upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom

Sveučilište u Splitu, Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje

Zavod za proizvodno strojarstvo, Katedra za industrijsko inženjerstvo

Doc. dr.sc. Marko Mladineo, mag.ing.

marko.mladineo@fesb.hr

Sadržaj

1. Uvod

2. Definicija kvalitete

3. Upravljanje kvalitetom ISO 9000

4. Potpuno upravljanje kvalitetom

“Kvaliteta nije čin, kvaliteta je navika.”(Aristotel, filozof)

1. Uvod

Bolnica Arnold Palmer

► Dobrim upravljanjem kvalitetom stječe se konkurentska prednost!

► U ovoj bolnici porodi se 12.000 beba godišnje, odnosno 1 beba svakih 40 minuta!

► Bolnica primjenjuje sve dostupne alate za kvalitetu:► Kontinuirano poboljšavanje

► Dodjeljivanje većih ovlasti zaposlenicima

► Uspoređivanje s drugima (Benchmarking)

► Just-in-time koncept

► 7 alata kvalitete

► Upravljanje kvalitetom podržava strategiju diferencijacije od konkurenata, strategiju nižih troškova, te strategiju odgovora na zahtjeve tržišta

► Kvaliteta pomaže povećati prodaju i smanjiti troškove

► Izgradnja kvalitetne organizacije i kvalitete unutar organizacije je zahtjevna zadaća!

1. Uvod

Kvaliteta i strategija

Unaprjeđenje kvalitete

Povećanje profita

• Povećanje produktivnosti

• Smanjenje troškova dorade i škarta

• Smanjenje troškova jamstava (garancije)

Smanjenje troškova kroz:

• Ubrzavanje odgovora na zahtjeve tržišta

• Fleksibilne cijene

• Povećan ugled (reputacija)

Povećanje prodaje kroz:

1. Uvod

Dva načina kako kvaliteta utječe na profitabilnost

Organizacijska praksaVodstvo, jasno definirana misija, efikasne operativne procedure, obuka zaposlenika, uvježbavanjeRezultat: Što je važno i

što treba postićiNačela kvalitete

Fokus na kupcu, kontinuirano poboljšavanje, uspoređivanje s drugima (Benchmarking), Just-in-time koncept, alati kvaliteteRezultat: Kako napraviti ono što je važno i

ono što treba postići

Predanost zaposlenikaDavanje ovlasti zaposlenicima, predanost organizacijiRezultat: Stavovi zaposlenika koji su spremni postići

ono što treba postićiZadovoljstvo kupca

Dobivanje narudžbi, ponavljajući kupciRezultat: Efikasna organizacija s

konkurentskom prednošću

1. Uvod

Tok aktivnosti postizanja kvalitete

“Kvaliteta se pamti i kada sjećanje na cijenu već nestane.”

(Aldo Gucci, dizajner)

Zadaća organizacije je izgraditi sustav upravljanja kvalitetom koji će znati prepoznati i zadovoljiti želje kupca.

Definiranje kvalitete

Kvaliteta je skup svojstava proizvoda, ili usluge, koji zadovoljava razinu traženu ili

prihvaćenu od strane kupca.

► Iz perspektive korisnika: više značajki, bolje performanse

► Iz perspektive proizvodnje: zadovoljavanje propisanih standarda, proizvodnja bez dorade i škarta

► Iz perspektive proizvoda: specifične i mjerljive značajke proizvoda

Različiti pogledi na kvalitetu

1. Utjecaj na ugled i prepoznatljivost poduzeća

► Poboljšava položaj novih proizvoda

► Privlačno za zapošljavanje

► Korektniji odnosi s dobavljačima

2. Utjecaj na pouzdanost proizvoda

► Smanjuje rizike

3. Globalan utjecaj

► Povećava izglede u tržišnom natjecanju

Utjecaj kvalitete

► Troškovi procjene – zadovoljava li proizvod tražene standarde i želje kupca

► Troškovi prevencije – smanjivanje vjerojatnosti pojave pogreške

► Troškovi internih grešaka – greške koje nastaju tokom procesa prije isporuke proizvoda

