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Percorso formativo destinato ai Responsabili dei Servizi di Prevenzione e Protezione 1/28
PRINCIPI
PRINCIPIDELLA COMUNICAZIONE
PERCORSO FORMATIVO DESTINATO AI RESPONSABILI
DEI SERVIZI DI PREVENZIONE E PROTEZIONE RSPP
in applicazione del D. Lgs 81/2008
Percorso formativo destinato ai Responsabili dei Servizi di Prevenzione e Protezione 2/28
PRINCIPI
LA COMUNICAZIONE (una delle tante definizioni)
La trasmissione di una informazione, di un messaggio,
da parte di un emittente.
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PRINCIPI
- l’emittente (una persona che invia un messaggio) - il mezzo (nelle comunicazioni verbali è la parola) - il segnale (il suono emesso) - il codice (il significato cioè che il suono emesso ha per l’emittente e per il ricevente)
- la percezione del segnale (la presa di coscienza del ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione)
- la decodificazione del segnale (l’interpretazione del segnale in funzione del codice)
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
L’uomo utilizza due forme di comunicazione, connesse e inscindibili, quella logica e quella analogica. La comunicazione logica si serve delle parole, cioè di un numero finito di simboli convenuti all’interno di un determinato gruppo etnico i cui significati sono stabiliti convenzionalmente e coordinati da precise regole per la produzione e la comprensione dei messaggi, cioè la grammatica e la sintassi.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
La comunicazione analogica è per lo più non verbale e rappresenta un sistema istintuale arcaico di comunicazione espressiva composto da gesti, suoni vocali o strumentali, variazioni di postura e atti mimico-emozionali.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
La comunicazione analogica agisce in base al principio di analogia:
il rapporto tra il segno non verbale e ciò a cui rimanda è un rapporto di similitudine
(cioè di analogia).
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
NON SI PUÒ NON COMUNICARE: siccome non esiste il “non comportamento”
non esiste la “non comunicazione”.
Qualsiasi tipo di comportamento è comunicazione, anche l’assenza di dialogo è comunque comunicazione.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
La comunicazione può essere a una via o a due vie.
Nella comunicazione a una via non esiste relazione comunicativa reciproca: l’emittente invia un messaggio senza informazioni di ritorno (la televisione, la segreteria telefonica o, anche, la comunicazione scritta).
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
La comunicazione a una via è senza dubbio la più rapida, ma non consente all’emittente di verificare se e come il ricevente abbia capito, ed eventualmente interpretato, il messaggio; inoltre, non è possibile variare o correggere il messaggio in base alle reazioni del ricevente.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
Nella comunicazione a due vie, invece, si stabilisce quella che si chiama relazione di tipo circolare: entrambi gli interlocutori, cioè, sono coinvolti a dare e ricevere informazioni.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
Nella comunicazione a due vie c’è la possibilità di verificare subito le reazioni e quindi l’efficacia del messaggio, si rischiano meno malintesi perché si può subito approfondire quanto c’è di non chiaro; è però un tipo di comunicazione meno rapida, perché la nostra componente emotiva è più stimolata e perché c’è più possibilità di conflitti.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
Nella comunicazione a due vie si parla di interdipendenza ed è quindi molto importante essere consapevoli di quello che succede quando comunichiamo con gli altri. Per questo motivo, nella comunicazione a due vie, si parla di “feed-back” (informazione di ritorno) cioè : “controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso”.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
Attraverso i vari passaggi di un dialogo può verificarsi una forte dispersione dei contenuti trasmessi.
PENSIERO: intendo dire 100 cose; EMISSIONE: riesco a dirne 70; ASCOLTO: l'interlocutore ne sente 50; COMPRENSIONE: l'interlocutore ne capisce 30
(ma è convinto di capirne 100).
LA DISPERSIONE LA DISPERSIONE NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE
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PRINCIPI
Il processo di codifica consiste nella scelta dei simboli ritenuti più adeguati a far comprendere i messaggi. I simboli possono essere: gesti, toni, espressioni facciali, persino silenzi. Anche le parole sono un simbolo (solo gli italiani o coloro che conoscono la lingua italiana capiscono a cosa si fa riferimento quando viene usata la parola CASA).
