ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

KONSUMEN DI DEPOT “ HOK LAY ” KOTA MALANG

(Studi Pada Konsumen Depot “Hok Lay” Kota Malang)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian

Strata Satu (S1) Pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh:

Disusun Oleh:

AFIFATUN JANAH

201510210311050

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

iii

HALAMAN PENGESAHAN

iv

SURAT PERNYATAAN

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Afifatun Janah dilahirkan di Kota Tuban, pada tanggal 04

April tahun 1996. Afifatun Janah merupakan anak kandung

dan anak kedua dari pasangan Bapak Sukran dan Ibu Zuliatin.

Berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Alamat asal

di Dusun Karang Tawang, RT. 003, RW. 001, Desa

Tambakboyo, Kecamatan Tambakboyo, Kabupaten Tuban.

Mengawali pendidikan pertama di Taman Kanak-Kanak (TK)

Aisyiyah Bustanul Athfal Pabeyan, Tambakboyo dan tamat pada tahun 2002.

Melanjutkan pendidikan dasar di Madrasah Ibtidaiyah (MI) Nahdlatul Wathon

Tambakboyo dan tamat pada tahun 2008. Pendidikan menengah pertama di SMP

Negeri 1 Tambakboyo dan tamat pada tahun 2011. Pendidikan menengah atas di

SMA Negeri 1 Tambakboyo dan tamat pada tahun 2014. Pendidikan akhir

ditempuh di Universitas Muhammadiyah Malang Program Studi Agribisnis

Fakultas Pertanian – Peternakan, pada tahun 2015.

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Beribu-ribu rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

berkah, ridho, rahmat dan izin-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Analisis

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Depot “Hok Lay”

ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a shalawat serta salam semoga senantiasa melimpah kepada

Junjungan kita Nabi besar Muhammad Sholallahu’Alaihi Wassalam., Rasul akhir

zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran tauhid dan nilai-

nilai yang merujuk pada kedamaian. Semoga dengan shalawat yang senantiasa

tercurahkan kita dapat memperoleh syafa’at beliau dan dapat berkumpul dengan

beliau di akhirat kelak.

Sehubungan dengan hal tersebut, dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat berupa kesehatan yang mahal ini

sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dengan waktu yang tepat.

2. Nabi Muhammad SAW karena berkat beliau kita bisa merasakan zaman yang

penuh nikmat berupa iman dan Islam.

3. Kedua orang tua tercinta yang telah merawat, mendidik, menyayangi dan

selalu memberikan semangat serta dukungan baik moral maupun spiritual.

vii

4. Kakak dan Mbak tersayang serta semua keluarga tercinta yang telah

memberikan semangat, bantuan serta selalu menemani selama penulis

menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Ir. Istis Baroh, M.P. selaku Ketua Jurusan Agribisnis Fakultas

Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Bapak Ir. Harpowo, MP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing

penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi.

7. Ibu Nur Ocvanny Amir, SP, MP selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan arahan agar skripsi dapat terselesaikan.

8. Bapak Budiman Suryawidjaja, selaku pemilik Depot “Hok Lay” yang telah

mengizinkan tempat usahanya untuk digunakan sebagai tempat penelitan.

9. Bapak/Ibu/Saudara(i) pengunjung Depot “Hok Lay” Kota Malang yang telah

bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

10. Bapak dan Ibu dosen serta staff karyawan jurusan agribisnis yang telah

memberikan dukungan serta membantu dalam proses penyelesaian tugas

akhir penulis.

11. Nadiah, Dewi, Latifah, Ratna Dwi, Lutfi, Risna Dita dan mbak Dita yang

selalu memberikan semangat, motivasi, do’a, dukungan serta selalu

memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

12. Bapak/Ibu/Mas/Mbak pemilik usaha percetakan atas jasanya sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan.

viii

13. Semua rekan agribisnis A 2015 atas semangat, dukungan dan bantuannya

selama ini serta semua pihak yang turut membantu dalam penyelesaian tugas

akhir ini.

Akhir kata, Penulis juga menyadari bahwa skripsi yang disusun masih jauh

dari kata sempurna, untuk itu masukan berupa kritik dan saran sangat penulis

harapkan agar skripsi semakin baik lagi. Semoga dengan terselesaikannya skripsi

ini dapat bermanfaat sebagai sumber informasi bagi siapapun pihak yang

membacanya serta dapat menjadi amal yang bermanfaat.

