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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O MARKETING E A QUALIDADE
NA ACADEMIA DE GINÁSTICA
Por: Márcio dos Santos Knupp
Orientador
Prof. Fabiane Muniz
Rio de Janeiro
2009
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
ENTENDENDO MARKETING E QUALIDADE EM
ACADEMIA DE GINÁSTICA
Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do
Mestre – Universidade Candido Mendes como
requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Administração da Qualidade
Por: Márcio dos Santos Knupp
3
AGRADECIMENTOS
Aos meus Parentes e Amigos...
4
DEDICATÓRIA
Dedica-se à Academia Ciência do
Esporte.
5
RESUMO
O Objetivo deste trabalho é entender como os conceitos de Marketing e
qualidade e como podem ser aplicados em uma academia de ginástica. As
academias precisam entender que elas que dependem dos alunos e não o
contrário. É necessário que se preocupem com a excelência na qualidade de
seus serviços.
Para atender as necessidades dos clientes necessitam de um absoluto
comprometimento da empresa inteira. Começando pela alta direção que
determinam os rumos e as estratégias maiores, passando pelo todo plantel. Há
necessidade de treinamento constante para assegurar que seja entregue aos
clientes os serviços prometidos atendendo suas necessidades e dentro de
suas expectativas.
Uma coisa é certa se uma academia não procurar conhecer seu cliente e
atender, dentro do possível, suas necessidades e expectativas, certamente
haverá um concorrente que irá fazê-lo.
Com a grande procura em fazer atividade física, seja por estética , saúde ou
por outros motivos. Esse mercado está crescendo e de olho nessa
oportunidade, estão aparecendo cada vez mais academias de ginásticas. E
conhecendo os conceitos de Marketing e Qualidade e aplicando esses
conceitos na prática pode ser essencial para conquistar e reter clientes nesse
negócio.
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METODOLOGIA
O estudo presente foi construído e elaborado a partir de estudo em livros e
consulta a sites pertinentes ao tema e observação como o conceito de
Marketing e a Qualidade estão presente em Academias de Ginástica.
Os principais autores utilizados na construção deste trabalho foram Écio M.
Nogueira, Wlliam Edwards Deming e Philip Kotler
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - O Marketing 09
CAPÍTULO II - A Qualidade 19
CAPÍTULO III – A importância do Marketing
e da Qualidade na Academia de Ginástica 30
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA 40
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO 46
8
INTRODUÇÃO
O Objetivo deste trabalho é de entender o conceito de Marketing e
Qualidade. Assim como sua aplicação na prática no seguimento da saúde,
especificamente na academia de ginástica, e a influência que tem na
satisfação, sendo na prospecção como manutenção de clientes.
Hoje em dia, esta tendo uma preocupação em buscar atividade física para
uma melhor qualidade de vida e bem-estar, ter um corpo dentro dos
“padrões” esteticamente falando, também é o objetivo das pessoas que
procuram uma academia de ginástica.
As academias precisam saber em qual público alvo vai trabalhar para poder
se preparar e fornecer um serviço adequado a esse público. Oferecer um
serviço de qualidade que supere as expectativas dos clientes. Direcionar
ações para os sentimentos dos clientes, não só durante a utilização do
serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em
relação ao atendimento às suas expectativas.
A cada dia o ser humano está mais exigente, o cliente mais atento e ciente
de seus direitos. Entender o conceito da qualidade e aplicando-a pode ser
um diferencial sendo uma aliada em reter e conquistar novos clientes.
Fornecer produtos e serviços que eles esperam, ou melhor, mais do que
esperam precisam ser surpreendidos . Devem ouvir e entende-los para que
os erros sejam corrigidos e as sugestões atendidas. Quem não assegurar
esse preceito, corre um sério risco em perder a competitividade, ameaçando
a sua existência por um adversário mais ágil, eficaz e comercialmente
preparado.
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CAPÍTULO I
O MARKETING
1 – Clientes
Para entender o Conceito de Marketing precisamos entender o
significado de cliente. Para FNQ (Caderno Compromissos da Fundação
Nacional da Qualidade 2008) “cliente àquelas organizações ou pessoas que
recebem os produtos oferecidos por outra organização”
Juran (1995), entende que representa como cliente qualquer pessoa
que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é
qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu
consumo.
É certo a afirmação que não existe negócio sem clientes, mas
podemos dizer que essa afirmação leva as organizações atuarem na tentativa
de satisfazer as necessidades dos clientes que geralmente não fazem parte da
organização, alguém que está fora de seus muros, que atuará como juiz e algo
de seus produtos e serviços, independente da natureza de sua atuação
denominamos esse tipo de cliente como cliente externo.
Já o cliente interno são aqueles atingidos pelos produtos ou processos
e fazem parte da organização. São os colaboradores ou organizações que
fazem parte da empresa. Esta categoria têm a característica de ter uma troca
intensiva, pois dentro do contexto das organizações os setores ou
departamentos são clientes uns dos outros quando necessitam de insumos ou
informações e expressam essa necessidade sob a forma de requisitos.
Também utilizamos esse termo para indicar qualquer pessoa que execute
10
alguma ação em relação ao produto, como processamento, venda ou até o uso
propriamente dito.
A definição de cliente da ISO (ISO 9000: 2000) “um cliente é um
destinatário de um produto provido por um fornecedor; pode ser um
consumidor final, usuário,beneficiário,contratante ou comprador.”
Dizer que o cliente é a pedra angular , ou seja, a razão da existência
da empresa é uma grande verdade. Mas s não só pensar maneiras para atraí-
los; é essencial uma estrutura de produção de serviços compatível com as
necessidades identificadas. O cliente é a pessoa que recebe os produtos
resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de
cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece.
Outra definição de cliente dada por Juran (1995), é que “cliente é
qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo". Essa
definição entendemos que o coneceito pode ser mais amplo, mas do que
simplismente o indivíduo ou organização que recebe um determinaddo
produto/serviço que pode envolver outros que não se relacionam diretamente
com a empresa.
Para as empresas a satisfação do cliente é uma das finalidades da
organização, seja de uma empresa que busque lucro, uma organização não-
governamental ou um órgão público, pois ao final de suas operações todas têm
em comum alguém com expectativas em relação à mesma. A definição de
cliente tem importância no contexto do negócio, porém ainda existem muitas
empresas que não sabem que são os seus.
