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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

OFICINA DE CONTROL INTERNO

INFORME SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN REGIONAL CHOCO Y

PUNTO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA CIUDAD DE QUIBDO

Mayo de 2.019

Tabla de contenido

1. Objetivo............................................................................................................................................. 3

2. Alcance ............................................................................................................................................. 3

3. Metodología ..................................................................................................................................... 3

4. Justificación .................................................................................................................................... 4

5. Fortaleza: .......................................................................................................................................... 4

6. Informe .............................................................................................................................................. 4

6.1 Cumplimiento de Funciones....................................................................................................... 4

6.2 Riesgos Operacionales y de Corrupción: .............................................................................. 25

6.2.1 Riesgo Operacional: ............................................................................................................... 25

6.2.2 Riesgo de Corrupción: ........................................................................................................... 27

6.3 Seguimiento a Recomendaciones. .......................................................................................... 29

7. Visita de Seguimiento Punto Atención al Ciudadano en la Ciudad de Quibdó. ............... 32

8. Conclusiones ................................................................................................................................. 34

9. Recomendaciones ........................................................................................................................ 34

1. Objetivo

La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de sus

funciones, y en atención al Plan Anual de Gestión – Plan Anual de Auditorías y Seguimientos

(PAAS), aprobado para la vigencia 2.019, realizó seguimiento a la gestión de la Regional Chocó

con sede en la ciudad de Quibdó y al Punto de Atención al Ciudadano ubicado en la ciudad de

Quibdó, con el objeto de presentar si a ello hubiere lugar, recomendaciones para el mejoramiento

continuo en desarrollo de la gestión encomendada.

2. Alcance

La Oficina de Control Interno, realizó seguimiento a la Regional Chocó para el periodo

comprendido entre Agosto – diciembre de 2.018 y enero y marzo de 2019, con el fin de verificar:

• A través de lista de chequeo, verificación de la ejecución de las Funciones legalmente otorgadas

a través de la Resolución No. 2511 de 2.017.

• Seguimiento a los Riesgos (Operativos – Anticorrupción) – Regional Chocó.

• Evaluación Recomendaciones / Planes de Mejoramiento, derivados de las auditorías o

seguimientos realizados por la Oficina de Control Interno o Auditorías Internas de Calidad –

Regional Chocó.

Así mismo, realizó Seguimiento al Punto de Atención al Ciudadano ubicado en Quibdó para el

periodo comprendido entre agosto de 2018 – marzo de 2019, en el que se verificó:

• Talento Humano y Capacitaciones.

• Proceso Trámite PQRD.

• Infraestructura Física.

3. Metodología

La metodología que se aplicó para la realización de este seguimiento es la actualmente utilizada

para realizar este tipo de prácticas, entre lo que tenemos:

▪ Anuncio del Seguimiento.

▪ Trabajo de Campo (verificación in – situ).

▪ Solicitud de información.

▪ Análisis de la información.

▪ Presentación del Informe de Seguimiento al Despacho del Señor Superintendente Nacional de

Salud.

4. Justificación

El presente seguimiento se realiza con base en la materialización de la desconcentración

administrativa, que en la actualidad afronta la Superintendencia Nacional de Salud, por lo que se

hace necesario monitorear el grado de cumplimiento en la implementación del Sistema de Control

Interno en cada una de las regionales, así como los controles establecidos y la administración de

los riesgos asociados a la gestión, formulando las recomendaciones de ajustes a que haya lugar,

que permitan dar mejoramiento continuo a los procesos que allí se surten.

5. Fortaleza:

La Regional Chocó cuenta con personal capacitado y con conocimiento en detalle del

procedimiento de PQRD, de las funciones establecidas a través de la Resolución No. 2511 del 1

de agosto de 2017, de igual manera del Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS.

6. Informe

La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de las

funciones asignadas por la Ley, en especial, lo preceptuado en la Ley 87 de 1.993 y demás

normas concordantes, y en atención a las actividades definidas en el Plan Anual de Gestión

(PAG) - Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) correspondientes a la Vigencia 2.019,

en el mes de mayo, realizó seguimiento a la gestión de la Regional Chocó y al Punto de Atención

al Ciudadano ubicado en la ciudad de Quibdó, conforme a los ítems que a continuación se

relacionan.

6.1 Cumplimiento de Funciones

En desarrollo del presente seguimiento se verificaron todas las funciones contenidas en la

Resolución No. 2511 de 2.017 “Por la cual se modifican los artículos 2 y 4 de la Resolución

000568 de 2015 y el artículo 2 de la Resolución 825 de 2015".

Para ello se diseñó cuadro de verificación el cual contiene la descripción de la función objeto de

monitoreo, la definición de su cumplimiento y la observación que emite la Oficina de Control

Interno en cada caso, atendiendo la evidencia objetiva recaudada. (Ver cuadro de verificación

Anexo No. 1).

El ejercicio en comentó arrojó las siguientes conclusiones:

Del total de funciones contempladas en la Resolución No. 2511 de 2.017, esto es veinte cuatro

(24), se evidenció el cumplimiento por parte de la Regional Chocó de dieciséis (16) de ellas,

equivalente al 67%.

Las funciones respecto de las cuales no se evidenció cumplimiento, tienen que ver con aspectos

en los cuales se debe realizar labores de inspección y vigilancia relacionadas con aseguramiento

y afiliación, prestación de servicios de salud individual y colectiva, la verificación de funciones

atribuidas a entes territoriales, aunado, a la activación efectiva de Red de Controladores en la

jurisdicción de la Regional Chocó.

Lo anterior derivo en la formulación de la recomendación No. 9.1, incorporada en el numeral 9

del presente informe.

Para efectos del presente seguimiento, tal y como se documentó, la Oficina de Control Interno

determinó realizar monitoreo al cumplimiento de las veinte cuatro (24) funciones preceptuadas

en la Resolución 2511 de 2.017; de igual forma se determinó verificar con mayor grado de detalle

cuatro (4) de esas funciones, seguimiento que se describe a continuación.

a. La Oficina de Control Interno realizó seguimiento a la gestión de la Regional Chocó en el mes

de mayo, correspondiente al período agosto – diciembre de 2018 y enero – marzo de 2019, donde

verificó la función preceptuada en el artículo No. 2 numeral 4, de la Resolución No. 2511 del 1 de

agosto de 2017, el cual a su tenor dice: “Conocer, gestionar, registrar, avocar, tramitar, direccionar

y responder las peticiones, quejas, reclamos y/o denuncias que presenten los ciudadanos en las

Regionales; brindando información y orientación de conformidad con los lineamientos impartidos

por el Despacho del Superintendente Nacional de Salud o la dependencia o persona que este

designe”.

A continuación, se presenta el comportamiento de PQRD de la Regional Chocó, para los meses

de agosto a diciembre de 2018 y de enero a marzo de 2019.

Comportamiento PQRD radicadas

Agosto de 2.018.

La Regional Chocó en el mes de agosto de 2018 se recibió a través de los distintos canales

dispuesto por la SNS en el departamento del Chocó, un total de 430 PQRD de las cuales el 65%

(281) son quejas radicadas por los usuarios y el 35% (149) son solicitudes de información.

Ahora bien, en lo que refiere a las PQRD en sí mismas consideradas, esto es, las 430, estas se

clasifican en Peticiones Regulares y de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), así:

PQRD Por tipo de Petición

En el mes de agosto de 2018 se radicaron 281 PQR, de las cuales 155 corresponden PQR

regulares que equivalen a 55% y 126 casos SIS que equivalen a 45%. Según la coordinación de

la regional, en el mes de agosto las PQRD enviadas a SIS disminuyeron en 5 puntos y

corresponden a casos de remisiones y contraremisiones no tramitadas oportunamente de

pacientes hospitalizados y/o autorizaciones a citas y procedimientos de tercer nivel que no se

prestan en el departamento

PQRD Discriminada por Tipo de Vigilado.

