residencias universitarias de mérida - venezuela
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Universidad de Los Andes
Universidad de Los Andes
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial
Maestra en Administracin
RESIDENCIAS UNIVERSITARIAS DE MRIDA
PROGRAMACIN ESTRATEGICAAdelis Barrios
Carlos A. Flores C.
Ezequiel RangelJorge Valencia
Luxverilis GutirrezNair DvilaMrida, Marzo de 2015Contenido
2INTRODUCCIN
4ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIN
4Descripcin de la Organizacin
7ANLISIS ESTRATGICO
7Anlisis Interno
7Misin
8Visin
9Propuesta de Valor
12Cadena de Valor
12Anlisis Externo
13Anlisis de Factores de cambio
19Anlisis de Escenarios
22Rivalidad Ampliada
24FODA
25Mapa Estratgico
26Balanced Scorecard
INTRODUCCINLa planificacin estratgica puede verse como un proceso sistemtico e integral, que sirve de directriz para la elaboracin, desarrollo y puesta en marcha de los planes operativos dentro de las organizaciones, con el fin de alcanzar los objetivos y metas que le permitirn alcanzar una ventaja competitiva sostenible y lograr su visin. La Planificacin Estratgica tiene su origen en los asuntos militares, pero ha cobrado especial importancia en las actividades de negocios, donde ha tenido un desarrollo bastante robusto, constituyndose en la actualidad en un instrumento imprescindible para las empresas.La Planificacin incluye el anlisis, basndose un poco en la intuicin y experiencia, para determinar las posiciones futuras que la organizacin debe conseguir. Es un proceso dinmico y flexible que debe permitir adaptaciones de los planes para responder a las circunstancias cambiantes. Se trata de fijar objetivos a largo plazo para la empresa que le permitan cumplir con su visin.
En el presente trabajo se busca crear una propuesta que genere valor a los clientes. Se procede para ello con una metodologa que permite llevar a cabo la planificacin estratgica de un modelo de negocio, en la que se incluyen aspectos relacionados con la etapa de planificacin, incluyendo adicionalmente el control y seguimiento de la misma. Particularmente la organizacin con la que se trabaja se trata de las Residencias Estudiantiles Universitarias de Mrida, cuya propuesta incluye ofrecer alojamiento de larga estancia a estudiantes de pregrado y postgrado de las instituciones de educacin superior situadas en la ciudad de Mrida. La organizacin tiene como objetivos ofrecer un servicio caracterizado por la comodidad, el buen servicio y la satisfaccin de sus clientes.El documento se encuentra organizado en tres secciones fundamentales. En la primera parte se trabaja con el anlisis interno de la organizacin, pasando previamente por una breve descripcin de la misma. La segunda seccin est relacionada con el anlisis externo de la empresa. Finalmente la tercera y ltima parte, que usa como insumos la informacin de las dos primeras secciones, est relacionada con la definicin de estrategias, para lo cual se usan el Mapa Estratgico y el Balanced Scorecard.Como podr verificarse, la Planificacin Estratgica es un proceso importante que permite a las organizaciones alcanzar las metas para obtener la visin que se propone, brindndole una gua de cmo debe orientar sus recursos y acciones para alcanzar la misma.ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIN
En lo que sigue se hace una breve descripcin de las Residencias Estudiantiles Universitarias de Mrida, que sirve de prembulo a los anlisis interno y externo de esta organizacin. Estos anlisis sirven de marco e insumo para plantear las cuestiones estratgicas en la seccin final de este documento.Descripcin de la Organizacin
La idea del actual de las Residencias Universitarias de Mrida, surge a partir de la oferta que hace la compaa Inversiones Murzi San C.A. de un viejo edificio ubicado a media cuadra de la plaza de Bolvar de Mrida. Su direccin exacta es: Avenida 3 Entre calles 21 y 22 Nmero 21-43 denominado Edificio Mam Lola, construido en 1955, segn consta en la ficha catastral de la Alcalda Municipal. Su nombre se debe al honor que le hicieron los hijos a su seora madre Doa Lola Febres Cordero, hermana del reconocido ciudadano merideo Don Tulio Febres Cordero.
