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Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank Perú 2013
Incluye la declaración de aseguramiento de SGS
Mensaje del Vicepresidente del Directorio & CEO 4
1. Scotiabanck Perú 6
1.1 Accionistas y grupo económico 8
1.2 Organización y resultados 10
1.3 Adhesiones y membresías 13
1.4 Premios y distinciones 14
2. Enfoque de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) 15
2.1 Política, lineamientos generales y estructura 16
2.2 Enfoque de RSC 16
2.3 Diálogo con los grupos de interés 17
2.4 Materialidad del Informe de RSC 19
2.5 Impactos, riesgos y oportunidades en materia de sostenibilidad 22
3. Gobierno Corporativo 23
3.1 Directorio 24
3.2 Transparencia y rendición de cuentas 27
3.3 Visión y Misión 28
3.4 Lucha contra la corrupción 29
3.5 Prevención del lavado de activos 30
3.6 Cumplimiento normativo y participación política 30
4. Clientes 31
4.1 Unidades de Negocio: Productos, servicios y resultados 32
4.2 Diseño de productos y servicios 41
4.3 Satisfacción del cliente 42
4.4 Solución a los reclamos del cliente 43
5. Scotiabankers 45
5.1 Recompensa Total 47
5.2 Gestión del Talento Humano 52
Contenido
5.3 Gestión participativa 55
5.4 Salud y seguridad en el trabajo 56
5.5 Diversidad, inclusión e igualdad de oportunidades 57
5.6 Servicio al cliente interno 58
6. Proveedores 59
7. Comunidad 62
7.1 Inclusión financiera 64
7.2 Campañas en la Red de Agencias 70
7.3 Voluntariado corporativo 72
7.4 Cursos dirigidos a periodistas 73
7.5 Comunicaciones 74
7.6 Actividades culturales 74
8. Medio Ambiente 77
8.1 Gestión de la huella de carbono 79
8.2 Impacto ambiental de productos y servicios 84
8.3 Conservación de áreas naturales 85
9. Parámetros del Informe 87
9.1 Perfil del Informe 88
9.2 Alcance y cobertura del Informe 88
9.3 Declaración del nivel de aplicación del Informe 88
9.4 Global Reporting Initiative 89
9.5 Pacto Mundial 98
9.6 Carta Global Reporting Initiative 99
9.7 Carta Perú 2021 100
9.8 SGS Declaración de Aseguramiento 103
Anexo 1 105
4 RSC Scotiabank 2013
Mensaje del Vicepresidentedel Directorio & C.E.O.Estimados Lectores:
Me es grato compartir con ustedes nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social Corporativa, en el cual
reportamos la gestión estratégica e integral que realizamos de la Responsabilidad Social, apoyada por el uso
de herramientas reconocidas internacionalmente, tales como el Pacto Mundial, los Principios del Ecuador, los
Indicadores Ethos - Perú 2021 y la metodología del Global Reporting Initiative para la elaboración de informes
de sostenibilidad.
Gracias a dicha gestión hemos podido ir formalizando la responsabilidad social al interior de la empresa, a
través de la formulación de las Políticas de Buen Gobierno Corporativo (2009), Medio Ambiente (2001) y la
más reciente sobre Responsabilidad Social (2013), además de los principios para proveedores en el marco de
la Responsabilidad Social (2012).
Particularmente, el año 2013 se destacó por el especial enfoque puesto en las personas con las que Scotiabank
se relaciona, sean nuestros accionistas, clientes, nuestros colaboradores, las comunidades donde estamos
presentes y los proveedores más continuos. En este informe destacamos algunas de las acciones que se han
desarrollado a favor de todos ellos.
En primer lugar, logramos consolidar nuestra promesa de marca, que busca ayudar a nuestros clientes a
“Descubrir lo que pueden lograr” brindándoles las oportunidades para alcanzar sus metas. De otro lado, a
través de la estrategia de Gestión del Talento continuamos fortaleciendo a nuestros Scotiabankers ampliando
sus oportunidades de crecimiento profesional y personal de acuerdo a las políticas de Scotiabank.
En inversión social (apoyo a la comunidad), pudimos consolidar y ampliar el alcance y cobertura de nuestro
modelo de inclusión financiera en Lima, Ica, Huancavelica, Cusco y Piura, de la mano de nuestros socios CARE
Perú, Plan Internacional y CESAL, con los que contribuimos a que 45 mil jefes y jefas de familia en situación de
pobreza puedan elevar sus ingresos financieros y con ello mejorar su calidad de vida a través de:
1. Actividades económicas inclusivas
2. Reducción de la desnutrición crónica infantil
3. Educación financiera y emprendedora
5 RSC Scotiabank 2013
Carlos González-TaboadaVicepresidente Senior & CEO - Perú y Asesor Especial para Latinoamérica
Asimismo, este año logramos realizar 64 actividades contando con la participación de 2,945 voluntarios de las
empresas del grupo Scotiabank Perú —con el programa de voluntariado corporativo Scotiabank Iluminando el
Mañana— y hemos llegado a atender a 53,229 beneficiarios, entre adultos y niños, en las áreas de educación,
salud, medio ambiente e infraestructura.
El programa interno Scotiabank Ecoeficiente, que busca reducir nuestra huella de carbono, se amplió a las agencias
a nivel nacional y lo complementamos con una segunda compra de bonos de carbono en bosques manejados en la
Amazonía peruana para neutralizar aquello que no se pudo reducir. Con esta compra buscamos continuar nuestro
apoyo al aprovechamiento responsable de los bosques en Iñapari, Madre de Dios.
Todos estos logros se han visto reconocidos por nuestra Casa Matriz, que al final del periodo premió la gestión de
Scotiabank Perú con 6 de los 8 reconocimientos más importantes que se otorgan a nivel mundial con el programa
Scotiabank Iluminando el Mañana; y por segundo año consecutivo Scotiabank Perú obtuvo el distintivo Empresa
Socialmente Responsable, otorgado por Perú 2021 y CEMEFI.
Cada año, nuestro compromiso con la Responsabilidad Social Corporativa es mayor. El año 2014 será un nuevo reto, enfocado en generar mayores beneficios para nuestros grupos de interés, considerando sus necesidades y expectativas y consolidando nuestra esencia como una empresa comprometida con el desarrollo sostenible del país.
Quiero terminar agradeciendo a nuestro gran equipo de colaboradores, quienes día a día viven y transmiten los
valores de Scotiabank por medio de su trabajo y compromiso con la comunidad.
6 RSC Scotiabank 2013
1. Scotiabank Perú
7 RSC Scotiabank 2013
Scotiabank Perú S.A.A. (Scotiabank Perú):
• Realiza operaciones de intermediación financiera permitidas a los bancos múltiples1 de
acuerdo a la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros; además, cumple con la Ley de Mercado de Valores.
• Brinda servicios y productos financieros diversos a personas, empresas, corporaciones,
instituciones y entidades de gobierno en todo el territorio peruano.
• OperaenelPerúyenPanamáatravésdeScotiabankPerúS.A.A.-SucursalPanamá2.
• TienesuoficinaprincipalenlaAv.DionisioDerteanoN°102,SanIsidro,Lima.
Cifras clave:
• 3a entidad financiera más importante del país
• 4,828colaboradoresenplanilla(Scotiabankers)
• 7sedesadministrativasadicionales
• 196agenciasenlacapitalyprovinciasdelpaís
• 687CajerosAutomáticosenlacapitalyprovinciasdelpaís
• 4,535CajerosCorresponsalesenlacapitalyprovinciasdelpaís
Se formó por un proceso de reorganización simple por el cual el Banco Sudamericano aportó un
bloque patrimonial al Banco Wiese Sudameris, luego de que The Bank of Nova Scotia (Toronto,
Canadá, 1832) adquirió, directa e indirectamente, la participación mayoritaria que tenía Intesa
Sanpaolo SpA en el Banco Wiese Sudameris y el 100% de las acciones representativas del
capital social del Banco Sudamericano S.A. Este proceso concluyó el 13 de mayo del 2006,
cuando el Banco Wiese Sudameris acordó cambiar su denominación social por la de Scotiabank
Perú S.A.A.3.
1 Situación jurídica especial que permite a las instituciones de crédito realizar por sí solas todas las funciones de banco, financiera, hipotecaria, fiduciaria y compraventa de valores. (www.definicion.org/banca-multiple).
2 En este informe solo se consigna información sobre el número de colaboradores en Panamá. Ningún otro dato cuantitativo mencionado en este documento incorpora información de dicha agencia.
3 Opera de conformidad con la Resolución de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Nº 541-80-EF/97 del 17 de junio de 1980.
8 RSC Scotiabank 2013
1.1 Accionistas y grupo económico
Forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS), banco internacional con
sede en Toronto (Canadá).
• Fundadoenelaño1832.
• UnadelasinstitucionesfinancierasmásimportantesdeNorteamérica.
• Másde743milmillonesdedólarescanadiensesenactivosconsolidados
totales.
• Tieneunequipode83milScotiabankers.
• Atiendeamásde21millonesdeclientes.
• Bancocanadienseconmayorpresenciainternacional:55países.
• CotizasusaccionesenlasbolsasdevaloresdeTorontoyNuevaYork.
Principales Accionistas y Participación Accionaria
Grupo The Bank of Nova Scotia (BNS)
Accionista Procedencia Participación (%)
NW Holdings Ltd. Bahamas 55.32%
Scotia Perú Holdings S.A. Perú 40.11%
The Bank of Nova Scotia Canadá 2.32%
Total Grupo BNS 97.75%
Otros 2.25%
TOTAL 100.00%
Participa en estas empresas con el 100% de las acciones, con las que:
• Complementasuofertadevalordeproductosyserviciosbancarios.
• Mantiene una estrategia comercial integrada como sociedades-producto.
Empresas subsidiarias
CrediScotia Financiera S.A.
Scotia Fondos Sociedad Administradora de Fondos S.A.
Scotia Sociedad Agente de Bolsa S.A.
Scotia Sociedad Titulizadora S.A.
Promociones de Proyectos Inmobiliarios y Comerciales S.A.
9 RSC Scotiabank 2013
Nota: El Informe incluye al personal del HUB regional de consumo y microempresa. No incluye las actividades de esta área, así como tampoco las actividades de Uruguay y Colpatria.
Organigrama General deScotiabank Perú 2013
Customer OmbudsO�ce
Lucía Lence
Planeamiento Estratégico(Por de�nir)
Asesoría Legal, Cumplimientoy Secretaría General
Francisco Rivadeneira
Relaciones Institucionalesy Responsabilidad Social
Gaby Rodríguez Larraín
Chief Operating O�cer Hubert de la Feld
Recursos Humanos Rina Alarcón
Finanzas Iván Rosas
SVP & COUNTRY HEAD PERU &SPECIAL ADVISOR LATIN AMERICA
Carlos González-Taboada
Tesorería (ALM)Luis Felipe Flores (a.i.)
RiesgosSergio Quiñones
Global Capital MarketsLuis Felipe Flores
Junta DirectivaPeter Cardinal
Auditoría, Seguridade Investigaciones
Flor Olano
Prevención Lavado de ActivosJorge Hohagen
CumplimientoLuis Enrique Kanashiro
Hub Regionalde Consumo
y Microempresa
Uruguay
Colpatria
SegurosJuan Francisco
MarianiWholesale BankingStephen Bagnarol
GestiónPatrimonial
Patricia Tsuda
Banca RetailJuan ManuelSanta María
Márketing yProductos
Pio Rosell Villavicencio
Operaciones yAdministraciónCésar Calderón
SCIGustavo Freundt
Relación funcional
Coordinación funcional y administrativa
10 RSC Scotiabank 2013
1.2 Organización y resultados
Scotiabank Perú fomenta un ambiente laboral positivo para motivar el mejor desempeño de los Scotiabankers
y desarrollar al máximo su potencial, gracias a un genuino compromiso con la organización y sus objetivos.
Cuenta con:
• Scotiabankersenplanilla:2,304varonesy2,524mujeres
• Practicantes:45varonesy59mujeres
• Personaldeintermediaciónlaboral:70varonesy45mujeres
• Totaldecolaboradores:2,419varonesy2,628mujeres
Cambios en la Organización
Se efectuaron cambios en la organización para brindar un mejor servicio:
• AsesoríaLegal,CumplimientoySecretaríaGeneral
Se crean dos unidades:
AsesoríaLegalInstitucional: Se integran las unidades de Asesoría Concursal y Asesoría Judicial.
Asesoría Legal Comercial y Regulatoria: Se integran las unidades de Asesoría Legal Bancas Comerciales y Gestión de Garantías y Personería.
• RecursosHumanos
Se crean los roles:
Soporte a Procesos de Personal, Presupuestos y Gastos y de Planillas dentro de la unidad de Administración de Personal
Desarrollo dentro del área de Gestión del Talento Humano
• DivisióndeGlobalCapitalMarkets
Nueva división que comprende las siguientes unidades:
Planeamiento, Tesorería y Mercado de Capitales
Sales
Structuring
Trading
11 RSC Scotiabank 2013
• WholesaleBanking
Se crean las unidades de Productos GTB, Ventas GTB y Productos y Servicios Fiduciarios dentro de la unidad de Global Transaction Banking (GTB) y Leasing.
• Cambio de nomenclatura de la división de WealthManagement(WM)aGestiónPatrimonial.
Creación de los roles que reportan funcionalmente a Scotia Fondos S.A.A.:
Riesgos WM
Estrategia de Inversiones
Gestión de Activos
• GerenciadePlaneamientoyDesarrolloRetail
Nueva gerencia en la división de Banca Retail. Integra las unidades de Ventas y Servicios y de Planeamiento Comercial para apoyar estratégica e instrumentalmente a la Banca Retail, Segmentos, Unidades de Negocio y Canales.
• BancaEspecial
Actúa dentro de la división de Riesgos; con ello, se crea el rol de Soporte Banca Especial para recuperar créditos de clientes que presentan dificultades.
• Tecnología de Información y Soluciones (antesSistemas)
Reporta a la división de Operaciones y Administración. Incluye las siguientes unidades:
Gestión de Portafolio
Aplicaciones de TI
Centro de Información
Continuidad y Disponibilidad
Operaciones e Infraestructura
Planeamiento y Control TI
Arquitectura e Innovación
Scotiabank Perú ha logrado una sólida gestión:
Utilidad neta
S/. 855 millones4% más que el año anterior
Rendimiento sobreel Patrimonio Promedio(Return on Average Equity
- ROAE):
18%
Morosidad
2.06%
Productividad
39.8%
* Fuente: Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
12 RSC Scotiabank 2013
Resultados de la gestión económica
Cifras de Balance(Millones de dólares)
2011 2012 2013
Total Activos Netos 11,067.10 12,378.20 14,651.70
Colocaciones Brutas 7,147.40 8,208.70 9,202.40
Provisión para Colocaciones 247.60 296.30 323.30
Colocaciones Netas 6,777.20 7,812.60 8,934.00
Total Depósitos 7,319.40 7,364.10 10,069.50
Patrimonio Neto 1,499.50 1,815.10 1,809.90
Eficiencia Operativa
Margen Financiero Bruto / Patrimonio 41.9% 42.3% 43.5%
Rentabilidad sobre Activos Promedio (ROAA) 2.8% 2.7% 2.3%
Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio (ROAE) 21.5% 19.2% 18.0%
Participación de Mercado
Colocaciones (%) 15.0% 14.5% 15.2%
Depósitos (%) 14.8% 12.5% 15.7%
ImpactoEconómicoDirecto 2011 2012 2013
Valor económico directo creado (VEC)
Ingresos1 997.70 1,177.80 1,173.60
Valoreconómicodistribuido(VED)
Costos operativos (pago a proveedores)2 126.20 151.00 154.70
Retribución a colaboradores3 156.00 180.90 182.80
Pagos a proveedores de fondos4 101.80 133.60 131.70
Pagos a gobiernos5 114.30 133.40 127.70
Inversiones en la comunidad 0.50 0.66 0.90
Inclusión financiera (programas)
0.66 0.84
0.49
Campañas solidarias en la Red de Agencias 0.12
Voluntariado corporativo 0.09
Donaciones (sociales) y auspicios (culturales) 0.12
Bonos de carbono y conservación 0.03
Asesorías especializadas 0.06
Total del valor económico distribuido 499.00 599.70 597.80
(Tipo de cambio) 2.696 2.550 2.795
Valoreconómicoretenido(VER=VEC-VED) 498.78 578.90 575.80
1 Incluye ingresos financieros, ingresos por servicios y otros ingresos, así como venta de activos.
2 Incluye gastos generales: publicidad, instalaciones, consultorías y otros.
3 Incluye gastos de personal: remuneraciones, bonificaciones, incentivos y otros, así como beneficios sociales.
4 Proveedores de fondos: dividendos, pago de intereses a proveedores de préstamos, intereses de cualquier tipo de deuda, préstamos y pagos vencidos a accionistas.
5 Impuestos y sanciones.
Scotiabank Perú no recibe ayuda financiera del Gobierno. El impacto económico directo se calcula internamente, sobre la base del balance enviado a la SBS.
13 RSC Scotiabank 2013
1.3 Adhesionesymembresías
Adhesión a iniciativas voluntarias mediante la Casa Matriz:
• PactoMundial(2010)
• CartadelasEmpresasparaunDesarrolloSostenibledelaCámaradeComercioInternacional(1991)
• PrincipiosdelEcuador(2005)
• CarbonDisclosureProject(2005)
• IniciativaFinancieradelProgramadelasNacionesUnidasparaelMedioAmbiente(2005)
• Códigos de conducta voluntarios y compromisos públicos diseñados para proteger los intereses del
consumidor (Canadá)
Debido al buen desempeño
en el tratamiento de los
criterios ambientales, sociales
y de gobierno interno,
Scotiabank (Casa Matriz)
ha sido incluido en varios
índices de referencia para
las inversiones socialmente
responsables:
Miembro de las siguientes organizaciones en el Perú:
• PatronatodeEmpresasdePerú2021
• AsociacióndeBuenosEmpleadores(ABE)
• AsociaciónPeruanadeRecursosHumanos
• AsociacióndeBancosdelPerú(ASBANC)
• AsociaciónNacionaldeAnunciantes(ANDA)
• AsociaciónPeruanadeFinanzas(APEF)
• ProgramaAmigosdelMALI(PAM)
• TheAmerican&CanadianAssociationofPeru(ACAP)
• AsociacióndeExportadores(ADEX)
• SociedaddeComercioExterior(COMEX)
• Cámarasregionalesdelpaís
• InstitutoPeruanodeAdministracióndeEmpresas-IPAE
• SociedadNacionaldeMinería,PetróleoyEnergía
• SociedadNacionaldePesquería
• ComitéNacionaldeMiembrosyUsuariosSwift-CONASP
• InstitutoPeruanodeFomentoEducativo
• PatronatoSolidaridadenMarcha
• InPerú
• Universidad de Piura - Club IFREI Empresa FamiliarmenteResponsable
• AsociaciónAutomotrizdelPerú
Miembro de las siguientes cámaras de comercio en el Perú:
• CámaradeComercioAmericanadelPerú(AMCHAM)
• CámaraPeruano-Británica
• CámaradeComercioCanadá-Perú
• CámaradeComercioItalianaenelPerú
• CámaradeComercioPeruano-Chilena
• CámaradeComercioeIndustriaPeruano-Francesa
• CámaradeComercioPerú-India
• CámaraPeruanadelaConstrucción
• CámaradeComercioPeruano-China
• CámaraBinacionaldeComercioeIntegraciónPerúBrasil
14 RSC Scotiabank 2013
Mejor Banco para Realizar
OperacionesCambiariasenelpaís
Sexto año consecutivo, por la revista Global
Finance.
1.4 Premios y distinciones
Mejor Banco Internacional para
Realizar Operaciones de
ComercioExteriorenelpaís
Tercer año consecutivo, por la revista Trade
Finance.
4 Bonos emitidos por un gobierno. Su rendimiento es una aproximación del riesgo país que le asigna el mercado al emisor (www.bcrp.gob.pe/publicaciones/glosario/b.html).
Ránking de los 25 Mejores Bancos
de América Latina
Sétimo puesto, según la revista América
Economía.
Ránking del
GreatPlacetoWork®
Quinto año consecutivo:
• Puesto13delas20mejoresgrandesempresas(más
de 1000 trabajadores) para trabajar en el Perú.
• Puesto23delasTop25Multinacionalesporseruna
de las mejores empresas para trabajar en América
Latina.
DistintivoEmpresa
Socialmente Responsable
(ESR)
Segundo año consecutivo. Otorgado por Perú
2021 en reconocimiento a su esfuerzo por cubrir
los estándares propuestos para las prácticas de
Responsabilidad Social Empresarial.
Calificación A-
La calificadora Fitch Ratings elevó la calificación de
Scotiabank a A- (deuda dólares). Primera vez que
un banco que opera en el Perú la obtiene de Fitch
Ratings, por encima de los bonos soberanos4. Nos
ubica como el banco más sólido del Perú en este
periodo.
15 RSC Scotiabank 2013
2. Enfoque de Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
16 RSC Scotiabank 2013
2.1 Política,lineamientosgeneralesyestructura
“La Responsabilidad Social (RS) es una visión de los negocios que incorpora el respeto a los valores éticos, a las personas, el medio ambiente y las comunidades.
La RS es la responsabilidad en el impacto que nuestras actividades puedan tener en la sociedad y el medio ambiente; se manifiesta mediante un comportamiento transparente que:
• Contribuyealdesarrollosostenible.
• Tomaenconsideraciónalosstakeholders.
• Cumpleconlasleyes.
• Estáintegradaenlaorganizacióny‘viva’ensusrelaciones”.
(Adaptado del ISO 26000:2010)
Área de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social
Incluye la Gerencia de Responsabilidad Social, que tiene la asesoría y el apoyo operativo del Comité de RSC y el Comité de Voluntarios, integrados por representantes de todas las áreas.
Visión
“Scotiabank Perú sobresale dentro del sector financiero en el Perú, posicionándose como un líder social y ambientalmente responsable, promoviendo el desarrollo de su entorno y disminuyendo los riesgos de reputación. Sus colaboradores, proveedores y clientes son parte activa de esta diferencia y la comunidad lo reconoce como tal”.
Objetivos estratégicos
1. Incorporar la RSC transversalmente en las diversas áreas. Incluye el desarrollo de herramientas de gestión.
2. Integrar los grupos de interés externos en las acciones de RSC (clientes y proveedores).
3. Ejercer liderazgo social y ambiental logrando impactos en el ambiente y beneficios en la comunidad.
4. Difundir las acciones realizadas en materia de RSC en la sociedad.
5 El Plan Estratégico de Responsabilidad Social será actualizado durante el 2014 para los próximos cinco años, incluyendo la revisión de los grupos de interés. Asimismo, se hará una revisión del logro de los objetivos estratégicos.
