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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ
SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL ▪ SAEST
RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS CAMPUS BELÉM:
TEMPO DE ATENDIMENTO E PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
BELÉM-PA
2017
SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL (SAEST)
Superintendente
Prof. Dr. José Maia B. Neto
Coordenadora de Assistência Estudantil
Me. Simone Santos da Silva
Coordenadora de Integração Estudantil
Me. Ana Clotildes Colares Gomes
Direção do Restaurante Universitário
Mary Elizabeth Maklouf Carvalho Barros
Colaboradores
Me. Ligia Henriques Begot
Esp. Sâmia Mota da Silva
Bolsistas
Alexandre Henrique Rene de Almeida Sussuarana
Ana Paula Pinheiro Ferreira
Layse Pantoja Pinho
Tempo de Atendimento | 3
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1. Representação dos Restaurante Universitários de Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 16
Gráfico 1 e 2. Quantidade de refeições servidas no almoço e no jantar, de maio a
julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................................ 10
Gráfico 3 e 4. Quantidade de refeições por público, de maio a julho de 2017, nos
Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 11
Gráfico 5. Quantidade de refeições servidas no almoço, de maio a julho de 2017,
nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 12
Gráfico 6. Quantidade de refeições servidas no jantar, de maio a julho de 2017, nos
Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 13
Gráfico 7. Quantidade de pessoas existentes na fila para o almoço às 11:30h nos
Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 17
Gráfico 8. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o almoço às
11:30h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................................ 18
Gráfico 9. Quantidade de pessoas existentes na fila para o jantar às 17:45h nos
Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 19
Gráfico 10. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o jantar às
17:45h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................................ 20
Gráfico 11. Tempo de atendimento no almoço para discentes e/ou visitantes entre
a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................................ 21
Gráfico 12. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a chegada na
fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 22
Gráfico 13. Tempo de atendimento no almoço para discentes entre a chegada na
fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 23
Gráfico 14. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a chegada na
fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 24
Gráfico 15. Tempo de atendimento no jantar para discentes e/ou visitantes entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém,
da Universidade Federal do Pará (UFPA). ............................................................. 25
Gráfico 16. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a chegada na
fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 25
Gráfico 17. Tempo de atendimento no jantar para discentes entre a chegada na fila
e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 26
Gráfico 18. Tempo de atendimento no jantar para funcionários entre a chegada na
fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 27
Gráfico 19. Tempo de atendimento na venda do ticket nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................... 28
Gráfico 20. Tempo de atendimento no bandejão nos Restaurantes Universitários
do campus profissional Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA). .......... 29
Gráfico 21. Tempo de atendimento líquido no almoço, em horas e em porcentagem,
nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
.................................................................................................................................. 30
Gráfico 22. Tempo de atendimento líquido no jantar, em horas e em porcentagem,
nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
.................................................................................................................................. 31
Tempo de Atendimento | 5
Gráfico 23. Quantidade média de refeições servidas durante a semana, no almoço,
no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
.................................................................................................................................. 32
Gráfico 24. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no jantar no
Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
.................................................................................................................................. 33
Gráfico 25. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no almoço
no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal do Pará
(UFPA). ..................................................................................................................... 34
Gráfico 26. Quantidade média de refeições servidas durante a semana no jantar no
Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal do Pará
(UFPA). ..................................................................................................................... 34
Gráfico 27. Tempos: mínimo, máximo e médio de duração das refeições nos
Restaurantes Universitários, Belém da Universidade Federal do Pará (UFPA).. 35
Gráfico 28. Quantidade de pessoas na pesquisa de satisfação nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................... 36
Gráfico 29. Tipo de Refeição mais utilizada nos Restaurantes Universitários, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 36
Gráfico 30. Tipo de usuário entrevistados nos Restaurantes Universitários, da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 37
Gráfico 31. Quantidade e horário das aulas dos entrevistados nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA). ................................... 37
Gráfico 32. Restaurante universitário da Universidade Federal do Pará (UFPA)
usado com mais frequência. ..................................................................................... 38
Gráfico 33. Motivo da escolha do Restaurante Universitário da Universidade
Federal do Pará (UFPA). ......................................................................................... 38
Gráfico 34. Frequência de utilização na semana do Restaurante Universitário da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 39
Gráfico 35. Satisfação em relação ao Tempo na fila nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 40
Gráfico 36. Satisfação em relação a venda do ticket nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 40
Gráfico 37. Satisfação em relação a entrega da comida nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 41
Gráfico 38. Satisfação em relação a quantidade de comida nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 41
Gráfico 39. Satisfação em relação a variedade do cardápio nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 42
Gráfico 40. Satisfação em relação ao horário de abertura nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 42
Gráfico 41. Satisfação em relação ao horário de encerramento nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 43
Gráfico 42. Satisfação em relação a higiene das louças nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 43
Gráfico 43. Satisfação em relação à higiene nos Restaurantes Universitários da
Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................................................. 44
Gráfico 44. Satisfação em relação a refeição do dia nos Restaurantes Universitários
da Universidade Federal do Pará (UFPA). ............................................................. 44
Gráfico 45. Média das notas atribuídas para o cardápio do dia nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 45
Gráfico 46. O que deve ser prioritariamente aprimorado nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA). .................................... 46
Tempo de Atendimento | 7
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 9
1.1 Caracterização dos Restaurantes Universitários ...................................... 10
2 METODOLOGIA............................................................................................... 15
2.1 Coleta e Análises de dados ............................................................................. 15
3 RESULTADOS DO TEMPO DE ATENDIMENTO .......................................... 17
3.1 Quantidade de pessoas no sistema ................................................................. 17
3.2 Tempo de espera ............................................................................................ 21
3.2.1 Almoço ............................................................................................................. 21
3.2.2 Jantar .............................................................................................................. 24
3.3 Tempo de atendimento no ticket e no bandejão ............................................. 28
3.4 Tempo líquido de atendimento ....................................................................... 30
3.5 Quantidade de refeições durante os dias da semana ..................................... 32
3.6 Tempo de ocupação do salão ........................................................................... 35
4 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO .......................................... 36
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................. 47
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 49
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO ...................................................................... 50
Relatório| 8
Tempo de Atendimento | 9
1 INTRODUÇÃO
A Universidade Federal do Pará (UFPA) possui no campus Belém,
localizado no bairro no bairro Universitário1, duas unidades de Restaurantes
Universitários (RU), uma unidade no campus básico (doravante RU do Básico) e
outra no campus profissional (doravante RU do Profissional).
