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Taller modernización de Empresas de Agua
de América Latina
Gestión Comercial y Operativa en AySA
Junio de 2012
2
El 21 de marzo de 2006 se constituye Agua y Saneamientos Argentinos
S.A. (AySA) por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional,
luego ratificado por el Poder Legislativo mediante la Ley N 26.100.
Se realizó con el fin de dar continuidad, mejorar y expandir los
servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales para la
población de la Ciudad de Buenos Aires y 17 partidos del conurbano
bonaerense, un área estratégica del país y la más densamente poblada
de todo su territorio.
La creación de la empresa ha sido un hecho de gran trascendencia
institucional y social que marcó un hito en la historia del saneamiento:
a través de ella el Estado recuperó un papel activo y fundamental en la
provisión de estos servicios.
Agua y Saneamientos Argentinos S.A.
Creación
3
Agua y Saneamientos Argentinos S.A.
Generalidades
La población abastecida con agua potable es de 9 millones de
habitantes (82 %), mientras 6,5 millones de personas (60 %) cuentan
con el servicio de desagües cloacales.
Área de acción de AySA: 1800 km2
Población: 11 millones de habitantes 2015 – Agua:
+2 mill.
Concesión
+1 mill. Extra
Concesión
2020 – Cloaca:
+4,5 mill. con
100% tratamiento
+1 mill. Extra
Concesión
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Concedente
PEN
MPFIP y S
SOP
Autoridad de Aplicación
SSRH
Agencia de Planificación
APLA
Ente Regulador de
Agua y Saneamiento
• Junto a la SOP dictar normas
aclaratorias y complementarias.
• Aprobar planes de acción, presupuesto
• Suscribir el contrato de la concesión.
• Dictar normas necesarias para cumplir
con el M.R.
• Relación entre en el Conc. y el E.N.
• Políticas, planes y programas vinculados
con el servicio.
• Poder de policía, regulación y control en
materia de prestación del servicio
público.
• Coordinación integral de la planificación de las obras de expansión y mejoramiento del servicio.
• Controla la elaboración de proyectos, desarrollo de las obras, EIAs, etc.
• Establece metas de calidad.
• Interviene en cuestiones técnico - operativas que incluyen en los planes de acción.
• Controla el cumplimiento de las obligaciones a cargo de la Conc. en materia de prestación del servicio.
• Contabilidad regulatoria.
• Relación con los usuarios.
• Revisa contenido de las tarifas y facturación.
• Fiscalización de la calidad del servicio.
• Protección de los intereses de la comunidad.
• Control y fiscalización de las instalaciones sanitarias internas.
Agua y Saneamientos Argentinos S.A.
Esquema de Regulación y Control
5
Agua y Saneamientos Argentinos S.A.
Principales Números
Servicio de agua potable:
• Beneficiarios de obras* y población abastecida: 8.677.300 habitantes.
• Longitud de la red de distribución de agua potable: 17.545 km (similar a la distancia que
separa Buenos Aires de Moscú).
• Conexiones domiciliarias: 1.695.668.
• Agua potable librada al servicio: 4.643.432 m3 / día.
• Incorporamos 1,8 millones de habitantes al servicio de agua potable.
• Estamos construyendo la planta potabilizadora “Juan Manuel de Rosas”, en el partido
de Tigre.
Invertimos 8 mil millones de pesos en el mantenimiento y la expansión de los servicios.
Servicio de desagües cloacales:
• Beneficiarios de obras* y población servida: 6.417.249 habitantes.
• Longitud de la red de desagües cloacales: 10.152 km (similar a la distancia que separa
Buenos Aires de Madrid).
• Conexiones domiciliarias: 1.068.785.
• Incorporamos 1,1 millones de habitantes al servicio de desagües cloacales.
• Estamos construyendo la planta depuradora de líquidos cloacales “Del Bicentenario”,
en Berazategui. Y ampliando las plantas depuradoras Sudoeste, El Jagüel, Hurlingham
y Norte.
