service design conference 28 junio milla digital zaragoza
Post on 13-May-2015
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Post-Capitalismo
"Esto no es una crisis, es un cambio histórico"
“Periódicos, universidades, corporaciones, gobiernos, educación, sistemas de salud, red de energías..., todo está basado en modelos de la era industrial, y están fallando.”
Don TapscottExperto en estrategia de negocios a través de internet
Miembro del Foro Económico Mundial, consultor de diversos gobiernos.
"We have some brilliant sources of innovation inside Nokia, but we are not bringing it to market fast enough. We thought MeeGo would be a platform for winning high-end smartphones. However, at this rate, by the end of 2011, we might have only one MeeGo product in the market.“
Nokia CEO Stephen Elop
¿¿
Causas
• Saturación de información.
• Falta de diferenciación
• Desarrollo de un entendimiento distinto de la propiedad privada.
• Colapso de la oferta en relación a la demanda
3 Espacios de la innovacion
€
"Our competitors aren't taking our market share with devices; they are taking our market share with an entire ecosystem."
Nokia CEO Stephen Elop
3 Espacios de la innovacion
€
La persona es única
LA ERA DELOS
SERVICIOS
75% Sector Servicios
Satisfacción
Satisfacción vs. Experiencia
El índice de satisfacción puede que sea bueno pero puede que la experiencia de cliente no lo sea.Experiencia no es más que la percepción del cliente respecto a las interacciones que tienen con nuestra empresa.
La satisfacción está basada en lo racional, está basada en el cerebro. Coste beneficio.La experiencia se mueve en el mundo de las emociones.La satisfacción es lo mínimo para competir hasta hoy. La experiencia es requisito para competir en el futuro.
La satisfacción NO TE DIFERENCIA.PRIMERO clientes satisfechos y después
EXPERIENCIA.
SERVICE DESIGN
Service Design
Service Design es un enfoque sistemático y creativo para la innovación.
El valor se genera mediante la creación de la interacción entre el usuario
y el prestador de servicios, tomando la identificación
de problemas como punto de partida para la transformación
de estos en oportunidades y nuevas soluciones
Persona
Suplement SD The Guardian
Contar la historia
Definir los puntos de contacto
Inventar una nueva historia
Resumen
1. Escuchar Historias Personales
2. Realizar mejoras en las historias
HERRAMIENTAS
Persona
David Lopez
• 32 years old
• From Madrid
• No wife // No kids
• Alpha Romeo
• The Simpsons Fan
• Bob Marley (Reggae)
•Team coaching
• Entrepreneur
• Workaholic
• Always On-line
PERSONA- Family
- Incomes- Lifestyle
Desire // Needof a car
Get info(become an
expert)
Short list(cars)
Experience(Test Drive)
Thinkingprocess
(reflection)
Choicedecision
Action(Geting the
car)
Buying Experience Journey
Brandvalues
Mainly Points
Customer Journey Map
Storytelling
Es una poderosa herramienta para traer un concepto a la vida
EJEMPLOS
“ There´s nor a single business model… Thereare really a lot of opportunities and a lot of options and we just have to discover all of them.”
Tim O´Reilly, CEO, O´Reilly
GLOBAL MAP
JAM – Improvisemos...
“I am interested in ideas, not
merely in visual products.”
Marcel Duchamp
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