analisis strategi pemasaran konvergensi...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI STRATA -1 MEDAN
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN KONVERGENSI TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR 050502171
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan 2010
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
N A M A : MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR
N I M : 050502171
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
Tanggal : Maret 2010 Pembimbing Penanggung Jawab
Dr.BEBY KARINA FAWZEA, SE. MM. NIP. 1974 1012 200003. 200.3
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
N A M A : MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR
N I M : 050502171
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR
(STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
Tanggal : Maret 2010 Ketua Jurusan/Pelaksana
Prof. Dr. RITHA F. DALIMUNTHE, SE, MSi NIP. 131 568 381
Tanggal : Maret 2010 D e k a n
Drs. JHON TAFBU RITONGA, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Muhammad Okto Zainuddin Siregar (2010). Melakukan Penelitian yang berjudul Analisis Pemasaran Konvergensi Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Sriwijaya Air (Studi Kasus Bandara Polonia Medan) pada tahun 2010. Dosen pembimbing Dr. Baby Karina Fawzea, SE.MM Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I; Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Dosen Penguji II; Dra. Nisrul Irawati, MBA
Perkembangan bisnis jasa penerbangan di Indonesia sangat berkembang dengan pesat. Banyaknya muncul perusahaan dengan merek yang baru serta dengan kualitas, fitur dan harga yang ditawarkan berbeda-beda membuat konsumen harus cerdas dalam memilih jasa penerbangan yang akan digunakannya. Salah satu yang menjadi fenomena adalah perusahaan penerbangan dengan merek Sriwijaya Air. Sriwijaya Air ini menjadi salah satu pilihan perusahaan penerbangan yang popular bagi masyarakat Indonesia, terutama para pebisnis dan profesional.
Sriwijaya Air menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada perkembangan perilaku konsumen yang menggunakan cara online dan offline dalam mendapatkan suatu barang ( Strategi Pemasaran Konvergensi ), terbukti pertumbuhan permintaan jasa penrbangan PT. Sriwijaya Air meningkat dengan bertambahnya armada pesawat terbang dimana pada tahun 2003 hanya satu pesawat terbang menjadi 24 pesawat terbang pada tahun 2009. Oleh sebab itu sangat menarik sekali untuk dicermati dan diteliti fenomena jasa penerbangan dengan PT. Sriwijaya Air.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif melalui analisis regresi berganda, dan dilengkapi dengan pengujian asumsi klasik. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan jasa penerbangannya melalui keberangkatan dari bandara polonia Medan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 73 responden melalui metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel costumerization dan competitive value serta pengaruh yang negatif dan signifikan untuk variabel channels dan choice tools terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air (Y). Kata kuci: costumerization, channels, competitive value dan choice tools
terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan judul “Analisis Strategi Pemasaran Konvergensi Terhadap Loayalitas
Pelanggan PT. Sriwijaya Air ( Studi Kasus Bandara Polonia Medan ) ”. Tujuan
penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu tugas akhir dan syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Program studi
S1 Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari skripsi ini masih kurang dari kesempurnaan, karena itu
penulis mengharap saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun
untuk menjadikan skipsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sektaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen penguji II yang telah
memberikan masukan untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini .
4. Ibu Dr. Baby Karina Fawzea, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya dalam proses bimbingan serta memberikan arahan
dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen penguji I yang telah memberikan
masukan untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE. Msi. yang mensupport dan
memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama perkuliahan. Dan
seluruh karyawan Departemen manajemen.
8. Seluruh karyawan PT. SRIWIJAYA AIR yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk membantu dan mau diwawancarai oleh penulis.
9. Kedua orang tuaku tercinta Abdul Maolub Suregar dan Nurleni Purba ,
atas kasih sayang, doa, kesabaran, motivasi yang tak pernah mengenal lelah.
Darah, keringat, dan air mata kalian tak pernah dapat tergantikan dengan
apapun. Ayah-Ibuku terima kasih atas semuanya.
10. Adik - adikku, Nur Adha Nina Siregar , Baginda Mulia Hadi Siregar dan
Taufiq Ismail Siregar yang telah memberikan semangat, kasih sayang,
perhatian, bantuan moril dan material yang tak henti-hentinya.
11. Kekekku dan Nenekku terima kasih atas segala bantuannya.
12. Kepada Tulang Heru Tony, SE yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
13. All My family di kota Medan, Sumatera Utara.
14. Teman-teman terbaikku yang selalu memberi bantuan dan semangat selama
ini, Riza Firdaus, Mara Sinomba Harahap , Bobby Iskandar, Hendra Horas
Sinaga, Shela Deshira Daulay, Nila Nurfadilla, Tika Ananda, Dhani, Adinda
Abdul Hadi Siregar, Adinda Arifin Saleh Daulay, Adinda Mulki Ulfansyah,
Universitas Sumatera Utara
Adinda Mirza Zamzami, Adinda Renaldi, Adinda Oki, Adinda Imam
Darmawan, Adinda Gawi, Adinda Cut Dian Afita, Kakanda Salahuddin
Dahlian, dan Kakanda Hendri Sofyan (terima kasih kalian selalu ada). Teman-
teman sepersaudaraan, Kakanda dan Adinda di Himpunan Mahasiswa Islam
Komisariat Ekonomi USU dan Cabang Medan yang tidak dapat disebutkan
satu per satu (hanya kasih sayang ini untuk kalian dan tak pernah ku lupakan
wahai saudara).
15. Semua teman-teman Departemen Manajemen stambuk 2005 yang tak bisa
penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya, semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh
Allah SWT dengan sebaik-baik balasan.
