program studi pendidikan akuntansi … adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor suzuki...
Post on 28-Apr-2019
228 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram
Yogyakarta
Oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
Telah disetujui oleh :
Pembimbing
E. Catur Rismiati, S.Pd, M.A. Tanggal : 20 Maret 2007
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram
Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
Telah dipertahankan didepan Panitia Penguji
Pada tanggal 13 April 2007
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Drs. Sutarjo Adisusilo J.R. ...............................................
Sekretaris S.Widanarto P., S.Pd., M.Si. ...............................................
Anggota E. Catur Rismiati, S.Pd., M.A. ...............................................
Anggota Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...............................................
Anggota Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. ...............................................
Yogyakarta, 13 April 2007
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma
Dekan,
Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D.
MOTTO
Kerjakanlah segala sesuatu dengan sepenuh hati, bukan hanya karena orang
lain mengatakan bahwa anda harus mengerjakannya, melainkan karena anda
percaya bahwa anda harus mengerjakannya.
( J. D. Walters )
Tuhan membuat segala sesuatu indah pada waktunya.
( PKH 3:11 )
Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan kamu
akan menerimannya.
( Matius 21:22 )
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan pada :
Universitas Sanata Dharma
Jesus dan Bunda Maria
Bapak dan Ibu yang terkasih
Kakak dan adikku
Sahabat-sahabatku
Tri Wahyuningsih
Almamaterku
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 13 April 2007
Penulis
Heribertus Herisukamta
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA, DAN
PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus di PT. Suzuki Mataram Yogyakarta
Heribertus Herisukamta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) karakteristik konsumen, (2)
prioritas utama konsumen dalam melakukan pembelian, (3) perbedaan kepuasan
konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin, (4) perbedaan kepuasan
konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan, (5) perbedaan kepuasan
konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan, (6) perbedaan kepuasan
konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin, (7) perbedaan kepuasan
konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan, (8) perbedaan
kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan, (9)
perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin,
(10) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat
pendapatan, (11) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari
tingkat pendidikan pada produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di PT. Suzuki
Mataram selama bulan Januari sampai Februari 2007. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun. Jumlah
sampel 80 orang dengan menggunakan teknik aksidental sampling, sedangkan
pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, wawancara, dan dokumentasi.
Teknik analisis data menggunakan Persentase, Prioritas Kepentingan, dan
Chi kuadrat dengan taraf signifikansi 5% untuk menjawab rumusan masalah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kebanyakan konsumen berjenis
kelamin pria (58,75%), tingkat pendapatan Rp.401.000 - Rp.800.00 (47,5%),
tingkat pendidikan Akademi-Sarjana (56,25%); (2) prioritas utama adalah mutu
(3) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin
dimana ( 3,841 129,22
22
tabelhitung
); (4) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan dimana
( 3,841 75,6
22
tabelhitung
); (5) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
mutu ditinjau dari tingkat pendidikan dimana ( 3,841 083,10
22
tabelhitung
);
(6) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin
dimana ( 3,841 585,9
22
tabelhitung
); (7) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan dimana
( 3,841 3,6762
22
tabelhitung
); (8) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan dimana
( 3,841 226,10
22
tabelhitung
); (9) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin dimana
( 3,841 539,4
22
tabelhitung
); (10) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan dimana
( 3,841 655,5
22
tabelhitung
); (11) ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan dimana
( 3,841 012,6
22
tabelhitung
).
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE CONSUMERS' SATISFACTION TOWARD THE
QUALITY, PRICE, AND SERVICE OF MOTORCYCLE PRODUCT
A Case Study at “ PT. Suzuki Mataram Yogyakarta ”
Heribertus Herisukamta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
This study was aimed at knowing: 1) the characteristics of consumers; 2)
the prominent priority of consumers in purchasing; 3) consumers' satisfaction
differences toward the quality viewed from the sex; 4) consumers' satisfaction
differences toward the quality viewed from income level; 5) consumers'
satisfaction differences toward the quality viewed from educational degrees; 6)
consumers' satisfaction differences toward the price viewed from the sex; 7)
consumers' satisfaction differences toward the price viewed from income level; 8)
consumers' satisfaction differences toward the price viewed from educational
degrees; 9) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from
the sex; 10) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from
income level; 11) consumers' satisfaction differences toward the service viewed
from educational degrees of motorcycle product at “PT. Suzuki Mataram” from
January to February 2007. Population of this study was all consumers who bought
“Suzuki Shogun” motorcycle. The sample involved 80 people by using accidental
sampling techniques meanwhile the techniques of data taken used were
questionnaire, interviews, and documentation.
The data analysis techniques used were Percentage, Importance Priority
and Chi Square with 5% significant level.
The study showed that 1) mostly consumers were male (58,75%); income level
Rp 401.000 – Rp 800.000 (47,5%); academy - master educational degrees
(56,25%); 2) the prominent priority was quality; 3) there was a difference on
consumers' satisfaction toward the quality viewed from the sex
( 3,841 129,22
22
tablecount
); 4) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the quality viewed from income level
( 3,841 75,6
22
tablecount
); 5) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the quality viewed from educational degrees
( 3,841 083,10
22
tablecount
) ; 6) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the price viewed from the sex ;
( 3,841 585,9
22
tablecount
) 7) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the price viewed from income level
( 3,841 3,6762
22
tablecount
); 8) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the price viewed from educational degrees
( 3,841 226,10
22
tablecount
) ; 9) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the service viewed from the sex
( 3,841 539,4
22
tablecount
); 10) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the service viewed from income level
( 3,841 655,5
22
tablecount
); 11) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the service viewed from educational degrees
( 3,841 012,6
22
tablecount
).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Pengasih atas
berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, Dan
Pelayanan Pada Produk Sepeda Motor ”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian penulisan skripsi ini tidak
lepas dari bantuan dan dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin
menyampaikan rasa syukur dan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Sutarjo Adisusilo J.R., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak S.Widanarto P., S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Ibu Catur Rismiati, S.Pd., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar
telah memberikan petunjuk, pengarahan, serta bimbingan dalam penulisan
skripsi ini.
5. Bapak Haidir Ason, selaku HRD PT. Suzuki Mataram Yogyakarta yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian di
Suzuki Mataram.
6. Konsumen Suzuki Mataram yang telah meluangkan waktu guna mengisi
kuesioner untuk penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi dan Karyawan
Universitas Sanata Dharma yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Sanata Dharma hingga selesai.
8. Bapak dan Ibu yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk
menyelesaikan skripsi ini.
9. Mas Pur, Dik Konthet, yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk
menyelesaikan skripsi ini.
10. Dik Tia yang selalu memberikan keteduhan jiwa dan memotivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
11. Rekan-rekan seperjuangan, senasib dan sepenanggungan, khususnya
mahasiswa PAK A Angkatan 1999 ( Endah, Andre, Ari, Iwan dan seterusnya
yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) yang telah memberikan dorongan
selama menyusun skripsi.
12. Sobat-sobatku:
Ari Koclox ( Thank`s lho atas pinjaman komputernya ). si B ( ayo lek ujian
n ndhang luluso. Ancamanmu tak berlaku lagi dab! Sesuk sing males sing
kuwoso lho! ) Simik ( tur nuwun yo atas pinjaman printernya. Ojo cemburu
terus, wong aku ra ngopo-ngopo kok! ) Indro ( kok dhisik aku le ujian )
Tarno si bongsor ( piye nasibe si Jakem ) Sri Pawanti ( numun yo
Power Pointnya ) Sujad ( Ojo main game wae! Ingat kuliah n ojo melu-
melu om Su ) Suster Celia ( Makasih ya atas doanya ) Mr. Kus
yang tak gondrong lagi ( makasih atas semuanya n selamat menempuh
hidup baru ) Yono ( tunggu aja tanggalnya, aku rak lali kog! ) Mr.
Saryanto ( nuwun yo dongane lan nasehate ) AB 5274 HS yang selalu
setia menemani aku ke kampus.
13. Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan hati terbuka penulis
menerima segala kritik dan saran serta usulan demi perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya.
Yogyakarta, April 2007
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii
HALAMAN MOTTO............................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................... vii
ABSTRACT ............................................................................................. ix
KATA PENGANTAR .............................................................................. xi
DAFTAR ISI ............................................................................................ xiv
DAFTAR TABEL .................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Batasan Masalah ................................................................ 3
C. Rumusan Masalah .............................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian............................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen ............................................................. 7
B. Kepuasan Konsumen........................................................... 12
C. Mutu ................................................................................... 19
D. Harga .................................................................................. 22
E. Pelayanan............................................................................ 23
F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.......................... 24
G. Harapan Pelanggan.............................................................. 26
H. Perilaku Pembelian.............................................................. 28
I. Kerangka Berpikir ............................................................... 29
J. Hipotesis Penelitian............................................................. 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................... 34
B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................. 34
C. Subyek dan Obyek Penelitian............................................... 34
D. Data yang Dicari .................................................................. 35
E. Variabel Penelitian............................................................... 35
F. Populasi dan Sampel ............................................................ 37
G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 38
H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................ 38
I. Teknik Analisis Data............................................................ 42
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan .............................................................. 51
B. Struktur Organisasi .............................................................. 52
C. Personalia Perusahaan.......................................................... 57
D. Proses Penggajian ................................................................ 59
E. Pemasaran............................................................................ 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ...................................................................... 63
B. Pengujian Hipotesis .............................................................. 73
C. Pembahasan.......................................................................... 90
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
A. Kesimpulan .......................................................................... 103
B. Keterbatasan Penelitian......................................................... 105
C. Saran .................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 108
LAMPIRAN ............................................................................................ 110
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Harapan Mutu,
Harga dan Pelayanan .................................................................. 40
Tabel 2 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Kenyataan Mutu,
Harga dan Pelayanan ................................................................ 40
Tabel 3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................ 63
Tabel 4 Deskripsi Tingkat Pendapatan Responden ................................... 63
Tabel 5 Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden.................................... 64
Tabel 6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu............................... 65
Tabel 7 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Harga.............................. 66
Tabel 8 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ....................... 68
Tabel 9 Ringkasan selisih Kinerja dan Harapan........................................ 69
Tabel 10 Bobot Atribut menurut Tingkat Kepentingan ............................... 71
Tabel 11 Urutan Kepentingan ................................................................... 71
Tabel 12 Urutan Prioritas Kepentingan ...................................................... 72
Tabel 13 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari
Jenis Kelamin ............................................................................. 73
Tabel 14 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari
Tingkat Pendapatan..................................................................... 75
Tabel 15 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari
Tingkat Pendidikan ..................................................................... 77
Tabel 16 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari
Jenis Kelamin ............................................................................. 78
Tabel 17 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari
Tingkat Pendapatan..................................................................... 80
Tabel 18 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari
Tingkat Pendidikan ..................................................................... 82
Tabel 19 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau
dari Jenis Kelamin ....................................................................... 84
Tabel 20 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau
dari Tingkat Pendapatan .............................................................. 86
Tabel 21 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau
dari Tingkat Pendidikan............................................................... 88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Struktur Organisasi Perusahaan.................................................... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 110
Lampiran 2 Data Induk Penelitian .......................................................... 115
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 121
Lampiran 4 Tabel Statistik ...................................................................... 123
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian.............................................................. 125
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini perkembangan kegiatan dalam dunia bisnis semakin
meningkat. Para pelaku bisnis selalu bersaing untuk mendapatkan pangsa
pasar bagi produk yang dibuatnya. Siapa yang berhasil menguasai pangsa
pasar maka dialah yang akan menjadi pemimpin pasar. Oleh karena itu,
perusahaan harus senantiasa menjaga kondisi perusahaan agar tetap stabil
dengan suatu strategi yang jitu. Agar perusahaan sukses dalam persaingan,
yang perlu diperhatikan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan
dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan itu tercapai maka perusahaan
harus berupaya menghasilkan produk yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas.
Seperti halnya produk sepeda motor, saat ini semakin banyak
perusahaan yang memproduksi sepeda motor sehingga mereka saling bersaing
satu sama lain untuk merebut atau mendapatkan konsumen. Tiap perusahaan
selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya, untuk
mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan
perusahaan untuk memperbaiki produknya atau memproduksi produk baru.
Karena perilaku konsumen cepat bersifat dinamis, maka perilaku konsumen
selalu cepat berubah, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan diri
dengan penyempurnaan produk secara terus-menerus.
Sepeda motor telah lama dibutuhkan oleh pria dan wanita, dengan
bermacam-macam jenis dan merek yang ada di pasar. Konsumen selalu
menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga selalu melakukan
pembelian harus mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang
diambil tidak salah dan bisa memuaskan.
Perusahaan dan konsumen masing-masing punya tujuan yang saling
melengkapi dalam memproduksi dan membeli. Perusahaan berharap bisa
membuat konsumen puas dan konsumen sendiri membeli suatu produk untuk
memuaskan kebutuhannya. Begitu pula dengan para konsumen sepeda motor
Suzuki Shogun, mereka mengharapkan apa yang mereka beli bisa memuaskan
kebutuhannya. Saat ini para pemakai sepeda motor Suzuki Shogun semakin
banyak dan hampir tersebar di daerah pedesaan maupun perkotaan.
Peningkatan pemakaian sepeda motor Suzuki Shogun mulai terlihat sekitar
tahun 2000 sampai saat ini.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis tertarik untuk
mengetahui bagaimana masyarakat khususnya konsumen dan pemakai sepeda
motor Suzuki menentukan pilihan atas sepeda motor yang ingin mereka beli
dan pakai. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, dan
Pelayanan Produk Sepeda Motor ”. Penulis ingin mendalami lebih lanjut
tentang penentuan kepuasan konsumen sepeda motor.
Adapun alasan penulis memilih sepeda motor Suzuki Shogun sebagai
obyek penelitian karena dari berbagai macam merek sepeda motor, sepeda
motor Suzuki Shogun merupakan salah satu market leader dan juga telah
dikenal oleh masyarakat luas. Selain itu penulis memilih mengadakan
penelitian di Suzuki Mataram mengingat dealer Suzuki tersebut mudah
dijangkau dan termasuk dealer yang besar.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini. Penulis memberikan batasan yaitu:
1. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang telah membeli dan
menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001-2006.
2. Aspek-aspek yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Mutu produk
Mutu adalah tingkat baik buruknya suatu produk.
b. Harga
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen
untuk mendapatkan produk tertentu.
c. Pelayanan
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan seseorang
(pengusaha) yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.
3. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi: jenis kelamin, tingkat
pendapatan, dan tingkat pendidikan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen sepeda motor Suzuki Shogun di
Suzuki Mataram?
2. Manakah di antara mutu, harga, dan pelayanan yang menjadi prioritas
utama konsumen dalam menentukan keputusan pembelian?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
4. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
5. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
6. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
7. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
8. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda
motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
9. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
10. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
11. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karateristik konsumen yang membeli sepeda motor
Suzuki Shogun di Suzuki Mataram.
2. Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi konsumen
dalam menentukan keputusan pembelian.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
4. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
5. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
6. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
7. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
8. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
9. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
10. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
11. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat diketahui perilaku konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian, sehingga perusahaan akan mengetahui
faktor-faktor penyebab yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan pembelian sepeda motor tipe Suzuki Shogun, sehingga dapat
berguna terutama bagi manajer pemasaran di PT. Suzuki Tbk. Sebagai
bahan pertimbangan pengembangan strategi pemasaran.
2. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini diharapkan penulis mendapat tambahan
pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan
yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan nyata.
