tugas corporate social responsibility matahari dept store
Post on 25-Feb-2018
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
1/33
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut
untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan
perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Globalisasi ialah dimana ada
keterkaitan antarnegara dan antarmausia di seluruh dunia melalui perdagangan,
investasi, serta budaya. Adanya keterkaitan antarnegara dan antarmanusia
menyebabkan batas dari suatu negara menjadi sempit. Sempit dapat
diartikan jangkauan telekomunikasi yang canggih sehingga antarmanusia di
beda negara dapat berkomunikasi dengan mudah. Seiring dan sejalan dengan
perkembangan globalisasi, dunia perdagangan dan dunia bisnis juga ikut
berkembang.
ara pelaku bisnis berlomba-lomba menemukan cara baru untuk
mengoptimalkan proses bisnis yang dimilikinya dalam memenangkan persaingan
global, sehingga terjadilah pergeseran paradigma baru dari transactional
marketing ke relationship marketing, yaitu adanya transisi perkembangan strategi
bisnis perusahaan dari yang semula berorientasi pada produk menjadi berorientasi
atau ber!okus pada pelanggan "customer-centric# "$arnes,2%%.
Strategi yang mampu mengembangkan kultur usaha dalam penciptaan
nilai hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dikenal dengan istilah
Customer Relationship Management "'(M#. )onsep '(M sudah berkembang
sejak beberapa tahun terakhir sebagai akibat meningkatnya kompetisi dan
tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik dan perhatian yang lebih
besar terhadap kebutuhan individual pelanggan.
)eberhasilan suatu pemasaran dapat dilihat dari jumlah objek pasar yang
meningkat. *bjek dalam kontekspembahasan ini ialah calon pelanggan suatu
perusahaan. )onsep penerapan '(M "'ustomer (elationship Manajemen#
sangatlah peting dalam dunia bisnis. '(M "'ustomer (elationship
Management# digunakan untuk merencanakan, menjad+alkan, dan
1
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
2/33
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi agar proses yang ada menjadi e!ekti! dan e!isien.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah pentingnya strategi '(M dalam persaingan bisnis pada saat ini
2. $agaimana cara menerapkan strategi '(M agar loyalitas pelanggan tetap
terjaga dan terus meningkat
&. $agaimana cara menerapkan strategi '(M agar mampu menciptakan nilai
komunikasi pelanggan
1.3. Tujuan1. Mengetahui pentingnya strategi '(M dalam persaingan bisnis pada saat
ini
2. Mengetahui cara menerapkan strategi '(M agar loyalitas pelanggan tetap
terjaga dan terus meningkat
&. Mengetahui cara menerapkan strategi '(M agar mampu menciptakan nilai
komunikasi pelanggan
1. Man!aat Penel"t"an
1. ntuk memenuhi tugas mata kuliah Customer Relation Management
2. ntuk menambah pengetahuan dan +a+asan dalam hal penelitian
khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca.
