pengaruh kepuasan konsumen pada atribut …
Post on 22-Oct-2021
34 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh
Kristiana Yudi Kefayanti
NIM : 022214045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
“Ketakutan akan Tuhan adalah kemuliaan dan kebanggaan,
kesukaan dan puncak kegembiraan. Ketakutan akan Tuhan
menyegarkan hati, memberikan sukacita, keriangan dan umur
panjang.”
“Orang yang bersabar dan bertekun dalam pekerjaannya bertahan
sampai pada waktu yang tepat, kemudian akan terbit sukacita
baginya.”
Skripsi ini kupersembahkan untuk☺
Allah Bapa di Surga Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Keluargaku tercinta Sahabat-sahabatku
v
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap
KRISTIANA YUDI KEFAYANTI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen pada atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap, (2). Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner, wawancara dan kepustakaan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel penelitian berjumlah 100 orang. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. (2). Analisis Regresi Berganda untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk Indomie. Pada Mie Sedaap diketahui pula konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.
vi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION CONCERNING THE PRODUCT ATTRIBUTES ON CUSTOMER LOYALTY
Case Study Indomie and Mie Sedaap
KRISTIANA YUDI KEFAYANTI SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA 2007
This research aims to know 1) the level of satisfaction of Indomie and Mie Sedaap customers. 2) the influence of the satisfaction on the loyalty of Indomie and Mie Sedaap customer. The data gathering techniques used are questionnaire, interview and literature. Samples are taken based on purposive sampling method. The samples consist of 100 people. The data analysis techniques are 1) customer satisfaction index used to measure the level of customer satisfaction. 2) multiple regression analysis to measure the influence of customer satisfaction concerning the product attributes on customer loyalty. The analysis of customer satisfaction index, it shows 1) that the customers were unsatisfied with the attributes of Indomie product. 2) that the customers were unsatisfied with the attributes of Mie Sedaap product.
The result of multiple regression analysis shows that there was an influence of customer satisfaction on customer loyalty.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya
dengan rahmat dan berkat-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen
Pada Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan studi kasus mie
instant Indomie dan Mie Sedaap pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta”, ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penelitian dan penulisan skripsi ini tidak akan
terlaksana dengan baik tanpa adanya bimbingan, dukungan, doa, serta bantuan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
terimakasih kepada:
1. Allah Bapa, Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu mendengarkan
setiap doaku, memberikan aku cinta, dan semangat di kehidupanku.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I,
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan,
dan dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii
5. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A selaku Dosen
Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan dan masukan.
Terima kasih juga untuk cerita-cerita manisnya ya Pak.
6. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si yang telah meluangkan
waktu untuk bimbingan, dan memberi masukan kepada penulis.
7. Bapak Herman Josep Riyadi dan Mama Margaretha Sri Wahyuni yang
sudah dengan penuh kesabaran menanti lulusnya anaknya yang tercinta
ini, adekku Yudhi, gak ada kmu dirumah aku ngerasa sepi.
8. Om Marto dan Bulik Nanik, makasih sudah membesarkan dan
mendidik hingga aku bisa menjadi seperti sekarang. Untuk adekku Nita
dan Oni, yang menemani aku selama ini.
9. Om Gowo dan Bulik Marwanti, makasih sudah memberikan semangat
dan doa. Adek Shikka, Brian, dan Neris kecil kuw, kalian meramaikan
hidupku
10. Alm.Pak Tuo dan Mbok Tuo, terima kasih untuk wejangan, perhatian,
doa dan semangat yang terus menerus diberikan.
11. Suster Benedicte, CB ibu asramaku yang bawel tapi berkat Suster aku
memperoleh banyak pelajaran hidup.
12. Keluarga Bapak HJ Roedatin terima kasih untuk doa, semangat, dan
dukungan selama ini.
13. Teman-teman dan Sahabat-ku di Asrama Syantikara, Selly, Kristin,
Widya, Sasma, Kristi, Merry, Iin, Prima, Ani, Wulan, Ntine, Kanya,
Lin, Richa, Frima, Maria, Gusti, Tia, Cindy, Feni, Ika, Wenni, Vina,
ix
dan teman-teman lainnya, bersama kalian aku nikmati kejamnya
hidup.he he.
14. Adek-adek kuw Tina n Lydia, kalian sudah mengisi hari-hariku di
asrama, thanks buat kebersamaan yang indah.
15. Perpustakaan USD dan teman berbagi di P3W Nina, Sisca, Tiara, Nova,
Harpi, Sandra, kak Shinta, kak Santi, kak Olla, Heru, Koko, Dhey dan
Arie.
16. Sahabatku di kampus tercinta Putri, Angie, Citra (tega ninggalin aku!)
Andhika, Rustam, Eko, Bambang (ayo bimbingan bareng lagi), Wawan,
Karlina, Dian, Martha, Dewi, Memel, Lize, Agnez, (Semangat!) dan
teman-teman Manajemen 2002 lainnya cepetan lulus!!
17. Buat Andi makasih untuk waktu yang kmu luangkan buat bantuin aku,
terima kasih untuk hari-hari indah yang boleh aku rasakan bersama
kamu, tak akan ada yang lebih mengerti selain Tuhan, tetaplah menjaga
kenangan indah ini. Semoga di hari esok kita akan menemukan semua
jawaban hidup kita masing-masing.
Penulis menyadari sepenuhnya akan segala kelemahan dan kekurangan
yang ada dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkaitan dengan bidang
yang sama.
Penulis
Kristiana Yudi Kefayanti
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT ....................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI.................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3
D. Batasan Masalah ...................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian ................................................................... 4
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 5
BAB II LANDASAN TEORI..................................................................... 7
A. Pengertian Pemasaran .............................................................. 7
B. Kepuasan Konsumen................................................................ 9
C. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 11
D. Produk ...................................................................................... 13
E. Atribut Produk.......................................................................... 14
F. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 17
G. Kerangka Berpikir.................................................................... 22
H. Hipotesis................................................................................... 23
xi
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 24
A. Jenis Penelitian......................................................................... 24
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 24
C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 24
D. Data dan Sumber Data ............................................................. 25
E. Variabel Penelitian ................................................................... 25
F. Populasi dan Sampel ................................................................ 30
G. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 32
H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ................................... 32
I. Teknik Analisis Data ............................................................... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................... 39
A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma............................ 39
B. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma........................ 43
1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi ..................................... 43
2. Visi dan Misi ...................................................................... 44
3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi ...................... 44
4. Fasilitas Penunjang ............................................................ 45
5. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi ............. 46
C. Sejarah Mie Instant .................................................................. 47
1. Aneka Jenis Mie................................................................. 48
D. Sejarah Umum P.T Indofood Sukses Makmur, Tbk............... 48
E. Sejarah Umum P.T Karunia Alam Segar dan P.T Prakarsa
Alam Segar............................................................................... 49
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 51
A. Hasil Pengujian Instrumen ....................................................... 51
1. Uji Validitas ....................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas ................................................................... 53
B. Hasil Pengujian Deskriptif ....................................................... 55
C. Hasil Pengujian Indeks Kepuasan Pelanggan .......................... 64
D. Hasil Pengujian Regresi ........................................................... 66
xii
1. Uji Regresi secara Simultan ............................................... 66
2. Uji Regresi secara Parsial................................................... 68
E. Pembahasan.............................................................................. 76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 86
A. Kesimpulan .............................................................................. 86
B. Saran......................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi ................................... 46
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen................................................. 53
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen............................................. 55
Tabel V.3 Responden Indomie Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 55
Tabel V. 4 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 56
Tabel V.5 Responden Indomie Berdasarkan Usia ................................. 57
Tabel V.6 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Usia............................ 57
Tabel V.7 Responden Indomie Berdasarkan Program Studi ................. 58
Tabel V.8 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Program Studi............ 59
Tabel V.9 Responden Indomie Berdasarkan Angkatan ......................... 59
Tabel V.10 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Angkatan ................... 60
Tabel V.11 Responden Indomie Berdasarkan Uang Saku per bulan ....... 61
Tabel V.12 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Uang Saku per bulan . 62
Tabel V.13 Tingkat Loyalitas Pelanggan Indomie .................................. 63
Tabel V.14 Tingkat Loyalitas Pelanggan Mie Sedaap............................. 64
Tabel V.15 Hasil Pengujian IKP Indomie ............................................... 65
Tabel V.16 Hasil Pengujian IKP Mie Sedaap.......................................... 65
Tabel V.17 Urutan IKP Indomie.............................................................. 77
Tabel V.18 Urutan IKP Mie Sedaap ........................................................ 79
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan……… 17
Gambar II.2 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan……………………………… 21
Gambar II.3 Kerangka Berpikir………………………………………….. 22
Gambar V.1 Diagram Uji F……………………………………………….. 85
xv
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat, dimana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas
dengan harga bersaing. Namun penekanan pada kepuasan pelanggan saja tidak
cukup untuk mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan perlu
menajamkan paradigma mereka, tidak hanya berusaha mencapai kepuasan
konsumen tetapi lebih kepada pencapaian loyalitas konsumen.
Pelanggan sebagai individu yang merdeka, memiliki peluang yang
besar untuk senantiasa berkembang. Perkembangan ini akan mempengaruhi
pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang menjadi kebutuhannya.
Pelanggan semakin kritis, semakin menguasai informasi, sehingga produsen
tidak lagi dapat bersikap sembarangan dalam menjual produknya.
Kebutuhan manusia akan makanan pun semakin beragam, di jaman
yang semakin maju ini, orang memilih makanan yang praktis dan cepat saji.
Melihat peluang ini banyak produsen memproduksi beraneka macam produk
2
makanan instant. Makanan instant tersebut salah satunya adalah mie instant.
Masyarakat Indonesia sudah sangat mengenal produk mie instant sebagai
makanan yang cukup untuk mengganjal rasa lapar, penyajiannya pun sangat
praktis, karena itulah banyak bermunculan produsen mie instant yang
menawarkan produknya dengan ciri khas dan karakteristiknya masing-masing
untuk dapat menarik pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan akan variasi
rasa, maka kini banyak tersedia beragam pilihan mie instant dengan berbagai
merek dan variasi rasa yang sangat beragam pula.
Merek-merek baru yang muncul di pasaran dapat mempengaruhi
keberhasilan pemasaran produk. Produsen atau pemasar paling tidak harus
memperhitungkan merek lain yang ada di pasaran agar produknya tetap
digemari pelanggan. Bagaimanapun hal ini wajar mengingat kemungkinan
pindah ke merek lain akan terjadi, bila pelanggan akhirnya lebih tertarik pada
merek lain yang ada di pasaran. Oleh karena itu produsen perlu berusaha
sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggan. Bentuk persaingan antar
produsen bisa sangat beragam. Dapat terjadi produsen tanpa segan-segan
meniru bentuk kemasan, warna kemasan, harga maupun bentuk komunikasi
dari perusahaan lain, sehingga antara merek yang satu dengan yang lainnya
menjadi sangat serupa.
Melihat keadaan tersebut masalah loyalitas pelanggan kemudian
tampak menjadi sangat diperlukan oleh para produsen. Loyalitas pelanggan
tetap merupakan potensi puncak yang harus dicapai oleh tiap produsen,
3
meskipun usaha untuk mencapai prestasi tersebut merupakan suatu hal yang
tidak mudah.