3. Bagi Universitas
Dapat menambah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan
diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa,
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Tjiptono, 2000: 19). Sedangkan
menurut Leon G. Schiffman & Le Shie Lazar Kanuk (1983: 6), consumer
behavior can be defined as the behavior that consumers display in searching
for purchashing, using and evaluating products, services and ideas which they
expect will satisfy their needs. Menurut Hawkins, at al (1998: 7), consumer
behavior is the study of individuals, group, or organizations and the processes
theyuse to select, secure, use, and dispose of products, services, experiences,
or ideas to satisfy needs and the imfacts that these proceses have on the
consumer and society.
Berdasarkan definisi di atas ada dua hal yang penting yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang merupakan usaha konsumen
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam perilaku pembelian adalah:
a. Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen
1. Motivasi
Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk
mendorong seseorang untuk bertindak ke arah tujuan terpuaskannya
kebutuhan (Philip Kotler, 1997: 216). Seseorang mempunyai banyak
kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat
biogenik yaitu kebutuhan yang berasal dari keadaan psikologis
mengenai ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan
yang lain bersifat psikogenik yaitu yang berasal dari keadaan
psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan
penghargaan, atau rasa kepemilikan. Kebutuhan psikogenik tidak
cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk bertindak secara
langsung. Dengan kata lain, motivasi dapat mendorong kegiatan dan
mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia ke arah pencapaian
kebutuhan yang memberikan kepuasan.
2. Sikap dan keyakinan
Sikap adalah sudut pandang seseorang terhadap sesuatu yang
berupa produk, iklan, wiraniaga, perusahaan atau gagasan. Sikap
merupakan topik penting bagi pemasar karena sikap mempengaruhi
proses selektif, pembelajaran dan akhirnya keputusan pembelian yang
diambil orang. (Mac Charty, 1995: 206)
Sikap merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar dan selalu
berhubungan dengan objek atau produk. Sikap juga memberikan
penilaian (menerima atau menolak) terhadap objek. Presdiposisi untuk
bertindak senang atau tidak (dalam hal ini menerima atau menolak)
terhadap objek tertentu mencakup komponen kognisi, afeksi, dan
konasi. Komponen kognisi akan menjawab pertanyaan apa yang
dipikirkan atau dipersepsikan tentang objek. Komponen afeksi akan
menjawab pertanyaan tentang apa yang dirasakan (senang atau tidak
senang) terhadap objek. Dan komponen konasi akan menjawab
pertanyaan bagaimana kesediaan/kesiapan untuk bertindak. Sebagai
contoh: PT Suzuki menawarkan produk sepeda motor kepada
konsumen. Tawaran ini akan ditanggapi oleh para konsumen dengan
sikap yang berbeda-beda. Jika konsumen itu tertarik kepada produk
yang ditawarkan maka ia akan menerima tawaran itu. Sehingga
konsumen akan bersedia melakukan pembelian dan begitu sebaliknya.
Keyakinan adalah opini seseorang tentang sesuatu. Karena
biasanya dianggap terkait dengan rasa suka atau tidak suka, sikap
mempunyai implikasi atas tindakan tertentu. Keyakinan dapat
membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu
menyangkut rasa suka atau tidak suka. Sikap sangat mempengaruhi
keyakinan begitu pula sebaliknya keyakinan menentukan sikap (Mac
Charty, 1995: 206)
Keyakinan konsumen akan suatu produk dapat mendorong konsumen
untuk melakukan pembelian. Sebagai contoh: seorang konsumen
dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk sepeda motor
(Honda, Yamaha, Suzuki, dll). Konsumen yang sudah yakin akan
produk yang dihasilkan oleh Suzuki tak akan mungkin dia memilih
produk dari Honda, iapun akan melakukan pembelian terhadap produk
yang dihasilkan oleh Suzuki.
3. Pembelajaran (learning)
Pembelajaran adalah perubahan dalam proses berfikir seseorang
yang disebabkan oleh pengalaman sebelumnya. Pembelajaran atau
proses belajar sering kali didasarkan pada pengalaman. Hampir semua
perilaku konsumen merupakan perilaku yang dipelajari (Mac Chaty,
1995: 204). Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan
dan pengambilan keputusan pembelian. Pembelajaran akan
menyebabkan seorang konsumen akan lebih matang dalam mengambil
keputusan dan bertindak sehingga akan berpengaruh pada perilaku
konsumen. Perilaku yang dibentuk dari pembelajaran yang matang
akan menyebabkan seorang konsumen lebih cermat dalam pemenuhan
kebutuhan.
b. Faktor ekternal yang mempengaruhi perilaku konsumen
1. Keluarga
Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi
banyak aspek dari perilaku konsumen. Para anggota keluarga
mungkin saling berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan
opini masing-masing, dan berbagi tugas pembelian. Status
perkawinan, usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat
pengaruh ini. Secara bersama-sama, dimensi-dimensi ini
memberitahu kita tentang tahap siklus hidup suatu keluarga (Mac
Charty, 1995: 209-210).
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Dominasi salah satu anggota keluarga akan
berpengaruh pula pada anggota yang lain. Keadaan seperti ini
akan berpengaruh pula pada perilaku pembelian sehari-harinya.
Sebagai contoh seorang isteri menginginkan untuk membeli sepeda
motor Supra. Setelah bicara pada suaminya dan diberi penjelasan
tentang perbandingan jenis-jenis motor sekaligus keuntungannya,
suaminya mengusulkan agar membeli Shogun. Akhirnya sang isteri
membeli Shogun.
2. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah sekelompok orang yang memiliki posisi
sosial yang kurang lebih sama menurut pandangan orang lain
dalam masyarakat. Hampir setiap masyarakat mempunyai struktur
sosial tertentu. Di beberapa negara kelas sosial erat berkaitan
dengan pekerjaan seseorang, tetapi juga dipengaruhi oleh
pendidikan, partisipasi dalam komunitas, lingkungan tempat
tinggalnya, penghasilan, kekayaan, ketrampilan sosial, dan faktor-
faktor lain yang termasuk silsilah keluarga. Kelas sosial dapat
dikategorikan menjadi tiga golongan, yaitu golongan atas,
golongan menengah, dan golongan rendah (Mac Charty, 1995:
212).
Adanya penggolongan dalam kelas sosial menyebab perilaku yang
berbeda pula dalam pemenuhan kebutuhan yang bisa memberikan
kepuasan. Seorang yang mempunyai kelas sosial golongan atas
cederung untuk berbelanja barang-barang mewah. Lain halnya
dengan orang yang berada pada kelas menengah ataupun kelas
bawah, mereka cenderung untuk berbelanja barang-barang yang
lebih sederhana.
3. Budaya
Budaya adalah seperangkat keyakinan, sikap, dan cara-cara
melakukan sesuatu yang berlaku dalam sekelompok orang yang
cukup homogen. Orang-orang dalam kelompok budaya cenderung
lebih serupa dalam pandangan dan perilaku, seperti: sikap,
pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama, atau perumahan,
produk, karya seni. Dalam kenyataan memang banyak perilaku
manusia yang ditentukan oleh budaya dan pengaruhnya akan
selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau
perkembangan jaman (Mac Charty, 1995: 214).
Perbedaan budaya akan menyebabkan perilaku konsumen akan
berbeda pula. Misalnya di daerah pegunungan orang cenderung
membeli motor 2 tak dibandingkan dengan motor 4 tak, mereka
berpendapat bahwa motor 2 tak lebih handal untuk jalan di daerah
pegunungan. Pendapat ini bisa berbeda untuk orang yang berada di
daerah perkotaan atau daerah datar.
Perilaku konsumen, baik yang dipengaruhi oleh faktor internal (motivasi,
sikap dan keyakinan, pembelajaran) maupun faktor ekternal (keluarga, kelas
sosial, budaya) nantinya akan berimbas pula pada kepuasan yang dirasakan
konsumen. Jadi ada kaitan yang erat antara perilaku konsumen dengan
kepuasan konsumen. Perilaku konsumen sangat mendukung terciptanya
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Begitu pula kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika
konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilita yang lebih tinggi
untuk membeli produk itu lagi.
B. Kepuasan Konsumen
Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak, untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu
dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan menurut beberapa ahli:
1. Menurut Engel (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna-beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen.
2. Menurut Day (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah respons
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
3. Menurut Philip Kotler (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dengan harapannya.
Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu yang menyangkut komponen
kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberi komentar.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
Tjiptono, 1996: 102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi
harmonis.
2. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas konsumen.
4. Membetuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat ditinjau dari:
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin yang dimaksud adalah pembeda gender konsumen
(Triwulan,2003). Terlepas dari kecenderungan modern untuk
meniadakan perbedaan antara pria dan wanita, memang banyak didapati
bukti bahwa pria dan wanita berbeda untuk beberapa hal penting tertentu
(bukan hanya secara fisik). Misalnya, wanita dapat memproses informasi
secara berbeda dari pria dan lebih sabar, telaten, dan kurang begitu
mendominasi dibandingkan pria. Untuk beberapa tujuan pemasaran,
perbedaaan kelamin mungkin cukup signifikan untuk memandang kedua
jenis kelamin sebagai suatu subbudaya yang berbeda. Misalnya,
penelitian membuktikan bahwa wanita memperlakukan harta milik secara
berbeda ketimbang pria. Kepemilikan produk dipandang oleh sebagian
pria sebagai cara untuk mendominasi dan mengungkapkan kekuasaan
atas orang lain, membedakan dirinya dengan orang lain (pembeda status),
dan bahkan mungkin adalah bentuk terselubung dari agresi terhadap
orang lain. Sedangkan wanita cenderung menilai tinggi barang milik
yang dapat memperkuat hubungan personal dan sosial. Dibandingkan
pria, wanita lebih menghargai perawatan ketimbang pengontrolan, rasa
bersama ketimbang kecemburuan, dan bekerja sama ketimbang
mendominasi. Dengan kata lain, seorang pria lebih memakai rasio dalam
cara berfikir, bertindak, bersikap terhadap objek, sedang wanita lebih
sensitif dan peka terhadap suatu objek.
2. Tingkat Pendapatan
a. Pengertian Pendapatan
Pendapatan yaitu jumlah barang dan jasa yang diperoleh
dari hasil kerja seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidup suatu
rumah tangga, maka sebuah keluarga harus berusaha agar
memperoleh pemasukan sebagai sumber keuangan guna memenuhi
kebutuhannya.
Menurut M. Sumardi dan Dieter Evers (V. Bektiningtyas,
2003) mengatakan bahwa “Pendapatan adalah hasil yang diperoleh
suatu keluarga baik bersumber dari pekerjaan pokok, pekerjaan
sampingan dan pendapatan lain yang berupa uang maupun barang
yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan”.
Penghasilan dalam jumlah besar akan mempermudah
mereka untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan, termasuk
kebutuhan akan bahan makanan. Sebaliknya penghasilan dalam
jumlah kecil akan mengakibatkan keluarga dalam keadaan
kekurangan, sehingga dapat dikatakan rendah status sosial
ekonominya. Pemenuhan kebutuhan hidup sering dirasakan sukar
dengan penghasilan yang kecil, padahal mereka dituntut untuk dapat
selalu mempertahankan kehidupan keluarganya. Agar kebutuhan
pokok dapat terpenuhi sering kali harus mengorbankan kebutuhan
lain yang sifatnya tidak mendesak.
b. Bentuk Pendapatan
Pendapatan menurut M. Sumardi dan Hans Dieter Evers (V.
Bektiningtyas, 2003) dapat dibedakan menjadi tiga bentuk yaitu:
1. Pendapatan berupa uang
Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan
berupa uang yang sifatnya reguler dan yang diterima biasanya
sebagai balas jasa atau kontra prestasi. Sumber-sumber yang
utama adalah gaji atau upah serta lain-lain balas jasa serupa dari
majikan, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan
bebas, pendapatan dari penjualan barang yang dipelihara di
halaman rumah, hasil investasi, serta keuntungan sosial.
2. Pendapatan berupa barang
Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan
yang sifatnya reguler dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk
balas jasa dan diterima dalam bentuk barang dan jasa. Barang
dan jasa yang diperoleh dinilai dengan harga pasar sekalipun
tidak diimbangi atau disertai transaksi uang oleh konsumen,
demikian pula penerimaan barang secara cuma-cuma, pemberian
barang dan jasa dengan harga subsidi dari majikan merupakan
pendapatan berupa barang.
3. Lain-lain penerimaan uang dan barang
Untuk lain-lain penerimaan uang dan barang yang dipakai
sebagai pedoman adalah segala penerimaan yang bersifat
transfer atau redistribusi dan biasanya membawa perubahan
dalam keuangan rumah tangga, misalnya penjualan barang-
barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil undian, warisan,
penagihan piutang, kiriman uang, menang judi.
Menurut Spillane (V. Bektiningtyas, 2003) ketiga
bentuk pendapatan tersebut dapat dirinci sebagai berikut:
a. Pendapatan berupa uang
1. Dari gaji dan upah yang diperoleh dari kerja pokok,
kerja sampingan, kerja lembur, kerja kadang-kadang.
2. Dari usaha sendiri yang meliputi: hasil bersih dari
usaha sendiri, komisi, penjualan dari kerajinan rumah.
3. Dari investasi, yaitu pendapatan yang diperoleh dari
hak milik tanah.
4. Dari keuntungan sosial yaitu pendapatan yang
diperoleh dari kerja sosial.
b. Pendapatan berupa barang
1. Bagian pembayaran upah dan gaji yang diwujudkan
dalam beras, pengobatan, transportasi, perumahan dan
rekreasi.
2. Barang-barang yang diproduksi dan dikonsumsi di
rumah, antara lain pemakaian barang yang diproduksi
dirumah, sewa yang seharusnya dikeluarkan terhadap
rumah sendiri yang ditempati.
c. Penerimaan yang bukan merupakan pendapatan
1. Pengambilan tabungan
2. Penjualan barang-barang yang dipakai
3. Penagihan piutang
4. Pinjaman uang
5. Kiriman uang
6. Hadiah atau pemberian
7. Warisan
8. Menang judi
3. Tingkat Pendidikan
a. Pengertian Pendidikan
Pendidikan adalah suatu proses dalam rangka
mempengaruhi peserta didik supaya mampu menyesuaikan diri
sebaik mungkin dengan lingkungannya, dan dengan demikian akan
menimbulkan perubahan dalam dirinya yang memungkinkannya
untuk berfungsi secara adekwat dalam kehidupan masyarakat.
Menurut Soerjono Soekanto (V. Bektiningtyas, 2003) mengatakan
bahwa “Pendidikan memberikan nilai tertentu bagi manusia,
terutama dalam membuka pikiran serta menerima hal-hal baru dan
juga bagaimana berpikir secara ilmiah”.
Dari batasan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
melalui pendidikan, seseorang akan memperoleh pengalaman,
mampu mengembangkan kepribadian dan lebih terbuka dalam
menerima nilai-nilai dan hal-hal yang baru, yang semua itu akhirnya
akan memberikan kesejahteraan pada orang itu sendiri. Dengan
pendidikan yang cukup seseorang akan lebih mudah untuk
mendapatkan pekerjaan. Dengan demikian orang akan lebih terbuka
untuk menerima nilai-nilai baru dan mempunyai cakrawala
kehidupan yang lebih luas sehingga akan mempermudah bagi orang
itu sendiri untuk menyesuaikan diri dalam kehidupan bermasyarakat
dimana ia berada.
Sedangkan tingkat pendidikan artinya kurang lebih adalah
jenjang sekolah yang telah diselesaikan oleh seseorang yang
dibuktikan dengan adanya ijasah yang paling akhir diperolehnya,
misalnya SD, SMP, SMU, Sarjana. Seseorang yang mempunyai
tingkat pendidikan tinggi biasanya akan mempunyai status sosial
yang tinggi pula. Ini juga akan berpengaruh pada cara berpikir dan
cara pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari. Orang yang
mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi biasanya lebih cermat
dalam hal pemenuhan kebutuhan. Hal ini karena didasari
pertimbangan-pertimbangan yang matang. Dan ini akan berbeda
untuk orang dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.
