98Boletn IIE, julio-septiembre del 2003Por qu adoptar unenfoque basado enprocesos?En las organizaciones se gestionannumerosos procesos relacionadosconlaproduccindelproductodestinado a los clientes. Cuando lasinterrelacionesqueexistenentrelosprocesosnoestnapropiada-mente definidas y gestionadas, s-tos se ven afectados en su desem-peo debido a la falta del suminis-tro oportuno de un insumo pro-veniente de otro proceso.Importancia del anlisis de los Importancia del anlisis de los Importancia del anlisis de los Importancia del anlisis de los Importancia del anlisis de losprocesos de una organizacin procesos de una organizacin procesos de una organizacin procesos de una organizacin procesos de una organizacinpara el cumplimiento de los para el cumplimiento de los para el cumplimiento de los para el cumplimiento de los para el cumplimiento de losrequisitos de ISO 9001:2000 y requisitos de ISO 9001:2000 y requisitos de ISO 9001:2000 y requisitos de ISO 9001:2000 y requisitos de ISO 9001:2000 ypara la mejora de su desempeo para la mejora de su desempeo para la mejora de su desempeo para la mejora de su desempeo para la mejora de su desempeoHumberto Balczar S. y Pedro Lagunas S.IntroduccinLa norma ISO 9001:2000, en su versin mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000,promueve la adopcin de unenfoquebasadoenprocesos,almomentodedesarrollar,implementarymejorarlaeficaciadeunsistemadegestin de la calidad que aumente la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.La aplicacin de los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 conduce primeramente a la estandarizacin de los procesos, lo quese traduce en una reduccin de su variacin y que sus resultados se vuel-vanmsconfiables.Despusdelaestandarizacindelosprocesos,laaplicacin de la norma conlleva a la mejora de los procesos y del sistemaen su conjunto.Como lo menciona la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, la adop-cin de un enfoque de este tipo dentro de un sistema de gestin de lacalidad, enfatiza la importancia de:a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos;b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor;c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso; yUnresultadodeseadosealcanzams eficientemente cuando las ac-tividadesylosrecursosrelaciona-dos se gestionan como un procesoNMX-CC-9000-IMNC-200099d) lamejoracontinuadelosprocesosconbaseenmedi-ciones objetivas.Esteartculodestacalaimpor-tancia que tiene el desarrollo delas actividades de anlisis de losprocesosenunaorganizacinpara el cumplimiento de los re-quisitosdeISO9001:2000,ascomo para la mejora de su des-empeo, y describe los pasos ne-cesariospararealizarelanlisisde un proceso. En los siguientesprrafos se indica, entre corche-tes, el punto de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000corres-pondiente al tema descrito.Poltica y objetivos de lacalidadLanormaNMX-CC-9001-IMNC-2000 requiere que se esta-blezcaunapolticadelacalidad.Esta poltica define la orientacindelsistemadegestindelacali-dad y sirve como marco de refe-rencia para establecer los objetivosde la calidad y los procesos nece-sarios.Deigualmodo,establecetambin los requisitos que debe sa-tisfacer la poltica de la calidad yson stos los primeros requisitosque se debern cumplir.Identificar, entender y gestionar losprocesos interrelacionados como unsistema contribuye a la eficacia y efi-cienciadeunaorganizacinenellogro de sus objetivosNMX-CC-9000-IMNC-2000Procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidadEl concepto de procesoComo se describe en la Figura 1, un proceso transforma elementos de entra-da en resultados. Cada resultado o salida de un proceso debe cumplir losrequisitosdelclientequelarecibe,paraqueseasatisfactorio.Cuandoelcliente de una salida es otro proceso, se le considera un cliente interno.Los procesos que utiliza una organizacin para generar aquellos pro-ductos que entrega a sus clientes, se les puede denominar como procesosclave. Todos los dems procesos del sistema de gestin de la calidad de-ben generar salidas que aseguren que los procesos clave operan de mane-ra eficaz pues de ello depende, de manera primordial, la satisfaccin de losclientes.En trminos generales, un sistema de gestin de la calidad comprendetres tipos de procesos:a) Procesosdedireccin.Generancomosalidaslasdirectricesolineamientos para todos los dems