Como se observa en la tabla del total de PQRD el 46,26% pertenecen al régimen Subsidiado, el

39,5% al régimen Contributivo, el 13,52% al Régimen de Excepción y especiales, el 0,71% a

entidades Territoriales. Es de resaltar que en la Regional Chocó el 80% de la población pertenece

al régimen subsidiado y el 2% es población pobre no asegurada; el resto pertenece a los

regímenes contributivo y/o especiales

PQRD Discriminada por Vigilado

Según el consolidado de entidades en el mes de agosto de 2018, el 94% de las PQR ingresadas

en la regional se concentra en 10 entidades así: Coomeva con un total de 62 quejas recibidas lo

que corresponde al 22,06%, le sigue Ambuq (Barrios Unidos) con 49 quejas que corresponde al

17.44%; Cómparta y Nueva EPS con 24 quejas cada uno que corresponde a 8.54%

respectivamente; les siguen Savia Salud EPS con 5 quejas que equivalen al 1.78%; y Sanitas

EPS con 4 quejas que corresponde al 1,42% y finalmente otros con 19 quejas que equivalen al

6,76%. Coomeva sigue siendo la EAPB con mayor número de PQRD, es de anotar que los

compromisos hechos la mesa de trabajo que se realizó en el mes de mayo de 2018 no se les dio

cumplimiento por parte de Coomeva como fueron dar respuesta a las PQRD presentadas por los

usuarios, adelantar la contratación de la red de servicios en los diferentes niveles de atención y

garantizar atención por urgencias, especialmente en Istmina y/o traslado de pacientes que son

remitidos y/o requiere citas especializadas fuera de Istmina y el departamento, situación que la

atiende la Red pública con quienes Coomeva no tiene contratación.

En el acumulado mes a mes, en primer lugar, se encuentra la EPS Coomeva, según funcionarios

de la regional, debido a que esta entidad no cuenta con red de servicios en el departamento del

Chocó, por lo que la Oficina de Control Interno procede a generar la recomendación No. 9.2 del

numeral 9 de este informe.

PQRD Por Departamento

La Regional Chocó, comprende un solo departamento, se encuentra ubicado al occidente de

Colombia, su población es muy dispersa y según DANE 2012 es de 498.855 habitantes; el 35%

está en Quibdó su capital donde confluye población flotante por cuestiones laborales y de estudio

de los diferentes municipios y de otros departamentos como Antioquia, Risaralda, Córdoba y

Valle.

El departamento del Chocó está conformado por 30 municipios distribuido en 4 Subregiones como

• La Costa Pacífica (Juradó, Bahía Solano, Nuquí, Bajo Baudó y Litoral del San Juan) a donde

se accede por vía aérea o por mar viajando desde Buenaventura.

• La Zona del San Juan (Istmina, Condoto, Medio San Juan, Nóvita, Tadó, Unión

Panamericana, Sipí, Medio Baudó, Río Iró, Alto Baudó y Cértegui), a los cuales se accede

por vía carreteable desde Quibdó y luego se continúa por vía acuática).

• La Zona del Atrato (Quibdó, Medio Atrato, Bojayá, Atrato, Lloró, Bagadó, Río Quito) a los

cuales se accede por vía acuática desde Quibdó con excepción de Atrato que se puede ir por

tierra.

• La Zona de Urabá (Riosucio, Acandí, Unguía y Carmen de Darién) a los cuales se accede por

vía acuática y marítima desde Quibdó en un viaje de 8 a 12 horas o por vía aérea viajando

por Medellín – Apartadó y luego conectando vía marítima desde Turbo

• Existen 2 municipios ubicados en las montañas, en fronteras con Antioquia y Valle los cuales

son Carmen del Atrato y San José del Palmar, a los cuales se accede por vía terrestre en un

extenso recorrido de 8 a 18 horas y/o por vía aérea desde Medellín y Pereira respectivamente,

para seguir vía terrestre

De la población total 498.855 habitantes, 396.000 (79.4%) se encuentra asegurado en régimen

subsidiado y 20.215 que equivalen al 4% corresponde a población pobre no asegurada (PPNA)

y el resto 82.640 el 16.6% pertenecen a los regímenes Contributivo y/o Especial

En el Departamento existe un solo municipio certificado en salud, los otros 29 dependen de la

Secretaría Departamental de Salud y no cuentan con autonomía administrativa ni recursos

propios para realizar las acciones que por ley se otorgan a los Entes Territoriales.

En Quibdó se encuentra ubicada el 75% de la Red de servicios disponible en el departamento, la

cual garantiza las acciones del 1er nivel y algunas de segundo Nivel en el Hospital Nuevo San

Francisco y 6 clínicas privadas como son Clínica Vida, Clínica Santiago, IPS Funvida, IPS

COMFACHOCÓ, IPS Confyr y la Clínica Inmaculada de la Cooperativa de Médicos Especialista

del Chocó (COOMESA).

En el departamento solo existen cinco (5) ESEs de primer Nivel Localizadas en los Municipios del

Carmen del Atrato, Istmina, Condoto, Tadó y Quibdó y una ESE de II Nivel con sede en Quibdó,

además operan 11 EAPB.

Septiembre de 2.018.

La Regional Chocó en el mes de septiembre de 2018 se recibió a través de los distintos canales

dispuesto por la SNS en el departamento, un total de 368 PQRD de las cuales 255 que equivalen

al 69% son quejas radicadas por los usuarios y el 31% o sea 113 son solicitudes de información.

Ahora bien, en lo que refiere a las PQRD en sí mismas consideradas, esto es, las 255, estas se

clasifican en Peticiones Regulares y de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), así:

PQRD Por tipo de Petición.

La Regional Chocó en el mes de septiembre de 2018 se radicaron 255 PQR, de las cuales 144

corresponden PQR regulares que equivalen a 56,5% y 111 casos SIS que equivalen a 43,5%. En

el mes de septiembre las PQRD enviadas a SIS disminuyen en 14 puntos, sin dejar de ser una

cifra importante proporcionalmente hablando.

Total, PQRD por tipo de vigilado

Como se observa en la tabla del total de PQRD radicadas en el mes de septiembre, 134 que

corresponden al 53% pertenecen al régimen Subsidiado, 94 al régimen Contributivo (37%), 23 al

Régimen de Excepción y Especiales (9%) y 4 a otro tipo de vigilado (1,5%).

Según el consolidado de entidades en el mes de septiembre de 2018, el 92.5% de las PQR

ingresadas en la regional se concentra en 10 entidades así: Coomeva y Barrios Unidos AMBUQ

(Barrios Unidos de Quibdó) cada una con un total de 51 quejas recibidas lo que corresponde al

20% respectivamente, le sigue Comfachocó con 47 quejas que corresponde al 18.4%; Medimás

con 23 quejas que corresponde al 9%, Comparta y Nueva EPS con 20 quejas cada una que

corresponde al 7.8% respectivamente; Magisterio con 17 quejas que corresponde a 6.7%; Savia

Salud EPS con 5 quejas que corresponde al 2%, Sanitas EPS con 1 y otros vigilados con 20

quejas que corresponde al 7,8%.

Octubre de 2.018.

La Regional Chocó en el mes de octubre de 2018 se recibió a través de los distintos canales

dispuesto por la SNS en el departamento, un total de 469 PQRD de las cuales 318 que

corresponden al 6,5% son quejas radicadas por los usuarios y 151 el 32,2% son solicitudes de

información.

Ahora bien, en lo que refiere a las PQRD en sí mismas consideradas, esto es, las 318 PQRD,

estas se clasifican en Peticiones Regulares y de Soluciones Inmediatas en Salud SIS, así:

La Regional Chocó en el mes de octubre de 2018 se radicaron 318 PQR, de las cuales 185

corresponden PQR regulares que equivalen a 58% y 133 casos SIS que equivalen a 42%. En el

mes de octubre las PQRD enviadas a SIS se incrementan en 22 puntos con respecto al mes

anterior, una cifra importante para tener en cuenta.

PQRD Discriminada por Tipo de Vigilado

Como se observa en la tabla de 318 PQRD recibidas en el mes de octubre 165 que equivalen al

el 52% pertenecen al régimen Subsidiado, 124 (39%) al régimen Contributivo, 27 (8.5%) al

Régimen de Excepción y especiales y el 0.63% a 0tro tipo de vigilado.