1.# $tu%" &asus
Studi kasus ini akan membahas tatacara mengelola hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya. 'ontoh di ba+ah ini merupakan
perusahaan !ikti! yang di contohkan oleh penulis sebagai sarana penyelesaian
tugas pengelola hubungan pelanggan, dimana menceritakan tata cara perusahaan
mengelola hubungan dengan para pelanggannya agar tetap loyal terhadap
perusahaan. erusahaan yang di contohkan penulis bernama /okoku memiliki
program yang bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan agar para
pelanggan maupun calon pelanggan dapat loyal terhadap perusahaan. rogram ini
bernama kartu pelanggan tokoku yang kemudian di singkat menjadi )apelku
)onsep program )apelku adalah sebagai berikut0 'alon pelanggan maupun
pelanggan yang ingin menjadi member harus registrasi terlebih dahulu dengan
2
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
3/33
mengisikan identitas sesuai )/ atau kartu identitas lain dan mengisi nomor
yang dapat di hubungi, !ungsinya untuk memberi tahu apa bila ada produk-produk
baru yang datang maupun untuk membangun hubungan dengan pelanggan. ika
pelanggan telah menjadi member dan memiliki kartu kapelku maka setiap
transaksi yang dilakukan di kasir langsung mendapatkan potongan 1%3 "sepuluh
persen# dengan cara menunjukan kartu member kapelku dan menunjukkan kartu
identitas yang sesuai dengan kartu member kapelku tersebut. Sub program ini
tidak akan merugikan perusahaan karena laba yang di ambil oleh perusahaan
adalah 143 "lima belas persen# jika pelanggan tidak memiliki member, namun
keuntungan yang di ambil hanya 43 "lima persen# dari 143 dikurangi 1%3 pada
pelanggan yang memiliki kartu member kapelku tersebut. al ini sangat
menguntungkan perusahaan untuk jangka kedepannya. Setiap transaksi yang di
catat pada database kapelku akan di total secara keseluruhan, dan setiap
kelipatan (p. 1%%.%%% "seratus ribu rupiah# maka akan mendapat satu kupon
undian yang akan di undi setiap akhir tahun. adi dengan semakin banyak
pelanggan menggunakan transaksi dengan kartu kapelku ini maka semakin
besar mendapat undian hadiah. ika terdapat barang baru yang masuk, maka
pelanggan yang telah menjadi member akan di beri tahu tentang barang baru
tersebut via SMS. 5engan sub program ini diharapkan para pelanggan yang telah
memiliki member dapat mengetahui barang-barang yang baru, tujuannya agar
para pelanggan yang tertarik dapat mendatangi /okoku dan belanja barang yang
diinginkan. Apabila terdapat pelanggan yang berulangtahun maka sistem yang
berada di kapelku akan mengirimkan pesan berupa ucapan selamat ulang tahun
via SMS pada hari dimana pelanggan tersebut sedang berulangtahun. rogram
)apelku ini direncanakan akan diuji coba selama tiga tahun terlebih dahulu.
ika terbukti dapat meningkatkan loyalitas pelanggan maka program kapelku
akan di teruskan dan akan di kembangkan pelayanan-pelayanan yang terdapat
didalamnya. Analisis pendekatan untuk meningkatkan hubungan pelanggan pada
studi kasus diatas menggunakan pendekatan !inansial yaitu penghematan biaya
yang dikeluarkan oleh pelanggan. endekatan !inansial ini terdapat dalam sub
3
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
4/33
program pada poin ke-2 dan ke-&. Selain pendekatan !inansial, studi kasus di atas
menggunakan pendekatan sosial. endekatan sosial merupakan membangun
ikatan secara sosial dengan pelanggan yang bertujuan para pelanggan dapat
merasa di perhatikan oleh perusahaan. endekatan sosial di contohkan pada sub
program poin ke-6 dan ke-4.
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
5/33
BAB II
TIN'AUAN PU$TA&A
2.1 Pengert"an N"la" Pelanggan
engertian nilai pelanggan adalah harga yang merupakan harga terbaik
menurut pelanggan. 7alarie 8eithaml dalam $uttle, 9rancis "2%%6#
mengatakan bah+a pelanggan menggunakan istilah nilai untuk empat
pengertian yang berbeda, yaitu0
1. :ilai adalah harga yang murah. $eberapa pelanggan harga yang paling
murah adalah nilai yang terbaik.
2. :ilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa.
elanggan ini mende!enisikan nilai dalam artian man!aat yan mereka
terima dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang
harus mereka bayar.
&. :ilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. elanggan
menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan
dan kualitas yang mereka dapatkan.
6. :ilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah
diberikan.
erbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah de!enisi
tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
man!aat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
man!aat tersebut. :ilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena
para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai
tertinggi di antara berbagai ta+aran yang berbeda.
Menurut Sunarto "2%%;#, nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total. :ilai pelanggan total "total costumer
value# adalah sekumpulan man!aat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu. $iaya pelanggan total "total costumer cost# adalah sekumpulan
#
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
6/33
biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.