Malang, 18 Juli 2019

Penulis

ix

ABSTRAK

Afifatun Janah. 201510210311050. Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Di Depot “Hok Lay” Kota Malang.

(Studi Pada Konsumen Depot “Hok Lay” Kota Malang). Jurusan Agribisnis,

Fakultas Pertanian Peternakan, Universitas Muhammadiyah Malang. Dibawah

Bimbingan Dosen Pembimbing Utama Ir. Harpowo, MP, dan Dosen Pembimbing

Pendamping Nur Ocvanny Amir, SP, MP.

Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain sandang dan papan.

Di era modern seperti sekarang ini banyak masyarakat lebih gemar untuk

mengonsumsi makanan di luar rumah karena dinilai lebih cepat dan praktis. Hal

tersebut membuat pertumbuhan bisnis kuliner semakin berkembang pesat dan

persaingan antara bisnis kuliner (restoran, cafe, rumah makan dan lain

sebagainya) semakin ketat. Adanya perubahan selera dan perilaku konsumen

menuntut para produsen untuk dapat menciptakan kepuasan pada konsumennya,

agar dapat terus bertahan dipasaran. Salah satu rumah makan yang masih ber

tahan adalah Depot “Hok Lay”.

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui apakah faktor

harga, produk, lokasi, promosi, people, proses dan physical evidence memiliki

pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Depot “Hok Lay” Kota Malang, dan 2)

untuk mengetahui faktor manakah yang memiliki pengaruh paling dominan

terhadap kepuasan konsumen di Depot “Hok Lay” Kota Malang. Penentuan

lokasi dilakukan secara purposive yaitu di Depot “Hok Lay” Kota Malang.

Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah

responden 70 orang. Metode analisis menggunakan uji regresi linier berganda

dengan bantuan software SPSS versi 22.

Hasil penelitian dari tujuan 1) Variabel bebas (marketing mix 7P) yang

terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik memiliki

pengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen

dengan nilai Fhitung sebesar 23,382 > 2,25 dan nilai signifikasi 0,000 ≤ 0,05. 2)

Variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen

Depot “Hok Lay” adalah variabel produk. Hipotesis ini diperoleh melalui

perhitungan uji dominan dengan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar

0,346.

Kata kunci : Konsumen, Kepuasan, Marketing mix 7P.

x

ABSTRACT

Afifatun Janah. 201510210311050. Analysis of Factors Affecting Customer

Satisfaction in Malang City's "Hok Lay" Depot. (Study of Consumer Depot

"Hok Lay" in Malang City). Agribusiness Department, Faculty of Agriculture,

Animal Husbandry, University of Muhammadiyah Malang. Under the Guidance

of the Main Advisor Ir. Harpowo, MP, and Advisor Lecturer Nur Ocvanny Amir,

SP, MP.

Food is a basic human need besides clothing and shelter. In the modern

era like today many people are more fond of eating food outside the home because

it is considered faster and more practical.This makes the growth of the culinary

business grow rapidly and the competition between culinary businesses

(restaurants, cafes and so on) is getting tougher. The change in consumer tastes

and behavior requires producers to be able to create satisfaction with their

customers, so they can continue to survive in the market. One restaurant that is

still holding is the "Hok Lay" Depot.

The objectives of this study are: 1) to find out whether the price,

product, location, promotion, people, process and physical evidence factors have

an influence on customer satisfaction in Malang's "Hok Lay" Depot, and 2) to find

out which factors have influence the most dominant to customer satisfaction in

Malang's "Hok Lay" Depot.Location determination is done purposively, namely

in Malang "Hok Lay" Depot. The sampling method uses purposive sampling with

70 respondents. The method of analysis uses multiple linear regression tests with

the help of SPSS version 22 software.

The results of the study of the objectives 1) The independent variable

(marketing mix 7P) consisting of products, prices, locations, promotions, people,

processes and physical evidence have a simultaneous or joint effect on customer

satisfaction with a Fcount value of 23.382> 2.25 and the significance value 0,000

≤ 0.05. 2) The variable that has the most dominant influence on consumer

satisfaction "Hok Lay" Depot is the product variable. This hypothesis is obtained

through the calculation of the dominant test with a Standardized Coefficient Beta

value of 0.346.

Keywords: Consumer, Satisfaction, 7P Marketing mix.