Según el consolidado de entidades en el mes de octubre de 2018 y por todos los canales, el 97%

de las PQR ingresadas en la regional se concentra en 10 entidades así: Comfachocó con 65

quejas que corresponde al 20.4%: Coomeva con un total de 52 quejas recibidas lo que

corresponde al 16.4%,; Barrios Unidos AMBUQ (Barrios Unidos de Quibdó) con 43 quejas que

corresponde al 13.5%; Medimás con 41 quejas que corresponde al 12.9%; Comparta con 37

quejas que corresponde a 11.6%; Nueva EPS con 32 quejas que corresponde a 10%: Magisterio

con 21 quejas que corresponde al 6.6%; Savia Salud EPS con 6 quejas que corresponde al 1.9%,

Sanitas EPS con 6 quejas que corresponde al 1.9% y otros con 15 quejas que corresponde al

4,72%.

Noviembre de 2.018.

La Regional Chocó en el mes de noviembre de 2018 se recibió, a través de los distintos canales

dispuesto por la SNS, un total de 519 PQRD de las cuales 340 que equivalen al 65,5% son quejas

radicadas por los usuarios y 179 que equivalen al 34,5% son solicitudes de información.

La Regional Chocó en el mes de noviembre de 2018 se radicaron 340 PQR, de las cuales 177

corresponden PQR regulares que equivalen a 52% y 163 casos SIS que equivalen a 48%. En el

mes de noviembre las PQRD enviadas a SIS se incrementan en 30 puntos con respecto al mes

anterior, una cifra importante que nos permite analizar la falta de resolución de las EAPB.

43,8% al régimen Contributivo, el 13% al Régimen de Excepción y especiales y el 1,8% a 0tros

vigilados. Es de anotar que la población que se encuentra en mayor riesgo es la población pobre.

Según la coordinación de la regional, en la Regional Chocó el 78,4% pertenece al régimen

subsidiado y el 4% es población pobre no asegurada

Top 10 PQRD Discriminada por Vigilado

Según el consolidado de entidades en noviembre de 2018 y por todos los canales, el 95% de las

PQR ingresadas en la regional se concentra en 10 entidades así: Coomeva con un total de 96

quejas recibidas lo que corresponde al 28%, le sigue Barrios Unidos AMBUQ (Barrios Unidos de

Quibdó) con 46 quejas que corresponde al 13,5%; Comfachocó con 42 quejas que corresponde

al 12%; Magisterio con 39 quejas que corresponde al 11.5%; Comparta con 36 quejas que

corresponde a 10.6%; Medimás con 33 quejas que corresponde al 9.7%; Nueva EPS con 21

quejas que corresponde a 6.18%; Sanitas con 6 quejas que equivalen al 1.76%; Savia Salud EPS

con 3 quejas que corresponde al 0.9%, y otros vigilados con 18 quejas que corresponde al 5,3%.

Diciembre de 2.018.

La Regional Chocó en el mes de diciembre de 2018 se recibió a través de los distintos canales

dispuesto por la SNS, un total de 305 PQRD de las cuales 207 que equivalen al 67,9% son quejas

radicadas por los usuarios y 98 que corresponden al 32,1% son solicitudes de información.

La Regional Chocó en el mes de diciembre de 2018 se radicaron 207 PQR, de las cuales 96

corresponden PQR regulares que equivalen a 46,4% y 111 casos SIS que equivalen a 53,6%. En

el mes de diciembre las PQRD enviadas a SIS son superiores a las regulares, una cifra importante

que nos permite analizar la falta de resolución de las EAPB.

36,7% al régimen Contributivo, el 15% al Régimen de Excepción y especiales y el 1.9% a otro

tipo de vigilado.

Es de anotar que la población que se encuentra en mayor riesgo es la población pobre. En la

Regional Chocó el 78,4% pertenece al régimen subsidiado y el 4% es población pobre no

asegurada

Según el consolidado de entidades en el mes de diciembre de 2018 y por todos los canales, el

94.2% de las PQR ingresadas en la regional se concentra en 10 entidades así: Comfachocó con

34 quejas que corresponde al 16.4%; Medimás con 33 quejas que corresponde al 15.9%;

Comparta con 31 quejas que corresponde a 15%; Coomeva con un total de 30 quejas recibidas

lo que corresponde al 14.5%, le sigue; Barrios Unidos AMBUQ (Barrios Unidos de Quibdó) con

27 quejas que corresponde al 13%; Magisterio con 21 que equivalen al 10%; Nueva EPS con 15

quejas que corresponde a 7.25%; Savia Salud EPS y Sanitas EPS con 2 quejas cada una que

corresponde al 2% respectivamente y finalmente otros vigilados con el 5,8%.

Enero de 2.019.

En la Regional Chocó durante el mes de enero, los usuarios radicaron por todos los canales 249

PQRD que corresponden al 68,8% y 113 solicitudes de información que equivalen al 31,2% para

un total acumulado del mes de 362.

PQRD por tipo de petición

Por tipo de petición, se recibieron 249 PQRD, de las cuales 129 que corresponden al 51.8%

fueron regulares y 120 que equivales al 48.2% fueron con riego de vida (SIS), situación que

prevalece en la Regional por su debilidad en infraestructura y la falta de compromisos de las EPS

con la red prestadora de servicios y la oportunidad en el trámite de los casos

La Regional Chocó en enero recibió 249 PQRD de las cuales 120 pertenecen al régimen

subsidiado que corresponden a un 48,19%; 93 PQRD del régimen contributivo que corresponden

a un 37,35%; 34 PQRD de los regímenes excepción y especiales, que corresponde al 13,65% y

solo 2 PQRD de otros vigilados que corresponden al 0.8%. Cabe destacar que, en el

departamento, el 74% de la población pertenece al régimen subsidiado.

Top 10 PQRD Discriminada Por Vigilado

Durante el mes de enero por todos los canales, la EAPB con mayor volumen de quejas fue

Coomeva con 54 PQRD o sea el 21,7%, seguida de Comfachocó con 47 PQRD o sea el 18.9%;

el Magisterio con 33 PQRD que corresponde al 13,2%, seguidas por AMBUQ con 31 que

equivalen al 12,4; Comparta con 30 queja que corresponden al 12%; Medimás y Nueva EPS con

17 PQRD que corresponde al 6,8% respectivamente; Savia Salud con 5 que equivalen al 2%;

Sánitas con 4 quejas con el 1,6%; el 11% restante lo tienen EPS que no hacen presencia en la

Región con 11 PQRD y finalmente otros vigilados con 11 quejas que equivalen al 4,42%. Es de

anotar que las PQRD de Sánitas y el 64% de las PQRD presentadas a Comfachocó se hicieron

por los otros canales diferentes al personalizado y Coomeva ocupa el primer nivel de quejas

presentadas por el canal personalizado como por los otros canales

Adicional a lo anterior durante este mes se observa que encabezan el top de mayor volumen de

PQRD radicadas en la Regional las EPS subsidiadas Comparta, Comfachocó y contributiva la

Nueva EPS, pese a las múltiples acciones de inspección y vigilancia realizadas desde la Regional.

La regional Chocó comprende un (1) solo departamento. Es de resaltar que según el análisis

mensual el municipio de Quibdó, donde se encuentra la sede de la Regional es donde se presenta

el mayor número de quejas, especialmente personalizadas, por lo anterior se adelanta una

estrategia de articulación con entidades territoriales para monitorear la prestación de servicios en

los diferentes municipios del departamento con el propósito de empoderarlos como autoridad

sanitaria, de acuerdo con las competencias asignadas en la Ley 715 de 2001 y demás normas

del SGSSS y se utilicen los otros canales.

Febrero de 2.019.

En la Regional Chocó en el mes de febrero, los usuarios radicaron por todos los canales 270

(65,5) PQRD y 142 (34,5) solicitudes de información para un total acumulado del mes de 412,

situación que prevalece en la Regional por su debilidad en infraestructura y la falta de

compromisos de las EPS con la red prestadora de servicios y la oportunidad en el trámite de los

Ahora bien, en lo que refiere a las 270 PQRD, estas se clasifican en Peticiones Regulares y en

Soluciones Inmediatas en Salud SIS, así:

La Regional Chocó en el mes de febrero recibió 270 PQRD por todos los canales, de los cuales

136 son casos regulares que corresponden a un 50.4% y 134 casos SIS que corresponden a un

49.6%. Podemos observar que, aunque el mayor número son las regulares, las SIS se

incrementaron y corresponden casi al 50% de las quejas.