Mengacu pada permasalahan ini penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dan mengambil judul penelitian “PENGARUH KEPUASAN
KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN “
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut ada beberapa permasalahan pokok dalam
penelitian ini, yakni :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Mie Sedaap?
3. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk
Indomie terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie
Sedaap dengan loyalitas pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Indomie pada
atribut-atribut produk Indomie.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Mie Sedaap pada
atribut-atribut produk Mie Sedaap.
4
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada
atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada
atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.
D. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi batasan-batasan terhadap
permasalahan yang telah dikemukakan di atas sebagai berikut :
1. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kemasan,
harga, citarasa, variasi, dan distribusi.
2. Pelanggan yang diteliti adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa
digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam masalah yang dihadapi
dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk
penelitian lebih lanjut dan menambah khasanah bacaan ilmiah.
5
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan
pengembangan teori-teori yang pernah diterima di bangku kuliah, serta
dapat menambah wawasan dan pengalaman.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan, dalam bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut
tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori, berisi tentang pemasaran, kepuasan pelanggan,
produk, atribut produk, konsep dan arti loyalitas, kerangka berpikir
dan hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian, merupakan bab yang berisi tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek
penelitian, data dan sumber data, variabel penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen
penelitian, dan teknik analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan, bab ini berisi tentang gambaran
umum Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas Ekonomi,
visi dan misi, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Pada bab ini juga akan di
jelaskan secara umum profil Indomie dan Mie Sedaap.
6
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan, dalam bab ini akan dilakukan
analisis terhadap data-data yang diperoleh berdasarkan teknik
analisis data yang sudah ditentukan sebelumnya dan sesuai dengan
teori-teori yang ada.
BAB VI : Kesimpulan dan Saran, bab ini merupakan penutup yang berisikan
kesimpulan, serta saran-saran dari penulis
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam suatu
perusahaan. Melalui kegiatan pemasaran perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, baik untuk berkembang maupun untuk mendapatkan
laba. Usaha perusahaan tidak dapat berjalan jika produk yang dihasilkan tidak
dipasarkan. Tanpa adanya pemasaran, produk yang dihasilkan tidak akan
sampai ke tangan pelanggan untuk kemudian dipergunakan. Selain itu
kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
seperti yang dikemukakan oleh Kotler (Kotler, 2000:9)
“ Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran.”
Definisi lain yang dianggap lebih luas dikemukakan oleh William J. Stanton
(dalam Basu Swastha dan Irawan, 2001:5)
“ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.“
Unsur-unsur penting yang terkandung didalam definisi tersebut diatas adalah :
a. Merupakan keseluruhan sistem yang harus berorientasi pada pasar atau
pelanggan. Pembeli harus dipahami dan dilayani kebutuhannya.
8
b. Proses pemasaran merupakan suatu proses bisnis dan terintegrasi.
Kegiatan pemasaran dilaksanakan terus menerus yang terdiri dari banyak
kegiatan, meliputi semua bagian dan semua orang dalam perusahaan.
c. Pemasaran bermula dari ide tentang suatu produk dan tidak berakhir
sampai kebutuhan pelanggan terpenuhi, melainkan terjadi setelah
penjualan, yaitu terpenuhinya kepuasan pelanggan. Dengan demikian
pemasaran harus memaksimalkan penjualan untuk mencapai sasaran hasil
yang optimal dan menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi kita dapat
melihat bahwa tujuan dari perusahaan adalah :
1. Menyalurkan barang dan jasa dari produsen kepada pelanggan
2. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa pemasaran
menitikberatkan pada pertukaran sebagai titik pusat kegiatan pemasaran,
dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain.
Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok sosial seperti :
individu-individu, kelompok kecil, organisasi-organisasi, kelompok
masyarakat maka kebutuhannya dapat terpenuhi. Pertukaran akan
menciptakan komunikasi antara berbagai pihak yang tak dapat lepas dan
membantu lancarnya dunia usaha. Tanpa adanya pihak–pihak yang mau
berkomunikasi perekonomian tidak akan berjalan seperti yang diharapkan.
9
B. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal
ini. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, pelanggan, dan peneliti perilaku
pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produk yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen. Hal
ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan
maupun Public Relation Release.
Saat ini semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan yang diberikan
kepada konsumen melalui barang dan jasa berkualitas dengan harga bersaing
sangat menentukan arah persaingan. Dengan semakin banyaknya produsen
yang menawarkan barang dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan
yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen
akan semakin besar, jadi dengan kata lain kekuatan monopoli dari produsen
akan semakin berkurang.
Menurut Schnaars (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24) pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi
10
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut
yang menguntungkan pihak perusahaan.
Kepuasan konsumen tidak mudah untuk didefinisikan. Ada beberapa
pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,
1997:24) yaitu :
1. Menurut Day
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi kesesuaian ataupun ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual (produk yang
dirasakan setelah pemakaian)
2. Menurut Wilkie
Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional dan evaluasi
pengalaman konsumsi terhadap suatu barang dan jasa.
3. Menurut Engel, et all
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
konsumen.
4. Menurut Philip Kotler
Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan seseorang sebagai hasil
dari membandingkan suatu performa produk dengan harapan awal
seseorang terhadap produk tersebut.
11
Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan meskipun
umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasan
atau ketidakpuasan terhadap barang atau jasa, pengertian tersebut juga
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.
C. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen
adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Ada empat metode yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler,
2005:72) yaitu :
1. Sistem keluhan atau saran
Cara yang digunakan dalam sistem ini adalah misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines service dan
situs Web atau e-mail. Informasi itu dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
2. Survey kepuasan konsumen
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan konsumen secara
langsung dengan melakukan survey secara berkala. Survey yang dilakukan
itu dapat melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey
ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
12
langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu
membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius ini bahkan
dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu. Cara yang lain
adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri guna
mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari mengapa hal itu
terjadi.
Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survey merupakan metode
yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilson
(dalam Fandy Tjiptono, 1997:36) dapat diketahui bahwa ada dua variabel
utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan
perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectation, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Ada beberapa Indeks Kepuasan
Pelanggan :
13
1. PPIKP =
2. PPIMIKP ×=
3. EPPPIKP −=
4. )( EPPPIMIKP −=
5. EPPPIKP =
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EP = Expectation
IM = Importance
D. Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi, perusahaan harus benar-
benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkannya agar
dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar karena konsumen akan
memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan
keinginannya. Dalam hal ini, produk yang berkualitaslah yang sangat
diharapkan konsumen.
Pengertian produk menurut W.J.Stanton (dalam Buchari Alma,
2004:139) adalah :
14
“ Seperangkat sifat yang kompleks baik berwujud maupun tidak
berwujud termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan
penyalur, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan keinginan dan kebutuhannya.”
Sedangkan definisi produk menurut Kotler (dalam Buchari Alma,
2004:139) yaitu sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Jadi produk itu bukan hanya sesuatu yang berwujud saja, seperti
makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak
berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan
kebutuhan dan keinginan. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
untuk memuaskan kebutuhan akan tetapi juga bertujuan untuk memuaskan
keinginan.
E. Atribut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu
dan penting oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian (Tjiptono, 1997:103). Pengertian lain dari atribut produk
(Gitosudarmo, 1994:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat
produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Dalam penelitian ini atribut yang diteliti adalah kemasan, harga,
citarasa, variasi dan distribusi.
15
1. Kemasan
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Seringkali
pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang hanya karena
kemasannya lebih menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Jadi,
kalau ada produk yang sama mutunya, maupun bentuknya dan mereknya
pun juga sudah sama-sama dikenal oleh pembeli, maka kecenderungannya
pembeli akan memilih produk yang kemasannya lebih menarik.
2. Harga
Harga adalah nilai suatu produk yang dinyatakan dengan uang.
3. Citarasa
Produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan memiliki daya tarik
terhadap produk yang dihasilkan. Sebagai contoh ciri khas mie instant
produsen yang satu dengan mie instant produsen lainnya akan berbeda
karena citarasa mie instant yang berbeda pula. Adapun yang dimaksud
dengan citarasa menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah berbagai
macam rasa asam, manis, asin, gurih, dan pahit.
4. Variasi
Adanya keragaman jenis, bentuk dan tambahan yang terdapat dalam
produk. Variasi ditujukan untuk dapat membuat konsumen memiliki
preferensi pilihan terdapat produk tersebut.
16
5. Distribusi
Distribusi merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh produsen untuk
menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan dan menyampaikan barang
yang dipasarkan itu kepada pelanggan. Untuk menyalurkan barang yang
telah selesai diproduksi dan siap dipasarkan, perusahaan perlu menentukan
saluran distribusi agar barang tersebut sampai ke tangan pelanggan.
Strategi distribusi ini terdiri dari dua unsur, yaitu :
a. Distribusi fisik
Yaitu saluran distribusi yang berhubungan dengan pemindahan dan
penggudangan barang secara nyata sesudah diproduksi dan sebelum
dikonsumsi. Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengantarkan
barang yang tepat pada tempat yang tepat dengan biaya yang
serendah-rendahnya.
b. Lembaga-lembaga
Lembaga yang dimaksud adalah penjual eceran dan pedagang besar.
1) Penjual eceran
Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya
melibatkan penjualan barang pada pelanggan akhir untuk
penggunaan yang bersifat pribadi.
2) Pedagang besar
Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya
melibatkan penjualan barang kepada mereka yang membeli atau
untuk kepentingan bisnis.
17
F. Loyalitas Pelanggan
Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan
mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan
kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan
konsumen, sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas
pelanggan dan lifelong customers.
Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang
dilakukan belumlah memadai. Misalnya saja pelanggan yang puas bisa saja
berganti produsen bila ada pesaing yang memberikan diskon. Menurut
Schnaars (Fandy Tjiptono, 2000:107), ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty,
defectors, dan successes.
Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Failures
Tidak puas dan tidak loyal
Forced Loyalty
Tidak puas, namun “terikat”
pada program promosi loyalitas
perusahaan
Defectors
Puas tapi tidak loyal
Successes
Puas, loyal, dan paling
mungkin memberikan word of
mouth positif
Rendah
Kepuasan Konsumen
Tinggi
Gambar II.1
Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
18
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk cenderung diistilahkan
dengan loyalitas merek karena pelanggan selalu mengaitkan pada mereknya
demi mempermudah mencari produk yang pernah dibelinya.
Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas
merek. Akan tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku
pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang
sama secara berulang kali. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi
pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-
satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki
peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan
hasil dari promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk
pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi
pasar dan upaya promosi yang gencar pelanggan sangat mungkin akan beralih
merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung
terikat pada merek tertentu dan akan membeli produk yang sama lagi
sekalipun tersedia banyak alternatif.
Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek
yakni loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap.
Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli
pelanggan dan bagaimana perasaan atau sikap pelanggan terhadap merek
tertentu.