A la primera impresin personal del edificio en mencin, pareca un viejo edificio sin un valor comercial muy alto y en efecto para el ao 2011 la oferta de todo el edificio estaba en BsF. 2.500.000 debido a su apariencia fsica y abandono general. Dicho edificio haba sido invadido en dos ocasiones por varios ciudadanos y desalojado de inmediato cada vez, por orden de la Gobernacin del Estado Mrida. Sin embargo las estructuras del edificio en hierro-concreto y su cercana inmediata a la Plaza Bolvar de Mrida, lo hacan una inversin altamente atractiva para todo comerciante, sobre todo por el amplio local comercial que posee en su planta baja de aproximadamente 300 metros cuadrados.Proceso de Remodelacin Edificio Mam Lola
Vista fachada lateral derecha
Vista fachada lateral izquierda
Curiosamente para el gestor de la idea y actual socio del edificio, el local comercial no era lo imperante para el proyecto concebido, sino el rea residencial en su totalidad que inicia a partir del primer piso del edificio y hasta el piso nmero 3, ya que en el cuarto piso solo haba un apartamento de conserjera, los lavaderos de ropas de los seis apartamentos que componan los tres pisos del rea residencial y las terrazas que se usaban para el secado de la ropa al sol.
Se trataba de un edificio cuyo abandono se debi a una medida de secuestro realizada en el ao 1.993 y que oblig paulatinamente a los propietarios, a solicitar la desocupacin de los seis apartamentos del inmueble as como del pequeo apartamento de conserjera ubicado en la terraza del edificio, quedando ocupado nicamente el local comercial de planta baja.
Para la fecha 6 de agosto del ao 2007, el Tribunal Superior Primero Civil y Mercantil del Estado Mrida suspende la medida de secuestro que tena el inmueble, liberndolo por completo. Sin embargo y a pesar de los esfuerzos por vender dicho inmueble, los propietarios llegaron al ao 2011 sin haber obtenido propuestas que se acomodaran a sus pretensiones. Aqu es donde se presenta la propuesta de asociacin para modificar el mencionado edificio con el fin de habilitar un hotel para jvenes universitarios, de los que se trasladan de otras ciudades del pas hacia Mrida con motivo de realizar los cursos Pre-Pina o dar inicio o continuidad a una carrera profesional.
Fue as como se propuso un modelo de negocio que integrara a los propietarios de un inmueble con quien tena la idea, la capacidad y la idoneidad necesarias para remodelar el edificio y convertirlo en un sitio ideal para estudiantes con el fin de pasar largas estancias y con el mayor nmero de comodidades posibles y anheladas por ellos.ANLISIS ESTRATGICOPara el anlisis estratgico se toman en cuenta los contextos internos y externos de la organizacin. Este anlisis en conjunto permite obtener una caracterizacin o modelo de la organizacin, su funcionamiento, su razn de ser, sus procesos y la manera como se relaciona con su entorno, es decir, los factores que tienen influencia sobre la misma y que pueden afectar su desempeo. Se inicia entonces con el anlisis interno y seguidamente se trabaja el anlisis externo de la organizacin objetivo.Anlisis Interno
En esta parte se presentan la misin, la visin, la propuesta de valor y la cadena de valor de la organizacin de las Residencias Universitarias de Mrida. Est seccin pretende esbozar la empresa en trminos de sus potencialidades y de sus limitaciones.MisinPrestar el servicio de alojamiento de larga estancia a estudiantes de educacin superior, en confortables habitaciones amuebladas cada una con bao privado y con todos los servicios incluidos, contando con seguridad interna y externa, en un ambiente estudiantil, pero con la libertad suficiente que garantice la convivencia en armona para todos los huspedes de las residencias.Visin
Ser referencia a nivel nacional e internacional en el alojamiento de larga estancia para estudiantes de educacin superior, brindando todas las comodidades que permiten convertir en placentera la experiencia de estudiar lejos de casa, incorporando activamente los valores de responsabilidad social y ambiental.Valores
Hospitalidad es la virtudocualidadque est presente en nuestra empresa ya que eltratar bien con amabilidad al cliente es nuestro norte y laasistenciay laatencin oportuna.
Honestidad actuar siempre con rectitud y veracidad, hacer cumplir con las normas establecidas para el correcto proceder de los actos de nuestros clientes: tomando en cuenta ser servicial, oportuno, amable, culto, esmerado, escrupuloso, disciplinado, intachable, pertinente y considerado.