La Regional Chocó en el mes de febrero recibió 140 PQRD del régimen subsidiado que

corresponden a un 51,8%; 88 PQRD del régimen contributivo que corresponden a un 32.6%; 39

PQRD de los regímenes excepción y especiales, que corresponde al 14,4%; 3 PQR por otro tipo

de vigilado que equivalen al 1,1%. Se destaca que, en el departamento del Chocó, el 74% de la

población pertenece al régimen subsidiado y el 50% de las PQRD pertenecen a este régimen.

Top 10 PQRD Discriminada Por Vigilado

En la Regional Chocó en febrero de 2019, se recibieron 270 PQRD por todos los canales, la

EAPB con mayor volumen de quejas fué Ambu con 49 PQRD o sea el 18,2%, seguida de

Coomeva con 47 que equivalen al 17,4%; Comfachocó con 41 PQRD o sea el 15,2%; seguidas

por Magisterio con 36 (13,3%); Comparta con 28 (10,4%; Medimas con 27 (10%); Nueva EPS

con 16 (5,9%); Savia Salud con 5 (1,8%); la EPS Sánitas con 2 PQRD que corresponde al 0.74%

y el resto lo tienen EPS que no hacen presencia en la Región como Savia Salud y Coosalud,

Emssanar, Comfacundi, Asmet Salud, Capital Salud con 19 que equivalen al 7%.

Marzo de 2.019.

En la Regional Chocó en el mes de marzo, los usuarios radicaron por todos los canales 300

PQRD que corresponden al 65.8% y 156 solicitudes de información que equivalen al 34.2%, para

un total acumulado del mes de 456

Por tipo de petición, la regional radicó 300 casos, de los cuales 131 fueron PQRD regulares que

equivalen al el 43.7% y 169 con riesgo de vida (SIS) que equivalen al 56.3%, situación que cada

vez se incrementa notablemente en la Regional por su debilidad en infraestructura y la falta de

compromisos de las EPS con la red prestadora de servicios y la oportunidad en el trámite de los

casos.

Top 10 PQRD Discriminada por Tipo de Vigilado

La Regional Chocó en el mes de marzo recibió 300 PQRD de las cuales 148 corresponden al

régimen subsidiado que equivalen al 49,3%; 96 PQRD del régimen contributivo que corresponden

a un 32%; 48 PQRD de los regímenes excepción y especiales, que corresponde al 16%; 8 de

otros vigilados que equivalen al 2,7%. Cabe anotar que para marzo el porcentaje de quejas

mayores fue presentado por el régimen subsidiado.

En la Regional Chocó en el mes de marzo de 2019, se recibieron 300 PQRD por todos los

canales, la EAPB con mayor volumen de quejas es Barrios Unidos con 60 PQRD que equivalen

al 20%; Coomeva con 57 PQRD que corresponden al 19%, seguida de Magisterio con 46 PQRD

que corresponde al 15.3%; Comfachocó con 37 PQR que corresponden al 12.3%; seguidos de

Comparta con 33 queja que corresponden al 11%; Medimás EPS con 20 quejas que

corresponden al 6.7% y Nueva EPS con 19 PQRD que corresponde al 6.3%; Savia Salud con 6

casos que equivalen al 2% y la EPS Sánitas con 4 PQRD que corresponde al 1.3% y el resto lo

tienen EPS que no hacen presencia en la Región como Coosalud, Emssanar, Comfacundi, Asmet

Salud, Capital Salud con 18 (6%).

La regional Chocó comprende un (1) solo departamento. Es de resaltar que según el análisis

mensual, en el municipio de Quibdó, sede de la Regional, en el mes de marzo se presentan 300

PQRD, de las cuales 174 fueron por el canal personalizado que corresponden al 58%, por lo

anterior se adelanta una estrategia de articulación con entidades territoriales para monitorear la

prestación de servicios en los diferentes municipios del departamento con el propósito de

empoderarlos como autoridad sanitaria, de acuerdo con las competencias asignadas en la Ley

715 de 2001 y demás normas del SGSSS con el fin de que se promueva la utilización de los otros

canales dispuestos por la SNS.

b. De conformidad con lo preceptuado por la Resolución No. 2511 del 1 de agosto de 2017, se

verifico el cumplimiento de la función contenida en el Artículo No. 2 numeral 6, que a su tener

dice: “Poner en conocimiento de la sede central de la Superintendencia Nacional de Salud los

casos en que se encuentre en peligro inminente la vida o integridad de los usuarios, así mismo,

suministrarle apoyo en las actividades de inspección y vigilancia relacionadas con este tópico, de

conformidad con los lineamientos impartidos por el Despacho del Superintendente Nacional de

Salud o la dependencia o persona que este designe”.

En los informes mensuales de gestión de PQRD elaborados por la oficina regional, se pone en

conocimiento a la asesora encargada para la coordinación de las regionales los porcentajes de

casos (SIS); precisando que, para el caso de la Regional Chocó, entre agosto y diciembre de

2.018 esta oficina recibió mil doscientos setenta y cinco (1.275) PQRD que fueron categorizadas

como casos con Riesgo de Vida (SIS) y entre enero y marzo de 2019 cuatrocientos veinte tres

(423), para un total de 1.698 en el periodo evaluado número que sin lugar a duda debe llamar la

atención de la Entidad.

De acuerdo con lo observado en la visita, se concluye que la Regional Chocó viene ejecutando

la función establecida en el Numeral 6, Artículo No. 2 de la Resolución No. 2511 del 1 de agosto

de 2017.

Gestión Directa Realizada a las PQRD por la Regional Chocó

Agosto de 2018

En el mes de agosto se remitieron vía correo electrónico veintitrés (23) requerimiento a los

Vigilados por los casos de no prestación de servicios de salud, siete (7) se reiteraron por la falta

de respuesta o demora en la solución y que eran de trámite inmediato de pacientes hospitalizados

que requerían traslado a tercer nivel, especialmente de la EPS Coomeva; una (1) de Sánitas, dos

(2) de Medimás por la demora de las autorizaciones para procedimientos, no entrega de

medicamentos POS y NO POS; cuatro (4) casos que fueron cerrados sin solución se reabrieron

a SIS. También se realizaron llamadas telefónicas para gestionar la solución de los casos SIS y

tres mesas técnicas de Salud con las directivas regionales de las EPS Barrios Unidos, Nueva

EPS, Comfachocó EPS, Coomeva EPS.

Se tramitaron diez (10) requerimientos escritos a través de memorandos seis (6) por seguimiento

a fallo de tutela, cuatro (4) por casos reiterados, dos (2) reiterando solicitud de información,

además hubo dos (2) citaciones a Mesas de trabajo a dos (2) EPS y dos (2) respuesta a invitación

a participar en reunión con la Gobernación y la Fundación Chocó Social para taller en deberes y

derechos a Gestores de salud que trabajan con primera infancia. Con la Gestión de la Regional

se resolvieron veintisiete (27) casos que se generaron en bloque con Coomeva y Barrios Unidos.

Septiembre de 2018

En el mes de septiembre se remitieron vía correo electrónico 22 requerimiento a los Vigilados por

los casos de no prestación de servicios de salud que fueron reiterados, sin respuesta o demora

en la solución y que eran de trámite inmediato, como fueron 6 a la EPS Coomeva; 5 a la EPS

AMBUQ; cuatro (4) a EPS Comfachocó; tres (3) a Medimás EPS, dos (2) a la EPS Comparta y

una (1) a la Nueva EPS, de los cuales fueron resueltos dieciséis (16) por la demora en las

referencias y contrarreferencias de pacientes hospitalizados de las autorizaciones para

procedimientos y/o falta de entrega de medicamentos POS además se hicieron llamadas

telefónicas por los casos que diariamente se presentaban en la Regional y que eran de alto riesgo

de vida o casos SIS.

Se tramitaron trece (13) requerimientos por memorandos, cinco (5) de ellos correspondían a

Acción de Tutela y tres (3) citación a una Mesa de trabajo con el ente territorial de lloró y el

personero municipal, y una para la EPS Coomeva.

