qualidade total no centro espírita
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Qualidade total no Centro Espírita 1
Qualidade Total no
Centro Espírita
Qualidade total no Centro Espírita 2
Pessoas/ Espíritos
Centro Espírita
DesejosNecessidadesExpectativas
Serviços
Qualidade
Qualidade total no Centro Espírita 3
Dimensões da qualidade-Intrínseca – dos serviços
prestados
- Custo / esforço
- Atendimento – local, quantidade e prazo
- Moral - motivação dos colaboradores
- Segurança interna e externa.
Qualidade total no Centro Espírita 4
Qualidade é
A satisfação das pessoas
Comunidade
Colaborador Freqüentador
Qualidade total no Centro Espírita 5
Freqüentador ColaboradorComunidade
Como avaliar?
Estão satisfeitos?
Qualidade total no Centro Espírita 6
Qualidade é uma mudança de
comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado
para a satisfação das pessoas
Qualidade total no Centro Espírita 7
Participação de todos
Todos pensam
Todos podem
Todos colaboram
Qualidade total no Centro Espírita 8
Quem é o público
Espírito
DesencarnadoEncarnado
Não espíritaEspírita Não espíritaEspírita
Criança jovem Adulto
Qualidade total no Centro Espírita 9
Princípios da Qualidade Total
• Ênfase na qualidade• Ouvir as pessoas• Medir e acompanhar resultados• Decisões baseadas em fatos e dados• Tudo pode ser melhorado• Aprender com o erro• Treinamento constante• Participação de todos• Crescimento do ser humano
Qualidade total no Centro Espírita 10
Conceito de processo
Pessoas
Métodos
MateriaisEquipamentos
Meio ambiente
Serviços
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A qualidade se baseia no controle dos processos
Pessoas Equipam Materiais Motivação Quantidade QuantidadeSaúde Qualidade QualidadeConhecim. Armaz.ExperiênciaDisponibil.Treinamento
Serviços
Métodos Meio ambienteProcedimentos Limpo Claros Agradável
Causas Efeitos / Resultados
-pessoas esclarecidas-enfermos atendidos-espíritos esclarecidos..
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Exemplos de processos
•Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa
•Realizar reuniões de fluidoterapia•Realizar reuniões de estudo e prática
da mediunidade•Realizar reuniões de evangelização
para a infância e a juventude•Realizar assistência e promoção social
e espiritual a pessoas carentes
Qualidade total no Centro Espírita 13
Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa
Recepção Atendimento inicial
Juventude
Infância
Atendimento fraterno
Palestra e passes
Grupos de estudos
Ciclos iniciais
Exemplo de um processo
Qualidade total no Centro Espírita 14
O que é um problema
É o resultado indesejado de um trabalho
05
101520253035404550
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Meta
Realizado
Qualidade total no Centro Espírita 15
Avaliando cada trabalho ou serviço segundo as dimensões:
- Qualidade intrínseca dos serviços - Custo / esforço - Atendimento – local, quantidade e prazo - Moral da equipe (motivação) - Segurança
Analisando a espinha de peixe:O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas (pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio ambiente) está levando a que?
Para chegar às causas Por que temos esteproblema?
Qualidade total no Centro Espírita 16
Método de solução de problemas
Identificação
Análise
Plano de ação
Verificação
Padronização
Definição clara do problema
Causas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente)
Avaliação do resultado
Alteração dos padrões para refletir a melhoria
O que, quem, quando, como, onde, porque
nãook
Qualidade total no Centro Espírita 17
Análise das causas voltar à espinha de peixe
Plano de ação
O que - que medidasQuem - é o responsávelQuando - dataComo - método ou procedimentoOnde - LocalPor que - Justificativa
Avaliação - Se for ruim volta para análise
Padrões de execução das tarefas
Qualidade total no Centro Espírita 18
Gestão estratégica pela qualidade
total
Acompanhamento e correções
Missão
Visão
Metas
Planos de ação
Qualidade total no Centro Espírita 19
Missão Por que o C.E. existe? Qual a finalidade?
Visão Onde queremos chegar em 5 ou10 anos? O que deve melhorar? – Quanto e como? Uma visão sem ação não passa de um sonho. Uma ação sem visão é um passatempo. Uma visão com ação pode mudar o mundo.
Metas Que metas concretas deveremos atingir ano a ano para chegar à visão segundo as diretrizes estabelecidas?
Planos O que – quem – quando – como onde -de Ação por que?
Qualidade total no Centro Espírita 20
Administração da rotinaFreqüentador
PlanejamentoDesejos e Necessidades
Características de qualidade
Manutenção
Serviço
Processo Padrões
Problema ou
melhoria?
Itens de controle
Solução de Problemas
Melhoria
Qualidade total no Centro Espírita 21
5 S5 SPrograma permanente que serve de base para implantação dos programas de qualidade total.
> Senso de organização Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário.
> Senso de ordenação Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso.
> Senso de limpeza Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que limpar. É ter a consciência de não sujar. > Senso de saúde Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente de colaboração, fraternidade e amizade.
> Senso de autodisciplina Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução.
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Qualidade é uma mudança de
comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado
para a satisfação das pessoas
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- Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora Campus
- TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO – Fundação Cristiano Otoni
- Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO
- Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa, Eduardo F.e outros autores - FCO
- 5S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO
Bibliografia
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Sugestões
• Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita.
• Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas.
• Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo.
• Levantar os principais problemas do C.E. e priorizá-los.
• Escolher um problema e levantar suas causas.
• Discutir e definir a Missão do Centro Espírita.
• Discutir e definir uma Visão para o C.E. a ser alcançada em 5 anos.
• Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano.
• Elaborar um plano de ação.
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