2.0 - O Conceito de Marketing
11
Podemos dar inúmeras definições para O Marketing. Uma delas, de
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary ( 1997) é o seguinte: “É um processo
social e gerencial através de quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que
necessitam e que desejam, criando e trocando produtos e valores com outros”.
(pág. 3).
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um
satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no quais
indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e necessitam. O marketing se
originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos
bens de consumo. E também amplamente usado para “vender” idéias e
programas sociais, Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas
políticos e em muitos aspectos da vida.
Lãs Cassas (2006) compartilha deste enfoque, acrescenta e define o
marketing como uma área do conhecimento que reúne as relações de troca
orientadas para satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores,
visando alcançar determinados objetivos da organização ou do indivíduo,
considerando o mercado e o impacto que estas relações causam no bem-estar
da sociedade.
Hoje em dia dizemos que o marketing não pode ser apenas definido e
compreendido no sentido de dar informações de produtos e finalizando com a
venda. O sentido é mais amplo, como tudo que possa ser feito para que o
cliente sai ou esteja satisfeito na sua escolha.
O conceito central do Marketing vai desde as necessidades , desejos e
demandas passando pelo produto gerando Valor,Satisfação e Qualidade, onde
ocorre troca, transações e Relacionamento num determinado mercado.
2.1 – Necessidades, Desejos e Demandas
12
As necessidades humanas podem ser desde as básicas, como as
sociais. Básicas quando se refere às questões de sobrevivência , como
alimentação, roupas, segurança, etc. Sócias quando o ser humano faz parte de
um grupo e ser querido.
O Desejo consiste em objeto de satisfação a necessidade. Segundo
Kotler (1997) , “Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura
e pela personalidade individual” (Pág. 4). Isso significa que depende muito da
localidade , como costume, as características individuais, seu estado interior,
entre outras variáveis que podem contribuir. Como exemplo, podemos dar a
necessidade de alimentação, todos sentem fome, mas cada um tem um desejo
específico para satisfazer essa fome com uma determinada alimentação, que
pode ser desde refeição, lanche, etc. Que podem ou não ser igual a outro
indivíduo na mesma localidade ou em outra.
Muitas vezes o desejo, sua satisfação, é limitado à condição financeira,
ou seja, poder aquisitivo. Segundo Kotler (1997) “as pessoas tem desejos
quase ilimitados, mas os recursos limitados.Portanto desejam escolher
produtos que lhe ofereçam o máximo de valor e satisfação pelo valor pago”
(Pág.4)
A Demanda existe quando um grupo de consumidores tem condições
financeiras de obter o que desejam. Os produtos são visualizados como um
conjunto de benefícios e são escolhidos através dos que tem uma maior
quantidade de vantagens pelo recurso financeiro gasto.
Podemos dizer que demanda é quantidade de um bem ou serviço que
pode ser adquirido por um preço definido em um dado mercado , durante uma
unidade de tempo. A demanda sempre influência a oferta, ou seja, é a
demanda que determina o movimento da oferta.
13
A Demanda é o desejo ou necessidade apoiado pela capacidade e
intenção de compra. As empresas , além de identificar a necessidade e
desejos de seus consumidores, é muito importante identificar a demanda para
um determinado produto ou serviço, pois é ela que vai dizer o quanto se
comprará da oferta da empresa . Isto é, quem e quantos são os consumidores
que irão adquirir o produto ou serviço.
2.2 – Produto
“Definição de produto segundo Kotler (1997) ” É qualquer coisa
oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.O conceito
de produto não se limita a objetos físicos – qualquer coisa capaz de satisfazer
uma necessidade pode ser chamada de produto”
Podemos dizer que o conceito de produto , vai muito além da matéria.
Pois dizemos que “tudo” que satisfaça uma necessidade pode ser considerado
como produto , desde viagens, conselhos, serviços,etc.
2.3 – Valor, Satisfação e Qualidade
A escolha de um produto ou serviço tem muito haver com a percepção
do valor que podem ser oferecidos aos consumidores. Pois, o consumidor tem
uma variedade de produtos/serviços como opções para suas escolhas.
Valor definição de Kotler (1997) : “É a diferença entre o valor que o
cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse
produto” (Pág. 5)
Satisfação do Cliente segundo Kotler (1997) : “A Satisfação do cliente
depende do desempenho percebido na entrega de valor feito pelo produto em
relação às expectativas do comprador” (Pág. 5)
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A Satisfação é a medida através do desempenho do produto adquirido.
Se houver um desempenho acima do esperado, acontece o que chamamos de
encantamento. Agora se o desempenho não for satisfatório ou deixa a desejar,
o consumidor fica insatisfeito , podendo até não adquirir mais o produto.
Muitas das vezes a expectativa dos clientes se baseiam em experiência de
compra anterior.
Com a globalização e a alta concorrência, cada vez mais, as empresas
são levadas a uma busca pelo encantamento do cliente, ou seja , oferecer
mais que eles precisam não somente para aumentar seu faturamento, mais
isso pode ser uma questão de sobrevivência. Precisa ter o que chamamos de
“Feeling” , ou seja, saber estabelecer o nível correto de expectativa e muito
cuidado para que essa idéia não esteja muito abaixo do que realmente o
consumidor deseja ou muito acima, fazendo com que o produto ofereça
benefícios que nunca serão utilizados por seus consumidores que podem
elevar o preço por uma função não desejado pelo cliente.
Qualidade segundo Kotler (1997) : “Qualidade tem um impacto direto
no desempenho do produto ou serviço. Portanto, este conceito está
internamente ligado ao valor e a satisfação para o cliente. No sentido mais
restrito, qualidade pode ser definida como “ausência de defeito”” (Pág. 5)
A empresa de hoje precisa buscar constantemente a qualidade se
quiserem ser lucrativa, por isso, a tarefa de aprimorar a qualidade do produto e
do serviço deveria ser a prioridade máxima da empresa.
O retorno do investimento em qualidade se dá ao aumento das vendas
que resultam em maior lucratividade.Isso, só às vezes é percebido ao longo
prazo, por isso, as empresas tem um sentimento de relutar quando o assunto é
investimento em qualidade.Estaremos dedicando um capítulo inteiro para esse
assunto.
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2.4 – Troca, Transações e Relacionamento
Kotler (1997) diz que “Marketing ocorre quando as pessoas decidem
satisfazer necessidades e desejos através da troca. A Troca é o ato de obter-
se um objeto desejado dando alguma coisa em contrapartida” (Pág. 5)
Dizemos que a “troca” nesse caso a maneira que a pessoa pode obter
o que deseja, sendo através de oferecer algo em troca. Podendo ser troca de
objetos, bens, serviços, comida, dinheiro, etc.
