analisis pengaruh promosi, harga, dan … pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan...

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Dendi Sumawan

NIM: 208081000020

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2015 M

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Dendi Sumawan

2. Tempat Tanggal Lahir : Gn.Kidul, 02 April 1990

3. Alamat : Perum Griya Citra Permai Blok SLG/31

Rt.018/006 Kab. Tangerang - Banten

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Wakiyo

6. Nama Ibu : Rukiyem

7. Adik Kandung : M. Dwi Adha

8. No. Telpon (HP) : 0822 3356 4834

9. Email : [email protected]

B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SDN 1 Kresek Kab.Tangerang

2. 2002 - 2005 : SMPN 1 Kresek Kab.Tangerang

3. 2005 - 2008 : SMK Yuppentek Tangerang

4. 2008 -2015 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)

iii

C. Data Pendidikan Non Formal

1. 2008 : Basic Training (LK-1) Himpunan Mahasiswa

Islam, Cab. Ciputat

2. 2011 : Training Forensic Auditing, UIN Jakarta

D. Pengalaman Organisasi

1. 2011 – 2012 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Islam,

Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang

Ciputat

2. 2010 – 2011 : Menteri Pengembangan dan Penelitian Badan

Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis (BEM-FEB), UIN Jakarta

3. 2010 – 2011 : Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa

Universitas (DPMU), UIN Jakarta

4. 2009 – 2010 : Bendahara Umum Himpunan Mahasiswa Islam,

Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang

Ciputat

5. 2009 – 2010 : Ketua Bidang Data dan Informasi DPP Partai

Reformasi Mahasiswa (PARMA), UIN Jakarta

6. 2003 – 2004 : Ketua OSIS SMPN 1 Kresek, Kab.Tangerang

E. Pengalaman Kerja

1. 2014 – Sekarang : Tenaga Kerja Sementara (TKS) Biro

Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah,

Provinsi Banten

2. 2010 – 2014 : Pengajar Lembaga DoctoRabbit, Jakarta

iii

Abstract

ANALYSIS OF EFFECT OF PROMOTION, PRICE, AND LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION

(A Case Study of the Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

This study aimed to analyze the effect of promotion, price, and location of customer satisfaction. This research was conducted at the customer Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City. The analytical method used in this research is quantitative method. In this study the technique of making use of techniques Likert scale. Data processing methods used by researchers is multiple regression analysis. The sample used in this study were 80 respondents. methods of sampling using purposive sampling method. The data obtained is the primary data that is the result of respondents' answers to the questionnaire were distributed. The results showed that the variables of promotional partially significant effect on customer satisfaction, price variables partially significant effect on customer satisfaction, the variable location is partially significant effect on customer satisfaction, and variable promotion, price, and location significantly contributed greatly to the variable customer satisfaction. Results adjusted R-square is found that the influence of promotion, price, and location of customer satisfaction can be explained by 51.2%, while the remaining 49.8% is explained by other variables not included in this research model. Keywords: Promotion, Price, Location, and Customer Satisfaction

iv

Abstrak

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala menggunakan teknik skala likert. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. metode pegambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel promosi, harga, dan lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 51,2%, sedangkan sisanya sebesar 49,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini. Kata Kunci: Promosi, Harga, Lokasi, dan Kepuasan Pelanggan

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah

SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi,

Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus

Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)”. Shalawat beserta salam semoga

terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para

sahabat. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan

program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan,

arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat, rahmat dan karunia-Nya serta tetap

menuntun peneliti dijalan yang benar sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Kedua orang tua, ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan

limpahan kasih sayang, perhatian, dan do’a tak pernah putus-putusnya untuk

ananda.

3. Bapak Dr. Arif Mufraini, LC., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu

pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya

skripsi ini bisa terselesaikan.

5. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat,

dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga

akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.

6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.

7. Untuk Pendampingku Ine Permata Sari Dewi, S.Pd yang selalu memberi

motivasi, semangat, dan kebahagiaan bagi penulis selama ini, Cercherò di

essere il migliore per voi, anche se fino ad ora tutto non si ѐ avverato. Ti amo.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang

sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang

bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

9. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam

mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

10. Untuk sahabat – sahabatku Aziezul Rashid, Aan Zam – Zam Firdaus, Iqbal

Abdillah, Ahmad Riansyah Astar, Fandy, Belo, Karyo, Wahyu, Yoga, Jodi,

Derry, Suhendri, Indra, Akim, Pipin. Yang selalu ada dan mau berbagi dalam

vii

keadaan susah dan senang, telah menjadi penyemangat untuk menyelesaikan

skripsi ini.

11. Terima kasih untuk seluruh senior, Kader dan kawan seperjuangan HMI

Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis (KAFEIS), Terutama untuk Kakanda

Sugih Waluya Romdlon, Budiwan Fauzi, Chairul Irfani, Adi Komba, Wasis

Handoko, Aditia Ramadhan, Muhamad Fauzi yang terus memberikan

semangat, ber-HMI bukan berarti harus meninggalkan nilai-nilai akademisi di

kampus.

12. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2008 Jurusan Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu dan memberi inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah

dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2015

Dendi Sumawan

i

DAFTAR ISI

Halaman

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................. i

Lembar Keaslian Skripsi .................................................................. ...... ii

Daftar Riwayat Hidup ...................................................................... ...... iii

Kata Pengantar .................................................................................. ...... v

Abstrack ......................................................................................... ...... viii

Abstrak .......................................................................................... ...... ix

Daftar Isi ........................................................................................ ...... x

Daftar Tabel .................................................................................... ...... xiv

Daftar Gambar ................................................................................ ...... xvi

Daftar Lampiran ............................................................................. ...... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah . ........................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8

1. Tujuan Penelitian ......................................................... 8

2. Manfaat Penelitian ....................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ..................................................................... 10

1. Promosi (Promotion) ......................................................... 10

2. Harga ............................................................................... 15

a. Pengertian Harga ........................................................... 15

ii

b. Penetapan Harga ........................................................... 17

c. Tujuan Penetapan Harga ............................................... 20

d. Kebijakan Harga ............................................................ 20

e. Strategi Penyesuaian Harga ........................................... 21

3. Lokasi ............................................................................... 23

a. Pengertian Lokasi .......................................................... 23

b. Tipe Lokasi ................................................................... 23

c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik ................................. 24

4. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 25

a. Indikator Kepuasan Konsumen ...................................... 29

b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen .......... 32

B. Penelitian Terdahulu .......................................................... 34

C. Kerangka Pemikiran ........................................................... 38

D. Hipotesis Penelitian ........................................................... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 41

B. Metode Penentuan Sampel .................................................. 41

C. Metode Pengumpulan data .................................................. 42

D. Metode Analisis .................................................................. 43

1. Uji validitas .................................................................... 45

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 46

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ...................... 47

4. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 50

iii

5. Pengujian Hipotesis ......................................................... 51

E. Operasional Variabel Penelitian .......................................... 53

1. Skala pengukur .............................................................. 53

2. Instrumen Penelitian ..................................................... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. 57

B. Uji Deskriptif Demografi Responden ................................. 58

C. Hasil dan Pembahasan ...................................................... 60

1. Hasil Uji Validitas ....................................................... 60

2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................... 62

3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden .... 63

a. Analisis Variabel Promosi (X1) .................................. 64

b. Analisis Variabel Harga (X2) ...................................... 70

c. Analisis Variabel Lokasi (X3) ..................................... 73

d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................. 79

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................ 86

a. Hasil Uji Normalitas ................................................. 86

b. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................ 87

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................... 88

5. Hasil Hipotesis .............................................................. 89

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................... 89

b. Hasil Uji t (Uji Parsial) ............................................... 90

c. Hasil Uji F (Uji Simultan) ......................................... 95

iv

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................... 97

B. Implikasi ........................................................................... 98

C. Saran ................................................................................. 99

DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 101

v

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1. Data Penjualan Soto Kudus Kauman Selama Lima Tahun Terakhir ............................. 6

3.1. Contoh Format Jawaban Tipe Likert ................... 44 3.2. Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) ............ 47 3.3. Operasionalisasi Variabel Penelitian .................... 54 4.1. Data Responden ........................................................ 58

4.2. Hasil Uji Validitas ..................................................... 61 4.3. Hasil Uji Reliabilitas ................................................. 62 4.4. Pertanyaan 1 Variabel Promosi (X1) ........................ 64

4.5. Pertanyaan 2 Variabel Promosi (X1) ........................ 65







4.12. Pertanyaan 1 Variabel Harga (X2) ............................ 70





4.17. Pertanyaan 1 Variabel Lokasi (X3) ........................... 73

vi








4.25. Pertanyaan 1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...... 79









4.34. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................... 87 4.35. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................ 88 3.36. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ......... 90 3.37. Hasil Uji t .................................................................... 91 3.38. Hasil Uji F ................................................................... 95

vii

DAFTAR GAMBAR


2.1. Kerangka Pemikiran ........................................... . 29

4.1. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y) ......... 86

4.2. Grafik Scatterplot ........................................................ 89

viii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner Penelitian ......................................... 103

2 Jawaban Responden ........................................... 109

3 Hasil SPSS Karakteristik Responden ................... 115

4 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi (X1) ......................................... 117

5 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Harga (X2) ............................................ 118 6 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Lokasi (X3) ............................................ 119 7 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................ 120 8 Regresi Linear Berganda ..................................... 121

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Restoran dan tempat makan di Kota Tangerang Selatan telah berkembang

pesat salah satunya adalah Soto Kudus Kauman berlokasi di Pondok Cabe

yang telah menjadi salah satu tujuan kuliner warga Kota Tangerang Selatan.

Soto yang dijual dengan harga yang terjangkau, tempat yang nyaman serta

rasa yang enak merupakan salah satu tujuan pembeli. Banyak warga Kota

Tangerang Selatan baik yang tua maupun yang muda memilih tempat ini

untuk menghabiskan waktunya bersantai dan berkumpul bersama keluarga

maupun kerabat dekat.

Semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang

berasal dari bisnis sejenis, membuat bisnis semakin dituntut agar bergerak

lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Bisnis yang menerapkan konsep

pemasaran perlu mecermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebah

produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep, salah satu

cara untuk mencapai tujuan bisnis adalah dengan mengetahui apa kebutuhan

dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler

dan Killer, 2013:18).

2

Setiap usaha kuliner baik itu usaha restoran maupun tempat makan dalam

memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan tersebut

adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan

yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui

pemuasan konsumen. Dengan laba ini usaha dapat tumbuh dan berkembang,

dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan

pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan

kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut usaha

kuliner dapat menyediakan cita rasa kuliner yang enak dengan harga yang

layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan

strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari

pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar

dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan pelaku usaha. Dengan demikian pelaku usaha dapat meningkatkan

kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman

konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada pelaku usaha yang

memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono dan Gregorius Chandra,

2012:54).

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan

cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab

3

apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak

memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan

kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang

dibeli.

Untuk menentukan kelangsungan hidup usaha dalam jangka panjang

biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan

kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi

rasional. Dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler dan

Armstrong, 2012:42). Untuk itu pelaku usaha harus bersaing dengan pelaku

usaha sejenis dengan menampilkan produk yang berbeda atau lebih spesifik.

Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan

konsumen sasaran.