Acciones de participación ciudadana

En el mes de septiembre de 2018, se realizaron dos (2) mesas de trabajo una (1) con ente

territoriales del orden municipal y otra con la EPS Coomeva en donde se trataron temas de

prestación de servicios, acciones de P y P, por demora y/o negación de autorizaciones para citas

médicas y procedimientos de tercer nivel y demás relacionadas con las competencias del ente

municipal; apoyo y participación en mesa de trabajo realizada por la Superintendencia Delegada

para la Supervisión de Riesgos - Dirección de riesgos Económicos, en la sede de la Regional

Chocó con las EPS que hacen presencia en el departamento, las cinco (5) ESEs de primer nivel

y la ESE Nuevo San Francisco para revisión de cartera y flujo de caja.

Visitas inspectivas y Auditorias

En el mes de septiembre de 2018, se realizó una (1) visita Inspectiva a la Oficina de Atención al

Usuario de la IPS Salud Protegida sede municipio de Lloró donde se pudo identificar que siguen

prestando el servicio de urgencias sin el lleno de los requisitos, en lo referente a la ambulancia

para garantizar el traslado de pacientes; tiene contratación vigente con Comfachocó y carta de

intención con las EPS Barrios Unidos y Red Vital IPS Sumimédical – Programa Magisterio.

Octubre de 2018

En el mes de octubre se remitieron vía correo electrónico veintidós (22) requerimiento a los

vigilados por los casos de no prestación de servicios de salud que fueron reiterados, sin respuesta

o demora en la solución y que eran de trámite inmediato, como fueron tres (3) a la EPS Coomeva;

una (1) a la EPS AMBUQ; dos (2) a EPS Comfachocó; cinco (5) a Medimás EPS, siete (7) a la

EPS Comparta; dos (2) a la Nueva EPS; una (1) a Capital Salud y una (1) a la Unión Temporal

Red Vital – Sumimédical – programa magisterio, de los cuales al finalizar el mes, fueron resueltos

seis (6) por la demora en las referencias y contrarreferencias de pacientes hospitalizados de las

autorizaciones para procedimientos y/o falta de entrega de medicamentos NO POS. La Regional

también realizó llamadas telefónicas por los casos que diariamente se presentaban en la Regional

y que eran de alto riesgo de vida o casos SIS.

Se tramitaron siete (7) requerimientos por memorandos, dos (2) de ellos correspondían a Acción

de Tutela y tres (3) citación a una Mesa de trabajo con el ente territorial de Carmen de Atrato,

Sintraenergética – usuarios Medimás y el personero municipal, además se envió una (1) solicitud

de información para el ICBF con respecto a datos de menor fallecido. De lo cual se puede resumir

que se dio solución a diez (10) PQR, por gestión directa de la regional Chocó de la SNS.

En el mes de octubre de 2018, se realizaron tres (3) mesas de trabajo una (1) con el ente territorial

del orden Municipal – Carmen de Atrato, en donde se trataron temas de prestación de servicios,

acciones de P y P, por demora y/o negación de autorizaciones para citas médicas y

procedimientos de segundo nivel y demás relacionadas con las competencias del ente municipal

y dos (2) con Usuarios de la EPS Medimás con sede en el Carmen y en Quibdó.

Apoyo y Participación en las Mesas de trabajo realizadas por la Secretaría de Salud

Departamental para la articulación en la “Atención Psicosocial y Salud Integral a las Víctimas del

Conflicto Armado de Bojayá”; en la mesa de saneamiento fiscal Circular 030 y en la Feria de

Servicios realizada por la Unidad de Víctimas en el Municipio de Nuquí.

En el mes de octubre de 2018, se realizó una (1) visita Inspectiva a la oficina de atención al

usuario de la ESE Hospital San Roque del municipio del Carmen de Atrato, donde se pudo

identificar que es el único prestador que hay en toda la jurisdicción del municipio habilitada para

el primer nivel de atención con todos los servicios habilitados de urgencias, consulta externa

médica y odontológica, acciones de P y P, vacunación, hospitalización y suministro de

medicamentos. Tiene contratación vigente con EPS Barrios Unidos y Red Vital IPS Sumimédical

– Programa Magisterio por cápita que incluye el suministro de medicamentos de consulta externa;

con Medimás EPS, Nueva EPS y Comfachocó por evento y carta de intención con Sanidad de

Policía Nacional.

Noviembre de 2018

En el mes de noviembre se remitieron vía correo electrónico veintidós (22) requerimiento a los

vigilados por los casos de no prestación de servicios de salud que fueron reiterados, sin respuesta

o demora en la solución y que eran de trámite inmediato, como fueron tres (3) a la EPS Coomeva;

una (1) a la EPS AMBUQ; dos (2) a EPS Comfachocó; cinco (5) a Medimás EPS, siete (7) a la

EPS Comparta; dos (2) a la Nueva EPS; una (1) la Capital Salud y unja (1) a la Unión Temporal

Red Vital – Sumimédical – programa magisterio, de los cuales al finalizar el mes, fueron resueltos

seis (6) por la demora en las referencias y contrarreferencias de pacientes hospitalizados de las

autorizaciones para procedimientos y/o falta de entrega de medicamentos NO POS. La Regional

también realizó llamadas telefónicas por los casos que diariamente se presentaban en la Regional

y que eran de alto riesgo de vida o casos SIS.

Se tramitaron siete (7) requerimientos por memorandos, dos (2) de ellos correspondían a Acción

de Tutela y tres (3) citación a una Mesa de trabajo con el ente territorial de Carmen de Atrato,

Sintraenergética – usuarios Medimás y el personero municipal, además se envió una (1) solicitud

de información para el ICBF con respecto a datos de menor fallecido. De lo cual se puede resumir

que se dio solución a diez 10 PQR, por gestión directa de la regional Chocó de la SNS.

En el mes de noviembre de 2018, la regional participó en las mesas de avanzada del Taller

Construyendo País y en el evento Dialoguemos con el Super”, en donde y de manera conjunta

con otras entidades y la comunidad se identificaron los problemas las relevantes como la falta de

Red de servicios de tercer nivel la deficiente prestación de servicios dentro del territorio, la falta

de realización de las acciones de P y P y se tomaron PQRD por demora y/o negación de

Autorizaciones para citas médicas y procedimientos de segundo nivel y Participación en la Mesa

de trabajo realizada por la Secretaría de Salud Departamental en el marco de la sentencia 060.

En el mes de noviembre de 2018, se realizó una (1) visita Inspectiva a la Oficina de Atención al

Usuario de la IPS Génesis con sede en la ciudad de Quibdó, donde se pudo identificar que es

prestador único para la EPS Medimás para el primer nivel de atención y además contrata,

consulta externa médica especializada de ortopedia, medicina Interna, Pediatría, Ginecología y

exámenes de diagnóstico, acciones de P y P, vacunación.

Diciembre de 2018

En el mes de diciembre se remitieron vía correo electrónico cuarenta y nueve (49) requerimiento

a los Vigilados por los casos de no prestación de servicios de salud que fueron reiterados, sin

respuesta o demora en la solución y que eran de trámite inmediato, como fueron siete (7) a la

EPS Coomeva; seis (6) a la EPS AMBUQ; doce (12) a EPS Comfachocó; tres (3) a Medimás

EPS, seis (6) a la EPS Comparta; cinco (5) a la Unión Temporal Red Vital – Sumimédical –

Programa Magisterio; cuatro (4) a la Nueva ESE – Hospital San Francisco de Asís; dos (2) a la

Nueva EPS; una (1) a Salud Total EPS, una (1) a la IPS Génesis y una (1) a la Secretaría

Departamental de Salud, de los cuales al finalizar el mes, fueron resueltos veintiséis (26) por la

demora en las referencias y contrarreferencias de pacientes hospitalizados de las autorizaciones

para procedimientos y/o falta de entrega de medicamentos NO POS (lo que derivó la

recomendación No. 9.5 del numeral 9 de este informe). La Regional también realizó llamadas

telefónicas por los casos que diariamente se presentaban en la Regional y que eran de alto riesgo

de vida o casos SIS.

Se tramitaron diez (10) requerimientos por memorandos, cinco (5) de ellos correspondían a

solicitud de explicación por incumplimiento a Acción de Tutela. Como resultado de esta gestión,

se puede resumir que se dio solución a cuarenta y tres (43) PQR, por gestión directa de la

Regional Chocó de la SNS

En el mes de diciembre de 2018, la regional asistió a reunión extraordinaria convocada por la

Secretaria de Salud Departamental para seguimiento a las acciones por los casos de EDA que

se presentaron en el Alto Andágueda en las comunidades de Conondo y Sevedé el pasado 19

de noviembre de 2018.