C. Mutu (kualitas)
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, mutu didefinisikan sebagai
tingkat baik buruknya sesuatu. Menurut Ross Johnson & Winchell (Dorothea
Wahyu Ariani, 1999: 6), berpendapat bahwa mutu adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya
memenuhi kebutuhan atau kepuasan. Sedangkan menurut V. Feigenbaun
Quality is a customer determination, not an engineers determination, not a
marketing determination or a general management determination. It based
upon the customers actual experience with the product or service
(Feigenbaun, 1986: 7). Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan penentuan
mesin, bukan penentuan pemasaran ataupun penentuan manajemen umum.
Hal tersebut berdasarkan pada pengalaman langganan yang sebenarnya
dengan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sedangkan menurut
Sofjan Assauri (1980: 221), mutu adalah faktor-faktor yang terdapat dalam
suatu barang/hasil yang menyebabkan barang/hasil tersebut sesuai dengan
tujuan untuk apa barang/hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan.
Menurut Crosby (M.N. Nasution, 2001: 16) kualitas adalah
confomance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses
produksi dan produk jadi. Mutu dapat pula didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan, jadi mutu adalah ukuran relatif kebaikan. Secara operasional
produk bermutu adalah produk yang memenuhi berbagai harapan pelanggan.
Pada umumnya konsumen melihat kualitas barang atau jasa dalam delapan
dimensi, seperti yang diungkapkan oleh David A Garvin (Dorothea Wahyu
Ariani 1999 : 7-8) :
1. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu
sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
2. Feature, yaitu cirikhas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang
baik bagi pelanggan.
3. Realibility, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalan atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
4. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu
atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan.
5. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
6. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.
7. Esthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
8. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu
karena citra atau reputasi produk itu sendiri.
Perusahaan harus menjaga kualitas supaya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Namun oleh karena banyaknya variabel atau atribut yang
membentuk serta menentukan kualitas suatu produk, perusahaan perlu
mengetahui faktor-faktor kualitas (Assauri 1980: 222-223):
1. Fungsi suatu barang
Suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa
barang tersebut digunakan, sehingga barang yang dihasilkan harus dapat
memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena pemenuhan fungsi tersebut
mempengaruhi kepuasan para konsumen, sedangkan tingkat kepuasan
tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai, maka tingkat mutu
suatu barang tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi kepuasan
penggunaan barang yang dapat dicapai. Mutu yang hendak dicapai sesuai
dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan,
tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut.
2. Wujud luar
Salah satu faktor penting dan yang digunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kali, untuk menentukan kualitas barang
tersebut adalah wujud luar barang tersebut. Faktor wujud luar yang
terdapat pada suatu barang tersebut tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi
juga warna, susunan (seperti pembungkus).
3. Biaya barang
Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan
kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunjukkan bahwa
kualitas barang tersebut relatif lebih baik, demikian pula sebaliknya, ini
terjadi karena untuk mendapatkan mutu yang baik dibutuhkan biaya yang
mahal.
D. Harga
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen
untuk mendapatkan produk tertentu. Definisi lain diungkapkan oleh Hawkins
at al (1998: 21) yaitu: “ Price is the amount of money one must pay to obtain
the right to use the product”. Harga suatu produk sering dijadikan konsumen
sebagai indikator kualitas dan merupakan kriteria utama dalam menentukan
nilainya. Suatu produk yang harganya mahal akan dinilai memiliki kualitas
produk yang bagus, sedangkan produk yang harganya murah tentu juga
memiliki kualitas produk yang buruk.
Untuk menentukan tingkat harga, biasanya perusahaan melakukan
suatu observasi pasar, apakah konsumen menerima atau menolaknya. Jika
konsumen menerima tawaran harga tersebut artinya harga yang ditawarkan
oleh perusahaan sudah layak, tetapi jika konsumen menolaknya artinya harga
yang ditawarkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen dan hal
ini jika terjadi maka konsumen akan mencari produk pengganti yang dapat
memberikan kepuasan lebih besar.
Harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan
kepuasan yang diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penentuan harga
yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian oleh pihak konsumen
untuk melakukan pembelian ulang pada produk tersebut.
E. Pelayanan
Penawaran dari suatu produk peruasahaan biasanya meliputi beberapa
pelayanan atau jasa. Menurut Philip Kotler (1986: 38), definisi pelayanan
adalah segala bentuk kegiatan yang akan dilakukan oleh pengusaha yang
mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen. Dari definisi tersebut
dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang
ditujukan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Dalam bukunya, Alex
Nitisemito (1981: 32), menyebutkan bahwa pelayanan untuk usaha-usaha
industri biasanya berupa “ after sales service “, di samping pelayanan yang
lain seperti: garansi, penyediaan onderdil-onderdil yang cukup, menyediakan
reparasi-reparasi khusus dan sebagainya. Pada umumnya konsumen
menginginkan adanya jaminan, karena nilai-nilai barang tersebut biasanya
relatif tinggi, maka bila saingan-saingan kita melaksanakan pelayanan
demikian sedang kita tidak, maka penjualan akan sulit. Suatu barang makin
panjang garansinya membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan semakin
baik. Dalam hal memberikan pelayanan dan jaminan, perusahaan harus
memperhitungkan biaya-biaya yang harus ditanggung dan jangan sampai
pelayanan tersebut menimbulkan beban berat bagi perusahaan, sehingga akan
menaikkan harga jual produk terlalu tinggi.
F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Hawkins
at al dan Engel at al (Tjiptono, 2000: 20-21) membagi proses pengambilan
keputusan dalam tiga jenis, yaitu:
1. Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making)
Merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap,
bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan
melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini konsumen
mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan
mengevaluasinya untuk memutuskan pembelian. Proses pengambilan
keputusan yang luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen,
atau yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi, misalnya pembelian
produk-produk mahal, mengandung nilai prestise, dan dipergunakan untuk
waktu lama. Beberapa contoh produk yang tergolong kelompok ini adalah
mobil, sepeda motor, rumah mewah, dan lain-lain.
2. Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making)
Proses ini terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya,
kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek
berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha mencari informasi
baru tentang produk atau merek tersebut. Proses pengambilan keputusan
terbatas ini terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga pada
environmental needs, misalnya seseorang memutuskan untuk membeli
suatu produk atau merek baru dikarenakan bosan dengan merek yang
sudah ada atau karena ingin mencoba atau merasakan sesuatu yang baru.
3. Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision
making)
Merupakan proses yang sederhana, yaitu konsumen mengenal
masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli
merek favorit atau kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif), evaluasi
hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus/sesuai
yang diharapkan. Contoh produk yang biasa dibeli melalui proses ini
antara lain: sabun mandi, pasta gigi, minyak rambut, dan lain-lain.
Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti tahap perilaku
purna-beli. Konsumen merasa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen
merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk
melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang
sama di masa mendatang. Konsumen yang merasa puas cenderung akan
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan dengan orang lain, tetapi sebaliknya konsumen yang tidak
puas biasanya akan mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan
komplain, sehingga pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.
G. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam proses
mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi
mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi (Tjiptono, 2000: 28-29):
1. Kebutuhan pribadi (personal needs)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
2. Pengalaman masa lampau (past experience)
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
3. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain (kelompok acuan) selain organisasi kepada
pelanggan. Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang
menyampaikannya adalah mereka yang dipercaya seperti: para ahli, teman,
keluarga, dan publikasi media massa/elektronik.
Harapan-harapan pelanggan ini berkembang dari waktu ke waktu, seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima oleh pelanggan serta
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat
antara harapan konsumen atas produk dengan daya guna yang dirasakan dari
produk tersebut. Jika daya guna produk tersebut di bawah harapan pelanggan,
maka pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan
maka pelanggan tersebut puas; dan jika melebihi harapan maka pelanggan
akan merasa sangat puas. Jadi semakin besar jarak antara harapan dengan
hasil yang dirasakan, semakin besar ketidak-kepuasan yang dirasakan
konsumen.
H. Perilaku Pembelian
Dalam perilaku pembelian terdapat empat jenis perilaku yang harus
diperhatikan yang meliputi: (Philip Kloter, 1986: 245-249)
1. Perilaku Pembelian Kompleks
Perilaku pembelian komplek muncul ketika konsumen sangat
terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata
antara berbagai merek. Para konsumen sangat terlibat bila suatu produk
mahal, jarang beli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi.
Biasanya konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk
dan harus banyak belajar.
2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidaksesuaian (Disonansi)
Perilaku ini akan muncul setelah pembelian ketika konsumen
mungkin mengalami ketidaksesuaian yang disebabkan oleh hal tertentu
dari barang yang sudah dibeli atau mendengar hal-hal yang
menyenangkan mengenai barang lain.
3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan
Perilaku pembelian ini akan muncul ketika para konsumen tidak
secara ektensif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi
karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai
apa yang dibeli. Tetapi mereka merupakan penerima informasi pasif
ketika mereka melihat iklan televisi atau iklan di media cetak.
Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek dan bukan keyakinan
merek, para konsumen tidak membentuk pendirian yang kuat atas suatu
merek tetapi memilihnya karena merek itu terasa akrab. Setelah membeli,
mereka bahkan mungkin tidak mengevaluasi pilihan tersebut karena
mereka tidak selalu terlibat dengan produk tersebut. Jadi proses pembelian
tersebut hanya merupakan kepercayaan merek yang dibentuk melalui
pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku pembelian, yang mungkin
diikuti dengan evaluasi.
4. Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi
Perilaku ini muncul dengan ditandai keterlibatan konsumen dalam
situasi pembelian yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Di
sini konsumen akan banyak melakukan peralihan merek. Contohnya
adalah dalam pembelian biskuit. Konsumen yang memiliki sedikit
kepercayaan, memilih sebuah merek biskuit tanpa terlalu banyak evaluasi,
dan mengevaluasinya selama konsumsinya. Tetapi pada waktu berikutnya,
konsumen itu mengambil merek yang lain karena rasa bosan atau karena
ingin rasa yang berbeda. Peralihan merek terjadi karena alasan untuk
variasi dan bukan karena ketidakpuasan.
I. Kerangka Berpikir
1. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu, harga, dan
pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis
kelamin.
Pemenuhan terhadap suatu kebutuhan yang ingin dicapai oleh
seorang konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya
yaitu dengan cara pembelian. Dalam pembelian suatu barang sering kali
seorang konsumen dihadapkan pada berbagai pertimbangan ataupun
berbagai pilihan. Secara umum biasanya seorang konsumen akan
melakukan pembelian suatu barang dengan pertimbangan yang berkaitan
dengan mutu, harga, serta pelayanan dari barang tersebut. Mutu, harga,
dan pelayanan suatu barang mempunyai hubungan yang sangat erat
terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Mutu barang yang
baik, akan mendorong orang untuk membelinya lagi walaupun harga yang
ditawarkan tinggi. Sedangkan mutu barang yang jelek akan menyebabkan
pembeli beralih ke barang lain yang mutunya lebih baik untuk jenis
barang yang sama, karena mereka merasa barang yang diperolehnya
ternyata tidak memberikan kepuasan. Konsumen, baik pria maupun wanita
sering mempunyai penilaian yang berbeda terhadap suatu barang yang
hendak dikonsumsi. Mereka sering memperlakukan mutu, harga, dan
pelayanan secara berbeda tergantung pada pola pikir, pemahaman dan
informasi yang di dapat. Perbedaan pola pikir, pemahaman, dan informasi
yang di dapat menyebabkan perbedaan pula pada kepuasan yang mereka
rasakan terhadap mutu, harga, dan pelayanan.
2. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu, harga, dan
pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat
pendapatan.
Mutu, harga, dan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
dalam usaha untuk menciptakan kepuasan konsumen. Sebuah perusahaan
yang mampu meningkatkan mutu, mengambil kebijakan yang tepat
tentang harga dan memberikan pelayanan terbaiknya maka akan membuat
konsumen merasa terpuaskan. Sebuah perusahaan mengambil sebuah
kebijakan terkadang juga mempertimbangkan tingkat pendapatan yang
ada dalam satu wilayah tertentu. Perbedaan tingkat pendapatan dalam
masyarakat menyebabkan perbedaan pula cara berpikir dan bertindak.
Konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan yang rendah akan lebih
dihadapkan banyak pertimbangan-pertimbangan jika ingin membeli
sesuatu dan terkadang harus mengorbankan salah satu. Dan begitu
sebaliknya konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan tinggi akan
lebih leluasa untuk membelanjakan uangnya.
3. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu, harga, dan
pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat
pendidikan.
Tingkat pendidikan seseorang sangat mempengaruhi pola berpikir
dan bertindak terhadap suatu objek. Hal ini menyebabkan penilaian yang
berbeda pula terhadap mutu, harga, dan pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan. Konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi
lebih cenderung untuk mengetahui mutu, harga dan pelayanan secara lebih
mendalam dibandingkan konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan
yang lebih rendah. Sehingga keputusan-keputusan yang diambil
khususnya untuk pembelian barang akan lebih baik dan cermat.
Jadi dapat disimpulkan, bila perusahaan memperhatikan perbedaan
jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan dalam
mengambil kebijakan mutu, harga, dan pelayanan maka konsumen akan
mendapatkan kepuasan sesuai yang menjadi harapannya.
J. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kajian pustaka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Untuk masalah pertama dan kedua tidak ada hipotesisnya karena hanya
merupakan diskripsi data dari konsumen yang membeli Suzuki Shogun di
Suzuki Mataram.
2. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari jenis kelamin.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari jenis kelamin.
3. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari tingkat pendapatan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari tingkat pendapatan.
4. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari tingkat pendidikan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
ditinjau dari tingkat pendidikan.
5. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari jenis kelamin.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari jenis kelamin.
6. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari tingkat pendapatan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari tingkat pendapatan.
7. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari tingkat pendidikan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
ditinjau dari tingkat pendidikan.
8. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan ditinjau dari jenis kelamin.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
ditinjau dari jenis kelamin.
9. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
ditinjau dari tingkat pendapatan.
10. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
H
1
: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu
penelitian terhadap obyek yang populasinya terbatas pada konsumen yang
membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001 sampai 2006 di
Suzuki Mataram, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada
beberapa obyek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di:
Tempat : Suzuki Mataram
Jl. Mataram No. 100 Yogyakarta
Waktu : Januari – Februari 2007
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek : Supervisor (bagian Marketing Sub Dept) Suzuki Mataram
dan konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun
tahun pembuatan 2001 sampai 2006.
Obyek : Kepuasan konsumen terhadap sepeda motor Suzuki Shogun.
D. Data yang Dicari
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang langsung diperoleh dari responden yang
diteliti, mencakup:
a. Karakteristik responden meliputi: jenis kelamin, tingkat pendapatan,
dan tingkat pendidikan.
b. Data mengenai pendapat responden terhadap mutu, harga, dan
pelayanan pada sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001
sampai 2006.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari Suzuki Mataram yang
meliputi sejarah perusahaan, personalia, pemasaran, dan struktur
organisasi.
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi
titik perhatian suatu penelitian. Adapun variabel pada penelitian ini adalah
: kepuasan konsumen.
2. Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel penelitian akan diukur dengan menggunakan skala
Likert. Skala ini Likert digunakan untuk memberi skor pada kuisioner.
Jawaban pernyataan kemudian dinilai dengan ketentuan sebagai berikut:
Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sedangkan untuk perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu,
harga, dan pelayanan ditinjau dari:
1. Jenis kelamin, dibedakan menjadi:
a. Pria skor 1
b. Wanita skor 2
2. Tingkat Pendapatan
Berdasarkan upah minimum Propinsi Yogyakarta tahun 2004 (dalam
keputusan Gubernur DIY No. 165 tahun 2004) adalah sebesar Rp.