► Troškovi eksternih grešaka – greške koje se otkriju nakon isporuke proizvoda

Troškovi kvalitete

Eksterne greške

Interne greške

Prevencija

Procjena

Trošak

Unaprjeđenje kvalitete

Ukupni trošak

Troškovi kvalitete

PREDSTAVNIK FILOZOFIJA I DOPRINOS

W. Edwards Deming Deming je inzistirao da menadžment preuzme odgovornost za izgradnju dobrog sustava. Začetnik potpunog upravljanja kvalitetom. Smatrao je da zaposlenik ne može proizvesti proizvod koji će kvalitetom nadići kvalitetu proizvodnog procesa. Poznat je po svojih 14 točaka za implementaciju unaprjeđenja u kvaliteti, te statističkoj kontroli procesa.Umro je u 93. godini života (1993).

Joseph M. Juran Juran je vjerovao da je za kvalitetu vrlo važna predanost, podrška i uključenost menadžmenta. Inzistirao je na timskom radu kao najboljem načinu postizanja više razine kvalitete. Za razliku od Deminga, nije na kvalitetu isključivo gledao kroz zadovoljenje specifikacija, nego i kroz općenito zadovoljstvo kupca proizvodom. Više puta je boravio u Japanu i utjecao je na njihove modele za osiguravanje kvalitete.Umro je u 103. godini života (2008).

Značajniji predstavnici u upravljanju kvalitetom

PREDSTAVNIK FILOZOFIJA I DOPRINOS

Amarnd Feigenbaum Napisao je knjigu o „Potpunoj kontroli kvalitete” u kojoj je predstavio 40 koraka za unaprjeđenje procesa. Nije na kvalitetu gledao kao na skup alata, nego kao nešto što obuhvaća sve procese poduzeća. Promatrao je i kako ljudi uče jedni od drugih u timovima, pa je utjecao na stvaranje međufunkcionalnih timova.Umro je u 94 godini života (2014).

Philip B. Crosby Najpoznatiji je po svojoj knjizi „Kvaliteta je besplatna”. Smatrao je da u usporedbi troška unaprjeđenja kvalitete i troška loše kvalitete, ovaj drugi je podcijenjen i zapravo je puno veći. Autor je pojma „nula grešaka (zero defects)” i smatrao je da velika većina procesa može doći na razinu od nula pogrešaka.Umro je u 75. godini (2001).

Značajniji predstavnici u upravljanju kvalitetom (nastavak)

Na kraju, ne smiju se zaboraviti i etični aspekti upravljanja kvalitetom:

► Operacijski menadžeri moraju osigurati sigurne, zdrave i kvalitetne proizvode i usluge

► Loša kvaliteta povećava rizik od ozljeda, smrtnih slučajeva, pravnih tužbi i kaznenih progona

► Etičko ponašanje mora diktirati odgovore na probleme

► Svi dionici moraju biti uključeni

Etika i upravljanje kvalitetom

Također se ne smije zaboraviti da sve što je legalno, ne mora nužno biti i etično:

Etika i upravljanje kvalitetom

Etično Štrajk radnikaBonusi i nagrade

zaposlenicima

Neetično Djeca kao radna snagaOtpuštanje zaposlenika u

vrijeme krize

Nelegalno Legalno

“Postoji razlika između životnog standarda i kvalitete života. Kvaliteta života je važnija!”

