PROYECTO DE TESIS

“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

EMPRESA LOS PORTALES DE LA CIUDAD DE JULIACA EN EL PERIODO

2012”

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿De qué manera influye la motivación del talento humano en

la calidad de servicio en la EMPRESA “LOS PORTALES”

dedicada a eventos sociales de la ciudad de Juliaca en el periodo

2012?

¿De qué manera influyen los incentivos

del talento humano en la satisfacción de las expectativas de los

usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca?

¿Cómo incide la capacitación del

personal en la satisfacción de las

expectativas de los usuarios en la

empresa LOS PORTALES de la ciudad de

Juliaca en el periodo 2012?

ANTECEDENTES

“Desempeño del personal y su incidencia en la calidad de atención al cliente en hoteles tres estrellas: casona plaza mayor de la ciudad de puno año 2008 – 2009” (Miriam Serezade Hancco gomez FCCA)

“Análisis de las políticas de recursos humanos e incidencia en la calidad de atención al cliente en el BBVA- Banco Continental de la ciudad de Puno – periodo 2001” (Jessica Zanabria Ortega FCCA)

“Calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios que ofrecen las empresas de transporte de pasajeros entre Puno – Tacna - Puno periodo 2006” (Jhon Edwin Sosa Cruz FCCA)

JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se justifica por: Técnicamente se beneficiará la empresa “LOS PORTALES” porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en las empresas para eventos sociales de la ciudad de Juliaca, se logrará mejorar la satisfacción de los usuarios .

• Koontz,H. y Welrich, H. (2002). Pág. 301. La motivación está directamente relacionada con las necesidades humanas: cuando un ser humano tiene una necesidad siente la motivación de satisfacerla y cuando la ha conseguido generalmente deja de motivarle

MOTIVACIÓN

• Robbins, S. y DeCenzo, D. (2009). Pág. 266. La motivación laboral es la voluntad para realizar grandes esfuerzos para alcanzar las metas de la organización a condición de que el esfuerzo pueda satisfacer alguna necesidad individual.

MOTIVACIÓN LABORAL

• Chiavenato, I. (2008) Pág.313 Programar el entrenamiento significa definir seis componentes básicos: a quien debe entrenarse, como debe entrenarse, en qué y quien debe entrenarlo, donde y cuando, a fin de alcanzar los objetivos de entrenamiento.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

• Rose L. Rose L., Tsiros, M., Lancioni, R. (2008).pág. 6 -19. partir de la teoría general de sistemas estos autores modelan la calidad del servicio en la que distinguen tres dimensiones:

CALIDAD DE SERVICIO

• Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS

DE LOS USUARIOS O CONSUMIDORES.

Objetivo específico 3.Elaborar un plan gerencial de motivación del talento

humano para mejorar la calidad de servicio en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a la prestación de servicio para

eventos sociales en la ciudad de Juliaca, periodo 2012.

Objetivo específico 2.Determinar Cómo incide el programa de entrenamiento del personal en la satisfacción de las expectativas de los

usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012.

Objetivo específico 1.Explicar la influencia de la Motivación laboral del talento

humano en la satisfacción de las expectativas de los usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de

Juliaca

OBJETIVO GENERALDeterminar la influencia de la motivación del talento humano y la calidad de servicio en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a

eventos sociales de la ciudad de Juliaca, periodo en el 2012.

HIPÓTESIS GENERAL

• La motivación del talento humano influye de forma directa, con la calidad de servicio en la empresa dedicada al servicio de eventos sociales “LOS PORTALES” de la ciudad de Juliaca.

Hipótesis específica 1.

• La influencia de la Motivación laboral del talento humano se da de forma negativa en la satisfacción de las expectativas de los usuarios de la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca.

Hipótesis específica 2.

• No existe programa de entrenamiento del personal por tanto la satisfacción de las expectativas de los usuarios es de forma negativa en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES Motivación del Talento humano

Motivación laboral

Aplicación sistemática de políticas de incentivos

Prestaciones sociales, pensiones y jubilación Salario fijo Beneficios , seguridad social: seguro social,

ley de vivienda y hábitat

programa de entrenamiento

Cursos de capacitación Manejar riesgos

Calidad de servicio

Satisfacción de las expectativas del usuario

La infraestructura necesaria para dotar el servicio

Conocimiento y habilidades que posean los

empleados

Calidad de interacción entre proveedores y consumidores

Interacción de los usuarios y personal de

servicio

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Problema General:

¿De qué manera influye la motivación del talento humano en la calidad de servicio en la EMPRESA “LOS PORTALES” dedicada a eventos sociales de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012?

Objetivo General:

Determinar la influencia de la motivación del talento humano y la calidad de servicio en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a eventos sociales de la ciudad de Juliaca, periodo en el 2012.

Hipótesis General:

La motivación del talento humano influye de forma directa, con la calidad de servicio en la empresa dedicada al servicio de eventos sociales “LOS PORTALES” de la ciudad de Juliaca.

Motivación del Talento humano

Motivación laboral

Salario fijo

Aplicación sistemática de políticas salariales

programa de entrenamiento

Cursos de capacitación

Manejar riesgos.

Problemas Específicos:

1. ¿De qué manera influye la Motivación laboral del talento humano en la satisfacción de las expectativas de los usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca?