Realización Mesa de Seguimiento y capacitación en deberes y derechos con Usuarios de

Medimás EPS.

En el mes de diciembre de 2018, se realizó una (1) visita Inspectiva a la Oficina de Atención al

Usuario de la EPS Medimás con sede en la ciudad de Quibdó, donde se pudo verificar que

disponen de una nueva sede la cual están terminando de dotar y adecuar y además cuentan de

una persona atendiendo la oficina quien no dispuso de tiempo para atender al equipo auditor.

Enero de 2019

La Coordinadora de la Regional Chocó informó que en el mes de enero de 2019 solamente se

realizaron actividades correspondientes a las PQRD.

Febrero de 2019

En el mes de febrero de 2019 se priorizaron para gestión directa por parte de la Regional 73

casos que son direccionados a la regional a través de las articulaciones con Entes Territoriales,

Personerías, Defensoría, Procuraduría y algunos por monitoreo de medios de comunicación, a

los cuales se les realizó seguimiento constante con los vigilados hasta lograr que fueran resueltos,

las entidades con mayor porcentaje de alertas Coomeva, AMBUQ, Comfachocó, Comparta,

Medimás, Nueva EPS, Fiduprevisora – Magisterio; Sanidad Policía y Secretaría de Salud

departamental. Es de resaltar que las EPS con mayor número de alertas en el mes fueron

Medimás, Comparta, Fiduprevisora-Magisterio y Comfachocó con múltiples reiteraciones y 20 se

quedaron sin solución de fondo al finalizar el mes.

Mesas de Trabajo Convocadas por la Regional

La Regional Chocó en el mes de febrero de 2019 convocó a tres (3) mesas de trabajo con las

EAPB Sanidad Policía Nacional, Medimás EPS y Emdisalud EPSS. Éstas EPS se citaron de

acuerdo con la priorización del top 10 de EPS con mayor dificultad en la prestación del servicio

de salud, la red prestadora en el departamento del Chocó, la entrega oportuna de medicamentos,

el fortalecimiento de línea de frente y la humanización del servicio en las EPS, con el propósito

de ganar confianza en el SGSSS y satisfacción de los usuarios, es de anotar que solo se realizó

una (1) mesa de trabajo con la EPS Medimás.

Es de anotar que las Entidades Sanidad Policía Nacional y Emdisalud EPSS, no respondieron al

llamado y tampoco dieron ninguna respuesta o justificación por la inasistencia.

Marzo de 2019

En el mes de marzo de 2019 se priorizaron para gestión directa por parte de la Regional ciento

veintiuna (121) casos que son direccionados a la regional a través de las articulaciones con Entes

Territoriales, Personerías, Defensoría, Procuraduría y algunos por monitoreo de medios de

comunicación, a los cuales se les realizó seguimiento constante con los vigilados hasta lograr

que fueran resueltos treinta y nueve (39). Las entidades con mayor porcentaje de alertas AMBUQ,

Comparta, Magisterio, Comfachocó, Coomeva, Medimás, Coosalud, Emssanar, Emdisalud y

Secretaría de Salud departamental en su orden. Es de resaltar que las EAPB con mayor número

de alertas en el mes fue Fiduprevisora Programa Magisterio. Noventa y dos (92) PQRD que se

enviaron a SIS, se quedaron sin solución de fondo al finalizar el mes.

Mesas de Trabajo Convocadas por la Regional

La Regional Chocó en el mes de marzo de 2019 convocó a cinco (5) Mesas de trabajo con las

EAPB, dos (2) de ellas fueron reiteradas porque no asistieron en febrero con Sanidad Policía,

Emdisalud EPSS, Coomeva EPS, Ambuq EPS-S sede Riosucio y Comfachocó sede Riosucio.

Éstas EPS se citaron de acuerdo con la priorización del top 10 de EPS con mayor dificultad en la

prestación del servicio de salud, se verifica la red prestadora en el departamentos del Chocó, la

entrega oportuna de medicamentos, el fortalecimiento de línea de frente y la humanización del

servicio en las EPS, con el propósito de ganar confianza en el SGSSS y satisfacción de los

usuarios, Es de anotar también que a las Mesas de trabajo citadas en Riosucio con las EPS

Ambuq y Comfachocó, no asistieron los directivos como se solicitó en la citación, ni enviaron la

información requerida como insumo para el desarrollo de las Mesas.

c. De conformidad con lo preceptuado por la Resolución No. 2511 del 1 de agosto de 2017, se

verifico el cumplimiento de la función contenida en el Numeral 7, Artículo No. 2, que a su tener

dice: “Requerir a las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) y a los

Prestadores de Servicios de Salud (PSS) para que alleguen la información necesaria para atender

las solicitudes de distinta índole y reclamos que se presenten, de conformidad con los

lineamientos impartidos por el Despacho del Superintendente Nacional de Salud o la

dependencia o persona que este designe”.

Se realizan requerimientos por parte de la Regional Chocó, a las Entidades Promotoras de Salud

– EPS, por motivos como seguimiento a medidas cautelares, falta de oportunidad en la prestación

de servicio, incumplimiento a fallos judiciales, entre otros, como se observa a continuación:

d. De conformidad con lo preceptuado por la Resolución No. 2511 del 1 de agosto de 2017, se

verifico el cumplimiento de la función contenida en el Numeral 18, Artículo No. 2, la cual a su tenor

dice: “Apoyar al Despacho del Superintendente Nacional de Salud en la promoción, coordinación,

estructuración y funcionamiento a nivel nacional, departamental, distrital y municipal, de la Red

de Controladores del Sector Salud, conforme las directrices impartidas por el Despacho del

Superintendente Nacional de Salud o la dependencia o persona que este designe”.

De acuerdo con lo establecido en la Circular Externa No. 00007 del 13 de diciembre de 2011, y

de conformidad con lo expresado en el numeral 18 artículo No. 2 de la Resolución No. 2511 del

de 2017, la Regional Chocó la Red de Controladores no está establecida oficialmente, sin

embargo, la regional ha venido trabajando con las entidades de control y vigilancia en los casos

que corresponde a salud, por invitación que la hacen a la regional, pero se viene trabajando en

la estrategia para su implementación, con el fin de dar cumplimiento a la función asignada.

6.2 Riesgos Operacionales y de Corrupción:

6.2.1 Riesgo Operacional:

Con el fin de realizar verificación de las acciones de mitigación y efectividad de los controles

dispuestos para administrar y mitigar los riesgos asociados a los procesos y procedimientos

objeto de monitoreo, se presenta ahora el ejercicio que sobre el particular se efectuó:

Respecto al Riesgo “Incumplimiento de los atributos de calidad, oportunidad y legalidad

contemplados en el Manual de Acuerdo de Nivel de Servicios de la Entidad respecto a la

realización de los eventos de capacitación, jornadas de participación social, seminarios, cursos

y/o eventos con la aplicación de técnicas de expresión oral.”, la Oficina de Control Interno

evidenció:

Controles

Presentación del plan y cronograma de trabajo desarrollados por el Profesional a cargo en

los plazos establecidos a la Dirección.

La Regional Chocó, mensualmente remite cronograma de actividades a realizar en el mes

siguiente a la Coordinación de Organización en el Territorio, y en el cual se describen las

actividades a realizar referente al tema de Participación Ciudadana.

Acciones

En el apartado “Acciones” del riesgo “Incumplimiento de los atributos de calidad, oportunidad y

legalidad contemplados en el Manual de Acuerdo de Nivel de Servicios de la Entidad respecto a

la realización de los eventos de capacitación, jornadas de participación social, seminarios, cursos

y/o eventos con la aplicación de técnicas de expresión oral.” Dice: “1 Incremento de los puntos

de control del proceso”.

Con respecto a esta acción, la regional no tiene competencia para realizarla debido a que el

proceso lo lidera la Dirección de Participación Ciudadana.

Incluir en la revisión del cronograma las rutas, estado del tiempo y agenda para la realización de

los eventos.