)otler dan )eller "2%%
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
7/33
energi, dan psikologis yang digunakan dalam akuisisi, penggunaan,
pemeliharaan, kepemilikan dan penyingkiran produk.
erusahaan harus menciptakan nilai tertentu pada suatu produk pada
saat dita+arkan besaran nilai tersebut dan dapat dipertahankan pada tingkatan
nilai tertentu sehingga dapat menguntungkan perusahaan, sebagai suatu
batasan konsek+ensi atas atau sesuai presepsi konsumen terhadap besaran
biaya yang dikeluarkan.
5ari kajian terhadap nilai sebagaimana sumber nilai dan penciptaan
nilai bahkan membangun nilai, pihak perusahaan melalui manager dan
karya+an dapat mengetahui beberapa hal mengenai nilai antara lain 0
"1#. 5ari mana sumber nilai suatu produk
"2#. Siapa yang menciptakan nilai suatu produk
". $agaimana penerapan proses membangun suatu nilai produk
roses pembentukan nilai terdiri dari0
1. enerapan )onsep nilai
:ilai suatu barang dan jasa dapat ditentukan oleh perusahaan serta
sumber nilai berasal dari konsumen. ntuk mengetahui nilai dari pelanggan
maka pihak manajer harus membuat suatu analisis tentang nilai.
?angkah-langkah untuk menganalisis nilai adalah sebagai berikut 0
a. Mengidenti!ikasi atribut dan man!aat utama yang dinilai dari
pelanggan " apa tingkat atribut, man!aat dan kinerja yang mereka
cari dalam memilih produk dan peyedia layanan.
b. Menilai arti pentingnya kuantitati! dari atribut dan man!aat yang
berbeda " elanggan diminta memeringkat beragai atribut dan
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
8/33
man!aat, jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus
mengelompokan mereka kedalam berbagai sekmen#.
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan
yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti
pentingnya. elanggan menggambarkan ditingkat mana mereka
melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan
man!aat.
d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segemen tertentu
menetukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama
tertentu berdasarkan suatu atribut yang berman!aat. ika ta+aran
perusahaan melebihi ta+aran pesaing atas semua atribut dan
man!aat penting, perusahaan dapat mengenakan harga harga yang
lebih tinggi sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau
perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih banyak.
e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang +aktu, secara berkala,
perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi dan
!itur.
2. ilihan :ilai dan @mplikasi
5alam proses analisis nilai pelanggan terhadap keputusan yang di akan
diambil konsumen, ada tiga kemungkinan keputusan yang diambil dari nilai yang
dita+arkan perusahaan.
a# embeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah.
b# embeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bah+a barang yang
akan dibeli lebih mahal.
c# embeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.
/
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
9/33
&. Menghantarkan nilai pelanggan yang tinggi
:ilai pelanggan yang tinggi bagi perusahaan jika perusahaan dapat
membuat pelanggan akan menjadi =
a. )onsumen loyal
?oyal dalam pengertian komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
b. (eposisi pena+aran nilai
(eposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dari pena+aran pasar perusahaan dan dari
hubungan mereka dengan pemasok.
c. Menciptakan Sistem penghantar nilai yang berbeda.
2.3 $um(er N"la" Pelanggan
Menurut G. $arnes yang dikutip oleh uriyati "2%%4, p12%#, terdapat
empat nilai sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu0
a# roses, mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang
+aktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
b# *rang, karya+an diberi +e+enang dan mampu menanggapi
pelanggan.
c# rodukjasateknologi, keistime+aan dan man!aat produk dan jasa
yang kompetiti!, mengurangi gangguan produktivitas.
d# 5ukungan, siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
0
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
10/33
2. Tujuh Elemen &un" Dar" Pengalaman Pelanggan
1. nsur /ujuan
Situs harus memenuhi persyaratan !ungsi dasar . Sebuah tingkat
tertentu !ungsi harus ada agar situs untuk bekerja , standar dasar dan
harapan harus dipenuhi . 5an contoh lain dari masalah Blemen
/ujuan termasuk checkout kompleks , miskin keandalan situs atau
perangkat lunak pencarian dilaksanakan , in!ormasi usang dan da!tar
harga yang salah . @ni adalah tujuan dalam arti bah+a hampir semua
target konsumen dan pihak ketiga akan setuju bah+a mereka adalah
masalah .