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Agua y Saneamientos Argentinos S.A.
Ejes Estratégicos Comerciales
• Incorporar 500 mil cuentas por expansión del
servicio.
• Ampliar medición efectiva de consumos.
• Realizar una gestión comercial eficiente soportada
por:
1.Tecnología: Sistema Comercial plataforma SAP
Soporte a lectura de medidores (ARGOS – SAR)
Mantenimiento Catastral por Fotos Satelitales
Digitalización de la Documentación
IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
2.Procedimientos: Aplicación de 106 procedimientos
3.Controles: Certificación Procesos
Auditorías internas / Encuestas Satisfacción
Integralidad de los sistemas
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Expansión del Servicio y Nivel SE
Áreas Servidas de buen NSE
(6,7 millones de hab.)
Áreas Servidas de bajo y medio
bajo NSE (2,3 mill. de hab.)
Áreas Expansión de bajo y
medio bajo NSE (1,5 mill.
de hab.)
Áreas Expansión de buen
NSE (0,5 mill. de hab.)
2/3 de los usuarios a incorporar por expansión del servicio
pertenecen a estratos socioeconómicos medios-bajos y bajos.
+1 mill. de
hab. a
incorporar
Extra
concesión
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Gestión Comercial
Ampliación de la medición
Características
Demanda
Demanda60% de la Demanda 40% de la Demanda
1,45 Millones de cuentasUsuarios
2.05 Millones de cuentas
41% 59%
Régimen de cobro de los servicios 2020
Medido No Medido
Régimen de cobro de los servicios 2012
50% del Monto equivalente en
RNM + precio * Q de m3
consumidos
Determinación de Monto a
Facturar a partir de datos
catastrales (Sup. Cubierta; Zona, Calidad constructiva)
Usuarios
21% de la Demanda 79% de la Demanda
0,35 Millones de cuentas 2,65 Millones de cuentas
12% 88%
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OPERACION COMER CIAL
(Medición - Catastro)
ADMINISTRACION COMER CIAL
(Facturación – Recaudación –
Cobranzas)
ATENCION AL USUARIO
(Centros de Atención
y Capacitación – Atención Telefónica)
PROGRAMACIÓN COMERCIAL
(Planificación, Control de Gestión y Evolución Sistema Comercial)
GESTIÓN GRANDES USUARIOS
(Gestión especializada y
personalizada del segmento)
Organización concebida en torno a procesos
Gestión Comercial
Organización
Gestión Comercial soportada por un sistema
informático integral desarrollado sobre la plataforma
SAP ISU CCS y por la aplicación de 106
procedimientos para los distintos procesos
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CREACION DE CUENTAS
MANTENIMIENTO CATASTRO
INCORPORAR INMUEBLE
INCORPORAR USUARIO
DETALLES DE LA FACTURA
LECTURA BIMESTRAL
LECTURA Y TRANSFERENCIA
DE DATOS
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
REQUERIMIENTO DE CAMBIO MEDIDORES
RELEV.DE NOVEDADES
INSPECCIONES PUNTUALES
ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS
LECTURA Y MANTENIMIENTO
MEDIDORES
FACTURACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN
CÁLCULO TARIFARIO
IMPRESIÓN DE FACTURAS
ENVÍO DE FACTURAS
REACUDACIÓN RECIBIMIENTO DEL PAGO
APLICACIÓN DEL PAGO A
CUENTAS
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON LOS PAGOS
COBRANZAS ANÁLISIS DE LOS DEUDORES
ACCIONES DE COBRANZAS
RECUPERACIÓN DEUDA
ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN DE CONSULTAS
SOLICITUDES RECLAMOS
GENERACIÓN ÓRDENES DE
SERVICIO
ACTUALIZACIÓN Y CIERRE DE
CUENTAS
Gestión Comercial
Esquema Procesos Comerciales
Procesos
Recurrentes
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Gestión Comercial
Mapa de Sistemas
Sistemas Comerciales
Sistemas Comerciales
Base de control de
Ajustes de
Facturación
SPSS
Entidades
Recaudadoras
Oficina
Virtual
SAP versión AySA o "El Sistema” “Aplicación"
