servicekwaliteit - workshop 9 (ronde 1): model servicenormen helpen de wmo vooruit, ook voor u

Kracht van kwetsbaarheid:WMO-loketBurger bewust 2010

Hein Albeda

Kracht van kwetsbaarheid

Handvesten om jezelf te prikkelen WMO: geen loket met recht op hulp Aftrap voor debat

Kracht van kwetsbaarheid

Bedrijfsleven krijgt onmisbare informatie – Vinden de klanten het goed?– Hebben anderen iets beters?

De druk van weglopende klanten zorgt voor betere monitoring en snellere aanpassing

Medewerkers krijgen ook eerder te horen of ze hun werk goed doen

Inleven in de klant: niet de sterkste kant

Waarom handvesten

Haren: pas op Groningen annexeert ons

Den Haag: van art 11 naar meest klantvriendelijk

AH: bedreigde positie als supermarkt

Jumbo: kwaliteit en betrouwbaarheid

Laat het de klanten zien!

Praktische voorbeelden die niet passen bij de WMO

Niet goed? Geld terug! Elders goedkoper? Dan voor die prijs Kreeg uw buurman hulp? Dan u ook!

“U vraagt, wij draaien” past hier niet

Waarom verschil maken en geen recht geven op voorziening?

RMO fouten van 1e, 2e en 3e soort:

1. Deel van de maatschappij mist toegang tot een basisvoorziening

2. Reflex: voorzieningenniveau op generieke wijze uitbreiden. Resultaat: ook mensen die best zonder kunnen profiteren.

3. Logische reactie weer generiek karakter: kaasschaafmethoden en andere bezuinigingen. Resultaat: juist die groepen die ze echt nodig hebben, hebben niet genoeg hebben aan wat rest.

Dit mechanisme kan uiteindelijk verzorgingsstaat volledig ondermijnen

Massa-individualisering:niet iedereen gelijk behandelen

Vraaggestuurd, individueel maatwerk nodig

Mensen willen niet geholpen: maatwerk

Mensen kunnen zelf hulp organiseren en participeren

Hoe wilt u zich laten prikkelen?

3 in de rij? Dan openen we er een kassa bij

Binnen vijf weken na ontvangst van uw aanvraag krijgt u een beslissing over een voorziening hulp in de huishouding

Maar is voor de klant van belang?

Wat is voor de klant van belang? Inspelen op individu

Toegankelijkheid Lage drempel om je eigen verhaal te kunnen

vertellen Vraagverheldering Begrijpen en wijzen Indicatiestelling en aanbod Nazorg na de correcte koppeling van vraag

aan een hulpinterventie Termijnen

Toegankelijkheid

U kunt vrij kiezen op welke wijze u contact heeft met de gemeente

– internet

– telefoon

– fysiek met de keuze met of zonder afspraak

U voelt zich welkom, er is zichtbaar iemand aanspreekbaar terug

Lage drempel

U kunt kiezen voor het eerste contact via de telefoon of aan het loket

Op verzoek komen we bij u thuis /

Indien u niet mobiel bent komen we bij u thuis

terug

Vraagverheldering

Wij stellen gezamenlijk vast wat er aan de hand is

We vertalen uw vraag naar uw situatie en uw behoeften

…

terug

Begrijpen en wijzen

Wij geven een samenvatting van wat oplossingen kunnen zijn , wat de resultaten daarvan zijn en wie daar wat voor moet doen

Bij doorverwijzing gaan wij de eerste keer mee en volgen we de voortgang

Na het aanbod van een hulpinterventie vragen wij u of deze tegemoet gaat komen aan uw behoefte in uw situatie terug

Indicatiestelling en aanbod

Wij doen u altijd een aanbod op maat

Wij denken in de eerste plaats aan de mogelijkheden voor u en kijken daarna hoe dat in de regels past

terug

Nazorg

Wij zorgen dat we volgen of de geboden hulp uw zeldredzaamheid verhoogt dan wel of er aanleiding is voor nieuwe hulp

We nemen hiervoor contact met u op. Binnen x maanden ..?

←

Werken met openbare normen

Tegen:

Experimenteren

Veilig voelen

Afrekencultuur

Nuance behouden

Alleen doen wat gemeten

Voor:

Vertrouwen winnen

Kans om te belonen

Reacties oproepen

Prikkelen

Scherp blijven

Sneller bijstellen

Op welke wijze kan de klant u prikkelen??

Noemen van termijnen waar op de klant kan rekenen

Noemen van zachte normen die de klant zelf beoordeelt

Wat kiest u?

Waarin wilt u excellent zijn?

Wat wilt u zeker niet vergeten?

Wat zijn voor uw klanten de belangrijkste aspecten?

Welk groeimodel wilt u kiezen?

Hoe kent de klant uw normen?

Samenvatting

Klanten kunnen overheid minder prikkelen en corrigeren dan bij bedrijfsleven

Handvesten zorgen voor focus op wat moet verbeteren en introduceren kracht van kwetsbaarheid

Het WMO-loket geeft geen rechten, maar kan zich wel laten prikkelen door klanten

De WMO dienstverlening kent harde en zachte kanten die van belang zijn

Meer lezen

Werkboek communicatie

In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest

De Kanteling op vng.nl

www.heinalbeda.nl