2. nsur ersepsi
@ndividu akan mencatat dan peduli tentang aspek-aspek tertentu dari
pertemuan itu berdasarkan persepsi mereka sendiri yang unik . 5an
$erkaitan dengan persepsi unik individu dari pertemuan dengan
perusahaan
&. nsur ertemuan
?ebih dari sekedar transaksi ekonomi > seluruh pengalaman
pertemuan pelanggan meliputi proses dan output ukuran pengalaman
berbelanja . dan seluruh elemen pertemuan pelanggan meliputi
proses dan output langkah-langka
6. nsur (eaksi terhadap (angsangan
/ermasuk respon pelanggan untuk beberapa variabel , dari tata letak
taktis dari toko situs untuk interpretasi tingkat tinggi arti dari merek
4. nsur Sensory ntuk sejauh itu relevan , penilaian pengalaman
pelanggan perlu menggabungkan semua panca indera
;. nsur )ogniti! dan Bmosional
(espon kogniti! bijaksana dan evaluati! di alam , respon emosional
cenderung untuk menangkap suasana hati , sikap dan perasaan
pelanggan
C. Blemen (elati!
1
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
11/33
Sebelumnya, pengalaman yang terpisah dapat mempengaruhi
reaksi konsumenterhadap berbagai rangsangan selama pengalaman
baru
2.# Men"*takan N"la" Pelanggan 'angka Panjang
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang
datang dari pelanggan "pelanggan yang dimiliki sekarang dan pelanggan yang
akan didapatkan dimasa akan datang#. /anpa pelanggan, perusahaan tidak
mempunyai bisnis. Manajemen hubungan pelanggan memerlukan pandangan
jangka panjang. erusahaan tidak hanya ingin menciptakan pelanggan yang
menguntungkan, tetapi juga DmemilikiE mereka seumur hidup mereka,
menangkap nilai seumur hidup pelanggan, dan memperoleh pangsa pembelian
yang lebih besar. /ujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah
menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Bkuitas pelanggan yaitu 0 gabungan
seluruh nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Bkuitas
pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada
penjualan terbaru atau pangsa pasar. ika penjualan dan pangsa pasar
mencerminkan masa lalu, ekuitas pelanggan memperkirakan masa depan.
2.- T"ngkatan ang Ber*engaruh Terha%a* &e*uasan Pelanggan
Menurut ine @@ dan Gilmore "1
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
12/33
b# Goods
Goodsmerupakan komoditi sebagai bahan mentahnya atau merupakan
barang setengah jadi dan siap dijual. arga goods itu sendiri ditentukan
berdasarkan pada biaya produksi.
c# Services
Service lebih kenal dengan jasayang dipergunakan untuk memenuhi
keinginan konsumen. )onsumen pada umumnya menilai man!aat dari
service adalah lebih tinggi dari yang konsumen ekspektasikan atau
harapkan "kepuasan#.
d# Eperience
Eperience adalah suatu kejadian yang terjadi apabila badan usaha
dengan sengaja menggunakan services sebagai prasarana dan goods
menjadi penyangga untuk dapat menarik hati atau minat konsumen
secara individual dan emosi. $adan usaha berusaha mengikat
pengalaman disekeliling goods maupunservicesyang ada untuk dapat
menarik konsumen lebih banyak. )onsumen secara umum menilai
pengalaman berdasarkan pada ingatan atas kejadian yang menarik hati.