Kotler (1997) “A transação consiste em uma troca de valores entre duas
partes” ( Pág. 6)
É a forma que o consumidor tem, através de sua renda, adquirir um
produto ou serviço.
Relacionamento é um contato entre cliente e fornecedor que pode ser
curto ou longo. A troca através de transações gera um relacionamento. O
marketing de relacionamento busca criar , cada vez mais, relacionamentos de
longo prazo com os clientes , distribuidores, comerciantes, e fornecedores. Isso
significa que o principal objetivo é de construir laços econômicos e sociais,
disponibilizando produtos de alta qualidade, um bom serviço e preços justos. É
poder extrair financeiramente ou em benefícios continuamente de seus
parceiros e clientes.
2.5 – Mercado
Kotler ( 1997) diz que : “ Mercado é o grupo de compradores reais e
potenciais de um produto” ( Pág. 7)
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É feito um estudo de grupos de consumidores para o lançamento ou
manutenção de um produto ou serviço . Esse estudo é feito com clientes e
clientes potencias para saber a real expectativa e assim assegurar que seja
atendida em relação ao produto ou serviço.
2.6 – Marketing de Serviços
O serviço se carateriza-se pela intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade, e perecebilidade. Diferentemente dos produtos, os serviços não
podem ser tocados; normalmente são produzidos e consumidos
simultaneamente; têm potencial de variabilidade no desempenho, pois
dependem de quem executa e de onde são prestados; e não há possibilidade
de serem estocados.
Segundo KOTLER, Philip e HAYES,Thomas / BOMM,Paul (2002) :
“Quando compram serviço, entretanto, os clientes estão “dentro da Fábrica” e
observam todo o processo”. Cada experiência gera uma impressão acerca do
serviço, conhecida como ”momento da verdade”
Diferente do produto o serviço só pode ser avaliado, durante ou após
da sua inicialização. Em alguns casos, o cliente nunca saberá se o serviço que
recebeu foi realmente bom. Isso acontece porque durante o serviço são feito
opções que não tem como o cliente avaliar como seria realmente cada opção.
Ter cuidado com a pessoa de contato é muito importante, representam
um papel tão semelhante ao do produto na mente do consumidor quanto
qualquer outro atributo ou serviço. Funcionários mal-humorados ou infelizes
podem afetar os consumidores com que têm contato direto e outros
funcionários. Todavia, um funcionário inteligente e motivado pode criar uma
experiência de serviço mais agradável para todos que travam contato com ele .
Certamente uma grande percentagem de reclamação do consumidor sobre
serviços focaliza a ação ou inação de funcionários.
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O que observa hoje, com o aumento da competividade, é a exigência
dos consumidores por mais e melhores serviços. Com isto, ocorre uma
mudança na perspectiva a respeito de como os profissionais de marketing das
empresas de serviços devem gerenciar a organização. Para se obter vantagem
competitiva é preciso oferecer um serviço com diferencias, como qualidade, ao
atendimento, a entrega, entre outros.
O Objetivo depois de conquistar o cliente é manter a fidelização do
mesmo. Os profissionais de Marketing devem estar atentos às atividades que
antecedem à compra do serviço e aos motivos que levam à tomada de decisão
dos consumidores por aquela determinada empresa. Segundo Bateson e
Hofman (2001) essa decisão é acompanhada por um conjunto de expectativas
sobre o desempenho do serviço, Além disso, a avaliação pós-compra, que
acontece enquanto o consumidor interage com o prestador de serviços, resulta
ma satisfação ou insatisfação.
O julgamento de avaliação posterior à compra, segundo Mowen e
Minor (2003) é a atitude geral sobre um produto ou serviço após a sua
aquisição e uso.
A satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão juntas. A
maioria dos especialistas concorda que a satisfação do cliente é uma medida
de curto prazo, específica para a transação, enquanto a qualidade do serviço é
uma atitude formada por uma avaliação do desempenho geral de longo prazo.
Contudo, ambos os conceitos estão baseados na relação expectativa do
cliente e desempenho percebido.
“O serviço é uma atividade ou uma série de atividades na natureza
mais ou menos intangível –que normalmente, mas não necessariamente,
acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou
recursos físicos ou bens e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do
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fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s)
cliente(s)” Grönroos (1993, p.36)
CAPÍTULO II
A QUALIDADE
Umas das maiores mudanças que forçou as empresas a mudarem de
estratégia/postura para sobreviver no mundo dos negócios, conforme Harb
(2001) foi o perfil do consumidor brasileiro, que passou a exigir mais,
questionar, escolher mais , dando um basta na fidelidade.
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Vavra diz que “um cliente satisfeito irá transmitir a sua satisfação para
quatro ou cinco amigos, mas um cliente insatisfeito contará seus problemas ao
dobro de pessoas” Vavra (1993, p130).
Segundo o conhecimento de Reichhed e Sasser, apud Grandis Rojo
(1998), se as empresas tivessem a noção do custo de perder um cliente,
investiriam cada vez mais em desenvolver formas para retê-lo. Existe um custo
desnecessário à organização que pode ser eliminado com as competências
em atender as necessidades e manter a lealdade dos consumidores.
Existe hoje uma extrema necessidade que a organização tenha no seu
quadro de funcionários pessoas qualificadas, processos bem definidos e uma
cultura voltada para melhoria contínua. E que esteja sempre por dentro de
novos conhecimentos do mundo dos negócios e da tecnologia , visando
sempre a sua aplicação a fim de garantir lugar no mercado competitivo. Sendo
assim o consumidor é visto como elemento fundamental na definição das
estratégias da empresa.
Segundo Abreu (1999), deve vir dos clientes a orientação geral para os
negócios. Ou seja, assimilação de seus desejos através de contatos diretos,
pesquisas ou serviços personalizados. Colocando-os como ponto focal dos
processos de negócios.
Há uma necessidade da organização em entender que a qualidade é
definida pelos os clientes, pelas suas necessidades e expectativas, e não
pelas as empresas.
Entendemos que é fundamental que toda empresa, principalmente
seus líderes, entendam que estão sendo, constantemente,avaliados pelos
serviços prestados. A qualidade do serviço prestado é o diferencial, fazendo
com que a empresa tenha um histórico que pode ser positivo ou negativo .
Existindo a possibilidade de o cliente pagar um valor maior por essa qualidade.