De conformidad, con el cronograma remitido a la Coordinación de Organización en el Territorio,

y lo establecido en el Procedimiento Promoción y Divulgación de los Mecanismos de Participación

Ciudadana del Sistema General de Seguridad Social en Salud (CSPD01), la Regional Chocó

efectuó diferentes actividades de Participación Ciudadana como se pudo evidenciar en cada uno

de los meses analizados en este informe.

De conformidad, con la verificación efectuada a la muestra evaluada, se observa que la Regional

viene adelantando las actividades para controlar el Riesgo de “Incumplimiento de los atributos de

calidad, oportunidad y legalidad contemplados en el Manual de Acuerdo de Nivel de Servicios de

la Entidad respecto a la realización de los eventos de capacitación, jornadas de participación

social, seminarios, cursos y/o eventos con la aplicación de técnicas de expresión oral.”.

6.2.2 Riesgo de Corrupción:

La Oficina de Control Interno, con el fin de realizar verificación de las acciones de mitigación y

efectividad de los controles dispuestos para administrar y mitigar los riesgos asociados a los

procesos y procedimientos y de acuerdo con el Mapa de Riesgos de Corrupción publicado en la

página Web de la Entidad, realizó seguimiento a un (1) Riesgo en la Regional Chocó así:

En cuanto al Riesgo de Corrupción “Realizar cobros indebidos o solicitar favores a cambio de

filtrar, alterar información, retrasar o agilizar decisiones derivadas de la solución de PQRD”, se

evidenció por parte de la Oficina de Control Interno, que:

En la Regional Chocó, con base a las evidencias aportadas no se observaron hechos que

conlleven a determinar la materialización de este riesgo.

Controles

Sistema de Información PQRD y Procedimiento.

La Regional Chocó para radicar las PQRD de usuarios, utiliza la herramienta tecnológica Gestión

PQRD, la radicación de las PQRD se realiza de acuerdo con el Procedimiento Trámite de PQRD

(AUPD01), del Proceso Gestión de Atención del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Acciones

▪ Ajustar el sistema de gestión PQRD de acuerdo con lo contemplado en el artículo 15 de

la Ley 1797 del 2016.

La Superintendencia Nacional de Salud cuenta en su página web, con el siguiente enlace:

https://www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/contactenos en el cual los

usuarios pueden formular PQRD las 24 horas de los 7 días de la semana, así mismo, en cualquier

momento puede verificar el estado de la PQRD.

▪ Realizar actividades de carácter preventivo con el fin de minimizar la ocurrencia de

conductas disciplinables (Oficina de Control Disciplinario).

Se realizó en las oficinas de la regional retroalimentación sobre la matriz de riesgos el día 13 de

febrero de 2019.

Se realizó por parte de la Oficina de Control Disciplinario Interno, capacitación en Disciplinario,

Anticorrupción y Manual de Ética, el mes de octubre 2018 de lo cual se observó lista de asistencia.

De conformidad, con la verificación efectuada a la muestra evaluada, se observa que la Regional

viene adelantando las actividades para controlar el Riesgo de “Realizar cobros indebidos o

solicitar favores a cambio de filtrar, alterar información, retrasar o agilizar decisiones derivadas

de la solución de PQRD”.

Los riesgos de corrupción establecidos en el mapa no se adecuan a la realidad de la regional,

debido a que las acciones que se proponen para su mitigación no son de competencia de la

regional, teniendo en cuenta que los líderes de los procesos don las direcciones de Gestión de

Protección al Usuario y Gestión de la Participación Ciudadana, por lo que derivo la formulación

de la recomendación No. 9.3 y 9.4, incorporadas en el numeral 9 del presente informe.

6.3 Seguimiento a Recomendaciones.

No Conformidad

La Regional Chocó no cuenta con la formalización de su Plan operativo y no ha sido establecido

en la planificación institucional (PAG), incumpliendo la Norma ISO 9001:2015. Numeral 8.1

Planificación y control operacional. “La organización debe planificar, implementar y controlar los

procesos necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y prestación de

servicios.

Respuesta de la Regional: “Con respecto a este punto, se puede verificar el cumplimiento en la

copia que se anexa del PAG Regional para 2019 con el respectivo cronograma y ejecución a

partir de febrero de 2019”.

Recomendaciones

1. En lo que refiere al top 10 de las patologías, la Oficina de Control Interno recomienda analizar

en las Estadísticas los ítems “Problemas Relacionados con Facilidades de Atención Medica u

otros Servicios de Salud y “No Aplica”, los cuales no reseñan patología alguna y así permitir

determinar las reales patologías que están afectando reiteradamente la salud de los usuarios del

Sistema General de Seguridad Social en Salud y poder establecer planes de acción en los

seguimientos a los vigilados.

Respuesta de la Regional: “La evidencia de esta recomendación se puede verificar su

cumplimiento en las páginas de la 8 a la 10 de los informes mensuales de gestión, de los cuales

se adjuntas tres ejemplares”.

2. La Oficina de Control Interno recomienda a la Coordinación de la Organización en el Territorio,

a la Regional Chocó y a las áreas pertinentes; realizar acciones de inspección y vigilancia a través

de la ejecución de procedimientos de Visita, o en su efecto; procedimientos de Auditoría Integral

y Especial a las empresas promotoras de salud objeto de mayor PQRD por parte de los usuarios.

del Departamento de Chocó, conforme a lo preceptuado por el artículo 2° de la Resolución No.

2511 de 2017.

Respuesta de la Regional: “La Evidencia de esta recomendación se puede verificar en

documento anexo denominado “Caracterización de la Regional Chocó”, en donde se realizó la

identificación de la problemática y la priorización de los municipios y EPS donde se presenta esta

problemática”.

3. La Oficina de Control Interno recomienda se incluyan dentro de las estadísticas de PQRD las

quejas, reclamos o denuncias que hacen referencia a posibles casos de corrupción que presentan

los usuarios, los cuales no se evidencian en las bases de datos aportadas para este informe.

Respuesta de la Regional: “La Evidencia de esta recomendación se puede verificar en

documento anexo denominado Asistencia Retroalimentación Matriz de Riesgo”, en donde se el

equipo de trabajo participó en la actividad identificando todos los riesgos”.

4. En cuanto a las Mesas Técnicas de Trabajo, como acciones de Inspección y vigilancia; la

Oficina de Control Interno recomienda implementar su debida documentación en el Sistema de

Planeación y Gestión; bajo un trabajo conjunto entre la Coordinación de Organización en el

Territorio, regionales y los respectivos líderes de los procesos involucrados, con el objetivo de

facilitar el cumplimiento de las funciones señaladas a la Regional Chocó y demás, para así

1122/2011

FUNCION A

LA QUE

APUNTA

SEGÚN

RESOL.2511

PROCESO OBJETIVO ACTIVIDAD 3.PRODUCTO /

EVIDENCIA

1.Atención al

usuario y

participación

social

Art. 2°

Numeral 4,

5,6,11

TRAMITE

DE PQRD

Gestión

Atención

al Usuario

Sistema

General

Seguridad

Social en

Salud -

Realizar

acciones

Inspección

y vigilancia

a las PQRD

recibidas

jurisdicción

territorial

Realizar Mesas

de articulación

con los Entes

Territoriales

Mesas de

articulación con los

Entes Territoriales

realizada

Mesas de trabajo

con EPS

priorizadas

Mesas de trabajo

con EPS realizada

Participar de

eventos

convocados en la

regional por

externos

Realizar

Requerimientos

realizados

contribuir a la mejora continua de la Entidad en lo que refiere a la desconcentración de la

Superintendencia Nacional de Salud.

Respuesta de la Regional: “La Evidencia de esta recomendación se puede verificar en el PAG

y en el informe de avances que se realiza mensualmente y que establece las mesas de trabajo

como una acción de IV”.

5. Así mismo, y considerando que las actas que se surten de las Mesas de Trabajo son

documentos de gran importancia, la Oficina de Control Interno considera oportuno recomendar

que se registren por medio del Módulo de actas del ITS, aunado a la caracterización del proceso

de Auditoria a los sujetos vigilados AICR01 del Sistema de Gestión de la Entidad para que estas

actas se puedan justificar con base en los procesos y procedimiento de la Institución.

Respuesta de la Regional: “La Evidencia de esta recomendación se puede verificar en el

módulo de Actas ITS en el cual se realiza el proceso de convocatoria, desarrollo y aprobación

desde la Coordinación Regional”.