Humildad, nos hace capaces para considerar y aprovechar las experiencias de otros, para enriquecernos personalmente.
Pulcritud el mantener las cosas ordenadas y tener una agradable apariencia en nuestras reas comunes
Responsabilidad para cumplir con lo prometido
Tolerancia con base en una buena colaboracin
Transparencia permite la confianza reciproca Propuesta de ValorMediante trabajo de campo con el objetivo de detectar necesidades que se convierten en atributos para la empresa en cuestin se realizo una encuesta donde se pudieron evaluar nuestros atributos actuales y los nuevos incorporados para lograr un ocano azul. Como se muestra en el Grafico N 1 Atributos vs Competencia. Podemos ver como estamos dentro de un ocano azul sin embargo hay atributos con un valor muy importante para la poblacin donde se ven reas de mejora para consolidarnos como la opcin lder del mercado en el mbito de alquileres de habitaciones para estudiantes.
Grafico N 1 Atributos vs Competencia.
Tomando en cuenta las nuevas tendencia mundiales de polticas ambientales dentro de la investigacin de mercado logramos obtener que el 100% de las personas estaba dispuesta como muestra el Grafico N2 participar en planes y polticas de reciclaje dentro de las instalaciones de las residencias Universitarias de Mrida, permitiendo a la empresa cumplir con polticas ambientalistas y crear conciencia a un grupo considerado de estudiantes que puedan replicar las diferentes practicas ambientalistas.
Grafico N 2
La propuesta de valor de la organizacin consiste en ofrecer un servicio exclusivo de estancias largas para estudiantes universitarios de todos los niveles, Tcnico Superior Universitario y universitarios de Pre y Pos-grado, con las comodidades de:
1.Entrada independiente desde la calle hasta la habitacin.
2.Bao privado dentro de la habitacin.
3.Agua caliente.
4.Muebles como, cama, mesa de noche y closet.
5.Punto de TV por cable.
6.Acceso a Internet Wi-Fi.
7.Servicio de aseo en reas comunes.
8.Todos los servicios descritos, adems de la energa, el agua y el gas estn incluidos en el precio de la habitacin.
9.Se admiten visitas.
10.Se admiten electrodomsticos al gusto, dentro de las habitaciones.
11.Cocinas y rea de lavandera compartidas. El 40% de las habitaciones poseen cocina y rea de lavandera dentro de las mismas.
12.Puerta principal de seguridad, rejas por sectores y cerrojos en las puertas de las habitaciones.
13.Luces de emergencia en las reas comunes.
14.Tnel de basuras.
Figura 1. Propuesta de valor
Cadena de Valor
La cadena de valor proporcionara un modelo de aplicacin general que permite representar de manera sistemtica de las actividades de la nuestra unidad estratgica de Residencias Universitarias de Mrida.
Anlisis Externo
A continuacin se presenta todo lo relacionado con el anlisis externo para las Residencias Universitarias de Mrida. En esta seccin se estudia los elementos del entorno externo de la organizacin. Se hace una identificacin y anlisis de los factores o variables ms influyentes que debe enfrentar la organizacin, y a partir de esta caracterizacin del entorno, establecer los posibles escenarios futuros para la empresa. Anlisis de Factores de Cambio
Para realizar el anlisis del entorno se inicia por determinar los factores o variables de mayor influencia en el sector de residencias y habitaciones en alquiler para estudiantes universitarios. Para esto cada miembro del equipo entrevisto entre tres o cuatro especialistas que se encargaron inicialmente de enunciar y describir los factores que bajo su consideracin son los ms influyentes en el sector. Su consideracin estuvo guiada por la Pregunta Orientadora, segn se sugiere en el proceso de priorizacin de variables usando el mtodo de pareto.A partir de esta lista inicial, se procedi a organizarlas segn sus dimensiones o mbitos, para realizar la totalizacin de las mismas. El nmero total de variables permiti obtener las escalas de puntuacin y la puntuacin mxima. Las variables fueron presentadas de nuevo a los especialistas consultados para que las calificaran individualmente. Estas calificaciones individuales se consolidaron en las Matrices calificadas por Dimensin o mbito, a las cuales se les aplico el mtodo de Pareto para conseguir las variables de mayor influencia o Pocos vitales, que constituiran el 20 % del total de las variables consideradas inicialmente.Los factores filtrados a partir de las matrices calificadas son las que se utilizarn para la elaboracin de los escenarios del entorno externo para la organizacin.