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E se o valor do serviço for igual, o fator qualidade se torna determinante na
escolha pelo cliente.
1.1 – Qualidade e sua necessidade
Para o entendimento de Mañas , apud Abreu (1999, p112) o sucesso
do negócio é um conjunto representado pela qualidade e produtividade que
juntas corresponde à satisfação do cliente. Segundo Cassaro (apud
Abreu,1999,p112) existem maneiras de medir a qualidade a mensuração da
satisfação do cliente em relação ao serviço prestado e a expectativa , o desejo
ou especificação do cliente.
Entendemos que a qualidade em serviços conforme Berry e
Parasuraman (1992) pode proporcionar as empresas um aumento da sua
rentabilidade, retenção de clientes e como propaganda, ou seja, que a
empresa seja recomendada para outros clientes.Podendo se destacar entre os
concorrentes, assim como aumentar o valor cobrado pela qualidade
proporcionada. E além do mais motiva toda empresa. É um fator a ser
associado positivamente com a satisfação dos clientes e sua rentabilidade, e
Carneiro (2001, p35) complementa, “refere-se ao fato de que maiores índices
de retorno são obtidos com clientes já consolidados do que com recém
conquistados [sic]” e afirma que a necessidade de conhecer bem seus clientes
é um dos primeiros passos para implementação de uma estratégia de
fidelização.
A globalização e aumento do número de concorrentes e substitutos, o
avanço da tecnologia vem mostrando a cada dia à necessidade das empresas
estarem antenadas e voltadas para percepção dos clientes , cada vez mais
exigentes em atender suas necessidades e avaliando sempre a qualidade do
serviço prestado.
1.2 – A Definição da Qualidade
21
Para Juran (1995) qualidade é “adequação ao uso” (p.6), por
ter a palavra qualidade vários significados, podem se destacar os dois
principais: o desempenho do produto e a ausência de deficiências.Que
basicamente trata do desempenho do produto em relação às necessidades
dos clientes, ou seja, se o produto estar atingindo o objetivo para suprir
determinada necessidade que levou o consumidor em adquiri-lo e em fim
alcançando a sua satisfação, enquanto a presença de falha leva à insatisfação
com o produto/serviço.
Segundo Lovelock e Wright (2005) dizendo que a qualidade é definida
como o “grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas
necessidades, desejos e expectativas”.
A volta do cliente a uma empresa, está quase sempre ligada ao
conhecimento da qualidade ali prestada, entendem que pode confiar nas
pessoas que representam à empresa e que terão serviços consistentes
(Denton, 1990). Existem muitos estudos que têm demonstrado que a qualidade
está diretamente ligada à satisfação, ou seja, que a qualidade influência no
êxito da operação.
Se a empresa direciona o negócio para a satisfação do cliente como
uma referência básica, a qualidade é apenas uma característica desta filosofia
se faz presente.
Crosby(1992) Entende que a qualidade é fazer bem desde a primeira
vez , e que a empresa precisa ter uma boa atuação na prevenção de defeitos e
que uma boa educação de todos dentro da organização tem um papel
fundamental.
Pela ótica de Garvin (1992), a qualidade pode ser classificada em
quatro estágios, chamados de “eras da qualidade” a inspeção, controle
22
estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da
qualidade.
Segundo Feigenbaum (1994, pg8) A qualidade pode ser explicada
como “a combinação de características de produtos e serviços referentes a
marketing,engenharia,produção e manutenção, através dos quais produtos e
serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente”. É entendido que a
qualidade é determinada pelo cliente, mas que envolve toda a organização.
Existem várias definições dadas por Pires (2000), como “é ser melhor
tecnologicamente”. O autor divide a qualidade em duas partes, classificando
uma como uma adjetivo de um produto ou serviço e a outra como gestão, ou
seja, (p.10) “sistema de gestão de uma empresa que lhe permite ganhar da
concorrência com produtos específicos , nem sempre melhor tecnologicamente
do que seus concorrentes”, continua e conclui dizendo que “a Qualidade é um
processo, sem início e sem fim” e “é um conseqüência de um sistema de
gestão. “
A qualidade vista pelo lado estratégico é bem mais amplo e sistêmica
que as demais abordagens, é um resultante na definição da qualidade pela
ótica do cliente, estando sempre associada à lucratividade,com a exigência do
envolvimento de toda empresa, principalmente a alta gerência tendo sempre
como uma das características principais a melhoria contínua.
A Qualidade é vista, segundo filosofia de Deming, como Gestão pode
fazer total diferença na organização.(Deming, 2003). Os ensinamentos
passados aos japoneses na época em 1950 para uma melhor qualidade nas
organizações, a empresa não deve se importar tão somente com o cliente e o
produto, mas sim ir mais além, envolver todas as partes interessadas, como
fornecedores, funcionários, sociedade, acionistas . Foi criado por Deming um
roteiro com 14 lições para a melhoria da qualidade nas organizações, são
esses:
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1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e
serviço. Isso significa que alta gerência deve estar comprometida em buscar
resultados, através de objetivos e metas da organização. Buscando sempre o
envolvimento funcionários, clientes, fornecedores, comunidade e sociedade
.Todo recurso utilizado como pesquisa, treinamento e inovação é necessário e
encarado não como custo e sim investimento.
2) Adotar uma nova filosofia. Como priorizar a satisfação ao cliente, pois
clientes insatisfeitos não irão consumir bens/serviços não conformes.Todos
devem estar envolvidos concentrando na prevenção dos defeitos,detecção de
defeitos, melhorando os processos, envolvimento de fornecedores com
procedimentos estatísticos de conformidade de seu fornecimento.
3) Compreender o propósito da Inspeção . Para obtenção da qualidade
não é necessário que toda a produção seja inspencionadda para obtenção da
qualidade, mas sim que seja prorizado a internalização da qualidade do
produto.
4) Parar de avaliar as transações com base somente no preço. A idéia
é ter poucos fornecedores, desenvolver relacionamentos duradouros baseados
no compromisso da qualidade e confiança e minimizar o custo total.
5) Melhorar Continuamente os produtos e serviços. O foco é trabalhar
com a prevenção, utilizando ferramentas de estatística para monitorar as
variações. Em casos de problemas, os mesmos devem ser corrigidos para que
a não afete a qualidade. Buscando sempre o trabalho com a melhoria
contínua. Responsabilidades são delegadas a equipe, tanto para monitorar,
como para intervir no processo.
