmare a explo"iei concurenei pe piaa/otelier+ %enomen ce impune o strategie 0ine conturat i o politic

agresi(a n domeniul (n"rilor.

)ctivitile principale sunt,

Prospectarea pieei

nali"a segmentelor de piaa>

7denti%icarea caracteristicilor segmentelor de clientela> Hegocierea i nc/eierea de contracte>

?rmrirea plilor -derularea contractelor >

rgani"area de aciuni promotionale.

1e.artamentul te4nic ntreinere

9n unele structuri organi"atorice+ departamentul te/nic este parte com

ponent a departamentului de ca"are+ a(nd n (edere contri0uia la%uncionalitatea instalaiilor i a

mo0ilierului din camere+ unul din parametrii calitati(i ai produsului de ca"a

re+ dar i ec/ipamentele i mo0ilierul din dotarea 0uctriei+ 0arului+

restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spaii comune pentru

clieni i pentru personal intra n aria de competena a acestui departament+

moti( pentru care se optea" pentru un departament te/nic distinct+ nsu0ordinea directorului general.

32


33/61

)ctiviti,

o 9ntreinerea instalaiilor sanitare>

o ntreinerea instalaiilor electrice>

o

ntreinerea sistemelor de ncla"ire i climati"are>o remedierea de%eciunilor din spaiile /oteliere -de ca"are i comune

o ntreinerea ec/ipamentelor speci%ice din spltorie+ curtorie

o e%ectuarea unor ser(icii suplimentare.

Pa*, 9i .r"tecie

sigurarea securitii clientului unei pensiuni repre"int o

component a ospitalitii+ unul din parametrii calitati(i ai ser(iciului deca"are. Se%ul departamentului de securitate este n su0ordinea managerului

general. &ecuritatea clientului n pensiune este asigurat prin gria i

(igilena lucrtorului -portar dar coordonarea aciunilor i permanentul

control asupra respectrii normelor+ precum i instruirea re(in personalului

speciali"at de pa" i securitate care+ aparine unor %irme de pro%il cu care

pensiunea are contract de cola0orare.)ctiviti ,

sigurarea securitii %i"ice a clienilor i a personalului n perimetru

l pensiunii>

daptarea procedeelor pre(enti(e la coordonatele de amplasare i

dotare a cldirii>

?tili"area miloacelor moderne de supra(eg/ere i alarmare>

sigurarea unui program coerent de instruire a personalului /otelier

pri(ind %actorii de risc+ pre(enirea i aciunile n ca" de pericol

- incendiu+ uragan+ cutremur+ a%+ atacuri teroriste .

RESTAURA=IE -cti(itile din restaurant+ 0ar i similare.

+ectoare,Producie culinara> &er(ire -0ar i restaurant> Catering>

rgani"are 0anc/ete

)ctiviti,

33


34/61

pro(i"ionare>

6epo"itare i conser(are>

Producie culinar>

&er(ire+ promo(are+ des%acere+ (alori%icare.

1e.artamente generale

6epartamentele generale care au un rol important n acti(itatea

pensiunii+ conlucrnd cu Ca"area i #estauraia i contri0uind la o0inerea

i m0untirea re"ultatelor+ sunt:

Financiar C"nta5il

9ndeplineste toate %unciile re%eritoare la e(iden i controlul plilor+acti(itatea acestuia %iind strns legat de cele dou departamente

(n"toare de produs /otelier+ ca"area i restauraia. Casierul recepiei i

recepionerul de noapte -nig/t auditor aparin i acestui departament+

a(nd du0l su0ordonare.

C"mercial

cest departament ndeplineste %unciile de ac/i"iie T apro(i"ionare+

gestiune i controlul stocurilor.

Re(ur(e umane

Personalul acestui departament nu particip direct la prestarea

ser(iciilor pensiunii+ dar are o contri0uie /otrtoare la ni(elul calitati( al

acestora.

Principalele acti(iti sunt: recrutarea i selecia+ gestionarea i instruir

ea personalului+ care repre"int o resurs deose0it de importanta n

domeniul ser(iciilor+ n general+ i al ser(iciilor pensiunii+ n special.