2. Manajemen Hu(ungan Pelanggan
Manajemen menyadari bah+a pelanggan merupakan aspek terpenting dari
suatu bisnis dan kesuksesan sebuah perusahaan tergantung pada bagaimana
mengelola hubungan pelanggan dengan lebih e!ekti!. Meningkatnya permintaan
pelanggan mengenai kualitas dan inovasi produk dan layanan menempatkan
perusahaan berada diba+ah tekanan. 5itambah pula dengan isu global kompetisiperusahaan mulai merubah aturan pasar dan mulai melakukan adaptasi dengan
cepat ":guyen, 2%%C, p1%2#. /antangan ini membutuhkan usaha untuk merancang
ulang model bisnis mereka. Salah satu kemungkinan solusi yang diharapkan
adalah mulai ber!okus pada rantai proses meningkatkan nilai pelanggan. roses
ini dapat dilakukan melalui tindakan inovato! dengan mengkombinasikan produk
dan layanan dalam satu proses '(M.
2..1 De!"n"s" Manajemen Hu(ungan Pelanggan 45RM6
12
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.htmlhttp://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html -
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
13/33
Asal-usul Customer Relation Management dapat ditelusuri kembali dari
konsep (elation Marketing dimana perupakan upaya terpadu untuk
mengidenti!ikasi membangun dan memelihara jaringan dengan individu
pelanggan agar saling menguntungkan kedua belah pihak "'hen opovich,
2%%H, p;C. /erdapat anggapan bah+a '(M digunakan untuk melihat hunungan
pelanggan sebagai investasi yang akan memberikan kontribusi pada garis dasar
perusahaan. Manajemen dan desain dari hubungan pelanggan ini digunakan untuk
memperkuat posisi kompetiti! perusahaan dengan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
ara ahli memiliki de!inisi yang berbeda-beda mengenai Customer
Relatiohship Management"'(M#. Secara umum, dapat disimpulkan bah+a '(M
merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
'(M dide!inisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran
dan pelayanan yang terkoordinasi ")alakota (obinson, 2%%1#. ada bebeberapa
perusahaan, '(M dide!inisikan secara sederhana sebagai salah satu solusi
teknologi yang menggunakan perangkat basis data dan automasi kekuatan
penjualan untuk menjembatani !ungsi sales dan marketing guna meningkatkan
target "'hen opovich, 2%%H, p;C.
Aplikasi '(M membantu organisasi dalam mengakses in!ormas pelanggan
yang setia dan menguntungkan dimana pelanggan tersebut melakukan pembelian
produk berulang "repeater order# secara jangka panjang. 5engan '(M ini maka
akan dapat menja+ab produk dan layanan apa yang dianggap sangat penting bagi
pelanggan "'hen opovich, 2%%H, p;C.
2..2 $trateg" 5RM %alam 7rgan"sas"erusahaan berusaha menerapkan '(M dalam perusahaannya setelah
menyadari banyaknya kompetitor produk maupun layanan yang dimilikinya.
$eberapa pertimbangan bah+a perlu dilakukan '(M dalam perusahaan antara
lain "Iu Jalton, 2%%4, p
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
14/33
)egagalan implementasi '(M seringkali terjadi karena adanya anggapan
bah+a '(M adalah sebuah aplikasi tanpa memikirkan bah+a sebenarnya '(M
merupakan inovasi sebuah proses. 'hen opovich "2%%H, p1%6# memberikan
saran bah+a perusahaan harus menentukan goal dari implementasi '(M pada
perusahaan terlebih dahulu sebelum dilakukan implementasi. Ada beberapa goal
yang patut dipertimbangkan, yaitu0
1. *rganisasi yang ingin membentuk kembali !okus dari program '(Mnya
harus mengikuti tiga prinsip dasar dari '(M yaitu,
a. elanggan yang berpengalaman adalah penting dalam membentuk
nilai !randingperusahaan. erusahaan dapat membentuk logo, st"ledan memora!le commercial yang memberikan kesan dan tanggapan
positi! bagi pelanggan akan produk dan layanan.
b. Mengendalikan customer treatment. Setiap kontak yang terjadi
terhadap pelanggan adalah sangat penting bagi penentuan
peningkatan nilai ekonomi pelanggan. elanggan yang senang dan
puas pasti akan kembali tanpa melihat harga.
c. '(M harus direncanakan berdasarkan kemampuan !inancial dan
pengukuran resiko. '(M tidak diimplementasikan hanya karena
teknologi atau perangkat lunak terbaru tetapi lebih karena kebutuhan
yang sesuai dengan proses bisnis.