19
1. Perspektif Perilaku
Berdasar perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap
kali seorang pelanggan membeli ulang suatu produk, bila ia membeli
merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada
merek tersebut. Dalam kenyataan, jarang dijumpai pelanggan yang setia
100 % hanya pada satu merek. Oleh karena itu, ada tiga macam ukuran
loyalitas merek dengan perspektif perilaku :
a. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah
pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total
pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering
dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas
mereknya 80 persen.
b. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan
urutan pembelian dan frekuensi pelanggan beralih atau berganti
pemasok. Dalam hal ini ada lima macam pola :
b.1. Loyalitas mutlak
A, A, A, A, A, A. Pelanggan hanya membeli merek tunggal
dan tidak jadi membeli bila merek tersebut tidak tersedia.
b.2. Loyalitas terpencar
A, B, A, B, A, B. Pelanggan konsisten dari dua merek.
20
b.3. Loyalitas tidak mantap
A, A, A, B, B, B. Pelanggan berpindah dari satu merek ke
merek lain, tapi masih dalam satu perusahaan.
b.4. Tidak ada loyalitas
A, B, C, D, E, F. Pelanggan tidak memiliki kejelasan pola
pembelian berulang.
c. Probabilitas pembelian
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian
dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian
berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.
2. Perspektif Sikap
Masalah yang dihadapi dalam perspektif perilaku adalah bahwa
yang dapat dijelaskan hanyalah fakta menyangkut pembelian ulang
merek yang sama, namun tidak dapat menjelaskan apakah pelanggan
benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan merek-merek
lain. Pelanggan sangat mungkin membeli merek yang sama karena
faktor kebiasaan atau kenyamanan. Bila merek lain didiskon, ia dapat
beralih ke merek tersebut. Sebaliknya, dalam kondisi tertentu
(misalnya kehabisan stok) maka pelanggan akan beralih ke merek
sebelumnya. Kalau ditinjau dari perspektif perilaku maka pelanggan
bersangkutan dikatakan tidak loyal lagi. Dalam pengukuran loyalitas
merek, sikap pelanggan terhadap merek juga harus diteliti dan diukur.
Bila sikap pelanggan lebih positif terhadap merek tertentu
21
dibandingkan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal terhadap
merek tersebut. (Fandy Tjiptono, 2000:110).
Lebih lanjut, perspektif loyalitas merek juga berlaku untuk toko
atau pemasok tertentu. Oleh sebab itu menurut Sheth (dalam Fandy
Tjiptono, 2000:110), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen
penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi
kemungkinan loyalitas, yaitu :
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
Loyalty Latent Loyalty
Spurious Loyalty No Loyalty Kuat
Sikap Lemah
Gambar II.2
Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
22
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty
c. Laten Loyalty
Situasi latent tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Contohnya, seseorang bersikap
positif terhadap merek mie instant tertentu, namun tetap saja ia
berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau
preferensi terhadap variasi rasa.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
G. Kerangka Berpikir
Customer Satisfaction
Perceived Performance
Expectation Customer
Loyalty
Gambar II.3 Kerangka Berpikir
23
Kepuasan konsumen tercapai setelah konsumen menggunakan produk
atau mengalami jasa yang dibelinya dan merasakan bahwa kinerja produk
ternyata memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas cenderung
memiliki sikap yang positif terhadap produk tersebut dan disertai pembelian
ulang yang konsisten yang pada akhirnya mengarah kepada loyalitas
pelanggan.
H. Hipotesis
1. Permasalahan ketiga
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada
atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut
produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.
2. Permasalahan keempat
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada
atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut
produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan berupa
studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variabel,
kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya
berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian bulan April 2007.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
a. Atribut produk Indomie yang diproduksi oleh PT Indofood Sukses
Makmur dan Mie Sedaap yang diproduksi oleh PT Prakarsa Alam
Segar dan PT Karunia Alam Segar.
b. Loyalitas pelanggan.
25
D. Data dan Sumber Data
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan yang
mengkonsumsi Indomie dan Mie Sedaap, data ini diperoleh melalui
pengisian kuesioner.
2. Data Sekunder :
Adalah data mengenai Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya
mengenai Fakultas Ekonomi.
E. Variabel Penelitian
1. Definisi Operasional
Ada beberapa istilah yang senantiasa muncul dalam penelitian ini. Oleh
karena itu penulis ingin menjelaskan definisi dari atribut-atribut produk
tersebut sebagai berikut :
a. Atribut Produk Indomie dan Mie Sedaap
a.1. Kemasan yaitu warna, desain, gambar pembungkus mie instant
dan keterangan-keterangan yang tercantum pada pembungkus,
ketahanan pembungkus (kedap udara dan tidak mudah rusak)
a.2. Citarasa yaitu perpaduan rasa pedas, asin, manis dari produk
mie instant yang diciptakan perusahaan dan diolah pelanggan.
a.3. Harga yaitu daya beli konsumen terhadap perubahan tingkat
harga satu bungkus mie instant.
26
a.4. Variasi produk yaitu adanya keanekaragaman pilihan rasa dan
tersedianya bumbu tambahan sebagai pelengkap yang terdapat
di dalam produk mie instant.
a.5. Distribusi yaitu kemudahan mendapatkan mie instant baik di
toko-toko besar maupun di warung-warung kecil.
b. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan yang didefinisikan oleh Sheth (dalam Fandy
Tjiptono, 2000:110) sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek dan pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
2. Pengukuran
a. Variabel masalah pertama dan kedua adalah variabel tunggal, yaitu
kepuasan konsumen, artinya tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan harapannya.
Variabel tingkat kepuasan ini terdiri dari lima atribut yaitu :
a.1 Kemasan
a.2 Citarasa
a.3 Harga
a.4 Variasi
a.5 Distribusi
27
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membuat sejumlah
pernyataan yang menyangkut kelima atribut tersebut. Ada dua jenis
pernyataan yaitu : pernyataan yang berupa kinerja (perceived
performance) dan harapan (expectation). Untuk mendapatkan skor
kepuasan konsumen dengan membandingkan skor antara skor kinerja
dengan skor harapan untuk tiap pernyataan pada masing-masing
responden.
Dengan membuat pernyataan 1 - 8 yang berkenaan dengan sejauh
mana harapan responden terhadap atribut mie instant dan pernyataan
mengenai penilaian atau perasaan responden terhadap atribut mie
instant berdasarkan pengalaman responden. Penentuan skor dilakukan
berdasarkan skala 1 sampai dengan 10. Responden mengisi angka 1
sampai 10 sesuai dengan pendapatnya.
Rumus Kepuasan Pelanggan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EP = Expectation Performance
Dalam kuesioner dibuat skala penilaian 1 sampai 10, nilai indeks
kepuasan konsumen tertinggi memiliki skor 9 yang berasal dari 10
(PP) dikurangi 1 (EP) dan skor terendah sebesar -9 yang berasal dari 1
(PP) dikurangi 10 (EP).
IKP = PP - EP
28
IKP = PP – EP = 10 - 1 = 9 yang merupakan skor tertinggi
IKP = PP – EP = 1 - 10 = -9 yang merupakan skor terendah
Untuk skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh 5 atribut diperoleh
rentang skor kepuasan konsumen minimal 5 x -9 = -45 dan tertinggi
5 x 9 = 45. Klasifikasi kepuasan konsumen ini terbagi dalam 4 kelas:
(-45) – < (-22,5) = Sangat Tidak Puas
(-22,5) - < 0 = Tidak Puas
0 - < 22,5 = Puas
22,5 - 45 = Sangat Puas
3. Variabel masalah ketiga dan keempat memiliki variabel independen yaitu
kepuasan konsumen dan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan yang
dapat diukur dengan membuat pernyataan sebagai berikut :
a. Merek ini merupakan prioritas utama untuk pembelian mie instant.
b. Saat membeli mie instant merek ini tidak perlu membandingkan
dengan merek mie instant lainnya.
c. Selama 1 bulan terakhir konsisten membeli mie instant dengan merek
yang sama.
d. Setia pada satu merek walau sesekali mencoba rasa mie instant dari
merek berbeda.
e. Tradisi turun temurun dalam keluarga.
f. Tidak terpengaruh jika ada promosi dari merek mie instant lain.
29
g. Tahan kritikan.
h. Bersedia merekomendasikan ke orang lain.
i. Bersedia tetap membeli meskipun ada perubahan (kemasan, harga,
dan rasa).
j. Bila di toko tidak tersedia, bersedia mencari ke toko lain.
Membuat pernyataan sebanyak 8 pernyataan berkenaan dengan
pendapat responden mengenai tingkat loyalitasnya terhadap merek mie
instant yang dia pilih. Penentuan skor dilakukan berdasarkan skala 1
sampai dengan 10. Responden mengisi angka 1 sampai 10 sesuai
dengan pendapatnya.
Jumlah pernyataan adalah 8, sehingga kemungkinan skor jawaban
yang diperoleh tiap responden adalah 80 – 8
Range = Nilai terbesar – nilai terkecil
Kelas = 4
Interval = Range / Kelas
Interval = 80 - 8 / 4
72 / 4 =18
Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut :
8 – 25 = Sangat Tidak Loyal
26 – 43 = Tidak Loyal
44 - 61 = Loyal
62 – 80 = Sangat Loyal
30
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit yang dianalisis. (Husein
Umar, 1997:58). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang mengkonsumsi Indomie atau
Mie Sedaap.
2. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik
purposive sampling, yaitu sebuah sampel non probabilitas yang
menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu atau berdasarkan ketentuan
peneliti dalam memilih individu yang dijadikan sampel.
Purposive sampling ini juga disebut judgmental sampling, karena
digunakan pertimbangan-pertimbangan dengan memasukkan unsur-unsur
tertentu. Peneliti menentukan 100 sampel agar penelitian ini menjadi lebih
valid dan memudahkan perhitungan peneliti dalam melakukan penelitian.
Metode purposive sampling yang digunakan peneliti ditentukan
dengan kriteria :
1. Responden adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta program studi Manajemen dan Akuntansi
2. Responden adalah konsumen yang sedang atau minimal sudah
pernah mengkonsumsi mie instant Indomie dan Mie Sedaap
31
Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti (tidak terhitung)
maka dalam pengambilan sampel agar penelitian ini menjadi valid
digunakan rumus (Sugiarto dan Siagian, 2001:70)
2
2 )1(E
ppZn −=
Keterangan :
n : Jumlah sampel
p : Proporsi populasi
E : Kesalahan penarikan sampel
Z : standar kesalahan dengan tingkat signifikansi tertentu
Dengan perhitungan sebagai berikut, misalnya kemungkinan
terbesar sukses 50%, kesalahan penarikan sampel 10%, standar
kesalahan dengan tingkat signifikansi 95% adalah 1,96 sehingga
diperoleh
n = 2
2
1,0)5,01(5,096,1 −xx
n = 04,9601,0
9604,0=
Dari perhitungan di atas ditemukan bahwa jumlah minimal sampel
agar penelitian ini valid, jumlah sampel minimal 96.04, tetapi
untuk memudahkan perhitungan maka sampel ditentukan menjadi
100 sampel.
32
G. Metode Pengumpulan Data
1. Angket Kuesioner
Angket kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan
sejumlah pertanyaan tertulis kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya jawab
secara langsung dan bertatap muka dengan responden.
3. Kepustakaan
Metode kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan cara
mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas
dalam penelitian.