No âmbito do Ministério da Educação (MEC), o Programa Nacional de
Assistência Estudantil (PNAES) tem como finalidade: “Art. 1º (...) ampliar as
condições de permanência dos jovens na educação superior pública federal”,
conforme o Decreto nº 7.234, de 19 de julho de 2010 (BRASIL, 2010). A alimentação
no RU encontra subterfugio legal por ser uma das ações de assistência estudantil
apontadas pelo PNAES, juntamente com outras como aponta o trecho abaixo:
Art. 3º (...)
§1º As ações de assistência estudantil do PNAES deverão ser
desenvolvidas nas seguintes áreas:
I - moradia estudantil;
II - alimentação;
III - transporte;
IV - atenção à saúde;
V - inclusão digital;
VI - cultura;
VII - esporte;
VIII - creche;
IX - apoio pedagógico; e
X - acesso, participação e aprendizagem de estudantes com deficiência,
transtornos globais do desenvolvimento e altas habilidades e
superdotação. (BRASIL, 2010, grifo nosso).
A Superintendência de Assistência Estudantil (SAEST) ligada à Reitoria
da UFPA tem o Restaurante Universitário no bojo de suas atividades do Programa
de Assistência e Integração Estudantil (PROAIS), este dividido em dois eixos:
Integração Estudantil e Assistência Estudantil.
Como estratégia da SAEST está a Avaliação e Acompanhamento dos
Auxílios e Ações do PROAIS, contendo como um de seus projetos a Avaliação do
1 Adjacente ao bairro do Guamá (BELÉM, 1996).
Relatório| 10
Atendimento e Tempo de Atendimento do discente usuário das unidades do
Restaurante Universitário do campus Belém. Neste documento estão apresentadas
as etapas concernentes ao objetivo desse projeto.
1.1 Caracterização dos Restaurantes Universitários
Os RU’s atendem diariamente para almoço e jantar: discentes, técnicos
e docentes da UFPA, além de visitantes. O RU do Básico atende a todos os públicos
citados e iniciou suas atividades em outubro de 1993. Atualmente possui uma
cozinha industrial com a capacidade de 6.000 refeições, com média diária de 3.800
refeições2. O espaço possui um refeitório com 450 lugares. O RU do Profissional,
atendendo a alunos e funcionários, iniciou suas atividades em junho de 2009 e
possui uma média diária de 2.200 usuários e um refeitório de 130 lugares.
Os dois RU’s serviram em torno de 270 mil refeições, entre almoço e
jantar, durante os meses de maio a julho de 2017. A maior quantidade em ambos
está no almoço, representando mais de 70% de toda a refeição (Gráficos 1 e 2).
Gráfico 1 e 2. Quantidade de refeições servidas no almoço e no jantar, de
maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e
Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Restaurante Universitário, SAEST (2017).
2 UFPA (2017).
Almoço;
129.991; 80,9%
Jantar;
30.614;
19,1%
RU Básico
Almoço;
78.385; 73,7%
Jantar;
27.938;
26,3%
RU Profissional
Tempo de Atendimento | 11
O público-alvo dos RU’s como apresentado e pertinente à política de
assistência estudantil universitária é o discente. O público discente representa pelo
menos 90% dos atendidos nos dois RU’s (Gráficos 3 e 4).
Gráfico 3 e 4. Quantidade de refeições por público, de maio a julho de
2017, nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em Belém,
da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Restaurante Universitário, SAEST (2017).
Dentre os meses de maio a julho, o RU Básico durante o almoço
apresentou a média de 37.768,3 discentes/mês; de 4.925,7 profissionais/mês e 636,3
visitantes/mês. No RU Profissional, durante o almoço, para o mesmo período, a
média foi de 24.841,0 discentes/mês e 1287,3 profissionais/mês (Gráfico 5).
Para o jantar, dentre os meses de maio a julho, o RU Básico apresentou
a média de 10.024,3 discentes/mês; de 104,3 profissionais/mês e 76,0
visitantes/mês. No RU Profissional, para o mesmo período, a média foi de 9.204,3
discentes/mês e 108,3 profissionais/mês (Gráfico 6).
Estudantes;
143.378; 89,3%
Funcionários;
15.090; 9,4%
Visitantes;
2.137; 1,3%
RU Básico
Estudantes;
102.136; 96,1%
Funcionários;
4.187; 3,9%
RU Profissional
Relatório| 12
Gráfico 5. Quantidade de refeições servidas no almoço, de maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos
campi Básico e Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Restaurante Universitário, SAEST (2017).
46221
41616
25468
32886
28678
12959
5584 4935 4258
1658 1525679800 262 847
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
50000
Maio Junho Julho Maio Junho Julho
Básico Básico Básico Profissional Profissional Profissional
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Estudante/Taxa Zero Funcionário Visitante
Tempo de Atendimento | 13
Gráfico 6. Quantidade de refeições servidas no jantar, de maio a julho de 2017, nos Restaurantes Universitários dos
campi Básico e Profissional, em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Restaurante Universitário, SAEST (2017).
13440
11702
4931
12245
11543
3825
131 142 40 179 110 3686 111 310
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Maio Junho Julho Maio Junho Julho
Básico Básico Básico Profissional Profissional Profissional
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Estudante/Taxa Zero Funcionário Visitante
Relatório| 14
Tempo de Atendimento | 15
2 METODOLOGIA
A pesquisa consistiu em duas etapas, sendo: 1ª etapa – Quantificação e
avaliação do tempo de espera na fila do RU do Básico e do RU do Profissional,
almoço e jantar; 2ª etapa - Avaliação do atendimento tempo de espera na fila do
RU do Básico e do RU do Profissional, a fim de embasar estratégias para
diminuição do tempo de espera e melhorar o atendimento nas duas unidades
presentes em Belém.
2.1 Coleta e Análises de dados
A coleta de dados foi realizada durante quatro semanas no mês de junho
e julho. A primeira semana, referente à fase de teste aos formulários e
questionários aplicados; em seguinte coletados durante 15 dias para almoço,
iniciando às 11:30h e no jantar a partir das 17:45h, a finalização da coleta somente
com o fechamento dos restaurantes universitários, seja no almoço ou no jantar.
Formulários foram preenchidos pelos pesquisadores, captando as
variáveis: tempo de atendimento na venda do ticket, tempo de fila, tempo em se
servir; frequência diária de estudantes, funcionários e visitantes. A coleta dos
dados foi realizada, nos pontos P1, P2, P3 e P4 (Quadro 1) e esquematizados na
Figura 1.
Quadro 1. Pontos de coleta sobre o tempo de atendimento nos
Restaurante Universitários de Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Pontos Descrição
P1 Fluxo de pessoas a cada 15 minutos (contagem), a partir de 11:30h
P2 Anotar os horários em que inicia e finaliza o funcionamento
Cronometrar os tempos: Venda do ticket e Paradas no atendimento
P3
Anotar os horários em que inicia e finaliza o funcionamento
Contar a quantidade de pessoas
Cronometrar: Tempos de parada
P4 Cronometrar o tempo que o funcionário do bandejão leva para servir cada pessoa;
Cronometrar o tempo que a pessoa passa comendo
Fonte: SAEST (2017).