2. )omponen sukses dari implementasi '(M yaitu dengan melakukan
tahapan-tahapansetting strateg"# meningkatkan layanan pelanggan dalam
pandangan pelanggan itu sendiri, meningkatkan kesadaran akan
melakukan kontak terhadap pelanggan setiap +aktu adalah penting dan
melakukan trans$orming marketing melalui identi!ikasi intangi!le value
dan tangi!le value.
Atas dasar penjabaran diatas maka strategi '(M kelihatan juga bergantung
kepada kesiapan S5M dalam penerapannya. $ukan hanya sekedar penggunaan
tools '(M namun juga kesadaran dalam melakukan kontak terhadap pelanggan.
1
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
15/33
BAB III
MET7D7L78I PENELITIAN
3.1 L+kas" 7(jek Penel"t"an
*bjek penelitian dari penelitian ini adalah Matahari 5epartment Store
yang berlokasi di jalan raya veteran :o. 2 Malang, a+a /imur
3.3 'en"s Data
Menurut Sugiyono "2%1201&C# terdapat dua jenis data didalam melakukan
penelitian, yaitu data primer dan data sekunder.
1. 5ata rimer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek
yang diteliti. Sumber primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. 5ata primer dapat diperoleh
dari kuesioner ataupun +a+ancara langsung yang dilakukan.
2. 5ata Sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya le+at orang lain atau le+at dokumen.
5ata sekunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data, dokumen,
tabel-tabel mengenai topik penelitian.enis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. )arena memang dalam proses pengumpulan data dilakukan dengan cara
+a+ancara langsung dengan Supervisior Matahari %epartmen Store dan juga
terdapat beberapa data dan dokumen yang dapat mendukung penilitian.
3. Tekn"k Pengum*ulan Data
5alam setiap kegiatan penelitian selalu ada kegiatan pengumpulan data.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menurut Sulistyo "2%%;016C#
meliputi0
1. *bservasi&onpartisipan"engamatan tidak terkendali#
ada metode ini peneliti hanya mengamati, mencatat apa yang terjadi.
Metode ini banyak digunakan untuk mengkaji pola perilaku pemustaka di
perpustakaan.
2. )uesioner
)uesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh responden
atau diisi oleh pe+a+ancara yang membacakan pertanyaan dan kemudian
1#
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
16/33
mencatat ja+aban yang diberikan. ertanyaan yang akan diberikan pada
kuesioner ini adalah pertanyaan menyangkut !akta dan pendapat
responden, sedangkan kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah
kuesioner tertutup, dimana responden diminta menja+ab pertanyaan dan
menja+ab dengan memilih dari sejumlah alternati!. )euntungan bentuk
tertutup ialah mudah diselesaikan, mudah dianalisis, dan mampu
memberikan jangkauan ja+aban.
&. Ja+ancara /erstruktur
Ja+ancara terstruktur adalah +a+ancara dengan menggunakan da!tar
pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. ertanyaan yang samadiajukan kepada semua responden, dalam kalimat dan urutan yang
seragam.
5alam hal ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data +a+ancara
terstruktur yang menggunakan da!tar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya
mengenai aspek yang akan diteliti dan memilih objek +a+ancara atau narasumber
dalam penelitian ini adalah Supervisior Matahari%epartment Store.
3.# 8am(aran Umum Perusahaanraian tugas pega+ai matahari matos, sebagai berikut0
1. Store manager
- Merencanakan dan melaksanakan usaha yang bertujuan meningkatkan
hasil penjualan.