H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengubah sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas
adalah dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan
skor total variabel. Dimana skor tersebut diukur berdasarkan rangking atau
skala interval. Rumus yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh
33
Pearson yang dikenal dengan Korelasi Product Moment. (Husein Umar,
2003:84)
Rumus::
} }{{ 2222 )()())((
yynxxnyxxynrxy
Σ−Σ×Σ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
rxy : Koefisien korelasi
X : Nilai atau skor butir pertanyaan
Y : Nilai atau skor total butir pertanyaan
XY : Hasil kali dari skor x dan y untuk setiap responden
n : Jumlah sampel
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikansi (α) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner
yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan persesuaian
antara sesuatu yang diukur dengan alat yang digunakan. Untuk
mengujinya digunakan metode ganjil genap yaitu memisahkan antara item
bernomor genap yang valid kemudian dicari dengan menggunakan teknik
34
Korelasi Product Moment (Husein Umar, 2003:92)
} }{{ 2222 )()())((
yynxxnyxxynrxy
Σ−Σ×Σ−Σ
ΣΣ−Σ=
Keterangan :
rxy : Korelasi korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor genap
X : Nilai item bernomor ganjil
Y : Nilai item bernomor genap
XY : Hasil skor x dan y untuk setiap responden
n : Jumlah sampel
Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil genap didapatkan
maka untuk menilai reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown
(Husein Umar, 2003:90)
xy
xytt r
rr
+=
12
Keterangan :
rtt : reliabilitas instrumen
rxy : Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan genap.
Dengan taraf signifikan (α) : 5 % jika rtt lebih besar dari rtabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.
35
I. Teknik Analisis Data
1. Untuk menjawab permasalahan pertama dan kedua yaitu dengan cara
menganalisis hasil jawaban responden dengan rumus :
IKP = PP – EP
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance atau Kinerja
EP = Expectation atau Harapan
2. Untuk menjawab permasalahan ketiga dan keempat yaitu adanya
pengaruh antara kepuasan pelanggan atas atribut-atribut produk dengan
loyalitas pelanggan digunakan rumus analisis regresi berganda
5544332211 XbXbXbXbXbaY +++++=
dimana :
Y = Penafsiran variabel dependen
X1 = Variabel independen 1 (Kemasan)
X2 = Variabel independen 2 (Harga)
X3 = Variabel independen 3 (Citarasa)
X4 = Variabel independen 4 (Variasi)
X5 = Variabel independen 5 (Distribusi)
a = nilai konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel independen 1
b2 = Koefisien regresi variabel independen 2
36
b3 = Koefisien regresi variabel independen 3
b4 = Koefisien regresi variabel independen 4
b5 = Koefisien regresi variabel independen 5
a. Statistik Uji t
Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji
secara satu persatu variabel X1 sampai X5 apakah signifikan atau tidak
dalam mempengaruhi variabel Y. (Supranto, 2001:525). Caranya
adalah dengan melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap
variabel independen.
Adapun langkahnya sebagai berikut :
1. Perumusan Hipotesis
Ho: bi = 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi, distribusi secara
parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha: bi ≠ 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi, distribusi secara
parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Rumus menghitung nilai t
thitung = bS
b
Keterangan :
thitung = Nilai thitung yang dicari
b = Koefisien regresi
Sb = Kesalahan standar koefisien regresi
37
Nilai thitung bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah thitung
diperoleh lalu dibandingkan dengan ttabel. Untuk mengetahui ttabel
digunakan taraf nyata (α) 5 % dan derajat kebebasan dk = n-k-1,
maka ttabel (α , n-k-1).
3. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan
hipotesis
Ho diterima bila –t (α / 2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α / 2;n-k-1)
Ho ditolak bila thitung < -t (α / 2;n-k-1) atau thitung > t ( α / 2;n-k-1)
b. Statistik Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua
variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi
variabel dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak
(Suharyadi, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan
membandingkan antara nilai kritis Ftabel dengan nilai Fhitung dari hasil
perhitungan.
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :
1. Perumusan Hipotesa
Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi dan
distribusi secara simultan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
38
Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi dan
distribusi secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Rumus menghitung nilai F
F = ( ) ( )1/1/
2
2
−−− knRkR
Keterangan :
k = Banyaknya nilai variabel bebas
n = Banyaknya sampel
R2 = Koefisien determinasi
Setelah Fhitung diperoleh lalu dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria
yang digunakan untuk mencari Ftabel adalah dengan derajat
kebebasan df pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat
signifikansi atau kepercayaan 5 %.
3. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan
hipotesis
Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel
Ho diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel hal ini dapat disimpulkan bahwa kemasan,
harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
39
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berfungsi untuk memberikan pemahaman kepada pembaca tentang
lokasi dimana penelitian ini dilakukan penulis. Maka dalam bab ini penulis akan
memaparkan gambaran umum dari Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta. Selain itu pula penulis akan memaparkan obyek penelitian dalam
skripsi ini yakni gambaran umum Indomie dan Mie Sedaap.
Adapun isi dari bab ini adalah sejarah singkat Univrersitas Sanata Dharma,
dan profil Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma pada khususnya, Profil
Fakultas Ekonomi yang akan diangkat penulis meliputi sekilas tentang Fakultas
Ekonomi, visi dan misi, tujuan pendidikan dan bidang konsentrasi, proses
pembelajaran, fasilitas penunjang, pusat pengembangan, dan jumlah mahasisiwa
aktif.
A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma
Rencana mendirikan suatu perguruan tinggi keguruan lahir ketika Prof.
Muh Yamin, S.H, menjabat sebagai Menteri Pendidikan, Pengajaran dan
Kebudayaan Republik Indonesia. Sampai waktu itu, pendidikan khusus guru-
guru SMTP/SMU dilaksanakan oleh kursus B-I / B-II, yakni kursus untuk
menjadi guru yang didirikan di berbagai kota di Indonesia. Tetapi
sewajarnyalah pendidikan yang amat penting itu diangkat ke taraf keguruan
universiter dengan mempertahankan arah dan tujuannya sendiri, yaitu
keguruan di sekolah menengah. Inisiatif ini menarik bagi gereja, terutama di
40
Jawa Tengah yang ada pada waktu itu, Ordo Societas Jesu (Serikat Yesus,
sering disingkat SJ) telah membuka kursus-kursus BI, diantaranya BI
Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H
Loeff, SJ dan BI Sejarah dan BI Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di
Semarang yang dikelola oleh Pater W.J Van Der Meulen, SJ dan Pater H.
Bastiaanse, SJ.
Selanjutnya kursus-kursus BI tersebut dianggap Crash Program
sehingga Superior Misionaris Jesu, yaitu Pater Kester berusaha mendirikan
suatu perguruan tinggi, kebetulan pada tahun 1954-1955, Prof.de Quelje
pejabat Kementerian PP dan K, berkunjung ke Yogyakarta. Kesempatan ini
kemudian dimanfaatkan oleh Pater Kester, Pater Ruding dan Pater H. Loeff
untuk menggali informasi tentang gagasan Prof. Muh. Yamin, S.H. untuk
mendirikan PTPG. Pater Kester berpendapat bahwa gagasan inilah yang
selaras dengan karya-karya Pater Jesuit dan tidak melampaui batas-batas
kemampuan Ordo.
Kemudian Pater Kester menjadi “ tukang sulap”, tiga kursus BI milik
Jesuit yang sudah ada digabungkan menjadi satu. Gabungan ini diperkuat
dengan dana US$ 150.000, hadiah dari Conggregatio de Propaganda Fide.
Dengan demikian lahirlah PTPG Sanata Dharma yang dimulai pada tanggal 20
Oktober 1955 dan diresmikan oleh Pemerintah pada tanggal 17 Desember
1955.
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 jurusan yaitu :
Bahasa Inggris, Sejarah, IPA dan Ilmu Mendidik. Sedangkan nama Sanata
41
Dharma sendiri diciptakan oleh Pater K. Looymans, SJ, pejabat Departemen
PP dan K di Kawali (Kantor Wali Gereja Indonesia), aslinya Sanata Dharma
dibaca Sanyata Dharm. Nyata Dharma artinya “ Kebaktian yang sebenarnya “
atau “ pelayanan nyata”. Kebaktian itu ditujukan untuk Tanah Air, Bangsa dan
Gereja (Pro Patria et Eclessia).
Kemudian dalam perkembangannya untuk memperbesar misi, Societas
Jesu menunjuk Pater Prof. Dr. Nicolaus Drijarkara, SJ menjadi Dekan PTPG
Sanata Dharma dan Wali Dekannya adalah Pater H. Loeff, SJ.
Perkembangan selanjutnya:
1. Pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP
Sanata Dharma yang merupakan bagian Universitas Katolik cabang
Yogyakarta. Hal itu menanggapi ketentuan pemerintah Kementerian PP
dan K tentang perubahan PTPG menjadi FKIP.
2. Pada tanggal 11 Juli 1962 berdasarkan SK Menteri PTIP No. 1/ 1961
FKIP Sanata Dharma memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri.
3. Pada tanggal 1 September 1965 FKIP Sanata Dharma berubah menjadi
IKIP Sanata Dharma menanggapi SK Menteri PTIP No. 237/ B-Swt/ U/
1965. Perkembangan pesat terjadi yakni dengan didirikannya sarana
pendukung seperti Pusat Penelitian Sanata Dharma, Pusat Pengabdian
pada Masyarakat (PPM), dan Pusat Komputer. Selain itu pembangunan
fasilitas fisik dan administrasi maju pesat seperti adanya Biro
Administrasi Umum (BAU) dan Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan (BAAK).
42
4. Tanggal 1 Januari 1967, membuka SMP Sanata Dharma.
5. Tanggal 1 Januari 1973, dibuka program pendidikan non gelar bagi
lulusan SLTA yaitu program Extension Course Bahasa Inggris.
6. Pada bulan Juli 1979 IKIP Sanata Dharma melaksankan program S1 yang
sebelumnya hanya program sarjana muda. Dan beberapa program Diploma
I, II, III dan pada tahun 1990 dibuka program Diploma II PGSD.
7. Pada tanggal 20 April 1993 menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
akan tuntutan jaman, maka berdasarkan SK Mendikbud No.46/D/O/1993,
IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma
(USD). Dalam perkembangannya USD membuka 6 fakultas baru dan 2
fakultas perubahan yaitu FKIP, Fakultas Ekonomi, Fakultas MIPA,
Fakultas Sastra, Fakultas Teknik, Fakultas Farmasi, Fakultas Psikologi,
Fakultas Teologi, dan Fakultas Ilmu Pendidikan Agama Katholik. (FIPA)
8. Sejak tanggal 19 April 1999 melalui surat keputusan Direktur Jenderal
Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Republik
Indonesia Nomor 143/ DIKTI/Kep/1999, FIPA berubah menjadi Program
Studi Ilmu Pendidikan Kekhususan Pendidikan Agama Katholik dan
menjadi bagian dari FKIP. Sampai sekarang Universitas Sanata Dharma
memiliki 8 Fakultas pendidikan program gelar S1, yakni :
a. FKIP
b. Fakultas Ekonomi
c. Fakultas MIPA
d. Fakultas Sastra
43
e. Fakultas Teknik
f. Fakultas Farmasi
g. Fakultas Psikologi
h. Fakultas Teologi
Selain itu juga program non gelar, yaitu D III PGSD dan English
Extension Course, dan Bahasa Indonesia bagi Penutur Asing (BIPA). USD
juga telah membuka program studi Magister Teologi dan program studi
Magister Ilmu Religi dan Budaya.
B. Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi USD bertempat di kampus I USD yang terletak
di Desa Mrican, Kelurahan Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten
Sleman, Yogyakarta, tepatnya di Jalan Moses Gatotkaca. Fakultas
Ekonomi berdampingan dengan 2 fakultas lainnya di kampus I USD,
yakni Fakultas Sastra dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP).
Fakultas Ekonomi secara resmi berdiri pada tanggal 3 Mei 1993, yang
sampai sekarang sudah merayakan hari jadinya yang ke 14. Sejak awal
hingga sekarang Fakultas Ekonomi hanya memiliki 2 jurusan sekaligus
prodi, yakni Manajemen dan Akuntansi yang setiap tahunnya selalu
diminati ratusan calon mahasiswa dari berbagai wilayah di Indonesia.
44
2. Visi dan Misi
Visi dan misi Fakultas Ekonomi USD yaitu menampilkan diri
sebagai business school yang menjunjung tinggi nilai-nilai akademik dan
humanistik dan menghasilkan sarjana Ekonomi (Akuntansi dan
Manajemen) yang profesional dengan memiliki integritas, bersumber pada
moral dan spirit kristiani, melalui proses character formation.
3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi.
a. Program Studi Manajemen
1. Tujuan Pendidikan
Menghasilkan Sarjana Ekonomi bidang manajemen atau
manajer profesional yang memiliki kemampuan mengelola dan
mengembangkan kegiatan pemasaran, sumber daya manusia,
operasi dan strategi bisnis yang disertai dengan :
a. Kepribadian yang matang dan berdedikasi tinggi.
b. Etika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan
organisasi.
c. Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan.
2. Bidang Konsentrasi
a. Manajemen Pemasaran.
b. Manajemen Sumber Daya Manusia.
c. Manajemen Operasi.
d. Manajemen Keuangan
45
b. Program Studi Akuntansi
1. Tujuan Pendidikan
Penyelenggaraan pendidikan program pendidikan S1 dalam
bidang akuntansi bertujuan untuk :
a. Menghasilkan tenaga profesional di bidang Akuntansi
b. Menghasilkan tenaga profesional dalam bidang penyediaan
informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang
berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.
c. Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik sebagai
internal auditor maupun external auditor (akuntan publik)
dengan memberi bekal pemahaman bidang audit yang lebih
banyak.
4. Fasilitas Penunjang
a. Perpustakaan
Perpustakaan menyediakan buku-buku dalam jumlah dan kualitas
yang sangat memadai yang meliputi : buku teks, jurnal, majalah
maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang menunjang tercapainya
tujuan di Fakultas Ekonomi.
b. Laboratorium Komputer Fakultas Ekonomi
Fasilitas pendukung itu ditujukan untuk menjadi sarana pendukung
bagi kegiatan pratikum bagi mahasiswa prodi Manajemen dan
Akuntansi.
46
c. Laboratorium Akuntansi
Laboratorium Akuntansi dogunakan untuk mengembangkan modul,
bahan pratikum, kasus, program aplikasi komputer, dan bahan-bahan
penunjang perkuliahan lainnya.
d. Pojok Bursa Efek
Pojok bursa efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000 yang dapat
dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum untuk
mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia. Secara khusus
pojok bursa efek dapat menunjang pendidikan dan pelatihan bagi
mahasiswa Fakultas Ekonomi.
5. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Semester
Genap Tahun Ajaran 2006 / 2007
Jurusan / Prodi No Angkatan Manajemen Akuntansi 1 1995 - 1 2 1996 - 3 3 1997 - 1 4 1998 7 6 5 1999 13 29 6 2000 48 60 7 2001 84 94 8 2002 76 87 9 2003 107 125 10 2004 136 141 11 2005 161 161 12 2006 129 149 Jumlah 761 857
Sumber BAAK USD : 2007
47
C. Sejarah Mie Instan
Mie merupakan salah satu jenis makanan yang paling populer di Asia
khususnya di Asia Timur dan Asia Tenggara. Menurut catatan sejarah, mie
pertama kali dibuat di daratan Cina sekitar 2000 tahun yang lalu pada masa
pemerintahan dinasti Han. Dari Cina, mie berkembang dan menyebar ke
Jepang, Korea, Taiwan dan negara-negara di Asia Tenggara bahkan meluas
sampai ke benua Eropa. Di benua Eropa mie mulai dikenal setelah Marcopolo
berkunjung ke Cina dan membawa oleh-oleh mie. Namun pada
perkembangannya di Eropa mie berubah menjadi pasta seperti yang kita
kenal saat ini.
Sesungguhnya seni menggiling gandum telah lebih dahulu berkembang
di Timur Tengah, seperti di Mesir dan Persia. Pada awalnya mie diproduksi
secara manual, baru pada tahun 700-an sejarah mencatat terciptanya mesin
pembuat mie berukuran kecil dengan menggunakan alat mekanik. Evolusi
pembuatan mie berkembang secara besar-besaran setelah T.Masaki pada
tahun 1854 berhasil membuat mesin pembuat mie mekanik yang dapat
memproduksi mie secara massal. Kemudian mie instant yang lebih modern
adalah Chikin Ramen diciptakan di Jepang oleh Momufuku Ando pendiri
Nissin Food pada tahun 1958.
Di Indonesia mie instan yang pertama kali dikenal adalah Supermie,
yang diproduksi oleh PT Indofood Sukses Makmur sekitar tahun 1970an
Kemudian beberapa merek mie instant diproduksi juga oleh PT Indofood
Sukses Makmur, yaitu Indomie dan Sarimi.
48
D. Aneka Jenis Mie
Secara umum mie dapat digolongkan menjadi dua, mie kering dan mie
basah. Baik yang dalam kemasan Polietilen maupun dalam kemasan
polysteren yang dikenal juga sebagai sterofoam. Pada umumnya mie basah
adalah mie yang belum di masak kandungan airnya cukup tinggi dan cepat
basi, jenis mie ini biasanya hanya tahan satu hari . Kategori kedua adalah mie
kering seperti ramen dan beragam mie instant yang banyak kita jumpai di
pasaran. Dilihat dari bahan dasarnya, mie dapat dibuat dari berbagai macam
tepung, seperti tepung terigu, tepung tang mien, tepung beras, tepung kanji,
tepung kacang hijau dan lain-lain. Dari jenis tepung di atas, mie dari tepung
terigu paling banyak digunakan khususnya untuk membuat mie instan.
E. Sejarah Umum PT Indofood Sukses Makmur .Tbk
PT Indofood Sukses Makmur.Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama
Indofood adalah perusahaan yang memproduksi produk Indomie, yaitu produk
yang dijadikan sebagai obyek penelitian oleh penulis. Indomie adalah merek
mie instan yang terkenal di Indonesia, begitu terkenalnya hingga orang sering
menyebut mie instan dengan sebutan "indomie" walaupun yang dikonsumsi
tidak bermerek Indomie.
PT Indofood adalah perusahaan pengolah makanan pertama di
Indonesia, pemimpin pasar dalam negeri untuk produk pangan, termasuk mie
49
instant, tepung terigu, minyak goreng, makanan bayi dan snack. Indofood juga
memproduksi bumbu masak.
Produk mie instant yang dihasilkan oleh PT Indofood Sukses Makmur
selain Indomie yaitu Supermie dan Sarimi, minyak goreng Bimoli dan
Sunrise, Royal Palmia dan Simas margarin, snack Chiki, Chitato dan Jet-Z,
produk makanan bayi Promina dan Sun Baby, dan bumbu masak Indofood dan
Piring Lombok. Merek-merek tersebut secara terus-menerus memainkan
peranan penting bagi stabilitas bisnis dan kekuatan fundamental bagi PT
Indofood Sukses Makmur.
F. Sejarah Umum PT Karunia Alam Segar dan PT Prakarsa Alam Segar
Wings Food sebagai produsen Mie Sedaap membawahi dua perusahaan
yang mendukung proses produksi mie instant merek Mie Sedaap, yaitu PT
Karunia Alam Segar dan PT Prakarsa Alam Segar.
PT Karunia Alam Segar (KAS) dan PT Prakarsa Alam Segar
(PAS) mengembangkan bisnis mie instant dengan mendirikan pabrik yang
berada di Jakarta dan Surabaya. Kedua perusahaan tersebut merencanakan
untuk memproduksi beberapa jenis mie instant baik di pabrik yang berada di
Jakarta maupun Surabaya pada akhir 2004.
Sponsor perusahaan dan pemegang saham perusahaan adalah PT
Mitrajaya Ekaprana yang memiliki hampir 100% saham dari KAS dan PAS.
Lokasi pabrik PT Prakarsa Alam Segar (PAS), berada di Bekasi berdiri di atas
50
tanah seluas 11 ha, bekas dari sebuah pabrik tekstil yang terletak di sebuah
kawasan industri Bekasi, dan dibuka pada bulan Desember 2003.
PT Karunia Alam Segar (KAS) berdiri di kawasan industri seluas 75 ha
di Gresik bagian utara. Area tersebut sebelumnya adalah sebuah tambak
udang. Pabrik ini mulai beroperasi pada awal 2003
51
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada
atribut produk dari mie instan Indomie maupun Mie Sedaap terhadap loyalitas
pelanggan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Data
yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil jawaban responden
sebanyak 100 responden.
Hasil analisis terhadap data yang didapat berhasil mengungkapkan
bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap kedua mie
instan tersebut, dan bagaimana pengaruh kepuasan pada atribut terhadap
loyalitasnya. Pada bab ini akan diuraikan hasil-hasil tersebut meliputi hasil
pengujian instrumen, persentase karakteristik, pengujian indeks kepuasan
pelanggan, pengujian regresi dan pembahasan hasil penelitian.
A. Uji Instrumen
Analisis ini digunakan untuk mengungkapkan kemampuan suatu
instrumen dalam mengukur kebenaran hasil penelitian secara cermat dan tepat,
yang sekaligus membuktikan bahwa suatu instrumen, dalam hal ini adalah
kuesioner valid bila digunakan dalam penelitian.
Instrumen yang digunakan peneliti merupakan pengembangan dari
indikator variabel dan belum pernah digunakan sebelumnya, sehingga perlu
dilakuan uji coba untuk mengevaluasi validitas dan reliabilitasnya. Bila hasil
52
pengujian valid dan reliabel berarti kuesioner dinyatakan layak dipakai, dan
sebaliknya berarti kuesioner tidak layak.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara cermat dan tepat,
yang sekaligus membuktikan bahwa suatu intrumen dalam hal ini adalah
kuesioner valid bila digunakan dalam penelitian. Uji validitas ini
dilakukan dengan mengambil 30 orang pelanggan sebagai sampel uji coba
sebelum dilaksanakan penelitian. Setelah diketahui bahwa kuesioner
tersebut valid dan reliabel maka kuesioner tersebut digunakan untuk
melaksanakan penelitian terhadap responden yang berbeda dengan alat
ukur yang sama.