6) Instituir o Treinamento. A empresa deve disponibilizar recurso para
o treinamento de funcionários, a fim que os mesmos saibam desempenhar
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suas funções da melhor maneira possível. Assim como treinamneto em
métodos estatísticos.
7) Adotar e Instituir a Liderança. O objetivo da liderança é ser a
referência, responsabilidade em manter a motivação dos funcionários, assim
como, orientar com base na filosofia da qualidade e monitorar o processo com
a utilização da estatística.
8) Afastar o medo, criar confiança e um clima para inovação. Os
profissionais precisam estar bem à vontade para desempenhar um bom
trabalho, a comunicação deve ser aberta, pessoas tratadas com dignidade.
Com esse clima as pessoas estarão abertas para idéias inovadoras.
9) Otimizar o trabalho das equipes, das áreas e da alta direção. Todos
devem estar envolvidos com a otimização dos esforços para alcançar as metas
e os objetivos da organização estimular a comunicação entre as áreas, criar
projetos com equipes multifuncionais.
10) Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
Pedir um aumento de produtividade, melhorias, sem avaliar as limitações de
cada um, assim como limitações de ferramentas, de sistemas e treinamentos.
11) Eliminar metas numéricas para a força de trabalho. A alta direção
precisa aprender e instituir maneiras para uma melhoria contínua. Não apenas
se importando com metas numéricas, mas sim metas de qualidade no lugar de
quantidade. Deve ser utilizado métodos estatísticos de controle de processo.A
Alta direção deve enteder as capacidades dos processos e como implementar
melhorias.
12) Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho. A atenção da Alta
direção deve voltar-se para a qualidade e não para números. Fazer com que o
profissional entenda suas tarefas, assim como a importância da atividade,
fornecer recursos adequados, compreender a função dos funcionários dentro
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da organização, fazer com que todos desempenhem bem o trabalho
designado.
13) Estimular a formação e o auto-aprimoramento de todos. A
empresa deve ter um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento
para todo o pessoal.
14) Agir para concretizar a transformação . Colocar todos da empresa
para trabalhar de modo a realizar a transformação. A responsabilidade de
transformação é tarefa para toda empresa.
1.3 – Conceito da qualidade na prestação de serviço.
A qualidade do serviço tem um grande vínculo com a satisfação do
consumidor. Dá uma idéia de que o modelo de desconfirmação pode ser
utilizado para explicar a qualidade. Esse modelo serve para confrontar a
qualidade percebida com a qualidade esperada. Entende que as diferenças
entre qualidade e satisfação. A qualidade é visualizada antes da satisfação,
sendo uma atitude de longo prazo, resistente a mudança. Já a satisfação tem
mais chance de sofrer influências no nível de serviço recebido.
A luz da cada conceito, percebemos que o entendimento da qualidade
pode ser encarada por diferentes perspectivas.
Há diferenças entre a qualidade vista em produtos do que a qualidade
em serviços. (Tebol,1991) A principal diferença está no grau de interação entre
o cliente e o sistema de produção. Consideramos que no serviço o cliente ou
usuário, está presente fisicamente e visualizando todo o processo de produção
e o consumo ocorre simultaneamente. Há uma interação, ou seja, o cliente é a
interface. Esse processo deve ser bem administrado. Quanto no produto , todo
o processo de fabricação é separado do cliente.
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Empresas que vendem serviços, segundo Whiteley (1992), a qualidade
está presente em apectos tangíveis que qualificam o serviço prestado como
intangível, por isso é mais difícil , comparada com a qualidade do produto,
medir essa qualidade. Exisitem casos que podemos ter tanto a qualidade do
produto como a do serviço, ambas devem andar de forma harmônica. Como o
exemplo de uma lanchonete, produtos e serviços estão presentes, tanto a
qualidade do produto, como a do serviço são essenciais ao cliente para suprir
as suas necessidades e à sua satisfação.
Existem organização que oferecem pacotes de serviços e todos com
um bom nível de qualidade, ou seja, em sintonia com as necessidades dos
clientes. O valor percebido pelo cliente tem um papel fundamental no processo
de escolha por essa organização.
Segundo Berry e Parasuraman (1992) o serviço de marketing se
baseia na qualidade. Trabalha-se muito com a percepção do cliente e que a
confiabilidade tem um papel fundamental . Conseguir confiabilidade não é uma
tarefa fácil, depende dos processos que envolvem o serviço. Fazer certo
sempre a primeira vez, para isso é exigido presteza e disciplina. Sempre
levando em conta que os serviço estão constantimente em avaliação pela
percepção do cliente , tanto positivo, como negativo. As impressões dos
consumidores tem sua intangibilidade, os criteríos pelos quais são julgados
têm influência de subjetividade, que é a verdadeira medida para avaliação da
confiabilidade do serviço. Berry e Parasuraman (1992) continuan nessa linha,
informa que o defeito , também, têm um grande impacto negativo e ele é mais
amplo do que na parte do produto. Mesmo que o serviço seja preciso, do ponto
de vista do prestador de serviço, se o cliente não entendeu ou tem dificuldade
para utilizar, continuará sendo considerado defeito.
Segundo Hesket, Sasser Jr. E Hart (1994) deve haver uma sintonia em
a qualidade do serviço esperado com a qualidade do serviço prestado,
subtraindo um pelo outro temos a qualidade. Qualquer resultado tem
27
influência, tanto positivo, como negativo.Ou seja, precisa se fazer certo
sempre para conseguir confiabilidade necessária ao cliente. Porém existem
aspectos de serviços que são de difícil controle, podendo levar a erros, mas
sua recuperação pode ter uma ação tão decisiva, quanto fazer certo a primeira
vez. Criando assim uma oportunidade para reforçar o relacionamento com os
clientes , criando fidelidade, consequentimente isso tem um garnde impacto
que podem ser sentido nos resultados financeiros da empresa.
O processo de recuperação, dos problemas nos serviços, segundo
Berry e Parasuram (1992) deverá ter três aspectos centrais: identificar os
problemas dos serviços, tanto os registrados pelos clientes, como as
reclamações não feitas, resolver eficientemente, mesmo sabendo que a
confiabilidade que tendo o papel principal foi abalada, quando a recuperação ,
ou seja, como a empresa reagiu ao defeito, que envolve outras características
do serviço, como empatia, segurança, sensibiliade e tangibilidade , terá mais
alta relevancia.Em fim a empresa terá um grande aprendizado que poderá ser
utilzados para a melhoria do serviço ao cliente.
