taller 5 enquestes de satisfacció - upc 5_enquestes de... · 2009-05-21 · enquesta: tècnica...

LES ENQUESTES DE SATISFACCIÓ

Tallers pràctics sobre els Sistemes de Qualitat

18 de maig de 2009

Èrica Martínez

Gabinet de Planificació, Avaluació i Qualitat

Conèixer les eines necessàries per elaborar una enquesta

Establir els coneixements bàsics per a interpretar els resultats

Elaborar un pla de satisfacció que ens ajudarà a plantejar les actuacions i tècniques destinades a detectar les necessitats i expectatives dels usuaris

OBJECTIUS DEL TALLER

ÍNDEX

1. Introducció

2. Marc teòric

2.1. Fases en l’elaboració d’una enquesta

2.2. Elaboració del qüestionari

2.3. Principis bàsics pel disseny del qüestionari

2.4. Elements del qüestionari: les preguntes

2.5. Consells per l’elaboració de les preguntes

2.6. Sistema d’administració del qüestionari

2.7. Processament de les dades: codificació

2.8. Anàlisi estadístic

2.9. Conclusions i aplicacions de mesures correctores

3. Cas pràctic

4. Bibliografia

ÍNDEX

La qualitat dels serveis és fonamental per a la bona gestió

Les enquestes de satisfacció permeten disposar de l’opiniódels grups implicats a fi de

1. INTRODUCCIÓ (1/4)

ENQUESTA

CONÈIXER els elements de satisfacció

DEFINIR plans de millora

1. INTRODUCCIÓ (2/4)

POBLACIÓ

Conjunt finit o infinit d’individus (persones o objectes) que presenten les mateixes característiques

MOSTRA

Part dels elements de la població

OBJECTIU de l’enquesta

ENQUESTA

ENQUESTA: tècnica d’investigació a partir de la qual s’obté una mostra de casos representatius amb els que es pretenen explorar, descriure i explicar la realitat

QÜESTIONARI: instrument que recull de forma organitzada les preguntes sobre l’objectiu de l’enquesta (Santesmases, 1997)

1. INTRODUCCIÓ (3/4)

PLA DE SATISFACCIÓ DELS USUARIS

PARASURAMAN, ZEITHALM i BERRY (1985)

1. INTRODUCCIÓ (4/4)

1. Seguretat

2. Fiabilitat

3. Comprensió

4. Elements tangibles

5. Professionalitat

6. Cortesia

7. Capacitat de resposta

8. Credibilitat

9. Accessibilitat

10. Comunicació

Identifiquen els 10 factors principals que incideixen directament en la qualitat d’un servei

OBJECTIUS DE L’ESTUDI

CONSTRUCCIÓ DEL QÜESTIONARI

RECOLLIDA DE DADES

ANÀLISI DELS RESULTATS

ACCIONS DE MILLORA

METODOLOGIA

2.1. FASES EN L’ELABORACIÓ D’UNA ENQUESTA

1. Descriure l’objectiu

2. Definir l’àmbit d’aplicació

3. Escollir el sistema d’administració (paper vs. electrònic)

4. Decidir la tipologia de preguntes i la seva redacció

5. Escollir el format de resposta adequada

2.2. ELABORACÓ DEL QÜESTIONARI

1. No ha de ser excessivament llarg

2. Enumerar les preguntes

3. Fer una breu introducció al qüestionari

2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI

1. No ha de ser excessivament llarg2. Enumerar les preguntes3. Fer una breu introducció al qüestionari

2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI

- Qui realitza l’estudi

- Quin és l’objectiu del qüestionari

- A qui va dirigit l’estudi

- Advertència confidencialitat de les dades

2.3. PRINCIPIS BÀSICS PEL DISSENY DEL QÜESTIONARI

4. Escollir una correcta ordenació de les preguntes5. No abusar de les preguntes filtre6. Evitar l’excés de preguntes en bateria7. Reservar un apartat final d’observacions i/o

comentaris

1. No ha de ser excessivament llarg2. Enumerar les preguntes3. Fer una breu introducció al qüestionari

1. Segons la resposta de la persona enquestada

Preguntes obertes

Preguntes tancades

Preguntes semi-tancades

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (1/16)

2. Altres tipus de preguntes

Tipus de preguntes tancadesDicotòmiques

Categòriques

Bateria

Filtre

1. Segons la resposta de la persona enquestada

Preguntes obertes: la resposta és lliure

L’individu pot respondre amb el seu propi llenguatge, sense límit ni restriccions.