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ......................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii

SURAT PERNYATAAN ..................................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................. v

KATA PENGANTAR .......................................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................ ix

ABSTRACT........................................................................................... x

DAFTAR ISI ........................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv

DAFTAR BAGAN ............................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................... 4

1.5 Batasan Istilah dan Pengukuran Variabel ...................................... 5

BAB II LANDASAN PENELITIAN ................................................... 9

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 9

2.2 Tinjauan Pustaka........................................................................... 15

2.2.1 Pemasaran ........................................................................... 15

2.2.2 Strategi Pemasaran .............................................................. 15

2.2.3 Bauran Pemasaran ............................................................... 16

2.2.4 Perilaku Konsumen .............................................................. 17

2.2.5 Kepuasan Konsumen ........................................................... 19

2.2.6 Rumah Makan ..................................................................... 21

2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................ 23

2.4 Hipotesis ....................................................................................... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................... 26

3.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................ 26

3.2 Responden Penelitian .................................................................... 27

3.3 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data .................................... 27

3.3.1 Jenis Data ............................................................................ 27

3.3.2 Metode Pengumpulan Data .................................................. 28

3.4 Variabel Penelitian........................................................................ 29

3.5 Metode Pengukuran Data .............................................................. 30

3.6 Metode Analisis Data .................................................................... 31

xii

3.6.1 Uji Instrumen Data .............................................................. 31

3.7 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 36

3.7.1 Koefisien Determinasi ......................................................... 36

3.7.2 Pengujian Hipotesis ............................................................. 37

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .................. 40

4.1 Sejarah Depot “Hok Lay” Kota Malang ........................................ 40

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 43

5.1 Karakteristik Responden Penelitian ............................................... 43

5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Alamat .......................... 43

5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 44

5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................... 44

5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan .......... 45

5.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....... 46

5.1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan....................... 47

5.1.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan .................... 48

5.1.8 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan..... 49

5.1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi .......... 50

5.2 Uji Instrumen Data ....................................................................... 50

5.2.1 Uji Validitas Data ................................................................ 51

5.2.2 Uji Reliabilitas Data ............................................................ 52

5.3 Uji Asumsi Klasik......................................................................... 53

5.3.1 Uji Normalitas ..................................................................... 53

5.3.2 Uji Heteroskedastisitas......................................................... 55

5.3.3 Uji Multikolinieritas ............................................................ 57

5.3.4 Uji Autokorelasi .................................................................. 58

5.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 60

5.5 Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel Secara Simultan .................. 67

5.6 Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel Paling Dominan .................. 68

BAB VI PENUTUP ............................................................................. 69

6.1 Kesimpulan................................................................................... 69

6.2 Saran ............................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 71

LAMPIRAN ......................................................................................... 73

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman

Tabel 1. Variabel Laten ........................................................................ 29

Tabel 2. Variabel Terukur .................................................................... 30

Tebel 3. Skala Likert ............................................................................ 31

Tabel 4. Kriteria Pengujian Autokorelasi Durbin-Watson ..................... 35

Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Alamat ............................. 43

Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 44

Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................. 45

Tabel 8. Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............. 45

Tabel 9. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......... 46

Tabel 10. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 47

Tabel 11. Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ....................... 48

Tabel 12. Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ....... 49

Tabel 13. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............ 50

Tabel 14. Uji Validitas ........................................................................... 51

Tabel 15. Uji Reliabilitas ....................................................................... 52

Tabel 16. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ..................................... 55

Tabel 17. Hasil Uji Gejser...................................................................... 56

Tabel 18. Uji Multikolineritas ................................................................ 57

Tabel 19. Hasil Uji Durbin-Watson ........................................................ 58

Tabel 20. Hasil Uji Run Test .................................................................. 59

Tabel 21. Persamaan Regresi Linier Berganda dan Uji t (Parsial) ........... 60

Tabel 22. Koefisien Determinasi ............................................................ 66

Tabel 23. Hasil uji F (Simultan) ............................................................. 67

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Teks Halaman

Gambar 1. Kurva Histrogram Kepuasan Konsumen Depot “Hok Lay” ... 54

Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Konsumen Depot

“Hok Lay” ............................................................................ 54

Gambar 3. Scatterplot Kepuasan Konsumen Depot “Hok Lay” .............. 56

Gambar 4. Statistik Durbin-Watson........................................................ 59

xv

DAFTAR BAGAN

Nomor Teks Halaman

Bagan 1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .............................. 18

Bagan 2. Kerangka Pemikiran Penelitian................................................ 24

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Teks Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 74 Lampiran 2. Data Responden Penelitian ................................................. 78

Lampiran 3. Hasil Jawaban Kuesioner Responden Penelitian ................. 80 Lampiran 4. Data MSI ........................................................................... 82

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas .............................................................. 86 Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 89

Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 92 Lampiran 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................... 94

Lampiran 9. Dokumentasi Penelitian ...................................................... 96

71

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistika (BPS) Jawa Timur. (2018).

https://jatim.bps.go.id/dynamictable/2017/10/17/137/jumlah-restoran-

rumah-makan-menurut- kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-timur-2013-

--2016.html.