Priorizacin de Variables
Mtodo de Pareto
Se trata de un mtodo o herramienta de anlisis que ayuda en la toma de decisiones en funcin de prioridades. Est basado en el principio de Pareto, tambin conocido como regla del 80-20, que recibe su nombre en honor de Vilfredo Pareto, quien lo enunci por vez primera.
El principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto. As pues el objetivo es dividir tales elementos o factores en dos categoras: los "Pocos Vitales", que son los elementos ms importantes en la contribucin, y los "Muchos Triviales" o elementos de poca importancia.
Aplicaciones del Mtodo de Pareto
Es aplicable en diferentes mbitos, desde la logstica, el control de la calidad y la ingeniera de software. Puede usarse para determinar los factores ms resaltantes en un problema, determinar las causas raz de un problema, incidencia de errores, decidir objetivos o elementos a mejorar para un mejor desempeo, conseguir el efecto deseado con un esfuerzo enfocado.
En el ejercicio que nos atae, se pretende encontrar cual es el 20% de las variables o factores que afectan o tienen injerencia en el desempeo de la organizacin que se estudia, bajo el supuesto de que cualquier accin estratgica que se aplique respecto a ellas, permitir solucionar el 80% del problema.
Etapas en la Aplicacin del Mtodo de Pareto
A. Consulta a Expertos Lista Amplia
Para la priorizacin de los factores o variables de influencia para el caso particular de las Residencias Estudiantiles, se procedi en primera instancia a identificar una lista amplia de factores correspondientes a los diferentes mbitos o dimensiones, que en un horizonte de aproximadamente de 3 aos, afecten pudiesen influir en el desempeo de las organizaciones.
Para lograrlo cada miembro del equipo contacto de tres a cuatro especialistas, entre los que se encontraban profesores universitarios, administradores, algunas con experiencia laboral en el mbito de la hotelera y condominios, entre otros. La disponibilidad de los mismos estuvo afectada por el corto tiempo para la realizacin de este trabajo. Para esta etapa la pregunta orientadora fue:
Cules considera Ud. que son los FACTORES O VARIABLES ms importantes que pueden afectar el desempeo de una organizacin como las Residencias Universitarias?
Dimensiones de los Factores
En un acercamiento inicial, como resultado de la entrevista con los especialistas, fue determinaron la siguientes lista de factores que se presenta a continuacin y que se agrupan segn su dimensin.Las dimensiones o mbitos en los que se agrupan los factores o variables de cambio son los siguientes:
Econmicos Sociales
Polticas
Ambientales
Tecnolgicas
Culturales
B. Consulta a Expertos Matriz CalificadaPara esta etapa se presento a los expertos las variables y se les pidi que califiquen los factores segn su criterio, usando la escala de puntuacin que surgi a partir de la totalizacin y la clasificacin de las variables. Los resultados de este proceso se muestran a continuacin resumidos en las siguientes tablas.Dimensin Poltico - LegalMatriz Calificada Dimensiones Politico Legal
NVariablesG1G2G3G4G5G6G7G8G9G10G11Total80%
1Proteccionismo del Estado31051030013
2Ideologia politica0400004019
3Intervencin del Estado *57033467035
4Convenios Internacionales20370001013
5Incentivos desarrrollo local40700020013
6Incertidumbres en el sector00007255221
7Regulaciones Legales *6544650654132,8
8Burocracia02200314719
9Inestabilidad politica1002000306
10Concentracin del poder06162702630
11Proteccin legal al inquilino00005600415
12Politica exterior73604170028
13Politica fiscal0051000039
Comprobacin28028282802828282828
Calculos
Nmero de Variables13
