ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN

KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA SURABAYA

Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh:

SURJANINGSIH, S.Si. NPM: 04.02.01.003

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA SURABA Y A 2006

Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA

SURABAYA

Ketua,

Dipersiapkan dan disusun oleh SURJANINGSIH, S.Si.

NPM: 04.02.01.003

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 8 Oktober 2006

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Ketua Anggota

Susunan Tim Penguji

Dr.Ir.Imam Hidayat, MM. 1. Drs.Ec.Mashariono, MM. 2. Dra.Triyonowati, MSi.

Surabaya, 8 Oktober 2006

Dosen Pembimbing,

Drs.Ec. Budiyanto, MS. Dr. Ir.Imam Hidayat, MM. Drs. Ec. Mashariono, MM.

Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU PASIEN DALAM MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABORATORIUM KLINIK PRAMITA

SURABAYA

Dipersiapkan dan disusun oleh SURJANINGSlli, S.Si.

NPM : 04.02.01.003

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 8 Oktober 2006

Susunan Tim Penguji

Anggota

sruw --Dr.Ir.lmam Hidayat MM. Drs.Ec.Mashariono, MM.

1

- . ,

/

Dra.Triyonowati, M.Si.

DAFTARRIWAYATHIDUP

A. DATA PRIBADI

I. Nama Suijaningsih, S.Si. 04.02.01.003

B.

2. NPM 3, Tempat, tanggallahir 4. Agama 5. Pekeijaan/Jabatan 6. Alamat Kantorffelepon

7. Alamat Rumahffelepon

RIW A VAT PENDIDIKAN

Surabaya, 06 April 1970 Islam Karyawan Swasta Jl. Dharmawangsa No. 66/70 Surabaya I 031-5020552 n. Bronggalan IIC No. 23 Surabaya I 031-3810756

l. Tamat SD di SDN Rangkah VI No.l68 Shy tahun 1982 tahun 1985 tahun 1988

2. Tamat SL TP di SLTP Negeri IX Surabaya 3. Tamat SLTA di SLTA Negeri I Surabaya 4. Pendidikan Tinggi (PT)

Tabun 1995

C. RIWAYATPEKERJAAN

Taboo 1996-1997 1997- 1998 1998-2000 2000-2006 2006 - sekarang

I Bekerja di Jabatan i · Lembaga Manajemen Indonesia StqfCTenera/JtJ.fair ; Institut Perbankan Indonesia Sekretaris • Bank Perkreditan Rakyat Staf Keuangan 1 Laboratorium Klinik Pramita Staf Keuangan Laboratorium Klinik Pramita StafPemasaran

Surabaya, Oktober 2006 Dibuat dengan sebenarnya oleh

Surjaningsih, S.Si NPM.04.02.01.003

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Surjaningsih, S.Si

N PM 04.02.01.003

Judul Tesis ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPE- NGARUHI PERILAKU PASIEN DALAM MELA- KUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN DI LABO- RATORIUM KLINIK PRAMITA SURABA YA

Menyatakan bahwa tesis yang diajukan untuk diuji pada tanggal 8 Oktober 2006

adalah basil katya saya. Tidak terdapat kesekuruhan atau sebagian tulisan orang

lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian

kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat, atau pemikiran dari

penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau

yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis

aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan

ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya

sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan

menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,

berarti gelar dan ijazah ya..ng telah diberikan oleh Program Pasca Satjana Sekolah

Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dinyatakan BAT AL dan

say a bersedia bertanggung jawab serta menerima sanksi tersebut.

Surabaya, Oktober 2006

Yang membuat pernyataan,

NPM : 04.02.01.003

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puja puji syukur kami panjatkan kebadirat Allah SWT yang telah

memberikan petunjuk, rahman, dan rakhim-NY A, kekuatan lahir dan batin,

kesabaran, serta hidayah-NYA kepada kami, sehingga kami mampu dan berhasil

menyelesaikan tesis ini sebagai sebuah karya tulis syarat kelulusan dalam

menempuh Program Magister Manajemen di Sekolah Tinggi llmu Ekonomi

Indonesia. Salam dan salawat tak lupa kami panjatkan kepada Allah SWT untuk

junjungan kita nabi besar, Rasulullah Muhammad SAW.

Dalam kesempatan yang baik ini, ijinkan kami mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besamya kepada:

1. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Drs.Ec. Budiyanto, MS.

2. Direktur Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,

Prof.Dr. Simanhadi Widyaprakosa.

3. Ketua Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia, Ir. Heni.ng Widi Oetomo, MM,PhD yang telah memberikan

dorongan dan motivasi terhadap terselesaikannya tesis ini.