400.000,00, maka penulis menetapkan intervalnya sebesar Rp.
400.000,00. Dalam hal ini dapat digolongkan menjadi : (Theresia
Endah S.P, 2005)
a. = Rp 400.000,00 skor 1
b. Rp. 401.000,00 – Rp. 800.000,00 skor 2
c. Rp. 801.000,00 – Rp. 1.200.000,00 skor 3
d. Rp. 1.201.000,00 – Rp. 1.600.000,00 skor 4
e. = Rp. 1.601.000,00 skor 5
3. Tingkat pendidikan terakhir, dibedakan menjadi:
a. SD skor 1
b. SLTP skor 2
c. SLTA skor 3
d. Akademi skor 4
e. Perguruan Tinggi skor 5
F. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh subyek penelitian, yang
menjadi sasaran populasi adalah konsumen yang membeli sepeda motor
Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001 sampai 2006 di Suzuki Mataram.
Berdasarkan Informasi dari HRD Suzuki Mataram jumlah konsumen yang
melakukan transaksi pembelian setiap bulannya dengan rata-rata 40 orang.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan metode
tertentu untuk mewakili konsumen secara keseluruhan. Sampel yang
diambil dari penelitian ini sebagian orang yang mewakili para konsumen
yang pernah membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001
sampai 2006 di Suzuki Mataram. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah
80. Besarnya sampel ini didasarkan jumlah konsumen yang melakukan
pembelian pada bulan Januari – Februari. Adapun teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah mengacu pada metode aksidental
sampling. Aksidental sampling adalah tehnik pengambilan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang secara kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya jawab
secara bertatap muka dengan responden yaitu tentang permasalahan obyek
penelitian yang dibahas.
2. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan
pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan meminta data dari
perusahaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti.
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan
suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner.
Suatu instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa saja yang
hendak diukurnya. Dalam uji validitas digunakan perhitungan korelasi
product moment (Suharsimi Arikunto, 1989: 162):
xy
r =
))(()((
))((
2222
YYNXXN
YXXYN
Keterangan :
xy
r koefisien korelasi antara X dan Y
X jumlah skor butir
Y = jumlah skor total
XY hasil kali antara skor butir dengan skor total
N
banyaknya sampel yang diuji coba
Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak digunakan ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% dan db = N–2,
maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% dan db = N–2,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
Untuk mengetahui sahih tidaknya dapat diketahui dari besarnya r tabel dan
dari r hitung. Apabila r hitung dari suatu butir kuesioner lebih besar dari r
tabel, maka butir tersebut dikatakan valid atau sahih. Dan sebaliknya,
apabila r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan
tidak sahih. Untuk korelasi yang diperoleh dari hasil perhitungan
menunjukkan tinggi rendahnya tingkat validitas instrumen yang diukur.
Selanjutnya harga koefisien korelasi ini dibandingkan dengan harga r
korelasi Product Moment pada tabel. Jika harga r perhitungan lebih besar
dari pada r tabel maka, butir soal tersebut dapat dikatakan valid.
Sebaliknya apabila perhitungan lebih kecil dari pada tabel, berarti tidak
valid. Perhitungan validitas butir pada penelitian ini menggunakan
bantuan SPSS. Adapun rangkuman dari hasil pengukuran validitas adalah
sebagai berikut:
Tabel 1
Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Harapan
Mutu, Harga, dan Pelayanan
Atribut No. Butir r. hitung r. tabel Status
Mutu
Harga
Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
0,3899
0,3610
0,4012
0,4567
0,2682
0,6080
0,2801
0,2872
0,5110
0,6224
0,2867
0,5438
0,3077
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tabel 2
Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Kenyataan
Mutu, Harga, dan Pelayanan
Atribut No. Butir r. hitung r. tabel Status
Mutu
1
2
3
4
5
0,3602
0,6186
0,3843
0,6752
0,5608
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Harga
Pelayanan
6
7
8
9
10
11
12
13
0,5700
0,4445
0,5470
0,3867
0,7944
0,5807
0,6145
0,2944
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya dan diandalkan. Instrumen dalam penelitian ini berbentuk skala
bertingkat, rumus Alpha dari Crobach sangat cocok untuk menguji
reliabilitas instrumen yang berbentuk skala bertingkat. Adapun rumus
Alpha adalah sebagai berikut (Arikunto, 1989: 165:
2
2
11
1
1
t
b
k
k
r
Keterangan:
r
11
= reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
b
= jumlah varians butir
2
t
= jumlah varians total
Setelah koefisien reliabilitas diperoleh, perlu dilakukan uji signifikansi 5%.
Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika r
11
lebih besar dari r
tabel.
Istrumen
dikatakan tidak reliabel jika r
11
lebih kecil dari r
tabel.
Untuk proses perhitungan
reliabilitas, penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS. Hasil dari
perhitungan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Harapan mutu, harga, dan pelayanan diperoleh:
r
11
= 0,7834 > 0,239 dinyatakan andal
2. Kenyataan mutu, harga, dan pelayanan diperoleh
r
11
= 0,8568 > 0,239 dinyatakan andal
Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut sudah
dianggap memenuhi kedua persyaratan instrumen yang baik yaitu valid dan
reliabel, sehingga instrument ini dapat digunakan sebagai alat untuk
memperoleh data.
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis persentase
Untuk menjawab masalah pertama tentang karakteristik konsumen
yang membeli dan menjawab sepeda motor Suzuki Shogun tahun
pembuatan 2001 sampai 2006 di Suzuki Mataram.
Analisis persentase dengan rumus sebagai berikut (Sugiono, 2000: 63):
N
nx
P
dimana:
P = jumlah persentase
nx = jumlah yang akan dianalisis
N = jumlah total
2. Analisis Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen,
maka rumus yang digunakan adalah:
IKP = PP – EP
Keterangan:
IKP = indeks kepuasan konsumen/pelanggan
PP = perceived performance/kinerja
EP = expectation/harapan
Langkah-langkah perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan yang dilakukan
penulis adalah:
1. Membuat tabel PP, EP dan IKP.
2. Memasukkan angka-angka dari hasil penelitian ke dalam kolom
yang tersedia.
3. Menjumlahkan seluruh hasil dari pengurangan antara PP dengan
EP, kemudian di bagi dengan jumlah responden.
4. Menentukan interval untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan konsumen
dengan cara:
N - 1 dimana N = 5, maka 5 – 1 = 4
EP - PP = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5 – 1 = 4
Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1 – 5 = -4
Maka intervalnya antara 4 sampai dengan -4. Penulis kemudian
membagi menjadi 4 kelas, yaitu sangat puas, puas, kurang puas dan
sangat tidak puas.
Hal ini dapat dilihat dalam skala Likert di bawah:
-4 -1,99 0 1,99 4
Keterangan:
0 memiliki arti bahwa antara kinerja sama dengan harapan
Antara 0 – 1,99 artinya puas dimana kinerja > harapan.
Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja > harapan, tetapi
melebihi rasa sebelumnya.
Antara 0 – (-1,99) artinya kurang puas dimana kinerja < harapan.
Antara (-2) – (-4) artinya sangat puas dimana kinerja < harapan,
tetapi melebihi rasa kurang puas sebelumnya.
Diterapkan untuk masing-masing responden dengan total skor semua
indikator dengan menggunakan tabel (Tjiptono, Fandy, 2000: 38).
No
responden
Perceived Expectation
Kepuasan
konsumen
1
2
3
Intrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk
check list dengan skala Likert atau skala ordinal (Sugiono, 2000: 86-88).
Adapun jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah
sebagai berikut:
1. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan (expectation) sebelum
membeli sepeda motor Suzuki Shogun, yaitu:
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Setuju skor 2
Sangat Tidak Setuju skor 1
2. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja (perceived) setelah
membeli dan sepeda motor Suzuki Shogun, yaitu:
Sangat Setuju skor 5
Setuju skor 4
Ragu-ragu skor 3
Tidak Setuju skor 2
Sangat Tidak Setuju skor 1
3. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah yang kedua.
Analisis ini berdasarkan jawaban dari responden dari kuesioner.
Sebelumnya kita harus menetukan bobot pada setiap atribut. Penetuan nilai
bobot ditentukan oleh penulis sendiri yaitu terdiri dari 1 sampai dengan 3
yang kemudian diurutkan oleh konsumen berdasarkan urutan kepentingan.
Adapun pemberian skor pada masing-masing peringkat adalah sebagai
berikut:
Peringkat 1 diberi nilai 3
Peringkat 2 diberi nilai 2
Peringkat 3 diberi nilai 1
Penentuan bobot diperoleh dengan cara membagi urutan tingkat
kepentingan dengan total urutan kepentingan dikalikan 100. Adapun
pemberian bobot adalah sebagai berikut :
Urutan tingkat kepentingan : 1 + 2 + 3 = 6
Urutan tingkat kepentingan
No Tingkat Kepentingan Bobot
1
50 100
6
3
50
2
33,33 100
6
2
33,33
3
16,67 100
6
1
16,67
Jumlah 100 %
Untuk mendapatkan urutan tingkat kepentingan secara menyeluruh maka
terlebih dahulu mengitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat
kepentingan tersebut, yang kemudian dikalikan dengan nilai urutan
kepentingan. Setelah semua atribut dihitung dengan menggunakan cara
yang sama maka hasilnya dibandingkan untuk memperoleh urutan tingkat
kepentingan dari tiap-tiap atribut. Jumlah hasil kali untuk tiap-tiap atribut
diperoleh dari perkalian antara nilai urutan kepentingan masing-masing
atribut dengan jumlah responden yang memilih atribut tersebut. Hasil
perkalian tersebut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang
paling banyak merupakan prioritas utama dalam pembelian produk.
Urutan Kepentingan
Urutan Tingkat Kepentingan
1 2 3
Hasil
kali
Prioritas Bobot
Mutu
Harga
Pelayanan
Jumlah
4. Analisis Chi – Square
Untuk menganalisis apakah ada perbedaan kepuasan konsumen
terhadap mutu, harga dan pelayanan di PT. Suzuki Mataram ditinjau dari
jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan, digunakan
analisis Chi-Square. Rumus chi kuadrat digunakan untuk pemakaian
frekuensi-frekuensi harapan yang kecil diberlakukan ketentuan sebagai
berikut:
1. Nilai
hij
fE / tiap sel minimal 10.
2. Untuk derajat kebebasan lebih dari satu, frekuensi minimal satu
diperkenankan, bila frekuensi harapan kurang dari lima maksimal 20
persen saja.
3. Penggunaan tabel chi kuadrat hanya memadai untuk derajat
kebebasan kurang dari 30 dan frekuensi harapan minimal 2.
4. Nilai observasi tidak bernilai nol.
5. Baris-baris / kolom bersebelahan dalam suatu tabel kontijensi boleh
digabung dengan mendapatkan frekuensi-frekuensi sel harapan yang
diisyaratkan.
( Husein Umar, 2002: 196)
Namun, hal itu tidaklah berlaku dalam buku “ The Survey Handbook
Methods ” . Alreck dan Settle (1995) dalam Husein Umar (2002: 196)
menjelaskan agar lebih praktis sel boleh bernilai nol asalkan total kolom
dikali total baris dari sel nol dibagi dengan total keseluruhannya tidak
kurang dari 5.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
fh
fo-fh
2
2
fh =
kolomjumlah x
semuajumlah
barisjumlah
Keterangan:
2
= Chi-Square
fo frekuensi pengamatan
fh frekuensi harapan
Kemudian dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Ditetapkan level kepercayaan yang digunakan adalah 95%
b. Taraf signifikansi 5%, nilai kritis adalah derajad kebebasan
df=(b-1) (k-1)
Keterangan:
b = baris
k = kolom
c. Selanjutnya nilai-nilai tersebut di uji dengan koefisien kontingensi
digunakan untuk menghitung derajat hubungan antara faktor yang
satu dengan yang lainnya atau erat tidaknya hubungan perbedaan
antara 3 variabel. Adapun rumus koefisien kontingensi (Sudjana,
1996:282):
C
=
n
x
x
2
2
Keterangan:
C
= Koefisien kontingensi
n
= banyaknya sampel
2
= Chi-Square yang diperoleh
Agar harga C itu dapat digunakan untuk menilai kuat
tidaknya hubungan antara variabel-variabel itu, maka harga C perlu
dibandingkan dengan harga C maksimumnya (C
maks
). Rumus
c
maks
(Sudjana, 1996:283) adalah:
C
maks
m
m 1
Keterangan:
m = harga minimum antara B dan K (yakni minimum antara banyak baris dan
kolom)
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan digunakan
pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
1) Hipotesis 1
Terima Ho, jika
2
< nilai kritis
2
, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
jenis kelamin.
Tolak Ho, jika
2
> nilai kritis
2
, yang berarti ada pebedaan
tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis
kelamin.
2) Hipotesis 2
Terima Ho, jika
2
< nilai kritis
2
, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendapatan.
Tolak Ho, jika
2
> nilai kritis
2
, yang berarti ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendapatan.
3) Hipotesis 3
Terima Ho, jika
2
< nilai kritis
2
, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendidikan.
Tolak Ho, jika
2
> nilai kritis
2
, yang berarti ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendidikan.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
UD. Karya Usaha yang didirikan oleh Bapak Edi Ismanto dan Ibu
Indrawati pada tahun 1973 merupakan cikal bakal berdirinya sebuah Holding
Company. Usaha dagang ini bergerak dibidang daur ulang/recycle accu bekas
menjadi accu yang siap pakai untuk memenuhi segment market wilayah DIY
dan sekitarnya. UD. Karya Usaha terus berkembang melebarkan area
marketnya hingga beberapa wilayah di pulau Jawa.
Seiring pengembangan bisnis recycle accu yang semakin profesional, pada
tahun 1983 UD. Karya Usaha berubah menjadi UD. Medan Jaya yang
kemudian mengembangkan sayap bisnisnya dibidang penjualan sepeda motor
Suzuki. Bisnis penjualan sepeda motor Suzuki ini untuk pertama kalinya
dirintis di Jl. Gandekan no. 44 Yogyakarta dengan nama Medan Jaya Motor
(kini bernama suzuki Medan Jaya Gandekan). Sebagai dealer resmi Suzuki di
DIY, UD. Medan Jaya mengalami perkembangan yang sangat pesat, dan
tahun 1985 dealer jaringan/cabang yang pertama kali didirikan di Jl. Mataram
100 Yogyakarta bernama Suzuki Mataram.
Pada tahun 1986 dealer yang ke-3 didirikan di Jln. Magelang Km. 4,5
Yogyakarta bernama Suzuki Mlati. Ditahun yang sama dibuka kembali cabang
yang ke-4 dengan nama Suzuki Medan Jaya Godean yang beralamat di Jl.
Godean Km. 4,5 Yogyakarta. Dibawah bendera UD. Medan Jaya, keempat
dealer tersebut mengembangkan market bisnis pejualan sepeda motor Suzuki
hingga kepelosok DIY. Karena UD. Medan Jaya dianggap mampu bersaing
dengan kompetitor dan bahkan mampu berkembang dengan pesat, maka PT.
Indomobil Suzuki International (kini bernama PT. IMNI) memberi
kepercayaan kepada UD. Medan Jaya untuk menjadi main dealer resmi Suzuki
di DIY. Oleh karena itu, pada tahun 1995 usaha dagang ini berubah menjadi
usaha yang berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT), hal tersebut sekaligus
ditandai dengan dibukanya dealer yang ke-5 yang bernama Suzuki Medan
Jaya Yogya. Grand Opening Main Dealer resmi Suzuki diresmikan langsung
oleh President Director PT. Indomobil Suzuki International Bapak Soebronto
Laras dengan nama PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang atau lebih populer
dimasyarakat dengan nama Medan Jaya Group.