Budiarto, S. (2013). Strategi Pemasaran Dengan Menggunakan Pendekatan Mark

Plus & Co Di Kandatel Jakarta. INDEPT, 3(1), 13–24.

Goenadhi, L. (2011). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Dalam Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza Di Kota

Banjarmasin. Manajemen Dan Akuntansi, 12(2), 155–158.

Haslinda And M, J. (2016) ‘Pengaruh Perencanaan Anggaran Dan Evaluasi

Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi Dengan Standar Biaya

Sebagai Variabel Moderating Pada Pemerintah Daerah Kabupaten

Wajo’, Ilmiah Akuntansi Peradaban, Ii(1), Pp. 1–21.

Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian

Roti Ceria Di Jember. Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 1(2), 143–

161.

Hidayat, D. W., & Setiawan, A. P. (2015). Perancangan Interior Cafe dan

Restoran Khas Surabaya di Jalan Embong Malang Surabaya. INTRA,

3(2), 92–101.

Hidayat, T. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pengguna Akhir Atas Aplikasi Sistem Informasi Pada Satuan Kerja Di

Lingkup Kementerian Pertanian Di Provinsi Riau. Ekonomi,

Manajemen Dan Akuntansi, 18(1), 79–98.

Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial

Least Squares ( PLS ) dengan smartPLS 3 . 0. Malang: Universitas

Brawijaya.

Kotler, Philip, & Gary Amstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran, Ed.) (IX).

Jakarta: Indeks.

Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional (Survey

Pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna

Kab. Sangihe). EMBA, 1(3), 284–293.

Nofita, E. D., & Kamal, M. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Pada Salwa

House Kafe. Diponegoro Journal Of Manajement, 2(4), 1–9.

72

Pariwisata, D. S. (2015). Pedoman Pencacahan Usaha Restoran / Rumah Makan (

VREST ). Jakarta: Badan Pusat Statistik.

Putra, et al,. .(2016) ‘Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin Kerja

Pegawai Negeri Sipil Puskesmas Se Kabupaten Dompu’, JUPE, 1(1),

pp. 297–306.

Putro, et al,. .(2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy

Garden Surabaya. Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.

Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro. (2008). Cara Menggunakan Dan

Memakai Analisis Jalur (Path Analysis), Ed.) (II). Bandung: Alfabeta.

Sidharta, I., & Suzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online

Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku

Konsumen Pada E-Commerce. Computech & Bisnis, 9(1), 23–36.

Siringoringo, H. (2004). Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian

Konsumen. Ekonomi & Bisnis, 3(100), 125–137.

Sudiyono, Armand. (2002). Pemasaran Pertanaian, Ed.) (II). Malang: UMM

Press.

Suhari, Y. (2008). Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor yang

Mempengaruhinya. Teknologi Informasi DINAMIK, XIII(2), 140–146.

Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. (F. S.

Suyantoro, Ed.) (I). Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Sunyoto, Danang. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku

Konsumen, Ed.) (II). Yogyakarta: CAPS (Center for Academic

Publishing Service).

Suparto, & Wanodya, E. (2016). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen Di Restoran Bukit Darmo Golf Surabaya. In

Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu & Call For Papers Unisbank

(Sendi_U) Ke-2 Tahun 2016 (pp. 363–371). Semarang: Unisbank

Semarang.

Veva, D. G. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru. JOM FISIP, 2(2), 1–9.

Widarjono, Agus. (2018). Analisis Regresi Dengan SPSS, Ed.) (I). Yogyakarta:

UPP STIM YKPN.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran, Ed.) (I). Malang: UMM Press.

Wike, F. Y. P., & Afandi, Y. (2017). Pengaruh People , Process Dan Physical

Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Palace.

Aplikasi Bisnis, 5(6), 41–44.