2.2 Enfoque de RSC
Enfoque estratégico e integral de la RSC. Tres herramientas de gestión:
• Principios
Signatario del Pacto Mundial de las Naciones Unidas (UNGC, del Inglés United Nations Global Compact) y miembro fundador de la red Canadiense del UNGC.
Comprometido con los Principios del Ecuador, la Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el medio ambiente, entre otros (véase sección 1.3).
• Gestión
Indicadores de Responsabilidad Social Ethos - Perú 2021.
• Comunicación
Marco para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI).
Se formuló el Plan Estratégico en Responsabilidad Social con un horizonte de cinco años (2009-20145); asimismo, se indicaron los respectivos grupos de interés.
Se aprobó el Manual Corporativo de Responsabilidad Social, en el que se establecen los lineamientos y procedimientos con la finalidad de formalizar los compromisos y las prácticas a seguir para la gestión de Responsabilidad Social Corporativa en el Perú.
17 RSC Scotiabank 2013
2.3 Diálogoconlosgruposdeinterés
Los canales de diálogo dirigidos a los grupos de interés permiten el intercambio de opiniones y la identificación
de espacios de colaboración y beneficio mutuo.
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
AccionistasAsamblea General Anual de Accionistas Anual - Extraordinarias
Contacto directo con la Secretaría General Permanente
Memoria Anual Anual
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Anual
Páginaweb:www.scotiabank.com.pe Permanente
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
ClientesFuncionarios de Negocios, asesores financieros según segmento atendido Permanente
Ejecutivos de la Fuerza de Ventas Permanente
Encuestas de satisfacción de clientes Trimestral
Banca por teléfono Permanente
Resolución de reclamos: Customer Ombuds Officer Permanente
Buzón “Contáctanos” de Scotia en Línea Permanente
Buzón de sugerencias en la Red de Sucursales y Agencias Permanente
Área de Solución de Atención al Cliente Permanente
Campañas publicitarias orientadas a brindar consejos de acuerdo al segmento atendido
Permanente
Desayunos Ejecutivos con clientes Permanente
Páginaweb:www.scotiabank.com.pe Permanente
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Anual
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
ScotiabankersRevista interna Juntos Trimestral
Programa de televisión Juntos en TV Bimensual
Intranet Permanente
Casillas de correo por temas diversos para recibir retroalimentación de los colaboradores
Permanente
Cadena de comunicación confidencial (absolución de quejas y reclamos internos)
Permanente
Comités Multiárea (véase capítulo 5.3)Acorde con las tareas a realizar. Diariamente hay una reunión de alguno de los Comités Multiárea.
Reuniones de área donde se exponen resultados y explican objetivos de cada unidad
Trimestral
Evento Desafíos Anual
Encuestas de satisfacción de Scotiabankers Semestral
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Anual
18 RSC Scotiabank 2013
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
ProveedoresHerramientas electrónicas de negociación Permanente
Presentación de propuestas mediante medios electrónicos Permanente
Procesos de subastas electrónicas Anual
Encuestas de satisfacción, que establecen niveles de servicio, especialmente de proveedores críticos que pudieran afectar la continuidad del negocio
Encuesta a cliente interno: trimestral
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Anual
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
Comunidad
Alianzas estratégicas con organizaciones públicas y privadas Permanente
Notas de prensa, entrevistas en medios de comunicación Permanente
Cartas (físico y virtual) Permanente
Reuniones Permanente
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009) Anual
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
Entidades reguladoras del GobiernoComunicaciones vía oficio o por correo electrónico. Permanente
Reuniones A requerimiento de alguna de las partes
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS): Portal del Supervisado, canal de comunicación privado que pone a disposición la SBS.
Permanente
MVNet: Sistema implementado por la Superintendencia de Mercado de Valores (SMV) para enviar la información a este supervisor.
Permanente
SubmódulodeCapturayValidaciónExterna(SUCAVE):Softwarequeutilizanlas empresas financieras para ingresar y validar información en diversos formatos para que sean supervisadas por la SBS.
Permanente
Medios de comunicación Frecuencia de contacto-comunicación
Gremios empresarialesReuniones A requerimiento de alguna de las partes
Participación en reuniones de los comités o gremios. De acuerdo a lo establecido por cada gremio
19 RSC Scotiabank 2013
2.4 Materialidad del Informe de RSC
El Informe ha sido preparado haciendo uso de la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad y Suplemento Sectorial para Servicios Financieros (versión 3.1), desarrollada por el Global Reporting Initiative (GRI), con un nivel de aplicación A.
Esto implica reportar 64 indicadores principales, que fueron analizados tomando en cuenta la evaluación de materialidad requerida por el GRI.
Pasos de la evaluación de materialidad:
Revisión de documentos y estudios formales• Pautaparalaconductaenlosnegociosycódigosypolíticascomplementarios.• PolíticadeResponsabilidadSocialCorporativa.• PolíticasdeGobiernoCorporativo.• ManualCorporativoMedioambiental.• PrincipiosdeconductaparaproveedoresenelmarcodelaResponsabilidadSocialCorporativa.• Adhesionesycompromisosinternacionalesasumidosvoluntariamente.• Plan Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank Perú y los grupos de interés
identificados y hacia quienes se efectúan las acciones reportadas.• Análisis de la situación del sector bancario con respecto a la Responsabilidad Social Corporativa
(elaboradoporlaempresaEY).
Retroalimentación recibida de los grupos de interésResultados de las consultas con los grupos de interés para recabar opiniones sobre los contenidos del Informe de RSC, así como para identificar oportunidades de mejora en la gestión de RSC.
Primera consulta (Revisión del Informe de RSC 2011).
Realizada a:• MiembrosdelDirectorio• Comunidad:
Líderes de opinión en RSCOrganizaciones que laboran en temas sociales
• Medioambiente:Organizaciones que laboran en temas ambientales
Segunda consulta (Revisión del Informe de RSC 2012).
Realizada a:• Scotiabankers• Clientescorporativos• Comunidad(periodistas)
Tercera consulta (Identificación de temas materiales).
Realizada en cuatro talleres “multistakeholder”.
• Participaron:Clientes corporativosProveedoresGremiosRepresentantes del gobiernoOrganizaciones de la sociedad civilColaboradoresObjetivo de estos talleres: Revisión y priorización de temas de RSC considerados importantes en el sector bancario.
• TemasdeRSCrevisados:Derechos humanosEstándares laboralesMedio ambienteGobernanza interna y anticorrupciónGobernanza externa
20 RSC Scotiabank 2013
Temasde RSC
Aspectosde RSC
CapítulodelInforme de RSC
Derechos humanos(DD.HH.)
Impacto de las operaciones sobre las poblaciones desfavorecidas (tema prioritario). Efecto multiplicador importante, ya que su tamaño y alcance permiten llegar a muchas personas para generar grandes impactos positivos y negativos. Es importante definir el alcance de las acciones en este tema.
Capítulo 7Comunidad
DD.HH.:Impacto en
la comunidad yla sociedad
Impacto de las operaciones sobre la comunidad, incluyendomejoras en la educación financiera (tema prioritario).
• Necesidad de alinear la Responsabilidad Social Corporativa relacionada con el giro del negocio.
• Tomar en cuenta el acceso (canales) y el uso de los productos y servicios financieros.
• La educación financiera es pertinente y significativa dentro de los proyectos que se debería considerar.
Capítulo 4Clientes
Capítulo 7Comunidad
DD.HH.:Impacto en el cliente
Atención al cliente (tema prioritario).
Se requiere ser específico al identificar en qué se enfocan los esfuerzos en la atención al cliente y en la necesidad de responder a la creciente diversificación de sus necesidades.
Se indicó la importancia de la relación entre el impacto en los clientes (atención al cliente) y los estándares laborales (aprendizaje y desarrollo de los colaboradores).
El rol que juegan los colaboradores en la atención al cliente es importante desde el primer contacto.
Capítulo 4.1Unidades de Negocio: productos, servicios y
resultados
Capítulo 5.2Gestión del Talento
Humano
Estándares laboralesEl mayor porcentaje de priorización lo obtuvo la diversidad y las oportunidades iguales, incluyendo la misma remuneración para hombres y mujeres, así como las prácticas laborales justas.
Capítulo 5.5Diversidad, inclusión
e igualdad de oportunidades
Medioambiente
Uso de recursos y la generación de residuos.
• Tema principal sobre el medio ambiente.
• El enfoque debe ser en la vulnerabilidad del Perú frente al cambio climático, que nos haría perder la disponibilidad de recursos, como el agua para el consumo y la generación de electricidad.
Capítulo 8.1.1Estrategia de minimización:
Scotiabank Ecoeficiente
Gobernanza interna y Anticorrupción
Tema prioritario
La supervisión y el liderazgo del Consejo Administrativo y la Gerencia constituyen lo más importante. Se centran en la prevención de la corrupción tomando como premisa el comportamiento ético y coherente, dentro y fuera de la institución.
Capítulo 3Gobierno Corporativo
Gobernanza externa
Se priorizó la evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio.
Se enfatizó en:
• Riesgos ambientales. Tomar en cuenta el contexto total de la actuación generando impactos positivos y teniendo cuidado en no generar impactos ambientales negativos colaterales.
• Riesgos sociales. Incrementar los impactos positivos y minimizar los negativos al no convertirse en cómplice de violación de los derechos humanos otorgando créditos sin evaluación o al contratar proveedores que no respetan los derechos de sus trabajadores.
Capítulo 8.2Impacto ambiental de productos y servicios
21 RSC Scotiabank 2013
Selección de temas materiales
En un taller de trabajo interno se seleccionaron y priorizaron los asuntos materiales —considerando los temas de RSC revisados en la tercera consulta— calificándolos de acuerdo a la influencia en los grupos de interés y el impacto en las dimensiones económica, social y ambiental del negocio.
En el gráfico siguiente, los temas localizados en el cuadrante superior derecho, señalados con una elipse, son los temas y aspectos materiales. El gráfico muestra todos los temas y aspectos revisados; el detalle de estos puede ser ubicado en el Anexo 1.
Ries
gos
en M
ater
ia d
e So
sten
ibili
dad
Riesgos en Materia de Sostenibilidad
Asuntos no materiales
Asuntos materiales
Baja Prioridad relativa de la información
Alta
0 1 2 3 4 50
1
2
3
4
5
C-C
GI-C
L-A
GI-B
D-B
CS-C
GI-E
GI-D
C-B
L-C
D-C MA-B
GE-C GS-B
MA-A
MA-DC-D
GE-B
MA-C
D-AL-B
GE-A
GI-ACS-A
C-A
Leyenda de los temas considerados materiales en el gráfico
Tema de RSC Aspectos de RSCLeyenda
Ubicación en la matriz
Derechos Humanos A. Impacto de las operaciones en las poblaciones desfavorecidas D-A
DD.HH.: Impacto en la comunidad y la sociedad
A. Impacto de las operaciones en la comunidad, incluyendo mejoras en la educación financiera
CS-A
DD.HH.: Impacto en el cliente
A. Servicio al cliente C-A
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros transparentes
C-D
Estándares laboralesB. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la misma
remuneración para hombres y mujeres, así como prácticas laborales justas
L-B
Gobernanza internaA. Supervisión y liderazgo del Consejo Administrativo y la
Gerencia GI-A
Gobernanza externaA. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas
de negocio GE-A
Temas ambientales C. Uso de recursos y generación de residuos MA-C
22 RSC Scotiabank 2013
2.5 Impactos,riesgosyoportunidadesenmateriadesostenibilidad
Estos elementos comunicados en el Informe de RSC 2012 fueron revisados tomando en consideración las opiniones recogidas en las consultas:
Impactos y riesgos Oportunidades
Accionistas
• Participar directa o indirectamente en actos de corrupción
• Brindar información poco transparente• Riesgos ambientales derivados de las actividades de
préstamos e inversión
• Los capítulos Gobierno Corporativo y Medio Ambiente describen las acciones que constantemente se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Clientes
• Ofrecer servicios no apropiados• Brindar información poco transparente
• Diseño transparente de productos y servicios
El capítulo Clientes describe las acciones que constantemente se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Scotiabankers
• Discriminación en los procesos de contratación, remuneración, aprendizaje y desarrollo
• Programa de revisión salarial• Comité de Diversidad, Equidad e Inclusión• Programa de desarrollo y capacitación
El capítulo Scotiabankers describe las acciones que constantemente se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Proveedores
• Prácticas inadecuadas de contratación que arriesguen el respeto a los derechos humanos.
El capítulo Proveedores describe las acciones que se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Comunidad
• Impacto de las operaciones en la comunidad que incluye mejoras en la educación financiera
• Desarrollo del Proyecto de capacidades para la inclusión financiera
El capítulo Comunidad describe las acciones que constantemente se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Medio Ambiente
Riesgos ambientales directos:
• Derivados del consumo de recursos• Generación de residuos por las operaciones del Banco
• Identificación de canales alternativos• Gestión de la huella de carbono
Los capítulos Clientes y Medio Ambiente describen las acciones que constantemente se implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
23 RSC Scotiabank 2013
3. Gobierno Corporativo
24 RSC Scotiabank 2013
Las Políticas de Gobierno Corporativo —aprobadas por el Directorio y alineadas a las de The Bank of Nova Scotia— garantizan la capacidad de una efectiva supervisión por el Directorio y la Gerencia.
Directorio deScotiabank Perú
Presidente
James Tully Meek*
Vicepresidente
Carlos González-Taboada
Directores
Roberto Calda Cavanna
JamesEdwardCallahanFerry
Gianfranco Castagnola Zúñiga
Raúl Salazar Olivares
Santiago Perdomo Maldonado
* La sesión de Directorio del 25 de junio del 2013 aceptó la renuncia del Presidente del Directorio, Sr. Peter Christopher Cardinal, y eligió en su reemplazo al Sr. James Tully Meek.
6 Durante el 2013, los miembros del Directorio fueron varones.
Principios 1,2,10
3.1 Directorio
El Estatuto Social establece que el Directorio estáintegrado por:
• Mínimo:7miembros
• Máximo:15miembros
Son elegidos por la Junta General de Accionistas, que, a pedido de los directores titulares, puede designar un director alterno para cada director titular que lo solicite.
EnlaelecciónanualdelosmiembrosdelDirectoriosetiene en cuenta:
• La aplicación de las Políticas de Buen GobiernoCorporativo
• Personas de destacada trayectoria profesional ypersonal e independientes del accionariado de la institución
En la Junta General Obligatoria Anual de Accionistas realizada el 26 de marzo del 2013, se fijó en 7 el número de miembros del Directorio, considerándose 3 directores independientes6.
De acuerdo a las Políticas de Gobierno Corporativo y los Reglamentos del Comité de Auditoría y de Control de Riesgos, un director será considerado independiente si cumple con lo siguiente:
a. No ser empleado o directivo del Banco y sus subsidiarias.
b. No ser accionista que, sin ser empleado o directivo del Banco o sus subsidiarias, tenga poder de mando sobre los directivos de las mismas.
c. No ser socio o empleado de sociedades o asociaciones que presten servicios de asesoría o consultoría al Banco y subsidiarias o a las empresas que pertenezcan al mismo grupo económico del cual forman parte, del cual los pagos recibidos por Scotiabank o de sus subsidiarias representen más del 20% de sus ingresos..
25 RSC Scotiabank 2013
HanfuncionadoloscomitésdeDirectorio7 siguientes:
ComitédeAuditoría
Apoya al Directorio en el cumplimiento de la supervisión del control interno de Scotiabank Perú y subsidiarias.
Integrado por tres miembros del Directorio, y uno de ellos debe ser independiente. Se eligieron dos directores independientes.
También participan:
Gerente General.
Auditor General Interno.
Vicepresidente de Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General como invitado permanente, quien a su vez actúa como Secretario.
Comité de Control de Riesgos
• Diseñayestablecelaspolíticas,metodologíasyprocedimientosparalaidentificación de los riesgos inherentes a las actividades.
• Integrado por tres miembros del Directorio, y uno de ellos debe serindependiente. Se eligieron dos directores independientes.
Se organiza como un comité integral compuesto además por:
Gerente General
Vicepresidente Senior de Riesgos
Gerente Principal de Riesgos de Portafolio
La retribución del Directorio es fijada anualmente por la Junta General Obligatoria Anual de Accionistas, conforme lo establece el Estatuto Social. No existe vínculo con el desempeño ambiental y social de Scotiabank.
7 Los Comités de Directorio actúan sobre la auditoría y control de riesgos en todos los aspectos sobre los que actúa Scotiabank, incluyendo el desempeño social y ambiental.
Principios 1,2,10
26 RSC Scotiabank 2013
El Presidente del Directorio no ejerce ninguna función ejecutiva. El Gerente General tiene además la condición de Vicepresidente del Directorio; por ello, para evitar potenciales conflictos de intereses entre el Directorio y la Gerencia, la mayoría de los directores integrantes de los Comités de Control de Riesgos y Auditoría son independientes.
Estos directores tienen contacto directo con la gerencia directa responsable de Riesgo y Control Interno, sin que la información que reciba sea objeto de filtro a través de la Gerencia General.
El Directorio adoptó las Pautas para la Conducta en los Negocios, que contienen las normas y expectativas con respecto a la conducta comercial y la conducta ética apropiadas de los directores, funcionarios, Scotiabankers y las subsidiarias.
Estas pautas incluyen, entre otras, evitar que dichos directores, funcionarios y Scotiabankers o que el Banco tengan algún conflicto de intereses.
El Directorio realiza, de acuerdo a dichas pautas, el seguimiento y control de los posibles conflictos de intereses entre la administración, los miembros del Directorio y los accionistas, incluidos el uso fraudulento de activos corporativos y el abuso en transacciones entre partes interesadas. Esto asegura la abstención de cualquier director que pudiera tener interés o integrar un directorio de empresas que son objeto de las operaciones que se someten a su consideración.
LacomunicacióndelDirectoriotienecanalesestablecidos:• DelosaccionistasconelDirectorio,pormediodelaSecretaríaGeneral.
• DelosScotiabankersconelDirectorio,pormediodelanormativadeinclusiónde temas en los directorios, que supone la canalización a través de la Gerencia General, sin perjuicio del contacto directo de determinadas gerencias con los comités.
Los directores deben conocer —de acuerdo a las Políticas de Buen Gobierno Corporativo— los negocios del Banco, sus funciones y responsabilidades, para lo cual se les brinda información escrita sobre estos temas. Se reúnen con el Presidente del Directorio, el Gerente General y otros funcionarios ejecutivos, según sea necesario, y se les brinda oportunidades para visitar las operaciones nacionales e internacionales.
La Gerencia brinda información actualizada, de manera regular, al Directorio sobre los cambios en las normas y prácticas relacionadas con el Gobierno Corporativo.
El Directorio supervisa la efectividad de las prácticas de gobierno con que opera la sociedad y, cuando corresponde, hace los cambios necesarios para supervisar su efectividad realizando un seguimiento de periodicidad mensual, en las sesiones de Directorio, a la información que sobre resultados y cumplimiento de metas y presupuesto son expuestas por la Gerencia General.
A su vez, la Junta General de Accionistas se pronuncia anualmente con respecto a la gestión social, ambiental y los resultados económicos, lo que comprende la evaluación del desempeño del Directorio.
Principios 1,2,10
27 RSC Scotiabank 2013
3.2 Transparencia y rendición de cuentas
El Estatuto Social establece que se ponga a consideración de la Junta General Obligatoria Anual de Accionistas lo siguiente8:
• MemoriaylosEstadosFinancieroscorrespondientesal31dediciembredecadaaño.
• Dictamendelosauditoresexternos,queparael2013fuerondeKPMGInternational.
UnidaddeAuditoría,SeguridadeInvestigaciones
Determinasilossistemasdecontrolinterno,administraciónderiesgoyprocesosdegobierno están adecuadamente diseñados y operan efectivamente para garantizar lo siguiente:
• Logrodelosobjetivosestratégicos
• Efectividadyeficienciadelasoperacionesyprogramas
• Salvaguardadelosactivos
• Confiabilidadeintegridaddelainformaciónfinancierayoperacional
• Cumplimiento de las leyes y regulaciones locales, políticas y procedimientosestablecidos por Scotiabank y de los contratos acordados con los clientes, incluidos los riesgos ambientales y sociales.
Esta unidad se encarga de:
• Desarrollar,ejecutareinformarunplanflexibledeauditoríaanualysusresultados,empleando una metodología basada en los riesgos e incluyendo todo riesgo o preocupación de control identificados por la alta Dirección y el Comité de Auditoría.
Las áreas y procesos son auditados por lo menos una vez al año, a excepción de las áreas o procesos calificadas con riesgo bajo, las cuales se auditan cada cinco años.
• Definir el alcance de la auditoría a partir de los resultados de la evaluacióndetallada de las líneas de negocio y las funciones de control y soporte, tomando en consideración los riesgos significativos que impactan en el desarrollo de sus actividades para alcanzar los objetivos.
• Ejecutar las auditorías de conformidad con los estándares profesionales deauditoría interna utilizando el marco COSO9 de gestión de riesgos.
• Considerar el alcance de la auditoría externa y de los reguladores, segúncorresponda, para proporcionar una óptima cobertura de auditoría.
• Administrar laPolíticaWhistleblower (https://www.gcs-whistleblower.com/)yelmanejo del proceso de denuncias.
Principios 1,2,10
8 Estos documentos auditados al 2013 están en www.scotiabank.com.pe/recursos/files/pdf/memoria_2013.pdf.
9 COSO: Committee of Sponsoring Organizations. Siglas del grupo de trabajo creado en Estados Unidos para unificar los criterios de control interno.
28 RSC Scotiabank 2013
VisiónSer los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.
MisiónAtender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona, y utilizando nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a alcanzar sus metas.
Pautas para la Conducta en los Negocios11
Consideran seis principios de actuación que incorporan en la organización el enfoque de precaución.
10 La Visión, Misión y Pauta para la Conducta en los Negocios y documentos complementarios son originarios de Canadá.
11 Se encuentran en la página web www.scotiabank.com.pe/pdf/pautas_para_la_conducta_en_los_negocios.pdf.
Complemento de estas pautas:
• Código de Conducta para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo enScotiabank Perú
• CódigodeConductaparaelUsodeInternetydelCorreoElectrónico
• PolíticayOrientacióndeScotiabankparalaLuchacontralaCorrupción
• PolíticayProcedimientosdeDenunciasdeIrregularidades
• AdendaparaBancaInternacionalPersonaldeOperacionesBursátiles
Principios 1,2,10
Principios de actuación que incorporan en la organización el enfoque de precaución:Principio 1Cumplir las leyes vigentes en los países donde opera Scotiabank.