Anali*a .rinci.alil"r in+icat"ri ec"n"mic"-!inanciari

nali"a per%ormanelor pensiunii este pus n e(idena de ratele de

renta0ilitate. Cele mai importante rate utili"ate sunt:

$rata renta0ilitii economice>

$rata renta0ilitii comerciale>

$rata renta0ilitii %inanciare>

34


35/61

#ata renta0ilitii economice masoar e%iciena miloacelor materiale

i %inanciare alocate ntregii pensiuni i este independent de politica de

%inanare promo(at de societate.

Dormula de calcul este:

#e UCp

P0x 1''+

unde: #e U rata renta0ilitii economice

P0 U pro%itul 0rut

Cp U capitalul permanent

Figura nr .2.3.Evoluia renta-ilitii n intervalul de timp 2//0#

2/11 la pensiunea !ela"#ca%e

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e

%iciena politicii comerciale i mai ales a politicii de preuri a

pensiunii este pus n e(iden de rata renta0ilitii comerciale.

Dormula de calcul este: #c UCa

#ex 1''+

unde: #c U rata renta0ilitii comerciale

#e U re"ultatul din exploatare

C U ci%ra de a%aceriFigura nr.2.. Evoluia renta-iliti comercialei n intervalul de

timp 2//0#2/11la pensiunea !ela"#ca%e

35


36/61


#andamentul capitalurilor proprii este msurat cu autorul ratei de

renta0ilitate %inanciar. ceasta remunerea" proprietarii ntreprinderii prin

acordarea de di(idende.

Dormula de calcul este: #%VUCpr

Pnx 1''+

unde: #% U rata renta0ilitii %inanciare

Pn U Pro%itul net

CprU Capitalul propriu

Figura nr.2.. Evoluia renta-ilitii %inanciare n intervalul de timp

2//0#2/11 la pensiunea !ela"#ca%e


st%el anali"nd aceste date putem o0ser(a c rata cea mai mic a

%ost n anul 2'')+ %iind n cretere n urmtorii doi ani+ respecti( 2'1' i

2'11.Creterea ratelor de renta0ilitate se datorea" e%icienei acti(itii de

exploatare i comerciali"are+ utili"rii acti(elor pensiunii i politicii

%inanciare a acesteia.9n (iitor+ pentru a asigura att sntatea %inanciar a

pensiunii #elax$Ca%e ct i calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele

renta0ilitii %inanciare sa ai0 o mrime su%icient i n cretere.

3*


37/61

2.3.iaa pensiunii !ela"#$a%e

O%erta

6e"(oltarea unui produs care ndeplinete ateptrile i cerinele

clienilor de ast"i este cea mai important premis pentru marketingul

companiei+ calitatea produsului tre0uie s existe nainte+ n timpul i dup

cltorieprestarea ser(iciului.

Pensiunea #elax$Ca%e promo(ea" turismul de calitate care se

adresea" direct necesitilor i exigenelor clienilor prin ser(icii la cele

mai ridicate standarde naionale.

Pensiunea turistic #elax$Ca%e pune la dispo"iia clienilor o gam

(ariat de programe turistice interne i ser(icii auxiliare.

'a-elul 2.1.O%erta de preuri i camere ale pensiunii !ela"#$a%e

8ip camer aie Cursul &pt. Weekend Pre&ingleCamer matrimonial da )' lei"i )'lei"i @' lei"iCamer du0l$t;in da )' lei"i )' lei"i @' lei"i

Camer tripl da 12' lei"i 12' lei"i @' lei"i-&ursa: ;;;.pensiunea #elaxCa%e.ro

Xtoate preurile sunt (ala0ile pentru o singur noapte de ca"are i sunt %inale

Dacilitile o%erite de Y #elax$ Ca%e Z sunt:

er condiionat

cces la 0uctrie

aie proprie ar

Ca0lu 8I

Ca%etiere

Camer pentru

0agae

acu"ii8ransport auto

Dax

9ncl"ire central

proprie 9nc/iriere maini

7nternet ;ireless

gratuit

Mini0ar

Drigider n unitate

Jrtar$0ar0eRue

8I color

Piscin

&al %itness &alon

%rumusee

&c/im0

(alutar

&ei%

,i(ing

&pltorie

8ele%on

8ele%oninternaional

?sctor par

Parcare gratuit

Curte interioar

restaurant

8eras

3!


38/61

6up cum am preci"at+ pentru ntreprin"torul de turism cmpul de

0tlie este repre"entat de piaa pe care acesta acionea"+ iar inta este

repre"entat de consumatori. (nd n (edere numarul mare de pensiuni

care exist n oraul nostru+ putem a%irma ca Pensiunea #elax$Ca%e i

des%oar acti(itatea n cadrul unei piee cu concuren acer0+ unde

numai cei 0uni+ 0ine pregtii pot reui.