Relatório| 16
Figura 1. Representação dos Restaurante Universitários de Belém, da
Universidade Federal do Pará (UFPA).
Notas: FF: Fila dos funcionários e FAV: Fila de Alunos e Visitantes.
Fonte: SAEST (2017).
Diretamente ao público atendido pelos RU’s (alunos, visitantes e
funcionários) foram entregues questionários (APÊNDICE A) dentro dos RU’s e
preenchidos pelos mesmos para manter o sigilo. Após o preenchimento os
questionários foram depositados em uma caixa.
As análises quantitativas e qualitativas consistiram em estatísticas de
Análise Exploratória de Dados: distribuições de frequência; medidas de posição3 (𝑥:
média aritmética); e, também medidas de dispersão (amplitude total e ±: desvio
padrão4). Além de medidas de associação entre as variáveis qualitativas e
quantitativas.
3 Segundo Morettin e Bussab (2012, p.35), Média Aritmética é “definida como a soma das
observações dividida pelo número delas”. 4 Definido “como a raiz quadrada da variância (...). Calculado em relação à média das observações”
(MORETTIN; BUSSAB, 2012, p.39;40), considerando a população estudada como distribuição
normal.
Tempo de Atendimento | 17
3 RESULTADOS DO TEMPO DE ATENDIMENTO
3.1 Quantidade de pessoas no sistema
No momento do almoço, às 11:30h, o RU do Básico possui em média
569,95 pessoas na fila, com o mínimo de 174,0 até o máximo de 935,00 pessoas. Ao
analisarmos essa média à capacidade máxima de 450 pessoas sentadas, já há uma
sobrecarga do sistema de 32,6% no Básico, ou seja, somente com as pessoas
presentes na fila já seria capaz de lotar, permanecendo ainda cerca de 120 pessoas
na fila. No RU do Profissional com média de 299,256 pessoas na fila, com mínimo
119,0 ao máximo de 406,0 pessoas, há uma sobrecarga ainda maior, no valor de
130,2% em relação a sua capacidade de 130 pessoas – essa média representa mais
que o dobro da capacidade dos RU’s (Gráfico 7).
Gráfico 7. Quantidade de pessoas existentes na fila para o almoço às
11:30h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
5 Desvio médio: ±292,5, RU Básico Almoço: 862,4 a 277,5. 6 Desvio médio: ±67,6, RU Profissional Almoço: 231,7 a 366,8.
174,0119,0
935,0
406,0
569,9
299,3
0,0
100,0
200,0
300,0
400,0
500,0
600,0
700,0
800,0
900,0
1000,0
RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço
Qu
an
tid
ad
e d
e p
ess
oa
s n
a f
ila
Qnt mínima de pessoas na fila Qnt máximo de pessoas na fila Média da qnt de pessoas na fila
Relatório| 18
A sobrecarga do sistema no almoço é ainda mais intensificada devido a
frequência de chegada de pessoas na fila em cada um dos RU’s, ou seja, a chegada
de pessoas à fila por minuto. A frequência de chegada no RU do Básico registrada
a cada 15 minutos, apresentou uma média de chegada de 11,4 pessoas por minuto
dentre 11:30 às 11:45h, representando as pessoas que se acumularão na fila, visto
que há sobrecarga para o atendimento no almoço. No RU do Básico, as maiores
frequências de chegada foram registradas de 12:00 às 12:45h, com um máximo de
até 15,0 pessoas chegando por minuto (Gráfico 8).
No RU do Profissional, a frequência de chegada por minuto no início do
almoço foi de 4,5 pessoas por minuto, com as maiores médias registradas de 12:00
às 13:00h, com máximo registrado de 7,6 pessoas por minuto. Embora, com
frequências inferiores ao RU Básico, é importante salientar que a capacidade desse
restaurante é inferior à do Básico (Gráfico 8).
Gráfico 8. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o
almoço às 11:30h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional,
em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
4,55,4
6,7 6,9 6,87,6
6,2
3,84,7
5,76,1 6,5
11,412,2
15,0 14,8 14,7
10,9 10,6
7,36,7
8,0
9,410,3
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
Qu
an
tid
ad
e d
e p
ess
oa
s ch
ega
nd
o p
or
min
uto
Período de chegada no RU
RU Profissional - Almoço RU Básico - Almoço
Tempo de Atendimento | 19
No jantar, com abertura às 17:45h, o RU do Básico apresentou uma
média de 102,57 pessoas na fila, com o mínimo de 45,0 até o máximo de 177,0
pessoas. O RU do Profissional, ao iniciar o jantar, apresentou uma média de 80,48
pessoas na fila. Para ambos, quanto ao jantar, a quantidade média de pessoas na
fila não ultrapassou a capacidade dos restaurantes (Gráfico 9).
Gráfico 9. Quantidade de pessoas existentes na fila para o jantar às
17:45h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional, em
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Não houve sobrecarga do sistema no jantar nos dois restaurantes, assim
como as frequências de chegada de pessoas à fila foram inferiores às registradas
no almoço. A frequência de chegada, no jantar, no RU do Básico apresentou uma
média de chegada de 6,8 pessoas por minuto dentre entre 17:45h a 18:00h, com as
maiores médias registradas em torno de 9,0 pessoas por minuto, entre 18:00h às
18:30h. No RU do Profissional, no jantar, as frequências de chegada ficaram
7 Desvio médio: ±43,3, RU Básico Jantar: 59,2 a 145,8. 8 Desvio médio: ±14,8, RU Profissional Jantar: 65,5 a 95,2.
45,0
18,0
177,0 173,0
102,5
80,4
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
140,0
160,0
180,0
200,0
RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar
Qu
an
tid
ad
e d
e p
esso
as
na
fil
a
Qnt mínima de pessoas na fila Qnt máximo de pessoas na fila
Média da qnt de pessoas na fila
Relatório| 20
semelhantes ao RU do Básico. Embora tenha menor capacidade, registrou uma
média de 6,4 pessoas por minuto entre 17:45h às 18:00h, registrando as maiores
frequências também no mesmo período que o RU do Básico (Gráfico 10).