Principio 2Evitar colocarse o colocar a Scotiabank en una situación de conflicto de intereses.
Principio 3Comportarse con honestidad e integridad, donde se incluye la posición de total respeto de Scotiabank a la competencia. El Banco respeta la legislación existente en materia de competencia y actividades comerciales e insta a todos sus colaboradores a no coludirse ni cooperar con ninguna institución en actividades anticompetitivas.
Principio 4Respetar la confidencialidad y proteger la integridad y la seguridad de los activos, las comunicaciones, la información y las transacciones.
Principio 5Tratar con justicia, igualdad y profesionalismo a todas las personas que tengan relaciones con Scotiabank, ya sean clientes, proveedores, Scotiabankers u otros.
Principio 6Respetar nuestros compromisos con las comunidades donde operamos.
3.3 Visión y Misión
La actitud con los grupos de interés está establecida por:10
29 RSC Scotiabank 2013
3.4 Lucha contra la corrupción
Las Pautas para la Conducta en los Negocios y sus pautas complementarias señalan expresamente que está prohibido aceptar u ofrecer sobornos, privilegios, comisiones extraordinarias y cualquier tipo de pago o beneficio de proveedores, clientes, funcionarios públicos y otros terceros a cambio de un trato o consideración favorables.
Se cuenta con el “Manual corporativo para la lucha contra la corrupción Scotiabank Perú”, que describe los lineamientos generales y los procedimientos necesarios para implementar la pauta complementaria, denominada “Política y orientación de Scotiabank para la lucha contra la corrupción”.
De acuerdo a este manual, el 100% de las unidades (23 en total) son analizadas respecto a riesgos relacionados con la corrupción, con especial énfasis en todos aquellos colaboradores cuyas responsabilidades y la naturaleza de su función los coloquen en una posición de mayor riesgo (personal sensible), como aquellos que:
a. Participan en el proceso de contratación de servicios y/o personal.
b. Tengan contacto directo o indirecto con entidades o funcionarios públicos.
c. Realizan actividades de administración y supervisión, así como los que están bajo su supervisión directa.
Áreas con personal sensible:
• AsesoríaLegal
• RecursosHumanos
• Administración
• MárketingyProductos
• RelacionesInstitucionalesyResponsabilidad Social
• Convenios
• SolucionesalCliente
• Créditos
• GestiónyAsesoríaTributaria
• NegociosInmobiliarios
• VentasdeBienesAdjudicados
• ReportesRegulatorios
• GerentesdeAgencia
• Cumplimiento
Con el plan de acción realizado durante el 2013, se cubrió la capacitación de todo el personal (100%) en las políticas y procedimientos anticorrupción.
No se reportaron incidentes de corrupción.
Principios 1,2,10
30 RSC Scotiabank 2013
3.5 Prevención del lavado de activosLa Unidad de Prevención del Lavado de Activos (UPLA) cumple labores de apoyo y supervisión que comprenden al Banco y sus subsidiarias.
NuevaUnidaddeDebidaDiligenciaMejorada(EDDU)
• ReportaalOficialdeCumplimientoCorporativo
• Objetivo: Fortalecer la labor de prevención con unaadecuada administración y supervisión de los clientes de alto riesgo y clientes PEP (personas expuestas políticamente)
• AplicalapolíticadelaFATCA12.
Se desarrollaron las mejores prácticas mediante el uso del soporte informático focalizado en tres objetivos que continuaron durante este año:
• Monitoreodetransacciones:SistemaBSA13 Prime.
• Escaneodedatosalinicioydurantelarelaciónconelcliente: Sistema World Check.
• Escaneoenlíneadetodalainformacióndelaspartesque intervienen en una transferencia cablegráfica, comparando la información con las principales listas negativas internacionales: Sistema Hot Scan.
Se brindó capacitación a todos los colaboradores en la Política de Prevención de Lavado de Activos, y se alertaron, investigaron y comunicaron conforme a ley aquellos casos vinculados con este tema.
3.6 Cumplimiento normativo y participaciónpolítica
Los lineamientos de las Pautas para la Conducta en los Negocios y sus pautas complementarias señalan que Scotiabank debe cumplir con las disposiciones reglamentarias del país donde se encuentra. Durante el año 2013 no se recibieron multas significativas ni recibido sanciones administrativas debido a incumplimiento.
Scotiabank Perú no mantiene posición en las políticas públicas ni participa en el desarrollo de estas ni de lobbies. Puede efectuar donaciones políticas, cuando así lo permita la ley, para apoyar y fomentar el proceso democrático en general y no para alimentar las fortunas de los partidos políticos u obtener un trato favorable. Durante el año 2013, no se ha efectuado tales donaciones políticas.
Prevención de lavado de activos
Casos alertados e investigados por la
División de Prevención del Lavado de Activos
8,484
11,612
11,660
Colaboradores capacitados en la Política de Prevención del Lavado
de Activos
99%
99%
99%
2012 20132011
12 Ley sobre el Cumplimiento Fiscal Relativo a Cuentas en el Extranjero (FATCA, por sus siglas en inglés: Foreign Account Tax Compliance Act)
13 BSA: Bank Secrecy Act
Principios 1,2,10
31 RSC Scotiabank 2013
4. Clientes
32 RSC Scotiabank 2013
Los esfuerzos se enfocaron en fortalecer la promesa de marca “Descubre lo que puedes lograr” con la campaña Oportunidades, que comunicó la renovación del compromiso con los clientes para mejorar su situación financiera ayudándolos a descubrir las oportunidades en su vida, en sus finanzas y en su futuro.
Tipos de cliente:• Corporativos,comercialeseinstitucionales
• Personasynegocios
• Inversionistas
Las Unidades de Negocio atienden a los clientes en todo el territorio peruano.
4.1 UnidadesdeNegocio:Productos,serviciosyresultados
a. WholesaleConstituido por las siguientes unidades:
Unidades de Negocio
Banca Corporativa
Banca Comercial
Banca Institucional
Unidades especializadas en el desarrollo y
estructuración de productos y servicios
Finanzas Corporativas
Soluciones de Crédito
Gestión de Portafolios
Global Transactional Banking & Leasing:
• Cash Management
• Comercio Exterior
• Leasing
• Servicios Fiduciarios
• Banca Corresponsal
Unidades de SoporteEstudios Económicos
Planeamiento Comercial
33 RSC Scotiabank 2013
ResultadosglobalesdeWholsale:
• Colocacionestotales(promedio):US$6,820millones
• Crecimiento:35%másqueenel2012
• Contribución:59%delascolocaciones
Wholesale cuenta con una amplia gama de clientes. Contribuye al crecimiento de sus empresas incentivando la producción y el empleo, y también, directa e indirectamente, a mejorar los estándares de vida de la población a través de:
• Institucionessinfinesdelucro
• Municipalidades
• Colegios
• Universidades
• Institutos
Colocaciones por banca2012 2013
US$ MM Participación US$ MM Participación
Wholesale 5’502,829 100% 6’820,547 100%
Banca Corporativa 3’477,829 63% 4’320,408 63%
Banca Comercial 1’833,581 33% 2’165,730 32%
Grandes Empresas 619,372 11% 745,863 11%
Medianas Empresas 1 480,289 9% 554,131 8%
Mid-Market 218,313 4% 291,701 4%
Banca Comercial Provincial 515,608 9% 574,034 8%
Banca Institucional 90,130 2% 196,050 3%
Corresponsalía 101,288 2% 138,360 2%
Wholesale tiene una composición de cartera de casi 90% en Lima y 10% en provincias.
Colocaciones por región2012 2013
US$ MM Participación US$ MM Participación
Wholesale 5’502,829 100% 6’820,547 100%
Lima 4’987,221 91% 6’246,514 92%
Provincia 515,608 9% 574,034 8%
La Banca Institucional lleva cuentas del segmento Gobierno y otras instituciones que están orientadas a trabajar por el desarrollo y bienestar de la población:
• GobiernoCentral
• FuerzasArmadas
• EntidadesdeSalud
• Institucionesdegobiernoslocalesymunicipalidades
• Entidadesdelsectoreducativo
• Congregacionesreligiosas
• Asociaciones
• Organizacionesnogubernamentales(ONG)
• Entidadesdesalud
34 RSC Scotiabank 2013
Colocaciones por tipo de cliente
2012 2013
US$ MM Participación US$ MM Participación
Wholesale 5’502,829 100% 6’820,547 100%
Empresas 4’764,018 87% 6’020,931 88%
Medianas Empresas 1’536,443 28% 1’768,582 26%
Pequeñas Empresas A 89,449 2% 101,981 1%
Pequeñas Empresas B 7,529 0% 7,091 0%
Microempresas 17,606 0% 41,443 1%
Corporativo 3’112,990 57% 4’101,835 60%
Instituciones 728,292 13% 788,835 12%
Instituciones Financieras 629,616 11% 576,892 8%
Sector Gobierno 13,469 0% 80,274 1%
Otras Instituciones 85,207 2% 131,668 2%
Polo Dirección y BCE 160 0% - 0%
Colocaciones por producto
2012 2013
US$ MM Participación US$ MM Participación
Wholesale 5’502,829 100% 6’820,547 100%
Productos Activos Empres. 2’937,949 53% 3’808,875 56%
Comercio Exterior 849,164 15% 1’231,251 18%
Leasing 1’186,922 22% 1’151,324 17%
Finanzas Corporativas 511,207 9% 626,548 9%
Tarjetas 1,043 0% 1,035 0%
Productos Especiales 16,030 0% 872 0%
Hipotecarios 446 0% 379 0%
Préstamos Pymes 59 0% 177 0%
Préstamos a Personas 9 0% 88 0%
Se colocaron S/. 105.63 millones a nivel de gobiernos locales para financiar el mejoramiento, las ampliaciones y la rehabilitación de pistas, sardineles, veredas y parques; se mejoró la iluminación en varios lugares públicos de la capital.Las obras se iniciaron en el 2013 y culminarán en el 2014, y se espera que impacten de manera positiva en la calidad de vida de la población.
La Banca Institucional tuvo el crecimiento más alto de la Unidad (118%) en términos de colocaciones; los segmentos Gobierno y Otras Instituciones crecieron en 496% y 55%, respectivamente.
35 RSC Scotiabank 2013
b. Banca Retail
Está formada por:
• Banca Personal: Cubre las necesidades financieras de personas naturales definidas por cuatro segmentos:
Preferente prémium
Preferente
Personal
Estándar
• BancadeNegocios:EmpresasquefacturanhastaUS$4.5millones.
• BancadeNegocios Inmobiliarios: Comprende las áreas de evaluación de proyectos inmobiliarios y producto hipotecario.
Esta unidad de negocio enfrentó tres retos importantes:
Desaceleración del crecimiento
Incremento de los niveles de morosidad
Introducción de nuevas regulaciones
Estos retos fueron afrontados con buenos resultados gracias a:
Esfuerzos de consolidación de los principales pilares del Modelo de Negocio
Enfoque en productividad de los equipos comerciales
Resultados globales de Banca Retail:
Volumen de colocaciones: Crecimiento del 18% en relación con el 2012
Volumen de depósitos: Crecimiento del 13% en relación con el 2012
Banca Personal
Producto Resultados
Depósitos para personas naturales • Crecimiento:41%respectoalaño2012
Convenios de descuento por planilla y nuevo Modelo de Negocios de pago de haberes, en convenio con diversas empresas
• Conveniosnuevos:1,000
• Cuentasdehaberesabiertas:200mil
• Compensación por Tiempo de Servicios (CTS): 100 milcuentas abiertas
Préstamos Personales• Crecimiento:18%respectoal2012
• Colocaciones:US$771millones(S/.2,155millones)
Tarjetas de Crédito• Crecimiento:8.5%respectoal2012
• Colocaciones:US$320.5millones(S/.896millones)
La Banca Inmobiliaria logró un crecimiento y al cierre del año se obtuvo:
• Proyectosaprobados:116
Totalenventas:US$322millones(S/.900millones)
• Proyectosenevaluación:52
Valortotalenventas:US$788.9millones(S/.2,205millones)
• ProyectosconcentradosenlaszonasnorteycentrodeLima:38%
• OperacionesMivivienda:723
TotaldeS/.107’030,643.51
36 RSC Scotiabank 2013
Los montos se obtuvieron por medio de los siguientes productos:
• NuevoCréditoMivivienda
Dirigido a personas y familias que buscan financiar la compra de su primera
vivienda.
Financiamientos: Hasta 90%.
Plazos: Hasta 20 años.
Premio a la puntualidad en el pago: Bono del buen pagador de S/. 5,000 o
S/. 12,500, dependiendo del valor de la vivienda.
• ProductoHipotecarioCuotaGratis
Dirigido a personas que buscan financiar la compra de una vivienda.
Financiamiento: Hasta el 90%.
Monto máximo: S/. 230,000.
Plazo: Hasta 20 años.
Premio a la puntualidad en el pago de las primeras 11 cuotas: Una cuota gratis
al año.
• ProductoHipotecarioEmprendedor
Dirigido a clientes con negocio propio que quieren financiar la compra de una
vivienda.
Financiamiento: Hasta el 80%.
Plazo: Hasta 15 años.
Se desarrollarán proyectos en provincias en el 2014.
37 RSC Scotiabank 2013
Pequeña A
UnidadesSaldo al
31 de enero del 2012Saldo al 31 de
diciembre del 2013Crecimiento
División Retail 756,900.55 874,134.01 15.5%
Red de Sucursales y Agencias 756,900.55 874,134.01 15.5%
Territorio Lima 1 274,534.42 331,740.52 20.8%
Territorio Lima 2 206,564.40 212,838.82 3.0%
Territorio Norte 170,212.54 184,784.11 8.6%
Territorio Sur-Centro-Oriente 105,589.19 144,770.56 37.1%
Totales 756,900.55 874,134.01 15.5%
Pequeña B
UnidadesSaldo al
31 de enero del 2012Saldo al 31 de
diciembre del 2013Crecimiento
División Retail 1’037,959.87 1’059,266.22 2.1%
Red de Sucursales y Agencias 1’037,959.87 1’059,266.22 2.1%
Territorio Lima 1 395,539.87 401,887.48 1.6%
Territorio Lima 2 44,090.97 42,848.63 -2.8%
Territorio Norte 305,753.47 312,043.49 2.1%
Territorio Sur-Centro-Oriente 292,575.56 302,486.62 3.4%
Totales 1’037,959.87 1’059,266.22 2.1%
Por ubicación geográfica
Por territorioSaldo al
31 de enero del 2012Saldo al 31 de
diciembre del 2013Crecimiento
Lima 920,729.66 989,315.45 7.4%
Norte 475,966.01 496,827.60 4.4%
Sur 398,164.75 447,257.18 12.3%
Totales 1’794,860.42 1’933,400.23 7.7%
Banca de Negocios
LaBancadeNegociosatiendeaempresasquefacturanhastaUS$4.5millones.
Dos tipos:
• PequeñaA(bancadenegociostradicional)
• PequeñaB(bancadenegociospyme)
Estas empresas solicitan normalmente préstamos para incrementar su capital de
trabajo. Las colocaciones y el crecimiento fueron los siguientes:
38 RSC Scotiabank 2013
CajerosCorresponsales
Lima819 1,601 2,684
Provincias328 688 1,851
Total1,084 2,289 4,535
Capacitación:Herramientasparaalcanzartuslogros
Desde al año 2008 se realizan capacitaciones dirigidas a los
clientes de la Banca de Negocios para fidelizarlos y ofrecerles
la posibilidad de complementar sus conocimientos prácticos con
herramientas de gestión logística, financiera y de ventas.
Los cursos se dictan de acuerdo a convenios con:
• UniversidadSanIgnaciodeLoyola(USIL)
• UniversidadESAN
• IPAEEscueladeEmpresarios
En el 2013 se capacitaron:
• ESAN:703clientesdeBancadeNegociosTradicional(PequeñaA)
• IPAEyUSIL:Másde800clientesdeBancadeNegociosPyme
(Pequeña B y Microempresa)
Canales
La venta de productos y servicios se da por una amplia gama de
canales: ventas dirigidas, canales físicos tradicionales y canales
alternativos para incrementar la cobertura y conveniencia, tanto
para Scotiabank como para sus clientes.
VentasDirigidas
• Seoptimizóelnúmerodeasesoresdeventaydesarrollode
un plan de administración de equipos de venta.
• Más de US$ 1,001.7 millones (S/. 2,800 millones) de
desembolsos, tanto para personas como para pymes.
Red de Sucursales y Agencias
• Ubicación: En todo el territorio peruano
• Incremento: Se abrieron cuatro nuevas agencias en
provincias.
Cajeros Automáticos
• Incremento: 90 Cajeros Automáticos más respecto al año
2012
• Impacto: Reducen los viajes y las transacciones en
ventanilla de las sucursales y agencias.
Cajeros Corresponsales
Importante canal inclusivo:
• Brindaserviciosaclientesdediversacondicióneconómica
en lugares geográficos de difícil acceso.
• Objetivo: Impulsar el crecimiento de sus negocios y su
calificación para acceder al crédito.
• Ubicación: En todo el país, en los locales de los aliados
comerciales.
Gracias al crecimiento de este canal tenemos la segunda red
de Cajeros Corresponsales con mayor cobertura nacional.
Sucursalesy Agencias
Lima133 133 134
Provincias48 58 62
Total181 191 196
CajerosAutomáticos
Lima345* 386 464
Provincias161 186 223
Total506 600 687
2012 20132011
* Incluye el Callao.
39 RSC Scotiabank 2013
Banca Celular
Se ampliaron las transacciones para la mejora del servicio. Se implementaron alertas y avisos para los
usuarios de tarjetas de crédito y los usuarios de otros productos.
Otros canales importantes que continuaron
• ScotiaenLínea(bancaporinternet)
• BancaTelefónica
Ambos contribuyen a disminuir el impacto ambiental porque disminuyen el uso de transporte y
minimizan el uso de papel y tinta.
• QuioscosInteligentes
Contribuyen a ampliar la bancarización con servicios en los quioscos de venta de diarios y revistas.
Canales innovadores
• TVBanking
Amplió la cobertura a la plataforma Smart TV de LG, adicional a la plataforma Samsung ya
existente desde el 2012.
Logró tener las dos principales marcas del mercado cubriendo el 70% de este.
• DineroElectrónico
Continuó la participación activa en la iniciativa de ASBANC para contribuir a la:
Inclusión financiera por medio de los dispositivos móviles para las transacciones de los sectores
no bancarizados.
Implementación de una plataforma interoperable para facilitar la adopción de este nuevo medio
de pago.
Lanzamiento piloto programado para el año 2015.
Año AgenciasCajeros
CorresponsalesBanca
TelefónicaCajeros
AutomáticosScotiaenLínea
2011 32’406,082 10’800,000 33’000 30’500,000 57’600,000
2012 33’063,350 9’513,758 55’000 30’818,231 61’407,331
2013 32’725,055 16’923,549 123’000 31’293,809 7’424,850
(en millones) 2012 20132011
Agencias
Cajeros Corresponsales
Cajeros Automáticos
Scotia en Línea
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120
Banca Telefónica
Transacción por Canales
40 RSC Scotiabank 2013
Compromisos para el 2014
Se desarrollará y ampliará nuestra capacidad de atención y participación en nuevos mercados (crecimiento y objetivos de la Red). Esto servirá de soporte para diversas transacciones en las que
podamos maximizar el desarrollo de venta de los productos mejorando el servicio: Plan de (19)
Agencias 2014, Centro de Negocios , Tablet Banking, Receptores, Dispensadores de monedas,
Módulo informativo.
Lecciones aprendidas
Se mejoró la comunicación entre el área Comercial-Operativo-Administrativa. Se realiza una mejor organización de los proyectos manteniéndolos ordenados desde el inicio; así se evitan riesgos que retrasen los objetivos. Se aprendió a escalar los requerimientos para el desarrollo de los mismos.
Felipe Bedoya Garland - Gerente Principal de Canales
c. TesoreríayMercadosGlobales
Gestiona los recursos financieros con un
grupo competente de profesionales altamente
especializado. Atiende las necesidades de:
• Administraciónderiesgos
• Financiamiento
• Inversionesdelosclientes
Está integrada por:
Trading
Gracias a esta unidad, Scotiabank ha sido
reconocido por sexto año consecutivo como
Mejor Banco para Operaciones de Cambio en
el país por la revista Global Finance.
• Compra o resultados por diferencia de
cambio y por inversiones en más de 27%
respecto al año anterior.
Sales
• Vende y distribuyeproductos deMercados
Globales y de dinero.
• Atiendeagrandesempresas,corporaciones
e inversionistas institucionales.
• Ingresos:Crecimientode26%conrespecto
al año anterior.
Derivados
• Ofrece productos financieros derivados de
tasas de interés y de tipo de cambio.
• ConjugalascapacidadesdeScotiabankysus
subsidiarias, el conocimiento del mercado y
la relación con los clientes locales.
• Los ingresoscrecieron47%conrespectoal
año 2012.
Planeamiento de Tesorería y Mercados
Globales
• Mide y hace seguimiento de los resultados
y el balance de la división de Tesorería y
Mercados Globales.
• Estructuralosinstrumentosdedeuda.
• Realizalostrámitesparaimplementarnuevos
productos y demás reportes de gestión para
la Gerencia y el Comité de Activos y Pasivos
(ALCO).
d. Banca Patrimonial
• Crea,mantieneyfortalecelasrelacionesalargo
plazo con los clientes de muy alto patrimonio.
• Se interesa por sus necesidades de
planeamiento patrimonial y financiero.
• Ayuda a los clientes a satisfacer estas
necesidades con los productos y servicios
de Scotiabank, sus subsidiarias y los socios
internacionales.
Logros:
• Saldo promedio de colocaciones: Creció en
35%.
• Ingresosnofinancieros:Crecieron35%.
• Ingresos:15%másrespectoalañoanterior.
41 RSC Scotiabank 2013
4.2 Diseñodeproductosyservicios
Los productos se diseñan en función de:
• Necesidadesdelmercado.
• CumplimientodelasreglasestablecidasporlaSuperintendenciadeBancaySegurosyAFP(SBS)paraproductos financieros.
