sanja bugarinoviĆ - efrioliver.efri.hr/zavrsni/98.pdf · njemu je prezentiran povijesni razvoj i...
Post on 14-Jan-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
SANJA BUGARINOVIĆ
UČINAK POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE
D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
RIJEKA, 2014.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
UČINAK POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA
ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno komuniciranje
Vditelj: Prof. dr. sc. Zvonko Čapko
Studentica: Sanja Bugarinović
Smjer: Ekonomika poduzetništva
Matični broj: 23749
Rijeka, siječanj 2014.
KAZALO
Stranica
1. UVOD
1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA 1
1.2. SVRHA I CILJ ISTRAŽIVANJA 1
1.3. RADNA HIPOTEZA 2
1.4. ZNANSTVENE METODE 3
1.5. STRUKTURA RADA 3
2. TEORIJSKE ODREDNICE
POSLOVNE KOMUNIKACIJE
5
2.1. POJAM I ZNAČENJE POSLOVNE
KOMUNIKACIJE
5
2.2. RAZVOJNA OBILJEŽJA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
10
2.3. SUSTAV POSLOVNOG KOMUNICIRANJA 11
2.4. PROCES POSLOVNE KOMUNIKACIJE 12
2.5. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE 14
2.5.1. Usmena i pismena komunikacija 14
2.5.2. Smjer komunikacija u organizacijama 19
2.5.3. Formalnost komunikacija u organizacijama 21
2.5.4. Struktura komunikacije 23
3. UČINKOVITOST INTERNETA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI
25
3.1. RAZVOJNA OBILJEŽJA INTERNETA 25
3.2. NAJZNAČAJNIJI INTERNET SERVISI 28
4. OPĆE ZNAČAJKE O PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.
33
4.1. POVIJESNI RAZVOJ I DJELATNOST PODUZEĆA 33
4.2. REZULTATI POSLOVANJA PODUZEĆA 34
4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PODUZEĆA 37
II
5. SPOZNAJE O UJECAJU POSLOVNE
KOMUNIKACIJE NA ORGANIZACIJU U
PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.
39
5.1. UPOTREBA POSLOVNE KOMUNIKACIJE U
PODUZEĆU
39
5.1.1. Komunikacijski proces u poduzeću 40
5.1.2. Oblici komunikacije u poduzeću 44
5.1.3. Mediji komunikacije u poduzeću 46
5.2. PREPOZNAVANJE POTREBA ZA DALJNJIM
RAZVOJEM POSLOVNIH KOMUNIKACIJA U
PODUZEĆU
52
5.3. POBOLJŠANJE UČINKOVITOSTI POSLOVNE KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU
54
6. ZAKLJUČAK 55
LITERATURA 59
POPIS TABLICA 61
POPIS SLIKA 62
1
UVOD
U uvodu su pobliže pojašnjene sljedeće tematske jedinice: 1) problem,
predmet i objekt istraživanja, 2) svrha i ciljevi istraživanja, 3) radna hipoteza ,
4) znanstvene metode i 5) struktura rada.
1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA
Poslovna komunikacija predstavlja bitan čimbenik uspješnosti poslovanja
poduzeća. Svi stalno komuniciraju: prenose se poruke, vode se korespondencije,
razmjenjuju i obrađuju informacije. Menadžment iznosi strategiju izvršiteljima, izdaje
naloge, komunicira s poslovnim partnerima i javnošću. U svrhu obavljanja postavljenih
im poslova i zadataka svaki djelatnik odašilje i prima informacije. Poduzeće ne može
efikasno izvršavati svoje obveze i zadatke, ako nije uspostavljena komunikacija unutar
poduzeća, ali i između poduzeća i okoline.
Problem istraživanja ovog diplomskog rada je sljedeći: iako je efikasna
uspostava poslovne komunikacije važan čimbenik uspješnosti poduzeća, poduzeća joj
često ne daju veći značaj. Stoga se nameće potreba istraživanja praktične primjene
poslovne komunikacije i njezin utjecaj na organizaciju u poduzeću.
Iz navedene problematike može se postaviti predmet istraživanja: istražiti i
analizirati značenje poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. i
predložiti mjere za njenu učinkovitiju primjenu.
Problem i predmet istraživanja odnose se na dva objekta istraživanja, a to su:
poslovna komunikacija i organizacija u poduzeću Prima commerce d.o.o.
2
1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA
Svrha istraživanja je: istražiti temeljne značajke poslovne komunikacije i
njene učinke na organizaciju u poduzeću Prima commerce d.o.o.
Ciljevi istraživanja odnose se na analiziranje i obrazloženje važnosti
uspostave efikasne poslovne komunikacije unutar i izvan poduzeća na uspješnost
poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o.
Imajući na umu svrhu i ciljeve istraživanja potrebno je odgovoriti na nekoliko važnih
pitanja:
1) Koje su značajke poslovne komunikacije?
2) Kakva je primjena Interneta u poslovnoj komunikaciji?
3) Koje su razvojne odrednice poduzeća Prima commerce d.o.o.?
4) Koje su značajke poslovne komunikacije poduzeća Prima commerce d.o.o.?
5) Kakav je utjecaj poslovne komunikacije na organizaciju poduzeća Prima commerce
d.o.o.?
6) Što je potrebno za učinkovitiju poslovnu komunikaciju u poduzeću Prima
commerce d.o.o.?
1.3. RADNA HIPOTEZA
S organizacijskog aspekta promatrano, poduzeće je uređeni sustav kojeg čine radna
mjesta i organizacijske jedinice, a koji su međusobno povezani komuniciranjem
informacijama. Primjenom informatičke tehnologije ta je komunikacija znatno
efikasnija, a informacije imaju brži i pravodobniji protok.
Problem i predmet istraživanja odredili su radnu hipotezu: na osnovi spoznaja o
poslovnoj komunikaciji općenito, a posebice u poduzeću Prima commerce d.o.o.,
moguće je determinirati učinke poslovne komunikacije na organizaciju u poduzeću
Prima commerce d.o.o.
3
1.4. ZNANSTVENE METODE
U istraživanju i prezentiranju spoznaja ovog diplomskog rada korištene su
sljedeće znanstvene metode u odgovarajućim kombinacijama: analize, sinteze,
indukcije, dedukcije, apstrakcije, konkretizacije, definicije, klasifikacije, metode
teorije sustava, povijesne metode, metode promatranja i dokazivanja, statističke
metode, uz osoban pristup autora.
1.5. STRUKTURA RADA
Rezultati istraživanja u ovom diplomskom radu prezentirani su u šest
međusobno povezanih dijelova.
U prvom dijelu, Uvodu, obrazloženi su problem, predmet i objekt istraživanja,
determinirane radna hipoteza i pomoćne hipoteze, prezentirane svrha i ciljevi
istraživanja, navedene znanstvene metode korištene tijekom istraživanja i
obrazložena struktura rada.
Drugi dio ima naslov Teorijske odrednice poslovne komunikacije . U njemu
je dan uvid u pojam i značajke poslovne komunikacije, njezina razvojna obilježja,
sustav, proces, oblike i medije.
U trećem dijelu, s naslovom Učinkovitost Interneta u poslovnoj
komunikaciji, prikazana su razvojna obilježja Interneta, te najvažniji Internet servisi
koji se koriste u poslovnoj komunikaciji.
Četvrti dio ima naslov Opće značajke o poduzeću Prima commerce d.o.o. U
njemu je prezentiran povijesni razvoj i djelatnost poduzeća Prima commerce d.o.o.
Prikazani su rezultati poslovanja poduzeća te organizacijska struktura.
Spoznaje o utjecaju poslovne komunikacije na organizaciju u poduzeću
Prima commerce d.o.o. naslov je petog dijela. U njemu je istražena upotreba
poslovne komunikacije u poduzeću kroz komunikacijski proces, oblike komunikacije
i medije komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. Također je ukazano na
4
daljnji razvoj poslovnih komunikacija u poduzeću te poboljšanje učinkovitosti
poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o.
U posljednjem dijelu, Zaključku, dana je sinteza rezultata istraživanja kojima
je dokazivana postavljena hipoteza.
5
2. TEORIJSKE ODREDNICE POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Komunikaciji se danas pridaje sve veće značenje. Teško bi bilo pronaći bilo
koji aspekt poslovanja koji ne uključuje komunikaciju. Za efikasnost organizacije,
nužan je efikasna komunikacija i ona se često navodi kao jedan od glavnih razloga
uspješnosti organizacije. To se posebno odnosi na poslovnu komunikaciju zbog
rezultata koji se postižu uspješnim komuniciranjem među zaposlenima i
komuniciranjem organizacije s okolinom. No, da bi se moglo utvrditi učinke poslovne
komunikacije u poduzeću, potrebno je uvodno dati teorijske odrednice poslovne
komunikacije. To je učinjeno u ovom dijelu diplomskog rada obradom sljedećih
tematskih jedinica: 1) pojam i značenje poslovne komunikacije, 2) razvojna obilježja
poslovnog komuniciranja, 3) sustav poslovnog komuniciranja, 4) proces poslovne
komunikacije i 5) oblici poslovne komunikacije.
2.1. POJAM I ZNAČENJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Komunikacija se, u najširem smislu, može definirati kao razmjena informacija,
ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi
situacije. Kao prijenos informacija, ideja, stavova i emocija od jedne osobe ili grupe
drugoj osobi ili grupi, komunikacija je svakodnevnica u ljudskom životu .1 Poslovna
komunikacija definira se kao “područje komunikacije unutar strukturiranja,
održavanja i razvijanja svih oblika ljudskog rada i proizvodnje.” 2 Temeljna joj je
svrha razvijanje spoznaja i informacija pomoću kojih se lakše, brže i efikasnije
odvijaju proizvodni ili uslužni procesi.
Komuniciranje u poduzeću je jedna od karakteristika poduzeća, s obzirom da je
ono i socijalni sustav. Veće poduzeće ima i veći broj zaposlenih, pa je veći i broj
komunikacija koje se odvijaju u takvom poduzeću. Takvo se komuniciranje ne može
prepustiti stihiji, jer bi vrlo brzo došlo do propasti poduzeća s obzirom da se ne bi
mogle donositi prava odluke na pravom mjestu i u pravo vrijeme. Stoga je razumljiva
1 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi,
izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 573.
6
potreba sustavnog uređenja komunikacije u poduzeću, razvijanja komunikacijskih
sustava i komunikacijskih mreža.
S organizacijskog aspekta promatrano, poduzeće je uređeni sustav koji se
sastoji od radnih mjesta i organizacijskih jedinica međusobno povezanih razmjenom
informacija, dakle, komunikacijom. Sa stajališta komuniciranja u organizaciji je
moguće razlikovati tri osnovna punkta: 3 1) punktovi odlučivanja, 2) punktovi
izvršavanja i 3) punktovi kontrole. U tom kontekstu komuniciranje se može definirati
kao proces prenošenja informacija od punktova odlučivanja do punktova izvršenja, od
punktova izvršenja do punktova kontrole, te od punktova kontrole do punktova
odlučivanja. To je dakle, kružni proces.
Za organizaciju poduzeća je karakteristično da sastoji od više komunikacijskih
kola, te da punktovi nisu strogo odvojeni, a frekvenci ja tijeka informacija nije
ustaljena.4
S obzirom da je poduzeće hijerarhijski organizirani sustav koji se sastoji od
više razina menadžmenta, svaka razina čini i jedno komunikacijsko kolo. Tako se
između najviše razine (top menadžment – predsjednik korporacije, direktor poduzeća)
i sljedeće razine (direktori sektora) uspostavlja jedno komunikacijsko kolo; između
direktora sektora i njima neposredno podređenih uspostavlja se onoliko
komunikacijskih kola koliko ima sektora u dotičnom poduzeću itd., sve do posljednje
razine (izvršni menadžment) na kojoj ima onoliko komunikacijskih kola koliko ima
najnižih organizacijskih jedinica. Vidljivo je, dakle, da u poduzeću, posebice u
velikom, postoji veliki broj punktova odlučivanja, izvršavanja i kontrole, što sve čini
komunikacijsku mrežu vrlo kompleksnom. Ta se kompleksnost može umanjiti kada se
neki punktovi integriraju, primjerice odlučivanje i kontrola, a najmanja je u slučaju
kada su sva tri punta integrirana u jednoj osobi (poduzeće s jednim članom).
Kompleksnost komuniciranja moguće je i povećati u onom slučaju kada je jedan od
punktova komunikacijskog kola izvan domene punkta odlučivanja, primjerice kada je
kontrola organizirana u posebnu organizacijsku jedinicu koja je izvan domene punkta
odlučivanja u dotičnom komunikacijskom kolu.
2 Plenković, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991., str. 5.
3 Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split, 2000., str. 575.
4 Ibidem.
7
Za menadžere je komunikacija neophodna, jer sve što menadžeri rade uključuje
komunikaciju. Njihov se posao sastoji od mnogobrojnih sastanaka, razgovora,
telefonskih poziva, pisanja izvještaja i sl., za što im je važna usmena i pismena
komunikacija odnosno razvijene komunikacijske vještine. Osim toga, komunikacija je
važna za menadžere i druge zaposlene u organizaciji kako bi se poboljšala efikasnost,
kvaliteta, odgovaranje na zahtjeve klijenata i inovativnost te na taj način ostvarile
konkurentske prednosti.5
Bez komunikacije menadžeri ne bi mogli kvalitetno
izvršavati svoje uloge. Interpersonalne uloge od njih traže suradnju s nadređenima,
podređenima, kolegama i ljudima izvan organizacije, uloge odlučivanja u do laženju
do informacija i njihovom korištenju pri odlučivanju te obavještavanje drugih o
svojim odlukama, dok informacijske uloge od njih zahtijevaju kvalitetno pribavljanje
i distribuiranje informacija. Komuniciranje se vezuje i za obavljanje osnovnih
menadžerskih funkcija. Tako je planiranje nezamislivo bez prikupljanja informacija
iz okoline, organiziranje je nemoguće ako se poslovi ne delegiraju i ne koordiniraju,
uspješnost vođenja u korelaciji je s razvijenošću menadžerskih komunikacijskih
vještina, motiviranje i nagrađivanje zaposlenika neuspješno je bez kvalitetnog
praćenja rada, a kontrola nekvalitetna ako ne uključuje i davanje povratne
informacije. Komunikacija, dakle, prožima sve menadžerske aktivnosti, zadatke,
funkcije, uloge i ponašanja. Komunikacija osigurava efikasno i efektivno obavljanje
posla na svim hijerarhijskim razinama u organizaciji .6
Komunikacija je živčani sustav organizacije te ima golem utjecaj na ukupni
organizacijski uspjeh s obzirom na to da pogreške pri komuniciranju negativno utječu
na produktivnost i moral.7
Pri razmatranju komunikacije u poduzeću nikako ne treba zanemariti činjenicu
da frekvencija tijeka informacija nije ustaljena. Što je veći utjecaj vanjskih i
unutarnjih čimbenika, to je i komuniciranje informacija učestalije. Drugim riječima, u
slučaju dinamike utjecajnih čimbenika nastaje potreba dinamike uključivanja svih
punktova komunikacijskog kola. Od brzine ovog uključivanja ovisi i uspješnost
5 George, J. M., Jones, G. R.: Contemporary Management: Creating Value in Organizations , McGraw-
Hill/Irwin, New York, 2006., str. 415. 6 Robbins, S. P., Coulter, M.: Management, Upper Saddle River, Pearson Education, New York, 2005.,
str. 256. 7 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 573.