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (2/16)

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (3/16)

EXEMPLE:

Satisfacció amb el servei d’habitacions d’un hotel

Indica els aspectes que milloraries en quant al servei d’habitacions:

- No canvien les tovalloles cada dia

- El personal té un tracte que no és l'adequat

1. Segons la resposta de la persona enquestada

Preguntes tancades: la resposta és a escollir entre un llistat de categories

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (4/16)

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (5/16)

EXEMPLE:

Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu

Per la ubicació

Per la comoditat de les seves instal·lacions

Perquè me l’han recomanat

1. Segons la resposta de la persona enquestada

Preguntes semi-tancades: combina un llistat de categories amb una opció lliure

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (6/16)

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (7/16)

Per què ha escollit aquest hotel? Pel preu

Per la ubicació

Per la comoditat de les seves instal·lacions

Perquè me l’han recomanat

Altres (si us plau, indiqui quins)

EXEMPLE:

Avantatges i inconvenients de les preguntes tancades i obertes

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (8/16)

AVANTATGES INCONVENIENTS

- Dificultat de codificació, anàlisi i interpretació- Ambigüitat en les respostes

- Menys esforç per part de la persona enquestada

- Requereix coneixement exhaustiu del tema -> pèrdua informació

- Fàcil interpretació i anàlisi- Redueix la llibertat d’expressió de la persona enquestada

Preguntes OBERTES

Preguntes TANCADES

- Resposta lliure sense condicionants

Tipus de preguntes tancades

Dicotòmiques: la resposta són dues categories

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (9/16)

Sí

No

D’acord

En desacord

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (10/16)

Hàbits de consum

Durant la última setmana, ha consumit alguna beguda alcohòlica?

Sí

No

EXEMPLE:

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (11/16)

Preguntes QUANTITATIVES

Escala de Likert

- Ítems favorables = ítems desfavorables

- Ítems favorables puntuació més alta

- Cada ítem una única categoria

Tipus de preguntes tancades

Categòriques: la resposta és una llista de diverses possibilitats a escollir

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (12/16)

Servei de Primers AuxilisValora, en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord), el nostre servei en relació a…

1 2 3 4 5Informació proporcionadaConfidencialitat i discrecióPredisposició a escoltar-loAmabilitat i respecte mostrat

EXEMPLE:

2. Altres tipus de preguntes

Preguntes en BATERIA: conjunt de preguntes sobre un mateix tema

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (13/16)

Donen fluïdesa al qüestionari

Un abús pot cansar la persona enquestadaInconvenient

Avantatge

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (14/16)

Satisfacció en la compra d’un vehicle1. En el moment de sol·licitar el vehicle, li van oferir accessoris pel cotxe?

2. Li van oferir realitzar una prova del model que desitjava?

3. Li van exposar totes les opcions de pagament?

4. Una vegada va comprar el cotxe, li van oferir provar el nou model?

2. Altres tipus de preguntes

Preguntes FILTRE: preguntes prèvies a aquelles que no han de contestar totes les persones enquestades

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (15/16)

Eviten informació redundant a un col·lectiu

Un abús redueix la mostra i pot impedir l’anàlisi

Avantatge

Inconvenient

2.4. ELEMENTS D’UN QÜESTIONARI: les preguntes (16/16)

Serveis Ambulatoris1. Ha utilitzat alguna vegada els serveis que ofereix aquest Ambulatori?

Sí No

2. Amb quina freqüència els ha utilitzat durant els últims dos mesos?

Una vegada Dues vegades De tres a quatre vegades Més de quatre vegades

2. Per què no els ha utilitzat?

No he requerit atenció mèdica He preferit anar a Urgències Altres

1. Fer preguntes rellevants2. Les preguntes no han d’estar esbiaixades

EXEMPLE:La majoria dels espanyols creuen en Déu, vostè comparteix aquesta creença?