Pentru a %ace o anali" a pieei pensiunii #elax$Ca%e (om anali"a:

F ria pieei $ Con%runtarea dintre o%erta Pensiunii #elax$ca%e i

cererea pentru ser(iciile o%erite de aceasta se reali"ea" la sediul pensiunii

care promo(ea" i comerciali"ea" ser(iciile.

&tructura pieei $ are n (edere segmentele de pia crora li se

adresea" ser(iciile o%erite de Pensiunea #elax$ca%e. %erta pensiunii %iind

di(ersi%icat reuete s satis%ac i cele mai exigente gusturi. %erta

pensiunii este %oarte di(ersi%icat i este destinat satis%acerii ne(oilor unui

numr ct mai mare de segmente de consumatori.

%erta de ser(icii turistice o%erite de pensiunea #elax$Ca%e suntpo"iionate pe pia n %uncie de urmtoarele criterii:

$ reali"ea" ser(icii turistice puternic indi(iduali"ate -personali"ate+

destinate celor care sunt dispui s plteasac+ care nu sunt interesai de

pre. cetia urmresc mai ales satis%acerea ne(oilor. 6e aceea n cadrul

departamentului de (n"ari se %ac i (n"ari indi(iduale.

$ Po"iionarea dup raportul calitate pre. &er(iciile reali"ate de pensiunea#elax$Ca%e au preuri (ariate n %uncie de calitatea ser(iciilor solicitate de

clieni. amenii pltesc pentru con%ortul dorit mai mult sau mai puin n

%uncie de alegerea %acut.

$lienii

Clienii pensiunii sunt repre"entai de consumatori din toate

domeniile de acti(itate: 0ancar+ asigurari+ pu0licitate+ %armaceutic+

3@


39/61

repre"entani ai am0asadelor+ camere de comer etc. Clienii Pensiunii

#elax$Ca%e pro(in din clase sociale cu (enituri mari sau peste medie.

Clientela pensiunii se mparte n dou categorii:

$ persoane %i"ice>

$ persoane uridice.

a Clienii persoane %i"ice sunt:

$ pe de o parte turiti indi(iduali+ care solicit ser(icii ca"are i mas

deoarece cltoresc cu milocul de transport propriu>oamenii de a%aceri

$cei care cltoresc n scop de a%ceri+ pentru pregtire pro%esional prin

participare la traininguri pro%esionale+ seminarii+ edinte> %irmele

speciali"ate n organi"area de traininguri+ seminarii+ con%erine.

$ pe de alt parte grupurile de turiti care se nscriu la un program

turistic %ix+ de o0icei cu g/id -n special circuite turistice>

$ copii pentru acetia se organi"ea" ta0ere>

sporti(ii pentru care se organi"ea" participarea la di%erite concursuri

sporti(e.

Clienii persoane uridice sunt:

$%irmele cu care agenia are nc/eiate contracte de cola0orare i care

au o pondere de 25O n totalul clienilor.

Clienii aleg o%erta pensiunii pentru c le o%er (aloare i satis%acie.

Pentru a m0unati per%ormanele sistemului de %urni"are a (alorii ctre

client pensiunea i selectea" atent %urni"orii cu care cooperea"+ iar

pentru a le o%eri o satis%acie mai mare pensiunea a adoptat dou strategii:$ adugarea unor a(antae %inanciare. cestea constau n discount$uri care

sunt pre("ute n contractele nc/eiate.

$ adugarea unor a(antae sociale. 9ntruct a(antaele %inanciare+ nu

repre"int un element permanent de di%ereniere a pensiunii de concuren+

personalul pensiunii lucrea" la ntrirea legturilor pe plan social cu

clienii+ prin cunoaterea ne(oilor i a dorinelor indi(iduale ale acestora iulterior prin personali"area i indi(iduali"area produselor i ser(iciilor.

3)


40/61

Personalul este cali%icat i tie c+ calitatea ser(iciilor o%erite este

c/eia satis%aciei clientului iar satis%acia acestuia (a aduce de la sine o

%idelitate mai puternic din partea acestuia.?nul din scopurile declarate ale

pensiunii este %ideli"area clientelei i acest lucru nu se poate o0ine dect

prin de"(oltarea unor relaii de ncredere reciproc+ de sinceritate i

transparen+ 0a"ate pe o mare experien i competen pro%esional.

