analisis pengaruh nilai pelanggan dan identifikasi · pdf filenilai pelanggan dan identifikasi...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI

MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Pengguna Ponsel Smartfren)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama:

Manajemen Pemasaran

Disusun oleh:

AJI WIRA TAMA

S411408003

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

ii

ABSTRAK





Disusun oleh:

AJI WIRA TAMA

S411408003

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris dan menganalisis pengaruh dimensi dari nilai pelanggan yaitu nilai fungsional, nilai emosional dan nilai sosial serta variabel identifikasi merek terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 responden pada pelanggan Smartfren (yang diprediksi sebagai pelanggan yang loyal pada merek Smartfren dengan memiliki dan menggunakan ponsel Smartfren serta menyukai halaman fanpage Facebook Smartfren dan minimal melakukan 2 kali aktifitas like/ share/ comment pada halaman fanpage Smartfren). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) nilai fungsional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) nilai sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) nilai fungsional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (6) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (7) nilai sosial berpengaruh terhadap loyalitas merek, (8) identifikasi merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (9) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, (10) nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek tidak terbukti berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Kata kunci : Nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial, identifikasi merek, kepuasan pelanggan, loyalitas merek.


commit to user

iii

ABSTRACT

LINKING ANALYSIS OF CUSTOMER VALUE AND BRAND

IDENTIFICATION TO BRAND LOYALTY: MEDIATING EFFECT OF

WITH CUSTOMER SATISFACTION

(Study at Smartfren Mobile Phone Users)

AJI WIRA TAMA

S411408003

The purpose of this study was to test empirically and analyze the

dimensions of customer value that is functional value, emotional value, social

value and variable of brand identification to brand loyalty with customer

satisfaction as a mediating variable. This study using purposive sampling

technique with the number of sample as much as 175 respondents on customers

Smartfren (that predictable as loyal Smartfren’s brand to own and use Smartfren

mobile phone and they like Facebook fanpage of Smartfren with they have twice

minimum perform activities for example: like / share / comment. The results

showed that (1) the functional value has positive effect on customer satisfaction,

(2) the emotional value has no effect on customer satisfaction, (3) social values

has no effect on customer satisfaction, (4) brand identification has positive effect

on customer satisfaction, (5 ) functional value has no effect on brand loyalty, (6)

the emotional value has no effect on brand loyalty, (7) social value has positive

effect on brand loyalty, (8) brand identification has no effect on brand loyalty, (9)

customer satisfaction has positive effect on loyalty brand, (10) the functional

value, emotional value, social value and brand identification is not proven

simultaneous effect on brand loyalty with customer satisfaction as a mediating

variable.

Keywords: Functional value, emotional value, social value, brand identification,

customer satisfaction brand loyalty.


commit to user

iv





Disusun oleh:

AJI WIRA TAMA

S411408003

Telah disetujui Pembimbing

Pada tanggal:......................

Pembimbing

Dr. Wisnu Untoro, M.S.

NIP. 19540220 198003 1 002

Mengetahui:

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS

NIP. 19590130 198601 2 001


commit to user

v

LEMBAR PERSETUJUAN





Disusun oleh:

AJI WIRA TAMA

S411408003

Telah disetujui dan diserahkan oleh Tim Penguji:

Pada tanggal: .............................

Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS

NIP. 19590130 198601 2 001

................................

Penguji : Dr. Ahmad Ikhwan Setiawan, M.T

NIP. 19720816 200012 1 001

................................

Pembimbing : Dr. Wisnu Untoro, M.S.

NIP. 19540220 198003 1 002

................................

Mengetahui,

Direktur PPS UNS,

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

NIP. 19600727 198702 1 001

Ketua Program Studi Magister Manajemen,

Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS

NIP. 19590130 198601 2 001


commit to user

vi

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini saya :

Nama : Aji Wira Tama

NIM : S411408003

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang bejudul “Analisis Pengaruh

Nilai Pelanggan dan Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna Ponsel

Smartfren)” adalah benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Hal-hal

yang bukan karya saya, dalam tesis ini berupa kutipan-kutipan dan ringkasan-

ringkasan yang semuanya telah saya cantumkan sumbernya.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya

peroleh atas tesis tersebut.

Surakarta, ………………

Yang membuat pernyataan

AJI WIRA TAMA

NIM: S411408003


commit to user

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

“Menuntut ilmu adalah taqwa │ Menyampaikan ilmu adalah ibadah │

Mengulang-ulang ilmu adalah zikir │ Mencari ilmu adalah jihad.”

(Imam Al Ghazali)

“Nothing is as important as passion │ No matter what you want to do with your

life, be passionate.”

(Bon Jovi)

Persembahan :

Dengan Ridho Allah Azza wa Jalla

Tesis ini saya persembahkan untuk ibu tersayang, bapak dan keluarga besar atas

dukungan selama menempuh studi di UNS.


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat dan

rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Analisis

Pengaruh Nilai Pelanggan dan Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek

dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pengguna

Ponsel Smartfren)” ini dengan baik. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian

persyaratan guna meraih gelar Magister Manajemen.

Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena

itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S, selaku Rektor Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Direktur Program Pasca

Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS., selaku Ketua program Magister Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan syarat-syarat

administratif untuk menyelesaikan tesis ini.

5. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dosen pembimbing yang dengan sabar

mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi dan ilmunya sehingga tesis

ini dapat terselesaikan.


commit to user

ix

6. Seluruh dosen program Magister Manajemen UNS yang telah mengajar dan

memberi ilmunya selama masa perkuliahan.

7. Ibu, bapak serta keluarga yang telah memberikan dukungan dan tak lelah

mendoakan setiap saat.

8. Melinda A. Putri yang selalu memberikan dukungan hingga terselesaikannya

tesis ini.

9. Teman-teman Program Magister Manajemen angkatan 43 atas kebersamaannya

selama masa perkuliahan ini.

10. Seluruh karyawan Program Magister Manajemen yang telah memberikan

banyak bantuan selama masa perkuliahan ini.

11. Teman – teman media sosial Facebook khususnya lingkup fanpage Smartfren

atas kesediaan waktunya membantu mengisi kuesioner.

Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas semua

kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tesis ini membawa manfaat

bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Surakarta, 25 Juli 2016

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

ABSTRAK .............................................................................................................. ii

ABSTRACT ........................................................................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ iv

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI .................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 9

E. Orisinalitas Penelitian ................................................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS .................. 12

A. Landasan Teori ............................................................................................ 12

1. Nilai Pelanggan ..................................................................................... 12

a. Nilai Fungsional ................................................................................ 14


commit to user

xi

b. Nilai Emosional ................................................................................. 14

c. Nilai Sosial ........................................................................................ 14

2. Identifikasi Merek ................................................................................ 15

3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 16

4. Loyalitas Merek ................................................................................... 17

B. Pengembangan Hipotesis ............................................................................ 17

C. Kerangka Pemikiran.................................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 36

A. Rancangan Penelitian ................................................................................. 36

B. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................................. 37

C. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ........................................... 37

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................................... 39

E. Metode Analisis Data .................................................................................. 45

1. Analisis Deskriptif ............................................................................... 45

2. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 45

a. Uji Validitas .................................................................................... 45

b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 45

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 46

a. Uji Normalitas ................................................................................. 46

b. Uji Multikolonieritas ........................................................................ 46

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 47

d. Uji Autokorelasi ............................................................................... 47

4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 48


commit to user

xii

a. Uji Regresi ..................................................................................... 48

b. Uji Mediasi ..................................................................................... 48

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN............................................ 52

A. Analisis Deskripsi Penelitian ....................................................................... 52

B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 60

1. Uji Validitas ........................................................................................ 62

2. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 64

C. Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan ...................................................... 65

1. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 65

a. Uji Normalitas .............................................................................. 65

b. Uji Multikolonieritas ..................................................................... 66

c. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 67

d. Uji Autokorelasi ............................................................................ 68

2. Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 68

D. Pembahasan .................................................................................................. 76

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN ...................................... 81

A. Simpulan ..................................................................................................... 81

B. Implikasi Penelitian ..................................................................................... 83

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 89

LAMPIRAN .......................................................................................................... 98


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Data Jumlah User Akun Fanpage Facebook Vendor Ponsel Juni 2015 .. 4

2. Data Penjualan Vendor Ponsel Indonesia Tahun 2015 ............................. 5

3. Penelitian yang Relevan ............................................................................ 11

4. Instrumen Penelitian Nilai Fungsional ...................................................... 40

5. Instrumen Penelitian Nilai Emosional ...................................................... 41

6. Instrumen Penelitian Nilai Sosial .............................................................. 42

7. Instrumen Penelitian Identifikasi Merek ................................................... 43

8. Instrumen Penelitian Kepuasan Pelanggan ............................................... 43

9. Instrumen Penelitian Loyalitas Merek ...................................................... 44

10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Ponsel

Smartfren....................................................................................................53

11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penggunaan Ponsel Merek

Lain Selain Merek Smartfren...……………………..................................54

12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Ponsel

Smartfren…………………………………………………………………55

13. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengguna

Ponsel Smartfren yang Menyukai Fanpage Facebook Smartfren……….56

14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………56

15. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia……………………...57

16. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……..58


commit to user

xiv

17. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan………………...59

18. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan…...60

19. Hasil Pre-test Uji Validitas……………………………………………….61

20. Hasil Pre-test CFA……………………………………………………….61

21. Hasil Pre-test Uji Reliabilitas…………………………………………….62

22. Hasil Uji Validitas………………………………………………………..63

23. Hasil CFA………………………………………………………………..64

24. Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………………..65

25. Hasil Uji Normalitas……………………………………………………..65

26. Hasil Uji Multikolonieritas………………………………………………66

27. Hasil Uji Heteroskedastisitas…………………………………………….67

28. Hasil Uji Autokorelasi……………………………………………………68

29. Hasil Uji Regresi…………………………………………………………69

30. Hasil Uji Mediasi………………………………………………………...75


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Model Penelitian .............................................................................................. 31

2. Model Metode Baron Kenny ............................................................................. 49

analisis pengaruh nilai pelanggan dan identifikasi · pdf filenilai pelanggan dan identifikasi...

Documents