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang disusun dimaksudkan untuk menciptakan
efisisensi kerja agar tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan adanya
kerja sama yang baik dalam perusahaan.
Adanya pembagian kerja yang jelas serta tanggung jawab setia jabatan
tidak akan menimbulkan kesimpang siuran dalam menjalankan tugas selama
melakukan kegiatan perusahaan.
Gambar 1
Struktur Organisasi
PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang
Direktur
Kepala Cabang
Supervisor Kepala Kepala bagian Kepala
Marketing Administrasi Spare Part Mekanik
Kasir Sales Sales Bagian Driver Sales Counter Pembantu Mekanik
Lapangan Counter Administrasi
Umum
Secara garis besar deskripsi jabatan masing-masing bagian dalam bagan
organisasi struktur organisasi tersebut adalah:
1. Direktur Utama atau Pimpinan perusahaan
Direktur Utama atau pimpinan perusahaan memiliki tanggung jawab
antara lain:
a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan dan kemajuan
perusahaan yang dipimpinnya secara keseluruhan.
b. Memiliki tanggung jawab atas keseluruhan operasional perusahaan
secara keseluruhan.
c. Merencanakan, mengendalikan, dan menetapkan kebijakan perusahaan
secara keseluruhan.
d. Memimpin dan memberikan koordinasi dalam pelaksanaan operasional
perusahaan secara keseluruhan.
2. Kepala Cabang
Kepala Cabang memiliki wewenang dan tanggung jawab antara lain:
a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan dan kemajuan
perusahaan cabang yang dipimpinnya kepada kantor pusat.
b. Memiliki tanggung jawab atas keseluruhan operasional perusahaan
cabang kepada kantor pusat
c. Memimpin dan memberikan koordinasi dalam pelaksanaan operasional
perusahaan cabang yang dipimpinnya.
3. Supervisor Marketing
Supervisor marketing mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:
a. Mengawasi kegiatan yang dilakukan oleh para sales.
b. Merencanakan kegiatan pemasaran dan promosi.
c. Bertanggung jawab atas kegiatan pemasaran dan promosi.
d. Memeriksa kembali barang-barang yang sudah siap untuk dijual.
e. Membuat laporan keluar masuknya barang.
4. Sales
Sales mempunyai tanggung jawab dan tugas antara lain:
a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan sepeda
motor.
b. Memberikan informasi dan penjelasan yang berguna kepada konsumen
terlebih yang berhubungan dengan kondisi sepeda motor yang ada.
5. Bagian Administrasi
Pada bagian administrasi mempunyai tanggung jawab dan tugas antara
lain :
a. Mengawasi pengeluaran kwitansi pembayaran angsuran.
b. Bertanggung jawab atas perjanjian jual beli.
c. Membuat laporan penerimaan angsuran kredit sepeda motor dari
konsumen yang membayar cicilan sepeda motornya.
d. Membuat surat tagihan yang ditujukan kepada konsumen yang
membeli sepeda motor dengan cara kredit.
e. Membuat faktur penjualan dan pajak pembelian.
6. Bagian Spare Part
Bagian spare part mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:
a. Melayani penjualan suku cadang yang dibutuhkan oleh konsumen.
b. Mencatat dan mengadakan keperluan suku cadang yang masuk atau
digunakan pada bagian service untuk memenuhi kebutuhan service
sepeda motor konsumen.
7. Bagian Mekanik
Bagian mekanik ini mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:
a. Mengerjakan dan bertanggung jawab terhadap segala perbaikan
(service) yang diterima perusahaan, terlebih pada kondisi sepeda motor
konsumen yang mengalami kerusakan baik pada mesin atau tampilan
luar saja.
b. Memberikan penjelasan kerusakan sepeda motor sejelas mungkin
terhadap konsumen sebagai wujud dari pelayanan yang baik.
8. Kasir
Kasir memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Membuat laporan keuangan yang nantinya harus diserahkan kepada
bagian keuangan serta atas sepengetahuan pimpinan perusahaan.
b. Bertugas menerima dan mengeluarkan uang secara tunai untuk biaya
operasional perusahaan.
9. BBN
BBN mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
a. Bertanggung jawab atas segala urusan mengenai STNK dan BPKB.
b. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran uang yang bekenanaan
dengan biaya balik nama.
10. Bagian Kredit
Bagian keuangan ini bertugas dan bertanggung jawab antara lain:
a. membuat laporan piutang total.
b. Mengawasi pengeluaran kwitansi pembayaran.
c. Membuat laporan penerimaan angsuran
d. Mengkoordinasi semua kegiatan yang ada di bagian kredit.
11. Bagian Keuangan
Pada bagian keuangan ini mempunyai tugas dan tanggung jawab antara
lain:
a. Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan, baik dari modal
utama atau dari hasil penjualan produk sepeda motor secara tunai
maupun kredit.
b. Membuat anggaran dan laporan keuangan bulanan atau tahunan.
12. Driver
Driver memiliki tugas dan tanggung jawab pada pengiriman barang dari
perusahaan kepada konsumen.
C. Personalia Perusahaan
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang
berjumlah 301 orang, dimana jumlah tenaga kerja tersebut sudah mencakup
kesemua bidang perusahaan dari pimpinan perusahaan sampai pada karyawan.
301 orang tenaga kerja yang ada pada perusahaan tersebut merupakan tenaga
kerja tetap. Adapun secara rinci jumlah tenaga kerja dari PT. Kharisma
Mataram Jaya Gemilang adalah sebagai berikut:
No. Jabatan Jumlah
1 Direktur 1
2 Kepala Cabang 20
3 Supervisor Marketing 20
4 Kepala Administrasi 20
5 Bagian Aministrasi Umum 20
6 Kepala Bagian Spare Part 20
7 Kepala Mekanik 20
8 Pembantu Mekanik 46
9 Sales 50
10 Counter penjualan sepeda motor 20
11 Counter penjualan spare part 20
12 Kasir 20
13 Driver 24
Total 301
Untuk menunjang kelancaran operasional perusahaan dan disiplin kerja, maka
dibuat sebuah peraturan untuk jam kerja. Jam kerja untuk tenaga kerja PT.
Kharisma Mataram Jaya Gemilang adalah sebagai berikut:
a. Hari Senin – Sabtu : Pukul 08.00 – 16.30 WIB
b. Hari Minggu : Pukul 08.00 – 13.00 WIB
c. Istirahat Kerja : Pukul 12.00 – 13.00 WIB
PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang menyadari bahwa kualitas
sumber daya manusia sangat penting dalam menjalankan operasional
perusahaan dan mewujudkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu PT.
Kharisma Mataram Jaya Gemilang terus meningkatkan produktivitas kerja
karyawan dengan cara menyediakan fasilitas-fasilitas bagi karyawan, misalnya
biaya kesehatan, uang makan, tunjangan hari raya, rekreasi bersama tiap tahun
dan kredit murah khusus karyawan. Sumber daya manusia memegang peranan
penting dalam menjalankan industri jasa. Maka dari itu dibutuhkan tenaga
kerja yang berkualitas. Oleh karena itu perekrutan tenaga kerja harus
dilakukan dengan mementingkan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT.
Kharisma Mataram Jaya Gemilang selalu ingin memberikan pelayanan yang
terbaik pada konsumennya dengan memberikan kemudahan kredit dengan
proses yang cepat. Kepuasan konsumen adalah keberhasilan bagi perusahaan.
PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang mengutamakan pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen dengan memberikan ruang tunggu pada saat proses
transaksi maupun pada saat perbaikan sepeda motor dengan sumber daya
manusia yang berkualitas dan cekatan dalam bekerja.
D. Proses Penggajian
Proses pemberian gaji karyawan pada PT. Kharisma Mataram Jaya
Gemilang adalah setiap bulan sekali. Disamping gaji pokok, karyawan juga
mendapatkan uang lembur, uang makan, dan pemberian fasilitas dari
perusahaan antara lain:
1. Biaya kesehatan.
2. Pemberian tunjangan hari raya.
3. Pemberian bonus tambahan setiap terjadi transaksi atau dengan kata
lain bonus yang diberikan pada saat produk laku terjual.
E. Pemasaran
1. Segmen Pasar
Segmen pasar PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang meliputi daerah
Yogyakarta dan sekitarnya. PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang
mensegmentasikan pasar berdasarkan daerah karena pada dasarnya sepeda
motor yang ditawarkan oleh perusahaan ini diminati oleh konsumen tanpa
adanya perbedaan dalam hal demografi. Laki-laki/perempuan, tua muda,
pegawai negeri maupun swasta, mempunyai penilaian yang relatif sama
terhadap jenis barang yang ditawarkan.
2. Distribusi
Saluran distribusi yang digunakan adalah saluran distribusi langsung, yaitu
dari PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang langsung pada konsumen
tanpa melalui perantara. Saluran distribusi secara langsung dilakukan
karena perusahaan adalah pengecer.
3. Produk
Perkembangan teknologi otomotif mendorong perusahaan sepeda motor
Suzuki untuk meningkatkan kualitas produknya. Pengembangan produk
dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan dan perluasan pasar. Produk
yang ditawarkan oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang kepada
konsumen tidak hanya satu jenis produk sepeda motor Suzuki saja
melainkan menawarkan jenis produk sepeda motor Suzuki yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen agar dapat selalu bersaing di
pasar. Jenis-jenis produk sepeda motor Suzuki yang ditawarkan oleh PT.
Kharisma Mataram Jaya Gemilang kepada konsumen adalah sebagai
berikut:
a. Smash - Tromol
b. Smash - Racing
c. New Smash
d. Shogun 125-XDS
e. Shogun 125 R
f. Spin UY 125 S
g. Spin UY 125 SL
h. Arashi FD 125 D
i. Arashi FD 125 M
j. Thunder 125
k. Satria FU 150
4. Penetapan Harga
Harga jual sepeda motor Suzuki ditetapkan oleh PT. Indomobil Suzuki
International dengan standarisasi harga, sehingga PT. Kharisma Mataram
Jaya Gemilang hanya mengikuti standar harga dari PT. Indomobil Suzuki
International dalam menetapkan harga sepeda motor yang ditawarkan.
5. Permodalan
PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang pada permodalannya diperoleh dari
modal sendiri dan memperoleh kredit dari bank.
6. Sistem Pengadaan Barang
Sistem pengadaan barang sepeda motor Kawasaki ditentukan oleh PT.
Indomobil Suzuki International yaitu beberapa unit dalam satu tahun. PT.
Kharisma Mataram Jaya Gemilang mendapat stok sepeda motor dari PT.
Indomobil Suzuki International dan harus memenuhi target penjualan yang
sudah ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International. Biasanya
jumlah unit yang diberikan disesuaikan dengan kuantitas penjualan pada
tahun sebelumnya.
7. Promosi
Promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menarik konsumen yang bertujuan meningkatkan penjualan. Kegiatan-
kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang
antara lain:
a. Dengan menggunakan Moving Car.
b. Mengadakan pameran-pameran produk.
c. Dipamerkan di pusat-pusat perbelajaan.
d. Memasang iklan dimedia masa seperti surat kabar dan radio.
e. Menyebarkan brosur-brosur sepeda motor Suzuki kepada masyarakat.
f. Menjadi sponsor dalam acara-acara otomotif.
Kegiatan promosi seperti ini dilakukan dengan tujuan untuk
menyampaikan informasi kepada masyarakat luas. Dan diharapakan
kegiatan promosi seperti ini mendapat daya tarik konsumen terhadap
produk tersebut, pengetahuan tentang atribut-atribut produk yang
menonjol dan diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian masyarakat
akan tertarik untuk membeli produk tersebut dan perusahaan akan
mengalami peningkatan penjualan produk.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
Pada bagian ini disajikan data responden berdasarkan jenis
kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan dalam tabel berikut:
a. Jenis Kelamin
Tabel 3
Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Pria 47 58,75%
Wanita 33 41,25%
Jumlah 80 100%
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa responden
berjenis kelamin pria dengan proporsi 58,75% dan responden yang
berjenis kelamin wanita dengan proporsi 41,25%.
b. Tingkat Pendapatan Responden
Tabel 4
Deskripsi Tingkat Pendapatan Responden
Tingkat Pendapatan
Jumlah
Responden
Persentase
Rp. 400.000
7 8,75%
Rp.401.000 – Rp.800.000 38 47,5%
Rp.801.000 – Rp.1.200.000 27 33,75%
Rp.1.201.000 – Rp.1.600.000 5 6,25%
Rp.1.601.000
3 3,75%
Jumlah 80 100%
Berdasarkan tabel 4 tersebut di atas dapat diketahui bahwa responden
yang mempunyai pendapatan Rp. 400.000 sebanyak 8,75%,
Rp.401.000 – Rp.800.000 sebanyak 47,5%, Rp.801.000 –
Rp.1.200.000 sebanyak 33,75%, Rp.1.201.000 – Rp.1.600.000
sebanyak 6,25%, dan Rp.1.601.000 sebanyak 3,75%.
c. Pendidikan Responden
Tabel 5
Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan
Jumlah Responden Persentase
SD 5 6,25%
SMP 12 15%
SMA/SMEA 18 22,5%
Akademi/PT 45 56,25%
Jumlah 80 100%
Tabel 5 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan konsumen
responden Suzuki Mataram adalah SD sebanyak 6,25%, SMP
sebanyak 15%, SMA/SMEA sebanyak 22,5%, dan Akademi/PT
sebanyak 56,25%.
2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan
2001 sampai 2006. Data tersebut dianalisis dengan mengurangkan jumlah
skor yang diperoleh dari pernyataan kinerja/kenyataan sesudah membeli
sepeda motor Suzuki Shogun dengan jumlah skor yang diperoleh dari
pertanyaan harapan sebelum membeli sepeda motor Suzuki Shogun. Tabel
berikut ini merupakan skor kepuasan konsumen:
a. Analisis indeks kepuasan konsumen terhadap mutu.
Tabel 6
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
No PP EP IKP No PP EP IKP
1 18 25 -7 41 24 23 1
2 20 20 0 42 18 25 -7
3 18 23 -5 43 20 25 -5
4 25 22 3 44 24 20 4
5 20 24 -4 45 24 23 1
6 21 25 -4 46 25 25 0
7 21 20 1 47 25 25 0
8 24 21 3 48 20 25 -5
9 18 25 -7 49 22 20 2
10 22 21 1 50 25 24 1
11 20 25 -5 51 16 25 -9
12 24 24 0 52 22 25 -3
13 24 24 0 53 20 23 -3
14 16 25 -9 54 16 25 -9
15 22 25 -3 55 18 24 -6
16 25 25 0 56 24 23 1
17 24 23 1 57 24 24 0
18 20 23 -3 58 21 21 0
19 24 24 0 59 20 24 -4
20 25 25 0 60 18 24 -6
21 22 24 -2 61 21 25 -4
22 25 25 0 62 22 25 -3
23 21 25 -4 63 22 21 1
24 24 24 0 64 23 23 0
25 25 23 2 65 23 21 2
26 22 24 -2 66 24 24 0
27 20 25 -5 67 24 24 0
28 20 25 -5 68 22 21 1
29 23 22 1 69 18 23 -5
30 24 24 0 70 21 25 -4
31 16 25 -9 71 20 22 -2
32 24 24 0 72 22 25 -3
33 24 24 0 73 21 21 0
34 25 24 1 74 25 25 0
35 20 25 -5 75 24 21 3
36 16 25 -9 76 20 20 0
37 20 25 -5 77 21 24 -3
38 20 25 -5 78 24 20 4
39 25 25 0 79 18 21 -3
40 22 22 0 80 23 22 1
Total 1733 1880 -147
Per80
21,6625 23,5 -1,8375
Keterangan: PP = Perceived performance/kenyataan/kinerja
EP = Expectation/harapan
IKP = Indek Kepuasan pelanggan
Jadi, berdasarkan tabel 6 diperoleh IKP untuk mutu sebesar
-1,8375. Angka tersebut terletak di antara 0 – (-1,99) yang artinya
bahwa untuk kinerja mutu konsumen/pelanggan merasa kurang puas.