Pornind de la 0ine cunoscuta "ical Y clientul nostru T stpnul nostru Z+

pensiunea menine legtura permanent cu clienii %ideli prin di(erse

miloace de comunicare -tele%on+ %ax+ e$mail+ pot etc.

st%el+ angaatul pensiunii care se ocup de incoming trimite clienilor

noile o%erte pe care le consider interesante.

Personalul pensiunii preia mesaele clienilor+ inteniile acestora ncercnd

s construiasc mpreun cea mai 0un (ariant de program care s corespund

necesittilor clientului dar i 0ugetului acestuia+ ncercnd s o%ere raportul

optim caliate$pre. ?n lucru %oarte di%icil n aceasta direcie este munca de

educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa$l determine pe

clieni s nu renune din cau"a 0ugetului limitat la ser(iciile de calitate

superioar.

$oncurena

6in practica pensiunii s$a constatat c su0 presiunea concurenei se

o0ser( o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare %a(ora0il

clienilor+ n %ond este o capcan+ %iindc o ca"are ie%tin+ lipsit de con%ort i

odi/n i pierde din sa(oare+ de(ine anost+ plictisitoare+ necon%orta0il.6e aceea+ pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin %aptul c nu

promo(ea" programele ie%tine+ dar


41/61

Pensiunea lisa0eta+

Pensiunea Mara+

Pensiunea Malia

Pensiunea Casa l0.Ioi pre"enta principalele moti(e care au determinat clienii pensiunii

#elax$Ca%e s re(in n continuare la pensiune.

Ponderea principalelor moti(e care au condus la re(enirea clienilor

napoi la pensiune.

di/n+ recreere+ destindere 24O

Cunoatere+ in%ormare+ cultur 5'O

Participarea la di%erite e(enimente 2O

Pentru a%aceri 2'O -surse interne+ anul 2''1

CAPITO$U$ III

ANA$I%A ACTIVIT2=II PENSIUNII RE$A@-CAFE

PRIN PRISMA MAR


42/61

distinct+cu locul i rolul su corespun"tor gradului de implementare a (i"iunii

de marketing.

Compartimentul de marketing are plasament n organigrama pensiunii+ el

articulea" la pro%ilul i talia pensiunii la o0iecti(ele pe care i le$a propus+ la

ntinderea i speci%icului spaiului economico$geogra%ic n care acionea" -la

intrarea oraului.

0iecti(ele de 0a" a compartimentului de marketing sunt urm"oarele:

colectarea+ prelucrarea i anli"a in%ormaiei despre pia+ cerere la

ser(iciile pensiunii+ comportamentul consumatorului>

in%luen i participare acti( la %ormarea cererii>

stimularea (n"rilor prin (ariate miloace i te/nici T scopul %inal

%iind maximi"area pro%itului>

repre"entarea optim a pensiunii n relaie cu terii>

crearea imaginii de marc a pensiunii>

%urni"area datelor necesare prntru luarea deci"iilor cu pri(ire la

utili"area+ n modul cel mai e%ecti(+ a potenialului %inanciar necesarpentru ndeplinirea o0iecti(elor propuse -alocarea udicioas a

resurselor>

mo0ili"area tuturor resurselor pensiunii n (ederea unei mo0ili"ri

operati(e la mediul economico$social+ pre"ene acti(e pe piaa

/otelier+ promo(area noilor ser(icii -i a celor existente pe pia att

su0 aspectul o%ertei+ ct i su0 aspectul %ormelor de distri0uie i aaciunilor promoionale>

cretera cali%icrii pro%esionale a lucrtorilor din compartimentul de

marketing>

m0untirea continu a calitii ser(iciilor prestate>

satis%acerea ne(oilor i pre%erinelor consumatorilor.

,und n consideraie aceste o0iecti(e+ compartimentul de marketing apensiunii tre0uie s asigure ndeplinirea tuturor %unciilor legate de acti(itatea de

42


43/61


44/61

Pe parcursul ultimului an la pensiunea #elax$Ca%e au %ost reno(ate

aproximati( )5O din totalul de camere+ a crescut ni(elul de cali%icare i

operati(itate a lucrtorilor i ndeose0i gradul de ospitalitate+ ceea ce n

certitudine a contri0uit la procesul de %ideli"are a clienilor. %ost sc/im0at

iluminarea+ culorile+ mo0ila -mai modern i %uncional cu scopul ca interierul

s de(in mai con%orta0il i mai plcut la (edere. u %ost luate msuri de

d"(oltare a in%rastructurii pensiunii.