6. A la vez, la Oficina de Control Interno recomienda se solicite acompañamiento metodológico

por parte de la Oficina Asesora de Planeación, para que se realice de manera efectiva una

capacitación específica en el manejo del registro de las actas que la Regional Chocó requiere

para el registro general de actas que se deriven de los procesos y procedimientos de la Institución,

situación que también competiría para las actas que se deriven de las mesas de trabajo según la

recomendación realizada por esta oficina.

Respuesta de la Regional: “La Evidencia de esta recomendación se puede verificar en el

módulo de Actas ITS en el cual se realiza el proceso de convocatoria, desarrollo y aprobación

desde la Coordinación Regional. La Oficina de Planeación realizó acompañamiento vía SKYPE

del proceso”.

7. La Oficina de Control Interno recomienda realizar acompañamiento metodológico por parte de

la Oficina Asesora de Planeación con el objetivo de analizar y reevaluar los Riesgos propuestos

en la Matriz de Riesgos Institucional que competen al proceso “Gestión de Atención al Usuario

del Sistema General de Seguridad Social en Salud”, dado que es necesario reforzar las acciones

y controles definidos para la mitigación de estos riesgos, encaminando el acompañamiento a una

definida gestión de administración del riesgo de la Entidad.

Respuesta de la Regional: “La evidencia de esta recomendación se puede verificar en

documento anexo lista de Asistencia Retroalimentación Matriz de Riesgo”, en donde se el equipo

de trabajo participó en la actividad identificando todos los riesgos”.

Las evidencias correspondientes a los seguimientos a las recomendaciones relacionadas

anteriormente fueron validadas por la Oficina de Control Interno con base a las respuestas

aportadas por la Regional.

7. Visita de Seguimiento Punto Atención al Ciudadano en la Ciudad de Quibdó.

A. Personal con el que cuenta el Punto de Atención antes descrito; indicando si es

funcionario de la Superintendencia Nacional de Salud, Contratista o vinculado a través

de un tercero.

La Agente Especial lleva cuatro (4) años trabajando en la Unidad de Victimas, ha estado vinculada

a tres (3) compañías que han prestado servicios a la Superintendencia Nacional de Salud dentro

de la categoría business process outsourcing (BPO), en la actualidad vinculada a través de la

empresa América BPS.

La profesional que gestiona este punto de atención se encuentra vinculada por conducto de

Contrato individual de trabajo por obra o labor determinada con fecha de inicio el día 3 de abril

de 2.018.

B. Formación académica y capacitaciones recibidas por el Agente o funcionario para el

desempeño de las funciones de atención a la ciudadanía.

La Agente Especial de profesión Contadora, especialista en Gerencia de Proyectos.

La Oficina de Control Interno cuenta con soportes de la formación académica de la Agente

contratada como papeles de trabajo.

En Desarrollo del contrato suscrito, a la Agente Especial constantemente ha venido recibiendo

capacitaciones en diversos temas relacionados con la labor que realiza, como Seguridad Social

en Salud y aspectos relacionados con el Sistema de Información para la gestión y trámite de

PQRD para el adecuado direccionamiento de las peticiones que la ciudadanía interpone ante la

Superintendencia Nacional de Salud por conducto de este canal.

C. Número de PQRD recepcionadas por el Punto de Atención objeto del seguimiento

durante la vigencia 2018 y de enero a marzo de 2019, incluidas las que representen

riesgo de vida a la salud o la integridad de usuarios del SGSSS.

Teniendo en cuenta que la Agente Especial fue contratada a partir del 3 de abril de 2019

solamente se cuenta con información del mes de abril y de lo corrido del mes de mayo hasta el

día de la visita.

La información del 2018 no se pudo verificar debido a que el operador era Digitex, empresa que

recogió los equipos incluidos los registros contenidos en los mismos y en 2019 el operador es

América BPS que apenas lleva un mes.

MES AÑO

REGULARES

TOTAL PQRD

MAYO 4 2

ABRIL 16 2

TOTAL: 20 4

D. Infraestructura con que cuenta el punto de Atención al Ciudadano.

• El punto de atención se encuentra ubicado en el segundo piso del edificio de Atención a

Víctimas, este edificio no cuenta con ascensor ni rampla que facilite el exceso a personas con

discapacidad y a mujeres en embarazo.

• El servicio de internet es pagado por la alcaldía y es insuficiente para la cantidad de oficinas

de atención con que cuenta el edificio; cuando hay corte del servicio, no se permite el ingreso

de usuarios al edificio.

• No se cuenta en el sitio con un aviso que indique a los funcionarios que allí se encuentra un

punto de atención de la Superintendencia Nacional de Salud.

• El edificio no cuenta con aire acondicionado ni ventiladores requeridos debido a las altas

temperaturas que registra la ciudad en todo tiempo.

• La Agente Especial a la fecha de la visita no contaba con el chaleco que la identifica como

funcionaria que representa a la Entidad en la Unidad de Victimas del municipio de Quibdó.

De lo descrito anteriormente se derivó la recomendación No. 9.6 del numeral 9 de este informe.

8. Conclusiones

Es de destacar la disposición y colaboración de las funcionarias de la regional para atender la

visita y facilitar la información solicitada por la Oficina de Control Interno para este informe.

La Regional Chocó cuenta con personal capacitado y con conocimiento en detalle del

procedimiento de PQRD, de las funciones establecidas a través de la Resolución No. 2511 del 1

de agosto de 2017, de igual manera del Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS.

La sede de la Regional se encuentra ubicada en un punto estratégico de la ciudad de Quibdó,

con buenas instalaciones y comodidad para la atención de los usuarios que a diario frecuentan

la Regional, sin embargo, el funcionario de la Oficina de Control Interno que realizó la visita,

observó mediante varias indagaciones realizadas en la ciudad de Quibdó, que muchos habitantes

no tienen idea de la ubicación y servicios que presta la Regional de la SNS, lo anterior derivo en

la formulación de la recomendación No. 9.7, incorporada en el numeral 9 del presente informe.

9. Recomendaciones

9.1 Realizar procesos continuos de capacitación y retroalimentación del recurso humano de la

regional para apoyar las actividades de inspección y vigilancia relacionadas con

aseguramiento y afiliación, prestación de servicios de salud individual y colectiva, la

verificación de funciones atribuidas a entes territoriales, aunado, a la activación efectiva de

Red de Controladores en la jurisdicción de la Regional Chocó, en desarrollo de las actividades

que realiza la Superintendencia Nacional de Salud con el fin de posicionar a la entidad como

ente de control.

9.2 Se recomienda que la SNS tome medidas con respecto a la EPS Coomeva, debido a que, de

acuerdo con lo informado por los funcionarios de la Regional, esta EPS no cuenta con red de

servicios en el departamento del Chocó, motivo por el cual la mayor parte de las quejas que

se radican en esta regional son contra esta EPS.

9.3 Revisar con el acompañamiento de la Oficina Asesora de Planeación el Mapa de Riesgos y

complementarlo con otros aspectos que también influyen en el funcionamiento de la Regional.

9.4 En las reuniones mensuales de autoevaluación realizar seguimiento a los riesgos de acuerdo

con la Resolución 8900 del 27 de julio de 2018.

9.5 Realizar seguimiento permanente y tomar las acciones necesarias para controlar y disminuir

los reiterados incumplimientos en la entrega de medicamentos, insumos y procedimientos No

POS, por las EPS del régimen subsidiado.

9.6 La Oficina de Control Interno recomienda realizar las acciones necesarias para que el

proveedor América BPS cumpla con las condiciones y comodidades de trabajo incluidas en

el acuerdo marco de precios BPO CCE-595-1-AMP-2017 con respecto al Agente Especial del

punto de atención en la Unidad de Victimas de Quibdó.

9.7 Realizar campañas de difusión a la ciudadanía con respecto a la existencia, ubicación y

servicios que presta la oficina de la Regional en la ciudad de Quibdó.

Cordialmente,

ROSEMARY CHAVEZ RODRIGUEZ

Jefe Oficina de Control Interno

Proyecto:

Julio Cesar Reyes Zuluaga

Profesional Especializado

superintendencia nacional de salud oficina de …...el ejercicio en comentó arrojó las siguientes...

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