anÁlisis de las encuestas de satisfacciÓn de usuarios para las bibliotecas de Área de la...
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ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS PARA LAS
BIBLIOTECAS DE ÁREA DE LA BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA.
Ma. Guadalupe Romero VázquezCoordinación de Bibliometría.
Dirección General de BibliotecasGladys Linares FleitesInstituto de Ciencias
Lourdes Sandoval SolísFacultad de Ciencias de la Computación
RESUMEN• En las cinco Bibliotecas de Área de la BUAP se aplican las encuestas de
“Satisfacción de Usuarios”, dos veces al año, de acuerdo a la certificación ISO 9001-2008.
• Las encuestas se aplican a usuarios que están en las instalaciones en las diferentes áreas de servicio que proporciona la biblioteca, en las horas de mayor afluencia.
• Las preguntas de la encuesta hacen referencia a los diferentes servicios que prestan las bibliotecas, las formas de búsqueda, la atención del personal, una pregunta directa sobre la calificación de la satisfacción, la asistencia a la biblioteca y características del usuario.
• En este trabajo se aplican técnicas estadísticas multivariadas para analizar los resultados de la encuesta aplicada en abril de 2010 a las cinco Bibliotecas de Área del Sistema Bibliotecario de la BUAP y se hace una comparación de las mismas.
CONTENIDO
• Descripción del Instrumento• Cluster• Componentes Principales• Conclusiones• Referencia
Descripción del Instrumento
PRESTAMO DE LIBROS
CLUSTER
• Este tipo de análisis se utiliza: • a) para la descripción de datos, • b) la reducción de datos, • c) descubrir si estos datos reflejan alguna tipología correcta en
un campo de estudio en particular, • d) la generalización de la hipótesis, etc. • Esta técnica comienza con el cálculo de una matriz de distancias
y culmina con un gráfico llamado Dendrograma o árbol de Clasificación. El algoritmo, conocido como Algoritmo Jerárquico Aglomerativo, muestra las sucesivas agrupaciones de los individuos y termina cuando los individuos están en un solo grupo.
Cluster de todas la Bibliotecas de Área
Variables
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Dendrogram with Complete Linkage and Correlation Coefficient Distance
BIBLIOTECA DE ÁREA DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONOMICO ADMINISTRATIVAS
“LIC. ARTURO FERNANDEZ AGUiRRE”
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Dendrogram with Complete Linkage and Correlation Coefficient Distance
BIBLIOTECA DE ÁREA DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA “ING. LUIS BARRAGÁN”
BIBLIOTECA DE AREA DE LA SALUD “DR JOSÉ JOAQUÍN IZQUERDO”
Variables
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Dendrogram with Complete Linkage and Correlation Coefficient Distance
BIBLOTECA DE ÁREA DE CIENCIAS NATURALES Y EXACTAS “NIELS BORH”
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Dendrogram with Complete Linkage and Correlation Coefficient Distance
BIBLIOTECA DE ÁREA DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES “JOSÉ REVUELTAS”
Variables
Sim
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libros
41.33
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80.44
100.00
Dendrogram with Complete Linkage and Correlation Coefficient Distance
COMPONENTES PRINCIPALES• El Análisis de Componentes Principales también es una técnica
exploratoria de datos. Su fin es reducir la dimensión del problema original. Para determinar la importancia de las variables originales:
• Se considera los valores propios más grandes como los componentes principales importantes.
• Una vez conocidas estas variables de mayor importancia dentro de cada componente, estas pueden usarse para caracterizarlas e incluso darle un nombre a la componente.
• En el diagrama de las dos componentes principales, las variables más alejadas del origen son las más importantes.
• Si la primera componente agrupa una proporción grande de la varianza, se puede entonces utilizar los valores de los individuos como un “índice” interpretable.