-4 -1,99 -1,8375 0 1,99 4
b. Analisis indeks kepuasan pelanggan terhadap harga
Tabel 7
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
No PP EP IKP No PP EP IKP
1 14 13 1 41 13 12 1
2 10 15 -5 42 6 12 -6
3 15 15 0 43 8 12 -4
4 8 12 -4 44 12 15 -3
5 12 12 0 45 13 12 1
6 12 12 0 46 14 14 0
7 8 12 -4 47 13 13 0
8 13 12 1 48 8 12 -4
9 10 13 -3 49 15 14 1
10 10 13 -3 50 13 12 1
11 12 12 0 51 8 14 -6
12 7 13 -6 52 12 13 -1
13 14 13 1 53 10 12 -2
14 5 12 -7 54 8 14 -6
15 15 14 1 55 7 12 -5
16 7 13 -6 56 13 13 0
17 12 12 0 57 12 12 0
18 14 14 0 58 12 12 0
19 12 12 0 59 10 12 -2
20 8 15 -7 60 10 15 -5
21 14 14 0 61 12 14 -2
22 12 15 -3 62 10 12 -2
23 12 12 0 63 14 14 0
24 14 13 1 64 12 12 0
25 12 12 0 65 13 12 1
26 14 14 0 66 12 12 0
27 12 15 -3 67 12 12 0
28 13 13 0 68 13 12 1
29 8 12 -4 69 12 15 -3
30 10 12 -2 70 12 15 -3
31 8 15 -7 71 12 13 -1
32 12 12 0 72 10 12 -2
33 12 12 0 73 12 12 0
34 13 12 1 74 12 12 0
35 8 12 -4 75 14 13 1
36 6 12 -6 76 12 12 0
37 11 15 -4 77 12 13 -1
38 8 12 -4 78 12 13 -1
39 12 13 -1 79 15 14 1
40 14 14 0 80 8 12 -4
Total 901 1033 -132
Per80
11,2625 12,9125 -1,65
Keterangan: PP = Perceived performance/kenyataan/kinerja
EP = Expectation/harapan
IKP = Indek Kepuasan pelanggan
Jadi, berdasarkan tabel 7 diperoleh IKP untuk harga sebesar
- 1,65. Angka tersebut terletak diantara 0 – (-1,99) yang berarti bahwa
untuk kinerja harga konsumen/pelanggan merasa kurang puas.
-4 -1,99 -1,65 0 1,99 4
c. Analisis indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Tabel 8
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
No PP EP IKP No PP EP IKP
1 20 25 -5 41 23 20 3
2 18 21 -3 42 20 25 -5
3 20 22 -2 43 18 20 -2
4 23 22 1 44 22 23 -1
5 20 20 0 45 22 20 2
6 22 21 1 46 20 20 0
7 20 25 -5 47 20 20 0
8 20 20 0 48 20 21 -1
9 18 20 -2 49 24 20 4
10 20 20 0 50 22 21 1
11 21 20 1 51 20 25 -5
12 16 25 -9 52 20 20 0
13 20 21 -1 53 20 20 0
14 20 20 0 54 18 23 -5
15 21 22 -1 55 18 21 -3
16 20 20 0 56 21 20 1
17 21 23 -2 57 21 20 1
18 23 23 0 58 23 23 0
19 18 20 -2 59 19 20 -1
20 25 24 1 60 18 20 -2
21 20 25 -5 61 21 22 -1
22 23 22 1 62 20 21 -1
23 20 20 0 63 21 20 1
24 22 22 0 64 23 22 1
25 20 20 0 65 23 20 3
26 23 23 0 66 23 23 0
27 25 24 1 67 20 20 0
28 20 21 -1 68 23 20 3
29 20 25 -5 69 20 21 -1
30 22 21 1 70 20 21 -1
31 22 24 -2 71 20 20 0
32 20 20 0 72 20 20 0
33 20 20 0 73 20 20 0
34 22 21 1 74 23 22 1
35 21 23 -2 75 24 20 4
36 20 25 -5 76 23 23 0
37 18 20 -2 77 20 20 0
38 18 20 -2 78 24 23 1
39 20 20 0 79 18 23 -5
40 22 22 0 80 18 20 -2
Total 1657 1715 -58
Per80
20,7125 21,4375 -0,725
Keterangan: PP = Perceived performance/kenyataan/kinerja
EP = Expectation/harapan
IKP = Indek Kepuasan pelanggan
Jadi, berdasarkan tabel 8 diperoleh IKP untuk pelayanan
sebesar - 0,725. Angka tersebut terletak diantara 0 – (-1,99) yang
berarti bahwa untuk kinerja pelayanan konsumen/pelanggan merasa
kurang puas.
-4 -1,99 -0,725 0 1,99 4
Dari tabel 6 – 8 dapat diperoleh ringkasan nilai kinerja dan nilai
harapan mutu, harga, dan pelayanan sebagai berikut:
Tabel 9
Ringkasan Selisih Kinerja dan Harapan
Atribut Nilai Kinerja
Rata-rata
Nilai Harapan
Rata-rata
IKP Keterangan
Mutu 21,66 23,5 - 1,84 Kurang Puas
Harga 11,26 12,91 - 1,65 Kurang Puas
Pelayanan 20,71 21,43 - 0,72 Kurang Puas
Total 53,63 57,84 - 4,21
Rata-rata 17,87 19,28 - 1,40 Kurang Puas
Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata dan harapan rata-rata,
maka secara keseluruhan hasil Indeks Kepuasan Pelanggan dapat
dilihat pada tabel 9. Pengukuran ini dilakukan terhadap mutu, harga,
dan pelayanan.
Untuk mutu, konsumen merasa kurang puas, hal ini dapat
diketahui melalui angka IKP sebesar – 1,84. Untuk harga, konsumen
merasa kurang puas, hal ini dapat diketahui melalui angka IKP sebesar
– 1,65. Sedangkan untuk pelayanan, konsumen juga merasa kurang
puas, hal ini dapat diketahui melalui angka IKP sebesar – 0,72. Angka
Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan merasa kurang puas,
hal ini dapat diketahui melalui angka IKP total sebesar – 1,40, yang
terletak antara 0 sampai – 1,99.
-4 -1,99 -1,40 0 1,99 4
3. Analisis Prioritas Kepentingan.
Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah yang kedua.
Analisis ini berdasarkan jawaban dari responden dari kuesioner.
Sebelumnya kita harus menetukan bobot pada setiap atribut. Penetuan nilai
bobot ditentukan oleh penulis sendiri yaitu terdiri dari 1 sampai dengan 3
yang kemudian diurutkan oleh konsumen berdasarkan urutan kepentingan.
Adapun pemberian skor pada masing-masing peringkat adalah sebagai
berikut:
Peringkat 1 diberi nilai 3
Peringkat 2 diberi nilai 2
Peringkat 3 diberi nilai 1
Penentuan bobot diperoleh dengan cara membagi urutan tingkat
kepentingan dengan total urutan kepentingan dikalikan 100. Adapun
pemberian bobot adalah sebagai berikut :
Urutan tingkat kepentingan : 1 + 2 + 3 = 6
Tabel 10
Bobot Atribut Menurut Tingkat Kepentingan
Atribut Prioritas Nilai Bobot
Mutu 1 3
50 100
6
3
Harga 2 2
33,33 100
6
2
Pelayanan 3 1
16,67 100
6
1
Jumlah 100 %
Untuk mendapatkan urutan tingkat kepentingan secara menyeluruh maka
terlebih dahulu mengitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat
kepentingan tersebut, yang kemudian dikalikan dengan nilai urutan
kepentingan. Setelah semua atribut dihitung dengan menggunakan cara
yang sama maka hasilnya dibandingkan untuk memperoleh urutan tingkat
kepentingan dari tiap-tiap atribut.
Tabel 11
Urutan Kepentingan
Urutan Tingkat Kepentingan
Atribut
1 2 3
Hasil
kali
Prioritas Bobot
Mutu 46 12 22 184 1 50
Harga 27 10 43 144 3 16,67
Pelayanan 7 58 15 152 2 33,33
Jumlah
80 80 80 6 100%
Jumlah hasil kali untuk tiap-tiap atribut diperoleh dari perkalian antara
nilai urutan kepentingan masing-masing atribut dengan jumlah responden
yang memilih atribut tersebut. Hasil perkalian tersebut menentukan urutan
kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan prioritas utama
dalam pembelian produk.
Mutu = (3 x 46) + (2 x 12) + (1 x 22)
= 138 + 24 + 22
= 184
Harga = (3 x 27) + (2 x 10) + (1 x 43)
= 81 + 20 + 43
= 144
Pelayanan = (3 x 7) + (2 x 58) + (1 x 15)
= 21 + 116 + 15
= 152
Dari perhitungan di atas dapat diketahui urutan prioritas kepentingan
konsumen sebagai berikut :
Tabel 12
Urutan Prioritas Kepentingan
Atribut Total Nilai Urutan Prioritas
Mutu
Harga
Pelayanan
184
144
152
1
3
2
Jadi berdasarkan urutan prioritas kepentingan dapat dilihat bahwa
mutu menempati urutan prioritas yang pertama, pelayanan menempati
prioritas urutan yang kedua dan harga menempati urutan prioritas yang
ketiga.
B. Pengujian Hipotesis
1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Ditinjau dari Jenis Kelamin.
Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
a. Tabel Kontingensi
Tabel 13
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Ditinjau dari Jenis Kelamin
Jenis kelamin
TP
P Jumlah
Pria 25
15,3
22
31,7
47
Wanita 1
10,7
32
22,3
33
Jumlah 26 54 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
3,22
3,2232
7,10
7,101
7,31
7,3122
3,15
3,1525
2222
2
4,219 8,793 2,968 6,149
2
22,129
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80129,22
129,22
= 0,465
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 22,129. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin.
Perbedaan ini dalam kategori kuat.
2. Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Ditinjau dari Tingkat Pendapatan
Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan dibedakan
menjadi: rendah, dan tinggi.
Tabel Kontingensi
Tabel 14
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Ditinjau Tingkat Pendapatan
Pendapatan TP P Jumlah
= Rp.800.000
(Rendah)
20
14,6
25
30,4
45
=Rp.801.000
(Tinggi)
6
11,4
29
23,6
35
Jumlah 26 54 80
Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
6,23
6,2329
4,11
4,116
4,30
4,3025
6,14
6,1420
2222
2
1,236 2,558 959,0997,1
2
75,6
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
8075,6
75,6
= 0,279
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 6,75. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan.
Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.
3. Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendidikan dibedakan
menjadi: rendah, dan tinggi.
a. Tabel Kontingensi
Tabel 15
Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Pendidikan TP P Jumlah
SD- SLTA
(Rendah)
18
11,4
17
23,6
35
Akademi-PT
(Tinggi)
8
14,6
37
30,4
45
Jumlah 26 54 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
2222
2
4,30
4,3037
6,14
6,148
6,23
6,2317
4,11
4,1118
433,1983,2846,1821,3
2
083,10
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80083,10
083,10
= 0,335
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 10,083. Jadi
2
hitung <
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan.
Perbedaan ini dalam kategori cukup kuat.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin.
Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
a. Tabel Kontingensi
Tabel 16
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
Ditinjau dari jenis kelamin
Jenis Kelamin
TP
P Jumlah
Pria 23
16,5
24
30,5
47
Wanita 5
11,5
28
21,5
33
Jumlah 28 52 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
5,21
5,2128
5,11
5,115
5,30
5,3024
5,16
5,1623
2222
2
1,965 3,674 1,385 2,561
2
9,585
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80585,9
585,9
= 0,327
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 9,585. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin.
Perbedaan ini dalam kategori cukup kuat.
5. Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Ditinjau dari Tingkat Pendapatan
Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan dibedakan
menjadi: rendah, dan tinggi.
a. Tabel Kontingensi
Tabel 17
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
Ditinjau Tingkat Pendapatan
Pendapatan TP P Jumlah
= Rp.800.000
(Rendah)
26
15,7
19
29,3
45
=Rp.801.000
(Tinggi)
2
12,3
33
22,7
35
Jumlah 28 52 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
7,22
7,2233
3,12
3,122
3,29
3,2919
7,15
7,1526
2222
2
673,4625,8 621,3757,6
2
676,23
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80676,23
676,23
= 0,478
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 23,676. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan.
Perbedaan ini dalam kategori kuat.
6. Kepuasan Konsumen terhadap Harga Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendidikan dibedakan
menjadi: rendah, dan tinggi.
a. Tabel Kontingensi
Tabel 18
Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Pendidikan TP P Jumlah
SD – SLTA
(Rendah)
19
12,2
16
22,7
35
Akademi-PT
(Tinggi)
9
15,8
36
29,3
45
Jumlah 28 52 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
3,29
3,2936
8,15
8,159
7,22
7,2216
2,12
2,1219
2222
2
532,1927,2978,1790,3
2
226,10
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80226,10
226,10
= 0,337
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 10,226. Jadi
2
hitung <
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan.
Perbedaan ini dalam kategori cukup kuat.
7. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Jenis
Kelamin.
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
a. Tabel Kontingensi
Tabel 19
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Kelamin
Jenis kelamin
TP
P Jumlah
Pria 9
5,9
38
41,1
47
Wanita
1
4,1
32
28,9
33
Jumlah 10 70 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
9,28
9,2832
1,4
1,41
1,41
1,4138
9,5
9,59
2222
2
333,0 2,344 234,0 629,1
2
4,539
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80539,4
539,4
= 0,232
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 4,539. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin.
Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.
8. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Tingkat
Pendapatan
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat
pendapatan dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan
Puas (P). Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan
dibedakan menjadi: rendah, dan tinggi.
a. Tabel Kontingensi
Tabel 20
Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendapatan
Pendapatan TP P Jumlah
= Rp.800.000
(Rendah)
9
5,5
35
38,5
44
=Rp.801.000
(Tinggi)
1
4,5
35
31,5
36
Jumlah 10 70 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
5,31
5,3135
5,4
5,41
5,38
5,3835
5,5
5,59
2222
2
388,0722,2318,0227,2
2
655,5
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80655,5
655,5
= 0,257
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 5,655. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat
pendapatan. Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.
9. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Tingkat
Pendidikan
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari pendidikan
dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).
Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendidikan dibedakan
menjadi: rendah, dan tinggi.
a. Tabel Kontingensi
Tabel 21
Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Pendidikan TP P Jumlah
SD- SLTA
(Rendah)
8
4,4
27
30,6
35
Akademi-PT
(Tinggi)
2
5,6
43
39,4
45
Jumlah 10 70 80
b. Menghitung
2
fh
fhfo
2
2
4,39
4,3943
6,5
6,52
6,30
6,3027
4,4
4,48
2222
2
329,0314,2424,0945,2
2
012,6
2
c.
C
=
n
x
x
2
2
=
80012,6
012,6
= 0,264
Sedangkan harga C
maks
sebesar:
C
maks
m
m 1
2
12
0,707
d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan
digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):
Ratio C/C maks
Interpretasi
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat
e. Pengambilan Kesimpulan
Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh
2
tabel = 3,841,
sedangkan
2
hitung = 6,012. Jadi
2
hitung <
2
tabel. Dengan
demikian H
O
ditolak dan H
a
diterima, artinya ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat
pendidikan. Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.