8
odgovora na poticaje, pa je i uspješnost poduzeća zavisna od kvalitete
komunikacijskog sustava. Stoga se u uvjetima brzih promjena sve veća pozornost
pridaje upravo izgradnji suvremenih i efikasnih komunikacijskih sustava
potpomognutih suvremenih tehničkim sredstvima i modernim tehnologijama obrade
informacija.8
S aspekta organizacije, komuniciranjem se ostvaruju odnosi između
organizacijskih jedinica, grupa i pojedinaca u poduzeću te osigurava njihova suradnja
i zajedničko djelovanje u ostvarivanju ciljeva poduzeća. Stoga je potrebno osigurati
izgradnju i funkcioniranje kvalitetnog komunikacijskog sustava u poduzeću.
Posebno je potrebno istaknuti da su ljudi odnosno zaposleni u poduzeću,
subjekt komuniciranja. Bez obzira što se komuniciranje odvija između
organizacijskih jedinica i radnih mjesta, subjekt je komuniciranja uvijek čovjek, bilo
da je on izvršitelj ili menadžer. Stoga su veoma značajni psihološki i sociološki
problemi komuniciranja koji se javljaju u svakom poduzeću.
S psihološkog aspekta komuniciranje je, osim samog prijenosa informacija, i
proces prijenosa osjećaja, stavova i mišljenja, te misli i zamisli. Ono obuhvaća i
ponašanje pojedinca u radnoj sredini. Interpersonalna komunikacija je indikator
uključenosti pojedinca u grupu, ali i indikator njegove samoaktualizacije. Ta
sociološka dimenzija komuniciranja određuje ujedno i mjesto pojedinca u socijalnoj
grupi (radna grupa, organizacijska jedinica ili poduzeće u cjelini), bilo s aspekta
osjećaja pripadnosti grupi, bilo s aspekta stratifikacije grupe. U tom kontekstu može
se govoriti o pasivnom i aktivnom elementu komunikacijskog sustava. Čovjek koji
samo prima informacije u bitno je drugačijem socijalnom položaju od čovjeka koji
samo emitira informacije. Onaj pojedinac koji i prima i emitira informacije može se
smatrati aktivnim članom komunikacijskog sustava. To je onaj član koji je otvoren za
informacije. Pojedinac koji je ograničen u komuniciranju, ili koji je lišen
komunikacija, nužno se osjeća otuđenim od radne sredine, što ima bitnih implikacija
na njegovo izvršavanje radnih zadataka.9
Osim što je funkcioniranje organizacije nezamislivo bez komunikacije, kako bi
8 Ibidem,
9
pridonijela uspjehu, komunikacija mora biti efikasna i efektivna.10
Efikasna
komunikacija je komunikacija koja troši manje vremena i resursa, a efektivna
komunikacija je ona kod koje je primljena informacija ili poruka identična ili vrlo
slična odaslanoj. Za razliku od toga, neefikasne su komunikacije one čiji su troškovi
veći od koristi, a neefektivne one koje dovode do nerazumijevanja i putnje u
organizacijama. Pri tome je potrebno naglasiti da efektivna komunikacija nije uvijek
efikasna, primjerice, kada se neka manje važna informacija prenosi komunikacijom
licem u lice i tako troši puno vremena i energije. Također, efikasna komunikacija ne
mora biti efektivna, primjerice, kada se koristi elektronička pošta da bi se poruka
brzo i jeftino prenijela, ali je svi ne shvate jednako. No, za uspjeh komuniciranja
ključna je efektivnost. Drugim riječima, bez obzira na to koliko je neka ideja korisna
ili poruka koja se odašilje važna, ako je primatelj ne primi i ne shvati, komunikacija
se ne može smatrati uspješnom. Osnovni cilj koji se kod komunikacijskog procesa
postavlja je upravo stvaranje razumijevanja kod primatelja.
9 Buble, M.: op. cit., str. 576.
10 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 573.
10
2.2. RAZVOJNA OBILJEŽJA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
Iako je poslovna komunikologija11
jedna od najmlađih znanstvenih disciplina,
poslovno se komuniciranje u praksi javlja usporedo s početkom proizvodnje i
razmjene roba i usluga. Dakle, tijekom cijele povijesti čovječanstva, od naturalne
razmjene odnosno trampe, do današnjih oblika razmjene u sustavu elektroničkog
novca, ljudi poslovno komuniciraju.
Oblici komuniciranja koji su se tijekom povijesti koristili ovisili su o
dominantnom sustavu javnog komuniciranja. Prvotno se poslovna komunikacija,
unutar koda specijalne komunikacije, odvijala gestama, ustaljenim simbolima za
pristajanje ili nepristajanje na prodaju po ugovorenim razmjenskim pravilima.
Zahvaljujući verbalnoj komunikaciji ljudi su ovladali komunikacijom u p rošlosti,
sadašnjosti i budućnosti. Sukladno tome i poslovno komuniciranje se prošilo na
pogađanje i uvjeravanje na trgovima kao prvim mjestima gdje se obavlja razmjena.
No, tek poslovnim pismom dolazi do daljnjeg obogaćivanja oblika i podoblika
poslovne komunikacije. Gutenbergov izum tiskovlja donosi papirnati novac, brojne
standardizirane obrasce u knjigovodstvu i poslovanju uopće, što utječe na daljnje
unaprjeđenje poslovne komunikacije, koja postaje uglavnom pisana ili tiskana.
Nakon francuske revolucije u svijet znanosti i tehnologije ulazi i tzv.
kvantitativna komunikacija, uslijed koje dolazi do standardizacije nacrta, lakšeg
obračunavanja (…), a matematika je toliko unaprijedila knjigovodstvo da je ono
pridonijelo ubrzavanju razmjene roba, ideja, novca i poruka. Iz kvantitativne
komunikacije proizlaze statistika i tehnički crtež, odnosno grafičko prikazivanje i
plakatiranje, što je korišteno u poslovnoj propagandi.12
Daljnji znanstveno tehnološki razvoj doveo je do informacijsko komunikacijske
revolucije do elektroničke poslovne komunikacije. Poseban razvoj poslovna
komunikacija doživljava upotrebom Interneta.
11 Poslovna komunikologija je znanost o optimalizaciji i optimiranosti ljudskog komuniciranja.
12 Plenković, M.: Poslovna komunikologija struktura i funkcija, 7. međunarodni znanstveni skup Novinarstvo, šport i turizam, Hrvatsko komunikološko društvo NONACOM, Zagreb, 1995., str. 22.
11
2.3. SUSTAV POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
Stara poslovodna, upravljačka funkcija, svodila se na monolog, odnosno na
sustav jednosmjernog (naredbodavnog) komuniciranja direktora, odnosno upravnih
struktura s djelatnicima. U sustavu masovnog elektroničkog komuniciranja,
jednosmjerno se komuniciranje pretvara u dijaloško komuniciranje, po načelu: svi, sa
svakim o svemu, potpuno, argumentirano i osobno odgovorno.13
Dinamika i oblici poslovnog komuniciranja temelje se na sustavu javne
komunikacije uopće i svode se na:14 verbalno komuniciranje u poduzeću (tu pripadaju
savjetovanja i uvjeravanja, pregovori, informativni sastanci, sastanci za donošenje
odluka, eksplorativni sastanci s nizom monoloških, dijaloških i složenih verbalnih
žanrova), vizualno komuniciranje u poduzeću (putem tekstualnih poruka, tabelarnih i
grafičkih crteža i slikovnih poruka uopće) i prakseološko komuniciranje u poduzeću s
brojnim oblicima i podoblicima.
Elementi na kojima se temelji sustav poslovnog komuniciranja su:15
1) Informacija. Potrebna je da bi se uspostavila komunikacija. Poruka koja se
u procesu komuniciranja prenosi mora biti prilagođena primatelju, pa je nužno
njezino planiranje kako bi djelovala na najpovoljniji način. Od nje se očekuje da bude
jasna i prihvatljiva većem broju primatelja. Za poslovanje poduzeća od vitalne je
važnosti nesmetani protok informacija centrima poslovnog odlučivanja na daljnju
selekciju, analizu i korištenje.
2) Komuniciranje. To je drugi element na kojem se zasniva sustav
komuniciranja. Ono je prijenos misli i poruka. Komunikacija je nužna za poslovanje
poduzeća.
3) Medij. Komuniciranje se u poduzeću vrši različitim medijima. Mediji
komunikacije mogu biti licem u lice, telefon, osobni pisani mediji, formalni pisani
mediji, formalni numerički mediji. U poduzeću su to uobičajeno oglasne ploče,
novine, radio, televizija, elektronska pošta itd.
13 Ibidem, str. 23.
14 Ibidem.
15 Plenković, M.: Komunikologija masovnih medija, Barbat, Zagreb, 1993., str. 63.
12
4) Komunikanti. Poslovno komuniciranje razlikuje nekoliko skupina
komunikatora. Dok se defenzivni komunikatori teže upuštaju u proces komuniciranja,
odnosno nastoje ga izbjeći, neutralni komunikatori su osobe sposobne za
komuniciranje, ali im nedostaje motiviranost. Optimalni komunikatori s pravom
mjerom i istančanošću kontaktiraju s okolinom. Oni su skloni proučiti situaciju i
sudionike u procesu komuniciranja. Odlikuje ih sposobnost slušanja drugih, pri čemu
im pomaže njihov takt i strpljivost. Ofenzivni komunikatori su nasrtljivi i u
poslovnim kontaktima znatno su više posvećeni govoru o sebi i svojim problemima
kao i o poslu, a manje slušanju. Idealni komunikator bi bio optimalan komunikator,
ali se u praksi teško nalazi, pa je cilj svakog komunikatora da se što više približi tom
idealu.
2.4. PROCES POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Cilj svakog komuniciranja je ostvarenje postavljenih zadataka, a realizirati će
se samo ako se uspješno komunicira. Uspješno komunicirati znači od svih pristiglih
informacija izabrati najpovoljnije, razlučiti bitno od manje bitnog, uz istovremeno
odašiljanje razumljivih informacija prema drugom sudioniku komunikacije. Da bi
uopće došlo do komunikacije potrebno je postaviti sam cilj komunikacije te prebaciti
misli u oblik prikladan za prijenos poruke. Poruka se prenosi primatelju pomoću neke
vrste medija, koji prevodi šifriranu poruku koju je pošiljatelj poslao. Kao rezultat
dolazi do potrebe za odgovorom na primljenu poruku. Osnovni oblici komunikacije
zasnivaju se na znakovima i zvukovima.16
Proces komunikacije prikazan je na slici 1.
16 Kesić, T.: Marketinška komunikacija, Mate, Zagreb, 1997., str. 4.
13
Slika 1: Proces komunikacije
Izvor Šifriranje
Poruka
Kanal
Poruka
Dešifriranje
Poruka
Primatelj
Poruka
Povratna informacija
Izvor:Robbins, Stephen P.: Bitni elementi organizacijskog ponašanja, Mate, Zagreb, 1992., str. 116.
Model komunikacijskog procesa prikazan na slici 1 sastoji se od pet elemenata:
izvora komunikacije, šifriranja, kanala, dešifriranja, primatelja i povratne
informacije. Izvor inicira poruku tako da šifrira misao. Kanal je medij kojim poruka
putuje. Uobičajeni mediji poslovne komunikacije su neposredna razgovor, telefonski
razgovor, dopisi, fotografije, kompjutorski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o
sadržaju, prirodi i svrsi poruke, raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije.
Bira ga izvor koji mora odrediti da li će koristiti formalni ili neformalni kanal. U
poduzeću neformalnu mrežu komunikacije čine vlastiti stavovi i mišljenja, tračevi i
ogovaranja te razne polemike, dok se formalno komuniciranje razvilo sa svrhom
unaprjeđenja proizvodnje i bolje regulacije svih odnosa unutar poduzeća. Dominantni
socijalni oblici verbalnog komuniciranja su sastanci radi informiranja, sastanci radi
donošenja odluka i eksplorativni sastanci.17 Primatelj poruke implicitno je prisutan u
činu komunikacije od samog početka procesa enkodiranja poruke. No, prije primanja
poruke potrebno ju je dešifrirati. Pri tome da bi došlo do uspješnog dešifriranja,
primatelj mora biti vješt u čitanju ili slušanju.
Posljednji element komunikacijskog procesa je povratna informacija koja pokazuje
koliko je pojedinac uspješno prenio poruku u usporedbi s onim što se izvorno
namjeravalo.
Dio procesa komuniciranja je i buka u komunikacijskom kanalu koja ga ometa
u svim njegovim elementima i procesima. To su psihološke, društvene i strukturne
prepreke koje iskrivljuju i čine nejasnom poruku koju je pošiljatelj želio poslati. To
17 Plenković, M.: Poslovna komunikologija, op. cit., str. 65.
14
su fizičke smetnje kao što je iznenadni telefonski poziv ili posjeta, buka s ulice,
izgubljena pošta, i sl., ali i smetnje poput nedostatka povratne veze, pogrešnog
odabira kanala komuniciranja, nepažnje primatelja informacije, semantičkih
problema, kulturnih razlika i slično.
Iz svega iznijetog je vidljivo da je komunikacija dvostrani proces, u kojem
pošiljatelj šalje poruke, a primatelj daje povratnu informaciju.
2.5. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE
U klasifikaciji poslovne komunikacije koriste se različiti kriteriji, kao što su
kanali kojima se informacije prenose, smjer komunikacije, formalnost i struktura.
2.5.1. Usmena i pismena komunikacija
S obzirom na kanale koji se informacije prenose, komunikacija se dijeli na
usmenu i pismenu.18
Usmenim se komunikacijama smatraju one komunikacije u
kojima se za izražavanje smisla koristi izrečena riječ (prezentacije, govori, razgovori
i diskusije licem u lice, sastanci, telefonski razgovori i slično). Tijekom radnog dana
prosječan zaposlenik sudjeluje u oko 2.000 usmenih poruka. Oko jedne četvrtine tih
poruka nalazi svoje mjesto u daljnjim tijekovima ili u povećanju znanja zaposlenih.
Prema nekim istraživanjima menadžeri troše između 50% i 90% svog radnog vremena
u usmenom komuniciranju. Tako veliki udio usmenog komuniciranja u menadžerskim
aktivnostima rezultira iz prednosti koje ima ovaj oblik komuniciranja, kao što su:19
veća i neposredna mogućnost prilagođavanja poruke primateljima,
diskrecija,
mogućnost drugih vrsta utjecaja na primatelja (impresija s govornikom, ton,
mimika, uvjeti – okolina i slično),
brzina otklanjanja nejasnoća – mogućnost pitanja,
18 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 577.