(Zig Ziglar, književnik)

► Skup standarda (normi) ISO 9000 definira upravljanje kvalitetom unutar organizacije

► Najpoznatiji iz ove skupine je standard ISO 9001, koji svakih nekoliko godina dobije novo revidirano izdanje (npr. ISO 9001:2015)

► Definira procedure, dokumentiranje, arhiviranje i radne upute za procese unutar organizacije u svrhu boljeg upravljanja kvalitetom

► Izdano je više milijuna ISO 9000 / 9001 certifikata poduzećima i organizacijama u više od 170 zemalja

Međunarodni standard za upravljanje kvalitetom

Planiranje

• politika kvalitete se uspostavlja i priopćava

Dokumentacija

• pišu se postupci kvalitete i održavaju zapisi

Mjerenje

• prikupljaju se podaci

Povratne informacije

• unutarnjom prosudbom doprinosi se stalnom poboljšavanju

Preventivne radnje

• uzročna analiza pomaže popravnim radnjama

Sustav za upravljanje kvalitetom

► Standard ISO 9000 predviđa upravljanje kvalitetom bazirano na preventivnom modelu:

► Funkcionalna shema poduzeća bez sustava upravljanja kvalitetom:

► Funkcionalna shema poduzeća sa sustavom upravljanja kvalitetom:

► Propisuje zahtjeve za Sustav upravljanja kvalitetom (QMS - Quality Management System), uz pomoć kojeg organizacija:

► Dokazuje svoju sposobnost da trajno dobavlja proizvod koji udovoljava zahtjevima kupca i primjenjivih propisa

► Postiže zadovoljstvo kupca djelotvornom primjenom QMS sustava, koristeći se procesima kontinuiranog unaprjeđivanja

Sustav za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001

► Koriste se pojmovi i definicije prema ISO 9000:

► Pojam proizvod se primjenjuje isključivo na proizvod namijenjen kupcu, ili zahtijevan od strane kupca

► Dobavljački lanac je definiran na sljedeći način:

dobavljač organizacija kupac

► Proizvod uvijek može značiti i usluga

► Norma ISO 9001 zahtjeva samo šest dokumentiranih postupaka (procedura):

► upravljanje dokumentacijom

► upravljanje zapisima kvalitete

► unutarnja prosudba

► upravljanje nesukladnostima

► popravne radnje

► preventivne radnje

► Ukoliko organizacija ima definiranu politiku kvalitete, priručnik kvalitete, te minimalnih 6 propisanih dokumentiranih postupaka, može dobiti certifikat ISO 9001 od ovlaštenog tijela za certificiranje

► Dakle, zahtjevi za dobivanje certifikata nisu previsoki

► Razine upravljanja kvalitetom i pripadajući dokumenti:

► Primjer dokumentiranog postupka kvalitete (bolnica):

► Primjer dokumentiranog postupka kvalitete (tvornica):

“U velikoj većini slučajeva, krivci za kvarove su nedostaci u sustavu i procesima, a ne zaposlenici. Zadatak menadžmenta je unaprijediti procese.”

(William Edwards Deming, inženjer i statističar)

► Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM - Total QualityManagement) podrazumijeva uključenost cijele organizacije, prateći proces od dobavljača do kupca

► Naglašava predanost menadžmenta kontinuiranom nastojanju unaprjeđivanja proizvoda i usluga prema izvrsnosti kroz čitavu organizaciju, a u svrhu zadovoljstva kupca

► Zasnovan je na sličnim načelima kao i ISO 9000, ali s drugačijim pristupom, te ne postoji kao standard

Organizacijski pristup

► Deming je sastavio ključne točke za implementaciju ideje upravljanja kvalitetom u organizaciju

► Deming-ovih 14 točaka za implementaciju unaprjeđenja kvalitete:

1) Stvaranje dosljednosti svrhe

2) Vođenje koje promiče promjene

3) Ugrađivanje kvalitete u proizvod, umjesto oslanjanja na kontrolu za otkrivanje grešaka

4) Izgradnja odnosa sa suradnicima i dobavljačima na temelju njihove kvalitete, a ne cijene

► Deming-ovih 14 točaka za implementaciju unaprjeđenja kvalitete (nastavak):

5) Kontinuirano unaprjeđivanje proizvoda, kvalitete i usluge

6) Educiranje zaposlenika

7) Naglašavanje vodstva

8) Pobjeđivanje straha

9) Uklanjanje „zapreka” između različitih odjela

► Deming-ovih 14 točaka za implementaciju unaprjeđenja kvalitete (nastavak):