C. Pembahasan
1. Karakteristik konsumen sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen sepeda motor
Suzuki Mataram kebayakan berjenis kelamin pria. Hal ini dapat
ditunjukkan dengan persentase konsumen pria sebesar 58,75%, sedangkan
konsumen wanita sebesar 41,25%. Hal ini disebabkan bahwa aktivitas
kaum pria lebih dominan dalam bekerja sehingga membutuhkan motor
untuk kelancaran transportasi, sedangkan untuk wanita, karena
aktivitasnya dalam bekerja khususnya penggunaan motor tidak begitu
aktif. Mereka lebih banyak bekerja di dalam kantor. Sedangkan dari
tingkat pendapatan, konsumen Suzuki Mataram kebanyakan
berpendapatan antara Rp 401.000 – Rp800.000. Hal ini ditunjukkan oleh
persentasenya sebesar 47,5%. Besarnya persentase tidak lepas dari harga
sepeda motor yang ditawarkan oleh pihak Suzuki Mataram terjangkau
pada tingkat pendapatan ini. Sedangkan dari tingkat pendidikan, konsumen
Suzuki kebanyakan mempunyai tingkat pendidikan Akademi-Perguruan
Tinggi. Hal ini ditunjukkan oleh persentase Akademi-Perguruan Tinggi
sebesar 56,25%. Besarnya persentase ini tidak lepas dari terkenalnya kota
Yogyakarta sebagai kota pelajar, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya
sekolah, lembaga pendidikan, dan universitas di sekitar Suzuki Mataram.
Dan konsumen Suzuki kebanyakan berasal dari sekitar kota Yogya dan
Bantul.
Berdasarkan hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mutu
diperoleh – 1,8375. Angka tersebut mengindikasikan bahwa konsumen
Suzuki Mataram merasa kurang puas. Hal ini diduga disebabkan oleh
ketidak hematan bahan bakar dan ketidak handalan dalam kondisi jalan
tanjakan untuk sepeda motor Suzuki Shogun. Berdasarkan hasil Analisis
Indeks Kepuasan Pelanggan untuk harga diperoleh – 1,65. Angka tersebut
mengindikasikan bahwa konsumen Suzuki Mataram merasa kurang puas.
Hal ini diduga disebabkan oleh harga suku cadang Suzuki yang mahal dan
harga jual kembali yang rendah. Dibandingkan dengan harga jual kembali
pada motor lain misalnya pada Honda. Berdasarkan hasil Analisis Indeks
Kepuasan Pelanggan untuk pelayanan diperoleh – 0,725. Angka tersebut
mengindikasikan bahwa konsumen Suzuki Mataram merasa kurang puas.
Hal ini diduga disebabkan oleh hadiah langsung yang diberikan kurang
menarik.
2. Prioritas Kepentingan
Di antara mutu, harga, dan pelayanan yang menempati urutan prioritas
pertama adalah mutu, hal ini bisa dimungkinkan oleh adanya keyakinan
konsumen yang menganggap produk yang ditawarkan oleh Suzuki
Mataram benar - benar bisa diunggulkan. Selain itu, didukung oleh adanya
selera yang dimiliki konsumen. Prioritas kedua adalah pelayanan, hal ini
bisa terkait dengan keramahan dan kesopanan dari para karyawan PT.
Suzuki Mataram sehingga membekas dalam hati para konsumen. Ruang
tunggu yang disediakan oleh pihak Suzuki Mataram yang nyaman bisa
membuat betah konsumen untuk kembali melakukan service kembali.
Prioritas ketiga adalah harga, hal ini bisa terkait dengan mahalnya suku
cadang dari Suzuki.
3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari Jenis
Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram Yogyakarta
ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap konsumen/pelanggan yang
membeli dan atau menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun baik pria
ataupun wanita mempunyai penilaian yang berbeda terhadap kinerja mutu
Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata lain, jenis kelamin yang
disandangnya mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan
penilaian terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil
perhitungan Chi Square untuk mutu diperoleh
2
hitung sebesar = 22,129,
sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha
diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis
kelamin untuk mutu. Konsumen pria cenderung kurang puas dibandingkan
konsumen wanita. Hal ini disebabkan, oleh adanya perbedaan persepsi
tentang mutu. Kebanyakan konsumen pria menganggap mutu terkait
dengan daya tahan mesin, kehandalan dalam kondisi tanjakan. Sedangkan
kebanyakan wanita menganggap mutu berdasarkan bentuk/modelnya,
warna yang menarik. Ini bisa terjadi karena seringnya pria mengotak-
atik/membongkar motor sendiri. Sehingga konsumen pria lebih
mengetahui kualitas-kualitas dari sepeda motor bukan dari wujud luarnya
saja tapi sampai mesin-mesinnya. Sedangkan bagi kaum wanita sangat
minim untuk bongkar-bongkar motor, sehingga untuk mengetahui kualitas
sepeda motor secara spesifikpun sangat jarang atau bahkan tidak pernah
sama sekali.
4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari
Tingkat Pendapatan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram Yogyakarta
ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap konsumen/pelanggan yang
membeli dan atau menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun dengan
perbedaan tingkat pendapatan mempunyai penilaian yang berbeda pula
terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata lain,
tingkat pendapatan yang disandangnya mempengaruhi
konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap mutu sepeda
motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk mutu
diperoleh
2
hitung sebesar = 6,75, sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendapatan untuk mutu.
Konsumen pada tingkat pendapatan > Rp 801.000 cenderung lebih puas.
Hal ini disebabkan, konsumen pada tingkat pendapatan cenderung
membeli motor yang dapat menaikkan gengsi/pembeda status sosialnya
sehingga waktu memilih motor, seringkali tidak mempetimbangkan hemat
tidaknya bahan bakarnya. Sedangkan konsumen pada tingkat pendapatan
kurang dari Rp 801.000 lebih mengutamakan kualitas produk dengan ciri-
ciri hemat, misalnya hemat bahan bakar. Ini berkaitan untuk
meminimumkan jumlah pengeluaran.
5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari
Tingkat Pendidikan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram
Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendidikan mempunyai
penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram
Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendidikan yang disandangnya
mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian
terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi
Square untuk mutu diperoleh
2
hitung sebesar = 10,083, sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau
ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendidikan
untuk mutu. Konsumen pada tingkat pendidikan Akademi - Perguruan
Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat pendidikan SD –
SLTA. Hal ini disebabkan, konsumen pada tingkat pendidikan Akademi –
Perguruan Tinggi cenderung lebih selektif terhadap mutu produk. Ini
terkait dengan pembelajaran yang mereka dapatkan digunakan untuk
memilih produk yang benar-benar bermutu. Nyaman tidaknya suatu
produk sepeda motor waktu dikendarai ikut menjadi pertimbangan mutu
suatu produk sepeda motor. Dan ketika melakukan pembelian sepeda
motorpun, mereka membeli berdasarkan pemahaman dan pengetahuan
yang mereka miliki sehingga apa yang mereka beli benar-benar
memuaskan. Sedangkan konsumen yang memiliki tingkat pendidikan
rendah cenderung memilih mutu motor berdasarkan hanya terbatas pada
kualitas mesinya tanpa mempertimbangkan faktor-faktor diluar kualitas
mesin yang juga ikut menentukan kualitas suatu produk, misalnya
kenyamanan saat dikendarai. Kecenderungan memilih kualitas hanya
didasarkan pada satu faktor saja, ini berpengaruh pada tingkat kepuasan
yang dirasakan seseorang.
6. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari Jenis
Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk harga, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga di Suzuki Mataram
Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun baik pria ataupun wanita mempunyai penilaian yang
berbeda terhadap kinerja harga Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata
lain, jenis kelamin yang disandangnya mempengaruhi
konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap harga sepeda
motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk harga
diperoleh
2
hitung sebesar = 9,585, sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin untuk harga. Konsumen
wanita cenderung lebih puas dibandingkan konsumen pria. Hal ini
disebabkan, kebanyakan konsumen pria lebih tahu masalah informasi
harga secara lebih mendetail dibandingkan kebanyakan konsumen wanita
yang mungkin tahu informasi harga hanya melalui teman yang ngomong
bukan karena keinginan untuk mengetahui secara lebih mendetail. Hal ini
terkait dengan kebanyakan pria lebih senang atau mengenal dunia
otomotif, dibandingkan kebanyakan dari kaum wanita. Akibat dari
kurangnya memperoleh informasi tentang harga itulah yang membuat
kebanyakan dari konsumen wanita cenderung lebih puas terhadap harga
yang ditawarkan oleh pihak Suzuki Mataram.
7. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari
Tingkat Pendapatan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk harga, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga di Suzuki Mataram
Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendapatan mempunyai
penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram
Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendapatan yang disandangnya
mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian
terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi
Square untuk mutu diperoleh
2
hitung sebesar = 23,676, sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau
ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendapatan
untuk harga. Konsumen pada tingkat pandapatan > Rp 801.000 cenderung
lebih puas dibandingkan konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan
kurang dari Rp 801.000. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen pada
tingkat pendapatan Rp 801.000 tidak mempermasalahkan selisih harga
setelah pemakaian untuk beberapa tahun setelah pembelian. Mereka
berpikir bahwa membeli motor bukan untuk dijual kembali tapi untuk
memperlancar aktivitas sehari-harinya. Sedangkan pada tingkat
pendapatan kurang dari Rp 801.000, konsumen cenderung
membandingkan selisih harga setelah pemakaian untuk beberapa tahun
setelah pembelian. Hal ini terkait dengan persepsinya bila dijual, ruginya
tidak terlalu besar. Sehingga mereka akan lebih memilih Sepeda motor
dengan kriteria harga jual kembalinya tinggi.
8. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari
Tingkat Pendidikan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk harga, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga di Suzuki Mataram
Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendidikan mempunyai
penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja harga Suzuki Mataram
Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendidikan yang disandangnya
mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian
terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi
Square untuk harga diperoleh
2
hitung sebesar = 10,226, sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau
ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendidikan
untuk harga. Konsumen pada tingkat pendidikan Akademi – Perguruan
Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat pendidikan SD –
SLTA. Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan pola pikir tentang
konsep mengenai harga. Kebanyakan konsumen pada tingkat pendidikan
Akademi – Perguruan tinggi memandang harga suatu barang lebih pada
keseluruhan proses suatu barang itu dipasarkan, misalnya harga yang
tinggi bisa terkait dengan besarnya biaya pengiriman dan biaya untuk
melakukan kegiatan promosi . Sedangkan pada tingkat pendidikan SD –
SLTA memandang harga hanya terbatas murah tidaknya harga suku
cadang. Dengan dibekali pola pikir yang terstruktur, konsumen pada
tingkat pendidikan Akademi – Perguruan Tinggi lebih bisa menerima
harga yang ditawarkan oleh Suzuki Mataram sebagai harga yang wajar,
dibandingkan pada tingkat pendidikan SD – SLTA.
9. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan ditinjau dari
Jenis Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk pelayanan, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Suzuki
Mataram Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun baik pria ataupun wanita mempunyai penilaian yang
berbeda terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan
kata lain, jenis kelamin yang disandangnya mempengaruhi
konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan
sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk
pelayanan diperoleh
2
hitung sebesar = 4,539, sedangkan
2
tabel =
3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin untuk
pelayanan. Konsumen wanita cenderung lebih puas dibandingkan
konsumen pria. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen wanita
cenderung melihat pelayanan yang lebih berbentuk riil/nyata, misalnya:
adanya hadiah langsung atau tidak, adanya service gratis atau tidak.
Sedangkan bagi kebanyakan konsumen pria lebih banyak pertimbangan
untuk mendapatkan pelayanan, bukan saja yang sifatnya riil tapi juga
mempertimbangkan kemudahan memperoleh suku cadang dan tersedianya
bengkel resmi yang mudah ditemukan.
10. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan ditinjau dari
Tingkat Pendapatan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk pelayanan, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Suzuki
Mataram Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendapatan mempunyai
penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram
Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendapatan yang disandangnya
mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian
terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan
Chi Square untuk pelayanan diperoleh
2
hitung sebesar = 5,655,
sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha
diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendapatan untuk pelayanan. Konsumen pada tingkat pendapatan >
Rp 801.000 cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat penghasilan
dibawahnya. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen pada tingkat
pendapatan > Rp 801.000 lebih berpikir untuk memilih pelayanan sifatnya
simpel, dan mereka cenderung melakukan pembelian secara cash/tunai. Ini
terkait oleh kemampuan keuangan yang dimiliki pada tingkat pendapatan
ini. Adanya kredit tanpa uang muka tidak mereka pertimbangkan.
Sedangkan pada pendapatan kurang dari Rp 801.000 cenderung memilih
pelayanan dengan kemudahan syarat - syarat pembelian, misalnya kredit
tanpa uang muka, subsidi pembelian besar.
11. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan ditinjau dari
Tingkat Pendidikan di Suzuki Mataram Yogyakarta
Hasil analisis Chi Square untuk pelayanan, menunjukkan ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Suzuki
Mataram Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap
konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor
Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendidikan mempunyai
penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram
Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendidikan yang disandangnya
mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian
terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan
Chi Square untuk pelayanan diperoleh
2
hitung sebesar = 6,012,
sedangkan
2
tabel = 3,841. Jadi
2
hitung >
2
tabel. Ini berarti bahwa Ha
diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
tingkat pendidikan untuk pelayanan. Konsumen pada tingkat pendidikan
Akademi – Perguruan Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada
tingkat pendidikan SD – SLTA. Hal ini disebabkan pada tingkat
pendidikan Akademi – Perguruan Tinggi lebih memilih corak pelayanan
yang dapat mendukung keawetan motor, misalnya tersedia/tidaknya
bengkel resmi Suzuki. Mereka berpikir dengan adanya bengkel yang resmi
serta kelengkapan alat-alat akan dapat meningkatkan umur ekonomisnya.
Sedangkan pada tingkat pendidikan yang lebih rendah, terkadang memilih
pelayanan hanya secara sembarangan saja tanpa memperhitungkan
keawetan mesin. Mereka lebih berpikir awet tidaknya mesin tergantung
pada pemakaian saja, sehingga ada tidaknya bengkel resmi tidak terlalu
jadi permasalahan.
BAB VI
KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan penulis,
maka penulis mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini sebagai
berikut:
1. Konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki
Mataram kebanyakan berjenis kelamin pria, dengan tingkat pendapatan
antara Rp 401.000 – Rp 800.000 dan pada tingkat pendidikan Akademi -
Sarjana.
Kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap mutu, harga, dan
pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun adalah kurang puas. Berdasarkan
analisis Indek Kepuasan Konsumen dapat diketahui hasil nilai kepuasan
secara keseluruhan sebesar – 1,40. Nilai kepuasan ini termasuk dalam
kategori kurang puas karena terletak antara nilai kepuasan 0 – (-1,99). Ini
berarti bahwa hal-hal yang diyakini oleh konsumen terhadap mutu, harga,
dan pelayanan kurang sesuai dengan harapan konsumen.
2. Prioritas utama konsumen dalam menentukan keputusan pembelian adalah
mutu dengan total nilai sebesar 184.
3. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil
analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 22,129 >
2
tabel
= 3,841.
4. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 6,75 >
2
tabel
= 3,841.
5. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 10,083 >
2
tabel
=
3,841.
6. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil
analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 9,585 >
2
tabel
= 3,841.
7. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 23,676 >
2
tabel
=
3,841.
8. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 10,226 >
2
tabel
=
3,841.
9. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor
Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 4,539 >
2
tabel
=
3,841.
10. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor
Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan
dari hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 5,655 >
2
tabel
=
3,841.
11. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini dapat ditunjukkan dari
hasil analisis Chi Square diperoleh
2
hitung
sebesar = 6,012 >
2
tabel
=
3,841.
B. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini terdapat beberapa
keterbatasan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain:
1. Terbatasnya waktu, pengetahuan dan kemampuan penulis serta jumlah
responden menyebabkan semua fakta yang ada pada konsumen tidak
dapat diserap dengan tepat, sehingga data yang diperoleh untuk dianalisis
lebih dari yang diharapkan. Hal ini mengakibatkan kesimpulan yang
diperoleh kurang representative.
2. Dalam hal ini penulis tidak dapat melacak kebenaran atau kejujuran dari
responden dalam menjawab kuesioner, namun demikian penulis tetap
menggunakan data yang diperoleh dari responden.
C. Saran
Dari uraian analisis dan pembahasan, ada beberapa saran yang
diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu:
1. Dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan menyatakan bahwa pelanggan
merasa kurang puas. Sehubungan dengan hal itu, maka pihak dealer harus
berusaha menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan terutama
mengenai mutu, harga, dan pelayanan. Misalnya: produk Suzuki dibuat
handal dalam kondisi jalan tanjakan dan irit bahan bakar, harga suku
cadang dibuat minimal sama dengan harga suku cadang produk motor lain,
hadiah langsung dibuat lebih menarik dan service gratis perlu ditambah.
2. Hasil penelitian menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu, harga, dan pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Sehubungan dengan hasil penelitian
tersebut maka pihak dealer harus dapat menciptakan image yang baik.
Pihak dealer tetap meningkatkan kualitas produknya supaya handal dalam
kondisi jalan tanjakan, aktif memberikan informasi tentang perkembangan
harga khususnya bagi kaum wanita, baik lewat periklanan/media massa
lainnya, hadiah langsung dibuat lebih besar nilainya, service gratis perlu
ditambah periodenya. Cara tersebut diharapkan dapat membantu pihak
dealer untuk menumbuhkan tingkat kepuasan bagi konsumen pria maupun
wanita.
3. Hasil penelitian menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu, harga, dan pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Sehubungan dengan hasil
penelitian tersebut maka sebaiknya pihak dealer mengambil kebijakan-
kebijakan yang tepat dalam hal mutu, harga, dan pelayanan dengan
memperhatikan tingkat pendapatan konsumen. Misalnya: menciptakan
motor yang lebih hemat bahan bakar, harga jual kembali motor tetap
tinggi, subsidi pembelian di buat lebih besar.
4. Hasil penelitian menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap mutu, harga, dan pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki
Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Sehubungan dengan hasil
penelitian tersebut maka sebaiknya pihak dealer tetap meningkatkan
kenyamanan produk waktu dikendarai, mengubah persepsi masyarakat
tentang mahalnya suku cadang dengan menurunkan harga tanpa
mengurangi kualitas, dan penyediaan bengkel resmi perlu ditambah serta
dilengkapi fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (1980). Manajemen Produksi. Jakarta: LPFE UI.
Ariani, Wahyu, Dorothea. (1999). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Andioffset.
Arikunta, Suharsimi. (1989). Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta : Rineka Cipta.
Bektiningtyas, Veronica. (2003). “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Waralaba”. Yogyakarta: USD.
Feigenbaun. (1986). Total Quality Control. New York: General System
Company,Inc.
Fandy, Tjiptono. (1996). Total Quality Management. Yogyakarta: Andioffset.
. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andioffset.
Hawkins, Del I, Roger J. Best and Kennet A Coney. (1998). Consumer Behavior
Implitation For Marketing. Texas: Bussines Publication Inc.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson. (1993). Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
K.
Kotler, Philip. (1986). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Erlangga.
. (1997). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo.
Mac Carty, Perreault. (1995). Intisari Pemasaran Sebuah Ancangan Manajerial
Global. Jakarta: Binarupa Aksara.
Mahanani, Ike, Triwulan, M. (2003) “Analisis Sikap Konsumen Terhadap
Pelayanan di Toserba ditinjau dari tingkat Pendidikan, Usia, dan Jenis
Kelamin” Yogyakarta: USD.
Nitisemito, S, Alex, Drs ec. (1981). Marketing. Ghalia Indonesia.
Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia.
S.P, Endah, Theresia. (2005). “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis
Pekerjaan, dan Tingkat Pendapatan” Yogyakarta: USD.
Schiffman, G, Leon & Kanuk, Lazar, Le. (1983). Consumer Behavior.
Englewood Cliffs: Prentice-Hall, Inc.
Stanton, William J. (1991). Fundamentals of Marketing. Ninth Edition: Mc,
Graw. Hill, Inc.
Sudjana. (1996). Teknik Analisis Data Kuantitatif. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. (2000). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta.
LAMPIRAN I KUESIONER
Yogyakarta,
Kepada:
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri
Dengan hormat,
Dengan segala kerendahan hati saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk kiranya dapat memberikan pendapat dan tanggapan
tentang variabel-variabel penelitian yang meliputi: mutu, harga, dan pelayanan
pada produk sepeda motor Suzuki Shogun dengan menjawab beberapa pertanyaan
yang terdapat dalam kuisioner berikut ini.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk penyelesaian skripsi dengan judul “
Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu, Harga, dan Pelayanan pada Produk
Sepeda Motor Suzuki Shogun “, studi kasus pada PT. Suzuki Medan Jaya Group.
Keberhasilan dari penelitian sangat tergantung pada kesungguhan
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam mengisi seluruh pertanyaan yang tersedia.
Akhirnya atas kesediaan dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam
mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Heribertus Herisukamta
KUESIONER
Nama : ……………………..
Petunjuk
Berilah tanda centang ( ) pada tempat yang telah tersedia.
1. Jenis kelamin
( ) Pria
( ) Wanita
2. Penghasilan Anda per bulan:
( ) = Rp 400.000,00
( ) Rp. 401.000,00 – Rp. 800.000,00
( ) Rp. 801.000,00 – Rp. 1.200.000,00
( ) Rp. 1.201.000,00 – Rp. 1.600.000,00
( ) = Rp. 1.601.000,00
3. Tingkat pendidikan terakhir anda:
( ) SD ( ) Akademi
( ) SLTP ( ) Perguruan Tinggi
( ) SLTA
Tulis penilaian dari pertanyaan HARAPAN anda sebelum membeli produk
sepeda motor Suzuki Shogun dengan tanda centang ( ) pada tempat yang
tersedia.
Keterangan jawaban:
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
R : Ragu-ragu
No Harapan sebelum membeli dan atau
menggunakan sepeda motor Suzuki
Shogun
contoh: keluhan/komplain selalu dilayani
dengan baik.
STS S R S
SS
Mutu
01 Daya tahan mesin baik
02 Nyaman dikendarai saat bepergian
03 Hemat bahan bakar
04 Mudah perawatannya
05 Handal dalam kondisi jalan tanjakan
Harga
06 Harga beli yang ditawarkan murah
07 Harga suku cadang murah
08 Harga jual kembali tinggi
Pelayanan
09 Sparepart/suku cadang mudah
diperoleh
10 Hadiah langsung dalam setiap
pembelian
11 Bengkel resmi mudah ditemukan
12 Kemudahan cara pembelian
13 Ada garansi berupa service gratis
Tulislah penilaian KENYATAAN/KINERJA yang telah anda dapatkan setelah
membeli produk sepeda motor Suzuki Shogun dengan tanda centang ( ) pada
tempat yang tersedia.
Keterangan jawaban:
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju
TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju
R : Ragu-ragu
No Harapan sebelum membeli dan atau
menggunakan sepeda motor Suzuki
Shogun
contoh: keluhan/komplain selalu dilayani
dengan baik.
STS S R S
SS
Mutu
01 Daya tahan mesin baik
02 Nyaman dikendarai saat bepergian
03 Hemat bahan bakar
04 Mudah perawatannya
05 Handal dalam kondisi jalan tanjakan
Harga
06 Harga beli yang ditawarkan murah
07 Harga suku cadang murah
08 Harga jual kembali tinggi
Pelayanan
09 Sparepart/suku cadang mudah
diperoleh
10 Hadiah langsung dalam setiap
pembelian
11 Bengkel resmi mudah ditemukan
12 Kemudahan cara pembelian
13 Ada garansi berupa service gratis
Kuesioner
Petunjuk pengisian
Berilah nomor 1-3 pada kolom tersedia sesuai dengan prioritas anda dalam
melakukan pembelian sepeda motor Suzuki Shogun.
Contoh
Alasan anda memilih Suzuki Shogun Prioritas
Mutunya 1
Harganya 3
Pelayanannya 2
Alasan anda memilih Suzuki Shogun Prioritas
Mutunya
Harganya
Pelayanannya
LAMPIRAN II DATA INDUK
Kinerja
PP1.1 PP1.2 PP1.3 PP1.4 PP1.5 PP2.6 PP2.7 PP2.8 PP3.9 PP3.10 PP3.11 PP3.12 PP3.13
1 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4
3 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 2 2 4 5 5 4 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
7 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4
8 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
9 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4
10 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
12 5 5 5 4 5 4 1 2 4 4 4 2 2
13 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
14 4 2 4 4 2 2 2 1 4 4 4 4 4
15 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 4 1 2 4 4 4 4 4
17 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4
19 5 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4
20 5 5 5 5 5 4 2 2 5 5 5 5 5
21 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
22 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4
25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
26 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
28 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
29 5 4 5 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4
30 5 5 5 5 4 4 2 4 5 5 4 4 4
31 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 5 4 5
32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4
35 4 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 4
36 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4
39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
40 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
41 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4
42 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4
44 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4
45 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4
46 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4
49 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
50 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4
51 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4
52 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
54 4 4 2 4 2 4 2 2 4 2 4 4 4
55 4 4 2 4 4 4 2 1 4 2 4 4 4
56 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4
57 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
58 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
59 5 5 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 3
60 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4
61 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
62 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4
63 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4
64 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
65 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5
66 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
67 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5
69 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
70 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4
73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
75 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5
76 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
77 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5
79 4 4 4 4 2 5 5 5 4 2 4 4 4
80 5 5 5 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4
N
80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Harapan
EP1.1 EP1.2 EP1.3 EP1.4 EP1.5 EP2.6 EP2.7 EP2.8 EP3.9 EP3.10 EP3.11 EP3.12 EP3.13
1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
6 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
10 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
11 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
12 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
13 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
14 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4
16 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
17 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4
19 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
23 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
24 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4
25 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
26 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
28 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
29 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
30 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
34 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
35 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
36 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
37 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
38 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
40 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4
41 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
42 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
43 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4
45 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
50 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
51 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
53 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
54 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
55 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
56 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
57 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
59 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
61 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4
62 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
63 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
64 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
65 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
67 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
68 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
71 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
72 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4
75 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
77 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4
79 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5
80 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
N
80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Tingkat
Pendapatan
Tingkat
Pendidikan
1 1 2 3
2 2 2 4
3 1 3 2
4 2 3 4
5 1 4 4
6 2 3 4
7 1 2 4
8 2 5 4
9 1 2 4
10 1 2 2
11 1 4 4
12 1 2 4
13 2 3 2
14 1 2 4
15 2 3 3
16 2 1 2
17 2 3 4
18 2 3 4
19 2 1 2
20 1 2 3
21 1 2 3
22 2 2 3
23 1 2 4
24 2 2 3
25 2 3 4
26 2 4 4
27 1 3 4
28 1 4 4
29 1 2 2
30 2 3 4
31 1 1 1
32 2 3 4
33 2 3 4
34 2 3 4
35 1 2 2
36 1 1 1
37 1 2 2
38 1 2 2
39 1 2 4
40 2 3 4
41 2 3 4
42 1 1 1
43 1 2 2
44 1 2 4
45 2 3 4
46 1 2 4
47 2 3 4
48 1 2 3
49 2 5 4
50 2 3 4
51 1 2 3
52 1 2 3
53 1 2 3
54 1 1 1
55 1 1 1
56 2 3 4
57 2 3 4
58 1 2 4
59 1 2 3
60 1 2 2
61 1 2 3
62 1 2 3
63 2 3 4
64 2 3 4
65 2 4 4
66 1 3 4
67 1 2 4
68 2 3 4
69 1 2 3
70 1 2 3
71 1 2 4
72 1 2 3
73 1 3 4
74 2 3 4
75 2 5 4
76 1 2 4
77 1 2 3
78 1 3 2
79 1 2 3
80 2 2 4
N
80 80 80
LAMPIRAN III VALIDITAS & RELIABILITAS
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Kenyataan
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
MUTU1 48,8667 42,5333 ,3602 ,8554
MUTU2 49,2000 38,2345 ,6186 ,8407
MUTU3 49,0000 40,3448 ,3843 ,8545
MUTU4 49,3333 35,9540 ,6752 ,8354
MUTU5 49,2667 37,9264 ,5608 ,8438
HARGA6 49,2667 39,9954 ,5700 ,8453
HARGA7 50,1000 36,7138 ,4445 ,8577
HARGA8 49,9333 36,2713 ,5470 ,8464
HARGA9 49,2000 42,3724 ,3867 ,8545
HARGA10 49,6333 35,0678 ,7944 ,8267
PELAYA11 49,6000 38,0414 ,5807 ,8426
PELAYA12 49,5333 38,3954 ,6145 ,8411
PELAYA13 49,4667 42,7402 ,2944 ,8576
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 13
Alpha = ,8568
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Harapan
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
MUTU1 53,6333 8,9989 ,3899 ,7714
MUTU2 53,6000 9,1448 ,3610 ,7739
MUTU3 53,8667 8,6713 ,4012 ,7705
MUTU4 53,9000 8,5069 ,4567 ,7647
MUTU5 53,7000 9,1828 ,2682 ,7822
HARGA6 53,9667 8,1023 ,6080 ,7484
HARGA7 54,2000 9,2000 ,2801 ,7807
HARGA8 54,0667 9,0299 ,2872 ,7815
HARGA9 53,7667 8,4609 ,5110 ,7594
HARGA10 54,0333 8,1023 ,6224 ,7472
PELAYA11 54,1000 9,0586 ,2867 ,7813
PELAYA12 54,1667 8,4885 ,5438 ,7569
PELAYA13 54,2000 9,1310 ,3077 ,7784
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 13
Alpha = ,7834
LAMPIRAN IV TABEL STATISTIK
tabel r
1 tail 0,01 0,05
1 0,985 0,929
2 0,881 0,770
3 0,776 0,663
4 0,695 0,590
5 0,634 0,536
6 0,586 0,495
7 0,548 0,462
8 0,516 0,434
9 0,489 0,411
10 0,465 0,392
11 0,445 0,375
12 0,427 0,360
13 0,411 0,346
14 0,397 0,334
15 0,384 0,323
16 0,373 0,310
17 0,362 0,305
18 0,352 0,296
19 0,343 0,289
20 0,335 0,282
21 0,327 0,275
22 0,320 0,269
23 0,313 0,263
24 0,307 0,258
25 0,301 0,253
26 0,295 0,248
27 0,290 0,244
28 0,285 0,239
29 0,280 0,235
30 0,275 0,231
tabel
2
df 0,1 0,05
1 2,706 3,841
2 4,605 5,991
3 6,251 7,815
4 7,779 9,488
5 9,236 11,070
6 10,645 12,592
7 12,017 14,067
8 13,362 15,507
9 14,684 16,919
10 15,987 18,307
11 17,275 19,675
12 18,549 21,026
13 19,812 22,362
14 21,064 23,685
15 22,307 24,996
16 23,542 26,296
17 24,769 27,587
18 25,989 28,869
19 27,204 30,144
20 28,412 31,410
21 29,615 32,671
22 30,813 33,924
23 32,007 35,172
24 33,196 36,415
25 34,382 37,652
26 35,563 38,885
27 36,741 40,113
28 37,916 41,337
29 39,087 42,557
30 40,256 43,773
top related