servicio al cliente

UNIVERSIDAD MODULAR UNIVERSIDAD MODULAR ABIERTAABIERTA

MAESTRÍA EN DOCENCIA MAESTRÍA EN DOCENCIA UNIVERSITARIAUNIVERSITARIA

ASIGNATURA: INFORMATICA ASIGNATURA: INFORMATICA APLICADA A LA EDUCACIÓN. APLICADA A LA EDUCACIÓN.

Licda. Vilma TobarLicda. Vilma Tobar

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

• SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

• EL CLIENTEEL CLIENTE

• RELACIONES RELACIONES INTERPERSONALESINTERPERSONALES

• SUGERENCIAS SOBRE EL SUGERENCIAS SOBRE EL TRARO CON LOS TRARO CON LOS CLIENTESCLIENTES

• REGLAS IMPORTANTESREGLAS IMPORTANTES

• DEMANDAS DE LOS DEMANDAS DE LOS CLIENTESCLIENTES

• REGLAS IMPORTANTESREGLAS IMPORTANTES

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

• CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR OPORTUNO Y SE ASEGURE UN USO CORRECTO Y ADECUADO DEL MISMO.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?¿QUIÉN ES EL CLIENTE? Es la persona más importante en cualquier entidad, pues es el Es la persona más importante en cualquier entidad, pues es el alma de toda administración..alma de toda administración..

No depende de nosotros, nosotros dependemos de élNo depende de nosotros, nosotros dependemos de él

No es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivoNo es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo

Es una parte esencial de nuestra entidad; no es ningún Es una parte esencial de nuestra entidad; no es ningún extrañoextraño

Es un ser humano con sentimientos y merece un tratoEs un ser humano con sentimientos y merece un trato

respetuosorespetuoso. .

RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALES

Es la capacidad de transmitir mensajes pensamientos, y sentimientos.

Es la forma como nos relacionamos con las demás personas, es decir con nuestros clientes.

SUGERENCIA SOBRE EL TRATO CON LOS CLIENTES

• Salude• Sonría mas a menudo.• Use los nombres de los

clientes.• Ponga toda su atención en lo

que esta haciendo con sus clientes.

• Demuestre siempre interés para sus clientes.

• Sea simpático siempre.

SUGERENCIA SOBRE EL TRATO CON LOS CLIENTES

• Evite discusiones.• Si tiene que decir “no” dígalo

gentilmente.• Diga siempre gracias.• No haga esperar a sus

clientes .• Solucione los problemas de

sus clientes.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN

• MOSTRAR ATENCIÓN.

• TENER UNA PRESENTACIÓN ADECUADA.

• ATENCIÓN PERSONAL Y AMABLE.

• TENER A MANO LA INFORMACIÓN ADECUADA.

• EXPRESIÓN ORAL Y CORPORAL ADECUADA.

• MOTIVACIÓN Y RECOMPENSA.

Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadVeracidadVeracidad

CordialidadCordialidadAtenciónAtención

FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

accesibilidadaccesibilidad

Información Información confiableconfiable

ConfiabilidadConfiabilidad

cortesíacortesía

Atención Atención personalizadapersonalizada

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE.

1. COMPROMÉTETE CON UN SERVICIO DE CALIDAD.

2. CONOCE TU PRODUCTO O SERVICIO.

3. CONOCE A TUS CLIENTE.

4. TRATA A LAS PERSONAS CON RESPETO Y CORTESIA.

5. NUNCA DISCUTAS CON UN CLIENTE.

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE.

6 . NO LO HAGAS ESPERAR.

7. DA SIEMPRE LO QUE HAS PROMETIDO.

8 . ASUME QUE LOS CLIENTES ESTAN DICIENDO LA VERDAD.

9 . ENFOCATE EN HACER CLIENTES NO EN HACER VENTAS.

10 . HAZ QUE SEA FACIL LA COMPRA.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTELOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que

espera.5. Para el cliente tu marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfecho.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.10. Cuando se trate de satisfacer el cliente, todos somos un equipo.

CONSEJOS PARA ATENDER A UN CLIENTE DIFICIL O DISGUSTADO

1. En primer lugar mantener la calma.2. Escuche al cliente.3. Escúchelo y trate de comprender bien cual es su problema.4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del

cliente.5. Use frases como “lo comprendo” “que pena” “claro que si”.6. Procure que el cliente salga satisfecho7. No intente ganar una discusión.8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es prometer mucho y proporcionar mas. Lógicamente hablamos de prometer solamente aquello que podamos cumplir. NUNCA MENTIR solo por vender.

ESTÉ SINCERAMENTE INTERESADO EN ESTÉ SINCERAMENTE INTERESADO EN SU GENTE.SU GENTE.

USTED PUEDE SER AGRADABLE A USTED PUEDE SER AGRADABLE A TODO EL MUNDO, SIEMPRE QUE TODO EL MUNDO, SIEMPRE QUE USTED MISMO TRATE DE SERLOUSTED MISMO TRATE DE SERLO

REGLA Nº 1 EL REGLA Nº 1 EL CLIENTE SIEMPRE CLIENTE SIEMPRE

TIENE RAZON TIENE RAZON REGLA Nº 2 EN CASO REGLA Nº 2 EN CASO DE DUDA EMPLEAR DE DUDA EMPLEAR

LA REGLA Nº 1LA REGLA Nº 1

GraciasGracias por su por su atenciónatención