Banyak sekali pelaku usaha yang memenangkan persaingan dengan cara

memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi

pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan

agar tetap setia terhadap produk tersebut. Resistensi sikap konsumen

ditunjukkan dengan loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang mereka

konsumsi. Kunci bagi resistensi konsumen adalah kepuasan konsumen

(Kotler dan Armstrong, 2012:56).

Menurut Oliver (2010:31) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar.

Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat pelaku usaha

4

harus memahami perilaku dan memenuhi kebutuhan konsumen untuk

mencapai kepuasan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi

pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual,

karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan

pembelian dan penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup,

maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka

pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara

maksimum, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Armstrong, 2012:122).

Adanya promosi maka akan sangat membantu produk yang ditawarkan

resporan maupun rumah makan, sehingga adanya promosi tersebut

diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk makanan yang dijual dan

melakukan pembelian. Kotler dan Armstrong (2012:235) menjelaskan

promosi sebagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang

produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Promosi memiliki peranan

penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon

pelanggan. Dalam merancang strategi pemasaran, restoran maupun rumah

makan harus selalu berorientasi kepada pelanggan mulai dari menemukan

menu makanan yang diinginkan oleh pelanggan, motif dan kebiasaan

membeli serta menentukan harga sesuai dengan daya beli pelanggan,

menentukan saluran distribusi dan akhirnya menentukan program promosi

dalam usaha meningkatkan penjualan.

5

Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan

harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak

menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah

lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan

peningkatan laba bagi pebisnis dan bagi pebisnis sangat penting dalam

penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak pada daerah yang strategis

sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).

Berkembangnya restoran yang salah satunya adalah Soto Kudus Kauman

yang tepatnya berada di Pondok Cabe yang ingin memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumennya. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan

harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan

pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam

memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan

serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga

menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana

(2006:23) restoran adalah empat usaha yang komersial yang ruang lingkup

kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di

tempat usahanya.

Sedangkan menurut Sihite (2000:16) mendefinisikan bahwa restoran

merupakan suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang

akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang,

maupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati

hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai

6

daftar yang disediakan di restoran itu. Dari pengertian tersebut dapat

disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang

datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan

minuman yang bersifat komersial.

Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola restoran untuk

menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding restoran

Soto Kudus kompotitornya. Demikian juga halnya di restoran Soto Kudus

Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, dimana sebagai salah satu

restoran soto kudus yang ada di Kota Tangerang Selatan juga memiliki

strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan

semakin meningkatnya persaingan yang ada, pengusaha harus mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat

melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di restoran Soto Kudus

Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Adapun data pendapatan di

restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan selama

tujuh tahun terakhir dan juga data pesaing yaitu Soto Bu Tjondro dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1. Perbandingan Penjualan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro

No. Tahun Pendapatan Penjualan

Soto Kudus Kauman (dalam Jutaan Rupiah)

Pendapatan Penjualan Soto Bu Tjondro

(dalam Jutaan Rupiah) 1. 2009 2,454,360 2,154,890 2. 2010 2,913,605 3,221,150 3. 2011 3,316,800 3,760,320 4. 2012 4,139,100 3,210,221

7

5. 2013 4,799,560 4,870,150 6. 2014 4,578,250 3,640,260 7. 2015 2,879,260 2,970,250

Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015

Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat bahwa penjualan di restoran Soto

Kudus Kauman selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun

dibandingkan dengan Soto Bu Tjondro yang mengalami fluktuatif tingkat

penjualannya. Dan yang harus diperhatikan dalam hal ini oleh pengusaha

dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya yang

terkadang memakan waktu relatif lama dan hasil akhir yang terkadang kurang

memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu

memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-

faktor yang dapat mempengeruhi kepuasan para pelanggannya.

Di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran,

faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena

pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan

yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan serta tempatnya

harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Semua

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serti kualitas

pelayanan, harga dan lokasi,tentang restoran Soto Kudus Kauman belum

tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal,

sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya

terhadap para pelanggan.

Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti

promosi, harga dan lokasi. Belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi

8

pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta

seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar

belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang

“Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe-Kota

Tangerang Selatan)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah dalam penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan?

2. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan?

3. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan?

4. Apakah promosi, harga, dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Agar penelitian ini dapat dicapai hasil seperti apa yang diharapkan

dapat terlaksana dengan baik dan terarah. Adapun tujuan yang hendak

dicapai dalam penelitian ini adalah:

9

a. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan.

b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

c. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

d. Untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat

dan kontribusi sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini membantu memberikan kontribusi bagi

ilmu manajemen pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi

rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama serta

menjadi bahan referensi untuk melakukan penelitian di masa yang akan

datang agar dapat dihasilkan temuan-temuan yang lebih baik dan lebih

bervariasi.

b. Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan

pemikiran bagi kepentingan praktisi manajerial dalam bidang

manajemen pemasaran, khususnya bagi perusahaan atau retailer yang

menerapkan strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan

pelanggannya.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Promosi (Promotion)

Menurut Tjiptono (2008: 219), pada hakekatnya promosi adalah suatu

bentuk komunikasi pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Selanjutnya Kotler (2009: 41) menyatakan bahwa promosi adalah

berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menonjolkan

keistimewaan-keistimewaan produknya yang membujuk konsumen sasaran

agar membelinya. Kemudian menurut Sistaningrum (2002: 235), promosi

merupakan salah satu unsur kegiatan dari bauran pemasaran (marketing mix).

Promosi menjadi media informasi mengenai segala hal yang berkaitan dengan

produk yang akan ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Efektivitas

kegiatan promosi penjualan akan sangat menentukan citra produk maupun

citra perusahaan dimata masyarakat, khususnya konsumen, pada akhirnya

akan sangat mempengaruhi tingkat permintaan konsumen atas produk yang

ditawarkan perusahaan. Karena itulah kegiatan mempromosikan barang yang

akan dijual termasuk kegiatan pemilihan media advertensi yang sesuai dengan

11

bagian dagangan, menjadi kegiatan yang sangat penting bagi seorang

pengusaha.

Pengertian promosi menurut Indriyo Giltosudarmo dalam Sunyoto

(2012:155), promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi

konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan

oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu

membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk

mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa cara, yaitu iklan,

promosi penjualan, publisitas, personal selling yang disebut bauran promosi.

Menurut Tjiptono (2008:219), promosi merupakan salah satu penentu

keberhasilan suatu program pemasaran. Betapa pun kualitasnya suatu produk,

bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk

itu akan berguna pada mereka, maka mereka tidak akan membelinya.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tersebut dapat diketahui

bahwa promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen

pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan

karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya di

perusahaan. Promosi merupakan penyampaian informasi dari penjual kepada

pembeli untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam rangka

menciptakan pertukaran, sehingga tujuan untuk meningkatkan kuantitas

penjualan diharapkan dapat teralisasi. Promosi dapat dikatakan kegiatan

komunikasi dimana seluruh keperluan untuk menggerakkan satu produk,

pesan atau ide mengenai distribusi.

12

Komponen yang dilakukan memberitahukan dan menyakinkan pasar

tentang produk suatu perusahaan dapat dilakukan melalui dua kegiatan utama

yaitu periklanan dan personal selling. Jadi pada dasarnya promosi itu adalah

penyebaran informasi tentang kehadiran, ketersediaan produk, ciri-ciri,

kondisi, dan manfaat yang dapat diperoleh calon pembeli.

Tujuan promosi adalah untuk mempengaruhi suatu konsumen dalam

mengambil keputusan untuk meningkatkan volume penjualan, di segi lain ada

juga dari promosi yaitu menjual suatu barang atau jasa. Dalam promosi kita

tidak hanya sekedar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, tetapi

juga menginginkan komunikasi yang mampu menciptakan suasana atau

keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk.

Dengan demikian promosi yang akan dilakukan haruslah selalu berdasarka

atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai.

Menurut Tjiptono (2008: 222) tujuan promosi di antaranya adalah:

a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category

need).

b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk

kepada konsumen (brand awareness).

c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude).

d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand puchase

intention).

e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (puchase

facilitation).

13

f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).

Menurut Swastha dan Irawan (2008: 253) mengemukakan tujuan

promosi adalah:

a. Modifikasi tingkah laku

Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkat

laku yang sudah ada. Penjualan akan selalu berusaha memberikan kesan

baik pada produk yang dijualnya.

b. Memberitahu

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju

tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya

lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan

produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan

permintaan. Sebagai orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum

mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang

bersifat memberitahukan penting bagi konsumen karena dapat membantu

pengambilan keputusan untuk membeli.

c. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk kurang disenangi orang namun

kenyataan sekarang ini banyak yang muncul adalah promosi yang bersifat

membujuk. Promosi seperti ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya tetapi

lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini

14

dimaksudkan agar dapat memberikan pengaruh dalam waktu lama

terhadap perilaku pembeli.

d. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan untuk mempertahankan

merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap

kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan

berusaha untuk saling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi

secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat

mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap,

menyukai, dan yakin untuk membeli.

Menurut Tjiptono (2008:219), terdapat beberapa jenis promosi yang

sering digunakan, yaitu:

a. Periklanan (Advertising)

Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi

dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa dengan

mempromosikan pada iklan di televisi dan media massa.

b. Penjualan Personal (Personal Selling)

Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka

mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu

produk atau jasa.

15

d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh

dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau

menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk

memperoleh tanggapan langsung dengan memberi informasi dan

membujuk pelanggan.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen,

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan

konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya.

Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan.

Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan untuk

menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian pada akhirnya

perusahaan akan mendapatkan laba.

2. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) dalam arti sempit, harga

adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi,

harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menngunakan suatu produk

atau jasa.

16

Sedangkan Swastha dan Irawan dalam Suwarni (2009:22)

menjelaskan bahwa harga, adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk

apabila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Terdapat dimensi dalam harga, menurut Tjiptono, dkk (2008:467),

yaitu:

1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Dalam hal ini,

terjadi pelanggan akan membandingkan antara persepsi terhadap

manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu

produk.

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi

konsumen yang tidak paham dengan hal teknis dalam pembelian, harga

menjadi satu-satunya faktor yang mereka mengerti, tidak jarang pula

harga dijadikan semacam indikator kualitas.

3) Harga merupakan determinan utama dari permintaan, berdasarkan

hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang

dibeli konsumen.

4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan yang akan mempengaruhi pada besar kecilnya laba dan

pangsa pasar yang diperoleh.

5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan secara cepat, dimana

harga merupakan elemen yang mudah berubah dan diadaptasikan

dengan dinamika pasar.

17

Menurut Tjiptono, dkk (2008:471), harga memainkan peranan penting

dalam perekonomian makro, konsumen dan juga perusahaan.

1) Bagi perekonomian

Harga mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.Harga

merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena

berpengaruh terhadap alokasi faktor produksi.

2) Bagi konsumen

Mayoritas pembeli agak sensitif terhadap harga, namun juga

mempertimbangkan faktor lain, seperti kualitas dan kepercayaan.