19 Buble, M.: op. cit., str. 581.
15
sigurnost prijema poruke – lako je zapaziti interesiranje primatelja za poruku,
brzina prijenosa usmene poruke,
impresija pošiljatelja auditorijumom pruža povoljne uvjete za pojavljivanje
ideje,
usmeno komuniciranje pruža mogućnost sklapanja prijateljstva i kompromisa,
čime se poboljšava organizacijska klima.
Navedene, ali i druge prednosti usmenog komuniciranja utjecale su na
izgradnju komunikacijskih sustava koji bi omogućili komuniciranje usmenih poruka u
sve dijelove poduzeća. U tom pravcu usmjerena su istraživanja tehničkih sredstava
kojima bi se izvršila supstitucija ljudskog glasa. Glavni nedostatak usmene
komunikacije pojavljuje se u slučaju kada poruka mora proći preko više instanci s
obzirom da u tom slučaju postoji mogućnost njezina iskrivljavanja. Stupanj
iskrivljenosti poruke raste s brojem instanci preko kojih mora proći.
U suvremenom usmenom komuniciranju koriste se različiti suvremeni oblici
komunikacije, kao što su glasovna pošta tj. glasovne poruke (slanje i primanje
usmenih elektroničkih poruka bilo gdje i u bilo kojem trenutku putem telefonskih
veza), telekonferencije i videokonferencije (usmene komunikacije između geografski
dislociranih sudionika telefonom odnosno putem kompjutorskih zaslona, kamera i
veza). Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu
(video slika) izmjenjuju između dviju ili više lokacija. Obično se smatra da su za
video konferenciju potrebna barem tri sudionika, opremljena videokamerama,
mikrofonima, zvučnicima, računalima i brzim mrežnim pristupom. Najčešće se
upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu. U poslovnom svijetu
video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu prisustvovati
sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće.20
Usmene komunikacije licem u lice i videokonferencije, za razliku od usmenih
komunikacija telefonom, telekonferencijama ili glasovnom poštom te posebice pisanih
komunikacija, uključuju i neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija se
definira kao proces odašiljanja informacija bez uporabe riječi kako bi se kodirale
20 Poduzetnik, http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslo vna-komunikacija.html?start=5 (11.10.2011.)
16
misli.21
Neverbalna komunikacija predstavlja dopunu verbalnoj i cilj joj je pojačanje ili
negiranje verbalne komunikacije. Podrazumijeva sve ono što je osobi odaslano ili što je
osoba sama odaslala, a nije u pisanoj ili izgovorenoj formi, uključujući čimbenike
poput:22
ponašanja tijela (držanje, usmjerenost i pokreti tijela kod sjedenja, stajanja,
hodanja i ležanja), mimike (čela, obraza, brade, obrva, usta), očni kontakt (pogled,
zjenice, očni mišići), govornog ponašanja (brzina, ritam, jačina i boja glasa,
artikulacija, melodija, jasnoća, smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja), gestikulacije
(govor ruku, velike i male geste, radnje), dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje
(intimna, osobna i javna zona odstojanja), vremenskog ponašanja (intimno, osobno,
društveno i javno vrijeme za kontakte), vanjskog konteksta (vanjske okolnosti za
vrijeme komuniciranja). Ono što se ne može izreći verbalnim načinom komuniciranja
izražava se neverbalnim. Posebno je važna u direktnom kontaktu. Istraživanja su
pokazala da se čak 55% sadržaja neke poruke prenosi govorom tijela i izrazom lica,
38% poruke tonom, intonacijom i volumenom glasa, a tek 7% poruke putem izrečenih
riječi.23
Pisane komunikacije su komunikacije koje se realiziraju uporabom pisane
riječi, kao što su pisma, zapisnici, izvještaji, upute, publikacije, organizacijska glasila
i elektroničke poruke. Prednosti pisane komunikacije mogu se sagledati u
sljedećem:24
pisane se informacije mogu dokazivati,
trenutak primanja određuje primatelj, a ne pošiljatelj,
daju preglednost, jasnoću i mogućnost ponovnog čitanja – razjašnjavanje
nejasnih dijelova,
omogućavaju da se komplicirane činjenice iznesu na pogodan način u
adekvatno priređenom tekstu,
omogućavaju prenošenje kvantitativnih podataka koji ne mogu u većem broju
biti sadržani u usmenoj poruci,
znatno veća mogućnost prijema poruke,
21 Certo, S. C., Certo, S. T.: Modern Management, deseto izdanje, Upper Saddle River, Pearson Education, New York, 2006., str. 342.
22 Brajša, P.: Menadžerska komunikologija: Razgovor, problemi i konflikti u poduzeću , DRIP Društvo za razvoj informacijske pismenosti, Varaždin, 1993., str. 34.
23 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 577.
17
znatno veća izražajnost u odnosu na govornu poruku,
omogućavaju selekciju na temelju cjelovitosti poruke.
Glavni nedostaci pismene komunikacije su u tome što se troši mnogo vremena
i što im nedostaje promptna povratna informacija. Pismene komunikacije su posebice
razvijene u velikim poduzećima u kojima se komun iciranje odvija posredstvom
organizacijske hijerarhije, pravila i procedura, a manje neposrednim kontaktima.
Vrlo važna podvrsta pisanih komunikacija u suvremenom poslovanju, za koje
kažu da unaprjeđuju i pismene i usmene komunikacije, odnosno da unaprjeđuju
ljudske komunikacije, je pisana elektronička komunikacija. To je komunikacija putem
elektronskih medija koja uključuje komunikaciju putem formalnih informacijskih
sustava, elektroničku poštu (e-mail), intranet i extranet, ali i komunikaciju mobilnim
telefonima, faksom i bržu distribuciju pisanih informacija velikom broju primatelja
zahvaljujući fotokopirnim uređajima. U tablici 1 prikazane su karakteristike
elektroničkih komunikacija.
Tablica 1: Karakteristike pisanih elektroničkih komunikacija
Pisane elektroničke komunikacije
Značajke
Elektronička pošta Odnosi se na slanje i primanje elektroničkih poruka posredstvom telekomunikacijske tehnologije, najčešće putem Interneta.
Internet Globalna računalna mreža koja povezuje pojedince i
organizacije cijeloga svijeta.
Intranet Mreža koja povezuje članove jedne organizacije, tj. služi za poboljšanje komunikacije i distribuiranje informacija unutar neke organizacije.
Extranet Kao i Internet temelji se na tehnologiji Interneta, a
služi za povezivanje organizacije s njezinim poslovnim partnerima.
Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 578.
Komunikacija putem formalnih informacijskih sustava postaje sve češća vrsta
komuniciranja unutar organizacije. Zbog toga sve više organizacija u svijetu ima
informacijske direktore, odnosno menadžere najviše razine odgovorne za
24 Buble, M.: op. cit., str. 581.
18
zadovoljavanje organizacijskih potreba za informacijama, njihovo procesuiranje i
distribuciju te koordiniranje svih informacijskih sustava neke organizacije, odnosno
osobe odgovorne za upravljanje informacijama unutar organizacije. Pisane
elektroničke komunikacije imaju određene prednosti i nedostatke prikazane u tablici
2.
Tablica 2: Prednosti i nedostaci pisane elektroničke komunikacije
Prednosti Nedostaci
asinkrona (poruke se mogu odašiljati i primati u različito vrijeme)
omogućuje brzo odašiljanje informacija primatelju bez obzira gdje se on nalazio
pristup primljenim informacijama iz bilo
kojeg dijela svijeta
reducira razlike između pošiljatelja i primatelja (statusne, nacionalne, dobne i sl.)
sve prednosti pisane komunikacije
otuđuje ljude
pojedinci koji većinom komuniciraju
elektroničkim nisu dio neformalnih komunikacija pa su zbog toga nerijetko žrtve organizacijskih politika jer nisu nazočni da bi se borili za vlastite interese i poziciju
elektroničkim komuniciranjem teže je razviti i očuvati jaku organizacijsku kulturu,
dobre odnose na radu i atmosferu povjerenja
i kooperativnosti
svi nedostaci pisane komunikacije
Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 578 .
Da bi komunikacija bila uspješna, za prenošenje poruka potrebno je odabrati onaj
medij koji najbolje odgovara danoj situaciji. Kanali komuniciranja međusobno se
razlikuju s obzirom na:25
količinu i složenost informacija koje mogu prenijeti,
vrijeme koje je potrebno da se nekim kanalom nešto iskomunicira, odnosno
brzinu prenošenja informacija,
brzinu dobivanja povratne informacije,
stupanj formalnosti kanala,
trag koji ostaje nakon procesa komuniciranja,
povjerljivost kanala,
jednostavnost korištenja kanala, i za pošiljatelja i za primatelja,
potrebu za istovremenim sudjelovanjem u komunikacijskome procesu,
troškove korištenja kanala,
emocionalnu povezanost odnosno “toplinu” kanala.
25 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 579.
19
Tako je, primjerice, usmena komunikacija najbolji medij za prenošenje važnih,
osobnih i onih poruka koje bi se mogle pogrešno razumjeti. Usmena komunikacija i
elektronička pošta pogodni su, nadalje, za poruke koje su osobne, nerutinske i kratke,
dok je formanija, pisana komunikacija bolja kada je poruka neoosobna, rutinska i
duža te za prezentiranje tehničkih detalja. Telefonski pozivi su pogodniji kada je
potrebno dobro dogovoriti sastanak, dok je kao podsjetnik na dogovoreni sastanak
uputno poslati pisanu poruku ili kratku elektroničku poruku.
2.5.2. Smjer komunikacija u organizacijama
S obzirom na smjer komunikacije u organizacijama mogu se podijeliti na:26
vertikalne, horizontalne i dijagonalne.
Vertikalne komunikacije su komunikacije koje se odvijaju između
organizacijskih razina određenih formalnim strukturama i odnosima, odnosno
između nadređenih i podređenih u organizacijama. Mogu biti komunikacije prema
gore i komunikacije prema dolje.27
Komunikacije prema gore odnose se na slanje poruke od podređenih k
nadređenima te obično uključuju sugestije, ideje, upite, zamolbe, pritužbe,
informacije za koje menadžeri nižih razina smatraju da su važne menadžerima
viših razina, izvještaje, financijske i računovodstvene informacije te druge
povratne i kontrolne informacije. Njihov je zadatak da zaposlene uključe u
participaciju u formalnom procesu postavljanja ciljeva, planiranja i formuliranja
odluka. Komunikacije prema gore važne su za kontrolu ostvarenja postavljenih
ciljeva s obzirom da tim putem gornje razine menadžmenta saznaju ne samo o
ostvarenim rezultatima, već i o mišljenju podređenih.
Komunikacije prema dolje obuhvaćaju prijenos informacija i poruka od
nadređenih prema zaposlenima na nižim organizacijskim razinama. Informacije,
dakle, teku od nadređenih prema podređenima. To su najčešće upute kako nešto
napraviti, informacije o organizacijskim politikama, procedurama, praksama,
26 Ibidem, str. 581.
20
ciljevima, strategijama i sl., dodjeljivanje novih zadataka i odgovornosti,
upozoravanje na probleme, povratne informacije o nečijoj radnoj uspješnos ti te
ostale informacije za koje više razine smatraju da su važne za obavljanje posla od
strane nižih razina. Ukratko, to su komunikacije putem kojih nadređeni
informiraju, usmjeravaju, koordiniraju i kontroliraju zaposlenike.
Horizontalne komunikacije odnose se na razmjenu informacija između
osoba ili grupa iste organizacijske razine u poduzeću. Pretpostavlja se da su ove
komunikacije više razvijenije između menadžera iste razine nego između
nemenadžera iste razine.
Osnovna je svrha ove komunikacije bolja integracija i koordinacija rada unutar
organizacijske jedinice i između organizacijskih jedinica iste razine.
Horizontalna komunikacija, nadalje, omogućava potporu i informiranje drugih o
vlastitome radu i nastojanjima.
Dobar sustav horizontalnog komuniciranja važan je za fleksibilno i adaptabilno
odgovaranje na promjene i inovacije.
Dijagonalne komunikacije su komunikacije između zaposlenika različitih
organizacijskih razina i područja rada. U dijagonalnim komunikacijama pojedinac
komunicira s osobom iz nekog drugog odjela i s druge organizacijske razine.
Dijagonalne komunikacije su poželjne kada je potrebno brzo i efikasno prenijeti
informacije između različitih odjela i hijerarhijskih razina, a u suvremenim je
organizacijama njihovoj većoj pojavnosti pridonijela i elektronička pošta. U svrhu
uspješnog poslovnog komuniciranja potrebno je znati prednosti i nedostatke
pojedinih oblika komunikacije.
2.5.3. Formalnost komunikacija u organizacijama
S obzirom na formalnost, komunikacije u organizaciji se mogu podijeliti na
formalne i neformalne. Njihove karakteristike prikazane su u tablici 3.
27 Ibidem, str. 581.
21
Tablica 3: Karakteristike formalnih i neformalnih komunikacijskih kanala
Formalni komunikacijski kanali Neformalni komunikacijski kanali
autorizirani, planirani i regulirani od strane
organizacije
održavaju formalnu organizacijsku strukturu
određuju tko je odgovoran za širenje informacija i tko su odgovarajući primatelji informacija vezanih uz posao
može ih preinačiti organizacija
umjerene do znatne posljedice u slučaju njihova ignoriranja
razvijaju se kroz interpersonalne aktivnosti
članova organizacije
ne određuje ih organizacija
mogu biti kratkoročni i dugoročni
češće su horizontalni nego vertikalni
informacije mogu kolati jako brzo
koriste se i za odašiljanje informacija vezanih uz posao i onih koje nisu
povezane s poslom
Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 578.
Formalna komunikacija je unaprijed planiran, sus tavan, službeni proces
prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama
poduzeća. Formalna komunikacija slijedi formalne linije naređivanja i
organizacijskih odnosa, tj. one komunikacije koje su usko vezane uz ostvarivanje
organizacijskih ciljeva. Struktura formalne komunikacije usklađena je sa
strukturom poduzeća. Osnovna zadaća menadžmenta je efikasna formalna
komunikacija kroz čitavo poduzeće, što znači kontinuirani protok komunikacije
formalnim kanalima.