4. Sekretaris Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia, Drs.Ec. Mashariono, MM yang telah membantu memfasilitasi

dan memberikan motivasi hingga rampungnya tesis ini.

5. Dosen Pembimbing I, Dr.Ir. Imam Hidayat, MM dan Dosen

Pembimbing II, Drs.Ec. Mashariono, MM yang telah membimbing

dengan penuh kesabaran dan sekuat tenaga/pikiran dalam proses penulisan

hingga terselesaikannya tesis ini.

6. Para Dosen dan StafProgram Pasca Sarjana Sekolah Tinggi llmu Ekonomi

Indonesia, yang telah mencurahkan pikiran dan tenaga sejak kami

menempuh mata kuliah di Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi

Dmu Ekonomi Indonesia hingga kami selesai/lulus.

7. Ketua Dewan Komisaris Laboratorium Klinik Pramita, Bapak Drs.H.

Sulthon Amien, MM, Presiden Direktur Laboratorium Klinik Pramita,

Bapak H. Sarno Eryanto, SH.,MH, Direktur Pengembangan Bisnis dan

Pemasaran Laboartorium Klinik Pramita, Bapak H.Bambang Wahono,

MBA, Kepala Cabang Laboratorium klinik Pramita Dharmawangsa

Surabaya, Ibu Anik Widyastutik, S.Si., serta Kepala Cabang

Laboartorium Klinik Pramita Adityawarman Surabaya, Ibu Afumi, yang

telah banyak membantu da~ mer.tberikan kesempatan yang sangat

berharga kepada kami untuk mendapatkan data guna terselesaikannya tesis

liD.

8. Teristimewa lbunda Hj.Amiyati dan Ayahanda H.Sanusi yang telah

membantu memberikan motivasi dan do' a yang tulus sehingga kami dapat

menyelesaikan tesis ini dengan baik.

11

9. Adik-adik:ku tercinta serta keponakan-keponakanku yang lucu yang juga

telah membantu memberikan inspirasi dan motivasi sehingga tesis ini

dapat terselesaikan dengan baik.

I 0. Sahabat dan teman-temanku semua yang tidak dapat kami sebut satu

persatu, terima kasih atas semua dorongan, bantuan moril dan materiil

serta do'a sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

Akhir kata, "tiada gading yang tak retak" kami mohon maaf yang

sebesar-besarnya jika dalam penulisan kazya ini terdapat kesalahan dan

kekurangan dan itu semua disebabkan karena kekhilafan dan keterbatasan yang

dimiliki oleh Penulis, adapun kebenaran yang ada dalam penulisan kazya ini, itu

semua datangnya karena Allah SWT. Kami berharap semoga tesis ini dapat

memberikan manfaat bagi pembacanya, dan kami menerima kritik dan saran yang

membangun guna perbaikan tesis ini di masa yang akan datang.

Surabaya, Oktober 2006

Penulis

Ill

DAFTARISI

Halaman

Kata Pengantar ............................................................... .

Daftar lsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 1v

Daftar Tabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... VI

Daftar Gambar .................................................................. VIII

Daftar Lampi ran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

Abstract ............................ ·························.................... XI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................... .

B. Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

C. Tujuan Penelitian . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 6

D. Manfaat Penelitian .................................................... 6

BAB D TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 8

I. Pengertian Produk dan Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 8

2. Konsep Kualitas Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

3. Manajemen Kualitas Dalam Perusahaan Jasa .................. 12

4. PerspektifDalam Kualitas ........................................ 14

5. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa .. ................................ 15

6. Layanan Pelanggan & Kepuasan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 18

7. Pengertian & Model Pendekatan Perilaku Konsumen . . . . . . ... 23

iv

B. Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ... 27

C. Kerangka Konseptual ................................................. 33

D. Hipotesis Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian ................................................. 35

B. ldentifikasi dan Definisi Operasional Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 35

C. Jenis dan Sumber Data . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .... 39

D. Prosedur Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 40

E. Validitas dan Reliabilitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... 41

F. Teknik dan Analisis Data............................................ 42

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Urn urn Obyek Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... 50

B. Analisis Diskriptif .................................................... 55

C. Pembahasan ........................................................... 84

I. Interpretasi Hasil Analisis Faktor ................................ 84

2. Perbandingan Dengan Penelitian Terdahulu ................... 92

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 97

B. Saran................................................................... 99

Daftar Pustaka .......................... ~................................ .. . . . . I 00

Lampiran-lampiran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ l 03

v

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel1 Penelitian Terdahulu ................................................... 29

Tabel2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ........................... 56

Tabel3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 56

Tabel4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 57

Tabel5 Distribusi Responden Berdasarkan Status .......................... 57

Tabel6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ................... 58