Para lanzar un producto nuevo, tiene que ser validado por las áreas comerciales, riesgo (crediticio y operativo), finanzas, legal y sistemas para asegurar el correcto funcionamiento del producto.
Los nuevos productos se difunden de acuerdo con la estrategia que el área de Márketing establezca, dependiendo del tipo de producto: algunos a través de publicidad masiva, otros no.
Enamboscasos,lapublicidadyloscontratoscumplenconlasnormasseñaladaspor:
• LeydeTransparencia.
• NormativadelaSuperintendenciadeBanca,SegurosyAFP(SBS).
• InstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccióndelaPropiedadIntelectual(INDECOPI).
• AsociacióndeBancos(ASBANC).
• AsociaciónNacionaldeAnunciantes(ANDAPerú).
• Scotiabank Perú, a través de sus procedimientos de Márketing y los Lineamientos de Publicidad deProductos y Servicios Financieros, establecidos por la Casa Matriz.
Incluye los siguientes aspectos:
Imagen de marca
Buena conducta
No confrontación con la competencia
Diversidad
Integración y no degradación de la mujer
Las normas o directivas establecidas son mencionadas en la publicidad de acuerdo al programa impulsado por cada una de estas entidades.
La información difundida incluye los detalles del producto:
• Entidadfinancieraqueloofrece.
• Costo.
• Tasasdeinterés.
• Cobertura.
• Tiempodevigencia.
• Recomendacionesparaelusosegurodelproductoyasíevitarrobosofraudes,entreotrasrecomendacionesmás específicas que varían de acuerdo a cada uno de los productos.
Los productos están enfocados en los servicios financieros; por ello, la información sobre su eliminación se refiere solo a:
• Plásticodelastarjetasdecrédito
Al año se destruyen de 30 mil a 36 mil unidades.
Se disponen por medio de una empresa prestadora de servicios autorizada.
• Dispositivostoken
Se tiene previsto establecer un proceso de destrucción de los dispositivos, a los que previamente se les sacarán las baterías. En la actualidad, se reciben los tokens vencidos y se almacenan, porque este proceso aún se encuentra en diseño.
Durante el año 2013, Scotiabank Perú no ha recibido multas significativas ni ha sido objeto de sanciones administrativas derivadas del incumplimiento de las leyes sobre etiquetado de productos y servicios, comunicación, salud, seguridad y privacidad de los datos de sus clientes.
42 RSC Scotiabank 2013
4.3 Satisfacción del cliente
La percepción del servicio que recibe el cliente es monitoreada y analizada periódicamente. Entre los principales estudios, tenemos:
• MonitoreotrimestraldelservicioenlasagenciasyCajerosExpress, que son el principal canal de atención masiva y con interacción personal. Incluye:
Encuestas de opinión a los clientes
Visitas de verificación de cumplimiento de pautas
Cliente Anónimo
• Encuestas semestrales por segmentos de clientes.Se focalizan en la lealtad y apreciación general de los canales de atención empleados.
• Estudio anual de experiencia de servicio, comparativocon la competencia.
Se observa una mejora significativa del nivel de servicio a partir de la percepción del cliente respecto al 2012. Se reconoce la necesidad de continuar desarrollando acciones para seguir elevando el nivel de servicio.
Acciones destacadas que contribuyeron a la mejora del servicio:
• MedicióncualitativamediantevisitasdeClienteAnónimopara el grupo de agencias con mayor potencial de mejora y aquellas que requieren retroalimentación más detallada.
• Desarrollo de la Banca Prémium, lanzada hacia finalesdel 2012. Incluyó mejoras en las instalaciones de las agencias, capacitación especial a los equipos de atención, entre otros.
• Efectivagestióndel serviciobrindadoen las ventanillasde las agencias. Se logró una mejora importante en la percepción del cliente; un aspecto que influye positivamente en la satisfacción general por la alta frecuencia de visitas de las personas.
Calificación General del Tablero de Indicadores de
Agencias - Promedio Anual de la Opinión del Cliente y de las Verificaciones de
Cumplimiento de Pautas de Servicio
54%55%
Clientes Muy Satisfechos con el Servicio - Promedio Anual
Estudio de Segmentos
39%47%
20132012
• Estudio realizado por la empresade investigación SocMark S.A.C. (www.socmark.net)
• El indicador mostrado considerael Top 2 (porcentaje de clientes Muy Satisfechos; incluye niveles Excelente y Muy Bueno). Se emplea una escala de valoración de cinco niveles: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular y Deficiente.
Compromisos de mejora para el 2014
Meta de Satisfacción de Servicio Agencias 2014: 56% ( Top 2)
Meta de Satisfacción Cliente Interno 2014: 69% ( Top 2)
Luis Guillermo Valdettaro SpiersGerente, Calidad de Servicio e Investigación de Mercado - Márketing
43 RSC Scotiabank 2013
4.4 Solución a los reclamos del cliente
Servicio al clienteIdentifica las medidas preventivas que permiten mejorar la satisfacción de los clientes sobre los procesos, productos y servicios.
Se trabajó para incrementar los niveles de satisfacción del cliente y se implementaron mejoras. La detección a tiempo de incidencias y las regularizaciones masivas han contribuido a que los reclamos no sean mayores.
Scotiabank Perú tuvo en promedio un ratio de 3.5 reclamos por cada 10 mil operaciones, contra 7.88 del promedio del mercado y 7.26 de nuestros más fuertes competidores.
Mejoras logradas:
• Mejoras en los mensajes de la web y en lascomunicaciones a los clientes.
• Metas de reclamo por agencia, seguimiento yretroalimentación sobre los reclamos que son originados por estas.
• CapacitaciónalaReddeAgencias,alcall center y a la mesa de ayuda de acuerdo a un plan establecido.
• Identificación, seguimiento y regularizaciónmasivadeincidencias para evitar el ingreso de reclamos masivos.
• Mejorasen losprocesosdeatenciónparadisminuireltiempo de respuesta.
• Elaboracióndeherramientasdeorientaciónytipsparaque los canales de atención puedan absolver consultas e inquietudes de los clientes en la primera línea.
Reclamos recibidos y atendidos
27,966
28,751
30,809
20122011 2013
Compromisos de mejora para el 2014
Enfocarnos en los productos Tarjetas de Crédito, Tarjetas de Débito, Colocaciones, Cajeros Automáticos y Atención Personal, que representan el 81% del total de reclamos:
• Realizardevolucionesautomáticasalosclientescuandoexistanerroresalretirardinerocontarjetas de débito en los Cajeros Automáticos y/o realizar compras en establecimientos.
• Mejorarelcobroautomáticodecuotasdepréstamoparaevitarcomisionesdemorosidad.
• Actualizarelsoftware en la totalidad de los Cajeros Automáticos para eliminar dispensaciones parciales.
• Mejorarloscréditosvehicularesincluyendoelimportedelseguroenlacuotadelcrédito.
• MejorarlapresentacióndelosEstadosdeCuentadeTarjetasdeCrédito.
• Mejorarlacomunicaciónconlosclientessobrepromocionesycampañas.
Mónica Andrade Montalva Gerenta de Servicio al Cliente - Operaciones y Administración - Banca de Servicios
44 RSC Scotiabank 2013
Customer Ombuds Office
Esta segunda instancia atiende a los clientes insatisfechos
con la respuesta de Soluciones al Cliente. Los casos
ameritan un trato efectivo con los clientes para resolver
sus problemas, a la vez que se identifican oportunidades
de mejora en los productos y/o servicios.
Se ha atendido los siguientes casos:
• Enel40%deloscasossemodificalaposicióninicial
de Soluciones al Cliente; es decir, se atiende a favor
del cliente, ya sea brindando concesiones comerciales
o identificando problemas internos no observados
inicialmente.
• El 60% de los casos son denegados; pero mediante
el contacto directo con el cliente se busca que
comprendan por qué no pueden ser atendidos
favorablemente.
El volumen es similar al del año 2012, pero la tendencia de
reconsideraciones es creciente anualmente debido a:
• Incrementodelosclientesquesonbancarizados.
• Incrementodelvolumendenegociosenlosdiferentes
segmentos del mercado.
• Promulgación del Código de Protección y Defensa
del Consumidor y la Ley de Transparencia, que han
permitido a los clientes tomar mayor conciencia y ser
más exigentes con las condiciones y restricciones de
los productos y servicios ofrecidos. Esto ha suscitado
la mejora de nuestros productos para responder a las
expectativas de los clientes.
Reconsideraciones recibidas y atendidas
797913902
20122011 2013
Compromisos de mejora 2014
Se espera que el volumen de negocio vaya en aumento; por tanto, habría más requerimientos de los clientes para que sean analizados y se les brinde una solución justa e imparcial, además de atenderlos con la calidad que se merecen.
Un impacto que reduciría el volumen de reconsideraciones es la entrada en vigencia, a partir de abril, del Nuevo Reglamento de Tarjeta de Crédito establecido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, que contempla mejoras en los controles exigidos a los bancos a favor de los clientes.
Miguel Alegre RosasOficial de Gestión de Mejoras, Customer Ombuds Office
45 RSC Scotiabank 2013
5. Scotiabankers
46 RSC Scotiabank 2013
Scotiabank fomenta un ambiente laboral positivo que motiva el mejor desempeño de los Scotiabankers y los inspira a desarrollar al máximo su potencial, comprometidos con el respeto a los derechos humanos, las prácticas de empleo innovadoras, la apuesta por la valoración de la diversidad, además del compromiso con la organización y sus objetivos.
No se ha identificado riesgo de potenciales incidentes de explotación infantil o trabajo forzado, tanto para sus colaboradores internos como para el personal de intermediación laboral.
Se cuenta con 4,828 colaboradores, un 8.7% más con respecto al año anterior, de los cuales el 52% son mujeres.
Scotiabankers
Descripción 2011 20122013
Hombres Mujeres
Número de colaboradores (planilla) 4,210 4,437 2,304 2,524
Por tipo de cargo:
Gerencia 170 181 144 61
Funcionarios 1,146 1,289 811 587
Empleados 2,894 2,967 1,349 1,876
Por condición:
Plazo indefinido: Tiempo completo 2,865 2,918 1,539 1,549
Plazo fijo: Tiempo completo 1,345 1,519 765 972
Tiempo parcial -- -- -- 3
Total planilla 4,210 4,437 2,304 2,524
Practicantes: Tiempo parcial 112 118 45 59
Intermediación laboral: Tiempo completo14 145 139 70 45
Total de Scotiabankers 4,467 4,694 2,419 2,628
Por región:
Lima 790 844 1,963 2,117
Provincias 3,416 3,589 454 509
Panamá15 4 4 2 2
Por género:
Femenino 2,133 2,245 -- 2,628
Masculino 2077 2,192 2,419 --
Rotación 13% 17% 16.68% 17.24%
14 Abarca personal que realiza trabajos complementarios o temporales de carácter auxiliar, no vinculados a la actividad principal, suplencia o servicios ocasionales que no corresponden al giro del negocio.
15 Véase explicación en la nota de pie de página Nº 2.
Principios 1,3,6
47 RSC Scotiabank 2013
Compensaciones
Sueldo Básico + Compensación
Variable +Utilidades
Beneficios
Protección + Beneficios + Balance
de Vida Trabajo + Desarrollo Profesional
Reconocimiento
Scotia Excellence Award+Ideasen
Acción+E-Card+Kitde Reconocimiento +
Mejor Proyecto
RecompensaTotal+ + =
5.1 Recompensa Total
Las compensaciones, los beneficios sociales y el reconocimiento forman parte del paquete de Recompensa Total, que permite atraer, retener y motivar a los mejores talentos del mercado.
CompensacionesTres componentes claves en el esquema de compensaciones:16
• Sueldobásico
Se realizan encuestas salariales, con las consultoras de Recursos Humanos especializadas en el tema, para medir nuestro esquema remunerativo anual y garantizar un esquema salarial competitivo.
Se ejecutó, por ello, el Programa de Revisión Salarial Anual (RSA) por cuarta vez. Permitió afianzar el manejo ordenado e integral del salario básico, reforzando el rol de los líderes en este ejercicio y mejorando el nivel de competitividad salarial como parte de la estrategia de retención y atracción del talento.
• Programadeincentivos
Orientado a fortalecer el alineamiento global con la Casa Matriz y vivir nuestra filosofía: “Un equipo, un objetivo”.
Se segmenta al personal en función del rol que desempeñan en la organización, y en función de este rol se diseñan los esquemas de incentivos de corto, mediano y largo plazo.
• Utilidades
Se otorgan de acuerdo a ley. La repartición se ejecutó durante el mes de marzo 2013 para todo el personal de planilla durante el ejercicio fiscal 2012.
Las políticas de compensación no discriminan género.
Relación entre el salario base existente de las mujeres y los varones, desglosado por tipo de cargo:
Relación del menor salario de Scotiabank
Perú con el salario mínimo vigente en el país
1.531.401.401.40
2012
2011
2013 Mujer
2013 Hombre
Categoría2013
Mujer Hombre Diferenciasalarial
Scotiabankers 49.93% 50.07% -0.13%
Funcionarios 50.08% 49.92% 0.16%
Gerente 50.77% 49.23% 1.54%
Principios 1,3,6
16 No existe vínculo con el desempeño ambiental y social del Banco.
48 RSC Scotiabank 2013
Beneficios
Enfocados en la familia, se promovieron los beneficios orientados al balance vida-trabajo mediante las
acciones siguientes:
• Semodificaron lascondicionesdeotorgamientodelprogramaEarlyFridayshaciéndolomásatractivo
para los Scotiabankers.
• Semejorólacomunicacióndeestebeneficio.
Los beneficios otorgados superan los exigidos por la legislación peruana. En el caso de beneficios de
exigencia legal, se aplican a los Scotiabankers que laboran la jornada completa y la jornada parcial.
Beneficio Descripción
Permisosespeciales
Días libres por maternidad
Días libres por paternidad
Días libres por fallecimiento de familiares
Scotiabankers que se reincorporaron al trabajo y se mantuvieron en sus puestos luego de los permisos especiales:
• Maternidad:139Scotiabankers
• Paternidad:78Scotiabankers
Beneficios deprotección regulados
ESSALUDCompensación por tiempo de servicio (CTS) Seguro por viajes de trabajoSeguro por alto riesgo (STR)Seguro médico para practicantes
Programade jubilación
De acuerdo a ley, todos los colaboradores de Scotiabank Perú están afiliados al Sistema Privado de Pensiones (AFP) o a la estatal Oficina de Normalización Previsional (ONP).
• El pago se realiza deduciéndolo del salario del colaborador, quien autoriza el descuento por planilla.
• Se hace el pago a la institución que corresponda.• El descuento varía entre el 12 y 13% del salario.
Principios 1,3,6
49 RSC Scotiabank 2013
Beneficios adicionales
DescripciónJornada
completaJornada parcial
Seguro Vida Ley
Ofrecido desde el primer día de trabajo. La legislación peruana lo exige desde el cuarto año de tiempo de servicio. Cobertura:• Muerte natural: 16 remuneraciones• Muerte accidental: 32 remuneraciones• Invalidez permanente: 32 remuneraciones• Incluye condiciones adicionales
Aplicable Aplicable
Seguro médicoPlan Médico diseñado en coordinación con la Empresa Prestadora de Servicios de Salud (EPS), con cobertura para el Scotiabanker y su familia. Es opcional, el Banco cubre un porcentaje.
Aplicable
Campaña anual preventiva de salud para los Scotiabankers y sus familias
Charlas y chequeos médicos anuales enfocados en la prevención de la salud de los colaboradores y sus familias. Campañas de vacunación.Organización de ferias de salud enfocadas en las mujeres, hombres, personas de la tercera edad y los niños.
Aplicable Aplicable
EscolaridadPago anual extraordinario de S/. 1,000 (independientemente del número de hijos) para cubrir parte de los gastos por estudios.
Aplicable
Subsidio diario de transporte
Por día laborado: S/. 6 Aplicable Aplicable
Kit navideñoAguinaldo navideño: un presente, productos alimenticios y un vale para un pavo.
Aplicable Aplicable
Asignación de caja
Asignación mensual de S/. 110 a los colaboradores que ocupan puestos donde manejan dinero en efectivo, en consideración al riesgo de descuadre.Nota: Beneficio asignado a algunos puestos de la Red de Agencias y Caja Central por ser la naturaleza de su función.
Aplicable Aplicable
Condiciones financieras preferenciales en los productos
Dentro del marco legal, tarifas especiales en las operaciones activas y pasivas:• Préstamos vehiculares, hipotecarios, personales y tarjetas de crédito • Financiamiento para estudios• Cuenta de ahorros con condiciones preferenciales• Compra y venta de divisas para Scotiabankers
Aplicable
Descuentoscorporativos
Alianzas estratégicas para lograr descuentos especiales para los colaboradores
Tarjeta de descuento ScotiabenefitsAplicable Aplicable
Asignación familiar a colaboradores con hijos especiales
Ayuda económica para apoyar en los gastos de tratamiento, así como asistencia psicológica a la familia
Dos visitas de asistencia social programadas por año como apoyo a los colaboradores
Aplicable
UniformePara los Scotiabankers de la Red de Agencias y para aquellos que atienden de manera frecuente y personalizada a los clientes.
Aplicable
Programa Balance
Para los colaboradores que deseen asumir nuevos retos personales y/o que se encuentren cerca de la edad de jubilación. Se les ofrece beneficios económicos, además de las herramientas y el soporte necesario para asumir esta nueva etapa de la vida.
Aplicable
Scotia GradePrograma de becas de estudio como reconocimiento a los Scotiabankers de alto potencial y desempeño. Se les brinda la oportunidad de consolidar su desarrollo personal y profesional.
Aplicable
Balancetrabajo-familia
Día libre por cumpleaños, Fiesta del niño por Navidad, Full Days (días libres)o Early Fridays (salir temprano los días viernes durante el verano y parte del invierno; dos días al año, dependiendo de la función).
Aplicable
Recreación e integración
Scotia Talent: Programa bianual auspiciado para generar la integración de los colaboradores de todas las áreas a nivel nacional.Olimpiadas Scotiabank: Cada dos años, en todo el país, campeonatos de fútbol (hombres y mujeres), vóley y básquet.Celebraciones especiales: Día de la Mujer, Día de la Secretaria, Día del Vendedor, Día de la Madre, Día del Padre, Navidad.
Aplicable
Principios 1,3,6
50 RSC Scotiabank 2013
Reconocimientos
• Scotia Excellence Award (SEA)
Reconocimiento a los mejores Scotiabankers en el país en cuanto al cumplimiento del Balanced Scorecard y la vivencia de los valores institucionales.
Un número de 19 Star Performers de Scotiabank Perú asistieron al evento internacional de reconocimiento organizado por la Casa Matriz. Ellos, en esta gran reunión, compartieron un viaje de camaradería y compañerismo con Scotiabankers de todo el mundo.
• KitdeReconocimiento:¡BienHecho!
Consta de notas de reconocimiento, vales de consumo para restaurantes, entradas al cine, merchandising, entre otros premios que son entregados a los líderes designados, para que reconozcan a los colaboradores más destacados.
Testimonio
Es una experiencia inolvidable, recibes un trato muy especial y personalizado; te sientes identificado y como parte de una gran familia en Scotiabank. Es reconfortante y enriquecedor haber compartido las vivencias y experiencias con Scotiabankers de todo el mundo. Sobre todo, esto se resume en seguir brindando una atención oportuna y de calidad a nuestros clientes. ¡Por ellos somos los best team players!
Rolando Farro WirllosFuncionario de Banca de Negocios Senior - Red de Agencias - Territorio Norte
Principios 1,3,6
• E-Cards
Son breves notas de agradecimiento o felicitación enviadas a los Scotiabankers que hayan colaborado con otros compañeros para que realicen sus tareas y cumplan con sus objetivos. Estos colaboradores actúan sin importar el grupo al que pertenezcan.
• Mejor Proyecto
Reconocimiento al equipo de trabajo cuyo proyecto haya contribuido significativamente a cumplir los objetivos anuales.
Proyecto Chasqui: Ganador de este año. Objetivo principal: Generar una plataforma única de actualización de datos. La premiación se realizó en el evento Desafíos.
51 RSC Scotiabank 2013
Testimonio
Proyecto: “Control de poderes en el retiro con hoja de instrucción”. Genera, en la atención de operaciones de personas jurídicas, una alerta para el jefe de Servicio indicando que la cuenta no está autorizada para retiros.
“Ideas en Acción permite a los Scotiabankers proponer ideas que mejoren los procesos y la calidad del servicio a los clientes. El programa me permitió hacer una propuesta relacionada con las funciones diarias y es gratificante que haya sido implementada y reconocida. Esto me motiva a seguir colaborando. Invito a los Scotiabankers a participar para que logremos el cambio”.
Lourdes Aparcana Romero - Asesora de Ventas y Servicios, agencia La Marina 1
Lecciones aprendidas
Hemos fortalecido el reconocimiento a los aportes de los colaboradores y motivado la participación de 71 nuevos Scotiabankers en el programa. Hemos incrementado la generación de ideas en un 48% respecto al año anterior.
Esperamos reducir los tiempos de evaluación de una idea propiciando la coordinación directa con el evaluador, sin esperar que responda a los mensajes recordatorios del sistema.
Esperamos fortalecer el seguimiento de las ideas aceptadas, en el proceso de implementación, para incrementar el número de ideas premiadas.
Spencer Yuen - Subgerente de Alineamiento y Seguimiento de Business
Ideas en Acción 2011 2012 2013
Colaboradores que no han participado en ediciones previas del programa
88 35 71
Colaboradores que han participado en ediciones previas del programa
20 40 42
Colaboradores participantes 108 75 113
Ideas recibidas por el programa
184 129 192
• Programa Scotia Grade
Becas de estudio que reconocen el alto desempeño y las ganas de crecer de nuestros colaboradores. Se otorgaron 24 becas.
• Premios especiales
Reconocimientos de la Casa Matriz en distintas categorías a nivel internacional:
• Premios ICCB (International Corporate &Commercial Banking)
• PremiosExcelenciaenVentas
• PremiosFilantropía
• Programa Ideas en Acción
Canaliza las propuestas de los colaboradores. También identifica e implementa oportunidades para promover tres aspectos:
• Eficienciaoperativa
• Servicioalcliente
• Incrementodelarentabilidad
Principios 1,3,6
52 RSC Scotiabank 2013
5.2 GestióndelTalentoHumano
Selección de personal
El área de Selección Ejecutiva tiene la misión de atraer,
seleccionar y contratar al mejor talento humano para las
posiciones gerenciales.