3) Bagi perusahaan

Harga merupakan determinan utama bagi permintaan pasar atas produk

bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar

perusahaan. Dengan kata lain perusahaan mendapatkan uang melalui

harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas peneliti menyimpulkan bahwa

harga, adalah sejumlah nilai termasuk uang yang dikorbankan oleh

pelanggan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dan kombinasi dari

produk, jasa serta pelayanannya.

b. Penetapan Harga

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah

ini merupakan strategi penyesuaian harga menurut Tjiptono, dkk

(2008:482), ada beberapa cara penetapan harga, yaitu:

18

1) Penetration Pricing

Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama

menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat

penetrasi produknya di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan

primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru)

berdasarkan faktor harga.

2) Parity Pricing

Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau

mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha

mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya

(produk, distribusi, dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam

menerapkan strategi pemasaran.

3) Premium Pricing

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.

Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada

pesaing langsungnya, harga premium ditetapkan lebih tinggi

dibandingkan bentuk produk yang bersaing.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut

Dharmmesta dan Ibnu Sukotjo (2010:220 - 222) strategi penyesuaian

harga diantaranya adalah:

1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, mengurangi harga

untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan

19

tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar

tagihan mereka tepat waktu.

b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli dalam volume besar.

c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan

penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi

tertentu.

d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli barang atau jasa diluar musim.

2) Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk membuat

perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.

3) Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk mempengaruhi

secara psikologis.

4) Penetapan harga promosi, sewaktu-waktu mengurangi harga untuk

meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

5) Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk

memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

6) Penetapan harga internasional, menyesuaikan harga untuk pasar

tradisional.

20

c. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Assauri dalam Suwarni (2009:22), tujuan penetapan harga

adalah memperoleh laba yang maksimum, mendapatkan share pasar

tertentu, memperoleh laba dari segmen pasar (market skimming), mencapai

tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum, mencapai keuntungan yang

ditargetkan, serta memposisikan produk.

Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Keegan dalam Suwarni

(2009:22), adalah meraup laba pada segmen pasar (market skimming),

penetrasi pasar, dan menambahkan laba pada biaya produksi (cost plus).

d. Kebijakan Harga

Menurut Kotler (2009:142), kebijakan harga meliputi:

1) Memiliki tujuan penetapan harga

Pertama-tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin

memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan.

2) Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan

karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan

pemasaran suatu perusahaan.

3) Memperkirakan harga

Permintaan batas harga yang tinggi yang dapat ditentukan perusahaan

bagi produknya.

21

4) Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing

Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan

biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya,

harga, dan kemungkinan harga pesaing.

5) Memilih metode penetapan harga

Dengan tiga C, jadwal permintaan konsumen (customer demand

schedule), fungsi biaya (cost function), dan harga pesaing (competitor

price), perusahaan akan siap memilih harga.

6) Memilih harga akhir

Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan

faktor-faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan

penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain.

e. Strategi Penyesuaian Harga

Beberapa strategi penyesuaian harga, yaitu (Kotler, 2009:102):

1) Penetapan harga geografis (tunai, imbal dagang, dan barter)

Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan

bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang

berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.

a) Barter

Pertukaran barang secara langsung, tanpa uang dan tanpa

keterlibatan pihak ke-3.

b) Kesepakatan kompensasi

Penjual menerima sekian persen pembayaran dalam bentuk tunai dan

sisanya dalam bentuk produk.

22

c) Persetujuan beli kembali

Penjual menjual pabrik peralatan atau teknologi kepada negara lain

dan setuju menerima produk yang dihasilkan dengan peralatan yang

dipasok tersebut sebagai sebagian pembayaran.

d) Imbal beli

e) Penjual menerima pembayaran penuh dalam bentuk tunai, tetapi

setuju menggunakan sebagian besar uang tersebut di negara tadi

dalam kurun waktu yang ditetapkan.

2) Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan

memberikan diskon atau potongan harga (discounts and allowances)

untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan

pembelian diluar musim.

3) Penetapan harga psikologis

Penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan bukan

hanya ekonomi. Adapun aspek lain penetapan harga psikologi adalah

(Kotler dan Armstrong, 2012:341):

a) Harga pembanding

Adalah harga yang diingat oleh pembeli dan dijadikan pembanding

ketika mengamati suatu produk.

b) Penetapan harga untuk promosi

Untuk sementara waktu untuk perusahaan menetapkan harga

dibawah harga terdaftar dan kadang-kadang bahkan biaya produksi

untuk peningkatan penjualan jangka pendek.

23

c) Penetapan harga murah.

d) Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik

dengan harga yang terjangkau atau murah.

3. Lokasi

a. Pengertian Lokasi

Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk

dipertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru

sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan.

Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat

cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainnya yang berada pada

lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau

serupa.

Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang

strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010: 339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi

merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan

operasi.

b. Tipe Lokasi

Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan

kelemahan sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan

evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat

biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008:70) ada

tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu:

24

1) Pusat perbelanjaan

Pusat perbelanjaan yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan

besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap

menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan,

daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.

2) Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil

3) Freestanding (bebas)

Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa

kegunaan yang berbeda, seperti pusat perbelanjaan, gedung

perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konveksi.

c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik

Menurut Tjiptono (2008:92) pemilihan letak tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum.

2) Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.

3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut:

a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisamemberikan peluang besar

terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian

yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa

melalui usaha-usaha khusus.

25

b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,

misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau

ambulans.

4) Fasilitas perpakiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik

untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

8) Peraturan pemerintah.

4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2009:78), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam

langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat

menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman

karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidka puas bukan merupakan

emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Tjiptono (2008:146), mengatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

26

tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik

kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen yaitu harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila

ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara

lain (Tjiptono, 2008:147):

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Menurut Tjiptono (2008:96), pada umumnya program kepuasan

konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus

memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling

tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Biasanya

perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan

27

tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara

menjustifikasi harga yang lebih mahal.

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah

bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa

dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan

loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam

penghargaan khusus, seperti bonus, diskon, vaucher, dna hadiah yang

dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa

perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari

perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan

kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas

pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau

pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, kriteria lainnya

menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak

membutuhkan pelayanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap

harga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.

28

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar

berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi

masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului

penanganan komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif

membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada

pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap

pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan keluhan, (4)

kewajaran atau keadilan-keadilan dalam memecahkan masalah atau

keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan

komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani

keluhan pelanggan juga sangat penting, karena biasa mengkomunikasikan

secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan.

Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara

cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada

pemuasan kebutuhan pelanggan.

f. Unconditional Guarantees

Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan para pelanggan

mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh

29

pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas

menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa

yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa

karakteristik pokok, seperti (1) tidak besyarat (tidak dibebani dengan

berbagai macam peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi

atau menghambat kebijakan pembelian atau kompensasi, (2) spesifik, (3)

realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi, (4)

berarti (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi

pelanggan, (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah

dipahami, (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut

kompensasi atau ganti rugi tertentu.

g. Program Pay-For Performance

Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan

sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang

berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban

memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan

total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan

kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan

kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

a. Indikator Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2008: 101) atribut

pembentuk kepuasan terdiri dari:

30

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

a) Menyarankan teman kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

31

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

menurut Gasperz (2005:95) yaitu:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen atau pemasok produk. Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan

manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan meceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas

mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang

dirasakan berisiko tinggi.

Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk

mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2009:102), yaitu:

32

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2) Pembelian bayangan (ghost shopping)

Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan

kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik

konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap

keluhan.

3) Analisis konsumen beralih

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para

konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan

atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey kepuasan konsumen

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

menurut Tjiptono (2008:101), di tengah beragamnya cara mngukur

kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep

inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

33

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian

dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,

menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan

terhadap produk dan/atau jasa pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-

komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat

langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,

fasilitas layanan, atau keamahan staf layanan pelanggan. Ketiga,

meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-

item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting

dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

34

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau

dimensi penting.

4) Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur scara behavioral dengan cara menanyakan

apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahana

lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan

hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6) Ketidakpuasan pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian

produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar dan

konsumen yang beralih ke pesaing.

B. Penelitian Terdahulu

Untuk memberikan gambaran dan kerangka pemikiran dalam penelitian

maka perlu kiranya untuk membahas hasil-hasil penelitian terdahulu sebagai

acuan dalam membandingkan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu

sehingga akan menghasilkan suatu analisa yang sesuai dengan teori dan

penelitian terdahulu. Adapun penelitian terdahulu seperti yang dijelaskan di

bawah ini:

35

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No. Peneliti/Judul/Sumber Persamaan Penelitian

Perbedaan Penelitian

Hasil Penelitian

1. Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014)/Pengaruh pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati/Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro

a.Menggunakan variabel promosi, lokasi, dan kepuasan konsumen

b.Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan

b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga

Hasil menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasna konsumen, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan pelayanan, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Endang Tjahjaningsih (2013)/ Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan supermarket Carrefour di Semarang)/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank

a. Menggunakan variabel promosi dan kepuasan pelanggan

b.Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel citra

b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga dan lokasi

Hasil menunjukkan bahwa image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Gambar, promosi, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, pengaruh kepuasan pelanggan mediasi berlaku untuk efek gambar pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediasi sebuah variabel antara variabel image terhadap loyalitas pelanggan. Efek pelanggan mediasi Kepuasan berlaku untuk efek promosi terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediasi variabel antara variabel promosi terhadap loyalitas pelanggan.

36

Tabel 2.1. (Lanjutan)



Hasil Penelitian

3. Rizki Dharma (2013)/ analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar

a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan

b. Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan dan fasilitas pendukung

b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi dan lokasi

Temuan dari hasil penelitian ini adalah hasil koefisien regresi untuk variabel harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung mempunyai koefisien regresi yang bertanda positif, sehingga dapat dikatakan bahwa ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep dan dari hasil koefisien regresi maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep adalah pelayanan, hal ini disebabkan karena pelayanan memiliki nilai beta yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel harga dan fasilitas pendukung.

4. Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, dan Saryadi (2012)/ Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center/Diponegoro Journal of Social and Politic

a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan


a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan dan nilai pelanggan

b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi dan lokasi

Berdasarkan hasil uji penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,5 persen. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan, harga yang sesuai keinginan pelanggan,

37

Tabel 2.1. (Lanjutan)



Hasil Penelitian

serta nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Togar M.P. Panjaitan (2012)/ Pengaruh harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Restoran Simpang Raya BSD)/DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 7 No. 2, September 2012

a. Menggunakan variabel harga, tempat, dan kepuasan pelanggan


a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel kualitas produk dan kualitas layanan

b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi

Berdasarkan uji hipotesis, penelitian empiris ini menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Sumber: Data Diolah dari Berbagai Referensi

C. Kerangka Pemikiran

Pada bagian ini, berdasarkan teori di atas akan diusulkan model

pemikiran konseptual yang telah menjadi model penelitian empiris dan

berfungsi sebagai pedoman dalam melaksanakan penelitian, yang selanjutnya

akan memperlihatkan adanya pengaruh perbandingan antara promosi, harga,

dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan soto kudus kauman, seperti yang

digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

38

Soto Kudus Kauman Pondok Cabe

Gambar 2.1Kerangka Pemikiran

Variabel Dependen:Kepuasan Pelanggan

Variabel Independen:Promosi (X1), Harga (X2) dan Lokasi (X3)

Uji Kualitas Data:1. Uji Validitas2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:1. Uji Normalitas2. Uji Multikolinearitas3. Uji Heteroskedastisitas

Kesimpulan dan Saran

Uji Hipotesis:1. Uji t2. Uji F

Uji Koefisien Determinasi

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

1. Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara promosi

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap

kepuasan pelanggan.