Gráfico 10. Frequência de chegada de pessoas por minuto à fila para o
jantar às 17:45h nos Restaurantes Universitários dos campi Básico e Profissional,
em Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
6,8
8,69,1
7,9
6,4
3,3
6,4
9,49,2
7,2
6,0
3,4
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
11,0
17:45-18:00h 18:00-18:15h 18:15-18:30h 18:30-18:45h 18:45-19:00h 19:00-19:15h
Pessoa
s ch
egan
do p
or
min
uto
Período de chegada no RU
RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar
Tempo de Atendimento | 21
3.2 Tempo de espera
3.2.1 Almoço
No momento do almoço, o tempo que uma pessoa leva até ser atendida,
ou seja, do momento de sua chegada na fila, passando pela venda do ticket até ela
receber a refeição na área do bandejão. O tempo varia de acordo com a hora da sua
chegada e também de acordo com o público.
Primeiramente, o almoço aos discentes e visitantes no RU do Básico, o
maior tempo médio registrado foi de 37,3 minutos, referente aos que chegam às
12:30h ao restaurante, variando de 16 a 52 minutos. O período de 11:30h até 13:00h
foi referente a um tempo de espera a partir de 30 minutos, variando de 8 até 55
minutos de espera nesse horário (Gráfico 11).
Gráfico 11. Tempo de atendimento no almoço para discentes e/ou
visitantes entre a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do
campus Básico Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
20,0
11,08,0
13,016,0
10,0 10,0
6,0 5,02,0 2,0 2,0 2,0
48,050,0
55,0 55,052,0 52,0
47,0
42,0
58,0
31,0
26,029,0 30,0
35,9
31,80 31,935,1
37,334,67
32,229,47
23,9
16,1313,2
10,93 11,1
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h
Tem
po (
min
uto
s)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Relatório| 22
No almoço do RU do Básico para o público de funcionários, as médias dos
tempos de espera foram inferiores aos dos discentes e visitantes. A maior média
registrada para esse público foi de 13,2 minutos aos que chegam às 12:15h,
corroborando com a maior demanda de atendimento no RU tanto para funcionários
como para discentes e visitantes. Durante todo o período analisado as médias
registraram tempos de 8 a 13,2 minutos, com mínimo de 1,1 a 21,4 minutos de
espera. O menor tempo de espera aos funcionários pode ser explicada em
decorrência da fila prioritária que possuem, já que a fila se torna única apenas após
a compra do ticket para todos os públicos (Gráfico 12).
Gráfico 12. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém,
da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Durante o almoço do RU do Profissional, o maior tempo médio para
discentes registrado foi de 38,3 minutos, referente aos que chegam às 11:45h,
variando de 15 a 50 minutos, nesse horário. O período de 11:30h até 13:15h
5,0 5,84,7 5,0
7,2
5,7 6,3 6,9
4,9 5,6 5,6
3,31,1
10,9 10,8
13,6
21,4
12,6
10,3
12,4 12,8
11,4
13,3 13,6 14,1
19,1
8,0 8,3
9,1
13,2
9,9 8,0 9,3 9,8
8,19,4 9,6
8,710,1
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h
Tem
po (
min
uto
)
Hora de chegada à fila
Média menos o Desvio padrão Média mais o Desvio padrão
Média no tempo de atendimento (min)
Tempo de Atendimento | 23
registrou tempos acima de 30 minutos, variando de 2 até 58 minutos durante todo
o período analisado (Gráfico 13).
Gráfico 13. Tempo de atendimento no almoço para discentes entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Os funcionários no almoço do RU do Profissional, o maior tempo médio
para discentes registrado foi de 8,03 minutos, referente aos que chegam às 11:45h,
variando de 1,4 a 18,4 minutos, nesse horário. Ao longo de todo o período do almoço
o tempo médio de espera não passou de 9,0 minutos (Gráfico 14).
23,0
15,0 16,014,0
12,0 11,014,0
12,0
7,0
2,02,0 2,0 2,0
48,050,0
55,0 55,052,0 52,0
47,0
42,0
58,0
31,0
26,029,0 30,0
38,2 38,335,6 36,0 35,1 34,0 35,2
32,1
25,7
17,4
12,39,8
11,4
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h
Tem
po (
min
)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Relatório| 24
Gráfico 14. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
3.2.2 Jantar
No RU do Básico durante o jantar aos discentes e visitantes, o maior
tempo médio registrado foi de 16,2 minutos, justamente aos que cheguem na
abertura do restaurante, às 17:45h. Durante o jantar as médias de espera foram
diminuindo até chegar ao tempo médio de 5,6 minutos. Os tempos máximos de 45,0
encontrados aos que chegam às 19:00h e às 19:15h ocorreram devido ao atraso na
entrega da refeição e não devido a quantidade de pessoas na fila (Gráfico 15).
Os funcionários no RU do Básico também apresentaram o maior tempo
de espera às 17:45h, porém com 10,2 minutos de espera em média. Nos demais
horários a média de espera não ultrapassou a 7,2 minutos (Gráfico 16).
1,0 1,4 2,0 2,0 2,0 2,01,0
2,03,0
1,0 1,0 1,0 1,0
14,0
18,4
24,0
18,0
13,012,0
10,0
22,021,0
11,012,0 12,0
23,0
5,8
8,03 7,9 7,5 7,7
5,87 5,87,23 7,6
5,40 5,64,87
7,5
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
11:30h 11:45h 12:00h 12:15h 12:30h 12:45h 13:00h 13:15h 13:30h 13:45h 14:00h 14:15h 14:30h
Tem
po (
min
)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Tempo de Atendimento | 25
Gráfico 15. Tempo de atendimento no jantar para discentes e/ou
visitantes entre a chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do
campus Básico Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Gráfico 16. Tempo de atendimento no almoço para funcionários entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Básico Belém,
da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
9,02,0 2,0 2,0 2,0 2,0
2,0
22,0 21,0 20,023,0 23,0
45,0 45,0
16,211,7 10,6 11,2 10,3 9,3
5,6
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15
Tem
po (
min
uto
s)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
7
2 2 2 2 2 2
1210
1513
910
29
10,24,86
7,26,1
4,73,21
4,5
0
5
10
15
20
25
30
35
17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15
Tem
po (
min
uto
s)
Hora de chegada à filaTempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Relatório| 26
O jantar aos discentes no RU do Profissional, registrou 9,2 minutos como
o maior tempo médio de espera às 18:30h, média semelhante a 9,0 minutos
encontrados na abertura do restaurante. As máximas no tempo de espera, como
66,0 minutos e 44,0 minutos foram em decorrência ao atraso na refeição e não
devido a uma grande quantidade de público (Gráfico 17).
Gráfico 17. Tempo de atendimento no jantar para discentes entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus Profissional
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Os funcionários no jantar aguardam até 4,0 minutos em média no RU do
Profissional, com as maiores médias registradas entre 18:15h às 18:45h (Gráfico
18).
