peran customer service dalam peningkatan …digilib.uns.ac.id/dokumen/download/59864/...peran...
Post on 18-Jul-2020
55 Views
Preview:
TRANSCRIPT
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN
TABUNGAN BRITAMA JUNIO PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO) TBK. UNIT ADI SUCIPTO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas – Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi
Diploma III Keuangan Dan Perbankan
Oleh:
Citra Syarifa Dewi
NIM : F3615017
PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAK
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN TABUNGAN
BRITAMA JUNIO PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
TBK UNIT ADI SUCIPTO
CITRA SYARIFA DEWI
NIM : F3615017
Pelayanan Customer Service pada sebuah bank merupakan jasa pelayanan
yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang berkaitan dengan kegiatan usaha
dan operasional bank sehari – hari. Peranan Customer Service dapat disebut
sebagai unit front line bank yang sangat penting, yaitu sebagai pelaksana proses
awal kegiatan bank yang berhubungan langsung dengan nasabah. Dimana tugas
utama Customer Service adalah memberikan informasi dan pelayanan nasabah
khususnya pada produk tabungan BRI. Dalam penelitian ini menggunakan Teknik
pengumpulan data dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, penyebaran
kuesioner, populasi dan pengambilan sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif
yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner.
Analisis ini tidak memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilaksanakan
dengan melihat hasil tabel pertanyaan yang diajukan kepada nasabah pada saat
melakukan penelitian dan data tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner. Hasil
pengumpulan data itu disajikan dalam bentuk tabel.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Customer Service
BRI Unit Adi Sucipto melalukan proses cross selling dengan cukup baik dengan
hasil 71% dari total responden. Namun diharapkan Customer Service melakukan
cross selling setiap nasabah bertransaksi.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
Kata Kunci: Peran Customer Service, Peningkatan Tabungan
ABSTRACT
THE ROLE OF CUSTOMER SERVICE IN THE IMPROVEMENT OF
JUNIO BRITAMA SAVINGS IN PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO) TBK UNIT ADI SUCIPTO
CITRA SYARIFA DEWI
NIM : F3615017
Customer Service Services at a bank is a service provided by the bank to
customers related to business activities and daily bank operations. The role of
Customer Service can be called as the front line unit of bank which is very
important, that is as executor of initial process of bank activity which directly
related to customer. Where the main task of Customer Service is to provide
information and customer service, especially on savings products BRI. In this
study using data collection techniques with field studies consisting of observation,
questionnaire, population and sampling of 100 respondents.
The discussion technique used is descriptive analysis method that
discusses the answers given by the respondents in the questionnaire. This analysis
does not require a systematic calculation and implemented by looking at the
results of the question table submitted to the customer during the research and the
data obtained from the questionnaire distribution. The results of the data
collection are presented in tabular form.
Based on the result of the research, it can be concluded that BRI Customer
Service Unit of Adi Sucipto passed the cross selling process quite well with 71%
of total respondents. But Customer Service is expected to do cross selling every
customer transact.
Keywords: Role of Customer Service, Increased Savings
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
DAN BERTAWAKALLAH KEPADA ALLAH SWT, DAN CUKUPLAH
ALLAH SWT SEBAGAI PEMELIHARA (QS. AL – AHZAB: 3)
“Karena mengulang doa – doa itu seperti kayuhan sepeda, suatu saat ia akan
membawamu menuju ke arah yang dituju. Semoga dan selalu”
Karya ini dipersembahkan kepada:
Ayah dan Mamah (Muhammad
Jauhari & Suliyanti Sulaiman)
Kakak (Caesa Septiani & Culayla
Ayu)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Peran Customer Service Dalam Peningkatan Tabungan Britama Junio
Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ini dapat
diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini membahas secara rinci mengenai
bagaimana PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto
meningkatkan produk tabungan Britama Junio.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat – syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada pihak –
pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III
Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Ariyanto Adhi Nugroho, SE., M.Ec. Dev selaku Pembimbing Akademik dan
Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama
penyusunan tugas akhir.
4. Bapak Daryanto selaku Kepala Unit BRI Adi Sucipto yang telah berkenan
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan
penelitian.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
6. Kedua orang tua penulis, Ayah (Muhammad Jauhari Usman, SE) dan Mamah
(Suliyanti Sulaiman, A.Md.Keb (almh)). Penulis sangat berterimakasih untuk
cinta dan doa yang telah diberikan.
7. Saudara tersayang, Caesa Septiani Putri, SE , Culayla Ayu, S.S dan Arry
Budhi Saputro, SE., M.Ec. Dev. Penulis sangat beruntung memiliki kalian.
Terimakasih untuk cinta dan dukungan kalian.
8. Mbak Jum, Rahimsyah, Raisya dan Olivia, penulis mencintai kalian.
Terimakasih untuk cinta dan dukungan kalian
9. Semua sahabat penulis, Fantastic 8 dan The Munawaroh; Gumilar Sekar, Egia
Liasna, Tita Kusuma, Umi Faridhatul, Chandra Sari, Almas Aulia, Weny
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
Novelina, Shelma Nilam, Nurul Qodriyah, Yuvita Novi, Amy Stella dan Syifa
Rachmawati.
10. Teman – teman Keuangan dan Perbankan 2015. Terimakasih untuk
kebersamaannya.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga
karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak – pihak yang
membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
ABSTRACT ........................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v
SURAT PERNYATAAN....................................................................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 4
E. Metode Penelitian ............................................................................................ 5
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 6
G. Teknik Pembahasan ......................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank ............................................................................................... 8
B. Fungsi dan Peran Bank .................................................................................... 8
1. Fungsi Bank .................................................................................................. 8
2. Peran Perbankan ......................................................................................... 10
C. Pengertian Produk Bank ................................................................................ 11
D. Pengertian Customer Service ......................................................................... 12
E. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................................................. 13
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
F. Pelayanan Prima ............................................................................................. 15
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................................... 18
1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk .................................... 18
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ......................... 20
3. Aspek Kegiatan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ...................... 20
4. Produk dan Jasa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ..................... 22
5. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ................ 24
6. Deskripsi Jabatan ........................................................................................ 25
B. Pembahasan ................................................................................................... 29
1. Produk Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ................... 29
2. Peran Customer Service dalam meningkatkan Tabungan Britama Junio
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ............ 35
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................................... 48
1. Keunggulan Produk Tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................................. 48
2. Penilaian Peran Customer Service dalam Meningkatkan Pembukaan
Tabungan Britama Junio pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Adi Sucipto ....................................................................................... 51
B. Saran .............................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 53
LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................. 36
Tabel 3.2 Klasifikasi Umur Responden PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................................. 37
Tabel 3.3 Klasifikasi Jenis Pekerjaan Responden PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................. 38
Tabel 3.4 Presentase Penilaian Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Adi Sucipto ................................................................. 40
Tabel 3.5 Penilaian Peran Customer Service dalam Peningkatan Tabungan
BritamaJunio Pada Jenis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Adi Sucipto ................................................................................................ 44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia Unit Adi Sucipto Kantor
Cabang Solo Slamet Riyadi ....................................................................... 24
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Magang
Lampiran 2 Surat Penerimaan Magang
Lampiran 3 Daftar Hadir Magang
Lampiran 4 Laporan Harian Magang
Lampiran 5 Lembar Monitoring
Lampiran 6 Lembar Penilaian Magang
Lampiran 7 Dokumentasi Magang Kerja
top related