3. o%erirea alternati(elor cu pri(ire la ela0orarea unor produse noi+

componente a produsului /otelier>

4. de"(oltarea politicii de marc+ de deser(ire a clienilor.

?3 Ela5"rarea ."liticii +e .re

&e ndeplinete:

1. sta0ilirea preurilor n %uncie de (olumul c/eltuielilior+ de concuren+ de

cerere >

2. ela0orarea sistemului preurilor de stimulare:

9n (ederea promo(rii imaginii po"iti(e a #mnicului a ntreinerii i

de"(oltrii relaiilor permanente de cola0orare cu partenerii %ideli+ pensiunea

#elax$Ca%e a ela0orat un sistem special de reduceri la ser(iciile de ca"are

pentru organi"aiile ce i (or ca"a oaspeii la pensiune -de la 15O la 4'O

reducere+ n dependen de numrul persoanelor+ (rst+ gradul de %idelitate a

organi"aiei respecti(e.

3 Sta5ilirea canalel"r +e +i(tri5uie 9i (electarea mil"acel"r +e

)n*arePensiunea e%ectuea":

1. ela0orarea %ormelor i metodelor de (n"are a produsului /otelier -aici se

includ: (n"ri directe+ (n"ri personale+ (n"ri prin intermediul

te/nologiilor in%ormaionale. 8oate aceste %orme de (n"ri sunt utili"ate

de ctre Pensiunea #elax$Ca%e>

2. selectarea intermediarilor:

44


45/61

Pensiunea dispune de o serie de contracte nc/eiate cu ageniile de turism

i companiile de transport+ att din #mnicu Ilcea+ ct i din alte orae+ prin

intermediul crora pune la dispo"iia consumatorilor poteniali ser(iciile sale.

3. Periodic se e%ectuea" anali"a structurii (n"rilor+ anali"a e(oluiei

indicatorilor de 0a" a acti(itii de ca"are a pensiunii:

Evoluia indicatorilor de -a4 a activitii de ca4are la pensiunea

!ela"#$a%e

9n urma e%ecturii unei anali"e a unor indicatori se poate o0ser(a o

cretere n dinamic a acestora+ ceea ce ne (or0ete c acti(itatea pensiunii este

prosper i e%icient. 9n %iecare an se ca"ea" tot mai multe persoane+ lund n

consideraie creterea primului indicator T numrul de clieni+ ct i a crescut

numrul de pat$"ile. Creterea acestor doi indicatori n ansam0lu a re"ultat n

mrirea ci%rei de a%aceri+ i respecti( a ratei de ocupare la pensiunea #elax$Ca%e.

9n pre"ent+ datorit e%orturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n

primul rnd+ ct i a celorlalte compartimente+ aceti indicatori sunt n cretere

continu+ se o0ser( un grad nalt de %ideli"are a clienilor. 8oat acti(itatea este

orientat spre satis%acerea clienilor i ca+ n re"ultat+ acetia s re(in i s

apele"e la ser(iciile pensiunii #elax$Ca%e.

'a-eleul 3.1. +ituaia economic n perioada 2//0#2/11

In+icat"rii 677G 6787 6788Ienituri 2)5*5' 3'252' 35'42'C/eltuieli @21'' @22'' 13'2''Pro%it 0rut 21355' 22'32' 22'22'Pro%it net 341*@ 35231+2 35255+2

Humr de angaai 2 2 4-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e

6in datele ta0elului re"ult c (olumul (n"rilor n perioadele anali"ate a

a(ut o e(oluie ascendent. Ieniturile ncasate n urma prestrii ser(iciilor de

ca"are dein ponderea principal n (olumul (n"rilor i repre"int )'O din

(olumul total al (eniturilor.

#enta0ilitatea re%lect capacitatea ntreprinderii de a produce pro%it+

oglindind ntr$o %orm sintetic e%iciena ntregii acti(iti economice a

45


46/61

ntreprinderii. 6in datele ta0elului se o0ser( c pro%itul a crescut+ de aici re"ult

c acti(itatea economic a pensiunii este e%icient.