Segundo Delton (1990) existem várias possibilidades para fazer a
avaliação das necessidades dos clientes, como por exemplo: pesquisa de
auto-avaliação, pesquisa de profissionais de mercado, pesquisa com clientes.
Todas as pesquisas tem sua importância. O importante é ter certesa que cada
uma corresponde a um aspecto do serviço que seja importante para
organização. A finalidade é analisar o serviço atual, a fim de gerar
possibilidades para o aperfeiçoamento do serviço.
Porquê é fundamental saber e avaliar o nível de satisfação do cliente?
Segundo Vavra (1993) :
a) A satisfação de clientes é igual a qualidade, b) Realizar um
programa de satisfação ao cliente, demonstra liderança no ramos de atividade,
c) cogitações internas de satisfação de clientes podem estar
obsoletas,inadequadas e impróprias, d) existem clientes que não reclamam
28
diretamente, com a idéia de que nada vai ser feito, e) pode ser encarada com
uma boa ferramenta o programa de satisfação de clientes para melhorar os
produtos e serviços .
Existe uma avaliação, por parte dos clientes, entre o que recebeu e o
que esperava receber (Berry e Parasuraman, 1992) . A qualidade pode ser
definida em função do que cada cliente espera, ou seja, há uma subjetividade.
Da mesma forma é a satisfação do cliente, as expectativas tem um
papel fundamental na avaliação da qualidade do serviço. A expectativa tem
sido utilizada em dois sentidos: Como previsões , ou seja, o que o cliente
acredita que acontecerá quando se deparar com o serviço. E desejo, o
que realmente o cliente quer que aconteça.
Com base em pesquisas (Berry e Parasuraman, 1992) foram
analisados expectativas dos clientes em um nível desejado e o nível adequado.
No nível desejado é uma mistura do que realmente o cliente acredita do que
poderia ser com o que deveria ser. Já no nível adequado é o que o cliente
acha aceitável, o nível proposto por ele. Existindo entre os dois níveis uma
zona de tolerância que constitui como satisfatório. Se o resultado ficar abaixo
da zona de tolerância, gera frustração e reduz a fidelidade .Se ficar acima
causará encantamento e aumenta a fidelidade. É importante informar que na
zona de tolerância há uma variação de cliente para cliente, varia, no mesmo
cliente, de transação para transação, difere no decorrer das cinco dimenssões
essencias utilizada como avaliação pelo cliente, é menor durante a
recuperação de um serviço do que sua primeira confecção.
É essencial para Berry e Parasuraman (1992) administrar as
expectativas dos clientes, tendo como pontos principais: (1) Cumprir o que foi
proposto, evitar os exageros que levam à frustrações. (2) Fazer bem a primeira
vez. (3) Comunicação clara com o cliente, com objetivo de compreender suas
reais expectativas e preocupações.
29
Confrontando os conceitos de qualidade com os conceitos de
satisfação , entendemos que os clientes não escolhem um serviço pelo alto
padrão de qualdiade, mas sim pela satisfação de que esses serviços podem
proporcionar.
CAPÍTULO III
A importância do Marketing e da Qualidade na
Academia de Ginástica
1 – Conceito de Academia
Novaes ( Novaes, 1996) diz que a Academia de Ginástica teve o seu
início no Brasil em 1930 no estado do Rio de Janeiro, especificamente na rua
Duviver (Copacabana), com o professora Gretch Hillefeld, adaptando às
necessidades e características dos brasileiros com o método de ginástica
analítica. Com os professores estrangeiros aqui no Brasil, por muito tempo, os
trabalhos desenvolvidos tinham ainda muitas características da gináticas
européia, como a Ginástica Rítmica de Dalcroze, dança moderna e o ballet.
Passando-se os anos, os trabalhos foram mais voltados para as necessidades
do povo brasileiro, desenvolvendo uma metodologia direcionada aos valores
estéticos.
Os métodos de origem estrangeira tiveram uma influência direta na
ginástica de academia até transformar no que conhecemos hoje. Como nos
30
anos 60 e 70 a Calistenia. Já nos anos 80 a Ginástica Aeróbica, indo para os
anos 90 pelo Step e Training.
Segundo citação de Capinussú e Da costa (1989), de acordo com a
Resolução nº 104963, do Ministério de Trabalho a academia é definida como :
“a empresa que se dedica a ministrar cursos de ginásticas, balé, danças,
musculação, lutas e cultura física de modo geral, lecionados por professores
diplomados em Curso superior de Educação Física, além da aplicação de
duchas, saunas e massagens, mediante orientação de médicos diplomados em
Medicina Desportiva”
Com a crescente demanda de clientes em procurar uma atividade
física seja por estética, saúde ou qualidade de vida. Crescem também as
academias de ginásticas que disputam cliente à cliente.
O perfil do cliente brasileiro, teve uma grande mudança nos últimos
anos, passou a ser mais exigente, questionador e nada fiel.(Borges, 2001).
Segundo Wright (2005, p6) “os serviços constituem o grosso da
economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto
Interno B (PIB), mas também no mundo”.
2 – O Marketing e Qualidade
Como qualquer outro negócio há uma preocupação em conquistar
novos clientes e criar um clima de fidelização. E podemos conseguir isso com
relacionamento duradouro entre empresa e consumidor (Engel; Blackwell;
Minard, 2000)
Como conquistar e manter os clientes? Para Pereira (1996, p.23) “o
marketing é um importante aliado que vem revolucionando o ambiente das
academias em todos os apectos que lhe são pertinentes, e é uma nova
tendência”.
31
O marketing trata segundo Élcio M Nogueira (1997) anunciar a
necessidade de consumo. E informar que no estabelecimento pode ter suas
necessidades preenchidas com qualidade no serviço prestado.
Segundo Magro (2002) em uma citação de Contursi (1986) “ Uma
academia oferece ‘produtos’ em forma de programas de ginástica, facilidades
e/ou serviços do tipo estética, luta, dança, natação, etc.Seu principal objetivo é
satisfazer as necessidades dos clientes”
É necessário primeiro identificar o que levou ou levam pessoas
procurarem uma academia de ginástica .Quando escolhem uma determinada
academia é necessário verificar se os serviços fornecidos atendem às sua
necessidades, desejos e expectativas.
O foco principal é o aluno, não basta somente atraí-los é necessário
ter o entendimento que por trás “dos panos”, existem fatores que são a
garantia da qualidade, como máquinas, funcionários,processos, procedimentos
e técnicas.