Neformalna komunikacija u poduzeću vrlo je složena komunikacijska
mreža, a počiva na osobnim dodirima i za razliku od formalne komunikacije ne
slijedi neku unaprijed određenu liniju, već privatne odnose među pripadnicima
organizacije. Neformalna komunikacija može biti vezana uz posao koji se obavlja
u organizaciji ili može biti neformalne prirode, a najčešće postoji zbog toga što
članovi organizacije imaju potrebu za informacijama kojima nisu opskrbljeni kroz
formalnu organizacijsku komunikaciju. Iako ih mnogi smatraju nepouzdanim
izvorom informacija, istraživanja pokazuju da su prilično pouzdan i točan izvor
podataka, da su često brži i efikasniji način komuniciranja te se ocjenjuje da se čak
70% svih komunikacija u organizacijama prenosi neformalnim putem.28
Posebno
28 Ibidem, str. 582.
22
su korisne i zamjena za formalne komunikacije u situacijama kada formalni lanac
komuniciranja još nije strukturiran, kao npr. kod spajanja i akvizicija. Neformalna
se komunikacija realizira kroz veliki broj pojedinačnih činova osobne
komunikacije u radnom okruženju, pa je u stalnom stanju promjene. Složenosti
neformalne komunikacije doprinosi činjenica da sudionici u tom procesu pripadaju
različitim skupina, i da se priroda veza između njih stalno mijenja. Neformalna je
komunikacija odraz percepcije djelatnika u poduzeću. Ona često sadrži ili traži
informaciju koju menadžment slučajno ili namjerno nije formalno objavio.
Presijeca kanale formalne komunikacije i, iako povremeno korisna, za menadžere
može stvarati probleme. S obzirom da se često vezuje uz ogovaranja, netočne
informacije i grupno mišljenje, može ugroziti međuljudske odnose i negativno se
odraziti na produktivnost pojedinaca. Stoga ih organizacije često nastoje
eliminirati. Otvorena mreža formalne komunikacije je nabolje sredstvo kontrole
neformalne komunikacije. Iako neformalni komunikacijski kanali u velikoj mjeri
prenose glasine i ogovaranja, sustav neformalne komunikacije može sadržavati i
informacije bitne za poduzeće, a kod zaposlenika uživati povjerenje
23
2.5.4. Struktura komunikacija
Mreža komuniciranja, odnosno struktura komunikacija je struktura putem
koje pojedinci odnosno članovi grupa komuniciraju. Pet je osnovnih vrsta
komunikacijskih mreža: struktura kotača, struktura slova Y, struktura lanca,
struktura kruga i struktura zvijezde odnosno mreže. Njihove značajke prikazane su
u tablici 4.
Tablica 4: Karakteristike pojedinih struktura komuniciranja
Formalni
komunikacijski
kanali
Neformalni komunikacijski kanali
Struktura kotača Najcentraliziranija je komunikacijska struktura jer sve
informacije šalje i prima jedna, središnja osoba, odnosno informacije prolaze preko jedne osobe, najčešće vođe grupe.
Struktura slova Y Nešto je manje centralizirana jer su u sredini dvije osobe.
Struktura lanca Komunikacija slijedi formalni lanac naređivanja. On omogućuje ravnomjerniji protok informacija, pogodna je za radne situacije u kojima se poslovi nadovezuju, kao što je proizvodnja uz pomoć pomične trake, no i dalje osobe na krajevima strukture komuniciraju samo s jednom osobom.
Struktura kruga Informacije kolaju ravnomjernije te u toj strukturi svaka osoba
komunicira s dvije osobe, obično s onima koje imaju slična uvjerenja, iskustva, područje rada i rade na istoj lokaciji.
Struktura zvijezde Najdecentraliziranija je struktura, koja omogućuje slobodan protok informacija među svim članovima komunikacijske strukture bez obzira na njihove pozicije u hijerarhiji ili njihov
status. Kod takve strukture komuniciranja vođa, ako uopće postoji, nema veću informacijsku moć od ostalih njezinih članova, a dinamički obrasci komuniciranja karakteristični su za otvorene i fleksibilne, inovativne, organske i adhokratske
organizacijske strukture.
Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 583.
Iz tablice je vidljivo da se strukture komuniciranja međusobno razlikuju s
obzirom na put informacija i poziciju vođe u komunikacijskoj strukturi, i s
obzirom na efektivnost struktura, koja ovisi o vrsti zadataka koje je potrebno
obaviti odnosno informacija koje je potrebno prenijeti. Osim toga, odabir strukture
komuniciranja ovisi i o tome koliko je za ostvarivanje ciljeva grupe važno da
24
njezini članovi međusobno komuniciraju, koliko često bi oni trebali komunicirati,
kojom brzinom i točnošću informacije kolaju strukturom te koliko su sudionici
zadovoljni komunikacijom. Primjerice, struktura lanca se smatra umjereno brzom,
veoma točnom, s umjerenim utjecajem vođe te umjerenim zadovoljstvom članova,
dok se struktura kotača smatra brzom, veoma točnom, s izraženom pozicijom vođe
i niskim zadovoljstvom članova, a struktura zvijezde brzom, srednje točnom, bez
utjecaja vođe i visokog zadovoljstva članova.
Sve strukture nisu jednako efikasne u svim poslovnim i komunikacijskim
situacijama. Kada je zadatak koji grupa mora obaviti relativno jednostavan i
rutinski, efikasnijima se smatraj centralizirane strukture (struktura kotača i
struktura slova Y), odnosno strukture u kojima je uloga vođe kao onoga koji
koordinira protok informacija i obavljanje zadataka izraženija. Suprotno, kada je
zadatak složen i nerutinski, kada se uvode promjene te kada se od članova
organizacije zahtijevaju fleksibilnost i inovativnost, efektivnijima se smatraju
decentralizirane strukture (struktura kruga i struktura zvijezde), zbog toga što
otvoreni kanali komuniciranja omogućuju bolju interakciju i efikasnije dijeljenje
važnih informacija. Stoga je potrebno strukturu komuniciranja prilagođavati
organizacijskim potrebama.
25
3. UČINKOVITOST INTERNETA U POSLOVNOJ
KOMUNIKACIJI
Internet u poslovnoj komunikaciji može se promatrati kao medij, oblik
komunikacije ili prodaje. Internetski servisi (e-mail i web) kao novi izvor
informacija stvaraju pretpostavke za uspješnu poslovnu komunikaciju. Upotrebom
Interneta povećava se efektivnost poslovanja i smanjuju troškova, odnosno postiže
dinamična optimalizacija poslovanja suvremenog poduzeća na višoj razini cilja. 29
Za Internet se može reći da je relativno novi medij poslovne komunikacije razvijen
uz pomoć informatičke tehnologije. Informatička tehnologija predstavlja svaki
oblik tehnologije koji se koristi za prikupljanje, obradu, pohranjivanje,
distribuiranje i razmjenu informacija među korisnicima, bez obzira u kojoj se
formi one nalazile. Obuhvaća, prije svega, informatičku i telekomunikacijsku
tehnologiju, ali i svaki drugi oblik tehnologije koji omogućava stvaranje,
korištenje i širenje informacija.30
U svrhu detaljnog prikaza Interneta u poslovnoj komunikaciji, u ovom dijelu
diplomskog rada obrađene su sljedeće tematske jedinice: 1) razvojna obilježja
Interneta i 2) najznačajniji Internet servisi.
3.1. RAZVOJNA OBILJEŽJA INTERNETA
Internet se može definirati kao svjetska računalna mreža, globalni
decentralizirani komunikacijski sustav. To je globalna mreža koja povezuje
računala diljem svijeta i otvara nove načine komuniciranja, mreža koja je svojom
pojavom uvelike promijenila svijet računala i komunikacija .
Razvoj Interneta započeo je 1960-ih u sklopu vojnog projekta Agencije za
napredne istraživačke projekte (Advanced Research Project Agency) američkog
Ministarstva obrane. Godine 1960. četiri su računala bila povezana u mrežu
29 Vukmirović, S., Čapko, Z.: Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju , Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009., str. 66.
30 Dragičević, A., Dragičević, D.: Natuknica Informacijska tehnologija, Leksikon ekonomije i informatike, Informator, Zagreb, 1999., str. 229.
26
Agencije, ARPAnet, a 1970-ih u Europskome centru za nuklearna istraživanja
(Centre Européen pour la Recherche Nucléaire – CERN) razvijali su se različiti
sustavi za međusobno komuniciranje znanstvenika. Treba istaknuti da mrežu čine
najmanje dva računala povezana kablom ili kojim drugim načinom tako da mogu
uspostaviti komunikaciju. Veze između različitih mreža zovu se gateways, a koriste
se za prijenos elektroničkih podataka diljem svijeta. Početkom osamdesetih stvorena
je znanstvena istraživačka mreža i uveden sustav imenovanja područja (DNS). U
devedesetima su se počeli koristiti hipertekstualni sustavi, koji su se razvili u World
Wide Web tehnologiju. Prvi web server i korisnička računala izgrađeni su 1990.
godine u CERN-u. Time je obilježen početak Internet revolucije koja se preko
znanstvenih institucija proširila na poduzeća i širi krug korisnika, pa se 1995.
godina uglavnom prihvaća kao godina stvaranja weba.31
Internet je u posljednjih nekoliko godina postao informacijska infrastruktura,
tj. medij za prijenos informacija, radijskih i TV programa, te za poslovanje i
elektroničku trgovinu. Noviji razvoj omogućio je objavljivanje elektroničkih knjiga i
časopisa te korištenje multimedijalnih usluga. Korištenje usluga i resursa zasnovanih
na Internet tehnologiji raste eksponencijalno. Godina 1996. bila je ključna za razvoj
europske informacijske industrije. Od siječnja 1996. do siječnja 1997. godine broj
hostova porastao je s 9,5 milijuna na 16 milijuna, a broj domena s 240.000 na
800.000. Prihod od oglašavanja na Internetu porastao je 1998. godine u usporedbi s
1997. za 93% i dosegnuo više od milijardu dolara. Broj korisnika Interneta u svijetu
približio se 150 milijuna, a procjene za Republiku Hrvatsku kreću se od 76.000 do
185.000 korisnika.
Povećanje broja korisnika Interneta vezano je i uz promjenu i rast broja
dostupnih informacija. Broj korisnika Interneta u svijetu porastao je u 2009. godini
na jednu milijardu. Taj podatak govori da je jedna šestina svjetskog stanovništva
spojena “na mrežu”, a najveći broj korisnika Interneta zabilježen je u Kini gdje se
njime služi blizu 180 milijuna ljudi. Slijede SAD i Japan . Studije govore da bi se
broj Internetskih korisnika ponovno mogao udvostručiti za manje od šest godina. 32
31 Europa na Internetu, http://www.imo.hr/europa/publikacije/knjige/eurocd/2/eu2.html (2.10.2011.)
32 Svijet broji čak milijardu korisnika Interneta, http://www.vecernji.hr/lifestyle/tehno/3223660/ index.do (2.10.2011.)
27
U Europi je na Internetu najviše Britanaca i Nijemaca; svaka država ima po 37
milijuna korisnika. Slijedi Francuska s 34 milijuna. Kada su u pitanju web stranice,
najviše se posjećuje Google (777,9 milijuna jedinstvenih posjetitelja dnevno),
Microsoftovi portali zajedno broje 647,9 milijuna posjetitelja dok Yahoo! posjećuje
562,6 milijuna korisnika dnevno.33
Ideja da se Internet uvede u Republiku Hrvatsku nastala je 1991. godine, pa je
tako Ministarstvo znanosti i tehnologije pokrenulo projekt koji se zvao CARNet. U
listopadu iste godine osnovano je koordinacijsko tijelo za uspostavu hrvatske
edukacijske mreže, koje je zatim osnovalo Hrvatsku akademsku i istraživačku mrežu,
CARNet. Početkom 1992. godine međunarodna organizacija Internet Assigned
Number Authority (IANA) dodijelila je CARNetu pravo na administriranje čitave
Internet zajednice u Hrvatskoj, dakle, svega što se nalazilo iza Internet adresa koje
završavaju s .hr kao oznakom za resurse na Internetu smještene u Hrvatskoj. 34 Iste je
godine nabavljena i prva računalna oprema te je izgrađena jezgra mreže, a
uspostavljena je i prva međunarodna komunikacijska linija koja je CARNetov čvor u
Zagrebu povezala s Austrijom, pa je tako Hrvatska krajem 1992. godine postala
dijelom Interneta. CARNet je samim time postao prvi ISP (Internet Service Provi der),
odnosno prvi davatelj Internet usluga u Hrvatskoj, pa se može zaključiti da je upravo
te godine i rođen Internet u Hrvatskoj. U 2009. godini u Hrvatskoj je 1,6 milijuna
građana koristilo Internet, što je u odnosu na 2008. godinu porast od 10,0% . U 2 010.
godini više od 50 % stanovništva Hrvatske u populaciji od 15 godina koristilo je
Internet.
33 Ibidem.
34 Petrić, D.: Internet uzduž i poprijeko, Bug & SysPrint, Zagreb, 2002., str. 4.
28
Tablica 5: Korisnici računala i Interneta u Republici Hrvatskoj, 2008. i 2009. godine
2008. 2009.
Ukupno
Redovni korisnici računala
Redovni korisnici Interneta
Korištenje elektroničke pošte
Traženje informacija o robama i uslugama
Korištenje usluga putovanja i smještaja
Preuzimanje računalnih programa s Interneta
Čitanje internetskih časopisa i vijesti
Traženje zaposlenja ili slanje ponuda za
zaposlenje
Traženje zdravstvenih informacija
Korištenje Interneta sa svrhom učenja
Internetsko bankarstvo
Prodaja dobara ili usluga
Redovni internetski kupci
3.426.813
1.573.587
1.456.385
1.075.394
1.144.439
526.808
620.454
965.630
378.311
686.850
610.625
458.490
129.375
174.657
3.426.813
1.702.650
1.602.076
1.230.558
1.126.142
603.967
548.859
1.217.216
489.716
875.363
631.708
562.696
217.935
201.560
Izvor:Statistički ljetopis 2010., Državni zavod za statistiku Republike Hrvatske, Zagreb, 2011., str. 306.
U europskim okvirima Hrvatska je po korištenju Interneta na razini Italije ili
Poljske, ali je dosta slabija primjerice, od Češke ili Mađarske koje imaju po 59 %
korisnika ili pak Slovačke i Slovenije u kojima 65 % stanovništva koristi Inte rnet.
3.2. NAJZNAČAJNIJI INTERNET SERVISI
Internet omogućava: 35 pristupanje informacijama o bilo kojoj temi, slanje i
primanje elektroničke pošte, razgovaranje s drugim ljudima koji koriste Internet,
igranje igara, praćenje dnevnih novosti, sudjelovanje u diskusijama grupe korisnika
Interneta, i dr. Komunikacija preko Interneta postaje jedan od obveznih načina
poslovne komunikacije. Ona je omogućena Internet servisima, koji se u daljnjem
tekstu detaljnije pojašnjavaju.
World Wide Web (WWW). Servis koji je najzaslužniji za popularizaciju
Interneta zove se World Wide Web. Radi se o sustavu za objavljivanje informacija
29
koji može prikazati razne tipove podataka i putem kojega se može pristupiti mnogim
drugim servisima na Internetu. Web je temeljen na konceptu hiperteksta, pisanog
teksta koji sadrži izravne veze koje ga povezuju s nekim drugim pisanim tekstom.
Drugim riječima, kada se čita tekst nailazi se na posebno označene riječi na koje se
može kliknuti mišem kako bi se korisnik prebacio na neki drugi dio u istom tekstu ili
na neki sasvim novi tekst. Taj je tekst poput knjige, obogaćen i slikama, tablicama,
ali i nekim elementima kojih u knjigama nema: zvučnim zapisima, videosekvencama,
navigacijskom dugmadi i slično. Svaki pojedini hipertekstualni dokument na Webu
zove se web stranica.