39

2. Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Ho : β3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap

kepuasan pelanggan.

4. Ho : β1,2,3,4 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan lokasi

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β1,2,3,4 ≠ 0 ; Terdapat terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan

lokasi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian

adalah para konsumen Soto Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan,

yang memutuskan untuk pembelian soto, yaitu dengan cara memberikan

kuesioner kepada yang bersangkutan. Adapun yang akan dibahas terbatas

hanya pada seberapa besar pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelayanan.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi

lambang promosi (X1), harga (X2), dan lokasi (X3). Sedangkan variabel

dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang

(Y). Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Mei 2015.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Menurut Sugiyono (2012:72) populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian kali ini

adalah konsumen yang merasa puas atas pembelian di Soto Kudus Kauman

Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan.

2. Sampel, adalah bagian dari jumlah data dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut dengan berupa anggapan atau persepsi dari pelanggan

41

yang diperoleh melalui kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang

bersifat tertutup (Sugiyono, 2012:72).

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, peneliti mencoba

menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan

ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau

dengan melakukan metode purposive sampling (Umar, 2010:160). Untuk

mengetahui berapa jumlah sampel yang diambil, dalam penelitian ini

penulis menggunakan rumus slovin adalah sebagai berikut:

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N= Jumlah populasi

e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%,5%, & 10%)

n = 100

1 + 100(0,05)2

= 100

1 + 0,25

= 100 = 80 = 80

1,25

C. Metode Pengumpulan data

Data adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi

pemakai (Umar, 2010:129). Sedangkan, teknik pengolahan data adalah cara-

cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data (Sugiyono,

2012:11). Dalam penelitian ini peneliti akan mengumpulkan data yang bersifat

data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu

42

maupun perseorangan. Data primer akan diperoleh melalui penyebaran

kuisioner kepada sampel yang sudah ditentukan (Umar, 2010:130).

Teknik yang menggunakan angket/kuisioner adalah suatu cara

mengumpulkan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut (Umar, 2010:167). Data sekunder merupakan data primer

yang diolah dan disajikan oleh pihak lain (Umar, 2010:130). Dalam penelitian

ini peneliti mencoba untuk mengumpulkan berbagai data sekunder yang

berasal dari internet dan lembaga terkait dalam penelitian ini, sebagai data

penunjang.

D. Metode Analisis

Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan

untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah

terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan

pelanggan Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan.

Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri

merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu

masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan

solusinya (Umar, 2010:7).

Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian

deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang

tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari

suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang

43

digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuesioner. Dengan

menyebarkan kuesioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang

relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti,

2008:46).

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat

analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti

matematika (Sugiyono, 2012:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh

promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penulis melakukan

dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis

berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS.

Untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran data, maka

akan digunakan konsep skala. Skala sendiri merupakan prosedur pemberian

angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat

menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut (Umar, 2010:132). Skala

dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, yaitu skala yang mengurutkan

data dari tingkat paling terendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya,

dimana setiap tingkat memiliki bobot yang berbeda (Umar, 2010:133).

Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala akan menggunakan teknik

skala likert. Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu, mislanya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang,

dan baik-tidak baik. Teknik ini meminta responden untuk mengisi pernyataan

44

dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori ganji, misalkan 3,

5, 7 dan seterusnya (Umar, 2010:137).

Berikut ini skala likert yang akan digunakan dalam penelitian ini

dengan jumlah kategori 5 pernyataan:

Tabel 3.1

Contoh Format Jawaban Tipe Likert

Sangat Tidak

Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju

Sangat

Setuju

(STS)

(1)

(TS)

(2)

(R)

(3)

(S)

(4)

(SS)

(5)

Sumber : Rangkuti (2008:66)

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana

hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel

dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi yang

selanjutnya dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk menguji kevalidan dan realibel butir-butir pertanyaan yang ada

pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu,

guna mendapatkan hasil yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa

responden terbatas terlebih dahulu.

Setelah hasil pengolahan dan secara kuantitatif melalui kuesioner sudah

terhitung, barulah digunakan perhitungan statistik dengan menggunakan

perangkat lunak yang mampu menganalisa data besar, hampir semua alat uji

statistik yang disajikan dalam satu paket data komputer. Data program ini

menggunakan analisa regresi berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh antara

45

tiga variabel dan penguji hipotesis dengan menggunakan uji parsial (uji t) dan

uji simultan (uji F).

Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi

beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument

harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176).

1. Uji Kualitas Data

a. Uji validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diukur. Dengan kata lain, mampu memperoleh

data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuesioner,

pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya,

sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur.

Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator

apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner

telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat

dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian

serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument

peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas

terlebih dahulu.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-

Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir

46

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel

maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2013:45).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya

adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas

adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194).

Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena

menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi

antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007).

Peneliti menggunakan bantuan program bantuan program SPPS 16

dalam menghitung Alpha Cronbach, untuk menginterpretasikan nilai alpha

yang diperoleh, digunakan kriteria korelasi (Yarmest, 2004:68) sebagai

berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach)

No Korelasi (Alpha Cronbach) Keterangan

1 < 0.200 Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel

2 0.200 – 0.399 Korelasi Rendah / Tidak Reliabel

3 0.400 – 0.599 Korelasi Cukup / Cukup Reliabel

4 0.600 – 0.799 Korelasi Tinggi / Reliabel

5 0.800 – 1.000 Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel

Sumber : Yarmest, 2004:68

47

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda dapat disebut model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik,

baik itu normalitas data, multikolinearitas dan heterokedastistitas.

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam

variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak

digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal.

normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni

dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal

jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar

garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis

diagonal. teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan

antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193).

Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi

normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

48

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

H0 = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

H1= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data

terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Multikolinieritas

Umar (2010:325) menyatakan salah satu asumsi model regresi

berganda adalah tidak adanya korelasi yang sempurna,atau korelasi tidak

sempurna tetapi relatif sangat tinggi, pada variabel-variabel bebasnya

(independent). Jika, terdapat multikolinieritas sempurna akan berakibat

koefesien regresi tidak dapat ditentukan, serta standar deviasi akan

menjadi tak hingga.

Ada beberapa cara untuk memeriksa multikolinieritas yaitu

(Umar, 2010:326):

1) Korelasi yang tinggi antar variabel independent menunjukkan akan

adanya kolinieritas.

2) Dianjurkan untuk melihat koefesien korelasi parsial. Jika R2 sangat

tinggi tetapi masing-masing r2 parsialnya rendah memberikan

petunjuk bahwa antara variabel independent mempunyai korelasi

yang tinggi.

49

Untuk mengatasi permasalahan multikolinieritas ini dapat

dilakukan dengan cara menghilangkan salah satu variabel independent,

atau dengan menambah jumlah data (Umar, 2010:327).

Menurut Bhuono (2005:58) untuk melihat ada tidaknya

multikolinearitas biasanya dengan melihat VIF (Varience Inflation

Factor), ini tidak lebih dari 10 dan nilai toleransi tidak kurang dari 0,1.

c. Uji Heteroskedastisitas

Asumsi ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu

selalu sama pada data pengamatan yang satu terhadap pengamatan

lainnya. Jika ini dapat terpenuhi, berarti variasi faktor pengganggu pada

kelompok data tersebut bersifat homoskedastik. Jika asumsi ini tidak

dapat dipenuhi maka dapat dikatakan terjadi penyimpangan.

Penyimpangan ini terdapat beberapa faktor pengganggu yang disebut

sebagai heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yang homoskedastik

dan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Kemudian menurut pandangan Bhuono (2005:62) untuk

mengetahui ada atau tidak adanya heteroskedastisitas, terdapat beberapa

cara diantaranya adalah :

1) Dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat

(ZPRED) dengan residunya (SRESID). Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dengan melihat antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah yang diprediksi dan sumbu X adalah

residunya.

50

2) Dasar analisi, jika ada pola tertentu seperti titik yang membentuk

suatu pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas secara titik-

titik menyebar diatas dan dibawah angka nol, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas. Artinya hal tersebut tersebut terbebas dari asumsi

klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.

3. Uji Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar

tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan variable terikat

(dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai ramalan, sehingga

dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu variabel X terhadap

naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun sebaliknya. Rumus

regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variable independen. Bila b (+)

maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X1 = Variabel bebas (Promosi)

X2 = Variabel bebas (Harga)

X3 = Variabel bebas (Lokasi)

e = error atau sisa

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ e

51

Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian dan pembuktian

terhadap hipotesis yang telah dibuat. Pembuktian ini melalui perhitungan

dengan menggunakan perangkat lunak.

4. Pengujian Hipotesis

a. Uji t (uji parsial)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel

independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil

uji thitung ini ada pada out put perangkat lunak, dapat dilihat pada tabel

coefficient level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (a) =

0,05. Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen. Analisis ini dapat juga

memberikan informasi tentang kontribusi masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen dengan melihat r2

nya. Variabel

yang memenuhi r2

terbesar adalah variabel independen yang mempunyai

pengaruh dominan.

b. Uji F (uji simultan)

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa

ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho)

kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha)

52

1) Ho : β = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X dengan variabel Y.

2) Ha : β ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X dengan variabel Y.

Apabila Fhitung Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Apabila Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

c. Uji Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model

Summaryb

dan tertulis Adjusted R Square.

Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya

dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang

menyebabkan pengaruh variabel dependen. Jika nilai R2 berkisar antara 0

sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen

dapat menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2013:45).

53

E. Operasional Variabel Penelitian

1. Skala pengukur

Menurut Sugiyono (2012:84) skala pengukuran merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang

pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut

bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala Likert, dimana

variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk

kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen

berupa pertanyaan yang kemudian akan dijawab oleh responden. Untuk

keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu mulai

dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi konsumen

mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

2. Instrumen Penelitian

Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah

promosi (X1), harga (X2), lokasi (X3), sedangkan untuk variabel terikatnya

adalah kepuasan pelanggan (Y).