?n de"a(anta este c nu se e%ectuea" periodic pre(e"iunea (olumului i

structurii (n"rilor.

H3 1e*)"ltarea relaiil"r .u5lice

&e ndeplinete:

Pregtirea in%ormaiilor i mesaelor despre caracteristicile produsului i

elemente componente ale ser(iciilor o%erite spre comerciali"are>

&electarea i utili"area %ormelor adec(ate de promo(are a ser(iciilor

pensiuniii:

Compartimenul de marketing utili"ea" urmtoarele %orme de promo(are

a ser(iciilor: pu0licitatea editorial+ pu0licitatea 8I -ncepnd cu trimestrul 77 a

anului 2'1'+ pu0licitate internet+ promo(are intern -cri de (i"it+ %oi cu antet+

mape n camerele clienilor+ plic cu logotip+ documente de in%ormare -catalogul

pensiunii #elax$Ca%e+ pliant+ disc+ coresponden+ o0iecte promoionale

-calendare de perete+ calendare de 0u"unar+ su(enire pensiune #elax$Ca%e

-stati( din lemn pentru pixuri.

Dormarea i meninerea imaginii po"iti(e a pensiunii #elax$Ca%e:

%ost ela0orat un nou logotip i slogan al pensiunii.

&loganul: M"+ern' O(.italier' Sigur este un slogan reuit+ deoarece

ntruc/ipea" calitile de 0a" i scoate n e(iden a(antaul di%erenial al

pensiunii #elax$Ca%e. ste alctuit din trei cu(inte+ ceea ce con%er claritate i

este uor de memori"at. Hu are un coninut %als+ ci repre"int nsuire reale ale

pensiunii.

&loganul pensiunii este periodic per%ecionat.

la0orarea 0ugetului promoional:

Compartimentul de markrting ela0ore" 0ugetul promoional reieind din

disponi0ilitile %inanciare a pensiunii T de"a(antaul metodei este c nu se ine

cont de o0iecti(ele de markrting i o0iecti(ele promoionale ale pensiunii+

4*


47/61

respecti( resursele alocate sunt deseori insu%iciente pentru reali"area

o0iecti(elor sta0ilite.

&timularea angaailor ce au contact nemilocit cu clienii>

Participarea la mani%estri cu caracter necomercial -pu0licitL.Hu se indeplinete:

rgani"area trgurilor i expo"iiilor+ pre"entrilor+ concursurilor>

Moti(area peridic a consumatorilor.

6e asemenea+ compartimentul de marketing ela0ore" i coordonea" dri

de seam i pre(i"iuni re%eritoare la acti(itatea de markrting a pensiunii+ i

pre"int conducerii pensiunii spre con%irmare planuri+ proiecte de marketing petermen scurt i de durat.

Planul de acti(itate a unui specialist n marketing la pensiunea #elax$Ca%e

pre(ede reali"area urmtoarelor acti(iti:

83 Pu5licitatea e+it"rial,

cti(iti:

$ crearea mesaului pu0licitar+ tender$ului+ mac/etului>$ plasarea mesaului pu0licitar n re(istele: KJa"eta de Ilcea=+ K[iarul de

Ilcea=+ KCurierul de Ilcea=+ KCurierul de #mnic=+ KIiaa Ilcii=+

K0ser(ator de Ilcea=+ KIocea Ilcii=+ K#adical de Ilcea=+ KJa"eta de sud=+

Kdiie special=+ K7ndiscret de ltenia=+ Krena Ilcii=+ Kii Ilcii=.

63 Pu5licitatea TV

cti(iti: .

$ crearea spotului pu0licitar>

$ plasarea spotului pu0licitar -#8> H78>

$ participarea la emisiuni de specialitate>

$ tiri despre pensiune+ inter(iuri+ acordarea spaiului de %ilmare pentru emisiuni

8I.

?3 Pu5licitate internet

cti(iti:

4!


48/61

$ plasarea pu0licitii pe site$uri>

$ tiri despre pensiune.

3 Pr"m")are intern,

cti(iti:

$ ela0orarea noilor modele pentru: %oi cu antet+ cri de (i"it+ plic cu logotip.

Cri de (i"it plastic>

$ e(idena %ielor de mini0ar+ c/estionare etc.>

$ plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine in%ormaii pri(itor la

pensiune+ excursii+ destinaii turistice din #m. Ilcea>

$ela0orarea %ielor cu tari%e>

$ela0orarea i plasarea n pensiune a indicatoarelor -de ex: KHu %imai=+

Kscensor de ser(iciu= etc..