En concordancia con la política de selección, que brinda especial importancia al desarrollo de la línea de carrera interna, a los planes de sucesión y al desarrollo de los Scotiabankers, la gerencia del área solicitante evalúa primero la posibilidad de una convocatoria interna ( job posting), local o internacional.
De no encontrarse internamente el perfil requerido,
las gerencias investigan el mercado global usando la
metodología Head Hunting17, y de la siguiente manera:
• Etapa1. Inicio de la búsqueda:
Levantamiento de las necesidades del solicitante
Desarrollo de perfil detallado
Criterios e identificación de fuentes de reclutamiento
• Etapa2: Investigación:
Elaboración de la lista de candidatos potenciales
Depuración de candidatos de acuerdo a los criterios
que el solicitante ha dado en la etapa 1
Desarrollo de la matriz final de candidatos (long list)
• Etapa 3. Presentación de la matriz de búsqueda al
área solicitante:
Definición de candidatos
Evaluaciones
Entrevistas
Verificación de referencias
• Etapa4. Informes y entrevistas del área solicitante:
Entrega de informes de los candidatos evaluados
Descripción de los perfiles
Coordinación de las entrevistas
Entrevistas panel con la participación de la
Vicepresidencia, la gerencia del área, la Gerencia de
Recursos Humanos (Gestión del Talento Humano)
Ingresos y PromocionesCategoría Gerencia
2013
Segmento Management - Frente de Soporte (Abarca subgerencias y categorías
gerenciales superiores)
2888
Segmento Management - Red de Agencias (Abarca a
gerentes de Agencia)
326
Total general
31114
PromocionesIngresos
Altos directivos procedentes de la comunidad en los
lugares donde realizan sus operaciones (EC7)
Peruanos
96%
Extranjeros
4%
Principios 1,3,6
17 Identificación en el mercado de perfiles ejecutivos para una posición requerida.
53 RSC Scotiabank 2013
• Etapa5. Decisión y cierre:
Selección del candidato ganador
Negociación y contratación
Seguimiento integral al proceso y retroalimentación del área solicitante
El área de Atracción y Selección asesora al área solicitante para atraer, seleccionar y contratar al mejor
talento del mercado, de acuerdo con el perfil, las competencias, los valores y la cultura de la institución.
1Requerimiento y
validación de la vacante
2Levantamiento del perfil
face to face
3Publicación interna y/o
externa
4Evaluación online o
presencial
5Assessment
Center
6Entrevistas por competencia
7Entrevista
panel
8Elección de
candidato y cierre
Contribuye al logro de los objetivos estratégicos y maneja todos los procesos de la Red de Agencias y las
áreas de Soporte de acuerdo con el siguiente proceso:
Oportunidades laborales locales e internacionales
Scotiabank promueve la carrera profesional interna. El job posting ofrece esta oportunidad, local o
internacionalmente. En internet se publican los puestos disponibles a nivel mundial.
2011 2012 2013
Procesos job posting 268 262 271
Postulaciones al job posting 4,517 4,976 5,644
Número de colaboradores que postularon 1,359 1,400 1,503
Promociones locales 628 778 926
Promociones internacionales 1 0 6
Principios 1,3,6
54 RSC Scotiabank 2013
DesarrollodelosScotiabankers
GestióndelDesempeño
Compuesta por la Revisión de Desempeño Laboral (RDL) y
el Plan de Desarrollo (PD).
Características:
• Nexoprincipalentrelosobjetivosdelainstituciónylos
objetivos individuales de los Scotiabankers.
• Puntualiza las metas concretas y la medida en la
que estas se logran como producto del desempeño
individual.
Se cerró con un avance del 98% (4,012 colaboradores).
Los permisos prenatales y posnatales, descansos médicos
prolongados, licencias por estudios y vacaciones son los
factores por los que no fue evaluado el 2% restante.
Evaluación del desempeño
realizada
89%48%50%
2013 Hombre
2012
2013 Mujer
La Gestión del Desempeño identifica las brechas entre el desenvolvimiento real y el desenvolvimiento ideal de los Scotiabankers. Las prácticas de capacitación están integradas para mejorar el desempeño de ellos y de ellas en su puesto actual y promover que se desarrollen en otras áreas.
Capacitación
Se inicia con un reconocimiento de las necesidades de capacitación por área mediante la Gestión del
Desempeño.
Luego, se elabora el Plan Anual de Capacitación, que combina varias modalidades de capacitación, tanto
interna como externa:
• Presencial
• E-learning
• Entrenamientoenelpuesto
• Modalidadesmixtas
Los planes de aprendizaje incluyen aspectos conceptuales y habilidades actitudinales. Los cursos y
programas de capacitación buscan desarrollar dichas competencias.
Modalidades de capacitación
• Skillsoft
Herramienta corporativa sin costo que da la oportunidad de mejorar las competencias.
Permite ofrecer un mejor servicio al cliente y satisfacer los objetivos personales y profesionales.
• ScotiaCafé
Genera un espacio adicional para compartir los conocimientos y experiencias de reconocidos
profesionales y líderes de opinión que forman parte del equipo.
Idea central de esta iniciativa: Invitar a los Scotiabankers a un ciclo de conferencias sobre temas
de interés comunes que actualicen sus conocimientos.
Objetivo: Brindar un espacio de aprendizaje en el que, mediante un conversatorio con el ponente,
se absuelvan dudas y se incluyan sugerencias.
Principios 1,3,6
55 RSC Scotiabank 2013
• Conveniosconinstitucioneseducativas
Promueven estudios en instituciones educativas de elevado prestigio a nivel nacional e internacional
con las mejores condiciones del mercado.
Obtienen hasta un 50% de descuento.
• CapacitaciónenelCentrodeEntrenamientoLAB(LearningatBranch)
Agencia modelo. En ella, se simula un día habitual de trabajo y se ponen en práctica los conocimientos
teóricos aprendidos.
• Cursosabiertos
Objetivo principal: Brindar conocimientos y herramientas que contribuyan a potenciar el desempeño
en el puesto de trabajo para alcanzar exitosamente los objetivos que se establecen a principios de
año. No tienen costo.
2011 20122013
Hombres Mujeres
Promedio de horas de capacitación 55 52 48 76
Gerencia 57 54 15 13
Funcionarios 41 36 25 25
Empleados 78 76 53 83
5.3 Gestión participativa
Scotiabank no solo valora cuánto genera, sino “cómo lo genera”. El factor de éxito radica en velar por la participación de los Scotiabankers en las actividades de la empresa y establecer políticas de gestión que aborden aspectos éticos, legales y democráticos para garantizar un buen clima laboral y el cumplimiento de las obligaciones de trabajo. Así tenemos:
Comités Multiárea, a los que se sumanotros comités que se forman en cada área:
• ComitédeActivos yPasivos-ALCO (Assets& Liabilities Committee)
• ComitéEjecutivodeCréditos
• ComitédeContingenciadeLiquidez
• ComitédeRiesgoOperativo
• ComitédePrevencióndelLavadodeActivos
• ComitéLocaldeAdministracióndeIncidentes(Local Incident Management Team - LIMT)
• ComitédeRiesgoReputacional
• ComitédeVigilanciadeCartera
• ComitédePolíticasdeRetail
• ComitédeCompras
• ComitédeEquidad,DiversidadeInclusión
• ComitédeResponsabilidadSocial
• ComitédeVoluntariado
• ComitédeSeguridadySalud
EventoDesafíosLa Gerencia General comunica, en el mes de diciembre, los resultados obtenidos e impulsa, para el siguiente año, el compromiso con las metas y desafíos.
Libertad de asociación y convenios colectivos
• Scotiabank es respetuoso de las normasy derechos laborales de todos sus colaboradores sin excepción.
• Promueve la libertad y el derecho deasociación sindical.
• Se rechaza cualquier medida destinadaa reprimir derechos inherentes a todo trabajador.
• ElSindicatoCentroFederadodeEmpleadosde Scotiabank Perú está afiliado a la Federación de Empleados Bancarios del Perú (FEB).
Se mantienen reuniones permanentes con los dirigentes del sindicato, a efectos de velar por el cumplimiento de los acuerdos adoptados por convenio colectivo.
Cada dos años se recibe un pliego de reclamos en el que se plantean algunas condiciones de trabajo que, a juicio de los afiliados, se deberían mejorar.
Principios 1,3,6
56 RSC Scotiabank 2013
No se ha contemplado alguna política o incluido en el Convenio Colectivo la regulación del periodo mínimo de preaviso respecto a cambios organizativos, incluso si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. Sin embargo, por respeto a los Scotiabankers, se tiene por costumbre comunicarles oportunamente los cambios trascendentales adoptados.
El convenio colectivo alcanza al 100% de afiliados a la organización sindical y todos los acuerdos se hacen extensivos al 100% de los Scotiabankers.
La Gerencia Principal de Relaciones Humanas, por medio de la Subgerencia de Relaciones Laborales, mantiene buenas y permanentes relaciones con el sindicato de la empresa y brinda facilidades para la incorporación de nuevos afiliados.
5.4 Salud y seguridad en el trabajo
Se cumple con lo establecido por la normativa nacional e internacional vigente. Scotiabank está enmarcado
en el principio de mejora continua, basado en el esquema de las etapas planificar, hacer, verificar y actuar.
Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo
Conformado por 12 miembros, representa al 100% de los Scotiabankers.
• 6representantesdelainstitución
• 6representantesdelosScotiabankers
Accidentes y salud
ElregistroycomunicacióndeaccidentesserealizadeacuerdoalArt.N°33,ReglamentodelaLeyN°
29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Se realizan cuatro programas para asistir a los Scotiabankers en casos de enfermedad:
• Capacitación
• Asesoramiento
• Prevenciónycontrolderiesgos
• Tratamiento
No se identificó colaboradores ni puestos de trabajo con un alto riesgo de contagio de enfermedades
específicas.
Principales indicadores
2011 20122013
Hombres Mujeres
Tasa de absentismo (mensual)Registro aún no implementado
Registro aún no implementado
3,780.518
1.89%19
Enfermedades profesionalesRegistro aún no implementado
En proceso de implementación
En proceso de implementación
En proceso de implementación
Días perdidosRegistro aún no implementado
En proceso de implementación
En proceso de implementación
En proceso de implementación
Número de víctimas mortales 0 0 0 0
18 Cálculo realizado de acuerdo a las fórmulas establecidas por los Protocolos de Memorias de Sostenibilidad del GRI.
19 Cálculo realizado considerando la siguiente relación: Días perdidos/Días trabajados en total.
Principios 1,3,6
57 RSC Scotiabank 2013
5.5 Diversidad,inclusióneigualdaddeoportunidades
Scotiabank, de acuerdo a los conceptos de equidad, diversidad e inclusión, se preocupa por crear un ambiente inclusivo en el que cada Scotiabanker se sienta respetado y valorado por sus habilidades y por sus diferencias individuales. Solo así se podrán aprovechar al máximo las contribuciones y competencias de cada uno de los colaboradores.
Se fomentan los conceptos de:
• Justicia,igualdadyaceptacióndelotro
• Búsquedadeunequilibrioydesarrolloconjunto
• AccesodetodoslosScotiabankersalasoportunidadesexistentes
ComitédeEquidad,DiversidadeInclusión
• Visión:
Ser un ejemplo en la práctica y promoción de la equidad, la diversidad y la inclusión dentro de las
empresas del grupo Scotiabank y la comunidad.
• Misión:
Liderar el desarrollo de buenas prácticas en materia de equidad, diversidad e inclusión con el
compromiso y ejemplo de todos los Scotiabankers.
El comité organiza anualmente las siguientes actividades:
• CelebrarlaSemanadelaEquidad,laDiversidadylaInclusión
• Promovereldesarrollodelamujerempresaria
• Organizareltallerdeinducciónparanuevoscoordinadores
• OrganizareventosporelMesdelaMujer
• OrganizaractividadesporelMesdelVarón
• CelebrarelDíadelaDiversidadenScotiabank
• Certificarvirtualmenteenequidad,diversidadeinclusiónatodoslosScotiabankers.
• Inducirentemasdeequidad,diversidadeinclusiónalosnuevosScotiabankers.
Principios 1,3,6
58 RSC Scotiabank 2013
5.6 Servicio al cliente interno
Evaluar la calidad de la atención busca la difusión de la cultura de servicio. Se efectúa una encuesta trimestral sobre el nivel de satisfacción del cliente interno con respecto a los servicios prestados por las áreas de Soporte.
Clientes Internos Muy Satisfechos con el servicio de las Áreas de Soporte -
Promedio anual del Estudio de Servicio al Cliente Interno
67% 70%
2012 2013
• Estudio realizado por la empresa de investigaciónSocMark S.A.C. (www.socmark.net).
• ElindicadormostradoconsideraelTop2(porcentajede clientes Muy Satisfechos) y emplea una escala de valoración de cinco niveles: Excelente, Muy Bueno, Bueno, Regular y Deficiente.
Compromisos de mejora 2014
Meta de Satisfacción Cliente Interno 2014: 69% ( Top 2)
Luis Guillermo Valdettaro SpiersGerente, Calidad de Servicio e Investigación de Mercado - Márketing
Scotiabankers por sexo y tipo de cargo:
Sexo Scotiabankers Funcionarios Gerentes Total general Directorio
Mujeres 58% 42% 30% 52% 0%
Hombres 42% 58% 70% 48% 100%
Scotiabankers por edad (generación) y tipo de cargo:
Generación (edad) Scotiabankers Funcionarios Gerentes Total general
Baby boomers (70-50 años) 3% 8% 14% 5%
GeneraciónX(49-37años) 32% 70% 83% 45%
GeneraciónY(Millennials)
(36-19 años)65% 22% 3% 50%
Logros:
• Renovacióndelcomitémanteniendolaequidad
de género en sus integrantes y la equidad de
representación en todas las áreas.
• Incorporación del concepto de inclusión; por
ello, la denominación actual es Comité de
Equidad, Diversidad e Inclusión, con un logo
que muestra este cambio.
• Participación en el Proyecto de Inclusión
Laboral a cargo de RR.HH.
• Participación en la definición y emisión de
la normativa interna que regula la atención
y la contratación de personas iletradas y/o
personas con discapacidad.
• Promoción de la diversidad en los equipos de
trabajo, cuyo resultado ha sido el incremento
de la participación femenina en determinadas
gerencias.
• Organización de diversas actividades en el
marco de la Semana de la Equidad, la Diversidad
y la Inclusión.
El evento se efectuó con una dinámica de
reflexión a nivel nacional, el concurso de
fotografía para los Scotiabankers y el concurso
de dibujo y pintura dirigido a los hijos y
familiares directos de ellos.
Los concursos tuvieron gran acogida y se
premió a los ganadores en un desayuno con
invitados de las diversas empresas del grupo.
• Aplicando estos conceptos en nuestras
clientas, les brindamos charlas sobre salud y
reconocimos su labor como empresarias.
No se identificaron incidentes de discriminación.
Indicadores de diversidad para enfocar programas,
proyectos y acciones:
Principios 1,3,6
59 RSC Scotiabank 2013
Se adopta y promueve los siguientes principios de conducta para los proveedores:
• PautasparalaConductaenlosNegocios
• PolíticayOrientacióndeScotiabankparalaLuchacontralaCorrupción
A partir de estos documentos y de los Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, se han desarrollado los Principios de Conducta para Proveedores de las empresas del grupo Scotiabank en el Marco de la Responsabilidad Social Corporativa20, que establecen los requisitos mínimos de actuación de nuestra cadena de proveedores de acuerdo a nuestros propios estándares.
Se realiza negocios con aquellos proveedores que cumplan con los requisitos legales vigentes y los principios en
mención. Scotiabank se reserva el derecho de suspender, sin incurrir en responsabilidades, las órdenes de compra
o contratos pendientes con cualquier proveedor que incumpla las directrices descritas en dichos documentos.
20 Este documento incluye los compromisos y/o las relaciones referentes a erradicación del trabajo forzado e involuntario, erradicación de la explotación de menores, remuneración y prestaciones, no discriminación, respeto y dignidad, libertad de asociación, salud y seguridad, protección al medio ambiente, leyes, incluyendo normativas y otros requisitos legales, relaciones éticas, supervisión y mantenimiento de registros y agentes y proveedores del proveedor.
6. Proveedores
Principio 5
60 RSC Scotiabank 2013
Los contratos con los proveedores incluyen la cláusula de Responsabilidad Social Corporativa. Los contratos
que la comprenden al 2013 fueron 126, de un total de 262 proveedores de servicios significativos; es decir que
el 48.85% de contratos cuentan con la citada cláusula.
El 100% de contrataciones que involucran convocatoria a concurso y que son formalizadas con Órdenes de
Compra o Servicio comprometen al proveedor a respetar las cláusulas de derechos humanos contenidas en los
Principios de Conducta para Proveedores en el Marco de la Responsabilidad Social. La invitación al concurso
técnico-económico contiene la cláusula de RSC que el proveedor se obliga a cumplir al aceptar cotizar y/o ser
proveedor.
El 100% de los proveedores son evaluados transparentemente para ser aprobados. Se consideran los siguientes
criterios respecto a los representantes legales:
• Demostrarsaludfinancierayeconómica.
• ContarconunregistroactualizadoenlaSUNAT.
• NotenerlitigiosniobservacionesdelMinisteriodeTrabajoyPromocióndelEmpleo.Selessolicitaacreditarsus
pagos de planilla y beneficios sociales en los casos de contratos de tercerización y de intermediación laboral.
• Demostrarcomportamientoético.
• Sepodráutilizar loscriterios socialesymedioambientalesqueestán indicadosenelManualCorporativo
Medioambiental.
El sistema SENTINEL valida que los proveedores no tengan deudas laborales.
Compras localesLos criterios y políticas existentes no especifican la preferencia por compradores locales.21
2012 2013
Monto de adquisiciones US$ 179.6 millones US$ 154.7 millones
Adquisiciones locales provenientes de empresas peruanas
93%US$167.03millones
93.3%US$144.3millones
Una vez que el proveedor haya sido seleccionado, se honra el cumplimiento de sus contratos pagándoles
puntualmente.
Principio 5
21 A pesar de no estar escrito, se prefieren proveedores locales. Solo se compra al exterior cuando no hay proveedor local.
61 RSC Scotiabank 2013
Compromisos 2014
Continuar monitoreando el perfil de los proveedores.
Las unidades responsables de los contratos seguirán evaluando a los proveedores y los acuerdos similares con periodicidad anual, para asegurarse de que cumplan con la política del Manual de Contratación Externa.
El área de Compras Recurrentes realiza visitas a los proveedores significativos y/o nuevos. Los resultados se plasman en un formato que firma el Scotiabanker responsable de la visita y el representante del proveedor.
Se incluirán consultas relacionadas con la Responsabilidad Social Corporativa.
Patricia Rodríguez CaprilleJefa, Gestión de Proveedores y Contratos - Operaciones y Administración - Administración
Cumplimiento de compromisosSe cumplieron varios compromisos declarados en el Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2012.
Como parte de la Política de Contratación Externa, las unidades responsables de los contratos realizaron
evaluaciones a los siguientes tipos de proveedor:
•Muyimportantes
•Relativamenteimportantes
•Relevantes
•Claramenteirrelevantes
Con estas evaluaciones se valida si cumplen con lo normado en el Manual de Gestión de Riesgos en Acuerdos
de Contratación Externa y Similares.
No se identificaron empresas proveedoras en las que fuesen vulnerados los derechos de libertad de asociación o tengan riesgos de incidentes de trabajo infantil o trabajos forzosos.
El sistema SENTINEL monitorea lo siguiente:
• Lasaludfinancieradelosproveedoresdeserviciosbajocontrato
• Elpagooportunodeobligacioneslaboralesytributarias
• Lasdeudasatrasadas
• Lasituaciónfinancieradesusrepresentanteslegales,etc.
La información de proveedores está agrupada por unidad responsable del contrato.
Se continuó con el plan Promoviendo una Cultura Responsable en la Cadena de Valor, iniciada en el 2012,
que busca difundir las buenas prácticas y principios de RSC para los proveedores.
Siguiendo con los desayunos de trabajo, en el 2013 se realizó uno con 47 empresas proveedoras.
Principio 5
62 RSC Scotiabank 2013
7. Comunidad
63 RSC Scotiabank 2013
La comunidad es el objetivo de Scotiabank Iluminando el Mañana. Este programa de inversión social y voluntariado corporativo contribuye en beneficio de ella y apoya causas solidarias a nivel mundial.
En el Perú, este programa establece alianzas estratégicas con organizaciones sin fines de lucro y de prestigio para contribuir a incrementar los ingresos económicos y mejorar la calidad de vida de las poblaciones más vulnerables.
Para generar mayores impactos y más beneficiarios, se trabaja como grupo, contando con la participación de Profuturo y CrediScotia.
Ejes de Scotiabank Iluminando el Mañana
• Desarrolloy fortalecimientodecapacidadesparala inclusión financiera
• CampañasenlaReddeAgencias
• Voluntariadocorporativo
Componen la comunidad objetivo:
• Losniños,niñas,jóvenes,mujeresymicroempresarias/os en situación de pobreza de las comunidades donde Scotiabank Perú y sus Scotiabankers viven y trabajan.
• Elmedioambiente.
Principio 1
64 RSC Scotiabank 2013
7.1 Inclusión financiera
Desarrollo de capacidades para lainclusión financieraCon este programa, que se ejecuta con la ONG CARE Perú, un total de 45 mil personas de Huancavelica, Ica, Piura y el Cusco podrán salir de su condición de pobreza.
Cusco Fase IV: Mejora de ingresos y seguridad alimentaria con mujeres de Santa Teresa
Terminó en el 2013. Formó parte del proyecto “Buen gobierno local y responsabilidad social empresarial para mejorar la calidad de vida de la mujer y el niño en las cuencas andinas”22.
Los ingresos por ventas acumuladas para el periodo marzo-setiembre 2013 (7 meses) ascendieron en promedio a S/. 1,339.92 por familia al mes, considerando todas las líneas de negocio. Este ingreso muestra un incremento de S/. 245.15 respecto al promedio anual alcanzado en el 2012, como se evidencia en el cuadro.
El proyecto garantiza su sostenibilidad debido a la participación y transferencia técnica al gobierno local. Se espera que este continúe invirtiendo para generar mejores condiciones de mercado, organización y promoción que consoliden y permitan el crecimiento de las líneas de negocio.