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Promosi (X1),

Sumber:

Tjiptono

(2008: 219)

1. Periklanan

(Advertishing)

2. Penjualan

personal

(Personal

a. Media massa

b. Mensukseskan penjualan

c. Membangun hubungan

dengan pelanggan

Ordinal

54

Selling)

3. Promosi

penjualan (Sales

Promotion)

4. Hubungan

masyarakat

(Public Relation)

5. Pemasaran

langsung (Direct

Marketing)

d. Insentif penjualan

e. Hubungan yang baik

f. Membangun citra

perusahaan

g. Memberikan informasi

kepada pelanggan

h. Membujuk pelanggan

Harga (X2),

Sumber:

Tjiptono, dkk

(2008:467)

1. Harga

merupakan

pernyataan nilai

dari suatu

produk

2. Harga

merupakan

aspek yang

tampak jelas

bagi para

pembeli

3. Harga

merupakan

determinan

utama dari

permintaan

4. Harga berkaitan

langsung dengan

pendapatan dan

laba

5. Harga bersifat

fleksibel

a. Membandingkan antara

manfaat dengan biaya-

biaya yang dikeluarkan

b. Harga dijadikan

semacam indikator

kualitas

c. Besar kecilnya harga

mempengaruhi kuantitas

yang dibeli konsumen

d. Mempengaruhi besar

kecilnya laba yang

diperoleh

e. Elemen yang mudah

berubah dan

diadaptasikan dengan

dinamika pasar

Ordinal

55

Lokasi (X3),

Sumber:

Tjiptono

(2008:92)

1. Akses

2. Vasibilitas

3. Lalu lintas

4. Fasilitas

perparkiran

5. Ekspansi

6. Lingkungan

7. Kompetisi

Peraturan

pemerintah

a. Lokasi yang dilalui atau

sudah dijangkau sarana

transportasi umum

b. Lokasi atau tempat yang

dapat dilihat dengan jelas

dari jarak pandang

normal

c. Banyaknya orang yang

lalu-lalang

d. Tempat parikir yang

nyaman

e. Tempat parkir yang aman

f. Tempat yang cukup luas

g. Daerah sekitar yang

mendukung jasa yang

ditawarkan

h. Lokasi pesaing

Ketentuan yang melarang

menjual minuman keras

Ordinal

Kepuasan

Pelanggan (Y),

Sumber:

Tjiptono

(2008: 101)

1. Kesesuaian

harapan

2. Minat

berkunjung

kembali

3. Kesediaan

merekomendasi

kan

a. Produk yang diperoleh

sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan

b. Pelayanan oleh karyawan

yang diperoleh sesuai

atau melebihi dengan

yang diharapkan

c. Fasilitas penunjang yang

didapat sesuai atau

melebihi dengan yang

diharapkan

d. Berminat untuk

berkunjung kembali

karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan

memuaskan

e. Berminat untuk

berkunjung kembali

karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah

mengkonsumsi produk

f. Berminat untuk

berkunjung kembali

karena fasilitas

penunjang yang

disediakan memadai

g. Menyarankan teman

Ordinal

56

kerabat untuk membeli

produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang

memuaskan

h. Menyarankan teman atau



karena fasilitas

penunjang yang

disediakan memadai

i. Menyarankan teman atau



karena nilai atau manfaat

yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah

produk jasa

57

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

Soto merupakan santapan tradisional yang memiliki banyak varian.

Hampir tiap daerah memiliki variasi kudapan itu dengan kekhasan masing-

masing. Termasuk Kota Kudus di Jawa Tengah yang memiliki sajian khas

soto kudus. Dibandingkan dengan soto dari daerah lainnya, soto kudus

memiliki tampilan yang khas. Sepintas saja, bisa diketahui dari tampilan

mangkuk nan mungil. Sendok yang dipakai juga khas, yakni menggunakan

sendok bebek.

Soto Kudus Kauman terletak di kawasan Pondok Cabe, Pamulang,

Tangerang Selatan tepatnya di Jl. Raya Pondok Cabe No. 19 Pamulang.

Didirikan oleh Farikin yang berdiri sejak 2008 lalu ini. Kedai di Pondok Cabe

memiliki daya tampung mencapai lebih dari 80 orang. Tempat parkirnya pun

relatif lebih luas. Ruangan kedai bernuansa hijau dan kuning itu terasa

nyaman dan bersih. Di bagian tengah, terdapat beberapa meja dan kursi

panjang. Jika ingin lebih santai, bisa memanfaatkan meja di bagian kanan dan

kiri yang memang khusus disediakan untuk pengunjung yang suka makan

sembari lesehan. Dan buka dari jam sembilan pagi hingga pukul sepuluh

malam (http://lifestyle.kontan.co.id).

58

B. Uji Deskriptif Demografi Responden

Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai

karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan

besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Berikut rangkuman

data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Data Responden

No Karakteristik Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin

a. Laki-laki b. Perempuan

27 53

33,8% 66,2%

Total 80 100% 2 Usia

a. 10-20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun

11 37 18 14

13,8% 46,2% 22,5% 17,5%

Total 80 100% 3 Pendidikan Terakhir

a. SMP b. SMA/SMK c. Diploma d. S1 e. S2/S3

4 22 26 25 3

5%

27,5% 32,5% 31,2% 3,8%

Total 80 100% 4 Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa b. Karyawan Swasta c. PNS d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga

9 18 16 9 28

11,2% 22,5% 20%

11,2% 35%

Total 80 100% 5 Domisili

a. Ciputat b. Pamulang

7 18

8,8% 22,5%

Bersambung pada halaman selanjutnya

59

Tabel 4.1 (Lanjutan)

No Karakteristik Jumlah Persentase 5 Domisili

c. Pondok Cabe d. Cinere e. Sawangan

22 11 22

27,5% 13,8% 27,5%

Total 80 100% 6 Volume Berkunjung

a. 1 Kali b. 2 Kali c. 3 Kali d. > 3 Kali

11 27 25 17

13,8% 33,8% 31,2% 21,2%

Total 80 100% Sumber: Data primer diolah, 2015

Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi

responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan

persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Dari hasil tersebut,

dapat diketahui bahwa jumlah responden perempuan (66,2%) lebih banyak

dari laki-laki (33,8%). Proporsi terbesar usia responden (46,2%) berumur 21-

30 tahun dibandingkan dengan proporsi usia responden (22,5%) berumur 31-

40 tahun, proporsi usia responden (17,5%) berumur 41-50 tahun, sedangkan

proporsi yang paling sedikit adalah responden yang berumur 10-20 tahun

sebesar 13,8%.

Responden yang memiliki pendidikan terakhir terbesar yaitu pada

tingkat Diploma yaitu sebesar 32,5%, responden yang memiliki pendidikan

terakhir S1 sebesar 31,2%, SMA/SMK sebesar 27,5%, SMP sebesar 5%

sedangkan sisanya sebesar 3,8% memiliki pendidikan terakhir tingkat S2/S3.

60

Responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar

35%, 22,5% responden memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, 20%

responden adalah PNS, sedangkan sisanya sebesar 22,4% responden masing-

masing adalah pelajar atau mahasiswa dan wiraswasta. 55% responden

bertempat tinggal masing-masing di daerah Pondok Cabe dan Sawangan,

responden yang berdomisili di daerah Pamulang sebesar 22,5%, 13,8%

responden berdomisili di daerah Cinere. Sedangkan sisanya sebesar 8,8%

berdomisili di daerah Ciputat.

C. Hasil dan Pembahasan

1. Hasil Uji Validitas

Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner

kepada konsumen sebanyak 80 responden. Nilai rtabel dapat diperoleh

dimana df = n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel atau responden. Pada

penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 105, maka besarnya df

= 80-2 = 78. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai rtabel = 0,219.

Berikut ini adalah hasil yang diberikan kepada 80 responden dengan

memberikan 30 pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu

variabel promosi (X1) ada 8 indikator, variabel harga (X2) ada 5 indikator,

variabel lokasi (X3) ada 8 indikator, dan variabel kepuasan pelanggan (Y)

ada 9 indikator. Hasil uji validitas data adalah sebagai berikut:

61

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas

Item

Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

Promosi (X1) P1 0,573 0,219 Valid P2 0,772 0,219 Valid P3 0,599 0,219 Valid P4 0,506 0,219 Valid P5 0,683 0,219 Valid P6 0,718 0,219 Valid P7 0,736 0,219 Valid P8 0,597 0,219 Valid

Harga (X2) H1 0,646 0,219 Valid H2 0,615 0,219 Valid H3 0,635 0,219 Valid H4 0,594 0,219 Valid H5 0,642 0,219 Valid

Lokasi (X3) L1 0,618 0,219 Valid L2 0,766 0,219 Valid L3 0,666 0,219 Valid L4 0,471 0,219 Valid L5 0,675 0,219 Valid L6 0,485 0,219 Valid L7 0,576 0,219 Valid L8 0,541 0,219 Valid

Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,635 0,219 Valid KP2 0,545 0,219 Valid KP3 0,543 0,219 Valid KP4 0,658 0,219 Valid KP5 0,560 0,219 Valid KP6 0,280 0,219 Valid KP7 0,496 0,219 Valid KP8 0,663 0,219 Valid KP9 0,405 0,219 Valid

Sumber: Data primer diolah, 2015

62

Dari hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 30

item pertanyaan yang diberikan kepada 80 responden ditemukan nilai

Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,219 (rtabel) yang

berarti valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertanyaan yang diajukan

kepada responden dari setiap pertanyaan tiap variabel pada penelitian ini

mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan

pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel 2010

dan SPSS ver 19. Pengolahan dilakukan dengan menjumlahkan skor

pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari

instrument penelitian. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel

jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60 maka data tersebut

mempunyai keandalan yang tinggi. Adapun hasil output dari hasil uji

reabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha N of

Items Keterangan

Promosi (X1) 0,881 8 Reliabel Harga (X2) 0,825 5 Reliabel Lokasi (X3) 0,855 8 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,826 9 Reliabel


Tabel 4.3 menunjukkan bahwa uji reliabilitas dilakukan dengan

melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel

63

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,60 yaitu

bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda

akan menghasilkan kesimpulan yang sama, tetapi sebaliknya bila alpha (α)

< 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel

tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan

menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.3. menunjukkan bahwa

semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang

cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep

pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

kuesioner yang handal.

3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden

Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini

menggunakan 4 (empat) variabel yang terdiri dari: a) promosi (X1) dengan

jumlah indikator sebanyak 8 indikator, b) harga (X2) dengan jumlah

indikator sebanyak 5 indikator, c) lokasi (X3) dengan jumlah indikator

sebanyak 8 indikator, dan e) kepuasan pelanggan (Y) dengan jumlah

indikator sebanyak 9 indikator. Setiap indikator dibuat pernyataan yang

diberikan bobot 1-5 (skala likert) sehingga diperoleh skor untuk masing-

masing pernyataan. Selanjutnya akan dibahas masing-masing variabel

dalam penelitian yang penulis lakukan.

64

a. Analisis Variabel Promosi (X1)

Tabel 4.4 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus

Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet.

Tabel 4.4 Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet

Frequency Percent

Valid Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

7 22 38 13 80

8,8% 27,5% 47,5% 16,2% 100%


Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa 47,5% atau 38 responden

menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab cukup setuju,

16,2% atau 13 responden menjawab sangat setuju, dan 8,8% atau 7

responden menjawab tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa

sosial media seperti internet dirasakan sangat efektif untuk

mempromosikan produk yang dimiliki oleh produsen salah satunya

adalah Soto Kudus Kauman.

Tabel 4.5 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan untuk

menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui

diskon dihari jum’at.

65

Tabel 4.5 Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at

Frequency Percent

Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

3 7 14 46 10 80

3,8% 8,8% 17,5% 57,5% 12,5% 100%




12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 8,8% atau 7

responden menjawab tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden

menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden mengetahui Soto Kudus Kauman selalu memberikan

diskon di hari jum’at, sehingga para konsumen tertarik untuk

berkunjung ke tempat tersebut.


Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

Tabel 4.6 Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

Frequency Percent


1 15 15 46 3 80

1,2% 18,8% 18,8% 57,5% 3,8% 100%


66


menjawab setuju, 37,6% atau 30 responden masing-masing menjawab

tidak setuju dan cukup setuju, 3,8% atau 3 responden menjawab sangat

setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa Soto Kudus

Kauman selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan para

pelanggannya.


Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi

pelanggannya.

Tabel 4.7 Soto Kudus Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya

Frequency Percent


4 13 55 8 80

5% 16,2% 68,8% 10% 100%




10% atau 8 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4

responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden mengetahui kalau tambahan kerupuk dan es teh manis

merupakan bentuk promosi yang dilakukan oleh Soto Kudus Kauman.

67


Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Tabel 4.8 Soto Kudus Kauman memiliki hubungan

yang baik dengan pelanggannya

Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

2 4 16 44 14 80

2,5% 5% 20% 55%

17,5% 100%


Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa 55% atau 44 responden

menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju,

17,5% atau 14 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4

responden menjawab tidak setuju dan 2,5% atau 2 responden menjawab

sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden memiliki hubungan baik dengan Soto Kudus Kauman.


Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi

pelanggan.

68

Tabel 4.9 Soto Kudus Kauman membangun citra

dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan

Frequency Percent Valid Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

8 8 58 6 80

10% 10%

72,5% 7,5% 100%



menjawab setuju, 20% atau 16 responden masing-masing menjawab

tidak setuju dan cukup setuju, 7,5% atau 6 responden menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan bahwa untuk membangun citranya Soto

Kudus Kauman selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para

pelanggannya.

Tabel 4.10 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Karyawan

Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk

makanannya secara detail.

Tabel 4.10 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi

mengenai produk makanannya secara detail

Frequency Percent Valid Sangat Tidak Stuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

1 7 11 52 9 80

1,2% 8,8% 13,8% 65%

11,2% 100%


69





menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan

merasa nyaman karena para karyawan memberikan informasi mengenai

produk Soto yang tersedia di tempat tersebut.


Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli.

Tabel 4.11 Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk

pelanggan untuk membeli


1 4 17 48 10 80

1,2% 5%

21,2% 60%

12,5% 100%




12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4 responden

menjawab tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat

tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tertarik untuk

membeli soto tersebut karena para karyawan selalu membujuk dengan

70

cara memberikan tester terlebih dahulu, sehingga pelanggan merasa

tidak tertipu dengan rasa soto tersebut.

b. Analisis Variabel Harga (X2)

Tabel 4.12 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto

Kudus Kauman sebanding dengan rasanya.

Tabel 4.12 Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya

Frequency Percent


7 1 18 34 20 80

8,8% 1,2% 22,5% 42,5% 25% 100%



menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju,

22,5% atau 18 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7

responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden

menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa

harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sebanding dengan cita

rasa yang disajikan.


Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya.

71

Tabel 4.13 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya

Frequency Percent


2 1 26 36 15 80

2,5% 1,2% 32,5% 45%

18,8% 100%







harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitas

yang diberikan kepada pelanggan.

Tabel 4.14 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Porsi Soto

Kudus Kauman sesuai dengan harganya.

Tabel 4.14 Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya

Frequency Percent

Valid Sangat Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

4 13 38 25 80

5% 16,2% 47,5% 31,2% 100%



menjawab setuju, 31,2% atau 25 responden menjawab sangat setuju,

72

16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4

responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan merasa porsi soto yang diberikan oleh Soto Kudus Kauman

sesuai dengan harga yang ditawarkannya.


Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh.

Tabel 4.15 Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi

besar kecilnya laba yang diperoleh


1 1 13 46 19 80

1,2% 1,2% 16,2% 57,5% 23,8% 100%




16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan sisanya sebanyak

2,4% atau 2 responden masing-masing menjawab sangat tidak setuju

dan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah

mengetahui kalau harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman

dapat mempengaruhi besar kecilnya keuntungan yang diperoleh Soto

Kudus Kauman.


Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar.

73

Tabel 4.16 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar

Frequency Percent


4 15 41 20 80

5% 18,8% 51,2% 25% 100%



menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju,

18,8% atau 15 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4

responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

harga yang berlaku di Soto Kudus Kauman sesuai dengan dengan harga

pasaran.

c. Analisis Variabel Lokasi (X3)


Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum.

Tabel 4.17 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang

dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum


4 21 37 18 80

5% 26,2% 46,2% 22,5% 100%


74



22,5% atau 18 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4

responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi

Soto Kudus Kauman mudah dijangkau orang kendaraan umum karena

lokasi di pinggir jalan raya.


Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas

dari jarak pandang normal.

Tabel 4.18 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat

yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal


6 11 52 11 80

7,5% 13,8% 65%

13,8% 100%



menjawab setuju, 27,6% atau 22 responden maisng-masing menjawab

cukup setuju dan sangat setuju, dan 7,5% atau 6 responden menjawab

tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Soto Kudus Kauman

mudah dilihat karena lokasinya persis di pinggir jalan raya.


Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang.

75

Tabel 4.19 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak

dilalui orang yang lalu-lalang


6 16 47 11 80

7,5% 20%

58,8% 13,8% 100%



menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju,

13,8% atau 11 responden menjawab sangat setuju, dan 7,5% atau 6

responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan karena

lokasinya persis di pinggir jalan raya sehingga lokasi Soto Kudus

Kauman banyak dilalui oleh orang-orang.


Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman.

Tabel 4.20 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman

Frequency Percent


2 17 45 16 80

2,5% 21,2% 56,2% 20% 100%




20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan 2,5% atau 2

76

responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman

karena memiliki tempat parkir kendaraan yang cukup luas.


Kauman memiliki tempat parkir yang aman.

Tabel 4.21 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman

Frequency Percent


2 4 20 34 20 80

2,5% 5% 25%

42,5% 25% 100%



menjawab setuju, 50% atau 40 responden masing-masing menjawab

cukup setuju dan sangat setuju, 5% atau 4 responden menjawab tidak

setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal

ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman untuk memarkirkan

kendaraannya karena dijaga oleh tukang parkir berpengalaman.


Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya.

77

Tabel 4.22 Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Frequency Percent


9 22 40 9 80

11,2% 27,5% 50%

11,2% 100%




dan 22,4% atau 18 responden masing-masing menjawab tidak setuju

dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa

nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman karena ruangan yang

tersedia cukup luas.


Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan yang mendukung jasa

yang ditawarkan.

Tabel 4.23 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan

lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan


12 9 56 3 80

15% 11,2% 70% 3,8% 100%


78


menjawab setuju, 15% atau 12 responden menjawab tidak setuju, 11,2%

atau 9 responden menjawab cukup setuju, dan 3,8% atau 3 responden

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa

terbantu dengan adanya Soto Kudus Kauman di lingkungannya karena

memudahkan pelanggan untuk mencari variasi makanan untuk keluarga

maupun kerabat.


Kauman tidak menjual minuman keras.

Tabel 4.24 Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras

Frequency Percent


1 11 15 51 2 80

1,2% 13,8% 18,8% 63,7% 2,5% 100%




13,8% atau 11 responden menjawab tidak setuju, 2,5% atau 2

responden menjawab sangat setuju, dan 1,2% atau 1 responden


Soto Kudus Kauman mengetahui kalau tempat tersebut dilarang

menjual minuman keras.

79

d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.25 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto yang

disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan.

Tabel 4.25 Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman

sesuai dengan selera pelanggan


5 2 22 31 20 80

6,2% 2,5% 27,5% 38,8% 25% 100%



menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab tidak setuju, 25%

atau 20 responden menjawab sangat setuju, 6,2% atau 5 responden

menjawab sangat tidak setuju, dan 2% atau 2 responden menjawab

tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai Soto

Kudus Kauman karena sesuai dengan selera mereka.


Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada

pelanggan.

80

Tabel 4.26 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan

yang terbaik kepada pelanggan


5 1 22 34 18 80

6,2% 1,2% 27,5% 42,5% 22,5% 100%







dihargai karena karyawan Soto Kudus Kauman selalu memberikan

pelayanan yang terbaik.

Tabel 4.27 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Fasilitas

penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai.

Tabel 4.27 Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai

Frequency Percent


11 9 31 29 80

13,8% 11,2% 38,8% 36,2% 100%



81


13,8% atau 11 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 11,2% atau

11 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai

seperti toilet, parkir luas, dll.

Tabel 4.28 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya

berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto

Kudus Kauman memuaskan.

Tabel 4.28 Saya berminat untuk berkunjung kembali

karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan


3 2 16 47 12 80

3,8% 2,5% 20%

58,8% 15% 100%



menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 15%

atau 12 responden menjawab sangat setuju, 3,8% atau 3 responden

menjawab sangat tidak setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab

tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas

dan ingin berkunjung kembali ke Soto Kudus Kauman karena

pelayanan yang diberikannya.

82


berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan

sesuai dengan keinginan saya.

Tabel 4.29 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang

dihidangkan sesuai dengan keinginan saya


2 11 15 40 12 80

2,5% 13,8% 18,8% 50% 15% 100%




15% atau 12 responden menjawab sangat setuju, 13,8% atau 11


menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa soto yang

dihidangkan di Soto Kudus Kauman merupakan soto yang sesuai

dengan selera pengunjung.


berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

83

Tabel 4.30 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena

fasilitas penunjang yang disediakan memadai

Frequency Percent Valid Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

12 52 16 80

15% 65% 20% 100%



menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan

15% atau 12 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan berminat untuk kembali berkunjung ke Soto Kudus

Kauman karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.


merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto

Kudus Kauman sangat memuaskan.

Tabel 4.31 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus Kauman sangat memuaskan

Frequency Percent


5 1 18 41 15 80

6,2% 1,2% 22,5% 51,2% 18,8% 100%


84





menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan akan

merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kerabat karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus

Kauman sangat memuaskan.


merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat

memadai.

Tabel 4.32 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini

sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai

Frequency Percent


8 16 32 24 80

10% 20% 40% 30% 100%



menjawab setuju, 30% atau 24 responden menjawab sangat setuju, 20%

atau 16 responden menjawab cukup setuju, dan 10% atau 8 responden


85

akan merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kerabat karena fasilitas penunjang sangat

memadai.



tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan

makanan yang menyehatkan tubuh

Tabel 4.33 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat

tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan makanan yang menyehatkan tubuh

Frequency Percent


7 3 16 37 17 80

8,8% 3,8% 20%

46,2% 21,2% 100%




20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7 responden

menjawab sangat tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden menjawab

tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan akan


tujuan kuliner kepada kerabat karena soto tersebut merupakan makanan

yang menyehatkan tubuh.

86

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau

keduanya mempunyai data distribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah distribusi data norma atau mendekati

normal.

Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)


Dari grafik P-P plot di atas terlihat bahwa sebaran data

memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai PP terletak di

garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini

87

memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya

data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.

Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti

melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.34 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kepuasan pelanggan

N 80 Normal Parametersa Mean 33.99

Std. Deviation 6.003 Most Extreme Differences Absolute .108

Positive .108 Negative -.104

Kolmogorov-Smirnov Z .968 Asymp. Sig. (2-tailed) .305 a. Test distribution is Normal.