Em relação as espectativas do cliente, deve ser dado a primeira
impressão. (Heskett; Sasser Jr; Hart, 1994, p,46) “ O palco para apresentação
de serviço é montado nos primeiros minutos do ciclo. Uma vez que o tom foi
estabelecido, é dificil mudar a impressão do cliente daquilo que vem depois.
Também é necessário acompanhar até a ultima impressão pois “ As
últimas impressões também contam. Os ultimos poucos minutos da experiência
do serviço podem consolidar a impressão final do evento, o qual influência a
itenção do cliente em repetir a compra ou realizar uma propaganda boca-a-
boca positiva para um ou potencial cliente.” (Heskett; Sasser Jr; Hart, 1994,
p,46)
32
A qualidade em serviços , destacado por Berry e Panasuraman (1992),
possibilita um aumento na retenção de clientes, consequentimente um
aumento no volume de negócios, lucros mais alto, além do mais possibilita a
propaganda boca-a-boca do serviço prestado.
Analisando e identificando as principais exigências para um bom nível
de qualidade Parasuraman; Zeitham; Berry (apud Miranda, 2001, p50) constrói
um modelo de qualidade para eliminar lacunas em uma prestação de serviço.
Quanto mais lacunas (gaps) os clientes ficam insatisfeitos.
Para deixar um cliente satisfeito e eliminar lacunas, deve-se:
(1º) Conhecer as necessidades e desejos dos clientes, compreendendo o nível
de serviço que ele espera. (2º) Especificar parâmetros de desempenho de
modo claro exequível. Ou seja, deve ser informado ao cliente o que realmente
é oferecido , nas condições reais. (3º) Treinar e desenvolver os funcionários
para dar informações e executar serviços de acordo com o padrão de
qualidade estabelecido.(4º) Planejar e relalizar uma comunicação clara com o
cliente. Que a comunicação chegue a todos os clientes. (5º) Controlar o
resultado do serviço prestado ao cliente para ter um uma direção eficaz para
recuperar as falhas.
Segundo Élcio M Nogueira (1997) para trabalhar com Qualidade Total
analisando friamente é a busca da perfeição. E que existem alguns problemas
para se trabalhar com Qualidade Total. Como a subjetividade, pois dependem
dos conceitos de quem executa o serviço e de quem solicitou, ou seja, usuário.
O exemplo dado por Elcio para explicar a subjetividade é de que “ Uma sala de
musculação pode parecer arrumada para um faxineiro, mas para o coordenado
ou aluno não”. Élcio M Nogueira (1997, Pag17).
Elcio, relata que também têm o problema de especificações, ou seja, é
diferente como com produtos que tem especificações de sua fabricação, as
“especificações” do serviço vêm dos clientes, que são infinitamente diferentes.
33
E também não adianta ter o melhor serviço possível, se o mesmo não vai ao
encontro da satisfação do cliente.
Vista pela ótica de Elcio (1997) a “Qualidade total é acompanhar
constantemente e procurar satisfazer as necessidades dos clientes da melhor
maneira possível. E levar toda equipe à modernização, eficiência e eficácia de
uma forma educativa e progressiva, inovando e avaliando os processos para
oferecer vantagens claras e indiscutíveis e tendo como mola mestra para este
processo, sistema de avaliação, controle e quantificação de equipe”.
Elcio (1997), destaca três palavras que podem ajudar em como a
qualidade pode ser colocada em prática : A “Convicção” se faz necessário que
todos os funcionários tenham o entendimento da qualidade e acreditem que
ela pode ser o fator determinante no processo de fidelização do cliente. O
“compormisso” Ter postura de qualidade, agir ser multiplicador do conceito por
a influência .E a “Conversão” transformar conceitos, treinamentos em prática,
ou seja, é o que chamamos de “vestir a camisa”
Segundo Teboul (1991) no serviço o cliente está dentro do processo de
produção, fisicamente presente, e a produção ocorre simultaneamente.
Entretanto, para sustentar esta interface, existe um elemento suporte,
apoiando o desenvolvimento do serviço.
Elcio diz que “QT depende de todo plantel” (Elcio1997, p21). Isso
significa que não basta ter uma estrutura para gerar qualidade, se os
funcionários Não forem bem selecionados, bem treinados , com salários abaixo
do mercado, pode dar tudo errado.
Elcio (1997) mensiona que há um grande erro nas empresas referente
a remuneração, as empresas, para retribuir a maior contribuição de um
funcionário, utiliza o salário como forma de retribuição e para justificar um
maior salário o mesmo sem o perfil adequado, é promovido ao cargo de chefia.
Elcio (Elcio,1997,p22) “não se deve utilizar salário como forma de
34
reconhecimento ou punição.”, “ o salário é uma condição de mercado...”. Para
diferênciar um funcionário deve se adotadar outras formas como Status, poder,
participação, segurança e valorização. (pg22)
Elcio (Elcio,1997) comenta que existe uma ferramenta básica para
atingir os objetivos chamado ciclo de Deming , depois de definido objetivo
começa o ciclo: : (a) Metas – são utilizadas em uma linguagem quantitativa e
mensurável , ou seja, numericamente que resultado preciso ter em datas
diferentes que somados chegam ao objetivo final. Digamos que o Objetivo é
aumentar 24% anual o número de alunos. As Metas podem ser mensal 2%,
trimestral 6%, semestral 12%. (b) Método - é a forma que vai ser utilizado para
chegar a esse meta. Exemplo divulgar promoções internamente e
externamente, fechar convênios , etc. (c) Treinamento - que é transformar
informação em conhecimento aplicável. Como deverá ser feito a recepção dos
clientes pontênciais, dos novos alunos, como os professores deverão se
comportar, limpeza ,como deverá funcionar a infra-estrutura. (d) Ação - é
implementar . Como funcionará as promoções, a manutenção, a limpeza ,
tratamento aos clientes potênciais. (e) Verificação - de Resultado que trata
dos controles, acompanhamento. Verificação se as metas estão sendo
atingidas. (f) Corrigir e Melhorar - através dos controles e verificado se em
alguma ação não obteve o resultado desejado e adaptar ou cancelar.
As academias que levam em consideração o conceito de marketing,
empenham-se ao máximo em conhecer as necessidades, desejos e
demandas de seus alunos. Prioriza também os conceitos de Valor, a satisfação
e qualidade.
Valor é considerado como satisfazer as necessidades dos alunos com
um menor custo possível . Lovelock e Wright (2005, p25) “...as empresas criam
valor oferecendo os tipos de serviços que os clientes necessitam,
apresentando acuradamente suas capacidades e realizando-as de maneira
agradável e conveniente por um preço justo.”