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus product
moment dengan taraf signifikansi (α) 5% dan derajat kebebasan yaitu df =
n–2 (30-2) yang bernilai 0,239. Apabila rhitung (output reliabilitas validitas
hasil olahan SPSS for windows versi 13) lebih besar dari rtabel maka
kuesioner dapat dikatakan valid atau sahih sebaliknya apabila rhitung yang
diperoleh lebih kecil dari nilai rtabel, menunjukkan bahwa alat pengukur
tersebut tidak valid (Bilson Simamora, 1997:23). Hasil uji validitas
penelitian ini adalah sebagai berikut :
53
Sumber : Pengolahan Data Primer
Kelompok Kuesioner
Item r-hitung r-tabel Ket
1 0,4065 0,239 Valid 2 0,4203 0,239 Valid 3 0,3860 0,239 Valid 4 0,5610 0,239 Valid 5 0,3822 0,239 Valid 6 0,4104 0,239 Valid 7 0,6965 0,239 Valid
Harapan
8 0,3727 0,239 Valid 1 0,4270 0,239 Valid 2 0,6655 0,239 Valid 3 0,4149 0,239 Valid 4 0,4958 0,239 Valid 5 0,4083 0,239 Valid 6 0,4401 0,239 Valid 7 0,4593 0,239 Valid
Kinerja
8 0,3930 0,239 Valid 1 0,7468 0,239 Valid 2 0,7984 0,239 Valid 3 0,8221 0,239 Valid 4 0,7336 0,239 Valid 5 0,6135 0,239 Valid 6 0,5966 0,239 Valid 7 0,8609 0,239 Valid
Loyalitas
8 0,6431 0,239 Valid
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen
2. Uji Reliabilitas
Prinsip dari uji reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data. Pengukuran validitas dalam
penelitian ini dilaksankan dengan menggunakan hasil penghitungan
korelasi Product Moment kemudian dimasukkan kedalam rumus
54
reliabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown untuk mencari
koefisien reliabilitas. Pengujian reliabilitas ini menggunakan taraf nyata
sebesar (α) 5 % dan derajat kebebasan df n-2 (30-2) = 28, dimana akan
dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel .
Berdasarkan output pada lampiran pengujian validitas dan reliabilitas
untuk item pernyataan harapan adalah rxy sebesar 0,5709 yang diperoleh
melalui rumus korelasi Product Moment. Kemudian hasil tersebut dihitung
dengan menggunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut :
xy
xytt r
rr
+=
1.2
= 5709.01
5709.0.2+
= 0,7268
Nilai rtt sebesar 0,7268 yang lebih besar dibanding rtabel = 0,239 maka
seluruh butir pernyataan mengenai harapan dinyatakan reliabel atau handal
serta dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian.
Begitupula dengan pengujian reliabilitas pada pernyataan kinerja,
didapatkan hasil rtt = 0,7340 yang lebih besar dibanding rtabel , maka
seluruh butir pernyataan mengenai kinerja dinyatakan reliabel atau handal
serta dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian.
Pada pengujian reliabilitas pada pernyataan loyalitas, didapatkan hasil
rtt = 0,8738 yang hasilnya lebih besar dibandingkan rtabel, maka seluruh
butir pernyataan mengenai loyalitas dinyatakan reliabel atau handal serta
55
dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian. Ringkasan hasil
pengujian dapat dilihat pada tabel V.14.
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Sumber : Pengolahan Data Primer
Kuesioner Spearman Brown
r-tabel Keterangan
Harapan 0,7268 0,239 Reliabel Kinerja 0,7340 0,239 Reliabel Loyalitas 0,8738 0,239 Reliabel
B. Hasil Pengujian Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan tentang deskriptif
karakteristik responden yang mengkonsumsi Indomie atau Mie Sedaap.
Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, prodi, angkatan, uang
saku per bulan.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin untuk Indomie
digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden yang
disusun dalam tabel V.3 :
Tabel V.3 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Pria 27 41,54 Wanita 38 58,46
TOTAL 65 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
56
Berdasarkan tabel V.3 diketahui bahwa jumlah responden
Indomie yang berjenis kelamin pria sebanyak 41,54 % atau 27
responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 58,46 % atau
sembanyak 38 responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin untuk Mie
Sedaap digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden
yang disusun dalam tabel V.4 :
Tabel V.4
Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Pria 12 34,28 Wanita 23 65,72
TOTAL 35 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel V.4 diketahui bahwa jumlah responden Mie
Sedaap yang berjenis kelamin pria sebanyak 34,28 % atau 12 responden
yang berjenis kelamin wanita sebanyak 65,72 % atau sebanyak 23
responden.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
a. Karakteristik responden berdasarkan usia untuk Indomie di
golongkan menjadi empat kategori penggolongan responden yang
disusun dalam tabel V.5:
57
Tabel V.5 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
Antara 16 sampai dengan18 3 4,62 Antara 19 sampai dengan 21 42 64,62 Antara 22 sampai dengan24 19 29,23 lebih dari 24 tahun 1 1,53
TOTAL 65 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel V.5 diketahui bahwa usia responden
Indomie yang berusia antara 16 sampai 8 tahun sebanyak 4,62 %
atau sebanyak 3 responden. Responden yang berusia antara 19
sampai 21 tahun sebanyak 64,62 % atau sebanyak 42 responden.
Responden yang berusia antara 20 sampai 24 tahun sebanyak
29,23% atau sebanyak 19 responden. Responden yang berusia lebih
dari 24 tahun sebanyak 1,53 % atau sebanyak 1 responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan usia untuk Mie Sedaap
digolongkan menjadi empat kategori penggolongan responden yang
disusun dalam tabel V.6:
Tabel V.6 Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%) Antara 16 sampai dengan18 5 14,30 Antara 19 sampai dengan 21 22 62,85 Antara 22 sampai dengan 24 8 22,85 lebih dari 24 tahun 0 0
TOTAL 35 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
58
Berdasarkan tabel V.6 diketahui bahwa usia responden Mie
Sedaap yang berusia antara 16 sampai 8 tahun sebanyak 14,30%
atau sebanyak 5 responden. Responden yang berusia antara 19
sampai 21 tahun sebanyak 62,85% atau sebanyak 22 responden.
Responden yang berusia antara 22 sampai 24 tahun sebanyak
22,85% atau sebanyak 8 responden. Responden yang berusia lebih
dari 24 tahun tidak ada.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi
a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan program studi
digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden yang
disusun dalam tabel V.7 :
Tabel V.7
Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Program Studi
Prodi Jumlah (orang) Persentase
Manajemen 21 32,30
Akuntansi 44 67,70
TOTAL 65 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui bahwa 32,30% atau
sebanyak 21 responden dari program studi manajemen, dan
sebanyak 67,70% atau 44 responden dari program studi akuntansi.
b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan program studi
digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden yang
disusun dalam tabel V.8
59
Tabel V.8
Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Program Studi
Prodi Jumlah (orang) Persentase (%)
Manajemen 11 31,43
Akuntansi 24 68,57
TOTAL 35 100 Sumber : Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui bahwa 31,43 % atau
sebanyak 11 responden dari program studi manajemen, dan
sebanyak 68,57% atau 24 responden dari program studi akuntansi.
4. Karakteritik Responden Berdasarkan Angkatan
a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan angkatan
digolongkan menjadi tujuh kategori penggolongan responden
disusun dalam tabel V.9 :
Tabel V.9
Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Angkatan
Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)
2000 2 3,08
2001 3 4,61
2002 7 10,77
2003 7 10,77
2004 12 18,46
2005 26 40,00
2006 8 12,31
TOTAL 65 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
60
Berdasarkan tabel V.9 diketahui jumlah responden Indomie
angkatan 2000 sebanyak 3,08 % atau sebanyak 2 responden, angkatan
2001 sebanyak 4,61% atau sebanyak 3 responden, ankatan 2002
sebanyak 10,77% atau sebanyak 7 responden, angkatan 2003 sebanyak
10,77% atau sebanyak 7 responden, angkatan 2004 sebanyak 18,46%
atau 12 responden, angkatan 2005 sebanyak 40% atau sebanyak 26
responden dan angkatan 2006 sebanyak 12,31% atau sebanyak 8
responden.
b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan angkatan
digolongkan menjadi tujuh kategori penggolongan responden disusun
dalam tabel V.10 :
Tabel V.10
Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Angkatan
Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)
2000 2 5,71
2001 1 2,86
2002 4 11,43
2003 2 5,71
2004 4 11,43
2005 11 31,43
2006 11 31,43
TOTAL 35 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
61
Berdasarkan tabel V.10 diketahui jumlah responden Mie Sedaap
angkatan 2000 sebanyak 5,71 % atau sebanyak 2 responden, angkatan
2001 sebanyak 2,86% atau sebanyak 1 responden, angkatan 2002
sebanyak 11,43% atau sebanyak 4 responden, angkatan 2003 sebanyak
5,71% atau sebanyak 2 responden, angkatan 2004 sebanyak 11,43%
atau 4 responden, angkatan 2005 sebanyak 31,43% atau sebanyak 11
responden dan angkatan 2006 sebanyak 31,43% atau sebanyak 11
responden.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku
a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan uang saku yang
diterima oleh responden selama satu bulan digolongkan menjadi
empat kategori penggolongan responden disusun dalam tabel V.11
Tabel V.11 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Uang Saku
Uang Saku Perbulan (Rp) Jumlah (orang) Persentase(%)
Kurang dari 500.000 29 44,61
500.000 – 1.000.000 28 43,08
1.000.001 – 1.500.000 2 3,08
Lebih dari 1.500.000 6 9,23
TOTAL 65 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari tabel V.11 dapat diketahui karakteristik jumlah responden
Indomie berdasarkan uang saku yang diterima oleh responden selama
satu bulan, besarnya uang saku yang diterima oleh responden setiap
62
bulannya kurang dari Rp 500.000 sebanyak 44,61% atau sebanyak 29
responden, antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 sebanyak 43,08%
atau sebanyak 28 responden, antara Rp 1.000.001 sampai Rp
1.500.000 sebanyak 3,08% atau sebanyak 2 responden, lebih dari Rp
1.500.000 sebanyak 9,23% atau sebanyak 6 responden.
b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan uang saku yang
diterima oleh responden selama satu bulan digolongkan menjadi empat
kategori penggolongan responden disusun dalam tabel V.12 :
Tabel V.12
Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Uang Saku
Uang Saku perbulan (Rp) Jumlah (orang) Persentase
(%)
Kurang dari 500.000 21 60,00
500.000 – 1.000.000 10 28,57
1.000.001 – 1.500.000 3 8,57
Lebih dari 1.500.000 1 2,86
TOTAL 35 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari tabel V.12 dapat diketahui karakteristik jumlah responden
Mie Sedaap berdasarkan uang saku yang diterima oleh responden
selama satu bulan, besarnya uang saku yang diterima oleh responden
setiap bulannya kurang dari Rp 500.000 sebanyak 60,00% atau
sebanyak 21 responden, antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000
sebanyak 28,57 % atau sebanyak 10 responden, antara Rp 1.000.001
63
sampai Rp 1.500.000 sebanyak 8,57% atau sebanyak 3 responden,
lebih dari Rp 1.500.000 sebanyak 2,86% atau sebanyak 1 responden.