Berdasarkan hasil uji kolmogorof-Smirnov di atas, terlihat nilai

Asymp.Sig memiliki nilai > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa data

pada penelitian ini terdistribusi secara normal dan model regresi

tersebut layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen yaitu

kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen

yaitu promosi, harga, dan lokasi. Maka data penelitian layak

digunakan sebagai penelitian.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mendeteksi adanya

problem multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai

88

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran

korelasi antar variabel independen.

Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant) Promosi .794 1.259

Harga .888 1.127

Lokasi .714 1.400 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Berdasarkan tabel 4.35 di atas terlihat bahwa nilai Tolerance

mendekati angka 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)

disekitar angka 1 untuk setiap variabel. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat

problem multiko atau dapat dikatakan bebas dari problem

multikolonieritas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variansdari

residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. jika

varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang

lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.

89

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot


Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan

bahwa data tersebut di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu

Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data

tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk

variabel promosi, harga, dan lokasi yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

5. Hasil Hipotesis

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan

90

oleh variabel independen. Hasil uji koefisien determinasi dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.36 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .819a .671 .512 5.842 a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Berdasarkan tabel 4.36 di atas dapat dilihat bahwa nilai

koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,512 hal ini berarti

51,2% variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel independen promosi, harga, dan lokasi. Sedangkan sisanya

sebesar 0,488 atau 48,8% (1-0,512) dijelaskan oleh faktor-faktor

lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.

b. Hasil Uji t (Uji Parsial)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh masing-masing variabel independen secara individual

terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi

0,05. Jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka Haditerima

dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari

0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Hasil uji statistik t dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

91

Tabel 4.37 Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000

Promosi .132 .152 .107 3.869 .035

Harga .461 .194 .276 3.376 .020

Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara

parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai

berikut:

1) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

Terlihat bahwa thitung koefisien promosi adalah 3,869,

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2,

dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat ttabel adalah

1,99.

Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,035 < 0,05

artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,869 > 1,99), maka

Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

92

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah

dilakukan oleh Endang Tjahjaningsih (2013), yang menyatakan

bahwa promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan

pelanggan. Dan sesuai dengan pendapat Khan et. al., (2012)

yang membuktikan promosi produk atau jasa membantu dengan

cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan,

karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang

mempunyai kesesuaian. Informasi produk dengan adnaya diskon

dan penawaran khusus lainnya pada produk dapat meningkatkan

tingkat kepuasan pelanggan.

2) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Terlihat bahwa thitung koefisien harga adalah 3,376, Sedang

ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi

2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2, dimana n

adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat ttabel adalah 1,99.

Variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,376 > 1,99), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

93


dilakukan oleh Rizki Dharma (2013) dan Nimas Lailia Q, Sri

Suryoko, serta Saryadi (2012), yang menunjukkan bahwa harga

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dalam penjelasan Tjiptono (2008), harga merupakan

pernyataan nilai dari sebuah produk. Nilai adalah rasio atau

perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-

biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Jika biaya

yang dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan apa yang

dipersepsikan dengan manfaatnya maka konsumen akan merasa

puas. Hal ini juga sesuai dengan penjelasan yang dilakukan

Kotler & Armstrong (2008), yang menjelaskan bahwa harga

merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh

konsumen untuk mendapatkan produk (barang atau jasa) dari

penjual. Uang (moneter) dalam hal ini adalah media pertukaran

antara nilai yang dimiliki oleh pembeli (konsumen) dengan nilai

yang dimiliki oleh penjual. Bila konsumen melakukan

pertukaran maka akan muncul persepsi atas kepuasan yang

dicapai oleh konsumen. Bila kegunaan (utility) yang diperoleh

oleh konsumen dibandingkan dengan uang yang dibayarkan

adalah lebih besar maka konsumen merasa puas karena

barang/jasa yang dibeli itu murah. Perlu ditambahkan bahw

94

aharga adalah signal dan juga memegang peranan dalam alokasi

yang menyangkut pengambilan keputusan dalam

mempertimbangkan kegunaan yang diperoleh daripada

barang/jasa. Secara teoritis semakin tinggi harga maka semakin

sedikit jumlah barang/jasa yang dibeli atau kepuasan konsumen

semakin rendah dan hal ini berlaku sebaliknya.

3) Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan

Terlihat bahwa thitung koefisien lokasi adalah 3,022,

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2,

dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat ttabel adalah

1,99.

Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,022 > 1,99), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.


dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014) yang

dalam penelitiannya menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam teori

95

dijelaskan bahwa lokasi yang baik sangat penting ketika

distribusi layanan memerlukan interaksi personal antara

produsen dan konsumen, terutama saat ini karena konsumen

sangat berorientasi pada kepuasan dan kenyamanan. Dengan

lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen, hal

ini akan menimbulkan rasa kepuasan oleh konsumen karena

konsumen merasa dengan mudah untuk menuju lokasi dari Soto

Kuds Kauman untuk mendapatkan soto yang diinginkan.

c. Hasil Uji F (Uji Simultan)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara

bersama-sama terhadap variabel dependent. Hasil hipotesis dalam

pengujian ini adalah:

Tabel 4.38 Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000a

Residual 2593.847 76 34.130 Total 2846.988 79

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Sumber: Data primer diolah

Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F

yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-

aspek variabel promosi, harga, dan lokasi terhadap variabel

96

kepuasan pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung pada

model 1 didapat sebesar 4,884. Dengan tingkat signifikansi sebesar

5% dan df1 = 3 dan df2 = 76, didapat nilai Ftabel = 2,72. Karena

nilai Fhitung (5,402) > nilai Ftabel (2,72) maka dapat disimpulkan

bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan lokasi

dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap

variabel kepuasan pelanggan. Sehingga model regresi yang

didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti

terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen

terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang telah dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida

Farida (2014) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

promosi, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan

pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan,

dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel promosi memiliki nilai p-value

0,035 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,869 > 1,99),

maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 <

0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,376 > 1,99), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Berdasarkan hasil uji regresi, Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010

< 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,022 > 1,99), maka Ha

diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F

menunjukkan bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan

98

lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis, variabel promosi, harga, dan lokasi

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu

pihak Soto Kudus Kauman diharapkan lebih memperbaiki promosi, harga dan

lokasi yang ada saat ini agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Untuk

masalah promosi, pihak Soto Kudus Kauman bisa melakukan inovasi dalam

memberikan informasi tentang Soto Kudus Kauman melalui berbagai media

seperti menggunakan sosial media sebagai alat promosi karena informasi

yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Untuk harga, saat ini

Soto Kudus Kauman menjaga untuk tetap memberikan potongan harga untuk

menarik konsumen baru dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang

lain. untuk lokasi, Soto Kudus Kauman sudah cukup bagus, mungkin hanya

perlu ditambah perkiran yang lebih luas untuk menampung parkir kendaraan

yang sedang menunggu antrian.

112

DAFTAR PUSTAKA Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty. Dharma, Rizki. 2013. Analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas

pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar.

Dharmmesta, Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis.

Yogyakarta: Liberti. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Pogram SPSS. Edisi

Empat. Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro. Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida. 2014. Pengaruh pelayanan, promosi, dan

lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati. Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.

http://lifestyle.kontan.co.id, diakses pada tanggal 10 November 2014. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New

Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, Jilid I, Jakarta:

PT. Index. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, dan Saryadi. 2012. Pengaruh kualitas pelayanan,

harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal of Social and Politic.

Oliver, R. 2010. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63.

http://lifestyle.kontan.co.id/

113

Panjaitan, Togar M.P. 2012. Pengaruh harga, kualitas produk, tempat dan

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Restoran Simpang Raya BSD). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 7 No. 2, September 2012.

Santoso, Singgih. 2011. Mastering SPSS Versi 17. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo. Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya: SIC. Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Yogyakarta:

Kanisius. Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara:

Mapindo. Sunyoto. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia. Suwarni. 2009. Marketing Mix Strategy dalam Meningkatkan Volume Penjualan.

Jurnal Ekonomi Bisnis. Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kaulitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta. Tjahjaningsih, Endang. 2013. Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan

pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan supermarket Carrefour di Semarang). Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Service Management

Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima, Edisi

I, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta:

Penerbit Andi. Utami, Cristina Widya. 2008. Manajemen Barang Dagangan dalam Bisnis Riteil.

Malang: Publishing Bayumedia. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

116

Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden

jeniskelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 27 33.8 33.8 33.8

Perempuan 53 66.2 66.2 100.0

Total 80 100.0 100.0

Usia


Cumulative Percent

Valid 10-20 Tahun 11 13.8 13.8 13.8

21-30 Tahun 37 46.2 46.2 60.0

31-40 Tahun 18 22.5 22.5 82.5

41-50 Tahun 14 17.5 17.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative Percent

Valid SMP 4 5.0 5.0 5.0

SMA/SMK 22 27.5 27.5 32.5

Diploma 26 32.5 32.5 65.0

S1 25 31.2 31.2 96.2

S2/S3 3 3.8 3.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 9 11.2 11.2 11.2

Karyawan Swasta 18 22.5 22.5 33.8

PNS 16 20.0 20.0 53.8

Wiraswasta 9 11.2 11.2 65.0

Ibu Rumah Tangga 28 35.0 35.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

117

Domisili


Cumulative Percent

Valid Ciputat 7 8.8 8.8 8.8

Pamulang 18 22.5 22.5 31.2

Pondok Cabe 22 27.5 27.5 58.8

Cinere 11 13.8 13.8 72.5

Sawangan 22 27.5 27.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

VolumeKunjungan


Cumulative Percent

Valid 1 Kali 11 13.8 13.8 13.8

2 Kali 27 33.8 33.8 47.5

3 Kali 25 31.2 31.2 78.8

> 3 Kali 17 21.2 21.2 100.0

Total 80 100.0 100.0

118

Lampiran 4: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi (X1)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 80 100.0

Excludeda 0 .0

Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.881 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 26.05 18.656 .573 .874 P2 26.10 16.724 .772 .852 P3 26.32 18.247 .599 .872 P4 25.92 20.096 .506 .879 P5 25.96 17.733 .683 .862 P6 25.99 18.519 .718 .860 P7 26.00 17.823 .736 .857 P8 25.99 18.899 .597 .871

119

Lampiran 5: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X2)


N %


Excludeda 0 .0




.825 5






Deleted

H1 15.69 7.661 .646 .787 H2 15.66 9.011 .615 .792 H3 15.42 8.425 .635 .786 H4 15.41 9.587 .594 .801 H5 15.51 8.506 .642 .784

120

Lampiran 6: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X3)


N %


Excludeda 0 .0




.855 8






Deleted

L1 26.16 16.011 .618 .835 L2 26.17 15.665 .766 .819 L3 26.24 16.031 .666 .830 L4 26.09 17.423 .471 .851 L5 26.20 14.896 .675 .828 L6 26.41 16.752 .485 .851 L7 26.40 16.471 .576 .840 L8 26.50 16.532 .541 .844

121

Lampiran 7: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y)


N %


Excludeda 0 .0




.826 9






Deleted

KP1 30.25 27.785 .635 .795 KP2 30.25 28.949 .545 .806 KP3 30.15 26.965 .543 .809 KP4 30.20 29.124 .658 .796 KP5 30.37 29.098 .560 .805 KP6 29.94 33.756 .280 .830 KP7 30.24 29.728 .496 .812 KP8 30.19 26.635 .663 .791 KP9 30.31 29.813 .405 .824

122

Lampiran 8: Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Lokasi, Harga, Promosia . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Model Summaryb



Estimate


ANOVAb


1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000a

Residual 2593.847 76 34.130 Total 2846.988 79

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.