- Membimbing dan mengarahkan assistant manager, supervisor, maupun
seluruh karya+an dalam hal melaksanakan tugasnya
- Membimibing, menga+asi dan mengarahkan ba+ahan di bidang sales,
controlling, personal selling, perencanaan, koordinasi counter secara
keseluruhan
2. Assistant store manager
- $ertugas membantu tugas store manager dalam mengambil keputusan
serta membantu menyusun strategi promosi yang akan dijalankan
&. Accounting!inance auditor
- $ertugas menga+asi, bertanggung ja+ab, mencatat dan melaporkan
transaksi keuangan yang ada di perusahaan
6. Supervisor area
1-
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
17/33
- $ertugas menga+asi kegiatan para junior supervisor area
4. Supervisor personalia
- $ertugas menga+asi keluar msuknya karya+an toko;. Supervisor kassa
- $etugas untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan keuangan
C. Supervisor dekorasi
- $ertugas dalam menangani dekrasi toko seluruh matahari department
store
H. Supervisor ekspedisi
- $ertugas dalam menga+asi keluar-masuknya barang toko
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
18/33
c# /utup "karya+an dapat menutup penjualan dengan cekatan dan segera saat
pembeli sudah menunjukkan ketertarikan atas produk#
ntuk itu Matahari 5epartment Store selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen. al ini ditunjukkan dalam0
a# enampilan pramuniaga yang selalu rapid an ramah sampai-sampai di
matahari dikenal adanya istilah senyum matahari
b# )esiapan dari pramuniaga dalam memberikan in!ormasi yang dibutuhkan
oleh konsumen, yang mana hal ini dapat dibuktikan dengan adanya bagian
in!ormasi pada matahari department store matos
c# elayanan dari kasir yang cukup baik dan cepat
Mengenai jam kerja menganut system shi!t dan pada setiapminggu, karya+an kantor maupun pramuniaga memiliki hak untuk libur atau
o!! 1 "satu# hari. Secara lebh rinci jam kerja akan dijelaskan dalam tabel di
ba+ah ini.
/abel 4. am kerja karya+an kantor
Har" Masuk Ist"rahat Pulang
Senin s.d )amis
dan Minggu
ukul %H.%% ukul 12.%%-16.%% ukul1;.%%
umat ukul %H.%% ria K ukul 11.%% > 16.%%
Janita K ukul 12.%%-
16.%%
ukul1;.%%
Sabtu ukul %H.%% ukul 12.%%-16.%% ukul14.%%
"Sumber0 Matahari 5epartment Store Matos, 2%14#
/abel ;. am kerja pramuniaga, /eknisi, Security, *!!ice $oy
Har" Masuk Ist"rahat Pulang
Shi!t pagi ukul %H.%% ukul 1&.%%-16.6% ukul1;.%%
Shi!t siang ukul 1&.%% ukul 16.6% > 14.&% ukul 21.%%
?embur ukul %H.%% ukul 11.%%-12.%% dan
ukul 1;.%% > 1C.1%
ukul 21.%%
"Sumber0 Matahari 5epartment Store Matos, 2%14#
Selain itu, karya+an maupun pramuniaga pria diberi tanggung ja+ab
untuk jaga malam bersama security pria, satu kali seminggu.
1/
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
19/33
6.1.; roduk
roduk yang dijual di matahari department store merupakan produk yang
berkualitas baik. matahari department store lebih menitikberatkan pada penjualan
barang !ashion "pakaian, tas, sepatu dan aksesoris#, meskipun demikian dalam
upayanya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. matahari
department store Matos berusaha menyediakan produk selengkap mungkin. al
ini dapat dilihat dari banyaknya counter yang tersedia. 5an di dalam counter-
counter tersebut terdapat, antara lain0
1. akaian anak, pakain bayi, pakaian +anita, pakaian pria, t-shirt club,
pakaian dalam, pakaian olahraga, pakaian kerja.
2. Maianan anak.
'. Sepatu pria, sepatu +anita, sepatu anak.
. /as pria, tas +anita, tas anak, travel !ag.