H3 S."n("ri*are

cti(iti:

$ sponsori"are: acti(iti culturale>

$ suportul n e%ectuarea practicii studenilor.

3 1"cumente +e in!"rmare

cti(iti:

$ ela0orarea catalogului+ pliantului i discului cu pre"entare a pensiunii>

$ ela0orarea pre"entrii n Po;er Point a pensiunii.

J3 C"re(."n+ena

cti(iti:

$ crearea i trimiterea scrisorilor de o%ert ntreprinderilor>$ iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat+ agenii de

turism i transport+ asociaii+ organi"aii de n(mnt+ etc.

K3 Alte !"rme +e .u5licitate

cti(iti:

$ utili"area urmtoarelor metode de promo(are: panouri pu0licitare>

$ participarea la trguri i expo"iii>

4@


49/61

$ ela0orarea o0iectelor promoionale ca: calendare de perete+ calendare de

0u"unar+ steagul pensiuni+ su(enire pensiunea #elax$Ca%e>

$ ela0orarea unui nou design pentru o0iectele de promo(are intern.

G3 Felicit,ri

cti(iti:

$ ela0orarea %elicitrilor cu oca"ia sr0torilor: K@ Martie=+ K&r0tori de Pati=+

K[iua 7nternaional a 8urismului=+ Knul Hou= i alte %elicitri pentru: "i de

natere

$ organi"area acti(itilor pe perioada sr0torilor interne -"iua pensiunii+ etc..

873C"la5"r,ri

cti(iti:

$ cola0orare cu: agenii de turism -excursii+ agenii de transport -taxi+ agenii de

reclam>

$ o%erirea de reduceri organi"aiilor cu care cola0orea".

883C"ntracte

cti(iti:

$ e(idena contractelor>

$ nc/eierea acordurilor adiionale>

$ re(i"uirea coninutului contractului>

$ nc/eierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori.

6eoarece acti(itatea compartimentului de marketing la pensiunea #elax$

Ca%e este deose0it de complex+ personalul ncadrat aici are o solid pregtire de

specilitate+ dar dispune i de caliti deose0ite n ceea ce pri(ete aptitudinile+memoria+ e%iciena+ corespun"tor pro%esiogramei specialistului n marketing.

cti(itii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea+ de

aceea personalul din compartimentul de marketing tre0uie s dispun de

cunotine din domenii (ariate+ aa ca: inginerie+ sociologie+ psi/ologie+ uridic+

conta0ilitate+ in%ormatic etc.+ ceea ce i este caracteristic personalului din

compartimentul de marketing a pensiunii #elax$Ca%e. ceasta repre"int un

4)


50/61

a(anta de o deose0it importan att pentru acti(itatea e%icient a

compartimentului de marketing+ ct i pentru acti(itatea pensiunii n ntregime.

Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de

marketing la pensiunea #elax$Ca%e+ se re%er n mod special la: economia

a%acerilor+ reglementri i legislaie+ %inane i conta0ilitate+ te/nologia

in%ormaiilor i+ desigur+ marketing -principii+ cultur i te/nici. (ident+

specialistul n marketing al pensiunii dispune i de o 0un pregtire tiini%ic

care i permite n%ptuirea responsa0ilitilor i atri0uiilor %ixate postului de

munc pe care l ocup.

Compartimentul de marketing a pensiunii este ncadrat cu un specialist n

marketing: manager pe compartimentul de marketing. &tructura organi"atoric

este de tip %uncional. (antaul unei asemenea organi"ri const n asigurarea

unei speciali"ri a personalului.