Tabel7 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber lnformasi ............ 58

Tabel8 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ........ 59

Tabel9 Distribusi Frekuensi Variabel Kelengkapan Item Pemeriksaan .. 60

Tabel10 Distribusi Frekuensi Variabel Sistem Penerimaan Pasien ........ 61

Tabe111 Distribusi Frekuensi Variabel Kecepatan Pelayanan .............. 63

Tabell2 Distribusi Frekuensi Variabel Inovasi Laboratorium ............. 64

Tabell3 Distribusi Frekuensi Variabel Sistem Manajemen Mutu ......... 65

Tabel 14 Distribusi Frekuensi Variabel Harga Pemeriksaan ............... 66

Tabel 15 Distribusi Frekuensi Variabel Kenyamanan Ruangan ............ 67

Tabel 16 Distribusi Frekuensi Variabel Tata Letak Ruangan ............... 68

Tabel17 Distribusi Frekuensi Variabel Keadaan Fisik Laboratorium ..... 70

Tabel 18 Distribusi Frekuensi Variabel Lokasi Laboratorium .............. 71

Tabel19 Distribusi Frekuensi Variabel Halaman Parkir ..................... 73

Tabel20 Distribusi Frekuensi Variabel Prasarana lnformasi Kesehatan ... 73

Tabel21 Distribusi Frekuensi Variabel Penanganan Keluhan ............... 74

vi

Tabel22 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Service Excellent ....... 76

Tabel23 Distribusi Frekuensi Variabel Mutu Hasil Laboratorium ......... 77

Tabel24 Distribusi Frekuensi Variabel Kerahasiaan Hasil Laboartorium . 78

Tabel25 Distribusi Frekuensi Variabel Keyakinan Manfaat MCU ....... 79

Tabel26 Distribusi Frekuensi Variabel Wujud Perhatian Laboratorium .. 80

Tabel27 Distribusi Frekuensi Variabel Kebersihan Ruangan .............. 82

Tabel28 Distribusi Frekuensi Variabel Ke-Profesionalan Petugas ........ 83

Tabel29 EigenValue,% Varians,% Varians KumulatifFaktor Baru .... 85

Tabel30 Rekapitulasi Hasil ...................................................... 86

vii

DAFfAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Fandy Tjiptono ............... 25

Gam bar 2 Model Perilaku Konsumen Kanuk, Schiffman . . . . . . . . . . . . 26

Gam bar 3 Kerangka Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 33

Gam bar 4 Tahapan Anal isis Faktor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 45

Gam bar 5 Grafik Variabel Kelengkapan Item Pemeriksaan . . . . . . . . . 61

Gambar 6 Grafik Variabel Sistem Penerimaan & Pendaftaran Pasien 62

Gambar 7 Grafik Variabel Kecepatan Pelayanan ...................... 63

Gambar 8 Grafik Variabel Inovasi Laboratorium ...................... 64

Gambar 9 Grafik Variabel Sistem Manajemen Mutu .................. 65

Gambar 10 Grafik Variabel Harga Pemeriksaan ......................... 67

Gam bar 11 Grafik Variabel Kenyamanan Ruangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Gambar 12 Grafik Variabel Tata Letak Ruangan .. .. . .. . .. ...... ........ 69

Gambar 13 Grafik Variabel Keadaan Fisik Laboratorium .............. 70

Gambar 14 Grafik Variabel Lokasi Laboratorium .. ..................... 71

Gambar 15 Grafik Variabel Halaman Parkir .............................. 72

Gambar 16 Grafik Variabel Prasarana lnformasi Kesehatan ............ 74

Gambar 17 Grafik Variabel Penanganan Keluhan ........................ 75

Gambar 18 Grafik Variabel Customer Service Excellent . . . . . . . . . . . . . . .. 76

Gam bar 19 Grafik Variabel Mutu Hasil Laboratorium . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Gam bar 20 Grafik Variabel Kerahasiaan Hasil Laboartorium . . . . . . . . ... 78

viii

Gam bar 21 Grafik Variabel Keyakinan Manfaat MCU . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Gambar 22 Grafik Variabel Wujud Perhatian Laboratorium ............ 81

Gambar 23 Grafik V ariabel Kebersihan Ruangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Gam bar 24 Grafik Variabel Ke-Profesionalan Petugas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Hal am an

Lampiran 1aPerbandingan Terhadap Penelitian Terdahulu ......... 103

Lampi ran I b Daftar Pertanyaan (Kuesioner) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Lampi ran 2 Data Jawaban Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 08

Lampiran 3 Statistik Diskriptif.......................................... Ill

Lamp iran 4 Hasil Anal isis Faktor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Lampiran 5 Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas ................. 136

X