. eralatan dan perlengkapan tulis, perlengkapan olahraga, perlengkapan
bayi, perlengkapan tidur dan mandi, perlengkapan komputer, peralatan dan
perlengkapan rumah tangga dan lain-lain.
*. Makanan.
+. Aksesoris.
,. )osmetik.
ntuk pengadaan barang, Matahari%epartment Storemengambil dari para
pemasok, agen ataupun distributor.
Selain itu, Matahari%epartment Storeasar $esar Malang menyediakan
tempat bagi produk-produk yang membutuhkan penampilan khusus. ameran ini
dimaksudkan untuk lebih menonjolkan produk yang dita+arkan kepada
konsumen, sesuai dengan permintaan supplier serta sesuai dengan Matahari
%epartment Storeasar $esar Malang. ameran ini bentuknya bermacam-macam,
antara lain0
1. Gondola 0 produk-produk yang dipamerkan diletakkan pada ujung
rak, biasanya di depan kasir agar dapat dengan mudah dilihat dan dibeli
konsumen.
2. loor %ispla" 0 produk yang dipamerkan biasanya diletakkan pada pinggir
rak dan sebagian berada di lantai, dimaksudkan agar menarik minat
konsumen yang mele+ati rak tersebut. ntuk produk yang biasanya
berada di lantai adalah sejenis travel !ag.
10
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
20/33
6.1.C arga
arga disini mempunyai peranan yang cukup penting dan sejauh ini
perusahaan berusaha menetapkan harga yang relati! rendah untuk barang-barang
yang dijual, namun disadari juga bah+a tidak semua barang yang ada dapat dijual
dengan harga yang lebih rendah dibandingkan dengan harga yang rendah
ditetapkan oleh perusahaan saingan.
5alam hal ini perusahaan menetapkan harga jual atau dasarMark-up
pricing, yaitu harga jual diperoleh sebagai hasil penjualan dari presentase
tambahan tertentu untuk keuntungan yang diinginkan ditambah dengan harga
belinya.
(umusnya adalah sebagai berikut0
arga ualL I 3 arga $eli
)eterangan0
arga ual 0 arga yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan
sejumalh barang.
I 3 0 /ambahan prosentase yang diinginkan, dan tambahan prosentase
ini merupakan laba kotor bagi Matahari%epartmen Store.
arga $eli 0 arga yang haru dikeluarkan oleh Matahari%epartment Store
untuk mendapatkan sejumlah barang yang nantinya akan dijual kembali.
ntuk dapat meningkatkan volume penjualan, Matahari%epartment Store asar
$esar Malang menetapkan strategi pemberian diskon di setiap tahunnya, antara
lain0
1. /ahun 2%%C 5iskon 2%3 all item di hari umat, Sabtu, dan Minggu pada
minggu pertama dan kedua pada bulan Mei dan Agustus.
5iskon 1%3-2%3 untuk para pemegang kartu M'' "Matahari
Clu! Card#.
Cash !ack 2%3 untuk pembelian minimal (p. 14%.%%%,-
ne da" sales diskon sampai 4%3 dalam 1 hari saja pada bulan
5esember.
2. /ahun 2%%H
2
-
7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store
21/33
5iskon 2%3 all item di hari umat, Sabtu dan Minggu di minggu
ketiga dan terakhir pada bulan Agustus.
ntuk pembelian 14% ribu dalam 1 struk mendapatkan voucher
belanja (p. 4%.%%%,- yang dapat dibelanjakan untuk produk yang
minimal harganya (p. 1%%.%%%,- selama ; hari pada bulan Agustus
dan September. "/oucherhanya berlaku saat konsumen belanja di
hari itu#.
$aNar atau pameran yang digelar selama 1 bulan saat liburan
sekolah tiba.
/ambahan diskon sebesar 2%3 berlaku untuk harga normal, yang
sudah didiskon 2%3 sampai yang sudah didiskon 4%3 selama 6
hari pada bulan uli.
&. /ahun 2%%
top related