Contabilización
Tramites y Atención
al Usuario
Gestión del
Cobro Facturación
Datos Técnicos
Contabilización
Oracle Financials
Sistemas Técnicos y
Geográficos
Oficina
Virtual
Oficina
Virtual
SAR
ARGOS IVR
Oficina
Virtual SPSS
End-user applications
Interfaces
Extracciones
Sistemas Comerciales
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• 26.000 INSPECCIONES / AÑO
• 16.000 NOVEDADES / AÑO
• 4 MILL. DE M2 INC./AÑO
DETECCIÓN DE INDICIOS
1. Administración centralizada de comparación de fotos satelitales.
2. Envío de Novedades a Sedes Regionales para análisis.
3. Mejora continua del proceso.
INSPECCIÓN EN EL TERRENO
ALTA DE NOVEDAD
1. Notificación al usuario de la novedad.
2. Alta de Novedad en Sistema Comercial
3. Facturación de cargos y Novedades.
Gestión Comercial
Mantenimiento Catastral
1. Verificación del indicio. 2. Determinación de
Novedades a incorporar. 3. Retroalimentación del
proceso.
400 Mill. de
m2
13
Actualización Catastro
Comparación Fotos Satelitales (1)
Área de estudio
14
Actualización Catastro
Comparación Fotos Satelitales (2)
Sector con probable cambio
15
• 2,4 MILLONES DE LECTURAS/ AÑO
• 28.000 REEMPLAZOS DE MEDIDORES
LECTURA DE MEDIDORES
1. Servicio Contratado de Lecturistas.
2. Uso de TPLs . 3. Transferencia de datos al
Sistema Comercial mediante interfase automática.
VALIDACIÓN DE LECTURAS
CONSUMO A FACTURAR /
MANTENIMIENTO
1. Consumo disponible para facturación.
2. Mantenimiento correctivo de medidores.
3. Mantenimiento Preventivo de medidores
Gestión Comercial
Micromedición
1. Verificación masiva de Lecturas en el sistema.
2. Análisis manual de lecturas inverosímiles.
3. Inspección de casos anómalos – Análisis de situación del medidor.
400 Mil
medidores
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Micromedición
Lecturas mediante TPLs
• Lectura de medidores realizada mediante terminales portátiles de
lectura (TPLs) y software ad hoc desarrollado para AySA (ARGOS
– SAR).
• El lecturista agrega valor al proceso en el terreno:
• Consulta medidores en la TPL
• Consulta histórico de lecturas y consumos
• Revisa e incorpora mejoras de ruteo de medidores
• Sus acciones son totalmente registradas
• Incorpora hasta tres incidencias de lectura
• El sistema de lecturas posee interface directa con
el sistema comercial implantado en SAP
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• 0,08% DE RECLAMOS POR NO RECEPCIÓN DE FACTURAS