10) Prestanak iskorištavanja zaposlenika

11) Podržavanje, pomaganje, i napredovanje zaposlenika

12) Omogućavanje zaposlenicima da budu ponosni na ono što rade

13) Uspostavljanje programa obrazovanja i samo-usavršavanja

14) Postavljanje svih u organizaciji da rade na transformaciji poduzeća

► Različiti pristupi i koncepti mogu realizirati potpuno upravljanje kvalitetom (TQM) unutar organizacije

► Obično se navodi 7 osnovnih koncepata TQM-a:

1) Kontinuirano unaprjeđivanje

2) Six Sigma

3) Veće ovlasti zaposlenicima

4) Uspoređivanje (Benchmarking)

5) Just-in-time koncept

6) Taguchi robusni dizajn

7) Sedam alata kvalitete

Koncepti za potpuno upravljanje kvalitetom

► Proces kontinuiranog unaprjeđivanja procesa, proizvoda i usluga nikada ne završava (uvijek može bolje!)

► Obuhvaća zaposlenike, opremu, materijal, procedure

► Svaku operaciju moguće je unaprijediti

► Alat iz Lean menadžmenta Kaizen dobro posluži za pristup kontinuiranog unaprjeđivanja

► Uglavnom se zasniva na PDCA krugu

TQM koncepti - Kontinuirano unaprjeđivanje

► PDCA krug kontinuiranog unaprjeđivanja koji se uvijek ponavlja:

TQM koncepti - Kontinuirano unaprjeđivanje

4. Act

Analiza i revidiranje

unaprjeđenja

Uvođenje unaprjeđenja

3. Check

Provjera ima li napretka?

1. Plan

Planiranje unaprjeđenja

► Six Sigma (šest sigma) je metodologija za postizanje prinosa procesa bez grešaka

► Budući da je sigma (σ) statistička oznaka za standardno odstupanje (devijaciju), ova metoda želi postići ispravnost procesa na razini 6 standardnih odstupanja

► Matematički to znači svega 3.4 pogreške na milijun proizvoda (usluga) odnosno procesi na razini od 99.9997%

TQM koncepti - Six Sigma

► Uobičajeno su proizvodni procesi na 3σ razini, no to znači više od 6% neispravnih proizvoda

► Six Sigma metoda započinje utvrđivanjemσ-razine procesa, te njegovim unaprjeđenjem preko DMAIC pristupa

Na uzorku od milijun komada

Razina U redu (%) S greškom (kom)

1σ 30.23 697700

2σ 69.13 308700

3σ 93.32 66810

4σ 99.3790 6210

5σ 99.97670 233

6σ 99.999660 3.4

Napomena: Ovdje je pretpostavljeno da se proces može pomicati u iznosu 1.5σ s obje strane ciljane vrijednosti, što je realnije.

► DMAIC pristup kod Six Sigma metodologije:

1) Define (definiraj) - definiranje cilja projekta unaprjeđenja vodeći se kupčevim željama kvalitete

2) Measure (mjeri) - prati i mjeri ishode procesa

3) Analyze (analiziraj) - analiza prikupljenih podataka i utvrđivanje izvora grešaka

4) Improve (unaprijed) - redizajniranje postojećeg procesa u svrhu ispravljanja grešaka

5) Control (kontroliraj) - praćenje redizajniranog procesa i utvrđivanje uspješnosti redizajna

► Six Sigma je nastala u poduzeću Motorola i zaštićeni je brand, te ga mogu koristiti samo ovlašteni konzultanti

► Međutim, kod Six Sigme je specifično što certifikat ne stječe organizacija, nego pojedinci u organizaciji

► Kod Six Sigme, pojedinac obrazovanjem i radom na Six Sigma projektima dobiva: zeleni, žuti, ili crni pojas (kao u borilačkim vještinama)

► Pojas je uvijek u vlasništvu pojedinca, a ne organizacije

► Davanje većih ovlasti zaposlenicima omogućava da oni sami rješavaju probleme

► Naime, izvor 85% problema kvalitete su procesi i materijal, a ne zaposlenici, stoga je nužno:

1) Stvoriti komunikacijske mreže među zaposlenicima

2) Obrazovati kreativne i motivirajuće poslovođe

3) Prebaciti odgovornost na zaposlenike

4) Ojačati moral u organizaciji

5) Izgraditi stalne timove (tzv. Quality Circles)

TQM koncepti - Veće ovlasti zaposlenicima

► Uspoređivanje s drugim poduzećima i pronalaženje dobre prakse kod drugih

► Provodi se na sljedeći način:

1) Odrediti što će se uspoređivati

2) Formirati tim za benchmarking

3) Pronalaženje partnera za uspoređivanje

4) Prikupiti i analizirati podatke od benchmarkingpartnera

5) Poduzeti aktivnosti da bi se izjednačilo s partnerom

TQM koncepti - Uspoređivanje (Benchmarking)

► Primjeri najbolje prakse:

TQM koncepti - Uspoređivanje (Benchmarking)

NAJBOLJA PRAKSA OPRAVDANJE

Omogućiti kupcima da se žale To su pokazala istraživanja tržišta

Brzo odgovoriti na pritužbe Zadobiva povjerenje kupaca i same kupce

Riješiti žalbe pri prvom kontaktu Smanjuje troškove

Računalno upravljati pritužbama Uočavaju se učestali trendovi u pritužbama

Imati najbolje ljude za odnose s kupcima To bi svima trebalo biti dio obrazovanja

► Just-in-time (JIT) koncept odnosi se na proizvodnju u količini kojoj je potrebno i kada je potrebno

► JIT smanjuje troškove i unaprjeđuje kvalitetu

► Potrebno je uvesti Pull sustav proizvodnje odnosno da zahtjev kupca pokrene proizvodnju

► Proizvodi se u malim serijama, čime se smanjuju zalihe, što smanjuje broj proizvoda, pa i mogućnost nastanka greške

► JIT i unaprjeđivanje kvalitete su komplementarni

TQM koncepti - Just-in-time koncept

► Genichi Taguchi razvijaju svoju metodu očuvanja idealne kvalitete proizvoda

► Smatrao je da proizvod mora biti ciljanih vrijednosti, a ne u granicama tolerancije blizu ciljane vrijednosti

► Razvio je vlastitu funkciju gubitka kvalitete (QLF), te vlastit pristup eksperimentima (Taguchi DOE)

► Pristup mu je ekonomičan, ali ponekad osporavan od strane statističara

► Zagovarao je dizajn robusnih procesa, koji će onda rezultirati i robusnim proizvodom

TQM koncepti - Taguchi robusni dizajn

► Taguchi je zagovarao da proizvodnja mora rezultirati isključivo ciljanim vrijednostima:

TQM koncepti - Taguchi robusni dizajn

Općenito, i ovo je ispravno, ali

ne za Taguchija!

Jedino ispravno, prema Taguchiju!

► Sedam alata kvalitete, nisu samo alati TQM-a, nego se koriste i drugdje u statistici

► Svaki koncept i metodologija se uvijek realizira preko konkretnih alata, stoga se ovi alati koriste i kod SixSigme, JIT koncepta, Taguchi robusnog dizajna, itd.

► Prva tri alata su za fazu planiranja i generiranja ideja:

1) Lista za provjeru (Check Sheet)

2) Dijagram raspršenosti (Scatter Diagram)

3) Dijagram uzroka i posljedica (Cause-and-Effect Diagram)

TQM koncepti - Sedam alata kvalitete

► Četvrti i peti alat su za organiziranje i analizu podataka:

4) Pareto dijagram (Pareto Chart)

5) Dijagram toka (Flowchart Diagram)

► Šesti i sedmi alat su za identificiranje problema:

6) Histogram (Histogram)

7) Kontrolni dijagrami (Control Charts)

TQM koncepti - Sedam alata kvalitete

Vrijeme (sat)