Num. Variables/26,5
Calificacin Mxima7
Mayor Puntuacin41
80% Mayor Puntuacin32,8
Dimensin Econmico Social
Matriz Calificada Dimensiones Econmico Sociales
NVariablesG1G2G3G4G5G6G7G8G9G10G11G12Total80%
1Inversin Extranjera50000000409
2Inflacin *883632416849
3Desigualdad social300008080726
4Control de Cambio *678555505046
5Demanda *45647605765040
6Globalizacin000010730011
7Oferta Crediticia Bancaria021087101323
8Tributos000703670225
9Rentabilidad062800003019
10Sueldos y Salarios700040808128
11Emigracin de jovenes044204060020
12Polarizacin210360000517
13Inseguridad Social035020320015
14Indice crecimiento poblacional107101202014
15Crecimiento Economico00000004048
Comprobacin363636363636363603636
Calculos
Nmero de Variables15
Num. Variables/27,5
Calificacin Mxima8
Mayor Puntuacin50
80% Mayor Puntuacin40
Dimensin Ambiental CulturalMatriz Calificada Entornos Ambiental Cultural
NVariablesG1G2G3G4G5G6G7G8G9G10G11G12Total80%
1Comunicacin Electrnica040100300008
2Redes Sociales y Virtualizacin1020126026020
3Ideosincracia (Confort Familiar)0674574661551
4Ubicacin geografica del negocio0012730400017
5Responsabilidad Ambiental456546754735644,8
6Cambio Climatico Global6000040055626
7Disponibilidad de Recursos y Serv.2700001070017
8Manejo de Desechos7050002303727
9Migracin a las ciudades0333200004116
10Consumismo0207600700224
11Deterioro del Ambiente5100015130420
12Dependencia del Comercio Ext.3006050202018
13Despilfarro004030001008
Comprobacin2828282828282828282828
Calculos
Nmero de Variables13
Num. Variables/26,5
Calificacin Mxima7
Mayor Puntuacin56
80% Mayor Puntuacin44,8
Anlisis de Escenarios
Una vez determinadas las variables o factores de mayor influencia, para lo cual se utiliz el Mtodo de Pareto segn se muestra en las secciones previas, se procedi a la determinacin de los posibles escenarios. Para este trabajo en particular se conciben tres escenarios:
Escenario Optimista
Escenario Probable
Escenario PesimistaCada uno de los escenarios se estructura utilizando las combinaciones, comportamientos o evoluciones concebibles de los factores que se evaluaron como ms importantes. Se intenta perfilar cada escenario segn se pueda concebir como posible, utilizando sus caractersticas ms significativas y la manera como puedan afectar a la organizacin.Determinacin de los posibles Escenarios
En la figura que se muestra a continan se delinean los escenarios Optimista, Probable y Pesimista, que estn caracterizados por los comportamientos de las variables o factores considerados como ms influyentes. Se conciben para futuro a mediano plazo de unos tres aos.
Figura XX. Determinacin de los posibles Escenarios: Optimista, Probable y Pesimista. Se presenta la manera en que cada uno de los escenarios est caracterizado por un valor particular que toman los factores que se determinaron como ms importantes.El Escenario Optimista est representado, por ejemplo, por la lnea verde. Esta lnea une las diferentes evoluciones o comportamientos particulares para cada factor para este Escenario particular.
Escenario ms ProbableEn lo que sigue se hace el estudio especficamente para el escenario posible.
Rivalidad Ampliada
FODA
Cuadro N 2 FODA
DEFINICIN DE ESTRATEGIASEn Lo que sigue a continuacin se plasmara la estrategia competitiva mediante el cuadro de mando integral o balanced scorecard mediante el mismo se plantean un conjunto de objetivos metas e iniciativas que estn basadas en el anlisis interno y externo realizados en la primera parte del trabajo para la organizacin en estudios.Mapa EstratgicoA continuacin en el siguiente grafico se muestra el mapa estratgico para las Residencias Universitarias de Mrida.