35
A qualidade têm sua origem com as necessidades dos alunos e
termina com a satisfação deles, a qualidade está relacionada ao grau em que o
serviço satisfaz os clientes ao suprir suas necessidades, desejos e
expectativas. Lovelock e Wright (2005)
Segundo Las Casas ( 2006) o marketing têm como desafio entender
os consumidores, conhecendo suas expectativas antes, durante e depois da
compra, e identificar suas necessidades e desejos quanto à satisfações ou
insatisfações pelo consumo do serviço solicitado.
Segundo Élcio (1997), em uma academia de ginástica, todos os
acessórios são importantes.
Como na parte da comunicação, um exemplo disso é o quadro de
avisos, precisa estar em um lugar adequado, não utilizando textos longos, a
atualização de fotos e cores têm um impacto melhor ao receptor, ou seja, o
alvo da comunicação.
A caixa de sugestão, também têm sua importância, através dela
conseguimos entender mais um pouco a respeito das necessidades dos alunos
e os problemas que às vezes passam desapercebidos pelos funcionários.É
preciso que haja um controle de quem vai ficar responsável em buscar a
veracidade dos fatos, implementar planos de ações e responder aos alunos.
Elcio (1997)
As pesquisas bem direcionadas, podem ser valiosas para direcionar
toda a equipe, apresentando dados estatísticos sobre um ou mais assuntos e
assim implementar estratégias e metas. Elcio (1997)
A mídia que por definição de Elcio (1997, p60) “É todo meio ou veículo
utilizado em uma campanha publicitária para obtenção de clientes”. O plano de
mídia é extremamente importante em uma academia . É necessário que tenha
um responsável , com visão de “clientes potênciais” a serem atingidos para que
36
essa ferramenta seja eficaz.É necessário também que cada mídia utilizada
tenha sua periodicidade, acompanhamento, prazo e objetivo mensurável.Além
do controle se realmente esta sendo eficiente e eficaz.
Os controles, segundo Elcio (1997) podem ser variados , mas devem
ser objeto de avaliação e de histórico se realmente as coisas estão
acontecendo de acordo com o planejado, tanto em relação ao plantel, ou seja,
em relação aos funcionários, como controle de presença e pontualidade.
Como das aulas, fila de espera, como controle de viabilidade de horários,
devem ser levantado o número mínimo de alunos necessários ao pagamento
do custo. Pois, não adianta satisfazer as necessidades dos alunos e não ser
rentável ao negócio. Controle de números de alunos por horário e atividade
,com o objetivo principal de avaliar a eficácia das aulas e dos profissionais
envolvidos. Controle de alunos mês/anos, assim como controle das
desistências e seus motivos. Controle de Metas, de reclamações . Controle de
clientes potências que procurarm a academia para que sejam implementada
ações de marketing. Controles de manutenção, etc. Mas, sempre lembrando
que para cada controle deve ter um responsável para analisar e planejar e
implementar ações, podendo ser apenas informações, como planejamento,
junto a direção para melhorias e para estratégias.
Elcio relata alguns dos principais motivos por que os alunos somem,
dentre eles estão ( Élcio, 1997, p97) “O aparecimento de outra academia, uma
nova tentativa em outra academia para atingir seus objetivos, mudança de
professor, o não atendimento contínuo às reclamações”, e complementa
dizendo que “praticamente 70% dos alunos saem por estarem insatisfeitos com
a atitude pessoal má qualidade do serviço”. Elcio informa que 96% dos alunos
insatisfeitos de academia não reclamam pois têm receio de receberem uma
resposta grosseira.
Lembrando sempre que têm o outro lado também, que o négocio deve
satisfazer as necessidades dos clientes, mas precisam ao mesmo tempo gerar
lucro para empresa. Deve ser análisado a viabilidade de cada ação, ou seja,
37
sempre se baseando no números de alunos mínimos para cobrir todas as
despesas e gerar lucro para empresa. E necessário que o cliente sempre seja
informado do serviço, as sua especificações, limitações, vantagens para não
seja frustrado e garantir que todo processo funcione como planejado sendo
eficiente e eficaz. Caso contrário perder os alunos será apenas uma questão
de tempo.
38
CONCLUSÃO
Com o Mercado de Academias de Ginásticas aquecido, devido um
maior acesso a informação, com pessoas interessadas em melhorar sua alta
estima, condição física, qualidade de vida e etc. Vêm aumentando o número
de fornecedores desse serviços.
Há uma necessidade das Academias de ginásticas em buscar
incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos
necessitam ou esperam.
Entendendo os conceitos de Qualidade e Marketing e como podem
ser utilizados, é o diferêncial para as Academias que desejam uma maior fatia
do bolo do Mercado.
Conquistar novos clientes e mantê-los fieis, demandam grande esforço
da empresa que estão diretamente ligados ao Marketing e a Qualidade. Tendo
como objetivo no marketing em entender as necessidades dos clientes e
oferecer serviços que atendam essa necessidade. Já a qualidade é garantir,
através de processos e controles, que o serviço oferecido esteja dentro do
especificado e atenda as necessidades do clientes.
O que adianta ter um ótimo processo para captar aluno, se o serviço
oferecido não atenda suas expectativas. Também funciona de outra forma. O
que adianta ter um processo de alta qualidade se não tiver uma boa
quantidade de alunos para cubrir os gastos , acaba ficando inviável, já que o
objetivo é o lucro.
39
Entendendo esse dois conceitos e colocando em prática pode ser o
diferêncial para as empresas que querem conquistar e reter os clientes..
BIBLIOGRAFIA
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43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
O Marketing 9
1 - Clientes 9
2.0 - O Conceito de Marketing 11
2.1 - Necessidades, desejos e demandas 12
2.2- Produto 13
2.3- Valor, Satisfação e Qualidade 13
2.4- Troca, Transações e Relacionamento 15
2.5- Mercado 16
2.6 Marketing de Serviços 16
CAPÍTULO II
A Qualidade 19
1.1- Qualidade e sua Necessidade 20
1.2 - A definição da Qualidade 21
1.3-– Conceito da Qualidade na prestação de serviço 25
CAPÍTULO III
44
A importância do Marketing
e da Qualidade na Academia de Ginásticas 30
1- Conceito de Academia 30
2 – Marketing e Qualidade 31
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CITADA 40
ÍNDICE 44
45
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito:
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