66,0
12,0
18,0 19,022,0
44,0 44,0
9,0
6,07,6
9,2 8,4 8,24,6
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15
Tem
po (
min
uto
)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Tempo de Atendimento | 27
Gráfico 18. Tempo de atendimento no jantar para funcionários entre a
chegada na fila e a refeição no Restaurante Universitário do campus profissional
Belém, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
1,0
4,0
6,07,0 7,0
8,09,0
28,0
1,7 1,79
4,0 3,4 3,4 2,173,5
0,0
4,0
8,0
12,0
16,0
20,0
24,0
28,0
32,0
17:45 18:00 18:15 18:30 18:45 19:00 19:15
Tem
po (
min
uto
s)
Hora de chegada à fila
Tempo de atendimento mínimo Tempo de atendimento máximo
Média no tempo de atendimento (min)
Relatório| 28
3.3 Tempo de atendimento no ticket e no bandejão
O tempo de 5,8 segundos foi o maior tempo médio registrado para que
um funcionário venda um ticket a uma pessoa no RU do Profissional, durante o
jantar. Embora tenham sido necessários passar até 35,0 segundos para a venda,
devido a necessidade da documentação do discente e funcionário, assim como pela
necessidade de troco (Gráfico 19).
Gráfico 19. Tempo de atendimento na venda do ticket nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Quanto ao tempo para uma pessoa ser servida ao chegar no bandejão, a
maior média registrada foi de 27,1 segundos, registrada no RU do Profissional
durante o jantar. Embora tenham sido registrados tempo para servir de 5,0
segundos, tempos máximos de até 541 segundos, ou seja, cerca de 9,0 minutos
foram em decorrência de paradas durante o momento de servir. De qualquer forma,
1,0
33,0
22,0
35,033,0
5,4 4,8 4,15,8
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar
Tem
po (
segu
nd
os)
Tempo de atendimento mínimo (s) Tempo de atendimento máximo (s)
Média no tempo de atendimento (s)
Tempo de Atendimento | 29
é importante consultar um tempo médio de servir nem tão rápido, facilitando um
melhor atendimento e nem tão devagar que obstrua o sistema (Gráfico 20).
Gráfico 20. Tempo de atendimento no bandejão nos Restaurantes
Universitários do campus profissional Belém, da Universidade Federal do Pará
(UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
5,0
5,07,0
8,0
134,0
541,0
187,0 185,0
15,327,1 19,4 24,1
0,0
100,0
200,0
300,0
400,0
500,0
600,0
RU Básico - Almoço RU Profissional -
Almoço
RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar
Tem
po (
segu
nd
os)
Tempo de atendimento mínimo (s) Tempo de atendimento máximo (s)
Média no tempo de atendimento (s)
Relatório| 30
3.4 Tempo líquido de atendimento
Os restaurantes universitários durante seu período de funcionamento
apresentaram algumas paradas, com esses descontos de tempo temos o
funcionamento líquido dos RU’s. A seguir serão apresentados os tempos líquidos
de atendimento em ambos os restaurantes indicando que o sistema sofre com
muitas paradas durante o atendimento, as quais não estão ligadas à venda do
ticket ou o tempo de servir.
Durante o almoço, em ambos os restaurantes as paradas
corresponderam a uma média de 52 minutos, equivalendo a cerca de 27% do tempo
do funcionamento reduzido (Gráfico 21).
Gráfico 21. Tempo de atendimento líquido no almoço, em horas e em
porcentagem, nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do
Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
3:11:08
(100,0%)
03:11:23
(100,0%)
00:52:08
(27,3%)
00:52:00
(27,2%)
2:19:00
(72,7%)
02:19:22
(72,8%)
RU Básico - Almoço RU Profissional - Almoço
Tempo total médio de funcionamento (h) Tempo total médio de paradas (h)
Tempo total médio líquido (h)
Tempo de Atendimento | 31
No jantar, as paradas corresponderam a uma média de 10 minutos
(12,2%) no RU do Profissional; e, uma média de 9 minutos no RU do Básico (9,8%)
(Gráfico 22).
Gráfico 22. Tempo de atendimento líquido no jantar, em horas e em
porcentagem, nos Restaurantes Universitários Belém, da Universidade Federal do
Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Os principais motivos de parada durante o funcionamento foram para
limpeza das áreas do bandejão e do salão em ambos os restaurantes. No RU do
Profissional, em especial, as paradas também são utilizadas para conter a fila,
quando não há mais espaço para o público sentar no salão. Alguns outros motivos
foram visualizados durante a pesquisa como a reposição de comida (término de
sobremesa, fim da farofa).
01:35:39
(100,0%)01:24:14
(100,0%)
00:09:22
(9,8%)
00:10:16
(12,2%)
01:26:16
(91,2%)01:13:58
(87,8%)
RU Básico - Jantar RU Profissional - Jantar
Tempo total médio de funcionamento (h) Tempo total médio de paradas (h)
Tempo total médio líquido (h)
Relatório| 32
3.5 Quantidade de refeições durante os dias da semana
Os Gráficos 23 a 26 apresentam as quantidades médias a partir do dia
da semana. No RU do Básico, a maior média foi registrada durante os almoços de
segunda-feira (2294 refeições/dia), mas sem grande variação em relação aos outros
dias (Gráfico 23). Para o jantar a maior média foi na quarta-feira com 738,5
refeições/dia (Gráfico 24).
Gráfico 23. Quantidade média de refeições servidas durante a semana,
no almoço, no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do
Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
2294,02195,7
2062,3
2198,5
2069,0
274,0 277,3358,0
484,5
222,5
50,3
326,7
63,3 81,0 75,5
0,0
500,0
1000,0
1500,0
2000,0
2500,0
2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira
RU do Básico - Almoço
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Aluno Visitantes Funcionários
Tempo de Atendimento | 33
Gráfico 24. Quantidade média de refeições servidas durante a semana
no jantar no Restaurante Universitário do Básico, da Universidade Federal do
Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
No RU do Profissional no almoço, a maior média de refeições ao dia foi
registrada durante às terças-feiras (1584,3 refeições/dia) (Gráfico 25). Enquanto no
jantar, as quartas-feiras apresentaram a maior média com 766,7 refeições/dia
(Gráfico 26).