Grafico N 3 Mapa estratgico
Balanced Scorecard
La siguiente figura muestra el plan de accin estratgica para el vector expansin en el mercado, en el mismo se muestran los objetivos y las acciones referentes a ese vector.Objetivo Perspectiva 1Metas a alcanzar al cabo de los periodosIniciativaProyectosy AccionesIndicadores GuaResponsables
Establecer principios de RSEMediano PlazoImplementacin de polticas de responsabilidad social empresarialNivel de satisfaccin de los grupo de intersGerencia General
Promover una cultura de innovacin y cambio.Mediano PlazoIdentificacin de la tendencia de reciclaje de material de vidrio, plstico, papel y cartnAumento de kg/semana por tipo de material en reciclajeGerencia General
Aprovechar oportunidades para expansin del negocioLargoDiversificacin del negocio en opciones adicionales de servicio Gerencia General
Mejor calidad de los servicios.Corto, mediano y largo plazoAlianzas estratgicas con proveedores para mantener un nivel optimo de los servicios.Nivel de satisfaccin de los estudiantes Gerencia General outsourcingl
Mantener el liderazgo en el sectorMediano plazoAtributos diferenciadores sostenibles Tiempo ocioso de las habitacionesGerencia General
Incrementar la oferta de residencias.MedioAcondicionamiento y remodelacin gradual de las nuevas propiedadesNumero de adquisiciones de propiedades potenciales para el negocio para mayor Disponibilidad de habitaciones Gerencia General
Mejorar la posicin de las residencia en el mercado.MedioLiderazgo en el sector Porcentaje de participacin en el mercado Gerencia De Entrenamiento
EMBED PowerPoint.Slide.12
EMBED PowerPoint.Slide.12
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CANTV
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Procesos Primarios
Procesos de Apoyo
Desarrollo del Negocio
Estrategia: Crear nuevos espacios para crecer en el mercado de residencias estudiantiles
Entorno: Sector Inmobiliario Asociado a Estudiantes Universitarios
Logstica Interna de Entrada
Operaciones
Logstica Externa de Salida
Mercadeo y Publicidad
Servicios Relacionados
Responsabilidad Ambiental
Servicios de Alta Calidad y Prestigio
Seleccin de acuerdo al Perfil
Aceptacin de las Normas
Dependencia de los Padres y Representantes
Manejo de lista de espera
Estudiantes Satisfechos
Representantes
Tranquilos
Publicidad por recomendacin de Boca en Boca y Avisos Clasificados
Precios Competitivos
Atencin Personalizada
Atencin Telefnica
Ampliacin y Mejoras
de la
Infraestructura
Mantenimiento
Seguros Contra siniestros personales y materiales internos y externos
Direccin General : Junta Directiva
Planificacin y Presupuesto: Junta Directiva
Tecnologa: Inversin en Planta, Diseo y Adaptacin de la Infraestructura
Recursos Humanos: Outsourcing
Adquisiciones y Relaciones: Proveedores de servicios (Plomera, Electricidad, Herrera, Albailera, Gas, Comunicaciones, Materiales y Suministros)
Alojamiento confortable
Atencin de Solicitudes y/o Reclamos
Seguridad
Supervisin Permanente de las Instalaciones
Acciones ambientales
Cadena de Valor: RESIDENCIAS UNIVERSITARIAS DE MERIDA
Intervencin EstadoRegulaciones LegalesInflacinControl de CambioDemandaDisponibilidad de RecursosIdiosincrasia (Confort familiar)Responsabilidad Ambiental
Escenarios
Alta
Media
Baja
Aumenta
Estable
Estricta
Estable
Flexible
Profusa
Media
Escasa
Alta
Media
Baja
Eliminar
Mantener
Sube
Baja
Alta
Baja
Optimista
Probable
Pesimista
Factores de Cambio
Escenarios Posibles
Propuesta de Valor Ocano Azul
Propuesta de Valor Actual
Propuesta de Valor : RESIDENCIAS ESTUDIANTILES DE MERIDA
Calidad
de Servicios
Precio
Libertad
Acceso
Mantenimiento
reas Comunes
Prestigio
Seguridad
Instalaciones
Confortables
Ubicacin
Alto
Bajo
Medio
Responsabilidad
Ambiental
Entrada
Independiente
1
Altos fines
Clientes, Aliados y Comunidad
Procesos internos
Dinmica organizacional
Expansin
Mejora Continua
Mejorar la Posicin de las
Residencias en el mercado
Incrementar la Oferta de
Residencias
Establecer alianzas
con Empresas de
calidad (Outsourcing)
Incrementar
Sostenidamente
los Ingresos
Mejora calidad
de los Servicios
Mejorar el conocimiento
del cliente y aprovechar
los puntos de contacto
Optimizar los
procesos internos
Anticipar gustos
y necesidades
Ofrecer servicio diferenciado
a un precio competitivo
Mantener el
liderazgo en el Sector
Optimizar Sistemas
de gestin de clientes
Aprovechar oportunidades
para expansin del negocio
Establecer principios de
Responsabilidad Social
Promover una
Cultura de Innovacin
y Cambio
Mapa Estratgico
Responsabilidad Ambiental
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