procesos y son realizados por laalta direccin.b) Procesos clave. Crean valor para el cliente, sus salidas principales son elproducto que satisface los requisitos de ste.c) Procesos de soporte. Sus salidas aseguran la operacin de los procesosclave, como por ejemplo: mantenimiento, seguridad, finanzas, perso-nal, compras, apoyo jurdico, servicios de informacin, etc.Figura1.Representacindeunproceso(segnISO/TC176/SC 2/N 544R).Artculos tcnicos100Boletn IIE, julio-septiembre del 2003Cules son los procesos que necesita el sistema de gestinde la calidad?El documento de orientacin ISO/TC 176/SC 2/N 544R que trata sobreel enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad,dicequelosprocesosyaexistendentrodelasorganizacionesyqueelenfoque inicial debera limitarse a identificarlos y gestionarlos de la ma-nera ms apropiada. Asimismo, cada organizacin debera determinar quprocesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente yde los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus activida-des y de su estrategia corporativa global. Para determinar qu procesosdeberan formar parte del sistema de gestin de la calidad, la organizacinpodra considerar factores tales como: el efecto sobre la calidad, el riesgode insatisfaccin del cliente, los requisitos legales y reglamentarios, el riesgoeconmico, la eficacia y eficiencia, la competencia del personal y la com-plejidad de los procesos .Es recomendable que los procesos necesarios para el sistema de ges-tin de la calidad se representen mediante un diagrama o mapa que indi-quelamaneraenqueseconectanlosprocesosentres,atravsdesussalidas y entradas, y que se identifiquen tambin a los dueos de los pro-cesos (tambin llamados responsables del proceso o propietarios del pro-ceso).Conbaseenloanterior,seestarayaenposicindedarinicioalanlisis de los procesos identificados, sin embargo, antes de describir lospasosparaelanlisisdeunproceso,hayquesealaralgunosaspectosimportantes a los que podra contribuir un anlisis de proceso:a) Identificar aquellas actividades que requieran cambios o ajustes.b) Identificar y definir la documentacin necesaria para asegurar la efi-caz planificacin, operacin y control del proceso.c) Asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000aplicables a la organizacin.d) Establecer las bases para la mejora continua de los procesos.El anlisis de un proceso debe conducir a la definicin de las actividadesdeunprocesotalycomodebenrealizarseparaquegenerelassalidascorrectas en forma eficaz y eficiente.Actividades previas al anlisis:1) El dueo del proceso forma un equipo de trabajo para realizar el an-lisis del proceso.La seleccin de estas personas es con base en el conocimiento, habili-dad y experiencia sobre el proceso en cuestin.2) Eldueodelprocesoestableceellugar,fechasyhorariosparalasreuniones del equipo, e informa a sus integrantes.3) Al llevarse a cabo la primerareunin,seacuerdanlasre-glas de operacin para las ac-tividades de anlisis del pro-ceso (puntualidad, comunica-cin,disponibilidad,contri-bucin,dasyhorariosdereunin,responsabilidadesparaelllenadodeminutas,aspectosdelogsticaparaeldesarrollo de las actividades,etc.).Ejecucin del anlisis de unproceso:4) Definir el propsito del pro-ceso bajo anlisis. Debe esta-blecerse desde la perspectivade los clientes que reciben lassalidas, para asegurar su satis-faccin. El propsito justifi-ca y explica la existencia delproceso como parte del siste-ma.5) Establecer los lmites de ini-cio y terminacin del proce-so. Deberan ser establecidos101desde la perspectiva del clien-te o con el dueo del procesoque recibe la salida. [4.1, (b)].6) Identificar los procesos ante-rioresyposteriores.Cadaentradaprovienedeunpro-cesoanterior(proveedor)ycada salida es entregada a unproceso posterior (cliente).7) Determinar cules son las sa-lidas o resultados que se ob-tienendelprocesoencues-tin (productos o servicios).8) Determinar las caractersticasde cada una de las salidas iden-tificadas(productososervi-cios). Estas caractersticas de-ben ser medibles y deberanser preferentemente definidascon base en las necesidades orequerimientosdelcliente,as como los requisitos lega-lesyreglamentariosaplica-bles. [7.1, (a); 7.2.1; 7.2.3].Si no puedes hacer un diagrama deflujo de tu proceso, probablementeno conoces el proceso.W.E. Deming9) Documentar el proceso pormediodeundiagramadeflujo.Enestaetapasedebenidentificar