715,5 711,5738,5
645,7
512,0
8,0 8,0 10,0 10,0 2,07,0 9,0 9,3 7,3 4,00,0
100,0
200,0
300,0
400,0
500,0
600,0
700,0
800,0
2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira
RU do Básico - Jantar
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Aluno Visitantes Funcionários
Relatório| 34
Gráfico 25. Quantidade média de refeições servidas durante a semana
no almoço no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal
do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Gráfico 26. Quantidade média de refeições servidas durante a semana
no jantar no Restaurante Universitário do Profissional, da Universidade Federal
do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
1519,31584,3
1519,3 1545,01459,5
86,7 84,8 74,0 82,3 76,0
0,0
200,0
400,0
600,0
800,0
1000,0
1200,0
1400,0
1600,0
1800,0
2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira
RU do Profissional - Almoço
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Aluno Funcionários
667,3 653,0
766,7
672,3645,0
8,731,3
4,7 6,7 8,00,0
100,0
200,0
300,0
400,0
500,0
600,0
700,0
800,0
900,0
2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ª feira 6ª feira
RU do Profissional - Jantar
Qu
an
tid
ad
e d
e r
efe
ições
Aluno Funcionários
Tempo de Atendimento | 35
3.6 Tempo de ocupação do salão
A pesquisa também aferiu o tempo em que uma pessoa passa sentada
para se alimentar até o momento em que ela se levanta, deixando uma cadeira
vazia para a próxima pessoa. O RU do Profissional apresentou um tempo médio de
16,2 minutos durante o almoço (mínimo de 7,4 e máximo de 31,8 minutos); durante
o jantar os números foram inferiores, com um tempo médio de 10,6 minutos (mín.:
4,1 e máx.: 24,8 min). O RU do Básico apresentou tempos médios de 20,1 min (mín.:
8,4 e máx.: 25,5 min) durante o almoço e de 14,6 min (mín.: 10,0 e máx.: 17,3 min)
durante o jantar.
Gráfico 27. Tempos: mínimo, máximo e médio de duração das refeições
nos Restaurantes Universitários, Belém da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da pesquisa (2017).
Os valores menores atribuídos ao RU do Profissional podem estar em
consonância com o menor espaço dentro desse restaurante, com uma maior
demanda o público é compelido a se alimentar mais rápido para dar lugar aos
demais.
7,48,4
4,1
10,0
16,2
20,1
10,9
14,6
31,8
25,5 24,8
17,3
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
RU do Profissional RU do Básico RU do Profissional RU do Básico
Almoço Jantar
Tem
po (
min
uto
s)
Tempo mínimo (min) Tempo médio (min) Tempo máximo (min)
Relatório| 36
4 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
A pesquisa de satisfação realizada no mesmo período da pesquisa do
tempo de atendimento correspondeu a um total de 1082 pessoas, sendo 545 no RU
do Básico e 537 do Profissional; em termos de percentual aproximadamente 50%
em cada restaurante (Gráfico 28).
Gráfico 28. Quantidade de pessoas na pesquisa de satisfação nos
Restaurantes Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Quando perguntados sobre para que tipo de refeição que o público mais
utiliza no restaurante, observou-se que 65,2% (706 alunos) utilizam somente para
almoço e 35% (376 alunos) utilizam somente para o jantar (Gráfico 29).
Gráfico 29. Tipo de Refeição mais utilizada nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Básico; 545;
50,4%
Profissional;
537; 49,6%
Almoço; 706;
65,2%
Jantar; 376;
34,8%
Tempo de Atendimento | 37
A partir do Gráfico 30, observa-se que a maioria dos usuários do
restaurante são alunos de graduação (1002 alunos) o equivalente a 93% do total de
pesquisados. Em seguida, alunos de pós-graduação (38) com percentual
aproximadamente de 3% e apenas 20 visitantes e 20 funcionários, ambos com
percentual de apenas 2%.
Gráfico 30. Tipo de usuário entrevistados nos Restaurantes
Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Em relação ao horário das aulas a maioria, 385 alunos, estuda no período
da manhã. Somando os períodos da tarde e noite temos um total de 414 alunos. E
somente no horário da noite 145 alunos (Gráfico 31).
Gráfico 31. Quantidade e horário das aulas dos entrevistados nos
Restaurantes Universitários, da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
1002
38 20 20 2
Aluno graduaçãoAluno Pós graduação Visitante Funcionário Não respondeu
385
232199
145
5737
19 8
Manhã Tarde Manhã/
Tarde
Noite Não
respondeu
Tarde/
Noite
Manhã/
Tarde/
Noite
Manhã/
Noite
Relatório| 38
O Restaurante mais utilizado pelos alunos pesquisados, tanto para
almoço quanto para jantar é o do Campus Básico com 980 alunos. Quando
questionados sobre a escolha do RU, a maioria diz escolher por ficar mais próximo
do local das aulas (1554 alunos). Ver Gráficos 32 e 33.
Gráfico 32. Restaurante universitário da Universidade Federal do Pará
(UFPA) usado com mais frequência.
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Gráfico 33. Motivo da escolha do Restaurante Universitário da
Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
543
505
268
437 428
37
180
Básico Profissional Igualmente os dois Não respondeu
Almoço Jantar
865
59
123
35
689
66104
223
Fica mais próximo do
local de aulas
Mesmo longe do meu
campus, acho o tempo
de espera menor
O ambiente é mais
confortável
Não respondeu
Almoço Jantar
Tempo de Atendimento | 39
Observa-se a partir do Gráfico 34, que a maior utilização do restaurante
universitário é para o almoço, onde 470 alunos utilizam diariamente e 294 utilizam
de 3 a 4 vezes na semana. Para o jantar a maioria diz utilizar raramente (385
alunos) e somente 181 alunos utilizam diariamente.
Gráfico 34. Frequência de utilização na semana do Restaurante
Universitário da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Para avaliar o grau de satisfação do usuário em relação ao serviço
oferecido pelo Restaurante Universitário foram atribuídas notas de 1 a 5 para os
itens: Tempo de fila; venda do ticket; entrega da comida; quantidade de comida;
variedade do cardápio; horário de abertura; horário de encerramento; higiene das
louças e higiene do RU.
Em relação ao tempo de espera na fila verifica-se que há total
insatisfação dos usuários pois, 41% (443 alunos) está “Muito insatisfeito” e 31%
(340 alunos) está “Insatisfeito”. Apenas 8% dizem estar “Satisfeito” e 3% “ Muito
satisfeito” (Gráfico 35).
470
294
169
120
29
181
216
180
385
120
Todos os dias De 3 a 4 vezes na
semana
De 1 a 2 vezes na
semana
Raramente Não respondeu
Almoço Jantar
Relatório| 40
Gráfico 35. Satisfação em relação ao Tempo na fila nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Já em relação a venda do ticket, os usuários estão divididos, pois ao
somar as categorias “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito” tem-se um percentual de
32% e ao somar as categorias “Muito satisfeito e “Satisfeito” tem-se um percentual
de 37%. Ressaltando que grande parte dos usuários diz ser “indiferente” (30%)
(Gráfico 36).