2. ¿Cómo incide el

programa de entrenamiento del personal en la satisfacción de las expectativas de los usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012?

Objetivos Específicos:

1. Explicar la influencia de la Motivación laboral del talento humano en la satisfacción de las expectativas de los usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca

2. Determinar Cómo incide el

programa de entrenamiento del personal en la satisfacción de las expectativas de los usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012.

3. Elaborar un plan gerencial de

motivación del talento humano para mejorar la calidad de servicio en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a la prestación de servicio para eventos sociales en la ciudad de Juliaca, periodo 2012.

Hipótesis Especificas:

1. la influencia de la Motivación laboral del talento humano se da de forma negativa en la satisfacción de las expectativas de los usuarios de la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca

2. no existe programa

de entrenamiento del personal por tanto la satisfacción de las expectativas de los usuarios es de forma negativa en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de Juliaca en el periodo 2012.

Calidad de servicio

Satisfacción de las expectativas del usuario

La infraestructura necesaria para dotar el servicio

Conocimiento y

habilidades que posean los empleados

Calidad de interacción

entre proveedores y consumidores

Interacción de los

usuarios y personal de servicio

MATRIZ DE CONSISTENCIA

• El diseño de esta investigación es de tipo No experimental, porque es una investigación que no manipula variables y solo se observan los fenómenos que ocurre para posteriormente analizarlos. Transaccional o transversal, porque en la investigación recopilan datos en un momento único, con el propósito de describir las variables y analizar su incidencia e interrelación. Correlacionar causal, porque establece relaciones entre variables para analizar relaciones de causa.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

• En primer lugar el presente trabajo de investigación tiene como población a la empresa dedicada al servicio para eventos sociales “LOS PORTALES” de la cuidad de Juliaca.

• En segundo lugar el presente trabajo de investigación tiene como población a los clientes que específicamente son usuarios de dicho servicio los cuales son un número reducido (un aproximado de cinco decoraciones por fin de semana) por lo tanto los clientes durante un mes es de veinte, lo cual nos indicaría que tenemos una población de veinte personas.

POBLACIÓN

• Por las características de la cantidad reducida de trabajadores y clientes de la empresa los portales, la muestra que se utilizó, fue una “muestra no probabilística”.

• Las muestras no probabilísticas, las cuales llamamos también muestras dirigidas, suponen un procedimiento de selección informal y un poco arbitraria. Aun así estas se utilizan en muchas investigaciones y a partir de ellas se hacen inferencias sobre la población.• Por lo tanto la muestra de trabajadores

está constituida por: ocho personas• La muestra de clientes está constituida por

veinte personas

MUESTRA

PUESTO NÚMERO

Administrador 1

Decoradores 3

Arreglos en flores 1

Filmador 1

Sonidista 1

Animador 1

TOTAL 8

EL NÚMERO DE PERSONAS Y PUESTOS ES EL SIGUIENTE:

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Concepto

Unidad de medida

Cantidad Precio Total

Asesor de tesis Persona1 300,00 300,00

Director de tesis Persona 1 500,00 500,00

Encuestadores Persona 1 100,00 100,00

Digitador Persona 1 300,00 300,00

TOTAL 1200,00

unidad de Cantidad Precio Total

Concepto medida S/. S/.

Papel bond (80 g) millar 2 27 54

Gastos de impresión unidad 500 0,08 15

Material de escritorio 1 100 100

Otros imprevistos 1 600 600

Empastado 8 15 120

Compra de libros unidad 4 70 280

Folder unidad 20 0,5 10

TOTAL 1179

RECURSOSRecursos Humanos (Talento humano):

Bienes

unidad de Cantidad Precio Total

Concepto medida S/. S/.

Refrigerios 1 10 10

Fotocopias unidad 500 0,1 50

Servicio de computación 1 150 150

TOTAL 210

Servicios

Costo total del Proyecto: S/.2589

¿Cuenta con salario fijo? a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

. ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

¿Está conforme con los ingresos que percibe actualmente?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

.¿Los resultados positivos son premiados?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

¿Qué tipo de entrenamiento o taller ha recibido usted, por parte de la empresa?a) Todos b) Primeros auxilios c) Desarrollo personal d) Atención al cliente e) Ninguna

¿De qué manera las condiciones del ambiente físico, de su ambiente de trabajo, influye en el desempeño su labor?a)Me ayudan demasiado.a) Me ayuda mucho.b) Me ayuda moderadamente.c) Me ayuda poco.d) No me ayuda en lo más mínimo.

PERSONAL

¿La empresa tiene infraestructura, para brindar el servicio adecuado a los usuarios?a) Muy buenab) Buena c) Regulard) Mala e) Muy mala

¿La comodidad en sus instalaciones, para brindar el servicio adecuado a los usuarios?a) Muy buenab) Buena c) Regulard) Mala e) Muy mala

¿El personal de la empresa le inspiran confianza?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

¿Usted cree que el servicio prestado por la empresa Los Portales sobrepasa sus expectativas?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

¿Cómo calificaría UD. la calidad servicio que presta la empresa LOS PORTALES?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

¿Considera UD: que sus habilidades y destrezas del personal es adecuado en esta empresa?a) Definitivamente síb) Probablemente síc) Indeciso d) Probablemente noe) Definitivamente no

Usuarios

GRACIAS