B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000 Promosi .132 .152 .107 3.869 .035 .794 1.259

Harga .461 .194 .276 3.376 .020 .888 1.127

Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010 .714 1.400 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

124

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kepuasan pelanggan





120

Lampiran 1

No. Tahun Pendapatan Penjualan Soto Kudus Kauman

(dalam Jutaan Rupiah)

Pendapatan Penjualan Soto Bu Tjondro

(dalam Jutaan Rupiah) 1. 2009 2,454,360 2,154,890 2. 2010 2,913,605 3,221,150 3. 2011 3,316,800 3,760,320 4. 2012 4,139,100 3,210,221 5. 2013 4,799,560 4,870,150 6. 2014 4,578,250 3,640,260 7. 2015 2,879,260 2,970,250

Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015

Lampiran 2

Contoh Format Jawaban Tipe Likert

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju

(STS)

(1)

(TS)

(2)

(R)

(3)

(S)

(4)

(SS)

(5)

Sumber : Rangkuti (2008:66)

Lampiran 3

Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach)

No Korelasi (Alpha Cronbach) Keterangan

1 < 0.200 Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel

2 0.200 – 0.399 Korelasi Rendah / Tidak Reliabel

3 0.400 – 0.599 Korelasi Cukup / Cukup Reliabel

121

4 0.600 – 0.799 Korelasi Tinggi / Reliabel

5 0.800 – 1.000 Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel

Sumber : Yarmest, 2004:68

Lampiran 4

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Promosi (X1),

Sumber: Tjiptono

(2008: 219)

1. Periklanan (Advertishing)

2. Penjualan personal (Personal Selling)

3. Promosi penjualan (Sales Promotion)

4. Hubungan masyarakat (Public Relation)

5. Pemasaran langsung (Direct Marketing)

a. Media massa

b. Mensukseskan penjualan c. Membangun hubungan

dengan pelanggan d. Insentif penjualan

e. Hubungan yang baik f. Membangun citra

perusahaan g. Memberikan informasi

kepada pelanggan h. Membujuk pelanggan

Ordinal

Harga (X2), Sumber:

Tjiptono, dkk (2008:467)

1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk

2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli

3. Harga merupakan determinan utama dari

a. Membandingkan antara manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan

b. Harga dijadikan

semacam indikator kualitas

c. Besar kecilnya harga

mempengaruhi kuantitas yang dibeli konsumen

Ordinal

122

permintaan 4. Harga berkaitan

langsung dengan pendapatan dan laba

5. Harga bersifat fleksibel

d. Mempengaruhi besar

kecilnya laba yang diperoleh

e. Elemen yang mudah berubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar

Lokasi (X3), Sumber: Tjiptono (2008:92)

1. Akses

2. Vasibilitas

3. Lalu lintas

4. Fasilitas

perparkiran 5. Ekspansi 6. Lingkungan 7. Kompetisi

Peraturan pemerintah

a. Lokasi yang dilalui atau sudah dijangkau sarana transportasi umum

b. Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal

c. Banyaknya orang yang lalu-lalang

d. Tempat parikir yang nyaman

e. Tempat parkir yang aman f. Tempat yang cukup luas g. Daerah sekitar yang

mendukung jasa yang ditawarkan

h. Lokasi pesaing Ketentuan yang melarang menjual minuman keras

Ordinal

123

Kepuasan Pelanggan

(Y), Sumber: Tjiptono

(2008: 101)

1. Kesesuaian harapan

2. Minat

berkunjung kembali

3. Kesediaan

merekomendasikan

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

d. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan

e. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk

f. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai

g. Menyarankan teman kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan

h. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai

i. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa

Ordinal

124

Lampiran 5

Data Responden

No Karakteristik Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin

a. Laki-laki b. Perempuan

27 53

33,8% 66,2%

Total 80 100% 2 Usia

a. 10-20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun

11 37 18 14

13,8% 46,2% 22,5% 17,5%

Total 80 100% 3 Pendidikan Terakhir

a. SMP b. SMA/SMK c. Diploma d. S1 e. S2/S3

4 22 26 25 3

5%

27,5% 32,5% 31,2% 3,8%

Total 80 100% 4 Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa b. Karyawan Swasta c. PNS d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga

9 18 16 9 28

11,2% 22,5% 20%

11,2% 35%

Total 80 100% 5 Domisili

a. Ciputat b. Pamulang

7 18

8,8% 22,5%

Bersambung pada halaman selanjutnya Tabel 4.1 (Lanjutan)

No Karakteristik Jumlah Persentase 5 Domisili

c. Pondok Cabe d. Cinere e. Sawangan

22 11 22

27,5% 13,8% 27,5%

Total 80 100% 6 Volume Berkunjung

a. 1 Kali b. 2 Kali c. 3 Kali d. > 3 Kali

11 27 25 17

13,8% 33,8% 31,2% 21,2%

125


Lampiran 6

Hasil Uji Validitas

Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

Promosi (X1) P1 0,573 0,219 Valid P2 0,772 0,219 Valid P3 0,599 0,219 Valid P4 0,506 0,219 Valid P5 0,683 0,219 Valid P6 0,718 0,219 Valid P7 0,736 0,219 Valid P8 0,597 0,219 Valid

Harga (X2) H1 0,646 0,219 Valid H2 0,615 0,219 Valid H3 0,635 0,219 Valid H4 0,594 0,219 Valid H5 0,642 0,219 Valid

Lokasi (X3) L1 0,618 0,219 Valid L2 0,766 0,219 Valid L3 0,666 0,219 Valid L4 0,471 0,219 Valid L5 0,675 0,219 Valid L6 0,485 0,219 Valid L7 0,576 0,219 Valid L8 0,541 0,219 Valid

Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,635 0,219 Valid KP2 0,545 0,219 Valid KP3 0,543 0,219 Valid KP4 0,658 0,219 Valid KP5 0,560 0,219 Valid KP6 0,280 0,219 Valid KP7 0,496 0,219 Valid KP8 0,663 0,219 Valid KP9 0,405 0,219 Valid


126

Lampiran 7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

N of Items

Keterangan

Promosi (X1) 0,881 8 Reliabel Harga (X2) 0,825 5 Reliabel Lokasi (X3) 0,855 8 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,826 9 Reliabel


Lampiran 8

Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet


7 22 38 13 80

8,8% 27,5% 47,5% 16,2% 100%


Lampiran 9

Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at

Frequency Percent


3 7 14 46 10 80

3,8% 8,8% 17,5% 57,5% 12,5% 100%


127

Lampiran 10

Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan


1 15 15 46 3 80

1,2% 18,8% 18,8% 57,5% 3,8% 100%


Lampiran 11

Soto Kudus Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya

Frequency Percent


4 13 55 8 80

5% 16,2% 68,8% 10% 100%


Lampiran 12

Soto Kudus Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya

Frequency Percent


2 4 16 44 14 80

2,5% 5% 20% 55%

17,5% 100%


128

Lampiran 13

Soto Kudus Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan

Frequency Percent


8 8 58 6 80

10% 10%

72,5% 7,5% 100%


Lampiran 14

Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk makanannya secara detail

Frequency Percent

Valid Sangat Tidak Stuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

1 7 11 52 9 80

1,2% 8,8% 13,8% 65%

11,2% 100%


Lampiran 15

Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli

Frequency Percent


1 4 17 48 10 80

1,2% 5%

21,2% 60%

12,5% 100%


129

Lampiran 16

Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya


7 1 18 34 20 80

8,8% 1,2% 22,5% 42,5% 25% 100%


Lampiran 17

Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya


2 1 26 36 15 80

2,5% 1,2% 32,5% 45%

18,8% 100%


Lampiran 18

Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya

Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

4 13 38 25 80

5% 16,2% 47,5% 31,2% 100%


130

Lampiran 19

Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh

Frequency Percent


1 1 13 46 19 80

1,2% 1,2% 16,2% 57,5% 23,8% 100%


Lampiran 20

Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar


4 15 41 20 80

5% 18,8% 51,2% 25% 100%


Lampiran 21

Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum

Frequency Percent


4 21 37 18 80

5% 26,2% 46,2% 22,5% 100%


131

Lampiran 22

Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal

Frequency Percent


6 11 52 11 80

7,5% 13,8% 65%

13,8% 100%

Sumber: Data primer diolah, 2015 Lampiran 23

Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang

Frequency Percent


6 16 47 11 80

7,5% 20%

58,8% 13,8% 100%


Lampiran 24

Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman


2 17 45 16 80

2,5% 21,2% 56,2% 20% 100%


Lampiran 25

Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman

Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 2,5%

132

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

4 20 34 20 80

5% 25%

42,5% 25% 100%


Lampiran 26

Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Frequency Percent


9 22 40 9 80

11,2% 27,5% 50%

11,2% 100%


Lampiran 27

Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Frequency Percent


9 22 40 9 80

11,2% 27,5% 50%

11,2% 100%


Lampiran 28

Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan

Frequency Percent

Valid Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju

12 9 56

15% 11,2% 70%

133

Sangat Setuju Total

3 80

3,8% 100%


Lampiran 29

Tabel 4.24 Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras

Frequency Percent


1 11 15 51 2 80

1,2% 13,8% 18,8% 63,7% 2,5% 100%


Lampiran 30

Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan

Frequency Percent


5 2 22 31 20 80

6,2% 2,5% 27,5% 38,8% 25% 100%


Lampiran 31

Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

Frequency Percent

Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

5 1 22 34 18

6,2% 1,2% 27,5% 42,5% 22,5%

134


Lampiran 32

Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai


11 9 31 29 80

13,8% 11,2% 38,8% 36,2% 100%


Lampiran 32

Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan

Frequency Percent


3 2 16 47 12 80

3,8% 2,5% 20%

58,8% 15% 100%


Lampiran 33

Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan saya

Frequency Percent


2 11 15 40 12 80

2,5% 13,8% 18,8% 50% 15% 100%


135

Lampiran 34

Saya berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai

Frequency Percent

Valid Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

12 52 16 80

15% 65% 20% 100%


Lampiran 35

Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto

Kudus Kauman sangat memuaskan


5 1 18 41 15 80

6,2% 1,2% 22,5% 51,2% 18,8% 100%


Lampiran 36

Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner

kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai


8 16 32 24 80

10% 20% 40% 30% 100%


136

Lampiran 37

Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan

makanan yang menyehatkan tubuh


7 3 16 37 17 80

8,8% 3,8% 20%

46,2% 21,2% 100%


Lampiran 38

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)


137

Lampiran 39

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kepuasan pelanggan






Lampiran 40

Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 (Constant) Promosi .794 1.259

Harga .888 1.127

Lokasi .714 1.400 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


138

Lampiran 41

Grafik Scatterplot


Lampiran 42

Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Model Summaryb



Estimate



139

Lampiran 43

Hasil Uji t Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000

Promosi .132 .152 .107 3.869 .035

Harga .461 .194 .276 3.376 .020

Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan


Lampiran 44

Hasil Uji F ANOVAb


1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000a

Residual 2593.847 76 34.130 Total 2846.988 79

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Sumber: Data primer diolah

analisis pengaruh promosi, harga, dan … pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan...

Documents