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
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PRINCIPI
Il significato dei simboli, pertanto, non è contenuto nel simbolo stesso (non è intrinseco), ma gli viene attribuito da colui che codifica.
Chi riceve il messaggio attribuisce a sua volta un significato ai simboli, e questo significato può essere diverso da quello che intende chi ha lanciato il messaggio.
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
Percorso formativo destinato ai Responsabili dei Servizi di Prevenzione e Protezione 16/28
PRINCIPI
Dobbiamo essere certi che la nostra simbologia sia conosciuta e accettata da chi ci sta ascoltando.
(La probabilità che i messaggi vengano compresi nel significato attribuito loro da chi li trasmette, è infatti direttamente proporzionale al grado di condivisione del significato dei simboli tra l'emittente ed il ricevente)
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
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PRINCIPI
Il processo di decodifica si svolge in due fasi:
- percezione del messaggio
- interpretazione del messaggio.
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
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PRINCIPI
Nella fase di percezione, il messaggio raggiunge il ricevente così come raggiungerebbe chiunque (un eschimese).
Nella fase di interpretazione, se il ricevente (il nostro eschimese) non è in grado di attribuire un significato ai simboli percepiti, percepisce solamente un “suono”.
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
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PRINCIPI
La percezione selettiva è quell’atteggiamento - del tutto naturale - che rende più facilmente recepibile ciò che è considerato utile, piacevole o in accordo con le opinioni del ricevente. Tale tipo di percezione può portare anche ad ignorare ciò che è spiacevole, poco utile o discordante con le opinioni del ricevente.
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
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PRINCIPI
conoscenze, cultura, status, atteggiamenti, emozioni, abilità comunicative.
CODIFICA E DECODIFICACODIFICA E DECODIFICA
Sulla codifica e sulla decodifica influiscono fattori di personalità quali:
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PRINCIPI
Ascoltare è un processo mentale più sofisticato di sentire
Ascoltare in modo efficace è un processo attivo
e non passivo
LL’’ASCOLTOASCOLTO
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PRINCIPI
- raccogliere informazioni, sospendendo il giudizio; - dimostrare attenzione, in modo da incoraggiare la continua comunicazione;
- intervenire con osservazioni limitate (ma incoraggianti), portando un po’ più avanti l’idea del nostro interlocutore.
LL’’ASCOLTOASCOLTO
Ascoltare significa:
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PRINCIPI
Fare domande è un’arte ed è utilissimo per un ascolto attivo e intelligente
Domande di precisazione Domande di chiarimento
Domande passive Domande aperte
LL’’ASCOLTOASCOLTO
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PRINCIPI
Domande di precisazione (tese a raccogliere le informazioni mancanti) Domande di chiarimento (tese a ricercare spiegazioni, interpretazioni, motivazioni) Domande passive (tese a fornire un supporto, un commento; ma anche incoraggiamenti non verbali) Domande aperte (tese a verificare, focalizzare, comparare; ma anche di estensione, di ricerca, di sintesi, di spiegazione)
LL’’ASCOLTOASCOLTO
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PRINCIPI
Ascolto finto (lasciandosi catturare da distrazioni e comunque
fidandosi dell'intuito che precocemente cattura le cose "importanti“; è un ascolto passivo, senza reazioni, vissuto solo come opportunità per poter parlare);
LL’’ASCOLTOASCOLTO
L’ascolto in tre modi diversi:
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PRINCIPI
Ascolto logico (ci si sente già soddisfatti quando ci si scopre ad ascoltare
applicando un efficace controllo del significato logico di quello che ci viene detto; l'attenzione sarà concentrata sul
contenuto di ciò che viene espresso ed anche l'interlocutore potrebbe avere l'errata convinzione di essere stato capito);
LL’’ASCOLTOASCOLTO
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PRINCIPI
Ascolto attivo empatico (ci si mette in condizione di "ascolto efficace"
provando a mettersi "nei panni dell'altro", cercando di entrare nel punto di vista
del nostro interlocutore e comunque condividendo, per quello che è umanamente possibile,
le sensazioni che manifesta).
LL’’ASCOLTOASCOLTO
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