Elektronička pošta. E mail je sustav za razmjenu pisanih poruka u kojem te
poruke prenosi softver putem Interneta. Svaki korisnik Interneta ima jedinstvenu
e mail adresu na koju mu drugi korisnici šalju poruke. E mailom se mogu slati i
razne datoteke, poslovni dokumenti, zvučni i video zapisi i još štošta drugo što je
ponekad regularnom poštom čak i nemoguće poslati. Osim toga poruke poslane
e mailom stižu u odnosu na nekoliko sekunda što je izrazita prednost u odnosu na
klasičnu poštu. Elektronička pošta zauzima značajno mjesto u suvremenoj poslovnoj
komunikaciji. Upotrebljava se u internom i eksternom komuniciranju, a poželjno je:
pisati kratko, izravno i jednostavno, čitati poruke i odgovarati redovito te povezati s
web komunikacijama (mogu biti prezentacijske ili komercijalne stranice). Preko 30
milijardi e-mail poruka razmjeni se dnevno u svijetu.36
Fundamentalno je promijenio
način komunikacije među ljudima, uklonivši razne barijere u pisanju i omogućivši
milijunima ljudi sudjelovanje u dijalogu, na jednostavan, brz i pogodan način.
Komunikacija putem e-maila zahtijeva službene elektronske adrese. Ona mora biti
kratka i koncizna, ali to ne znači pretjeranu upotrebu kratkih i nejasnih r iječi. U
slučaju slanja popratnih dokumenata, njihova veličina mora biti takva da se lako
pošalje i primi. Poruka treba biti formulirana jasno i lako čitljivo. Elektronička pošta
može biti i dobar način da se obave prateće aktivnosti, nakon poslovnog razgovora.
To može biti rezime razgovora ili ponuda sastavljena u odgovarajućoj formi, ugovor i
slično. Nekada je to samo kratka formalna zahvalnica za susret ili, kada su
35 Ibidem, str. 16.
36 Oblikovanje poslovnih dokumenata, http://www.link-elearning.com/dlmaterijali/materijali/DLE TPI/SadrzajNJpdf/ETPI_04.pdf (7.10.2011.)
30
dugogodišnji suradnici u pitanju, srdačnije pismo, koje može biti sastavljeno u nešto
neformalnijem stilu.
E-mail je flekstibilniji u odnosu na papir. Fleksibilnost dozvoljava
prosljeđivanje primljenog e-maila drugim korisnicima (forwarding), slanje jednog
istog e-maila velikom broju korisnika (broadcasting), slanje određenim korisnic ima
tako da oni budu upoznati s time (carbon copy), zahtjev da primatelj e -mail-a pošalje
potvrdu prijama (confirm receipt), definiranje važnosti e-mail-a koji se šalje
(priority), itd.37
Dostavne liste. Dostavna lista (eng. Mailing List) nije ništa drugo do posebna
adresa u internetskoj elektroničkoj pošti. Poslužitelj dostavnih lista zadužen je za
provjeru sadržaja tog elektroničkog “poštanskog pretinca”. Kad neki korisnik pošalje
poruku na tu adresu, poslužitelj dostavnih lista će je proslijed iti svim korisnicima
koji su ranije tražili uvrštenje u dostavnu listu.
Usenet. To je sustav diskusijskih grupa sastavljenih od više korisnika
Interneta koji zajedno raspravljaju o nekoj temi. Sudionici u različitim diskusijskim
grupama šalju svoje poruke koje se nazivaju postovima na Usenet server. Te se
poruke distribuiraju i na mnoge druge međusobno povezane Usenet servere, bilo na
razini države, bilo na razini čitavog svijeta, pa ih svi korisnici Interneta mogu čitati.
Razmjena datoteka. Na Internetu postoji ogromna količina besplatnih
programa koje se može slobodno prebaciti na računalo te ih na njemu i koristiti. To
su razni pomoćni programi, programski alata, igre, softveri za crtanje, rada sa
zvučnim datotekama, matematički izračuni i dr. Osim toga razmjenjuju se i drugi
tipovi datoteka, primjerice, pjesme u MP3 formatu i dr.
Chat. Različite ankete pokazuju da je čavrljanje (eng. Chatting) za daleko
najveći broj “prosječnih” korisnika najprimamljiviji i najzanimljiviji internetski
servis, organiziran prema sustavu Internet Relay Chat (IRC). To je interaktivni
rekreacijski sustav koji omogućava komunikaciju, odnosno konverzaciju među
korisnicima koja je puno neformalnija, pa možda čak i kaotičnija od komunikacije
pomoću dostavnih lista ili u okvirima diskusijskih skupina. Komunikacija je, u
37 Ibidem.
31
načelu, privatna i pozivna, što znači da se u nju ne mogu miješati neželjeni sudionici.
Ona podsjeća na uobičajenu telefonsku komunikaciju, ali pruža daleko veće
mogućnosti, primjerice, daljinsku razmjenu privatnih datoteka ili možda video
snimaka između korisnika. 38 Chat je, kao izravna pisana poslovna komunikacija,
pogodan za poslovne sastanke koji su važni za upravljanje tijekom i izvršenjem
poslovnih procesa. Svoju poslovnu primjenu chat nalazi u održavanju sastanaka
između dislociranih sudionika. Razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija
se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi sudionici sastanka
komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu, te pisanjem komentara pomoću tastature
(on line komunikacija).
Forum je Interneta aplikacija koja omogućuje korisnicima sudjelovanje u
diskusijama vezanim za određenu temu neovisno o tome gdje se nalaze. Na forumu je
moguće saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju
poruku i započeti diskusiju o temi koja korisnika zanima. Internet forum nije samo
mjesto razmjene podataka, već se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa
sličnim interesima.
Videokonferencija. Ovaj Internet servis omogućava sudjelovanje dviju ili
više osoba. Videokonferencijski programi u realnom vremenu omogućuju prijenos
audio i video zapisa.
Internet telefonija. Prednosti Internetske telefonije dolaze do punog izražaja
onda kad se radi o telefoniranju na velike udaljenosti (engl. Long Distance Can).
Tada će cijena telefonskog razgovora putem Interneta obično biti značajno niža od
cijene istoga takvoga razgovora putem “normalne” telefonske mreže, zbog toga što se
Internet tarifa obično povoljnije od onih klasičnoj telefoniji. Naime, uobičajena
cijena telefonskog impulsa bit će naplaćena u onom iznosu koji se obračunava onako
kao da se razgovor obavlja između korisnika koji poziva i najbližeg Internet
poslužitelja. Na daljnji put telefonskih impulsa (od Internet poslužitelja do klijenta na
drugom kraju linije) primjenjuje se Internet tarifa.
Telebanking. Putem ovog Internet servisa obavljaju se poslovi između
banaka i njihovih komitenata (fizičkih ili pravnih osoba), te trećih s trana, a da pritom
38 Panian, Ž.: Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, 2000., str. 8.
32
nije potrebna nazočnost komitenata u prostorijama banke, niti se generira veća
količina papirnate dokumentacije. Omogućava ostvarenje svih oblika bezgotovinskog
plaćanja.
Intranet. Intranet je privatna računalna mreža koja koristi internetske
standarde i protokole, kako bi se djelatnicima poduzeća omogućila jednostavna
komunikacija i suradnja te pristup informacijama poduzeća. Za intranet se često
koristi i naziv “korporativni web”, jer je web tehnologija njegovo osnovno obilježje.
U suvremene oblike poslovnog komuniciranja uz navedene Internetske servise
koji omogućuju komunikaciju putem Interneta, sve više je u primjeni multimedijsko
mobilno komuniciranje koje je predviđeno za slanje i primanje multimedijskog
sadržaja u boji (isti uređaj ili e-mail), putem mobilnog uređaja.
Subjekti poslovne komunikacije odabrati će onaj oblik Internet servisa koji je u
određenoj situaciji najfunkcionalniji i najefikasniji, i kojim će se izbjeći nejasnoće i
nesporazumi te omogućiti optimalan protok informacija između poslovnih partnera.
33
4. OPĆE ZNAČAJKE O PODUZEĆU PRIMA COMMERCE
D.O.O.
Prima commerce d.o.o. je tvrtka za proizvodnju i prodaju namještaja. Njezine
opće značajke prikazane su u ovom dijelu diplomskog rada obradom s ljedećih
tematskih jedinica: 1) povijesni razvoj i djelatnost poduzeća, 2) financijski rezultati
poslovanja poduzeća i 3) organizacijska struktura poduzeća.
4.1. POVIJESNI RAZVOJ I DJELATNOST PODUZEĆA
Poduzeće Prima commerce d.o.o. osnovano je 1995. godine upisom u
Trgovački sud u Bjelovaru, pod nazivom Prima Commerce društvo za trgovinu,
proizvodnju i usluge s ograničenom odgovornošću. Djelatnost poduzeća je: 39
poljoprivreda, lov i usluge povezane s njima,
proizvodnja hrane i pića,
prerada drva, proizvodnja proizvoda od drva i pluta, osim namještaja,
proizvodnja predmeta od slame i pleterskih materijala,
proizvodnja namještaja, prerađivačka industrija,
ostali namještaj za boravak turista,
prijevoz robe (tereta) cestom,
trgovina na malo zaštitnim sredstvima, stočnom hranom, umjetnim gnojivom,
poljoprivrednim strojevima i dijelovima,
proizvodnja proizvoda od metala, osim strojeva i opreme,
proizvodnja strojeva i uređaja,
kupnja i prodaja robe,
obavljanje trgovačkog posredovanja na domaćem i inozemnom tržištu,
odražavanje motornih vozila, poljoprivrednih strojeva i uređaja,
pripremanje hrane i pružanje usluga prehrane,
39 Izvadak iz sudskog registra, Republika Hrvatska, Trgovački sud u Bjelovaru, Bjelovar, 1996.
34
građenje, projektiranje i nadzor nad građenjem,
računalno programiranje,
savjetovanje u vezi s računalima,
upravljanje računalnom opremom i sustavom,
ostale uslužne djelatnosti u vezi s informacijskom tehnologijom i računalom.
Temeljni kapital društva je 20.000,00 kn. U poduzeću je krajem 2009. godine
bilo zaposleno 528 djelatnika.
U svojoj ponudi poduzeće ima širok asortiman tapeciranog i pločastog
namještaja, stolova i stolica, klub stolića, kuhinja po mjeri i ostalog namještaja,
potrebnog za uređenje doma, iz vlastite proizvodnje. Prima Commerce d.o.o je
hrvatski proizvođač namještaja, a ujedno i najveći lanac salona namještaja u
Hrvatskoj, koji se svojom širokom ponudom, primamljivim cijenama, kvalitetnom
uslugom i teritorijalnom disperziranošću želi što više približiti najširem sloju
potrošača u Republici Hrvatskoj, ali i na inozemnom tržištu. Tijekom svog
petnaestogodišnjeg poslovanja Poduzeće Prima Commerce d.o.o. je višestruko
povećao broj prodajnih mjesta te značajno proširio paletu svojih proizvoda. Mrežu
prodajnih salona u Republici Hrvatskoj čini 40 salona namještaja širom Hrvatske
(Bjelovar, Čakovec, Donji Miholjac, Daruvar, Dubrovnik, Đakovo, Đurđevac,
Gospić, Imotski, Karlovac, Knin, Koprivnica, Kutina, Makarska, Našice, Nova
Gradiška, Novigrad, Ogulin, Osijek, Požega, Pula, Rijeka, Sinj, Sisak, Slavonski
brod, Split, Staro Čiće, Šibenik, Trogir, Valpovo, Varaždin, Vinkovci, Vrbovec,
Zadar, Zabor i četiri salona u Zagrebu.
4.2. rezultati poslovanja poduzeća
Rezultati poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o. prikazani su za
razdoblje od 2007. do 2009. godine na temelju računa dobiti i gubitka.
35
Tablica 6: Rezultati poslovanja Prima commerce d.o.o., 2007.-2009.
na dan 31.12.
2007. 2008. 2009. Indeks
2009./2007.
Indeks
2009./2008.
Poslovni prihodi
Poslovni rashodi
Financijski prihodi
Financijski rashodi
Izvanredni prihodi
Izvanredni rashodi
Ukupni prihodi
Ukupni rashodi
Bruto dobit
Porez na dobit
Neto dobit
Imovina = aktiva
Temeljni kapital
Vlastiti kapital
288.102.211
259.950.566
685.889
2.848.392
0
0
288.788.101
262.798.958
25.989.143
5.573.032
20.416.111
155.950.000
20.000
67.418.070
305.985.910
276.281.471
1.881.592
8.506.075
0
0
307.867.502
284.787.546
23.079.956
5.138.944
17.941.012
187.851.739
20.000
80.375.444
328.452.709
323.682.336
1.246.644
2.365.996
0
0
329.699.353
326.048.332
3.651.021
1.143.967
2.507.054
198.544.591
20.000
80.763.143
114
125
182
83
0
0
114
124
14
21
92
144
100
120
107
117
66
28
0
0
107
114
16
22
88
120
100
100
Izvor:Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 3.
Iz podataka u tablici vidljivo je da poslovni prihodi Prima Commerce d.o.o.
imaju kontinuirani rast u prosjeku od oko 7 % godišnje. Poslovni prihodi odnose se
najvećim dijelom na prihode od prodaje u zemlji i inozemstvu, dok su ostali prihodi
manjeg značaja i iznose u 2009. godini manje od 1 % ukupnih poslovnih prihoda. U
odnosu na 2008. godinu poslovni prihodi u 2009. godini porasli su za 7,34 %. U
strukturi se primjećuje određeni pad poslovnih prihoda iz veleprodaje na domaćem
tržištu koji je kompenziran rastom prihoda prodaje maloprodaje. 40
Poslovni rashodi su u 2008. godini pratili svojim rastom poslovne prihode, dok
su u 2009. godini imali duplo brži rast od poslovnih prihoda. Poslovne rashode čine
najvećim dijelom materijalni troškovi i troškovi osoblja. Poslovni rashodi ostvareni u
2009. godini iznosili su 323.682.336 kn te su u odnosu na poslovne rashode ostvarene
u 2008. godini koji su iznosili 276.281.471 kunu, veći za 17,16%. Usporedbom rasta
poslovnih prihoda i rasta poslovnih rashoda evidentno je da su poslovni rashodi rasli
u postotku više od dva puta od poslovnih prihoda š to je rezultiralo padom dobiti od
86,03% u 2009. godini u odnosu na 2008. godinu.
