topdesk servicepunt facilitair
Post on 07-Aug-2015
85 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Nancy Dubbeldeman
Iris Kuiper
Marcel Bas
Onderwijsconferentie 2014
Een andere kijk op… TOPdesk en de Selfservicedesk
Programma
• Inleiding• Hoe gaat het in zijn werk?• Praktijkgevallen• Zelf werken met TOPdesk• Afsluiting
InleidingTOPdesk/Selfservicedesk: ondersteuning voor
• Services (Facilitair, catering, huisvesting, roosters maken, pasjesbeheer, leenlaptops)
• IT-Workz (netwerkbeheer, technisch (hardware-)beheer, gastaccounts)
Waarom is TOPdesk nuttig voor onze grote organisatie?
• Informatie wordt op één plek verzameld
• Inzichtelijk voor aanmelder en behandelaar
• Communicatie overzichtelijker dan via e-mail
Wat is TOPdesk?• Eigenlijk helpdesksoftware, ontwikkeld voor
verwerken van storingen
• Nu ingericht voor Services
• Geschikt voor Selfservicedesk (wordt vervolgd)
Hoe gaat het in z’n werk? (1)• Melding komt binnen: zoeken naar
aanmelder
Hoe gaat het in z’n werk? (2)• Verzoek/storing wordt beschreven
Hoe gaat het in z’n werk? (3)• Een aantal medewerkers is “behandelaar”
Hoe gaat het in z’n werk? (4)• De behandelaars registreren hun acties
Voordelen van TOPdesk• Kennis vastgelegd voor mobiel personeel• Vraag niet meer neergelegd bij slechts één
persoon• Opgeslagen melding én oplossing
oproepbaar• Patronen en tendensen herkenbaar
Wat kan de Selfservicedesk voor jullie betekenen?
• Melding snel gedaan• Overal op ons netwerk toegankelijk• Melding steeds te volgen op ondernomen
acties• Oude meldingen terugzien
PraktijkgevallenGeval 1
Selfservicedesk: Laptopkaraanvraag voor examen
PraktijkgevallenGeval 1
Omschrijving
PraktijkgevallenGeval 1
Actie door behandelaars
PraktijkgevallenGeval 2
• Cursusbijeenkomst• Komt binnen als activiteitenplanner• 40 personen koffie, thee, koekjes, later drank• Beamer, scherm, 40 Wi-Fi-gastaccounts• Tafels, stoelen in carrévorm opgesteld
PraktijkgevallenGeval 2
Acties:
• SPF-medewerker stuurt planner naar keuken• Zet aanvraagdeel voor beamer, scherm en
opstelling door naar conciërges• Vraag IT-Workz om Wi-Fi-gastaccounts• Reserveert ruimte evt. in Facilitaire Agenda
Praktijkgeval: zo moet het niet (1)Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Bijeenkomst met laptops, gastaccounts, catering• Organisator vraagt manager Diensten en Middelen
om planner• Manager Diensten en Middelen: “Bij Servicepunt
Facilitair”
Praktijkgeval: zo moet het niet (2)Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Organisator heeft planner ingevuld en ingediend• Organisator stemt e.e.a. af met Chef Diensten en
Middelen; stuurt haar kopie van planner• Alles loopt nu, achter de schermen.• Echter, organisator benadert chef Automatisering
voor gastaccounts
Praktijkgeval: zo moet het niet (3)Bijeenkomst externen 5 februari
• Chef diensten en middelen vraagt, in antwoord op mailtje organisator, aan Servicepunt Facilitair nog eens alles in behandeling te nemen
• Organisator geeft aan chef diensten en middelen nieuw bezoekersaantal door. Chef diensten en middelen geeft dit door aan Servicepunt Facilitair.
Praktijkgeval: zo moet het niet (4)Bijeenkomst externen 5 februari
Na Kerstvakantie.
• Organisator vraagt chef diensten en middelen of rondleiding mogelijk is. Chef zegt ja.
• Nog drie dagen: Organisator geeft chef diensten en middelen én Servicepunt nieuw bezoekersaantal door.“Is dit bericht goed aangekomen?”
Praktijkgeval: zo moet het niet (5)Bijeenkomst externen 5 februari
• Servicepunt zegt organisator dat alles geregeld is, zoals afgesproken, inclusief gastaccounts
• Chef in antwoord op mailtje organisator, cc aan conciërges en Servicepunt: “Alles komt goed.” (niet wetende dat Servicepunt allang contact had met conciërges)
Praktijkgeval: zo moet het niet (6)Bijeenkomst externen 5 februari
• Nog 1 dag: organisator vraagt Servicepunt om stiften (had eerder gekund, op planner)
• De dag zelf: Chef automatisering stuurt organisator ‘s ochtends vroeg mailtje met gastaccounts.
• Organisator haast zich naar Servicepunt: “Waar zijn de gastaccounts?”
• Chef automatisering, later: “Kijk in je mail”
Praktijkgeval: zo moet het niet (7)Bijeenkomst externen 5 februari
• Terzelfdertijd - organisator: “Er is niets voor de rondleiding geregeld.” Servicepunt weet niet van rondleiding
• Chef diensten en middelen herinnert zich rondleiding.
• Paniek
top related