Gráfico 36. Satisfação em relação a venda do ticket nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Muito
insatisfeito; 443;
40,9%
Insatisfeito; 340;
31,4%
Indiferente;
179; 16,5%
Satisfeito; 88;
8,1%
Muito satisfeito; 28;
2,6%
Não respondeu;
4; 0,4%
Muito insatisfeito;
154; 14,2%
Insatisfeito;
199; 18,4%
Indiferente;
330; 30,5%
Satisfeito; 287;
26,5%
Muito satisfeito; 106; 9,8%
Não respondeu; 6; 0,6%
Tempo de Atendimento | 41
No quesito comida, a maioria dos usuários demonstra satisfação, pois
17% diz estar “Muito Satisfeito e 44% diz estar “Satisfeito”. O mesmo acontece com
a quantidade de comida, pois 36% estão “Satisfeito” e 15% “Muito Satisfeito”. Ver
Gráficos 37 e 38.
Gráfico 37. Satisfação em relação a entrega da comida nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Gráfico 38. Satisfação em relação a quantidade de comida nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Muito insatisfeito; 52; 4,8%
Insatisfeito; 94;
8,7%
Indiferente;
266; 24,6%
Satisfeito; 478;
44,2%
Muito
satisfeito; 186;
17,2%
Não respondeu; 6; 0,6%
Muito insatisfeito;
111; 10,3%
Insatisfeito;
185; 17,1%
Indiferente;
234; 21,6%
Satisfeito;
385; 35,6%
Muito
satisfeito;
162; 15,0%
Não respondeu; 5; 0,5%
Relatório| 42
Já em relação a variedade do cardápio a maioria está insatisfeita, pois
ao somar as categorias “Muito Insatisfeito” e “Insatisfeito” tem-se 40% dos usuários
(Gráfico 39).
Gráfico 39. Satisfação em relação a variedade do cardápio nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Em relação aos horários de abertura e encerramento do restaurante,
observa-se que a maioria demonstra satisfação. Ao somar os percentuais de ‘Muito
satisfeito” e “Satisfeito” para o horário de abertura observa-se um total de 58%. O
mesmo ocorre com o horário de encerramento com 54%. Ver Gráficos 40 e 41.
Gráfico 40. Satisfação em relação ao horário de abertura nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
Muito
insatisfeito;
174; 16,1%
Insatisfeito;
263; 24,3%
Indiferente;
281; 26,0%
Satisfeito; 275;
25,4%
Muito satisfeito; 83; 7,7%
Não respondeu; 6; 0,6%
Muito insatisfeito; 79; 7,3%
Insatisfeito; 144; 13,4%
Indiferente;
227; 21,1%
Satisfeito; 411;
38,2%
Muito satisfeito;
214; 19,9%
Tempo de Atendimento | 43
Gráfico 41. Satisfação em relação ao horário de encerramento nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
No que diz respeito a higiene das louças e do restaurante, os usuários
demonstram satisfação, pois 38% e 46% respectivamente estão satisfeitos (Gráficos
42 e 43).
Gráfico 42. Satisfação em relação a higiene das louças nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa 2017.
Muito insatisfeito; 98; 9,1%
Insatisfeito;
172; 15,9%
Indiferente;
216; 20,0%
Satisfeito; 389;
36,0%
Muito
satisfeito; 195;
18,0%
Não respondeu; 12; 1,1%
Muito insatisfeito; 62; 5,7%
Insatisfeito;
138; 12,8%
Indiferente;
237; 21,9%
Satisfeito; 418;
38,6%
Muito
satisfeito; 219;
20,2%
Não respondeu; 8; 0,7%
Relatório| 44
Gráfico 43. Satisfação em relação à higiene nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa 2017.
Observa-se a partir do gráfico abaixo, que a refeição do dia foi bem aceita
pela maioria dos usuários, pois 23% diz estar “Muito Satisfeito” e 41% diz estar
“Satisfeito” (Gráfico 44).
Gráfico 44. Satisfação em relação a refeição do dia nos Restaurantes
Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa 2017.
Muito insatisfeito; 44; 4,1%
Insatisfeito; 105; 9,7%
Indiferente;
214; 19,8%
Satisfeito; 496;
45,8%
Muito satisfeito;
219; 20,2%
Não respondeu; 4; 0,4%
Muito insatisfeito;
58; 5,4%
Insatisfeito;
102; 9,4%Indiferente;
181; 16,7%
Satisfeito;
441; 40,8%
Muito
satisfeito;
253; 23,4%
Não respondeu; 47; 4,3%
Tempo de Atendimento | 45
No Gráfico 45 tem-se as médias das notas atribuídas pelos usuários para
o cardápio do dia. Observa-se que a “Feijoada” e “Linguiça ao forno” receberam as
melhores notas ambas com média de 4,1. O cardápio que apresentou a menor média
foi almondega com 3,4. Ressaltando que as notas variavam de 1 a 5.
Gráfico 45. Média das notas atribuídas para o cardápio do dia nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
4,13
4,10
4,03
4,00
3,92
3,89
3,86
3,76
3,70
3,69
3,68
3,67
3,60
3,54
3,50
3,50
3,45
Linguiça ao forno
Feijoada
Carne
Picadinho
Estrogonofe de frango
Arroz carreteiro
Guisado misto
Frango ao molho
Isca mista
Frango ao creme
Vegetariano
Salpicão de frango
Pernil
Isca de frango
Risoto de frango
Salpicão de carne
Almondega
Relatório| 46
Quando questionados sobre o que deveria ser prioritariamente
aprimorado nos restaurantes, observa-se que a maioria indica que o tempo de
espera na fila e a comida/ cardápio devem ser prioridade para aprimorar o sistema
(Gráfico 46).
Gráfico 46. O que deve ser prioritariamente aprimorado nos
Restaurantes Universitários da Universidade Federal do Pará (UFPA).
Fonte: Dados da Pesquisa (2017).
421
138
108
44
23
14
10
Tempo na fila
A comida em geral/ Variedade do
cardápio
Ampliação do espaço/ Construção de
mais RU
Atendimento pelos funcionários
Quantidade de comida
Bebidas/ Suco
Higiene/ Louças molhadas
Tempo de Atendimento | 47
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A análise dos dados coletados durante os 15 dias de coleta nos RU do
Básico e do Profissional apontaram que são os discentes o público maior e também
com o maior tempo de espera em ambos os restaurantes.
As análises mostraram o grande número de pessoas na fila antes da
abertura para o almoço: o RU do Básico com uma média de 569,9 pessoas na fila,
enquanto sua capacidade é de no máximo 450 pessoas sentadas; situação
semelhante no RU do Profissional que apresentou uma média de 299,25 pessoas
na fila, enquanto sua capacidade máxima é de 130 pessoas sentadas.
O sistema é sobrecarregado também pela alta frequência de chegada
entre 8 e 11 pessoas/minuto chegando à fila do almoço nos RU. Com esse resultado,
é sugerido que a abertura do RU inicie, para o almoço, às 11:00h. A sugestão se dá
com o objetivo de diminuir o tempo de espera e desafogar o sistema que apresenta
seu máximo de espera entre 11:30 e 13:00h, em ambos os restaurantes.
