análisis del caso de éxito de santalucia -...
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Implantación www.santalucia.es
1. Internet y el entorno asegurador, ¿por qué cambiar? 2. ¿Es un canal de información o es un canal de venta?3. Cómo Fidelizar a los clientes4. La importancia de un buen posicionamiento5. Aplicación de marketing a la web corporativa6. ¿Que hemos aprendido hasta ahora?7. Posibilidades de Futuro
Índice
Implantación www.santalucia.es
FACTORES EXTERNOS
- Entorno Web y Comercio Electrónico
- Entorno Usuarios
- Entorno Mercado Seguros por Internet
- Competencia
- Tendencias
FACTORES INTERNOS
¿Cuál era nuestra situación 0.0?
¿Por qué cambiar?
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• Más de 1.262 millones de internautas, 19% de la población mundial
• Crecimiento usuarios entre 2000 y 2007: 250%
• 292 millones de usuarios en la UE (60% penetración)
• 15,8 millones en España (42% penetración población >14 años)
• Penetración de banda ancha por encima de la media europea (88% vs 77%), en empresas un 90% vs 77%
Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica
Factores Externos - Entorno web
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• En Bienes y servicios, el precio y la comodidad son dos de los motivos principales de adquisiciones a través de la web
• Turismo y transporte aglutinan más de 1/3 de las operaciones, Marketing Directo y Juegos de azar, apuestas y entradas les siguen de cerca.
• En 2008, se ha detectado una variación negativa del crecimiento interanual, del 53% se ha pasado al 32% al final del 2008
Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica
Factores Externos – Comercio electrónico
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• 67% usa a diario• 65% entre 25 y 55 años• 58% hombres• Importancia similar a la televisión o el e-mail• 4.300 millones � en compras realizadas a través de la web en 2008• 16% son usuarios de comercio electrónico vs. 28% europeo• 7,4 compras al año• 633 euros a compras a través de internet en 2008 vs 616 euros en
2007• Acceden desde el Hogar (76%) y compran desde el Hogar (95%)• Jóvenes 22% más de su tiempo navegando que en TV
Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Actualidad Económica
Factores Externos – Entorno Usuarios
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• Compra de acciones y otros servicios financieros 7% de los compradores, 490.000 usuarios
• Volumen de primas a través de internet 294 millones � en 2007
• Crecimiento 27,3% respecto año anterior
• Negocio por internet 0,54% del total de primas
• 66 millones de euros en ventas por internet (146.000 pólizas)
• Productos más demandados Autos (86,5%) y Salud (10,5%) y Hogar
• 7 de cada 10 aseguradoras multirramo afirma menos 3% negocio es vía internet
Fuentes: ICEA
Factores Externos – Sector Seguros
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• 3 de cada 4 ofrece contratación• 73% permite modificar “on-line” datos del contrato• 67% permite declarar siniestros• 1/3 invertirá entre 25%-75% presupuesto TI en web en 2009• 51% de las aseguradoras permiten la venta on-line
ALTO GRADO DE MADUREZ EN LOS SERVICIOS WEB
Fuentes: ICEA, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Factores Externos – Competencia
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Se espera que el volumen de primas captadas por internet represente el 1,23% del total de primas seguros en España (670 millones de euros)Actualmente, la mayoría de las compañías multirramo capta menos del 3 por ciento de su negocio por Internet. En 2010 creen que este porcentaje superará el 6 por ciento
Fuentes: Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Factores Externos – Predicciones
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• Web informacional• Gestión de contenidos inexistente• Servicios al cliente vía web?• Atención a peticiones internas
Factores Internos
¿CAMBIAMOS?
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• Pros y contras• ¿Como se vende actualmente? Análisis
necesario• Establecimiento de objetivos
TráficoPosicionamientoVentasClientes Registrados
AsesoramientoCanal de Venta
Canal de información o venta
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• Lanzamiento de la nueva web en Diciembre del 2007.
• En enero del 2008 ya disponíamos de la contratación on-line de tres de nuestros seguros más demandados: Hogar, Asistencia Familiar Plus y Asistencia Sin Fronteras.
• Nuestros objetivos de ventas eran muy conservadores.
• Para este año 2009, se han duplicado los objetivos previstos respecto a los resultados del pasado año.
•Se espera que a finales del año 2009, se pueda realizar la contratación on-line de la mayor parte de nuestros seguros.