3. Utilitzar un llenguatge adaptat al col·lectiu a enquestar4. Les preguntes han de ser curtes5. S’han de redactar de forma positiva

EXEMPLE:Creus que no hi ha cooperació entre les persones del departament?

2.5. CONSELLS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES (1/2)

Creus que hi ha cooperació entre les persones del departament?

- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació?- Està d’acord en què el Govern hauria de destinar menys recursos en defensa?

7. Les categories de les preguntes tancades han de ser excloents8. Mantenir el mateix tracte en totes les preguntes (vostè vs

tutejar)9. S’ha de tenir en compte com es codificaran les preguntes i

quin anàlisi se’n farà

2.5. CONSELLS PER L’ELABORACIÓ DE LES PREGUNTES (2/2)

6. Cada pregunta ha de contenir una sola idea EXEMPLE:Està d’acord en què el Govern hauria de destinar més recursos en educació i menys en defensa?

1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?

Menys de 30 minuts

De 30 a 40 minuts

De 40 a 50 minuts

De 50 a 60 minuts

Més de 60 minuts

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

1. Quant de temps trigues en el trajecte de casa teva al teu lloc de treball?

Menys de 30 minuts

De 30 a 40 minuts

De 40 a 50 minuts

De 50 a 60 minuts

Més de 60 minuts

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

Les categories no són excloents

2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord) els següents aspectes relacionats amb la gestió del departament

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament

2. Valora en una escala d’1 (molt en desacord) a 5 (molt d’acord) els següents aspectes relacionats amb la gestió del departament

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

5 4 3 2 1El Departament compta amb els mitjans tècnics necessarisLes línies de recerca del Departament estan ben estructuradesLa meva tasca docent és valorada pel Departament

Ordenacióincoherent amb

l’enunciat

3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

3. Les meves iniciatives de docència i recerca són recollides pel departament

Dos conceptes en una mateixa

pregunta

3. Les meves iniciatives de docència són recollides pel departament

4. Les meves iniciatives de recerca són recollides pel departament

4. Segons la seva opinió, creu que la situacióeconòmica del país és pitjor que fa un any?

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

D’acord

En desacord

Neutre

4. Segons la seva opinió, creu que la situacióeconòmica del país és pitjor que fa un any?

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

D’acord

En desacord

Neutre

Redacció en negatiu

4. Segons la seva opinió, com creu que és l’actual situació econòmica del país en relació a la de fa un any?

Millor

Igual

Pitjor

5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?

A través d’un anunci a la premsa escrita

Mitjançant un anunci a la ràdio

Per recomanació

Altres (indiqui quins)

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

5. Com vas conèixer els nostres serveis de floristeria per encàrrec?

A través d’un anunci a la premsa escrita

Mitjançant un anunci a la ràdio

Per recomanació

Altres (indiqui quins)

DETECCIÓ D’ERRORS EN LES SEGÜENTS PREGUNTES

Tractament desigual

2.6. SISTEMA D’ADMINISTRACIÓ DEL QÜESTIONARI

AVANTATGES INCONVENIENTS

- Cost del processament de les dades elevat- Endarrereix el tractament de la informació i publicació de resultats

- Cost ecònomic baix

- Disposició ràpida dels resultats

- S'eviten errors de lectura

- Permet incorporar preguntes de diferent tipus i combinar-ho amb imatges, comentaris...

EN PAPER

ELECTRÒNIC - Baixa participació

- Alta participació

VARIABLE

2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (1/5)

INDIVIDU

Característica o propietat dels elements d’una població

Edat, gènere, pes, ritme cardíac ...

Cadascun dels elements d’una població

Persona, arbre, roca, cèl·lula ...

Tipus de variables

Categòriques: tenen categories amb un significat nominal

2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (2/5)

Gènere home o dona

Degustació de formatges horrible, dolent, acceptable, bo, excel·lent

Numèriques: prenen valors amb significat com a nombres

Edat 15, 26, 59, 65, 102 ...

Alçada 156 cm, 169 cm, 182 cm ...