Scotiabank Perú y CARE lograron con este proyecto ayudar a las familias, especialmente a las mujeres de las microcuencas, a mejorar sus ingresos económicos y seguridad alimentaria con el enfoque de adaptación al cambio climático. Considerado como un modelo posible de imitar, hacia mediados del 2012 y durante el 2013 se inicia la repetición de esta experiencia en las regiones Huancavelica, Ica y Piura.
22 Relacionado con el Proyecto de Adaptación al Retroceso Acelerado de los Andes Tropicales, ejecutado por la ONG CARE (www.care.org.pe) y con participación de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) (www.usacc.org.pe/seccion.php?idsec=7).
1,500.00
1,000.00
500.00
0.002010 2011 2012 2013
350.00
803.001094.77
1339.92
Ingreso promedio anual
Lecciones aprendidasLos planes de negocio y la capacitación en gestión sobre ellos han alentado a que las familias reinviertan sus utilidades en sus negocios, potenciándolos y haciéndolos más sostenibles.
La transferencia al gobierno local es un proceso que requiere desarrollar capacidades técnicas, de gestión y de visión política de largo plazo. Todo ello debe expresarse en programas y proyectos de inversión que den sostenibilidad.
La alianza entre las organizaciones sociales, el sector privado —por medio de Scotiabank Perú—, el gobierno local de Santa Teresa y CARE demuestra que es posible impulsar procesos de desarrollo sostenible con roles de subsidiariedad y complementariedad.
CARE
Principio 1
65 RSC Scotiabank 2013
Piura, Ica y Huancavelica: Creando capacidades para la inclusión financiera y social de familias en situación de pobreza
Este proyecto busca que las familias en situación de pobreza de diez distritos de Huancavelica, Ica y Piura mejoren sus ingresos económicos y su calidad de vida, sosteniblemente, con el desarrollo de actividades económicas inclusivas y el acceso equitativo a servicios de salud y educación.
Conjunto de socios participantes:• Gobiernoslocales
• Establecimientosdesalud
• Institucioneseducativas
• Unidadesdegestióneducativalocaldelosdistritosatendidos
Resultados esperadosal finalizar el proyecto
Logros 2013
Sobre 2,187 familias en situación de pobreza que generan sus ingresos de
manera sostenible
• Impulsode19líneasdenegocio.
Participaron 2,187 jefes de familia capacitados en aspectos técnicos y
organizativos.
Ellos están distribuidos en 65 organizaciones productivas.
Piura: Cadenas productivas de limón, cerámica, mango, frijol caupi, cacao,
caprinos, vacunos, y emprendimientos en turismo, crianza de aves y biohuertos.
Ica y Huancavelica: Cadenas productivas de lácteos, paltos, maíz amarillo,
algodón, y emprendimientos en panadería, crianza de animales menores,
turismo, recreación y bodegas.• Elaboraciónde76planesdenegocio:
16 fueron presentados a Procompite.17 fueron presentados a Agroideas.21 de estos se encuentran en ejecución.
• Estrategiadeeducaciónfinanciera:
Promoción de grupos de ahorro y crédito y bancos comunales.
Se tienen 10 grupos en Piura y 5 en Ica.
Dos mil jefes de familia han recibido capacitación en cultura de ahorro, sistema
financiero y educación previsional.
Sobre niños que mejoransu estado de salud y nutrición
• Implementaciónde29sistemasdevigilanciacomunal(Sivico).• Lacomunidadseorganizaparaidentificarymonitorearlasituacióndesaludde
las familias que la componen.• Elaboracióneimplementacióndeunplandeacciónjuntoconlosestablecimientos
de salud con los que se trabaja.Este plan incluye actividades de promoción y prevención.
• Implementaciónde:13 centros de estimulación prenatal y psicoprofilaxis de la gestante.12 centros de estimulación temprana.
Sobre la mejora de la calidad educativa de las instituciones
del sector, con énfasis en emprendimientos escolares
• Acompañamientoycapacitacióna27institucioneseducativas(nivelsecundario)para que incorporen el enfoque de emprendimiento y otros contenidos asociados a la educación financiera en la currícula escolar.
• Sehanelaborado,demaneraparticipativa,materialesparadocentesyalumnos.
Principio 1
66 RSC Scotiabank 2013Principios 1
Sostenimiento del proyecto por:
• Trabajocoordinadoconlosgobiernoslocales,establecimientosdesaludeinstitucioneseducativas,para
que institucionalicen los servicios y políticas promovidas por el proyecto.
• Fortalecimientodelasorganizacionessociales,paraquecuentenconinstrumentosdegestiónytengan
mayores capacidades de impulso de sus negocios, emprendimientos y el cuidado de la salud comunal.
• Desarrollodelaculturaemprendedoraylapromocióndelainclusiónfinancieradelosparticipantes.Se
ha gestionado un capital semilla (Fondo de Inversión Inclusiva Solidaria) administrado por CrediScotia,
que servirá para inyectar recursos a los negocios.
Metas para el 2014:
• Consolidarlascadenasproductivaspromovidas.
• GestionaryejecutarlosplanesdenegocioconrecursosdeAgroideasyProcompite.
• Colocar125mildólaresdefondodecapitalsemillacontasasdemorosidadmenoresquelasdelmercado
regular.
• Evaluarladesnutricióncrónicainfantilymostrarsureduccióncomoresultadodelaimplementaciónde
planes de acción conjunta.
• Implementar37centrosdeestimulaciónprenatalypsicoprofilaxis,asícomo24centrosdeestimulación
temprana.
• Validaryevaluarlosmaterialeseducativoselaboradosentemasdeeducaciónfinancieraparadocentes
y alumnos. Evaluar la incorporación de contenidos de educación financiera en la currícula educativa de
secundaria.
• Promoverferiasdondelosalumnosmuestrensusemprendimientosescolares.
Lecciones aprendidas
Reconocer las diferentes formas organizativas de las familias, pues estas se adecúan a los esquemas productivos y condiciones del territorio.
Planes de negocio: Herramientas muy efectivas para motivar la asociatividad y articular el esfuerzo organizado de los productores para generar mayores ingresos.
Es fundamental identificar negocios con un claro enfoque de mercado y que puedan articular el mayor número de familias. Los emprendimientos pequeños son excelentes oportunidades para incorporar a las mujeres y los jóvenes a la vida productiva.
CARE
Principio 1
67 RSC Scotiabank 2013
Inserción laboral juvenil: Jóvenes emprendedores de Huachipa, Lima
Proyecto iniciado en febrero del 2013 con un horizonte de 12 meses:• AlianzaestratégicaconCESALPerú(www.cesal.org).
• Objetivo: Aumentar las oportunidades socioeconómicas de los jóvenes de Nievería, Cajamarquilla yJicamarca.
• SeenmarcadentrodelprogramaCasaparaJóvenesqueCESALimplementaenlazona.
Sostenibilidad del proyecto por:• Capacitacióntécnicayformaciónhumanabrindadaalosjóvenesparticipantes,loqueaumentasunivel
de acceso al mercado laboral.
• Reddepequeñostalleresdecosturaquesehanfortalecidoygeneranunadinámicacomercialenlazona.Esto potencia otros nuevos negocios relacionados con la red.
Resultados esperadosal finalizar el proyecto
Logros 2013
50 jóvenes capacitados técnicamente
• 81jóvenessehancapacitadotécnicamenteyhanmejoradosushabilidades.
• 162%deloesperado.
15 jóvenes formados técnicamente para crear y/o fortalecer sus
microemprendimientos
• 20jóvenesseformarontécnicamenteparalacreacióny/ofortalecimientodesus microemprendimientos en el área textil.
• Superaronlametaprevista.
5 nuevos negocios en marcha que fortalezcan los micronegocios
existentes en el sector textil
• 7negociosrelacionadosconeláreatextildelazonasefortalecieronabordandolos aspectos jurídico, económico, contable, administrativo y comercial.
• Fueron dotados de diferentes instrumentos, como sus respectivos planes denegocio.
35 jóvenes capacitados e insertados laboralmente
• 40jóvenesinsertados.• 114%sobreloesperado.
Historia de vida: Nuestra beneficiaria
Llamaremos “María” a nuestra beneficiaria. Ella es una joven que empieza el curso de costura por sus deseos de aprender algo y con ello ahorrar y ayudar a su familia.
Conforme iba a las clases, María demostraba empeño, interés, responsabilidad y motivación por aprender. Antes de culminar la capacitación, buscó trabajo en un taller cerca de su casa, lo que le permitió practicar, aprender más y percibir un ingreso. María estudiaba por las mañanas en el taller de costura, trabajaba por las tardes y el resto de su tiempo lo empleaba ayudando en las actividades de la casa. Contaba con el apoyo y motivación de su madrastra y su papá para realizar su objetivo.
Cuando María culminó el curso, entró a trabajar en un taller de costura, donde actualmente continúa. Ella solventa sus gastos personales y ayuda a sus familiares. María se muestra contenta y considera que su calidad de vida ha mejorado.
Lecciones aprendidas
La metodología de CESAL ha incrementado el vínculo entre los jóvenes en los talleres técnicos, lo que permite comprender más sus dinámicas de relación a nivel personal y social. La estrategia de acompañamiento personalizada prioriza los casos de jóvenes más vulnerables o con signos de riesgo familiar o social. Las visitas domiciliarias permiten conocer al joven en su núcleo familiar y orientarlo sobre mejores relaciones familiares. Se ha reducido considerablemente la deserción.
Es importante la entrega de conocimientos y herramientas a los participantes para que inicien su propia empresa o mejoren su actual emprendimiento a partir de sus reales necesidades. La inserción laboral y lograr su permanencia en el trabajo constituyen un reto para el joven.
CESAL
Principio 1
68 RSC Scotiabank 2013
Fortalecimiento de capacidades emprendedoras y sociales para mujeres por medio de la artesanía textil en Puente Piedra, Lima - Perú
El proyecto se inició en octubre del 2012 y se ejecutó durante el año 2013:• Buscacontribuiralamejoradelosingresos,laseguridadeconómicafamiliaryaldesarrollo
integral de las mujeres de escasos recursos mediante el desarrollo de sus capacidades productivas, emprendedoras y sus habilidades sociales.
• EsejecutadoenPuentePiedra,Limanorte,conPlanInternacional(www.planinternational.org).
Logros:• Participación de 100 mujeres en capacitación técnico-productiva, ferias y show rooms.
Beneficiaron a 500 personas.
• CertificaciónporlaEscuelaChioLecca,dondefueroncapacitadasendiseñoyconfeccióndeprendas.
• Elaboracióndeuncatálogoparaelmercadonacionaleinternacionalconuntirajede2,500unidades, donde se muestran sus productos con el fin de generar más ventas.
• Incrementoenventasdelasparticipantesenun30a50%conrelaciónaliniciodelproyecto.
• Participaciónenelplandedesarrolloconcertadoyelaboracióndelpresupuestoparticipativoen coordinación con la Subgerencia de Desarrollo Económico de la Municipalidad Distrital de Puente Piedra.
Sostenibilidad del proyecto por:• Seguimiento posproyecto mediante Plan Internacional y los comités del proyecto,
conformados por las participantes.
• VinculaciónconlaGerenciadeDesarrolloEconómicodelaMunicipalidadDistritaldePuentePiedra.
Culminó el 30 de junio. Gracias a los resultados se amplió al 2014.
Objetivos:• ConsolidarelproyectoenPuentePiedra
• IniciarunanuevafasedeampliacióneneldistritodeVentanilla
Principio 1
69 RSC Scotiabank 2013
Testimonio
“Tengo 45 años, y de mis siete hijos, aún tengo tres varoncitos menores de edad que están bajo mi responsabilidad. El proyecto que Plan nos trae está muy bonito; me gusta porque he aprendido a hacer nuevos puntos, a tejer con moldes, y en habilidades sociales aprendí a valorarme más como parte de mi familia, a tratar de ser empresaria para poder vender a todas partes. También estoy yendo al curso de computación que servirá para mí y controlar a mis hijos. Estoy vendiendo mis chompas y con la ganancia compro más leche para mis hijos. Ahora llevan en su lonchera huevos, fruta, yogur; también ahora puedo pagar las copias y las colaboraciones que les piden en el colegio, y cuando se enferman les compro sus medicinas en la farmacia. Siento que el proyecto me ha ayudado a organizarme en mi familia, en mi trabajo, inclusive a comunicarme con mi esposo. Antes él no estaba de acuerdo en que me capacite; ahora ya lee las separatas que me dan y me pregunta el tema”.
Beneficiaria del proyecto
Lecciones aprendidas
Intercalar los módulos productivos y de habilidades sociales para que los temas se comprendan integralmente en la currícula del módulo.
Incrementar más la formación en el uso de las tecnologías y el manejo de internet para acceder a más mercados.
Es importante aprovechar el potencial de las mujeres emprendedoras que aprenden más rápido para desarrollarles habilidades de “mentoras” respecto a las otras. Así se lograría un efecto multiplicador y de cascada.
Es necesario proveer materiales para los niños pequeños que acompañan a las mamás en los talleres de tejido.
Integrar al varón no solo con roles en el hogar, sino también en la gestión empresarial del negocio y en la reducción de la violencia de género.
Involucrar a los gobiernos locales desde el inicio para desarrollar la experiencia piloto y ampliar la escala.
Incorporar los centros de educación técnica para que asuman la metodología de los módulos técnicos del proyecto y generen un efecto multiplicador.
Plan Internacional
Principio 1
70 RSC Scotiabank 2013
7.2 Campañas en la Red de Agencias
Las campañas apoyan e impulsan acciones de solidaridad a favor de la comunidad. Por medio de la amplia
Red de Agencias a nivel nacional, se busca incorporar a los clientes y colaboradores.
Campaña de apoyo a la lucha contra el cáncer• CampañaMagia
Apoyo a la campaña de recaudación de fondos de Magia Asociación de Voluntarias por los Niños con
Cáncer.
Se contribuye desde el 2011 al tratamiento de más de 400 niñas y niños con cáncer.
• Colecta a favor de la Liga de LuchaContra el Cáncer
Apoyo anual desde el 2008.
Se contribuye al tratamiento de 264,850
personas desde entonces.
Campaña con la Liga de Lucha Contra el Cáncer
2011 2012 2013
RecaudaciónUS$23,394.00
(S/. 41,096.60)
US$14,234.04
(S/. 36,296,80)
US$18,953.02
(S/. 51,173.15)
Aporte US$20,000.00 US$33,000.00 US$33,000.00
Campaña Magia
RecaudaciónUS$11,743.63
(S/. 32,060.11)
US$15,170.03
(S/. 39,897.19)
US$11,969.35
(S/. 33,394.49)
Aporte US$10,000.00 US$23,361.00 US$10,000.00
2011 2012 2013
Principio 1
71 RSC Scotiabank 2013
Campaña Calor Patrio
Recauda fondos y apoya económicamente la
ejecución de proyectos de mitigación de riesgos
frente a los efectos de las bajas temperaturas en
las zonas altoandinas.
Brinda una respuesta integral por medio de:
• Viviendassaludablesconconforttérmico
• Saludynutriciónfamiliar
• Seguridadalimentaria
• Gestiónlocalderiesgos
Beneficiados:
42,118 personas en Apurímac y Puno desde el
2009, por medio de Cáritas del Perú, que ejecuta los
proyectos.
En el ejercicio 2013:
• La intervenciónse realizóen lacomunidadde
Pomata, provincia de Chucuito, Puno.
Campaña Dona un Juguete
Agencias y sedes participantes
Bonos entregados
Dineroentregado
Organizaciones beneficiadas
Juguetes entregados
Niños y niñas beneficiados
178
508
S/. 132,588(US$51,995)
244
25,531
23,060
179
522
S/. 156,727(US$55,974)
199
27,247
22,727
2012 2013
Principio 1
• Recaudación:S/.101,447.93.Porcadanuevosol
recaudado, las empresas del grupo Scotiabank
se comprometieron a donar otro sol.
• Donacióntotal:S/.214,878.50.
Cumpliendo el compromiso adquirido el año 2012,
se exploraron nuevas formas de difusión de las
campañas para darles mayor visibilidad y lograr
mayor recaudación.
Se trabajó con:• Undiariodeampliacirculación
• Emisorasderadioytelevisión
• Cines
• Redessociales
Logro:Audienciademásde8’900,000personas.
Campaña Dona un JugueteDurante el mes de diciembre se recaudan juguetes por medio de la
Red de Agencias y las sedes administrativas.
• Sedonaunbarril llenode juguetes equivalenteaS/. 300por
cada barril recaudado, con un máximo de tres barriles por
agencia.
• Desdeel2007,sehadonado126,291 juguetespara110,221
niñas y niños a nivel nacional.
72 RSC Scotiabank 2013
7.3 Voluntariado corporativo
El programa de voluntariado corporativo Scotiabank Iluminando el Mañana se desarrolla en todo el país con la dirección del Comité de Voluntariado y la ejecución de la Red de Líderes Voluntarios de las empresas del grupo Scotiabank (Scotiabank Perú, CrediScotia y Profuturo).
La ejecución de las actividades del voluntariado está a cargo de:
• GerenciadeResponsabilidadSocial
• ReddeLíderesVoluntarios
Las actividades de voluntariado cumplen con objetivos internos y externos.
Participación de la Red de Líderes Voluntarios
75 Scotiabankersde Lima y provincias
que integran unagran red de
193 líderes del grupo
Internos • LograrlaparticipacióndelosScotiabankers
de Lima y provincias y sensibilizarlos en la práctica del voluntariado, en actividades que promuevan las habilidades personales, profesionales y las aptitudes que beneficien a las comunidades donde vivimos y trabajamos.
• Construirelcompromisoy lamotivaciónenlos voluntarios, para que cada vez asuman responsabilidades de mayor impacto social, impulsando en ellos habilidades de liderazgo.
• Quélosvoluntariossesientancomprometidosa trabajar por un futuro mejor para los niños y las comunidades en nuestro país.
Externos• Junto con los socios estratégicos, diseñar,
desarrollar y monitorear acciones de voluntariado para asegurar que la experiencia del trabajo voluntario y el efecto de las donaciones estén dentro de lo esperado.
• Fortalecerelvínculocomunidad-ScotiabankPerú.
• Posicionarelprogramaenlacomunidad.
En enero-diciembre:
• Se desarrollaron 64 actividades en lasempresas del grupo.
• Participaron2,945voluntarios.
• Beneficiados: 53,229 personas en variasciudades y poblados.
Principio 1
73 RSC Scotiabank 2013
Indicadores del Voluntariado Scotiabank
Actividades
Beneficiarios
Voluntarios
36
42,568
1,158
50
41,592
1,560
2012 2012
16
16,987
832
2011
Incentivos, reconocimientos y premiosque ofrece la Casa Matriz• Aportesolidarioalacomunidaddevoluntarios:
Premia el esfuerzo por recaudar fondos externos en pro de una organización social.
La aportación del programa es igual a lo recaudado por dos o más colaboradores.
• Scotiabankersvoluntarios:
El programa dona hasta el equivalente de CAN$1,000(dólarescanadienses).
Premios recibidos
Categoría Objetivo
Premios del país
Premio del País Reconocimiento al país más destacado en filantropía.
Actividad Filantrópica SobresalienteReconocimiento a la actividad filantrópica más destacada del programa Scotiabank Iluminando el Mañana durante el año.
Desarrollo del Perfil de Scotiabank Reconocimiento al desarrollo del perfil por medio de eventos filantrópicos de alta calidad e impacto.
Premios individuales y de equipo
Contribución Destacada de Trabajo Voluntario
Reconocimiento individual a los Scotiabankers voluntarios.
Liderazgo Comunitario - Premio Individual
Reconocimiento al liderazgo que los Scotiabankers demuestran en causas filantrópicas.
Portavoz destacado de Scotiabank Iluminando el Mañana
Reconocimiento al portavoz nacional Scotiabank Iluminando el Mañana más destacado.
Apoya a organizaciones donde los Scotiabankers hayan participado como voluntarios durante por lo menos 50 horas en un año.
• Premioalamejorfoto:
Concurso internacional anual.
Premia a dos voluntarios por las mejores fotos tomadas en actividades, talleres o eventos del programa.
Se entregan CAN$ 1000 al ganador y CAN$500 a un finalista para que los dirijan a la organización social que prefieran.
7.4 Cursos dirigidos a periodistas
ObjetivoTransferir nuevas capacidades a los periodistas para que realicen un mejor ejercicio de su desempeño profesional y aspiren a nuevas oportunidades laborales.
El diseño de la parte académica se realiza en conjunto con la UPC, para asegurar que los temas estén dirigidos a satisfacer las necesidades identificadas y los intereses de Scotiabank y sus subsidiarias.
• Ejecucióndeloscursosycertificaciones:UPC
• Financiamientocompartido
El dictado de cursos se ha extendido de Lima a Piura, Trujillo, Arequipa y el Cusco desde su inicio en el 2012.
Principio 1
74 RSC Scotiabank 2013
Entre enero y diciembre del 2013 se han otorgado 150 certificaciones a periodistas de:
• Lima(90)
• Trujillo(30)
• Arequipa(30)
7.5 Comunicaciones
Mediante notas de prensa y/o periodísticas en medios impresos, audiovisuales y virtuales, se difundió las acciones a favor de la comunidad con unaaudienciade15’492,056personas.
Estas acciones fueron: • Proyectos de inclusión social realizados en
el Cusco, Huancavelica, Ica, Piura y Lima (Huachipa)
• CampañasderecaudaciónparaMagia,laLigade Lucha Contra el Cáncer, Dona un Juguete y Calor Patrio
• ActividadesdevoluntariadoenVentanilla
• Actividadesconlosproveedores
• ReconocimientoalamujerenIquitosrealizadopor el Comité de Equidad, Diversidad e Inclusión
Se diseñaron campañas de comunicación externas e internas, dirigidas a los clientes y la sociedad en general, con el apoyo de Márketing y la participación de áreas como:
• Relaciones Institucionales y ResponsabilidadSocial
• RecursosHumanoseInteligenciaComercial
Para estas campañas, se diseñaron piezas comunicacionales para los medios de comunicación externo e interno y se actuó ya sea como auspiciador, seguidor de la iniciativa promocionada o como entidad recaudadora.
• Audiencia: 975,094 personas en las redessociales.
7.6 Actividades culturales
Se desarrollaron aportes importantes a la valoración de la cultura local.
Intimidad de la creación
Colección que ya tiene tres entregas. Se brinda, con esta propuesta innovadora, un sincero reconocimiento a destacados y talentosos artistas que se desenvuelven en el medio; algunos de ellos ya consagrados, incluso internacionalmente, y otros que son parte de las nuevas generaciones con gran futuro.