•Primera contratación a las pocas horas
Hitos
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Diciembre 2007 Enero 2009
¿Canal información/ canal de venta?
Canal asesoramientoy canal de venta LISI:
Ya no es una elección
Canal de información o venta
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El no disponer de contratación on-line supondría una pérdida de oportunidades.
Lo difícil es atraer a un visitante a tu web, una vez esté ahí debes tratar retenerlo.
Canal de información o venta
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ReflexiónLey de pareto: El 20% de los servidores consiguen el 80% de las visitas en Internet, además el 20% de los clientes genera el 80% de las interacciones con un sitio web.
Tus clientes deben repetir su visita, aumentar el número de páginas vistas y su tiempo de navegación
Recordemos nuestro negocio: ¡seguros!
Fidelización de Clientes
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Lo primero que debemos plantearnos es qué puede interesarle a nuestros visitantes:
¿Información de un seguro?
¿Información de nuestra compañía?
¿Le interesará nuestro Informe Anual?
¿Es un apasionado de nuestras campañas de publicidad?
¿Querrá ver nuestras notas de prensa?
Fidelización de Clientes
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¿Cuántas visitas diarias relacionadas con seguros realizáis?
Fidelización de Clientes
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Algunas iniciativas de santalucía:
Artículos de interés: apartado Un Mundo de Protección.
¿Cuándo conviene contratar una cuenta vivienda?
¿Cómo afectan los seguros a la declaración de la renta?
Ahorrar con seguridad y eficiencia
Esquí: Consejos para Principiantes
Cuida tu corazón
Acné en fumadoras, nueva enfermedad
Fidelización de Clientes
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Área de Clientes Web. Las áreas exclusivas de clientes suelen funcionar: sentimos curiosidad por lo privado.
Fidelización de Clientes
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Chat de la nueva garantía del seguro de hogar: Asistencia Informática.
¿Ahora repetiríais alguna otra vez la visita?
Fidelización de Clientes
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Temas Clave, ya obligatorios, no te diferencian pero mejoran la experiencia de un visitante web.
La usabilidad y accesibilidad
USABILIDAD 2008
1
2
3
4
5
Usabilidad 2008
Pági
na
santalucía
Sanitas
Mutua Madrileña
Axa
Mapfre
Lagun Aro
Allianz
Groupama
Ocaso
Caser
Pelayo
ACCESIBILIDAD 2008
0
1
2
3
4
5
Accesibilidad 2008
Pági
na
santalucía
Mapfre
Lagun Aro
Sanitas
Mutua Madrileña
Axa
Caser
Allianz
Ocaso
Groupama
Pelayo
IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet
Fidelización de Clientes
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La importancia de una buena navegación y organización de los destacados
Fidelización de Clientes
Una reestructura de los destacados y accesos directos consiguió el aumento de visitas del apartado Un Mundo de Protección.
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La importancia de tener un site seguro: todos nuestros procesos de negocio se encuentran en el entorno: www.ssl.santalucia.es, que garantiza el cumplimiento de los requisitos necesarios de seguridad on-line.
Se revisan las ayudas contextuales y procesos de contratación continuamente.
Analiza cuáles son los contenidos más demandados y por qué
Presupuesto Contratación on-line
Entorno seguro
Fidelización de Clientes
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Una buena navegación
Boletines de Noticias
Un entorno seguro
Área de clientes web
Artículos de Interés
Debemos darlo a conocer
Pero esto no es suficiente…
Fidelización de Clientes
Web 2.0
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Si tu web no está en los buscadores no existe
El 80% de los internautas no pasa de la tercera página de resultados tras realizar una búsqueda
La importancia del posicionamiento
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Las acciones de fidelización
no sólo fidelizan,
también posicionan
Algunas de las referencias encontradas en la primera página de Google con búsquedas diferentes
La importancia del posicionamiento
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Rescritura de urls.http://www.santalucia.es/cs/ContentServer?childpagename=slw%2FPage%2FEsquemaInicio&c=Page&pagename=slw%2FComunes%2FEstructuraSite%2FContenedor&cid=1178868165631
En el IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet: Mapfre ocupa el primer lugar del ranking seguida por Sanitas, santalucía, Allianz y Mutua Madrileña.