No entanto, é salientado que não haverá uma brusca diminuição da fila,
pois é inferido através dos dados que a capacidade dos restaurantes é bastante
inferior a demanda diária. Porém, no intuito de aprimorar o atendimento,
recomenda-se a diminuição de paradas, por exemplo, diminuição para limpezas da
área do bandejão.
É sabido a necessidade de limpeza da área do bandejão, mas em função
de diminuir a sobrecarga recomenda-se também que o tempo de servir não seja tão
pequeno, foram anotados tempo de 5,0 segundos. Com um tempo médio de 10 a 15
segundos um discente, por exemplo, pode ser melhor servido, inclusive podendo
falar ao funcionário se quer mais ou menos alimento. Medida essa que se entende
corroborar para a diminuição de desperdício.
Quanto a pesquisa de satisfação realizada com 1082 pessoas nos
restaurantes, apontou que o almoço é a refeição mais utilizada (65,2%); em sua
maioria formada por discentes estudantes dos horários manhã e/ou tarde; que
utilizaram preferencialmente o RU do campus básico, principalmente em função
Relatório| 48
do restaurante estar mais próximo do local de aulas. A maior frequência do público
nos restaurantes é durante o almoço, de 3 a 4 vezes por semana.
Quanto ao grau de satisfação do usuário em relação ao serviço oferecido
pelo Restaurante Universitário, o item com o maior grau de insatisfação foi em
relação ao Tempo de espera na fila, onde 72% correspondem a “Muito insatisfeito”
e “Insatisfeito”.
Quanto a venda do ticket, a maior porcentagem foi em relação a
“Indiferente” com 30,5%. No quesito comida, a maioria dos usuários demonstra
satisfação, somando 61% entre “Muito Satisfeito e “Satisfeito”; assim como com a
quantidade de comida, onde “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” somaram pois 51%
entre os entrevistados. No entanto, em relação a variedade do cardápio a maioria
está insatisfeita, somando 40% entre os “Muito Insatisfeito” e “Insatisfeito”.
Em relação aos horários de abertura e encerramento do restaurante,
observa-se que a maioria demonstra satisfação.
As notas, variando entre 1 e 5, em relação ao cardápio do dia
apresentaram para “Feijoada” e “Linguiça ao forno” as melhores notas, ambas com
média de 4,1; enquanto, os cardápios com as menores médias foram “almôndega”
com 3,4; “salpicão de carne”, “risoto de frango” e “isca de frango” esses três com
nota 3,5.
Os entrevistados apontaram que o tempo de espera na fila e a comida/
cardápio devem ser prioridade para aprimorar nos restaurantes.
Tempo de Atendimento | 49
REFERÊNCIAS
BRASIL. Decreto nº 7.234 de 19 de julho de 2010. Dispõe sobre o Programa
Nacional de Assistência Estudantil – PNAES. Diário Oficial [da] União, Poder
Executivo, Brasília, DF, 19 jul. 2010. p. 5. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Decreto/D7234.htm>.
Acesso em: 15 março de 2015.
BELÉM. Lei Ordinária nº 7.806, de 30 de julho de 1996. Delimita as áreas que
compõem os Bairros de Belém e dá outras providências. Prefeitura de Belém: 30 de
julho de 1996. Disponível em:
<http://www.belem.pa.gov.br/semaj/app/Sistema/view_lei.php?lei=7806&ano=199
6&tipo=1> e <http://www.belem.pa.gov.br/planodiretor/Mapas/1a_Mapa-
Bairros.pdf>. Acesso em: 15 maio 2017.
MORETTIN, Pedro A.; BUSSAB, Wilton O. Estatística Básica. 7.ed. Brasília:
Saraiva, 2012.
UFPA. Restaurante Universitário (RU): Campus Universitário do Guamá.
Unidades. Belém, 2017. Disponível em:
<http://ru.ufpa.br/index.php?option=com_content&view=article&id=5&Itemid=7>
. Acesso em: 09 jan.2017.
Relatório| 50
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO
Data:___/___/2017 PESQUISA: ATENDIMENTO RU UFPA – 2017 - USUÁRIOS Nº ______
1. RU: Básico: Profissional: 2. Refeição: Almoço: Jantar:
3. Você é:
Visitante:
Funcionário: Aluno da UFPA em:
Graduação
Pós-
graduação
3.1. Se aluno. Qual seu
curso?
3.2. O(s) turno(s) de suas aulas? Manhã: Tarde: Noite:
4. Você almoça com MAIS frequência em qual RU?
Básico: Profissional: Igualmente entre os dois RU’s:
5. Porque (indique o principal motivo). Considerando campus Básico e campus Profissional.
Fica mais próximo do
local de minhas aulas:
Mesmo longe do meu campus,
acha o tempo de espera menor:
O ambiente é
mais confortável:
5.1. Outro
motivo?
6. Você janta com MAIS frequência em qual RU?
Básico: Profissional: Igualmente entre os dois RU’s:
7. Porque (indique o principal motivo). Considerando campus Básico e campus Profissional.
Fica mais próximo do
local de minhas aulas:
Mesmo longe do meu campus,
acha o tempo de espera menor:
O ambiente é
mais confortável:
7.1. Outro
motivo?
8. Com que frequência você ALMOÇA em algum dos RU’s por semana??
Raramente: De 1 a 2vezes: 3 a 4 vezes: Todos os dias:
9. Com que frequência você JANTA em algum dos RU’s por semana??
Raramente: De 1 a 2vezes: 3 a 4 vezes: Todos os dias:
10. Quanto ao RU: ①: Muito insatisfeito, ② Insatisfeito, ③ Indiferente, ④ Satisfeito e ⑤ Muito satisfeito.
Quanto à (ao)... Classificação
Tempo de fila ① ② ③ ④ ⑤
Atendimento na venda do ticket ① ② ③ ④ ⑤
Atendimento na entrega da comida ① ② ③ ④ ⑤
Quantidade de comida ① ② ③ ④ ⑤
Variedade do Cardápio ① ② ③ ④ ⑤
Hora de abertura do RU ① ② ③ ④ ⑤
Hora de encerramento do RU ① ② ③ ④ ⑤
Higiene das louças ① ② ③ ④ ⑤
Higiene do RU ① ② ③ ④ ⑤
Qual sua refeição hoje?
Sua refeição de hoje ① ② ③ ④ ⑤
11. Para você o que deve ser PRIORITARIAMENTE aprimorado no RU?
A Superintendência de Assistência Estudantil (SAEST)/UFPA agradece sua participação
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