Medan, Maret 2010 Penulis
Muhammad Okto Zainuddin Siregar
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ............................................................................................... v
DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah .................................................................... 7
C. Kerangka Konseptual................................................................... 7
D. Hipotesis ...................................................................................... 9
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 10
1. Tujuan Penelitian .................................................................... 10
2. Manfaat Penelitian .................................................................. 10
F. Metode Penelitian ........................................................................ 11
1. Batasan Operasional .............................................................. 11
2. Defenisi Operasional Variabel .............................................. 11
3. Skala Pengukuran Variabel ................................................... 14
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 15
5. Populasi dan Sampel ............................................................. 15
a. Populasi ............................................................................. 15
b. Sampel .............................................................................. 16
6. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 17
a. Data Primer ....................................................................... 17
b. Data Sekunder ................................................................... 17
7. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 17
8. Metode Analisis Data ............................................................ 18
a. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 18
b. Metode Analisis Regresi Berganda .................................. 18
Universitas Sumatera Utara
c. Pengujian Hipotesis .......................................................... 19
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 19
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ................................. 19
3. Uji Signifikan Simultan (Uji-t) ................................... 20
4. Koefision Determinan (R²) ......................................... 20
d. Pengujian Asumsi Klasik ................................................. 21
1. Uji Normalitas Data .................................................... 21
2. Pengujian Multikolinearitas (Korelasi yang
Sempurna) ................................................................... 21
3. Pengujian Homoskesdastisitas /
Heteroskesdatisitas ..................................................... 21
BAB II URAIAN TEORITIS ................................................................... 22
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 22
B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ................................ 23
C. Perilaku Konsumen ..................................................................... 25
D. Konsep Loyalitas Pelanggan ....................................................... 28
D. Konsep Strategi Pemasaran Konvergensi ................................... 39
1. Customerization ........................ ............................................. 39
2. Channels................................................................................... 41
3. Competitive Value .......................... ....................................... 42
4. Choice Tools ........................................................................... 44
BAB III GAMBARAN UMUM BLACKBERRY .................................... 47
A. Profil Perusahaan ......................................................... ............... 47
B. Visi, Misi dan Budaya Perusahaan.............................................. . 48
C. Produk Perusahaan .............................................. ........................ 49
D. Nilai Kompetitif Produk………………………………………… 52
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................. 54
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 54
B. Deskripsi Responden .................................................................... 56
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 56
b. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenjang Pendidikan ............. .............................. 57
Universitas Sumatera Utara
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 57
d. Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Menggunakan Jasa Penerbangan ................................. 58
e. Karakteristik Responden Berdasarkan
Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan ............................... 59
f. Karakteristik Responden Berdasarkan
Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air .................. .. 59
g. Karakteristik Responden Berdasarkan
Rute Penerbangan ................................................. ................. 60
C. Deskriptif Variabel ....................................................................... 61
a. Dimensi costumerization sebagai Variabel X1........................ 62
b. Dimensi channels (X2) ........................................................ ... 63
c. Dimensi competitive value (X3) ............................................. 64
d. Dimensi choice tools (X4)........................................................ 66
e. Loyalitas Pelanggan (Y) ......................................... ............... 68
D. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................. 69
a. Pengujian Normalitas .............................................................. 69
b. Pengujian Heteroskesdatisitas ................................................. 70
c. Pengujian Multikolinearitas .................................................... 72
E. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 72
1. Koefisien Determinan (R²) ..................................................... 73
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................................. 74
3. Uji Parsial (Uji-t) .................................................................... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 80
A. Kesimpulan .................................................................................. 80
B. Saran ............................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 82
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 03
Tabel 1.2 Penjualan PT. Sriwijaya Air
Periode 3 Tahun Terakhir……........................................................... 06
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 12
Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert...................................................................... 15
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 22
Tabel 2.2 Pergeseran Pemasaran Lama
Menuju Konvergensi Customerization .............................................. 40
Tabel 3.1 Daftar Travel yang Bekerja Sama
Dengan PT. Sriwijaya Air Cabang Medan …………………………. 52
Tabel 4.1 Item-Total Statistics ………………………………………………… 55
Tabel 4.2 Reliability Statistics ………………………………………………… 56
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………… 56
Tabel 4.4 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Jenjang Pendidikan …………. 57
Tabel 4.5 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Pekerjaan ……………………. 57
Tabel 4.6 Karakteristik Rsponden Berdasarkan
Lama Menggunakan Jasa Penerbangan ………………….…………. 58
Tabel 4.7 Karakteristik Rsponden Berdasarkan
Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan ………………..…………. 59
Tabel 4.8 Karakteristik Rsponden Berdasarkan
Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air ………..…………. 60
Tabel 4.9 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Rute Penerbangan ….………. 60
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Costumerization (X1) …………………………………... 62
Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Channels (X2) …………………………………………... 63
Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Competitive Value (X3) ..………………………………... 65
Tabel 4.13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Choice Tools (X4) ………….…………………………... 66
Tabel 4.14 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Pelanggan (Y) ………………………………... 68
Tabel 4.15 Coefficients(a) ………………………………….............................. 72 Tabel 4.16 Variabels Entered/Removed(b) …...………….............................. 73 Tabel 4.17 Variabels Model Summary (b) .…...………….............................. 73 Tabel 4.18 ANOVA(b) ………………………..………….............................. 75 Tabel 4.19 Coefficients(a) ………………………………….............................. 77
Universitas Sumatera Utara
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 09
Gambar 2.1 Ilustrasi Channels Pemasaran Konvergensi …......................... 41
Gambar 2.2 Ilustrasi Competitive Value
Pemasaran Konvergensi............................................................ 43
Gambar 2.3 Ilustrasi Choice Tools Pemasaran Konvergensi........................ 44
Gambar 4.1 Histogram ……………………………………………….…… 69
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ……… 70
Gambar 4.3 Scatterplot ……………………………………………………. 71
Universitas Sumatera Utara