36
Međutim, kod stavke financijskih prihoda i financijskih rashoda može se uočiti
znatno kolebanje ovih stavki prvenstveno zbog kolebanja tečajeva valuta i s tim
povezanih kursnih razlika. Financijske prihode čine kamate na depozite u bankama,
obračunate kamate poslovnim partnerima te pozitivne tečajne razlike, dok financijske
rashode čine kamate i tečajne razlike. Brži rast ukupnih rashoda od ukupnih prihoda,
rezultirao je velikim padom ostvarene dobiti. Ovako velik rast financijskih rashoda
najvećim dijelom je uzrokovan velikim rastom zastupničkih provizija vezanih za
ugovor o trgovačkom zastupanju s poduzećem Prima namještaj d.o.o. Zagreb, čiji su
saloni namještaja ušli u sustav poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o. Bjelovar.
Kako svi ti saloni (Varaždin, Ogulin, Rijeka, Imotski, Šibenik, Osijek, Požega,
Solidum – Jankomir, Karlovac, Žitnjak – Zagreb, Velika Gorica, Benkovac, Knin,
Gospić, Makarska) posluju u iznajmljenim prostorima, da bi se osiguralo pokriće
troškova zastupnička provizija je relativno visoka što je uzrokovalo snažan rast
ukupnih troškova poslovanja.
Kapital je poduzeća tijekom 2009. godine povećan u iznosu od 387.699 kn što
predstavlja razliku između ostvarene neto dobiti u iznosu od 2.507.054 kn i isplate
zadržanog dobitka iz 2008. godine vlasnicima udjela u iznosu od 2.119.355 kn. U
2009. godini nije bilo kapitalnih transakcija, izravnih povećanja i smanjenja kapitala.
Dobit nakon oporezivanja koja je ostvarena u 2008. godini u vrijednosti od 2.507.054
kn odlukom vlasnika raspoređena je u zadržanu dobit.41
40 Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 14.
41 Ibidem, str. 15.
37
4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PODUZEĆA
U strukturiranju organizacijske strukture poduzeća Prima commerce d.o.o.
vodilo se računa o velikom broju čimbenika, kao što su ciljevi i strategija poduzeća,
zadaci i primijenjena tehnologija, lokacija poduzeća, veličina, kadrovska struktura i
struktura proizvoda, dakle o čimbenicima koji se nalaze unutar samog poduzeća i
kojima se poduzeće ne mora prilagođavati, ali i o čimbenicima koji iz okruženja
djeluju na formiranje organizacijske strukture poduzeća, kao što su : prirodni i
ekološki uvjeti, raspoloživost prirodnih bogatstava, razvoj tehnologije i znanosti na
području proizvodnje namještaja, tržište namještaja, zakonodavni okvir u djelatnosti
osnovnog poslovanja poduzeća, i dr. U skladu s navedenim čimbenicima formirana je
organizacijska struktura prikazana slikom 2.
Slika 2: Organizacijska struktura poduzeća Prima commerce d.o.o.
Sektor zajedničkih službi Sektor trgovine Sektor proizvodnje
Veleprodaja i
tranzit
Centralno
skladište trgovačke robe
Transport
Veleprodaja i
tranzit
Opći, pravni i kadrovski
poslovi
Tehničko-
komercijalni
poslovi
Financije i
računovodstvo
Proizvodnja u
toku
Skladište poluproizvoda
Skladište sirovina
Skladište gotovih
proizvoda
Uprava - direktori
Vlasnici poduzeća
Maloprodajni
saloni
namještaja
Izvor:Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 1.
Shematski prikaz organizacijske strukture poduzeća Prima commerce d.o.o.
38
upućuje da je strukturirana funkcijska organizacijska struktura, što znači da je ukupan
zadak poduzeća raščlanjen unutar pojedinih organizacijskih jedinica u kojima se
obavljaju slični ili istovrsni poslovi. Tako su u okviru organizacijske jedinice “Sektor
zajedničkih službi” formirani sektori koji obavljaju poslove i za organizacijsku
jedinicu “Sektor trgovine” i organizacijsku jedinicu “Sektor proizvodnje”. Unutar
Sektora zajedničkih službi formirane su sljedeće organizacijske jedinice:
financije i računovodstvo,
opći, pravni i kadrovski poslovi,
tehničko-komercijalni poslovi.
U organizacijskoj jedinici “Sektor trgovine” formirane su organizacijske
jedinice koje međusobno povezuje distribucija proizvoda poduzeća Prima commerce
d.o.o.:
veleprodaja i tranzit,
centralno skladište trgovačke robe,
transport i
maloprodajni saloni namještaja.
Organizacijska jedinica “Sektor proizvodnje” ima posebnu ulogu u poduzeću.
U ovoj se organizacijskoj jedinici obavljaju poslovi vezani za proizvodnju
namještaja. Sastoji se od sljedećih sektora:
skladište sirovina,
proizvodnja u toku,
skladište poluproizvoda,
skladište gotovih proizvoda.
Strukturirana organizacijska struktura u većoj mjeri zadovoljava potrebe
poduzeća. No, potrebno je istaknuti da bi primjerenija bila divizijska organizacijska
struktura kojom bi se unaprijedio proces rada unutar poduzeća, a kao rezultat stalnog
regionalnog širenja poduzeća.
39
5. SPOZNAJE O UTJECAJU POSLOVNE KOMUNIKACIJE
NA ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.
Poslovna uspješnost poduzeća umnogome ovisi o efikasnoj komunikaciji, kako
unutar poduzeća, tako i poduzeća s eksternom okolinom. Stoga poduzeće mora razviti
komunikacijski sustav koji će mu omogućiti nesmetani prijenos informacija i
smanjenje troškova poslovanja. U ovom dijelu diplomskog rada istražuju se sljedeće
tematske jedinice: 1) upotreba poslovne komunikacije u poduzeću, 2) prepoznavanje
potreba za daljnjim razvojem poslovne komunikacije u poduzeću i 3) poboljšanje
učinkovitosti poslovne komunikacije u poduzeću.
5.1. UPOTREBA POSLOVNE KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU
Informacije su temeljni resurs uspješnog funkcioniranja suvremenog poduzeća,
te svoj smisao poprimaju samo pod uvjetom razmjene između izvora i primatelja.
Razmjena informacija obavlja se informacijskim komunikacijama i komuniciranjem.42
Informacijske komunikacije povezuju informacijske procese stvaranja, prijenosa,
korištenja i čuvanja informacija. Za suvremeno poduzeće komuniciranje je oblik
njegova postojanja i poslovanja odnosno preduvjet za preživljavanje u konkurentskoj
borbi na tržištu.43
Komunikacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. nužna je , dakle, za
osiguranje informacija potrebnih za efikasno i efektivno obavljanje posla. U ovom
dijelu diplomskog rada daje se uvid u komunikacijski proces u poduzeću, oblike
komunikacije i medije komunikacije u poduzeću.
42 Zekić, Z.: Menadžment poduzetnička tehnologija , Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka, 2007., str. 37.
43 Žugaj, M., Strahonja, V.: Informacijski sustavi proizvodnje, Informator, Zagreb, 1992., str. 47.
40
5.1.1. Komunikacijski proces u poduzeću
Poduzeće Prima commerce d.o.o. sa svojom organizacijskom strukturom
(prikazanom na slici 2) te velikim brojem ulaznih i izlaznih informacija, čini složeni
komunikacijski sustav koji generira složeni komunikacijski proces te integrira
upravljačke funkcije. Posebno je potreban poduzeću za:44
uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća,
razvitak planova za njihovo ostvarenje,
organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način,
izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije,
vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonosit i,
kontrolu ostvarenja.
Poslovna komunikacija trebala bi služiti međusobnoj interakciji poduzeća s
okolinom, te međusobnom razumijevanju zaposlenih unutar poduzeća. Međutim,
potrebno je istaknuti da u stvarnosti često dolazi do neuspješne komunikacije, koj a
smanjuje prostor za rješenje problema, pri čemu menadžeri i zaposlenici nastoje
takvu komunikaciju svesti na minimum i otkloniti je kad god je to moguće, jer
neuspješna komunikacija rezultirat i nekvalitetnim odgovorom poduzeća na želje i
potrebe potrošača.
Menadžerski tim u poduzeću Prima commerce d.o.o. stvara menadžerski sustav
komunikacija, dok svi zaposleni međusobno stvaraju svoj komunikacijski sustav.
Prema tržištu, poduzeće Prima commerce d.o.o. stvara svoj komunikacijski sustav.
Osim formalne komunikacije u Prima comerce d.o.o. oblikuje se i neformalna
komunikacija. Riječ je o osobnoj komunikaciji razmjeni mišljenja, osjećaja i
informacija iz privatne sfere pojedinca. Složenost komunikacijskog sustava u
poduzeću Prima commerce d.o.o. te izloženost poduzeća dinamičnim promjenama na
tržištu, od menadžmenta zahtijevaju posebnu pažnju kako bi se najbržim putem, uz
minimalne troškove, došlo do efikasnih informacija za donošenje pravilnih odluka.
44 Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1991., str. 213.
41
Osnovni subjekt komunikacijskog procesa u poduzeću Prima commerce d.o.o.
su zaposleni, bilo da se radi o ulaznoj ili izlaznoj informaciji. Zaposleni se javljaju u
dvostrukoj ulozi, ulozi emitera i ulozi receptora. Takvim komunikacijskim odnosom
omogućava se kretanje saznanja u ova pravca, tj. dozvoljava se postavljanje pitanja.
Suprotno, kod jednosmjernog odnosa nepromijenjena je uloga emitera i receptora, a
postavljanje pitanja nije dozvoljeno. Ovim se kanalima prenose standardizirani
podaci i nalozi od vrha menadžmenta prema nižim hijerarhijskim razinama u
poduzeću. U komunikacijama između pojedinaca nositelji komunikacije su jasno
definirani. Međutim, u slučaju grupa (organizacijskih jedinica, neformalnih grupa i
sl.) to nije slučaj. Naime, s obzirom da svi članovi jedne grupe ne mogu komunicirati
istovremeno sa svim članovima druge grupe, grupa ima svog predstavnika. U
formalnoj je organizaciji to rukovoditelj koji je ovlašten predstavljati određenu
organizacijsku jedinicu. Tako primjerice u odjelu financija i računovodstva,
predstavnik komuniciranja je rukovoditelj financija i računovodstva, u odjelu prodaje,
direktor prodaje itd. Stoga se u komuniciranju između organizacijskih jedinica u
poduzeću Prima commerce d.o.o. njihovi rukovoditelji tretiraju nositeljima
komunikacija.
Komunikacija se među zaposlenima, kako je već istaknuto može odvijati u
različitim pravcima: 45 prema dolje, prema gore i dijagonalno. Tradicionalno,
naglašavaju se komunikacije prema dolje, ali postoji veliki broj dokaza da ako se
komunikacija odvija prema dolje tada nastaju problemi u organizaciji. Komunikacija
može početi i s podređenima, a to primarno znači komunikaciju prema gore.
Komunikacija se, također, odvija i horizontalno tj. između ljudi istih ili sličnih
organizacijskih razina te dijagonalno što uključuje ljude različitih organizacijskih
razina koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske ovisnosti. Protok
informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. prikazana je slikom 3.
45 Weihrich, H., Koonz, H.: Menadžment, Mate, Zagreb, 1994., str. 104.
42
Slika 3: Protok informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o.
Direktor sektora
zajedničke službe
Direktor
proizvodnje
Direktor poduzeća
Komunikacija
prema gore
Horizontalna
Komunikacija
prema dolje
Direktor prodaje
Dijagonalna
Izvor:Obrada studenta prema organizacijskoj shemi poduzeća Prima commerce d.o.o.
Komunikacija prema dolje. Komunikacija prema dolje u poduzeću Prima commerce
d.o.o. odvija se od menadžera na višoj organizacijskoj razini, primjerice od direktora
poduzeća prema rukovoditeljima u pojedinim organizacijskim odjelima poduzeća,
koji dalje prosljeđuju informacije izvršiteljima poslova i zadataka. Ovaj način
komunikacije koristi se uglavnom kod prijenosa pojedinih naloga.
Komunikacija prema gore. Komunikacija prema gore teče od podređenih ka
nadređenima i nastavlja se uzduž organizacijske hijerarhije, dakle od izvršnog osoblja
prema menadžerima i dalje na više razine organizacije. Ovim načinom komuniciranja
podređeni prenose ideje, prijedloge, molbe, prigovore, pritužbe, i dr. nadređenima u
poduzeću.
Dijagonalne komunikacije. Dijagonalna komunikacija uključuje horizontalni protok
informacija između ljudi istih ili sličnih organizacijskih razina te dijagonalni protok
informacija između ljudi različitih organizacijskih razina koji se ne nalaze u
direktnom odnosu hijerarhijske ovisnosti. Tu se obično radi o komunikaciji između
menadžera u organizacijskim jedinicama zajedničke službe i izvršitelja u
organizacijskoj jedinici prodaje ili između menadžera u organizacijskim jedinicama
zajedničke službe i izvršitelja u organizacijskim jedinicama proizvodnje. Ovim se
načinom komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. nastoji ubrzati protok
informacija, poboljšati razumijevanje i koordiniranje napora za ostvarivanje ciljeva
poduzeća Prima commerce d.o.o. Ne slijedi se organizacijska hijerarhija već se
presijeca lanac zapovijedanja.
43
Komunikacijski tijek informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. odvija se,
dakle, u svim smjerovima što rezultira stvaranjem dobrih međusobnih odnosa
zaposlenih u poduzeću.
Suvremene informacijske tehnologije omogućile su efikasno upravljanje
informacijama, a preduvjet uspješnog gospodarenja je izgradnja informacijskog
sustava. Funkcija im je neprestano opskrbljivanje potrebnim informacijama sve razine
upravljanja, odnosno odlučivanja u tehnološkom i organizacijskom sustavu poduzeća,
koje je istovremeno i podsustav sustava višeg reda odnosno okoline. 46
rješenja za praćenje poslovanja malih i srednje velikih poduzeća s posebnim
zahtjevima u poslovanju.
Ono nudi i najmodernije tehnologije potrebne za suvremeni način poslovanja
kao što su CRM, Business intelligence i Business notification . Značajke Navisiona
su:47
brz i učinkovit odaziv na nove tržišne mogućnosti,
točni i ažurni podaci neophodni za poslovno odlučivanje,
jednostavno korištenje i Microsoft okolina,
izvanredna prilagodljivost,
jednostavna integracija s vertikalnim specifičnim rješenjima za pojedine
industrijske grane.
46 Zekić, Z.: op. cit., str. 38.
47Microsoft Dynamics – Navision, http://www.unisoft.hr/softverska-rjeenja/microsoft-dynamics-navision.html (8.11.2011.)
44
Kao cjelovit i integralni poslovni sustav Navision omogućava poduzećima:48
upravljanje financijama,
kontroling i izradu poslovnih analiza,
upravljanje suradnjom uzduž nabavnog i prodajnog lanca,
upravljanje skladištima i materijalnim tokovima,
upravljanje proizvodnjom,
upravljanje odnosima sa strankama (CRM),
upravljanje kadrovima i
e-poslovanje.