Vrsta greške 1 2 3 4 5 6 7 8

/ / / /

/ // /

► Lista za provjeru (Check Sheet) organizira prikupljanje podataka:

Sedam alata kvalitete - Lista za provjeru

► Dijagram raspršenosti (Scatter Diagram) je graf koji pokazuje odnos između dvije varijable:

Sedam alata kvalitete - Dijagram raspršenosti

Odsustvo s posla

► Dijagram uzroka i posljedica (Cause-and-EffectDiagram) otkriva što sve utječe na uzrokovanje određene posljedice:

Sedam alata kvalitete - Dijagram uzroka i posljedica

Uzroci

Materijal Metoda

Zaposlenici Strojevi

Posljedica

► Pareto dijagram (Pareto Chart) rangira greške u odnosu na učestalost ponavljanja:

Sedam alata kvalitete - Pareto dijagram

A B C D E

► Dijagram toka (Flowchart Diagram) ukazuje na korake u proces:

Sedam alata kvalitete - Dijagram toka

► Histogram (Histogram) formira razdiobu promatranih vrijednost s obzirom na njihovu učestalost:

Sedam alata kvalitete - Histogram

Razdioba

Vrijeme popravka (minute)

► Kontrolni dijagrami (Control Charts), ima ih više vrsta, a pokazuju trendove varijable koja se prati:

Sedam alata kvalitete - Kontrolni dijagrami

Gornja granica

Ciljana vrijednost

Donja granica

Vrijeme

TQM u uslužnim djelatnostima

► Kvalitetu uslužnih djelatnosti teže je pratiti nego kvalitetu dobara i proizvoda

► Kod usluga je problem što su često većim dijelom neopipljive

► Vrlo često se percepcija kvalitete usluge odnosi na:

1) Neopipljivu razliku između usluga koje se nude

2) Neopipljiva očekivanja koja kupci imaju od tih usluga

TQM u uslužnim djelatnostima

► Stoga se kod usluga najveći naglasak stavlja na odgovor kupcu kada usluga zakaže ili ne ispuni očekivanje

► Potrebno je uspostaviti LEARN proceduru:

1) Listen - saslušaj kupca

2) Empathize - suosjećaj s kupcem

3) Apologize - ispričaj se kupcu

4) React - reagiraj i ispravi pogrešku

5) Notify - obavijesti kupca o učinjenom

LiteraturaKnjige:

T. H. Netland, D. J. Powell, „The Routledge Companion to Lean Management”, UK: Productivity Press, 2016.

Ž. Mateljak, D. Mihanović, I. Veža, „Upravljanje proizvodnjom”, Split: Ekonomski fakultet, 2017.

J. Heizer, B. Render, „Principles of Operations Management”, UK/USA: PearsonPublishing, 2013.

Internet izvori:

B. Render, J. Heizer, C. Munson, A Blog for Operations Management Educators, https://heizerrenderom.wordpress.com/

T. Netland, Better Operations, https://better-operations.com/

Ostali izvori:

J. Heizer, B. Render, J. Heyl, „PowerPoint presentations to accompany Principles ofOperations Management”, 2014.

upravljanje kvalitetom - university of split

Documents

upravljanje kvalitetom tqm

priruČnik za upravljanje kvalitetom - sumfak.unizg.hr ·...

upravljanje kvalitetom (skripta)

upravljanje kvalitetom usluga_pristupni rad

seminar upravljanje kvalitetom

upravljanje kvalitetom ii kolokvijum

upravljanje kvalitetom pitanja

upravljanje kvalitetom osnove za upravljanje...

upravljanje kvalitetom informacije

upravljanje kvalitetom - 2 kolokvij

upravljanje kvalitetom - slavko mandic

08 upravljanje kvalitetom

predavanja 1 - upravljanje kvalitetom

upravljanje kvalitetom u prehrambenoj - vpps...

alati za upravljanje kvalitetom

4. upravljanje kvalitetom

upravljanje kvalitetom - skripta

upravljanje kvalitetom-tqm finalni

totalno upravljanje kvalitetom - tqm