Intimidad de la creación compila en cada publicación la experiencia de veinte personalidades. En ellas no solo se conoce su obra, sino a ellos mismos, desde una simple y muy especial coincidencia: su amor y dedicación al arte.
• Terceraentrega(2013):
Autores y compositores del Perú
• Segundaentrega(2012):
Arquitectos contemporáneos del Perú
• Primeraentrega(2010):
Talleres de artistas plásticos del Perú
Principio 1
75 RSC Scotiabank 2013
Auspicios culturales
Entidad Evento Cultural
Asociación Emergencia Ayacucho
• ConciertodeGala.• Organizado por la Embajada de Austria y por la Asociación Emergencia
Ayacucho.• RecaudafondosproobrasdelasCasasHogarJuanPabloIIenAyacucho.• Fecha:25dejunio.• Sito:GranTeatroNacional.• OrquestaysolistasdelaOperetadeViena.
Lucho Quequezana
-ProyectoKúntur
• ConciertoSinfónicoenlacategoríadePresentador.• SellevóacabojuntoconlaOrquestaSinfónicaNacional.• Fecha:24y25demayo.• Sito:GranTeatroNacional.• AuspiciodelMinisteriodeCultura.
Alianza Francesade Lima
• SegundaEdicióndelPremioEUNICPerú2013-PalabradeMujer,redmundialque opera en más de 130 países y representa la proyección cultural de la Unión Europea en el mundo.
• Organizado por la Alianza Francesa de Lima con el apoyo de diversasembajadas e institutos de cultura europeos.
• Realizadoenlosmesesdemarzoyabril.
Alianza Francesa de Lima
• 16ª edición del concurso de artes plásticas y visuales Pasaporte para unArtista.
• OrganizadoporlaAlianzaFrancesadeLima.• Realizadoenelsegundosemestre.• Sito:CentroCulturaldelaUniversidadCatólica(PUCP).
Museo Raimondi
• ExposiciónmuseográficaTesorosdeÁncash:LahuelladeAntonioRaimondi.• Organizada por la Asociación Educacional Antonio Raimondi y el Museo
Raimondi.• Realizadaentrelosmesesdesetiembreydiciembre.• Sito:CentroCulturalHuaraz,Áncash.
L’UniondesFrancaisdel’Etranger-UFEPÉROU
• ApoyoenlarecaudaciónconpersonaldelBanco,paralaventadeticketsenla Fiesta Francesa del Pan.
• Realizadolosdías18y19demayo.
Evento Reconocimiento al Trabajo de la Mujer
• AlmuerzodeReconocimientoalTrabajoyAportedelaMujer.Participarondoscolaboradores del Banco.
• OrganizadoporlaCámaradeComercioCanadá-Perú.• Realizadoenelmesdeabril.
Instituto Italiano de Cultura - Embajada de Italia
• ExposiciónItalianStyle-DressingHome.• Organizada por la Embajada de Italia, el Instituto Italiano de Cultura y la
Universidad de Lima.• Realizadaenelmesdemayo.• Sito: Museo de Arte Italiano, Lima. Una parte de la muestra se presentó
simultáneamente en la Universidad de Lima.
Museo de Arte de Lima - MALI
• XIVConcursoInterescolardeArte.• OrganizadoporelMuseodeArtedeLima–MALI.• Abarcóteatro,música,canto,artesplásticas,bailesydanzas.• Realizadoenelmesdeoctubre.• Dirigidoaalumnosdecolegiospúblicosyprivados.
Preludio Asociación Cultural
• ObramusicalElchicodeOz.• Coproducción de Preludio Asociación Cultural con la Municipalidad
Metropolitana de Lima.• Sito:TeatroMunicipal.
TQ Producciones• Temporadadeconciertos.• Realizadadurantelosmesesdeagosto,octubreynoviembre.• Sito:GranTeatroNacional.
Principio 1
76 RSC Scotiabank 2013
77 RSC Scotiabank 2013
8. Medio Ambiente
78 RSC Scotiabank 2013
Principios 7,8,9
Scotiabank Perú tiene el objetivo de garantizar la minimización del impacto medioambiental en las operaciones propias y en las derivadas de sus productos y servicios mediante el cumplimiento de los siguientes principios:
a. Cumplir con los requerimientos legales medioambientales en el Perú.
b. Realizar las operaciones internas de modo que concuerden con la protección medioambiental y los principios
del desarrollo sostenible, contemplando los beneficios y costos asociados.
c. Incorporar criterios de evaluación de riesgo medioambiental en los procedimientos.
d. Contemplar el desempeño medioambiental de los proveedores y contratistas, así como el impacto de los productos
y servicios en el proceso de adquisición.
e. Fomentar un lugar de trabajo con responsabilidad respecto al medio ambiente mediante la educación y
motivación de los Scotiabankers, para que participen en la conservación de los recursos.
f. Hallar oportunidades de ofrecerles a los clientes productos y servicios que contribuyan a elegir opciones que
respeten el medio ambiente.
g. Contribuir al diálogo constante con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales, de la industria
y otros grupos interesados relevantes con respecto a la sostenibilidad medioambiental en los negocios.
h. Brindar apoyo a las iniciativas medioambientales asumidas por grupos externos mediante donaciones y
patrocinios.
i. Informar públicamente sobre el desempeño del Banco con respecto al medio ambiente por lo menos una vez
al año.
j. Supervisar el cumplimiento de estos principios medioambientales mediante la evaluación de los procesos de
control internos de la gerencia, además de auditorías independientes y periódicas, internas y externas.
Esta política incorpora las adhesiones con que Scotiabank cuenta y son de aplicación internacional en todas las
subsidiarias (véase capítulo 1.3).
Posición frente al cambio climático
El Comité Ejecutivo y de Riesgos, perteneciente al Directorio (Casa Matriz), dirige y supervisa la gestión de
riesgos, incluidos los de cambio climático. Estos riesgos están cubiertos por la Política Medioambiental de
Scotiabank.
El Comité de Gobierno Corporativo del Directorio (Casa Matriz) revisó la estrategia de RSC, incluida la política de
cambio climático. Se identificaron los riesgos derivados de este, dentro de los cuales destacan:
• Riesgosimpulsadosporloscambiosenlaregulación
Los impuestos y regulaciones a los combustibles, que pueden incrementar los costos operativos.
El Programa Scotiabank Ecoeficiente busca disminuir este riesgo.
• Riesgosimpulsadosporloscambiosenlosparámetrosclimáticos
El incremento de las precipitaciones, las sequías y del nivel del mar puede ocasionar que ciertos sectores
económicos (clientes) tengan problemas para adaptarse a estos cambios, lo que aumenta sus riesgos, y
el precio de los créditos se incrementaría para dichos sectores.
Los procedimientos de evaluación de riesgos sociales y ambientales y la continua capacitación del
personal buscan disminuir este riesgo.
79 RSC Scotiabank 2013
23 Alcance 1: Emisiones directas, generadas por combustión de diésel en grupos electrógenos, de gas licuado de petróleo (GLP) en cocinas, de gasolina y diésel 2 en vehículos propios y por fugas no intencionadas de gases refrigerantes en sistemas de climatización.
Alcance 2: Emisiones indirectas ocasionadas por la generación y transmisión de energía eléctrica en el Sistema Eléctrico Interconectado Nacional (SEIN).
Alcances
1
2
Total
Unidades
tCO2 e
tCO2 e
tCO2 e
2011
225.22
9,328.03
9,553.25
2012
269.18
10,287.52
10,556.70
2013
325.82
10,073.09
10,398.92
Principios 7,8,9
Estrategia de minimización: Scotiabank Ecoeficiente
Scotiabank Ecoeficiente opera desde el año 2009, a partir de una experiencia piloto que involucró a la sede principal. Participaron:
• 700Scotiabankers
• 70empleadosdelimpieza
En el 2011, luego de la validación de la metodología de la experiencia piloto, se amplió la cobertura y alcance a 9 sedes y a las agencias. Participaron:
• 4,142Scotiabankers
• 96empleadosdelimpieza
SeinvirtieronUS$14,070enlaimplementacióndeestasacciones.
• Otrosriesgos
Cambios en el comportamiento de los clientes y consumidores que los orienten a demandar productos de bajo
impacto ambiental.
Riesgos en la reputación de Scotiabank relacionados con la posición que demuestra por sus grupos de interés
con respecto al cambio climático.
Para hacer frente a estos riesgos, se están identificando nuevos productos y servicios que satisfagan la
demanda y, a través de la medición de la huella de carbono y la implementación de estrategias de minimización
y compensación, se busca hacer frente a los riesgos reputacionales.
8.1 Gestión de la huella de carbono
Anualmente se realiza un inventario de las emisiones de gases de efecto invernadero, con el objetivo de minimizarlas mediante acciones de ecoeficiencia y compensar las restantes con la compra de bonos de carbono.
Las emisiones de gases de efecto invernadero producidas por las actividades en las sedes y agencias en todo el territorio peruano —para los alcances 1 y 223 según el Protocolo de Gases de Efecto Invernadero— fueron las siguientes:
80 RSC Scotiabank 2013
Consumo de recursos
Recursos Unidad 2011 2012 2013
Materiales
Papel bond para impresión y fotocopia
T 211 212.62 215
Cartuchos de tinta Unidad 648 683 520
Cartuchos de tóner Unidad 371 288 347
Formatos impresos Miles 45,981 44,663 46,390
Rollos térmicos para Cajeros Automáticos
Unidad 80,277 90,242 76,469
Combustible total Megajoules 2’241,508.20 2’987,953.87 3’256,268.26
GasolinaGalones 3,742 7,072 9,090
Megajoules 469,623.6 887,540.87 1’140,801.26
Petróleo diesel 2Galones 12,725 15,087 15,191
Megajoules 1’770,991.6 2’099,721 2’114,195.12
Gas licuado de petróleoLitros 8,565 6,635 12,195
Megajoules 893 692 1,271.88
Energía eléctrica total Megajoules 61’391,038 67’705,795 66’294,559
Consumo de energía eléctricaMegawatts 17,053.07 18,807.17 18,415.16
Megajoules 61’391,038 67’705,795 66’294,559
Agua
Agua de la red pública m3 88,914 95,769 109,565
Agua de mesa para consumo m3 423.36 459.34 No registrado
Las aguas residuales que se vierten en las instalaciones se direccionan a la red de alcantarillado público. Dada la naturaleza de las actividades, se estima que el volumen es similar al captado y utilizado.
24 De acuerdo con el Anuario Ejecutivo de Electricidad 2013 del Ministerio de Energía y Minas (mayo 2014), en el 2013 se produjeron, a nivel nacional, 146’476,799.99 gigajoules (60,688 GWh), de los cuales el 54% provino de energía hidráulica y lo restante, de energía térmica (petróleo y gas natural).
Objetivos principales del programa:
• Minimizarel impactogeneradoenelmedioambiente por las operaciones bancarias.
• Crear conciencia ambiental en losScotiabankers a nivel nacional sobre el uso adecuado de recursos para gestionar eficientemente la huella de carbono.
Se inició la ampliación del programa a nivel nacional en la Red de Agencias.
Principales recursos que debe optimizar el programa Scotiabank Ecoeficiente:
• Materiales
Papel bond para impresión y fotocopia
Cartuchos de tóner
Cartuchos de tinta
Papel térmico para cajeros
• Energía
Primaria:
Combustible para el funcionamiento de la flota de vehículos.
Combustible para el funcionamiento de los servicios que presta en los comedores existentes en sus sedes.
Indirecta:
Energía eléctrica proveniente en su totalidad de la Red del Sistema Eléctrico Interconectado Nacional, que contó para el 2013 con una matriz energética compuesta por energía hidráulica (54%) y energía térmica (46%)24.
• Agua
Proviene de:
Red pública de agua potable de las ciudades donde están ubicadas las sedes y agencias.
Agua de mesa adquirida para beberla.
Principios 7,8,9
81 RSC Scotiabank 2013
Acciones para promover el programa:
Sensibilización interna
• Elaboraciónydifusióndeboletinesambientalestrimestralesqueabordarontemas como el agua, la energía, las áreas verdes.
• ElaboraciónydifusióndeEcodatossemanales,con tipsmedioambientalesque promovían el adecuado uso de los recursos.
• Concurso Ideas Ecoeficientes, a través del programa Ideas en Acción. Laidea ganadora fue la “Implementación de sensores de movimiento en los baños”, que se hará efectiva en el año 2014.
• Sensibilizaciónmedioambientalentodaslasagenciasdelpaís.
• Señaléticaenlassedesadministrativasyagenciasdelpaís.
Implementación de mejoras para la optimización del uso de recursos
• InstalacióndedispositivosahorradoresdeaguaenlassedesyagenciasdeLima.
• Retirode las lámparasconvencionalesde las instalacionesde las sedesyagencias, reemplazándolas por lámparas ahorradoras.
• Renovación de la flota de vehículos e implementación de un plan demantenimiento de estos para favorecer el consumo eficiente de combustible.
Disposiciónderesiduossólidos
• Búsqueda e identificación de organizaciones que brinden el servicio derecojo de los residuos reciclables de las agencias de Lima y provincias.
Generación de emisiones a la atmósfera
Los equipos de aire acondicionado localizados en las sedes y agencias utilizan el gas refrigerante Freón R-22:
• Agotalacapadeozono.
• PermitidoenelPerú.
Se realizaron recargas (ver cuadro) debido a fugas no intencionadas de gas durante el tiempo de operación de los sistemas de aire acondicionado.
Se están reemplazando equipos de aire acondicionado de gas freón por equipos de precisión que funcionan con gas ecológico. Se ha realizado el cambio en dos sedes.
Gas refrigerante
Freón R-22 (kg)
279 263 252
2012 20132011
Principios 7,8,9
82 RSC Scotiabank 2013
Naturaleza de las actividades:
• Nogeneranemisionesdeóxidodenitrógeno(NOx), óxido de azufre (SO
x) u otra
emisión.
• Losvehículossoncontroladosconunprogramademantenimientoqueaseguraquela emisión de gases sea poco significativa.
Residuos sólidos gestionados: Reciclaje y disposición
Se mantuvo la alianza estratégica con las asociaciones de microempresarios recicladores.
• CoordinaciónrealizadaporlaONGCiudadSaludable(www.ciudadsaludable.org).
• Desdelageneracióndelaalianzasesegregan:
Residuos orgánicos
Plásticos
Metal
Vidrio
Papel
Cartón
Ingresoparalasasociaciones:S/.10,305.40(equivalentesaUS$3,687).
La cantidad de materiales reciclados ha permitido evitar:
• Talainnecesariade281árboles
• Consumoirrecuperablede424,890m3 de agua
• Consumoirrecuperablede2,181litrosdepetróleo
En el marco de la gestión responsable de residuos sólidos, se ejecutó una campaña
de recolección de tapitas plásticas de botella a nivel del grupo Scotiabank:
• Finalidad:Canjearlasporsillasderuedas.
• Condiciones:Porcada400kilosdetapitasrecolectadas,secanjeóunasilla.
• Logro:18sillasde ruedasyunandadorparabeneficiara19personas,entre
niños y adultos.
Tipo de residuo
Papel (kg)
Cartón (kg)
Plástico (kg)
Vidrio (kg)
Metal (kg)
2011
20,618.2
4,669.0
2,746.7
2,701.0
46.0
2012
17,874.50
4,265.50
3,647.00
1,310.60
0.0
2013
13,776
3,564
4,195
2,059
0
Principios 7,8,9
Nota: Solo considera sedes administrativas. A partir del mes de junio del 2011 se incorporan nuevas sedes.
Material reciclado
83 RSC Scotiabank 2013
Cumplimiento de la normatividad ambiental
Debido a la naturaleza de las operaciones, que no implican la manipulación de
sustancias susceptibles de derrame:
• Noseregistróningúntipodederrame.
• Tampocohubosanciónporlaautoridaddebidoaincumplimientoambiental.
Estrategia de compensación: Compra de bonos de carbono
La compra de bonos de carbono promueve el aprovechamiento responsable de los
bosques en Iñapari, Madre de Dios. Se realizó la compra de 18,236 tCO2-eq, con lo que
se neutralizó la huella de carbono del 2010 al 2011.
La compra se hizo a la empresa forestal Maderacre, que destina los recursos
obtenidos por la venta a la gestión y mantenimiento de bosques en pie en Madre
de Dios.
Esto garantiza la captura de carbono y:
• Contribuyeamitigarlosefectosdelcambioclimático.
• Facilitalaconservacióndelabiodiversidad.
• Promuevelageneracióndeempleolocalenlaregión.
Comunicación en medios de prensa
Se posicionaron algunos temas ambientales en la prensa con notas de prensa y/o
periodísticas en medios impresos, audiovisuales y virtuales.
Logro:
• Audienciade2’975,110personas
• 124,805personasenlasredessociales
Los temas fueron:
• Colectadetapitasyruedas
• ParticipaciónenlaHoradelPlaneta
• AuspiciodeYaqua
• Campañasdearborizaciónconvoluntarios
• ActividadesdeAgualimpia
• CompradebonosdecarbonoyvisitaaMaderacreconmediosdeprensa
escrita.
Las acciones enfocadas en temas medioambientales y sociales que realiza el
equipo de Servicios de Márketing como apoyo a las acciones de RSC y como
iniciativa propia, significaron aproximadamente el 5% de los trabajos realizados
a lo largo del año.
Principios 7,8,9
84 RSC Scotiabank 2013
8.2 Impacto ambiental de productos y servicios
Scotiabank Perú reconoce que los productos y
servicios pueden generar impactos ambientales
negativos vinculados al agotamiento de recursos
o a la generación de contaminación.
Funcionamiento y creación de canales de atención
Se cuenta con canales virtuales y alternativos,
destinados a disminuir el consumo de
combustible provocado por el transporte de
clientes y de papel:
• ScotiaenLínea(bancaporinternet)
• BancaTelefónica
• BancaMóvil
• BilleteraMóvil
• TVBanking
Otorgamiento de créditos
Se analiza el negocio del cliente y los bienes
inmuebles ofrecidos como garantía para
determinar si existe algún tipo de riesgo
ambiental —incluidos los impactos en la
biodiversidad25, impactos relacionados con el
cambio climático, así como riesgos sociales—
que pueda influir negativamente en el préstamo
y afecten:
• Lacapacidaddepagodelcliente.
• Lacontinuidaddelnegocio.
• El valor de la garantía hipotecaria
presentada o constituida.
• Elentornoenelqueseejecutalainversión.
El análisis al cliente culmina con el otorgamiento
del crédito y la elaboración de convenios
vinculantes que se revisan en función de la
periodicidad establecida en la propuesta de
créditos, que dependiendo del negocio pueden
incluir requisitos sociales y/o medioambientales.
Este monitoreo es realizado por:
• FuncionariodeNegocios.
• EquipodeCreditSolutions.
• ÁreadeServiciosEmpresariales.
• Unidad de créditos que haya aprobado la
transacción.
Los Principios del Ecuador, implementados en
Scotiabank desde el año 2009, han dado origen a
la ejecución de los análisis de riesgos ambientales
y sociales que se practican en la actualidad.
Se prevé que para el año 2014 los Manuales
Corporativos de Créditos hayan sido adecuados
por la Casa Matriz de acuerdo a las últimas
modificaciones de los principios en mención.
Para lograr la gestión adecuada en materia de
riesgo ambiental, los funcionarios de Riesgos
y Negocios han sido capacitados de manera
continua.
La capacitación consistió en:
• ForoSocialyAmbientalparaLatinoamérica
Outreach Program del Itaú BBA.
• SemanadelaSostenibilidadIIC-Tallersobre
Gestión Medioambiental para el Sector
Financiero. Tuvo la finalidad de:
Ayudar a las instituciones financieras a reducir
al mínimo los riesgos ambientales y sociales.
Sacar el máximo partido a las nuevas
oportunidades relacionadas con la
sostenibilidad.
Se abarcó también el tema de los Principios
del Ecuador.
• Reunión con la Sociedad Peruana de
Derecho Ambiental (SPDA).
Objetivo: Socializar futuros cambios
regulatorios propiciados por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
• Taller Interno con Créditos Corporativos y
Comerciales y Políticas de Riesgos:
Presentación de temas revisados en el Foro
Social y Ambiental para Latinoamérica
Outreach Program Itaú BBA, con especial
énfasis en los cambios a los Principios del
Ecuador.
Nuevas oportunidades de negocios medioambientales
Se continúa ofreciendo la Línea de Crédito
Ambiental (LCA) a los clientes, que surge de un
convenio suscrito por el Banco Sudamericano
en el 2004.
Principios 7,8,9
25 Para el periodo del Informe, no se han identificado impactos en la biodiversidad.
85 RSC Scotiabank 2013
Luego de la integración, fue suscrito por Scotiabank Perú y otros dos bancos del medio en el 2008.
Funciona en el Perú desde el año 2004 mediante un fondo aportado por la Cooperación Suiza, a través
de la Secretaría de Estado para Asuntos Económicos (SECO).
LaLCAseenmarcadentrodelaspolíticaspromovidasporelMinisteriodelAmbiente:
• Objetivo:Fomentarlasinversionesentecnologíasmáslimpiasyasípromoverlaproducciónindustrial
sostenible otorgando como beneficios un reembolso de hasta el 25% del préstamo y la garantía del
50% del monto financiado para proyectos considerados ecoeficientes.
EstalíneafuncionaenelPerújuntoconelCentrodeEcoeficienciayResponsabilidadSocial(CER,www.
cer.org.pe), programa operado por la ONG Grupo GEA. Durante el 2013 no se registraron operaciones
financieras por medio de esta línea de crédito.
Instalaciones
No se encuentran en terrenos adyacentes a espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad, por lo
que no se generan impactos ambientales.
8.3 Conservación de áreas naturales
Junto con la Sociedad Peruana de Derecho Ambiental (SPDA), se apoya la conservación de la áreas naturales con un modelo de desarrollo socioeconómico, ambiental y cultural basado en el uso sostenible y en la conservación del patrimonio natural.
ConservamosporNaturaleza,iniciativadelaSPDAyScotiabankPerúquebuscabeneficiara (www.conservamospornaturaleza.org):
• Organizaciones.
• Comunidadescampesinas.
• Comunidadesnativas.
• Personasquedesarrollaniniciativasdeconservación.
• Personasquerecibeninformaciónsobrecómosepuedevivirdeunamaneramássostenible.
Logros:
• Elaboraciónde20nuevosvideosy35crónicasquehansidodifundidasenfestivales,porinternetyen
diversos medios aliados (diarios, revistas y televisión local).