• FRECUENCIA BIMESTRAL, MENSUAL Y SEMESTRAL
CÁLCULO Y FACTURACIÓN
1. Administrado integralmente por SAP
2. 8 grupos semanales de usuarios con facturación bimestral
3. Controlado desde Facturación Central por: • muestreo semanal antes
del cálculo definitivo • Post facturación
IMPRESIÓN Y ENSOBRADO DE LAS
FACTURAS
Realizado internamente en AySA
DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS
1. Contratistas de Servicios Postales, controlados por AUDITORÍAS
2. Control y Seguimiento de los Procesos de distribución
3. LA FACTURA LLEGA AL USUARIO EN PROMEDIO 20 DÍAS ANTES DEL VENCIMIENTO.
Gestión Comercial
Facturación y Distribución
18 Mill. de
facturas
18
• 70 FUENTES DE RECAUDACIÓN
• 6.300 BOCAS DE COBRO
BANCOS - ENTIDADES NO BANCARIAS – TARJETAS DE
CRÉDITO / DÉBITO
•16 BANCOS •9 TARJETAS DE CRÉDITO/DÉBITO •5 ENTIDADES NO BANCARIAS •2 REDES (BANELCO Y LINK) •TELECOBRANZA // INTERNET
DÉBITO DIRECTO DÉBITO AUTOMÁTICO
•DÉBITO DIRECTO: Entidades Bancarias homologadas por el Bco. Central •DÉBITO AUTOMÁTICO CON 8 TARJETAS DE CRÉDITO •300.000 USUARIOS ADHERIDOS AL SISTEMA DE DÉBITO AUTOMÁTICO Y DIRECTO
COBROS EN DISTRITOS AySA
• 900.000 COBROS EN CAJA AÑO EN NUESTROS CENTROS DE ATENCIÓN AL USUARIO (23)
Gestión Comercial
Recaudación
16 Mill. de
cobros
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Recaudación
Ejes de gestión
AMPLIA COBERTURA
6.300 BOCAS DE
COBRO
OPORTUNIDADES DE PAGO
1 Vto., 2 Vto. y
3 Vto.
DEUDA PAGADERA
Emisión de
Resúmenes de Deuda
pagaderos con factura
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PROCESO DE COBRANZAS SOPORTADO POR EL SISTEMA COMERCIAL SAP
El sistema administra la aplicación de las principales herramientas definidas para los distintos grupos de
Usuarios
Las acciones establecidas para cada gestión son disparadas (en forma automática o a solicitud del usuario) por el sistema a medida que se
incrementa el tiempo de mora de al menos una factura
CARTAS DE INTIMACIÓN
GESTION EXTRAJUDICIAL
CORTE / RESTRICCION DEL SERVICIO
GESTION JUDICIAL
Gestión Comercial
Gestión del Cobro
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Gestión del Cobro
Ejemplo Ciclo de Reclamación
100 mil Cartas / mes
1.400 Cortes /
mes
90 mil Casos /
mes
1.700 Casos / año
Reciclaje
Gestión Extrajudicial
1° Vto:
0 días
Último Vto.
15 días
1° Intimación escrita y llamada (IVR) :
35 días
2° Intimación escrita y llamada (IVR) : 70 días
Gestión Extrajud.
Anticipada
91 días
Restricción del
Servicio
Gestión Extrajudicial
Común
Gestión Judicial
> a $ 2.500
Corte Solo NR
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• 750 MIL CONTACTOS COMERC./ AÑO
• 1,3 MILL. DE LLAMADAS TELEFÓNICAS (94% ATENDIDAS – 90% EN MENOS DE 30”)
• 23 CENTROS DE ATENCIÓN
ATENCIÓN PERSONALIZADA
1. Atención descentralizada en 23 Centros de Atención.
2. Certificación de Calidad Norma IRAM 90.600.
3. Gestión de 60.000 trámites anuales.
4. Gestión personalizada Grandes Usuarios
ATENCIÓN TELEFÓNICA
OFICINA VIRTUAL
1. Gestión vía WEB de consultas.
2. Gestión de trámites vía WEB
Gestión Comercial
Atención al Usuario
1. Plataforma de Atención Técnica / Comercial
2. Servicio contratado para desborde llamados técnicos.
3. Recepción de 1,3 millones de llamadas – 94% atendidas
2 Mill. de
contactos
23
Atención al Usuario
Certificación Norma IRAM 90600
Proceso Auditor
Política de Reclamos
Manual de Gestión
Política Comercial
Gestión del Pos Reclamo
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Claves de la Gestión Comercial en
AYSA S.A.
Optimización de Recursos
Minimización de Costos
Control
Política de Calidad
Trazabilidad
Procedimientos
Sistematización
Automatización
Cercanía al usuario
Planeamiento
25
FIN
Muchas Gracias
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