las actividades msimportantes que describen elproceso y la secuencia de de-sarrollo del mismo. Se descu-bretambinlaconfusinyvariacin que ocurren en to-dos los procesos, as como eltrabajo adicional que se haestadorealizandoduranteaos. [4.1, (c), (f), 7.1 ]Esrecomendablequedurante el anlisis del pro-ceso no se entre en un es-tado de nimo demasiadocreativo, es decir, que nose suee en formas nuevasymejorasimposiblesderealizarenelproceso;ysolamenteseconsiderenlos ajustes del proceso quecontribuyanalcumpli-mientodelosrequisitosde las salidas (productos)y, por ende, en la satisfac-cin del cliente.Durante la ejecucin de esta etapa, se podr definir aquella docu-mentacin que se debe elaborar o revisar para asegurar la eficacia de laoperacin y control del proceso. Asimismo, desechar aquellos docu-mentos que no son necesarios. [4.2.1, (d)].10) Determinar las entradas (insumos y recursos en general), necesariaspara llevar a cabo las actividades anteriormente establecidas. Tomaren cuenta que todo insumo corresponde a un proveedor o procesoanterior y deben tener caractersticas medibles.Las caractersticas deberan ser preferentemente definidas con baseen los requerimientos para la ejecucin de las actividades del proceso.[7.1, (a); 7.2.1; 7.2.3].Artculos tcnicos102Boletn IIE, julio-septiembre del 2003Tomar en cuenta las herramientas, equipoe insumos que se requieren para desarrollar yterminar el proceso. Tambin debe observar-selanecesidaddequeeseequiporequieradecierta inspeccin, calibracin o mantenimien-to antes de su uso en el proceso [7.6].11) Determinar los puntos crticos del proceso. Es-tos puntos identifican dnde las cosas podransalir mal, provocar retrabajo o problemas conlos clientes. [7.1, (c), 8.2.3]. A travs del segui-miento y medicin de los puntos crticos delproceso podemos evaluar la eficacia del proce-soydeterminarlasaccionesapropiadasparala mejora del mismo.ConclusionesElanlisisdelosprocesos,comosedescribeeneste artculo, incluye los elementos representadosen la Figura 1 y considera el cumplimiento de losincisosdel(a)al(f),delpunto4.1delanormaNMX-CC-9001-IMNC-2000. Como resultado delanlisis podremos identificar aquellas actividadesque requieran cambios o ajustes; identificar y de-finir la documentacin necesaria para asegurar laeficaz planificacin, operacin y control del pro-ceso;asegurarelcumplimientodelosrequisitosde la norma ISO 9001:2000 aplicables a la organi-zacin a travs de la identificacin de procesos ysusinteracciones;indicadoresquedeterminenlaeficacia de cada uno de los procesos identificados,as como de los registros que genera la ejecucindelasactividadesdentrodecadaprocesoyesta-blecer las bases para la mejora continua.ReferenciasImplementacin/Documentacin para ISO 9001:2000 Manual del estudiante del curso, Servicios de consultoray capacitacin en la mejora de los procesos de nego-cio, Excel Internacional, 1999.Orientacinacercadelenfoquebasadoenprocesospara los sistemas de gestin de la calidad. Documento:ISO/TC 176/SC 2/N 544R (mayo 2001).Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos yvocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2000, Instituto Mexi-cano de Normalizacin y Certificacin A.C., 2001, Mxi-co, D.F.Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2000, Instituto Mexicano de Normaliza-cin y Certificacin A.C., 2001, Mxico, D.F.Smit, Steve. Genere el cambio herramientas para uncambio efectivo, Ed. Granica, Mxico D.F., 2000.Wilson, Ray W.y Paul Harbin. Dominio de procesos cmo establecer y documentar la mejor forma de hacerun trabajo, Ed. Panorama, Mxico D.F., 2001.Humberto Balczar SalazarEgresado de la Facultad de Ciencias Qumicas e Indus-triales de la UAEM; ingres al Instituto de Investigacio-nes Elctricas en 1986 a la Gerencia de Informacin Tec-nolgica; de 1990 a 1997 labor como jefe del proyectode servicios de informacin para el Centro de Adiestra-miento de Operadores Ixtapantongo (CAOI) de la CFE.Ha participado como auditor y auditor lder en la apli-cacin de auditoras internas de calidad del SIAC.Desde el ao 2000 a la fecha se incorpor a la Gerenciade Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad de la Di-visin de Energas Alternas, donde desempea activida-des de asesora sobre el desarrollo e implementacin desistemas de calidad en reas de la RMSO de PEP.hbs@iie.org.mxPedro Lagunas SalgadoVer currculum en la pg. 80.