Valores Propios
MATRIZ DE CORRELACIÓN
PRIMER VALOR PROPIO
PROPORCIÓN
%
ACUMULADA
%
SEGUNDO VALOR
PROPIOPROPORCIÓN
%
ACUMULADA
%
TODAS 7.9052 41.6 41.6 1.8628 9.8 51.4
AGUIRRE 6.8323 36 36 2.3757 12.5 48.5
BARRAGAN 8.0631 42.4 42.4 1.9176 10.1 52.5
IZQUIERDO 9.0386 47.6 47.6 1.8691 9.8 57.4
BOHR 8.2691 43.5 43.5 1.8261 9.6 53.1
REVUELTAS 6.9799 36.7 36.7 2.3981 12.6 49.4
Primera ComponenteVARIABLE TODAS AGUIRRE BARRAGAN IZQUIERDO BOHR REVUELTASpréstamo -0.199 -0.155 -0.227 -0.215 -0.198 -0.212Renovación -0.196 -0.168 -0.219 -0.21 -0.141 -0.225Devolución -0.193 -0.144 -0.21 -0.225 -0.147 -0.191Consulta -0.214 -0.168 -0.211 -0.248 -0.194 -0.193SalaCómputo -0.217 -0.209 -0.231 -0.21 -0.226 -0.212Serv.Bus.Rev.Electrónica -0.187 -0.18 -0.226 -0.169 -0.23 -0.151Catalogo -0.151 -0.077 -0.178 -0.144 -0.186 -0.125B.biblio.Responsable -0.182 -0.212 -0.137 -0.155 -0.213 -0.163DirectamenteEstanteria -0.14 -0.176 -0.147 -0.133 -0.13 -0.166Internet -0.164 -0.174 -0.195 -0.15 -0.214 -0.125Búsq.Rev.Electrónica -0.174 -0.182 -0.189 -0.154 -0.227 -0.134Amabilidad -0.303 -0.315 -0.282 -0.303 -0.281 -0.324Trato -0.305 -0.31 -0.296 -0.303 -0.286 -0.325AclaraciónDudas -0.296 -0.307 -0.276 -0.286 -0.307 -0.303AtenciónPersonal -0.296 -0.311 -0.287 -0.288 -0.291 -0.309Eficiencia -0.3 -0.324 -0.272 -0.297 -0.291 -0.306Capacidad -0.303 -0.306 -0.27 -0.306 -0.296 -0.314CalificaciónDirectaServicio -0.284 -0.297 -0.298 -0.291 -0.261 -0.263FrecuenciaAsistencia 0.034 -0.057 0.017 0.038 0.059 0.016
Segunda ComponenteVARIABLE TODAS AGUIRRE BARRAGAN IZQUIERDO BOHR REVUELTASpréstamo 0.015 0.068 0.326 -0.149 0.378 0.121Renovación -0.053 -0.006 0.345 -0.042 0.443 0.152Devolución -0.059 -0.156 0.341 -0.062 0.211 0.224Consulta -0.115 -0.14 0.266 0.054 0.342 0.091SalaCómputo -0.241 -0.206 0.136 0.253 -0.028 0.214Serv.Bus.Rev.Electrónica -0.396 -0.379 0 0.422 -0.036 0.355Catalogo -0.227 -0.298 0.29 0.458 0.392 -0.01B.biblio.Responsable -0.193 -0.363 -0.021 0.122 -0.341 0.278DirectamenteEstanteria -0.234 -0.159 0.336 0.148 -0.099 0.187Internet -0.359 -0.297 -0.035 0.325 -0.003 0.376Búsq.Rev.Electrónica -0.439 -0.37 -0.11 0.443 0.125 0.459Amabilidad 0.262 0.278 -0.191 -0.181 -0.207 -0.226Trato 0.255 0.294 -0.167 -0.172 -0.171 -0.214AclaraciónDudas 0.181 0.188 -0.21 -0.139 -0.188 -0.185AtenciónPersonal 0.201 0.183 -0.276 -0.175 -0.253 -0.213Eficiencia 0.228 0.21 -0.293 -0.205 -0.064 -0.208Capacidad 0.202 0.128 -0.264 -0.134 -0.063 -0.213CalificaciónDirectaServicio 0.025 -0.1 0.035 -0.029 0.149 -0.033FrecuenciaAsistencia -0.025 -0.038 -0.13 -0.073 -0.018 -0.039
Todas las bibliotecas de Área
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BIBLIOTECA DE ÁREA DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONÓMICO ADMINISTRIVAS
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BIBLIOTECA DE ÁREA DE LA SALUD “DR JOSÉ JOAQUÍN IZQUIERDO”
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BIBLIOTECA DE ÁREA DE CIENCIOAS NATURALES Y EXACTAS“NIELS BORH”
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BIBLIOTECA DE ÁREA DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDES “JOSÉ REVUELTAS”
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En una semana, aproximadamente,En lo general, ¿qué calificació
Capacidad.Eficiencia.Atención personal.Aclaración de dudas.
Trato.Amabilidad.
Búsqueda en revistas electrón_1
Internet.
Directamente en la estantería
Con el bibliotecario responsabl
Catálogo en línea.
Búsqueda en revistas electrónic
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Servicio de consulta
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Renovación de préstamosPréstamo de libros
Loading Plot of Préstamo de libros, ..., En una semana, aproximadamente,
CONCLUSIONES
• Se presentaron estudios comparativos sobre la Encuesta de Satisfacción del Usuario, aplicada en este año 2010, entre las cinco Bibliotecas de Área de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla y el comportamiento global de todas ellas utilizando técnicas estadísticas descriptivas univariadas y multivariadas. Los análisis mostraron las semejanzas y diferencias que se presentan entre estas instituciones destacándose en todas ellas la importancia del personal bibliotecario para lograr alta calidad en los servicios que se brindan.
REFERENCIAS
• [1] Diday, E., Lemaire, J. y Testu, F., (1982) Eléments d’analyse de donne. Dunod Paris.
• [2] Jackson,J.E., (1991) A users’s Guide to Principal Components, John-Wiley. New York
• [3] Linares F., G. (2002) Representaciones gráficas de relaciones complejas. Ordenado el caos (ed. Redondo Botella, L.) Editorial Félix Valera, La Habana,pp78-91,
• 4 Linares F., G. (2007) Análisis de Datos Multivariados. Editorial Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. México. pp 277.
• 5 MINITAB Release 15 (2005).Statistical Software. Minitab. Inc.