La importancia del posicionamiento
Correcta elección de palabras clave, Proyectos SEO y SEM, mapa web e indexación en buscadores, estudios continuos de optimización, número de enlaces externos,…
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¿Hasta que punto debemos tener estos informes en cuenta?
Seguro hogar; Seguro del hogar; Seguros de accidentes; Seguro para accidentes; seguro en el hogar,…
Son múltiples las combinaciones posibles
Las empresas que lo analizan no varían: Capgemini, Adesis, Actualidad Aseguradora,…
¿Una especie de Google, cuyas fórmulas conviene conocer?
Proporciona notoriedad y una comparativa con tu competencia… pero es relativo
La importancia del posicionamiento
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Debemos aprovecharnos de las posibilidades del Marketing on-line y de la experiencia del Marketing tradicional
Marketing Tradicional Marketing On-line
Bombardeo mensajes publicitarios Segmentación:E-mail MarketingBanners en revistas especializadasEnlaces patrocinados
Medición de:ImpresionesCoste inversión / Beneficio logrado
Medición de:ImpresionesNº de impactadosCoste por leadCoste por adquisiciónRatio de conversiónROI
La aplicación del Marketing
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Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line:
Acción Incentivo RegistroClientes Web
Publicidad en comunicación
postal a clientes
Off-line
On-line150 solicitudes de alta diarias
La aplicación del Marketing
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Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line:
Acción Conocimiento urlcorporativa
Incluir url en anuncios
publicitarios(Vallas y Tv)
Off-line
On-lineAumento
conocimiento dominio www.santalucia.es
La aplicación del Marketing
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Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line:
Acción Aumento visitas web
Difusión Notas de Prensa en medios
tradicionales
Off-line
On-lineIncremento visitantes web / conocimiento
iniciativas web
La aplicación del Marketing
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Aplicación de la experiencia del marketing tradicional:
Acción Obtención Leads / Contrataciones web
Microsite
On-line
Construcción siguiendo pautas básicas:
Descripción características más relevantesLenguaje cercanoExposición clara de la ofertaNo existen fugas aparentes en la urlMantenimiento colores corporativosInclusión de logotipo por su peso de marca
La aplicación del Marketing
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Acción Obtención Contrataciones web
Difusión banners
On-line
Campaña específica on-line
Urls de hogar en que se incluyeron banners
La aplicación del Marketing
Aplicación de la experiencia del marketing tradicional:
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Lo más importante
Elaborar un buen Plan de Marketing
Llevar a cabo las Estrategias necesarias
para cumplirlos
Revisar los Objetivos
La aplicación del Marketing
Medios•portal web•intranet•Emailing•leads y formularios•posicionamiento : natural, subvencionado y especifico•Otras webs
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1. Esto ya no es una apuesta2. ¿qué quieres hacer?3. El planteamiento de objetivos4. No estás solo: la importancia de una buena coordinación entre Areas5. No puedes estar sólo, necesitas socios internos y externos6. La Venta Interna7. La Gestión Interna y los famosos Comités8. La Historia Interminable9. La importancia del asesoramiento en la venta de seguros10.La importancia de los detalles (Navegación, guías, ayudas, lenguaje)11.La gestión de los destacados12.Control, control y control (a corto, dashboard, a medio, plan de
marketing, a largo , estrategia)13.Hallar los porqués. Métodos, supervisión y análisis de la información14.La importancia de las siglas 2.015.Siempre escucha y juzga16.La Navaja de Occam17.La relatividad de los resultados a corto
Lecciones aprendidas
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• El Entorno legislativo (LISI), el cada vez mayor número de usuarios y desarrollo de la web 2.0 (blogs, RSS, wikis, mashups, etc.) marcan estrategia a seguir por las aseguradoras
• Innovación y colaboración en aspectos de negocio y tecnológicos
• Simulaciones y asesoramiento interactivo
• Planificadores personales de coberturas y primas
Fuentes: Informe Alterian, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Tendencias
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Infraestructura Técnica
Arquitectura ASL 2(Presentación-Captura Datos J2EE)
Serv
idor
Neg
ocio
(GD
MN
)
Procesos de Negocio (C)
Web santalucia
Gestor de Contenidos
(FatWire)
Funcionalidad Web Servicio Negocio
Servicio Negocio
Servicio Negocio
Base de datos(SIIS)
Usuario Web
www.santalucia.eswww.santalucia.es
Funcionalidad Web
Funcionalidad Web
Base de Datos(Contenidos)