Esta exposición mediática ha permitido aumentar el número de voluntarios y el flujo de visitantes a
las áreas de conservación, resaltando el caso del ACP Milpuj - La Heredad, el ACP Tambo Ilusión y la
Concesión para Ecoturismo Maveco Sand.
• Ejecucióndecincoeventosparapresentarnuevas“rutas”deConservamosporNaturalezay,deesta
manera, sumar más adeptos a la causa. Se realizaron en Lima, Iquitos, Chachapoyas y Moyobamba.
Además, se dictaron charlas en colegios y universidades para llegar a los jóvenes.
En todos estos eventos —que en su conjunto lograron reunir más de 4 mil asistentes— se organizaron
actividades para recaudar fondos. En ellas se donó binoculares a los titulares de la Asociación Bosques
del Futuro Ojos de Agua, del ACP Gotas de Agua y del ACP Bosque Berlín.
A su vez se ayudó a comercializar en Lima:
Artesanías de Puerto Prado
Miel del ACP Bosque Berlín
Panela orgánica del ACP Hierba Buena Allpayacu
Mantas del ACP Huaylla Belén Colcamar
Principios 7,8,9
86 RSC Scotiabank 2013
• Sétima edición del Concurso de Fondos
Semilla:
Hasta la fecha ha logrado colectar 270
mil dólares para apoyar iniciativas de
conservación en nuestra Amazonía.
Este año se dio financiamiento a siete
proyectos.
• Publicaciónydifusióndelarevistadebolsillo
y la organización de la primera campaña
ciudadana de limpieza de playas a nivel
nacional Hazla por tu Playa.
También se organizaron tres viajes:
(Re)conecta a Yuracmayo, Iquitos y
Paracas.
Más de cincuenta personas pudieron
vivir la experiencia de viajar pensando,
en todo momento, en el reto de la
sostenibilidad.
La sostenibilidad del proyecto se garantiza
con la capacitación en liderazgo para la
conservación, que incluye la búsqueda de
fondos y la promoción de negocios sostenibles.
Lecciones aprendidas
Hay interés en muchas personas de apoyar en la construcción de un Perú más natural. Por ello, comenzamos a organizar activaciones en las que brindábamos información y herramientas para que los líderes en todo el Perú pudieran inspirar con el ejemplo. Así, se organizó la campaña nacional de limpieza de playas Hazla por tu Playa y la presentación simultánea de rutas en todo el país.
Testimonio
“Felicitaciones por el trabajo diario de conservación. Es sentir las fuerzas telúricas en nuestro ser”.
Luciano Troyes - ACP Gotas de Agua
Principios 7,8,9
87 RSC Scotiabank 2013
9. Parámetros del Informe
88 RSC Scotiabank 2013
9.1 Perfil del Informe
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa es una publicación de frecuencia anual. Esta quinta edición abarca el año calendario 2013. Las ediciones 2009, 2010, 2011 y 2012 pueden ser encontradas en la página web26, todas en idioma español.
Cualquier comunicación con respecto a la versión 2013 del Informe de Responsabilidad Social Corporativa puede ser dirigida a:
Gerencia de Responsabilidad Social
Av. Dionisio Derteano 102, piso 14, San Isidro, Lima-Perú
E-mail: responsabilidadsocial@scotiabank.com.pe
9.2 Alcance y cobertura del Informe
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa abarca solo las actividades en el territorio del Perú. En este informe solo se consigna información sobre el número de colaboradores en Panamá. Ningún otro dato cuantitativo mencionado en este documento incorpora información de dicha agencia. Para la elaboración del contenido de este informe se ha utilizado la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad y Suplemento Sectorial para Servicios Financieros (versión 3.1) desarrollada por el Global Reporting Initiative y sus correspondientes Protocolos de Indicadores. No se ha tenido la necesidad de reexpresar información perteneciente a informes previos.
El presente informe tiene un nivel A de aplicación, acorde con los contenidos establecidos por el Global Reporting Initiative.
Las acciones realizadas en el periodo 2013 han sido desarrolladas por las áreas que tienen relación estrecha con los grupos de interés identificados, que han contribuido de manera activa en la preparación del presente documento.
El Informe abarca las actividades realizadas en el territorio peruano y los datos consignados abarcan información de su sede central, sedes administrativas y agencias de Lima y provincias, a menos que se incluya alguna indicación en los cuadros y datos cualitativos y cuantitativos que figuran en el Informe. Este mismo alcance fue utilizado para el informe elaborado en los años previos. El presente informe ha sido preparado, por cuarto año consecutivo, con el apoyo del Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social del Grupo GEA y verificado por la organización Perú 2021 y el Global Reporting Initiative.
9.3 DeclaracióndelniveldeaplicacióndelInforme
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa ha sido autoevaluado y luego comprobado por una Tercera Parte, de acuerdo con los Niveles de Aplicación del GRI:
• A“SelfDeclared”
• A“ThirdPartyChecked”porPerú2021
• A“GRIChecked”
C C+ B B+ A A+
Autodeclaración √
Comprobación por Tercera Parte √
Comprobación GRI √
26 www.scotiabank.com.pe/sbp_responsabilidad.html
89 RSC Scotiabank 2013
9.4 Global Reporting Initiative
El cuadro de esta sección indica el número de páginas en las que se encuentran localizados los contenidos
básicos del GRI, incluidos los indicadores de desempeño económico, ambiental y social reportados en este
documento. Donde figuran las siglas “N.R.” significa que es un contenido “no reportado”.
Nº Descripción Nivel Página
1. Estrategia y análisis
1.1Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización.
Completo 4
1.2 Decisión de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Completo 22
2. Perfil de la organización
2.1 Nombre de la organización. Completo 7
2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. Completo 7
2.3 Estructura operativa de la organización. Completo 8, 9, 32
2.4 Localización de la sede principal de la organización. Completo 7
2.5 Países en los que opera la organización. Completo 7, 8
2.6 Naturaleza de la organización y forma jurídica. Completo 7
2.7 Mercados, incluyendo zonas geográficas, sectores y tipos de cliente. Completo 7, 32, 35
2.8 Dimensiones de la organización informante. Completo 7, 8, 10, 11, 12, 33, 35, 40
2.9 Cambios significativos del periodo. Completo 10
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. Completo 14
3. Parámetros de la Memoria
Perfil de la Memoria
3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la Memoria. Completo 88
3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente. Completo 88
3.3 Ciclo de presentación de memorias. Completo 88
3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la Memoria o su contenido. Completo 88
Alcance y cobertura de la Memoria
3.5 Proceso de definición del contenido de la Memoria. Completo 16, 17, 19, 21
3.6 Cobertura de la Memoria. Completo 88
3.7 Limitaciones del alcance o cobertura de la Memoria. Completo 88
3.8 Bases para incluir información de negocios conjuntos. Completo
No se reportan negocios conjuntos. El Banco no cuenta con
joint ventures.
3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos. Completo 88
3.10Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión.
Completo 88
3.11Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la Memoria.
Completo No existen cambios.
Índice del Contenido del GRI
3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la Memoria. Completo 89
Verificación
3.13Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la Memoria.
Completo 88
4.Gobierno,compromisosyparticipacióndelosgruposdeinterés
Gobierno
4.1Estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités de máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización. Describe el mandato y composición.
Completo 24, 25
90 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
4.2Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).
Completo 26
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Indíquese cómo define la organización los términos “independiente” y “no-ejecutivo”.
Completo 24
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. Se identificarán los aspectos relacionados con el desempeño económico, social y ambiental que se hayan suscitado a través de estos mecanismos durante el periodo que cubre el informe.
Completo 26
4.5Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
Completo 25, 47
4.6Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.
Completo 26
4.7Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Completo 19, 26
4.8Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.
Completo 28
4.9
Procedimiento del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.Indíquese la frecuencia con que el máximo órgano de gobierno evalúa su desempeño en materia de sostenibilidad.
Completo 26
4.10Procedimiento para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
Completo 26
Compromiso con iniciativas externas
4.11Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.
Completo 28
4.12Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.
Completo 13
4.13Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a los que la organización apoya.
Completo 13
Participación de los grupos de interés
4.14 Relación de los grupos de interés que la organización ha incluido. Completo 17
4.15Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete.
Completo 16
4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categorías de grupos de interés.
Completo 17
4.17Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la Memoria.
Completo 19
5. Enfoque de gestión
DimensiónImpactodeProductosyServicios
Aspecto: Cartera de productos Completo 32,33,35,37,84
FS1Descripción de las políticas con componentes medioambientales y sociales específicos aplicadas a las líneas de negocio.
Completo 78, 84
FS2Descripción de procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y medioambientales en las líneas de negocio.
Completo 27, 84
FS3Procesos para monitorear la implementación por parte de los clientes de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones.
Completo 84
91 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
FS4Descripción de proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para implementar las políticas y procedimientos medioambientales y sociales aplicados a las líneas de negocio.
Completo 84
FS5Descripción de las interacciones con clientes/sociedades participadas/socios empresariales en relación con los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales.
Completo 74, 83
Aspecto: Auditoría Completo 27
Aspecto: Activismo accionarial Completo 8
Dimensióneconómica
Aspecto: Desempeño económico Completo 11
Aspecto: Presencia en el mercado Completo 7
Aspecto: Impactos económicos indirectos Completo 33, 34
Dimensiónambiental
Aspecto: Materiales Completo 79
Aspecto: Energía Completo 79
Aspecto: Agua Completo 79
Aspecto: Biodiversidad Completo 84
Aspecto: Emisiones, vertidos y residuos Completo 79
Aspecto: Productos y Servicios Completo 84, 85
Aspecto: Cumplimiento Normativo Completo 28, 30
Aspecto: Transporte Completo 78
Aspecto: General Completo 78
DimensiónPrácticaslaboralesyéticadeltrabajo
Aspecto: Empleo Completo 46
Aspecto: Relaciones empresa-trabajadores Completo 55
Aspecto: Salud y seguridad en el trabajo Completo 56
Aspecto: Formación y educación Completo 54
Aspecto: Diversidad e igualdad de oportunidades Completo 53, 57
Aspecto: Igualdad de remuneración para hombre y mujer Completo 47
DimensiónDerechoshumanos
Aspecto: Prácticas de inversión y abastecimiento Completo 59
Aspecto: No discriminación Completo 28, 57
Aspecto: Libertad de asociación y convenios colectivos Completo 55
Aspecto: Explotación infantil Completo 59
Aspecto: Trabajos forzados Completo 59
Aspecto: Prácticas de seguridad Completo 28
Aspecto: Derechos de los indígenas Completo 28
Aspecto: Evaluación Completo 27, 28
Aspecto: Remediación derechos humanos Completo 27, 28
Sociedad
Aspecto: Comunidad Completo 28, 63
Aspecto: Corrupción Completo 29
Aspecto: Política pública Completo 30
Aspecto: Competencia desleal Completo 28
Aspecto: Cumplimiento normativo Completo 28, 30
Responsabilidad de producto
Aspecto: Salud y seguridad del cliente Completo 41
Aspecto: Etiquetado de productos y servicios Completo 41
Aspecto: Comunicaciones de márketing Completo 41
Aspecto: Privacidad del cliente Completo 28
92 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
Aspecto: Cumplimiento normativo Completo 28, 30
6. Indicadores de desempeño
Aspecto: Cartera de productos
FS6Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la dimensión (ej.: microempresas/pymes/grandes) y el sector de actividad.
Completo 33, 34, 35, 37, 38
FS7Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio social específico para cada línea de negocio desglosado según su propósito.
Completo 33, 34, 35, 36, 37, 38
FS8Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio medioambiental específico para cada línea de negocio desglosado según su propósito.
Completo 85
Aspecto:Auditoría
FS9Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de riesgos.
Completo 27
Aspecto: Activismo accionarial
FS10Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad con las que la organización informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales.
Parcial 84
FS11Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto positivos como negativos.
Parcial
ParcialEl Banco realiza
evaluaciones ambientales y sociales al momento de la compra de un inmueble
o al aceptar inmuebles como garantía.
FS12Política(s) de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones sobre las cuales la organización informante posee derecho de voto o recomendación de voto.
Parcial
El Banco no cuenta con políticas de voto en asuntos
medioambientales o sociales en las
participaciones que ejerce.
Dimensióneconómica
Aspecto:Desempeñoeconómico
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
Completo 12
EC2Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.
Completo 79, 83, 84
EC3Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales.
Completo 48
EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Completo 12
Aspecto: Presencia en el mercado
EC5Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Completo 47
EC6Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Completo 60
EC7Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad en lugares donde realizan operaciones significativas
Completo 52, 53
Aspecto: Impactos económicos indirectos
EC8Desarrollo del impacto de inversiones en infraestructura y los servicios prestados principalmente para beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono o en especie.
Completo 34
93 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
EC9Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.
N.R.
Dimensiónambiental
Aspecto: Materiales
EN1 Materiales utilizados por peso o volumen. Completo 80
EN2 Porcentaje de materiales que son materiales valorizados. Completo
El Banco, debido a la naturaleza de sus
actividades, no utiliza materiales valorizados. El uso de papel reciclado es
poco significativo.
Aspecto:Energía
EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. Completo 80
EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Completo 80
EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la eficiencia. N.R.
EN6Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.
N.R.
EN7Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.
N.R.
Aspecto: Agua
EN8 Captación total de agua por fuentes. Completo 80
EN9Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.
N.R.
EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada N.R.
Aspecto: Biodiversidad
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionadas, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Completo 84, 85
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivadas de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Completo 84, 85
EN13 Hábitats protegidos o restaurados. N.R.
EN14Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.
N.R.
EN15Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la UICN y en listados nacionales, y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.
N.R.
Aspecto:Emisiones,vertidosyresiduos
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. Completo 79
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Completo
La información sobre este indicador no se encuentra
disponible para el año reportado. Se estima que se contará con este dato
en el 2016.
EN18Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas.
N.R.
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso. Completo 81
EN20 NOx, SO
x y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. Completo 82
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino. Completo 80
EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento. Completo 82
EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. Completo 83
94 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
EN24Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
N.R.
EN25Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.
N.R.
Aspecto: Productos y servicios
EN26Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.
Completo 38, 39, 84
EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje que son recuperados al final de su vida útil, por categoría de productos.
Parcial. Recientemente se ha iniciado el proceso de
cuantificación. Se estima contar con información en el
año 2016.
41
Aspecto: Cumplimiento normativo
EN28Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
Completo 83
Aspecto: Transporte
EN29Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal.
N.R.
Aspecto: General
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. N.R.
DimensiónPrácticaslaboralesyéticadeltrabajo
Aspecto: Empleo
LA1Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.
Completo 46
LA2Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.
Parcial.Los registros se mantienen de forma general por sexo, no diferencian rotación por
grupo de edad y región. Se estima
contar con la información en el
año 2016.
46
LA3Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.
Completo 48
LA15Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo.
Completo 48
Aspecto: Relaciones empresa trabajadores
LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. Completo 56
LA5Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
Completo 56
Aspecto: Salud y seguridad en el trabajo
LA6Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.
Completo 56
95 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
LA7Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por sexo y región.
Parcial.Los registros se mantienen de forma general, no diferencian
sexo y región. Se estima contar con la información en
el año 2016.
56
LA8Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves
Completo 49, 56, 65
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. N.R.
Aspecto: Formación y educación
LA10Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.
Completo 55
LA11Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que los apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.
Completo 49
LA12Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.
Completo 54
Aspecto:Diversidadeigualdaddeoportunidades
LA13Composición de los órganos de Gobierno Corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
Parcial 58
LA14Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.
Completo 47
DimensiónDerechoshumanos
Prácticas de inversión y abastecimiento
HR1Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.
Completo 60
HR2Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia.
Completo 60
HR3Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formado.
N.R.
No discriminación
HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. Completo 58
Aspecto: Libertad de asociación y convenios colectivos
HR5Actividades de la compañía en las que el derecho a la libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
Completo 55, 61
Aspecto: Explotación infantil
HR6Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Completo 46, 61
Aspecto: Trabajos forzados
HR7Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Completo 46, 61
Aspecto: Prácticas de seguridad
HR8Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.
N.R.
96 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
Aspecto:Derechosdelosindígenas
HR9Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.
N.R.
HR10Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.
CompletoEl banco aún no ha
implementado este tipo de evaluaciones.
HR11Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.
Completo
En periodo informado, no se han tenido quejas
relacionadas con derechos humanos que hayan tenido que ser
resueltas por mecanismos conciliatorios.
DimensiónSociedad
Aspecto: Comunidad
SO1Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa.
Completo 63, 64, 66, 68, 70, 72
FS13Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o desfavorecidos económicamente.
Completo 38, 39
FS14Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas desfavorecidas.
Completo 39
SO9Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
Completo 84
SO10Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
Completo 84
Aspecto: Corrupción
SO2Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Completo 29
SO3Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización.
Completo 29
SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. Completo 29, 30
Aspecto:Políticapública
SO5Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.
Completo 30
SO6Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.
Completo 30
Aspecto: Competencia desleal
SO7Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.
N.R.
Aspecto: Cumplimiento normativo
SO8Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
Completo 30
Dimensión:Responsabilidaddeproducto
Aspecto: Salud y seguridad del cliente
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.
Completo 41
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
N.R.
97 RSC Scotiabank 2013
Nº Descripción Nivel Página
Aspecto: Etiquetado de productos y servicios
PR3Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.
Completo 41
FS15Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos financieros.
Completo 41
FS16Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo de beneficiario.
Completo 38, 64, 65, 67
PR4Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
N.R.
PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.
Completo 42
Aspecto: Comunicaciones de márketing
PR6Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de márketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
Completo 41
PR7Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de márketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
N.R.
Aspecto: Privacidad del cliente
PR8Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
N.R.
Aspecto: Cumplimiento normativo
PR9Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
Completo 41
98 RSC Scotiabank 2013
9.5 Pacto Mundial
Principio Descripción Página
1Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia.
28, 57, 63
2Las Empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los derechos humanos.
28
3Las Empresas deben apoyar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.
55
4Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción.
5 Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil. 59
6Las Empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación.
57
7Las Empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
78, 79
8Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
85
9Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente.
85
10Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno.
29
99 RSC Scotiabank 2013
9.6 Carta Global Reporting Initiative
100 RSC Scotiabank 2013
9.7 Carta Perú 2021
101 RSC Scotiabank 2013
102 RSC Scotiabank 2013
103 RSC Scotiabank 2013
9.8SGSDeclaracióndeAseguramiento
104 RSC Scotiabank 2013
105 RSC Scotiabank 2013
Temas y aspectos de RSC evaluados
Temade RSC
Aspecto de RSC LeyendaInfluencia de
las partes interesadas
Riesgos en materia de
sostenibilidad
Derechoshumanos
A. Impacto de las operaciones sobre poblaciones desfavorecidas
D-A 5 5
B. Inclusión de cláusulas de derechos humanos en los acuerdos de inversión significativa
D-B 3 4
C. Acuerdos y declaraciones internacionales de derechos humanos
D-C 3 3
DD.HH.:Impacto en la comunidad y la sociedad
A. Impacto de las operaciones sobre la comunidad incluyendo mejoras en la educacion financiera
CS-A 5 5
B. Inversión en la comunidad, incluyendo donaciones corporativas
CS-B 3 4
C. Valor económico generado y distribuido CS-C 3 3
DD.HH.:Impacto en el
cliente
A. Servicio al cliente C-A 5 5
B. Divulgacion de información al cliente C-B 4 4
C. Privacidad del cliente C-C 2 3
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros transparentes
C-D 4 4
Estándares laborales
A. Aprendizaje y desarrollo de Scotiabankers L-A 4 4
B. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la misma remuneración para hombres y mujeres, así como prácticas laborales justas
L-B 5 5
C. Salud y seguridad laboral L-C 3 3
Gobernanza interna
A. Supervision y liderazgo del Consejo Administrativo y Gerencia
GI-A 5 5
B. Prácticas de compensación justas GI-B 2 3
C. Entrenamiento (para manejar consideraciones sociales, ambientales y éticas)
GI-C 4 4
D. Compras y adquisiciones sostenibles GI-D 1 1
E. Supervisión y presentación de reportes GI-E 3 2
Gobernanza externa
A. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio
GE-A 5 5
B. Compromisos con iniciativas externas GE-B 4 3
C. Productos con orientación social / ambiental GE-C 3 4
Temas ambientales
A. Cambio climático MA-A 3 3
B. Emisión total de gases de efecto invernadero MA-B 3 3
C. Uso de recursos y generación de residuos MA-C 5 4
D. Impactos de servicios / productos MA-D 4 4
ANEXO 1
106 RSC Scotiabank 2013
Temas y aspectos de materiales:Los aspectos graficados en el cuadrante superior derecho son los aspectos materiales. Estos se detallan en letras negritas en el cuadro de Temas y aspectos de RSC evaluados.
Dentro de dicho cuadrante, los aspectos con mayor puntaje se señalan con una elipse y en el cuadro Temas y aspectos de RSC evaluados, se resaltan con sombreado rojo.
Ries
gos
en M
ater
ia d
e So
sten
ibili
dad
Riesgos en Materia de Sostenibilidad
Asuntos no materiales
Asuntos materiales
Baja Prioridad relativa de la información
Alta
0 1 2 3 4 50
1
2
3
4
5
C-C
GI-C
L-A
GI-B
D-B
CS-C
GI-E
GI-D
C-B
L-C
D-C MA-B
GE-C GS-B
MA-A
MA-DC-D
GE-B
MA-C
D-AL-B
GE-A
GI-ACS-A
C-A
Derechoshumanos(DDHH):
A. Impacto de las operaciones sobre poblaciones desfavorecidas
DDHH:Impactoenlacomunidadylasociedad:
A. Impacto de las operaciones sobre la comunidad, incluyendo mejoras en la educación financiera
DDHH:Impactoenelcliente
A. Servicio al cliente
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros transparentes
Prácticas laborales:
B. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la misma remuneración para hombres y mujeres, así como
prácticas laborales justas
Gobernanza interna y anticorrupción:
A. Supervisión y liderazgo del Consejo Administrativo y Gerencia
Gobernanza externa:
A. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio
El presente informe ha sido elaborado por cuarto año consecutivo con el
apoyo del Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social del Grupo GEA.
Desarrollo Sustentable
G R U P O
Edición de textos: Gustavo Adolfo Alvizuri
Diseño Gráfico: Fabiola Laguna Soto
Contacto:
Los comentarios o sugerencias sobre el contenido de este informe pueden dirigirse a:
Gerencia de Responsabilidad Social
Av. Dionisio Derteano 102, piso 14
E-mail: responsabilidadsocial@scotiabank.com.pe
Elpresenteinformeestádisponibleenwww.scotiabank.com.pe
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