Prije samog uvođenja Navision u poduzeću Prima commerce d.o.o. stvorene su
tehničke pretpostavke da bi on mogao uspješno funkcionirati na način da su sve
lokacije poduzeća povezane putem optičkih kablova ADSL vezom. Povezivanje je
izvršeno korištenjem mrežne infrastrukture davatelja komunikacijskih usluga
poduzeća Metronet. Na taj su način sve poslovne transakcije u poduzeću vršene
online, preko centralnog SQL servera, smještenog u centrali poduzeća u Bjelovaru.
Time se omogućuje dobivanje informacija svim ovlaštenim korisnicima u realnom
vremenu o svim poslovnim promjenama u poduzeću.
5.1.2. Oblici komunikacije u poduzeću
U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se različiti oblici komunikacije. Uz
teorijska saznanja o pojedinim oblicima komunikacije i specifičnostima organizacije,
poslovna komunikacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. može se podijeliti u dvije
skupine, i to: verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija prati
verbalnu.
48 Ibidem.
45
Verbalna komunikacija se dijeli na usmenu i pisanu. Usmena komunikacija
uspostavlja se u sljedećim oblicima: komunikaciju licem u lice, grupni razgovor i
telefonski razgovori. Razgovori u licem u lice obuhvaćaju, najčešće, razgovore (u
četiri oka), referate, intervjue, manje poslovne razgovore, dogovore i dr. Grupni
razgovori obuhvaćaju sastanke, razne poslovne sastanke, grupne diskusije, rasprave i
dr. Pod telefonskim se razgovorima najčešće podrazumijevaju razgovori između dviju
osoba, u neposrednoj dvosmjernoj komunikaciji, a moguće je i uključenje više osoba
istovremeno. Pismena komunikacija odvija se u obliku različitih poslovnih pisama,
službenih zabilješki, izvještaja i sl. Kako bi se ubrzala pismena komunikacija koriste
se informacijske tehnologije.
S obzirom da je cjelokupno poslovanje poduzeća usmjereno zadovoljavanju
potreba potrošača, odnosno kupaca proizvoda, uvođenjem novog informacijskog
sustava bitno je skraćen proces od narudžbe kupca do isporuke. To je moguće jer
informacijski sustav u jedinstvenom pregledu daje podatke o stanju svih zaliha, kako
po pojedinom prodajnom mjestu, tako i na svim ostalim skladištima poduzeća na
način da posebno iskazuje slobodnu robu za prodaju, a posebno rezervi ranu robu po
narudžbama kupaca. 49 Tako je onemogućeno da se prodaje roba koja je već
rezervirana za nekog drugog kupca, već se isporuke vrše po redoslijedu naručivanja.
Nadalje, za svu robu koju su kupci naručili, a nema ih na skladištima prodajnih
mjesta ni na centralnim skladištima sustav generira prijedloge narudžbi dobavljačima,
tako da se od dobavljača naručuje roba koju su kupci naručili. Takvo automatiziranje
procesa naručivanja od dobavljača omogućuje optimalizaciju cjelokupnog nivoa
zaliha poduzeća.
49 Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 7.
46
5.1.3. Mediji komunikacije u poduzeću
U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se svi oblici komunikacije, s ciljem
što bržeg i jednostavnijeg prijenosa informacija. Uz vrstu komunikacije, trebaju
odabrati i pravi medij kojim će određenu informaciju prenositi. Medij je usko
povezan s razvojem znanosti i tehnologije, posebice s primjenom tehnologije
prijenosa informacija. Najčešći način prijenosa informacija u poduzeću Prima
commerce d.o.o. je usmena odnosno direktna komunikacija. No, često se informacije
prenose pismenim putem, pa emitor, odnosno mora odabrati adekvatan medij kojim
će prenositi informacije. Medij za prijenos informacija na neku udaljenost može biti ,
kako je već istaknuto:50
pisani medij, javni pisani medij ili tisak te elektronski medij.
U poduzeću Prima commerce d.o.o. koristi se mediji pisane komunikacije, a posebno
su značajni elektronski mediji.
Pisani mediji se mogu poistovjetiti s pisanom komunikacijom. Cilj je
informiranje određenog broja receptora, primjerice izvršne menadžere ili zaposlenike
u poduzeću Prima commerce d.o.o. Prijenosnik informacija je u tom slučaju papir,
ploča, knjiga, i dr. Kao i pisana komunikacija, tako i pisani medij ima svoje prednosti
i nedostatke u odnosu na druge medije. Suradn ici neće primiti informaciju ukoliko ne
pročitaju tekst ili poruku, na traženoj razini stručnosti ili motiviranosti. Primjerice,
izvještaj o poslovanju razumjeti će samo uži tim menadžera, dok je za najnižu razinu
izvršitelja to samo hrpa nevažnih brojki i slova.
Kako poduzeće posluje na način da mu se kao kupci u najvećem broju i u
najvećem opsegu prometa javljaju kupci građani, odnosno maloprodajni kupci,
poslovno komuniciranje s njima se odvija kroz sljedeće oblike: 51
50 Ibidem, str. 722.
51 Ibidem, str. 8.
47
medijska marketinška komunikacija putem javnih medija kao što su televizija,
štampa i lokalna radio postaja,
direktna marketinška komunikacija putem informativnih letaka koji se
distribuiraju putem pošte (slika 4),
komunikacija putem Interneta preko web stranice: www.prima-commerce.hr, na
kojoj zainteresirani mogu naći sve podatke o ponudi poduzeća kao i o poduzeću
općenito, te preko e-mail adrese: info@prima-commerce.hr, bilo izražavajući
svoje prijedloge ili primjedbe.
Slika 4: Početna stranica kataloga Prima-commerce d.o.o.
Izvor:Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)
Elektronski mediji su suvremeni prenositelji svih vrsta informacija. Njihova je
najveća prednost brza i učinkovita povratna veza s optimalnom interakcijom, koja je
48
ovisna o vrsti elektronskog medija koji se primjenjuje.52
Elektronski mediji imaju
veoma široku primjenu i obuhvaćaju komuniciranje na svim razinama menadžerskog
komuniciranja, od krajnjeg internog vezanog za najuži krug menadžera, preko
komunikacija s okruženjem, te sve do općeg i javnog komuniciranja vezanog za
najširi broj primatelja informacija, pa je upravo zbog toga njihova primjena u
poduzeću Prima commerce d.o.o. značajna. Posebno je značajna primjena Interneta.
Ovim se oblikom komunikacije prenose informacije dobavljačima, zaposlenicima i
potencijalnim potrošačima.
Jedan od temeljnih čimbenika zbog kojeg Prima commerce d.o.o. u svom
poslovanju koristi usluge Interneta je smanjenje troškova poslovanja, grešaka kod
elektroničkih transakcija te smanjenje troškova kod objavljivanja informacija
korisnicima.
Sustavom elektroničke pošte (e-mail), putem programa Outlook Express,
razmjenjuju se informacije između zaposlenih u Prima commerce d.o.o., kao i
informacije između zaposlenih i dobavljača te zaposlenih i okruženja. Time se štedi
na papirologiji i poštanskim troškovima koji bi uslijedili kada bi se informacije
između zaposlenih unutar poduzeća razmjenjivale pismenim putem odnosno
poštanskim putem. Brzina kojom se informacije razmjenjuju jedan je od važnih
čimbenika zbog kojih se e-mail koristi u njihovoj razmjeni. Tako primjerice
tekstualne ili grafičke poruke do primatelja stižu za nekoliko sekundi bez obzira na
kojem se kraju svijeta primatelj nalazi.
Vezano za komunikaciju s dobavljačima, preko tri četvrtine prodane robe
poduzeća dolazi od sedam strateških dobavljača, a to su tvornice namještaja u
Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini i Poljskoj. S njima se komunicira na način da im se e -
mailom dostavljaju na navedeni način automatski generirane narudžbe, kako bi se u
najkraćem roku mogle zadovoljiti narudžbe kupaca.
Komunikacija među zaposlenima se, također, velikim dijelom odvija putem e -
maila poruka, s obzirom da su sva radna mjesta međusobno povezana ADSL vezom.
Ukoliko je potrebna direktna glasovna komunikacija svi zaposlenici koji imaju
potrebu za takvom vrstom kontakata koriste internu VPN mrežu davatelja mobilnih
52 Ibidem, str. 722.
49
usluga VIP. Mobilna komunikacija temelji se na kratkim četverocifrenim brojevima.
Na ovaj način su omogućene velike uštede na troškovima mobitela u poduzeću, jer se
obračunavaju samo impulsi ostvareni s brojevima izvan poduzeća. Sve lokacije su
povezane i s fiksnom telefonskom vezom, ali je ovaj oblik komunikacije manjeg
značaja, jer se dokumenti sve više skeniraju i takvi šalju e-mailom, a sve rjeđe se
koriste fax uređaji. Klasična pisana komunikacija putem papirnate pošte u poduzeću
je gotovo nestala.
Komunikacija s potencijalnim korisnicima odvija se putem sljedeće e -maila
adrese: info@prima-commerce.hr. Osim toga, potrošači mogu svoje primjedbe
iskazati i putem obrasca koji se nalazi na web stranici poduzeća (slika 5).
Slika 5: Primjedbe korisnika
Izvor:Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)
Vidljivo je, dakle, da se komunikacija između poduzeća i korisnika odvija
dvosmjerno. Korisnici mogu iskazati svoje primjedbe, odnosno svoje zadovoljstvo i
nezadovoljstvo pruženim uslugama poduzeća.
Troškovi poduzeća smanjeni su i uporabom Interneta u promociji poduzeća, pri
50
čemu se koristi web stranica: http://www.prima-commerce.hr.
Slika 6: Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o.
Izvor: Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)
Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o. ima moderan dizajn,
funkcionalno ispunjava zadaću kojoj je namijenjena, u prvom redu informiranje
korisnika. Osim informacija o poduzeću te mogućnosti iznošenja primjedbi od
strane korisnika, korisnici se mogu informirati o ponudi poduzeća. Pri tome
korisnicima dana mogućnost biranja pregleda akcijskih proizvoda i novog u
ponudi. Ponuda proizvoda je svrstana u deset kategorija: blagovaone, spavaći
51
program, kuhinje, dječji program, dnevne sobe, radne sobe, tapecirani program,
ležajevi, predsoblja i ostalo. Unutar svake kategorije izvršena je podjela na
podkategorije. Primjerice, u kategoriji blagovaone, izvršena je podjela proizvoda
u sljedeće podkategorije: stolovi, stolice, kutne klupe, komode i vitrine. Posebno
su izdvojeni proizvodi na akciji kako bi potrošači mogli imati brži uvid u
akcijske proizvode, kao i novi proizvodi u ponudi. Korisnici mogu s web-a
skinuti katalog proizvoda na akciji u pdf formatu.
U svom poslovanju Prima commerce d.o.o. koristi Internet i u svrhu
elektroničkog plaćanja usluga odnosno Internet bankarstva. Elektroničko
plaćanje u poduzeću Prima commerce d.o.o. promatra se s dva aspekta: 53
1) Plaćanje kupaca putem bezgotovinskih sredstava plaćanja u vidu kartičnih
plaćanja. Sva prodajna mjesta poduzeća su opremljena tzv. POS terminalima
najvažnijih banaka i kartičnih kuća. Na taj način poduzeće je u stanju ponuditi
kupcima sve na tržištu raspoložive moduse bezgotovinskog plaćanja. Podaci o
svim kartičnim naplatama sa svih lokacija elektronskim putem se prenose u
centralnu bazu podataka o kartičnim naplatama u sjedištu poduzeća, gdje se vrši
kontrola plaćanja banaka i kartičnih kuća po ovoj vrsti prodaje.
2) Plaćanje računa sa žiro-računa poduzeća. Poduzeće je korisnik elektroničkih
servisa (e-FINA i e-ZABA) pomoću kojh se iz sjedišta poduzeća vrše sva
plaćanja sa svih žiro računa poduzeća elektronskim putem bilo da se radi o
kunskim ili deviznim plaćanjima, tako da je pojam papirnatog obrasca (virmana)
u poduzeću praktički nestao.
I u ovom segmentu dolazi do smanjenja troškova poslovanja poduzeća,
kao i uštede vremena zaposlenih u Sektoru financija i računovodstva. Internet
bankarstvo omogućuje u svako doba pristup bankovnim računima poduzeća, s
bilo kojeg mjesta.
Iz navedenog se jasno razaznaje veliki značaj Interneta u poslovanju poduzeća.
Internet omogućuje poslovanje poduzeća kao cjelovitog organizma unatoč tome što
posluje na brojnim lokacijama po cijeloj državi, a informacije su dostupne svima
odmah i u trenutku njihova nastanka.
53 Dokumentacija poduzeća Prima commerce d.o.o., Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010.
52
5.2. PREPOZNAVANJE POTREBA ZA DALJNJIM RAZVOJEM
POSLOVNIH KOMUNIKACIJA U PODUZEĆU
Povećanje poslovanja dovodi do sve veće potrebe za kompjutorskom
tehnologijom, odnosno informatičkom opremljenošću poduzeća. U skladu s tim Prima
commerce d.o.o. planiraju uložiti značajna sredstava u informatičku djelatnost. Time
bi se smanjili troškovi poslovanja te omogućilo poslovanje u skladu s trendovima na
tržištu. Informatička opremljenost se obogaćuje i nadopunjava novih tehnološkim
dostignućima, što ide u prilog poboljšanju poslovanja Prima commerce d.o .o.
S razvojem informacijskih i digitalnih tehnologija raste i potražnja za
elektroničkim trgovanjem. Elektroničko trgovanje je kupnja i prodaja dobara i usluga
kao i transfer novčanih sredstava uz pomoć digitalnih komunikacija. To uključuje sve
vrste kupnji i prodaja proizvoda i usluga putem Interneta, transfer elektroničkih
novčanih sredstava, korištenje pametnih (smart) kartica, digitalne gotovine i svih
drugih načina poslovanja putem digitalnih mreža. 54 Prima commerce d.o.o. nema
razvijen sustav elektroničke trgovine.
No, on se sve više nameće kao nužnost. Da bi se vodila e trgovina potrebno je imati
sljedeće elemente:55
proizvod/usluga osnova je bez koje se ne može,
prostor mjesto na kojem će se prodavati proizvodi kod e trgovine proizvodi se
prikazuju na Internet stranici web site u,
marketing način na koji će se privući ljudi na web stranice,
narudžbe način na koji će se primati narudžbe on line direktno upisom na
stranici ili e mailom,
plaćanje način na koji se prima novac obično je to računom otvorenom
kreditnim karticama. Ovaj način zahtijeva posebnu sigurnosnu stranicu formular,
54 Elektronička trgovina, http://www.eon.hr./ecommerce.htm (11.11.2011.)
53
narudžbu te vezu s bankom. Plaćanje se može obaviti i na tradicionalni način kao
plaćanje pouzećem za dostavljenu uslugu/proizvod,
isporuka način dostave proizvoda/usluge može se često prepustiti nekome
drugome pošti ili tvrtkama specijaliziranim za to. Kod softvera i informacija,
isporuka se može odvijati na samom web site u pomoću file download sustava,
povrat način prihvaćanja vraćene robe,
reklamacija način prihvaćanja prijedloga i eventualnih žalbi. Služba za korisnike.