CODIFICARClassificar en categories les respostes a les preguntes per passar la informació en suport electrònic, i després poder-la analitzar.

1. Assignar un nom a cada variable

2. Assignar codis als diferents valors de les variables

3. Assignar un codi específic als valors absents

4. Construir la matriu de dades

5. Gravar en suport electrònic

2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (3/5)

IDENTIFICADOR Universitat Sexe Situacio Tipus_Treball Ant_Laborals Any_Inici43450314 3 1 1 profesora xde secundaria d 200446960449 3 2 2 dostorat c 200339900130 3 1 1 DEPTO RIESGOS DE UNA ENTIDAD FINANCIERA e 200620461457 3 1 1 mestre de secundaria de mates a la escola publica d 200641001057 3 2 1 becari del departament de matematica aplicada de la upc c 200547711950 3 1 1 PROFESORA DE SECUNDARIA c 200779271456 3 2 1 doctorat en matematiques a la upc b 200540562019 3 1 1 professora de matematiques d'educacio secundaria d 200443522434 3 1 1 profesora de mates de secundria, institut public e 200646402955 3 1 1 persomnal de investigacion en formacion c 200547682556 3 2 1 consultor tecnologic c 200443543793 3 1 2 Enginyeria Informàtica en un laboratori de recerca e 200747643998 3 2 1 profesior asosiat a lafacultatdebarcelona de economiques d 200746815181 3 1 1 profesora matematicas a un institut c 200446815620 3 2 1 analista consultoria riscos financiers d 200746805230 3 2 1 doctorat de matematicas d 200447795713 3 1 1 tecnica control de instruments financieros c 200552166998 3 2 1 professor de departamente de matematiques de la upc c 199643736258 3 1 1 ROBOTICA e 200734766192 3 2 3 d -247626764 3 1 1 ANALISTA DE INFORMATICA d 200447766446 3 1 1 fa traÇats decarrretera per una consultoria de ingenieria d 200638837077 3 2 3 c -246738331 3 2 2 becari c 200546758914 3 1 1 treballa amb un projecte investigacio de recerca d 2004

VARIABLES

INDIVIDU

2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (4/5)

2.7. PROCESSAMENT DE LES DADES: codificació (5/5)

EXEMPLESatisfacció estudiantat amb els horaris d’atenció de les consultes del professorat

Els horaris d’atenció a l’estudiantat creus que… Són inferiors a les meves necessitats S’adeqüen a les meves necessitats Són superiors a les meves necessitats

P1

1

2

3

DepuracióTractament de la no-resposta

Anàlisi univariantIndicadors de posicióIndicadors de dispersióRepresentació gràfica

Anàlisi multivariantBreu introducció

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (1/14)

Procés que serveix per detectar possibles errors en les dades

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (2/14)

DEPURACIÓ

Facilita les fases posteriors del tractament de la informació

Millora la qualitat de les dades

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (3/14)

Tractament de la no resposta

Obviar aquestes respostes en l’anàlisi de les dades, però tenir-les

en compte

Assignar el valor promig dels individus amb

semblants característiques

En blancAlt percentatge de respostes NS/NC

Opció NS/NC

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (4/14)

- Falta d’exhaustivitat en les alternatives de les respostes

- Pregunta mal formulada

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (5/14)

Anàlisi UNIVARIANT o DESCRIPTIU

Descripció de les característiques de les variables

Indicadors de posicióMitjana

Mediana

Moda

Indicadors de dispersióRang

Variança

Desviació típica

Indicadors de posició:

MITJANA: promig aritmètic de totes les puntuacions del conjunt de dades (centre de gravetat)

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (6/14)

nx

X i Xi valor individu i en variable x

n total d’observacions

MEDIANA: valor que, un cop ordenades les dades, deixa a cada costat la meitat de les observacions

MODA: és el valor que es repeteix amb més freqüència en el conjunt de les dades

Indicadors de dispersió:

RANG: diferència entre el valor màxim i mínim de les observacions

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (7/14)

VARIANÇA: indica el grau de dispersió d’una variable

nxxi

22 )(

2 molta dispersió

2 poca dispersió

(valors pròxims a la mitjana)

Indicadors de dispersió:

DESVIACIÓ TÍPICA: arrel quadrada de la variança

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (8/14)

s Dispersió quasi nul·la

s Hi ha dispersió

2s

≈ 0

>> 0

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (9/14)

EXEMPLE

Estudiantat titulat en una Universitat

Variable: Edat

Representació gràfica:

VARIABLES NUMÈRIQUES

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (10/14)

2,2%

11,3%

15,1%

17,3%

16,8%

15,3%

10,3%

7,6%

3,1%

Menys de 25

De 25 a 30

De 31 a 35

De 36 a 40

De 41 a 45

De 46 a 50

De 51 a 55

De 56 a 60

Més de 60

Distribució de les respostes segons l'edat

1,3%

6,1% 6,6%

9,8%

15,3%

19,9%

12,9%

22,0%

6,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

Abans de 1970

De 1970 a 1975

De 1976 a 1980

De 1981 a 1985

De 1986 a 1990

De 1991 a 1995

De 1996 a 2000

De 2001 a 2005

Després de 2005

Distribució de les respostes segons l'any d'entrada a la UPC

1. Diagrama de barres

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (11/14)

2. Diagrama de punts

Altura

Pes

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (12/14)

1. Pie Chart

VARIABLES CATEGÒRIQUES

PDI-F27%

PDI-L16%

PAS-F27%

PAS-L30%

% respostes segons el col·lectiu

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (13/14)

2. Diagrama de caixa

Tamany de la caixa: indica la dispersió

Valor màxim

Valor mínim

Anàlisi MULTIVARIANT

Relació, anàlisi i comparació de diferents característiques de les variables entre sí.

2.8. ANÀLISI ESTADÍSTIC (14/14)

Taules de contingència

Contrast d’hipòtesis

Models predictius

Regressió

Les enquestes de satisfacció permeten:

2.9. CONCLUSIONS

Detectar els punts forts

Detectar els aspectes a millorar

Establir els objectius, estratègies i accions que

milloraran la qualitat del servei que s’està avaluant

DISSENY D’UN QÜESTIONARI

3. CAS PRÀCTIC

De 6 a 8 preguntes

Temàtica lliure

Identificar quin servei i activitats ha d’oferir la unitat d’estudi

Determinar els factors de qualitat de cada servei ofertat

Alguns exemples:

- Nivell de satisfacció amb el servei ofert pel bar del centre- Nivell de satisfacció de l’estudiantat en relació el servei

d’atenció al públic de la secretaria- Nivell de satisfacció del professorat amb la gestió del seu

departament- Nivell de satisfacció del PAS amb les seves necessitats

formatives

3. CAS PRÀCTIC

REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES:

1. Alvira Martín, Francisco. (2004). La encuesta: una prespectiva general metodológica. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS)

2. Aparicio Pérez, Félix. (1991). Tratamiento informático de encuestas.

3. Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente.

4. Azofra, María José. (1999). Cuadernos metodológicos: Cuestionarios. Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS).

5. Cea D’Ancona, Mª Ángeles. (2004). La senda tortuosa de la calidad de la encuesta. VIII Congreso Español de Sociología (celebrat a Alacant, del 23 al 25 de setembre de 2004).

6. Murillo Viu, Joaquín. (1994). Proceso general de elaboración de una encuesta. Departament d’Econometria, Estadística i Economia Espanyola de la Universitat de Barcelona.

7. Rojas Tejada, Antonio J; Fernández Prados, Juan S.; Pérez Meléndez, Cristino. (1998). Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos.

8. Vilariño Alonso, Alberto. (2003). Definició, realització i anàlisi d’una enquesta sobre les visites col•lectives d’un museu. PFC Llicenciatura d’Estadística

4. BIBLIOGRAFIA

PÀGINES WEB D'INTERÈS:

Asociación Española para la Calidad. www.aec.es

Centro de Investigaciones Sociológicos. www.cis.es

Revista Española de Investigaciones Sociológica (REIS). www.reis.cis.es

Consejo Superior de Investigaciones Científicas. www.csic.es

4. BIBLIOGRAFIA

Moltes gràcies per la vostra atenció!

18 de maig de 2008