?363 Per(.ecti)e +e +e*)"ltare a .en(iunii Rela/-Ca!e

?n instrument potri(it pentru a e(alua po"iia curent a unei ntreprinderi

-inclusi( i cea a unei pensiuni este anali"a &W8+ care se desci%rea" ca:

streng.tsT puncte %orte, 9eaknessesT puncte sla0e+ pprtunitiesT oportuniti

i t.reatsT pericole.

nali"a &W8 la pensiunea #elax$Ca%e poate %i pre"entat n %elul

urmtor:

Puncte F"rte S&1. mpli%icarea n "ona de intrare a oraului

2. sigurarea unei clientele permanente datorit contractelor nc/eiate ntre

di%erite %irme comerciale de succes n ora i din ar

3. Piaa proprie de produs /otelier complet+ prin o%erta att a ser(iciilor de

ca"are+ ct i de restaurare+ agrement

4. Daciliti i operati(itate n re"er(are5. Jrad nalt al ospitalitii

5'


51/61

*. sigurarea unui ni(el al con%ortului i deser(irii

!. Calitate nalt a ser(iciilor de alimentaie o%erite de restaurantul din cadrul

pensiunii

@. %erirea ser(iciilor turistice -in%ormaie turistic+ excursii+ g/idare+

asigurare

). %erirea ec/ipamentului i ser(iciilor suport pentru 0usiness -mas de

lucru n %iecare camer+

1'.xistena unei sli pentru ntlniri de a%aceri i con%erine+ caracteri"at

prin originalitate+ %uncionalitate i elegan

11.#eno(area camerelor i moderni"area in%rastructurii pensiunii

12.6esign$ul camerelor reno(ate eman o atmos%er pro%esional+ plcut

pentru lucru -culorile mo0ilierului+ iluminarea+ aranarea n camer T

corespund standardelor unei pensiuni de a%aceri

13.6e%ectele se iau n consideraie ndat. #spuns rapid -sau cu o ntr"iere

minim la orice pro0lem

14.#espectarea total a standardelor legale i liceniere cu pri(ire la (ariate

incendii+ cile de e(acuare i alte msuri de siguran

15.xistena depo"itului n e(entualitatea unei de%ectri a pensiunii+ dar n

mod deose0it pentru crearea re"er(elor de mr%uri materiale

1*.Personal cali%icat+ ospitalier+ ntotdeauna gata s acorde prim autor

oaspeilor pensiunii n soluionarea di%eritor pro0leme ce pot inter(eni pe

durata seurului

1!.Caracterul sta0il al %orei de munc1@.#elaiile umane dintre di%erite ni(eluri ale personalului sunt %a(ora0ile

1).Media de (rst a personalului este %a(ora0il de"(oltrii unei acti(iti

e%iciente

2'.Jradul redus de ndatorare a ntreprinderii

21.#isc %inanciar redus.

Puncte Sla5e L

51


52/61

83 Hi(el de i"olare %onic neadec(at+ lundu$se n consideraie c pensiunea

este amplasat la ieirea din ora

63 Mo0ilier necorespun"tor capacitii pensiunii la recepie+

?3 Hu sunt pre"ente de0ite de tutun+ %oto$salon+ ser(icii de (n"are a post$

cardurilor i crilor+ ceea ce este o0ligatoriu pentru o pensiune -con%orm

M8

3 usiness centrul pensiunii este ec/ipat cu puine calculatoare

H3 Hu se pune accent pe moti(area personalului spre creterea pro%esional

3 Hu sunt delimitate atri0uiile %uncionale pentru %iecare lucrtor a

pensiunii -inclusi( i pentru lucrtorii din administraia pensiunii

J3 Creterea c/eltuielilor %ixe ceea ce in%luenea" mrimea pro%itului net.

O."rtunit,iO

1. ,rgirea pieei de (n"are prin promo(area ser(iciilor de calitate

2. 7mplimentarea standardelor internaionale

3. Potenial nalt de de"(oltare a %orei de munc> moti(area spre creterea

pro%esional

4. Cunoaterea minimum a dou lim0i strine de ctre lucrtori+ n special

cei care contactea" nemilocit cu clienii

5. &paiu de parcare pentru toi (i"itatorii pensiunii+ clieni ce apelea" la

ser(iciile pensiunii impre(i"i0il -con%orm M8

*. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu /andicap

!. 9m0untirea ni(elului de i"olare %onic

@. %erirea ser(iciilor de curenie adiional n camer la solicitareaclienilor -ex: pn la ora 12.''

). meliorarea amenarii interioare+ iluminrii i instalarea mo0ilierului

adec(at la recepie -ct i n /ol

1'.Meninerea spaiilor pu0lice a pensiunii excepional de curate+ ntr$o

excelent arnare decorati( i condiie

11.,rgirea 0usiness$centrului i instalarea a mai multor calculatoare12.,rgirea ser(iciilor de recreere

52


53/61

13.Durni"area i r

analiza de marketing pensiunii relax cafe.doc

Documents