Način na koji će se organizirati služba za korisnike. Često e mailom, u on line
obliku upitnicima na webu, u news grupama, odgovorima na često postavljena
pitanja.
Sve veći broj poduzeća svoje proizvode nudi putem e-trgovine, pa se i u poduzeću
Prima commerce d.o.o. ovaj oblik poslovanja s kupcima nameće kao nužnost kako bi
se održala konkurentnost na tržištu namještaja u Republici Hrvatskoj.
5.3. POBOLJŠANJE UČINKOVITOSTI POSLOVNE
KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU
Učinkovitost poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. može
se poboljšati između ostalog boljim odabirom odgovarajućih oblika komunikacije u
određenim situacijama. Internet je važan medij kojim se vrši komunikacija između
poduzeća Prima commerce d.o.o. i dobavljača, poduzeća i korisnika te zaposlenika
međusobno. No, osim navedenih, poželjno je koristiti i druge Internet servisa u cilju
poboljšanja učinkovitosti poslovne komunikacije. Posebice se to odnosi na korištenje
videokonferencija. Ova usluga omogućava vođenje poslovnih razgovora više
suradnika na različitim mjestima koji se putem videokonferencije povezuju. Time bi
se smanjili troškovi putovanja zaposlenih na poslovni sastanak s menadžerima u
centrali poduzeća u Bjelovaru.
Osim toga sve je popularnija Internet telefonija, kojom se smanjuju troškovi
telefoniranja. Telefonske usluge su danas nezaobilazan dio poslovanja svakog
poduzeća te se značajna sredstva troše upravo na ovu uslugu. Uporabom Internet
55 Elektronička trgovina, http://www.e-trgovina.txt (10.11..2011.)
54
telefonije smanjili bi se ti troškovi. Također je potrebno menadžerima omogućiti
primanje e-mailova putem mobilne telefonije, odnosno korištenje smart telefona.
Informacije unutar samog poduzeća mogu se razmjenjivati i putem Intraneta,
čime bi se uspostavila bolja suradnja i povezivanje djelatnika poduzeća, kao i njihov
brži pristup informacijama potrebnim za poslovanje poduzeća.
Vidljivo je, dakle, da Prima commerce d.o.o. ne koriste sve mogućnosti Interneta te
se u tom segmentu stvaraju mogućnosti za povećanje učinkovitosti poslovne
komunikacije.
55
6. ZAKLJUČAK
Poduzeće Prima commerce d.o.o. sa svojom organizacijskom strukturom te
velikim brojem ulaznih i izlaznih informacija, čini složeni komunikacijski sustav koji
generira složeni komunikacijski proces te integrira upravljačke funkcije. Posebno je
potreban poduzeću za: uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća, razvitak planova
za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i
najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije, vođenje,
usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi, te kontrolu
ostvarenja.
Poslovna komunikacija trebala bi služiti međusobnoj interakciji poduzeća s
okolinom, te međusobnom razumijevanju zaposlenih unutar poduzeća. Međutim,
potrebno je istaknuti da u stvarnosti često dolazi do neuspješne komunikacije, koja
smanjuje prostor za rješenje problema, pri čemu menadžeri i zaposlenici nastoje
takvu komunikaciju svesti na minimum i otkloniti je kad god je to moguće, jer
neuspješna komunikacija rezultirat i nekvalitetnim odgovorom poduzeća na želje i
potrebe potrošača.
Kako bi se unaprijedila poslovna komunikacija početkom 2007. godine u
poduzeću Prima commerce d.o.o. uveden je novi informatički sustav Microsoft
dynamics – Navision. To je jedan od vodećih ERP rješenja za praćenje poslovanja
malih i srednje velikih poduzeća s posebnim zahtjevima u poslovanju. Ono nudi i
najmodernije tehnologije potrebne za suvremeni način poslovanja kao što su CRM,
Business intelligence i Business notification. Prije samog uvođenja Navision u
poduzeću Prima commerce d.o.o. stvorene su tehničke pretpostavke da bi on mogao
uspješno funkcionirati na način da su sve lokacije poduzeća povezane putem optičkih
kablova ADSL vezom. Povezivanje je izvršeno korištenjem mrežne infrastrukture
davatelja komunikacijskih usluga poduzeća Metronet. Na taj su način sve poslovne
transakcije u poduzeću vršene online, preko centralnog SQL servera, smještenog u
centrali poduzeća u Bjelovaru. Time se omogućuje dobivanje informacija svim
ovlaštenim korisnicima u realnom vremenu o svim poslovnim promjenama u
poduzeću.
S obzirom da je cjelokupno poslovanje poduzeća usmjereno zadovoljavanju
56
potreba potrošača, odnosno kupaca proizvoda, uvođenjem novog informacijskog
sustava bitno je skraćen proces od narudžbe kupca do isporuke. To je moguće jer
informacijski sustav u jedinstvenom pregledu daje podatke o stanju svih zaliha, kako
po pojedinom prodajnom mjestu, tako i na svim ostalim skladištima poduzeća na
način da posebno iskazuje slobodnu robu za prodaju, a posebno rezerviranu robu po
narudžbama kupaca. Tako je onemogućeno da se prodaje roba koja je već rezervirana
za nekog drugog kupca, već se isporuke vrše po redoslijedu naručivanja. Nadalje, za
svu robu koju su kupci naručili, a nema ih na skladištima prodajnih mjesta ni na
centralnim skladištima sustav generira prijedloge narudžbi dobavljačima, tako da se
od dobavljača naručuje roba koju su kupci naručili. Takvo automatiziranje procesa
naručivanja od dobavljača omogućuje optimalizaciju cjelokupnog nivoa zaliha
poduzeća.
U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se svi oblici komunikacije, s ciljem
što bržeg i jednostavnijeg prijenosa informacija. Uz vrstu komunikacije, trebaju
odabrati i pravi medij kojim će određenu informaciju prenositi. Najčešći način
prijenosa informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. je usmena odnosno direktna
komunikacija, koju prati i pismena komunikacija, posebice elektronička pismena
komunikacija.
Kako poduzeće posluje na način da mu se kao kupci u najvećem broju i u
najvećem opsegu prometa javljaju kupci građani, odnosno maloprodajni kupci,
poslovno komuniciranje s njima se odvija kroz: medijsku marketinšku komunikaciju
putem javnih medija kao što su televizija, štampa i lokalna radio postaja, direktnu
marketinšku komunikaciju putem informativnih letaka koji se distribuiraju putem
pošte, te komunikaciju putem Interneta preko web stranice: www.prima-commerce.hr,
na kojoj zainteresirani mogu naći sve podatke o ponudi poduzeća kao i o poduzeću
općenito, te preko e-mail adrese: info@prima-commerce.hr, bilo izražavajući svoje
prijedloge ili primjedbe. Elektronski mediji imaju veoma široku primjenu i
obuhvaćaju komuniciranje na svim razinama menadžerskog komuniciranja, od
krajnjeg internog vezanog za najuži krug menadžera, preko komunikacija s
okruženjem, te sve do općeg i javnog komuniciranja vezanog za najširi broj
primatelja informacija, pa je upravo zbog toga njihova primjena u poduzeću Prima
commerce d.o.o. značajna. Posebno je značajna primjena Interneta. Ovim se oblikom
57
komunikacije prenose informacije dobavljačima, zaposlenicima i potencijalnim
potrošačima.
Jedan od temeljnih čimbenika zbog kojeg Prima commerce d.o.o. u svom
poslovanju koristi usluge Interneta je smanjenje troškova poslovanja, grešaka kod
elektroničkih transakcija te smanjenje troškova kod objavljivanja informacija
korisnicima.
Sustavom elektroničke pošte (e-mail), putem programa Outlook Express,
razmjenjuju se informacije između zaposlenih u Prima commerce d.o.o., kao i
informacije između zaposlenih i dobavljača te zaposlenih i okruženja. Time se štedi
na papirologiji i poštanskim troškovima koji bi uslijedili kada bi se informacije
između zaposlenih unutar poduzeća razmjenjivale pismenim putem odnosno
poštanskim putem.
Vezano za komunikaciju s dobavljačima, više od tri četvrtine prodane robe
poduzeća dolazi od sedam strateških dobavljača, a to su tvornice namještaja u
Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini i Poljskoj. S njima se komunicira na način da im se e -
mailom dostavljaju na navedeni način automatski generirane narudžbe, kako bi se u
najkraćem roku mogle zadovoljiti narudžbe kupaca.
Komunikacija među zaposlenima se, također, velikim dijelom odvija putem e -
maila poruka, s obzirom da su sva radna mjesta međusobno povezana ADSL vezom.
Ukoliko je potrebna direktna glasovna komunikacija svi zaposlenici koji imaju
potrebu za takvom vrstom kontakata koriste internu VPN mrežu davatelja mobilnih
usluga VIP. Mobilna komunikacija temelji se na kratkim četverocifrenim brojevima.
Na ovaj način su omogućene velike uštede na troškovima mobitela u poduzeću, jer se
obračunavaju samo impulsi ostvareni s brojevima izvan poduzeća. Sve lokacije su
povezane i s fiksnom telefonskom vezom, ali je ovaj oblik komunikacije manjeg
značaja, jer se dokumenti sve više skeniraju i takvi šalju e-mailom, a sve rjeđe se
koriste fax uređaji. Klasična pisana komunikacija putem papirnate pošte u poduzeću
je gotovo nestala. Komunikacija između poduzeća i korisnika odvija dvosmjerno.
Korisnici mogu iskazati svoje primjedbe, odnosno svoje zadovoljstvo i
nezadovoljstvo pruženim uslugama poduzeća. Troškovi poduzeća smanjeni su i
uporabom Interneta u promociji poduzeća, pri čemu se koristi web stranica:
58
http://www.prima-commerce.hr. Poduzeće nudi korisnicima informacije o samom
poduzeću, daju se mogućnosti korisnicima iznošenja primjedbi, a korisnici se mogu
informirati i o ponudi poduzeća.
U svom poslovanju Prima commerce d.o.o. koristi Internet i u svrhu
elektroničkog plaćanja usluga odnosno Internet bankarstva, čime se značajno
smanjuju troškovi poslovanja.
Internet, dakle, omogućuje poslovanje poduzeća kao cjelovitog organizma
unatoč tome što posluje na brojnim lokacijama po cijeloj državi, a informacije su
dostupne svima odmah i u trenutku njihova nastanka. Evidentno je, međutim, da
poduzeće ne koristi sve mogućnosti Interneta. To se posebice odnosi na e-trgovinu i
videokonferencije. E-trgovina bi značajno promijenila i samu organizaciju poslovanja
poduzeća u poduzeću, ali i troškove poslovanja. Uvođenjem e-trgovine i
videokonferencija smanjili bi se troškovi poslovanja, što bi u konačnici utjecalo na
povećanje dobiti poduzeća.
59
LITERATURA
1) Knjige
1. Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni
menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008.
2. Brajša, P.: Menadžerska komunikologija: Razgovor, problemi i konflikti u
poduzeću, DRIP Društvo za razvoj informacijske pismenosti, Varaždin,
1993.
3. Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split, 2000.
4. Certo, S. C., Certo, S. T.: Modern Management, deseto izdanje, Upper Saddle
River, Pearson Education, New York, 2006.
5. George, J. M., Jones, G. R.: Contemporary Management: Creating Value in
Organizations, McGraw-Hill/Irwin, New York, 2006.
6. Kesić, T.: Marketinška komunikacija, Mate, Zagreb, 1997.
7. Panian, Ž.: Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, 2000.
8. Petrić, D.: Internet uzduž i poprijeko, Bug & SysPrint, Zagreb, 2002., str. 4.
9. Plenković, M.: Komunikologija masovnih medija, Barbat, Zagreb, 1993.
10. Plenković, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991.
11. Robbins, S. P., Coulter, M.: Management, Upper Saddle River, Pearson
Education, New York, 2005.
12. Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1991.
13. Vukmirović, S., Čapko, Z.: Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju ,
Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009.
14. Weihrich, H., Koonz, H.: Menadžment, Mate, Zagreb, 1994.
15. Zekić, Z.: Menadžment poduzetnička tehnologija , Ekonomski fakultet u
Rijeci, Rijeka, 2007.
16. Žugaj, M., Strahonja, V.: Informacijski sustavi proizvodnje, Informator,
Zagreb, 1992.
60
2) Članci
17. Plenković, M.: Poslovna komunikologija struktura i funkcija, 7.
međunarodni znanstveni skup Novinarstvo, šport i turizam, Hrvatsko
komunikološko društvo NONACOM, Zagreb, 1995.
3) Ostali izvori
18. Dokumentacija poduzeća Prima commerce d.o.o., Prima commerce d.o.o.,
Bjelovar, 2010.
19. Dragičević, A., Dragičević, D.: Natuknica Informacijska tehnologija, Leksikon
ekonomije i informatike, Informator, Zagreb, 1999.
20. Elektronička trgovina, http://www.eon.hr./ecommerce.htm (11.11.2011.)
21. Elektronička trgovina, http://www.e-trgovina.txt (10.11..2011.)
22. Europa na Internetu, http://www.imo.hr/europa/publikacije/knjige/eurocd/2
/eu2.html (2.10.2011.)
23. Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o.,
Bjelovar, 2010.
24. Izvadak iz sudskog registra, Republika Hrvatska, Trgovački sud u Bjelovaru,
Bjelovar, 1996.
25. Microsoft Dynamics – Navision, http://www.unisoft.hr/softverska-
rjeenja/microsoft-dynamics-navision.html (8.11.2011.)
26. Oblikovanje poslovnih dokumenata, http://www.link-
elearning.com/dlmaterijali/materijali/DLE TPI/SadrzajNJpdf/ETPI_04.pdf
(7.10.2011.)
27. Poduzetnik, http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacij a-
i-ponaanje/2-poslo vna-komunikacija.html?start=5 (11.10.2011.)
28. Svijet broji čak milijardu korisnika Interneta, http://www.vecernji.hr/life
style/tehno/3223660/ index.do (2.10.2011.)
61
POPIS TABLICA
Redni
broj Naslov tablica Stranica
1. Karakteristike pisanih elektroničkih komunikacija 17
2. Prednosti i nedostaci pisane elektroničke
komunikacije 18
3. Karakteristike formalnih i neformalnih
komunikacijskih kanala 21
4. Karakteristike pojedinih struktura komuniciranja 23
5. Korisnici računala i Interneta u Republici
Hrvatskoj, 2008. i 2009. godine 28
6. Rezultati poslovanja Prima commerce d.o.o.,
2007.-2009. 35
62
POPIS SLIKA
Redni
broj Naslov slika Stranica
1. Proces komunikacije 13
2. Organizacijska struktura poduzeća Prima
commerce d.o.o. 37
3. Protok informacija u poduzeću Prima commerce
d.o.o. 42
4. Početna stranica kataloga Prima-commerce d.o.o. 47
5. Primjedbe korisnika 49
6. Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o. 50
63
top related