6. Loyalitas
Dari 65 responden Indomie didapatkan sebanyak 5 orang atau
7,7% responden sangat tidak loyal, sebanyak 14 orang atau 21,5%
responden tidak loyal, sebanyak 27 orang atau 41,5% responden loyal
dan sebanyak 19 orang atau 29,3% responden menyatakan sangat
loyal.
Tabel V.13 Tingkat Loyalitas Pelanggan Indomie
Klasifikasi Interval Jumlah (orang) Frekuensi (%) Sangat Tidak Loyal 8-25 5 7,7 Tidak Loyal 26-43 14 21,5 Loyal 44-61 27 41,5 Sangat Loyal 62-80 19 29,3
TOTAL 65 100,00
Sumber : Pengolahan Data Primer
Dari 35 responden Mie Sedaap didapatkan sebanyak 2 orang atau
5,7% responden sangat tidak loyal, sebanyak 14 orang atau 40%
responden tidak loyal, sebanyak 14 orang pula atau 40% responden
loyal dan sebanyak 5 orang atau 14,3% responden menyatakan sangat
loyal.
64
Tabel V.14 Tingkat Loyalitas Pelanggan Mie Sedaap
Klasifikasi Interval Jumlah (orang) Frekuensi (%) Sangat Tidak Loyal 8-25 2 5,7 Tidak Loyal 26-43 14 40 Loyal 44-61 14 40 Sangat Loyal 62-80 5 14,3
Total 35 100
Sumber : Pengolahan Data Primer
C. Hasil Pengujian Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata dan harapan rata-rata
konsumen maka secara keseluruhan hasil indeks kepuasan pelanggan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.. Pengukuran ini dilakukan terhadap
atribut kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi.
Untuk atribut kemasan konsumen merasa tidak puas, hal ini dapat
ditunjukkan melalui angka IKP sebesar -0,1615. Untuk atribut harga,
konsumen juga merasa tidak puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka
IKP sebesar -0,0923. Sedangkan untuk atribut lainnya konsumen juga
merasa tidak puas, misalnya atribut citarasa memiliki angka sebesar
-0,4308, atribut variasi memiliki angka sebesar -0,3846, dan atribut
distribusi memiliki angka IKP sebesar -0,2154. Secara keseluruhan atribut
Indomie menunjukkan angka -1,2846 yang artinya konsumen tidak puas
terhadap atribut produk yang ditawarkan.
65
Tabel V.15
Hasil Pengujian IKP Indomie
Atribut Harapan Kinerja IKP Kemasan 9,1077 8,9462 -0,1615 Harga 8,2769 8,1846 -0,0923 Citarasa 8,4000 7,9692 -0,4308 Variasi 8,5462 8,1615 -0,3846
Distribusi 9,1538 8,9385 -0,2154 Skor IKP -1,2846
Sumber :Pengolahan Data Primer
Indeks kepuasan pelanggan terhadap Mie Sedaap juga tidak berbeda
jauh dengan Indomie, untuk atribut kemasan konsumen juga merasa tidak
puas hal ini ditunjukkan dengan angka IKP sebesar -0,0429, untuk atribut
harga konsumen juga merasa tidak puas ditunjukkan dengan angka IKP
sebesar -0,1714. Sedangkan untuk atribut lainnya konsumen juga merasa
tidak puas, misalnya atribut citarasa memiliki angka sebesar -0,9429,
atribut variasi memiliki angka sebesar -0,5714, dan atribut distribusi
memiliki angka IKP sebesar -0,0286. Secara keseluruhan atribut Mie
Sedaap menunjukkan angka -1,7571 yang artinya konsumen tidak puas
terhadap atribut produk yang ditawarkan.
Tabel V.16
Hasil Pengujian IKP Mie Sedaap Atribut Harapan Kinerja IKP
Kemasan 8,8857 8,8429 -0,0429 Harga 7,6000 7,4286 -0,1714 Citarasa 8,4714 7,5286 -0,9429 Variasi 8,7429 8,1714 -0,5714
Distribusi 8,8286 8,8000 -0,0286 Skor IKP -1,7571
Sumber : Pengolahan Data Primer
66
D. Hasil Pengujian Regresi Simultan
1. Analisis regresi secara simultan Indomie
Diketahui persamaan untuk regresi linier berganda pada Indomie
adalah :
Y = ß0 + ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 +ß4X4 +ß5X5
Y = 54,712 + 2,802X1 +3,629X2 +2,749X3 +2,335X4 +5,121X5
Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis
Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0
Kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0
Kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n;n-k-1
= 5;65-5-1
= 5;59
Berdasarkan lampiran nilai bagi Ftabel = 2,371
c. Menentukan Fhitung
Melalui perhitungan di komputer, diperoleh nilai
Fhitung = 25,730
67
d. Keputusan
Nilai Fhitung = 25,730 > Ftabel = 2,371 sehingga keputusan
pengujian menolak H0 dan menerima Ha yang membuktikan
bahwa variabel atribut kepuasan pelanggan yang meliputi
kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara bersama-
sama memiliki pengaruh terhadap peningkatan loyalitas
pelanggan.
2. Analisis Regresi simultan Mie Sedaap
Diketahui persamaan untuk regresi linier berganda pada Mie
Sedaap adalah :
Y = ß0 + ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 +ß4X4 +ß5X5
Y = 50,749 + 5,046X1 +3,347X2 +1,510X3 +2,987X4 +4,004X5
Langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis
Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0 :
Kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0 :
Kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
68
b. Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n;n-k-1
= (5;35-5-1)
= (5;29)
Berdasarkan lampiran nilai bagi Ftabel = 2,545
c. Menentukan Fhitung
Melalui perhitungan di komputer, diperoleh nilai
Fhitung = 27,633
d. Keputusan
Nilai Fhitung = 27,633 > Ftabel = 2,545 sehingga keputusan
pengujian menolak H0 dan menerima Ha yang membuktikan
bahwa variabel atribut kepuasan pelanggan yang meliputi
kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara bersama-
sama memiliki pengaruh terhadap peningkatan loyalitas
pelanggan.
E. Analisis regresi secara parsial
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan
pelanggan yang terdiri dari kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi
secara sendiri-sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.
69
1. Indomie
a. Kemasan
a.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß1 = 0 dimana variabel kemasan tidak mempengaruhi
loyalitas.
a.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 65-5-1
= 59
Nilai ttabel = 2,001
a.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk
thitung = 3,252
a.4 Keputusan
Nilai thitung = 3,252 > ttabel = 2,001 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel kemasan berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas.
b. Harga
b.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß2 = 0 dimana variabel harga tidak mempengaruhi
loyalitas.
70
b.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 65-5-1
= 59
Nilai ttabel = 2,001
b.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk
thitung = 5,494
b.4 Keputusan
Nilai thitung = 5,494 > ttabel = 2,001 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel harga berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
c. Citarasa
c.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß3 = 0 dimana variabel harga tidak mempengaruhi
loyalitas.
c.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 65-5-1
= 59
Nilai ttabel = 2,001
71
c.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh
hasil untuk thitung = 3,420
c.4 Keputusan
Nilai thitung = 3,420> ttabel = 2,001 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel citarasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
d. Variasi
d.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß4 = 0 dimana variabel variasi tidak mempengaruhi
loyalitas.
d.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 65-5-1
= 59
Nilai ttabel = 2,001
d.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh
hasil untuk thitung = 2,408
d.4 Keputusan
Nilai thitung = 2,408 > ttabel = 2,001 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel variasi berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
72
e. Distribusi
e.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß5 = 0 dimana variabel distribusi tidak mempengaruhi
loyalitas.
e.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 65-5-1
= 59
Nilai ttabel = 2,001
e.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh
hasil untuk thitung = 3,884
e.4 Keputusan
Nilai thitung = 3,884 > ttabel = 2,001 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel distribusi berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas.
2. Mie Sedaap
a. Kemasan
a.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß1 = 0 dimana variabel kemasan tidak mempengaruhi
loyalitas.
73
a.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 35-5-1
= 29
Nilai ttabel = 2,045
a.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk
thitung = 6,235
a.4 Keputusan
Nilai thitung = 6,235 > ttabel = 2,045 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel kemasan berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas.
b. Harga
a.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß2 = 0 dimana variabel harga tidak mempengaruhi
loyalitas.
b.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 35-5-1
= 29
Nilai ttabel = 2,045
74
b.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil
untuk thitung = 7,158
b.4 Keputusan
Nilai thitung = 7,158 > ttabel = 2,045 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel harga berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
c. Citarasa
c.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß3 = 0 dimana variabel harga tidak mempengaruhi
loyalitas.
c.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 35-5-1
= 29
Nilai ttabel = 2,045
c.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil
untuk thitung = 2,897
c.4 Keputusan
Nilai thitung = 2,897 > ttabel = 2,045 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel citarasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
75
d. Variasi
d.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß4 = 0 dimana variabel variasi tidak mempengaruhi
loyalitas.
d.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 35-5-1
= 29
Nilai ttabel = 2,045
d.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk thitung =
3,395
d.4 Keputusan
Nilai thitung = 3,395 > ttabel = 2,045 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel variasi berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.
e. Distribusi
e.1 Menentukan hipotesis
H0 ; ß5 = 0 dimana variabel distribusi tidak mempengaruhi
loyalitas.
76
e.2 Menentukan taraf nyata
α = 5 % dengan df = n-k-1
= 35-5-1
= 29
Nilai ttabel = 2,045
e.3 Menentukan thitung
Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk thitung =
3,743
e.4 Keputusan
Nilai thitung = 3.743 > ttabel = 2.045 sehingga keputusan
pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga
variabel distribusi berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas.
F. Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil analisis data yang
akan dimulai dengan tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk mie
instant Indomie dan Mie Sedaap dan kemudian mengenai pengaruh
kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.
77
1. Kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie
No Atribut IKP
1 Harga -0,0923
2 Kemasan -0,1615
3 Distribusi -0,2154
4 Variasi -0,3846
5 Citarasa -0,4308
Tabel V.17 Urutan Indeks Kepuasan Pelanggan Indomie
Setelah mengetahui kinerja dan harapan konsumen secara
keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar -1,2846 maka
selanjutnya dijelaskan per atribut. Dilihat dari tabel di atas, atribut
yang memiliki selisih antara kinerja dan harapan yang paling kecil
adalah atribut harga, kemudian pada urutan kedua adalah atribut
kemasan, urutan ketiga adalah atribut distribusi, urutan keempat adalah
atribut variasi dan atribut yang memiliki selisih antara kinerja dan
harapan yang paling besar adalah atribut citarasa. Untuk atribut harga,
nilai IKP nya sebesar -0,0923 nilai ini menunjukkan bahwa konsumen
merasa tidak puas pada kinerja atribut harga. Konsumen merasa tidak
puas karena harga Indomie masih dirasa relatif mahal. Untuk atribut
kemasan nilai IKP nya sebesar -0,1615 nilai ini menunjukkan bahwa
78
konsumen tidak puas pada kinerja atribut kemasan. Konsumen merasa
tidak puas terhadap atribut kemasan Indomie karena tampilan kemasan
relatif tidak menarik, ukuran huruf pada tulisan merek “Indomie” tidak
terlalu besar, plastik pembungkusnya tipis. Pada atribut distribusi
diperoleh nilai IKP sebesar -0,2154, nilai ini menunjukkan bahwa
konsumen merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen ini karena
beberapa varian rasa relatif sulit ditemukan di toko-toko. Pada atribut
variasi diperoleh nilai IKP sebesar -0,3846, konsumen merasa tidak
puas terhadap atribut ini karena bumbu pelengkap yang tersedia di
merek lain, pada mie instant Indomie tidak tersedia. Untuk atribut
citarasa hasil IKP diperoleh nilai sebesar -0,4308 yang menunjukkan
bahwa konsumen tidak puas terhadap kinerja atribut citarasa yang
ditawarkan oleh produsen. Konsumen merasa tidak puas karena rasa
mie instant Indomie kurang mantap, kombinasi rasanya relatif kurang
pas.
Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan untuk seluruh atribut
juga dapat diketahui persentase responden yang sangat puas, puas,
tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk Indomie responden yang
menyatakan puas ada 27 orang dan responden yang menyatakan tidak
puas sebanyak 38 orang.
79
2. Kepuasan konsumen pada atribut produk Mie Sedaap
Tabel V.18
Urutan Indeks Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap
No Atribut IKP
1 Distribusi -0,0286
2 Kemasan -0,0429
3 Harga -0,1714
4 Variasi -0,5714
5 Citarasa -0,9429
Setelah mengetahui kinerja dan harapan konsumen secara
keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar -1,7571 maka
selanjutnya dijelaskan per atribut. Dilihat dari tabel di atas, atribut
yang memiliki selisih antara kinerja dan harapan yang paling kecil
adalah atribut distribusi, kemudian pada urutan kedua adalah atribut
kemasan, urutan ketiga adalah atribut harga, urutan keempat adalah
atribut variasi dan atribut yang memiliki selisih antara kinerja dan
harapan yang paling besar adalah atribut citarasa. Pada atribut
distribusi diperoleh nilai IKP sebesar -0,0286 nilai ini menunjukkan
konsumen tidak puas terhadap atribut distribusi. Ketidakpuasan
konsumen ini karena produk relatif sulit didapatkan. Untuk atribut
kemasan nilai IKP nya sebesar -0,0429 nilai ini menunjukkan bahwa
80
konsumen tidak puas pada kinerja atribut kemasan. Konsumen merasa
tidak puas terhadap atribut kemasan Mie Sedaap karena pemilihan
warna pembungkus yang sama dengan mie instant merek lain,
sehingga konsumen sulit membedakan langsung produk yang dicari.
Begitupun juga dengan atribut harga, nilai IKP nya sebesar -0,1714
nilai ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas pada
kinerja atribut harga. Konsumen merasa tidak puas karena harga Mie
Sedaap masih dirasa relatif mahal. Pada atribut variasi diperoleh nilai
IKP sebesar -0,5714, nilai ini menunjukkan bahwa konsumen tidak
puas. Konsumen merasa tidak puas terhadap atribut ini karena Mie
Sedaap tidak memiliki banyak pilihan rasa. Untuk atribut citarasa hasil
IKP diperoleh nilai sebesar -0,9429 yang artinya konsumen tidak puas
terhadap kinerja atribut citarasa. Menurut responden Mie Sedaap yang
tidak puas karena rasa yang dihasilkan terlalu gurih, sehingga pada
responden yang tidak puas tersebut merasa “eneg” mengkonsumsi Mie
Sedaap.
Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan untuk seluruh atribut
juga dapat diketahui persentase responden yang sangat puas, puas,
tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk Mie Sedaap responden yang
menyatakan puas ada 15 orang dan responden yang menyatakan tidak
puas sebanyak 20 orang.
81
3. Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas
pelanggan Indomie.
Dari 65 pelanggan Indomie pelanggan yang sangat loyal terhadap
Indomie ada 19 orang (29,3%) sedangkan pelanggan yang loyal
terhadap Indomie ada 27 orang (41,5%), pelanggan yang tidak loyal
terhadap Indomie ada 14 orang (21,5%) dan pelanggan yang sangat
tidak loyal ada 5 orang (7,7%).
Dari pengujian regresi dengan menggunakan uji F, diperoleh hasil
analisis bahwa ada pengaruh antara kepuasan pada atribut produk
terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung Indomie sebesar 25,730
lebih besar dibandingkan Ftabel (df=5;59, α=5%) sebesar 2,371.
Dari persamaan regresi Indomie Y = 54,712 + 2,802X1 + 3,629X2
+ 2,749X3 + 2,335X4 + 5,121X5, dapat dijelaskan secara parsial atribut
kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi berpengaruh terhadap
loyalitas. Setiap penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan
pada variabel kemasan akan memberikan pengaruh terhadap
peningkatan loyalitas pada Indomie sebesar 2,802 bila variabel
lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan konsumen meningkat satu
satuan pada variabel harga akan memberikan pengaruh terhadap
peningkatan loyalitas pada Indomie sebesar 3,629 bila variabel lainnya
tetap. Begitu pula pada atribut citarasa, setiap penilaian kepuasan
konsumen meningkat satu satuan pada variabel citarasa akan
memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Indomie
82
sebesar 2,749 bila variabel lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan
konsumen meningkat satu satuan pada variabel variasi akan
memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Indomie
sebesar 2,335 bila variabel lainnya tetap, dan setiap penilaian kepuasan
konsumen meningkat satu satuan pada variabel distribusi akan
memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Indomie
sebesar 5,121 bila variabel lainnya tetap.
4. Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas
pelanggan Mie Sedaap.
Dari 35 pelanggan Mie Sedaap pelanggan yang sangat loyal
terhadap Mie Sedaap ada 5 orang (14,3%) sedangkan pelanggan yang
loyal terhadap Mie Sedaap ada 14 orang (40%), pelanggan yang tidak
loyal terhadap Mie Sedaap ada 14 orang (40%) dan pelanggan yang
sangat tidak loyal terhadap Mie Sedaap ada 2 orang (5,7%).
Baik pelanggan Indomie maupun pelanggan Mie Sedaap, perilaku
pelanggan yang sangat loyal misalnya akan mencari kemanapun untuk
mendapatkan produk yang diinginkan, akan memilih untuk tidak
makan daripada mengkonsumsi mie merek lain, akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk lebih memilih
mengkonsumsi mie yang disukainya, dan akan membeli mie instant
tersebut tanpa memikirkan merek lain. Untuk pelanggan yang loyal
akan sedikit berbeda dengan pelanggan yang sudah sangat loyal,
responden yang loyal tercermin dari perilaku seperti misalnya bila di
83
satu toko merek mie instant yang diinginkan tidak didapat, dia akan
mencari di satu toko lain, ada kemungkinan untuk makan mie lain bila
mie instant yang biasa dikonsumsi tidak didapatkan, tidak ada niat
untuk merekomendasikan kepada orang lain, biasanya konsisten
membeli mie instant dengan merek yang sama. Perilaku pelanggan
yang tidak loyal misalnya senang mencoba mie instant merek lain,
terlebih bila ada varian rasa yang baru, akan membandingkan merek
mie instant satu dengan yang lain, ada kemungkinan untuk mencari di
toko lain bila mie instant yang diinginkan tidak didapatkan. Perilaku
pelanggan yang sangat tidak loyal misalnya sering berganti-ganti
merek mie instant, langsung beli mie instant merek lain bila mie
instant yang diinginkan tidak ada, tidak akan merekomendasikan mie
instant merek tertentu kepada orang lain, dalam keadaan lapar akan
mengkonsumsi mie instant sembarang merek.
Dari pengujian regresi dengan menggunakan uji F, diperoleh hasil
analisis bahwa ada pengaruh antara kepuasan pada atribut produk
terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung Mie Sedaap sebesar 27,633
lebih besar dibandingkan Ftabel (df=5;29, α=5%) sebesar 2,545.
Dari persamaan regresi Mie Sedaap yaitu Y = 50,749 + 5,046 X1 +
3,347 X2 + 1,510 X3 + 2,987 X4 + 4,004 X5, dapat dijelaskan secara
parsial atribut kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi
berpengaruh terhadap loyalitas. Setiap penilaian kepuasan konsumen
meningkat satu satuan pada variabel kemasan, akan memberikan
84
pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Mie Sedaap sebesar
5,046 bila variabel lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan konsumen
meningkat satu satuan pada variabel harga akan memberikan pengaruh
terhadap peningkatan loyalitas pada Mie Sedaap sebesar 3,347 bila
variabel lainnya tetap. Begitu pula pada atribut citarasa, setiap
penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan pada variabel
citarasa, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas
pada Mie Sedaap sebesar 1,510 bila variabel lainnya tetap, setiap
penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan pada variabel
variasi, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas
pada Mie Sedaap sebesar 2,987 bila variabel lainnya tetap, dan bila
penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan pada variabel
distribusi, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas
pada Mie Sedaap sebesar 4,004 bila variabel lainnya tetap.
F-hit Indomie = 25,045 F-hit Mie Sedaap= 27,633
F-tab = 2,371 (df (5;59, α = 5%) F-tab = 2,545 (df (5;29, α = 5%)
Gambar V.1. Diagram Uji F
85
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil analisis karakteristik responden mie instant Indomie dari butir-
butir kuesioner sebanyak 65 responden, menunjukkan bahwa sebagian
besar responden adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 38
responden, tingkat usia antara 19-21 tahun sebanyak 42 responden,
berasal dari program studi akuntansi sebanyak 44 responden, angkatan
dengan frekuensi terbanyak pada responden Indomie yakni angkatan
2005 sebanyak 26 responden, berdasarkan uang saku yang diterima
kurang dari Rp.500.000 tiap bulan sebanyak 29 responden.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indomie sebesar -1,2846 berada
pada kategori tidak puas. Konsumen Indomie yang menyatakan puas
atas atribut-atribut yang ditawarkan ada 27 orang, sebanyak 38 orang
merasa tidak puas. Atribut-atribut yang memiliki tingkat selisih antara
kinerja dan harapan yang paling kecil yaitu atribut harga (-0,0923)
sedangkan atribut citarasa adalah atribut yang memiliki tingkat selisih
antara kinerja dan harapan yang paling besar (-0,4308).
86
3. Tingkat loyalitas dari 65 responden Indomie yakni sebanyak 5 orang
sangat tidak loyal terhadap mie instant Indomie, 14 orang tidak loyal,
27 orang loyal dan 19 orang menyatakan sangat loyal terhadap mie
instant Indomie.
4. Dari analisis regresi mie instan Indomie diketahui bahwa kepuasan
atas atribut produk Indomie berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
Fhitung > Ftabel, = 25,730 > 2,371.
5. Hasil analisis karakteristik responden Mie Sedaap dari butir-butir
kuesioner sebanyak 35 responden, menunjukkan bahwa sebagian besar
responden adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 23 responden,
tingkat usia antara 19-21 tahun sebanyak 22 responden, berasal dari
program studi akuntansi sebanyak 24 responden, angkatan 2005 dan
2006 memiliki frekuensi yang sama banyak yakni 11 responden,
berdasarkan uang saku yang diterima kurang dari Rp.500.000 tiap
bulan sebanyak 21 responden.
6. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Mie Sedaap sebesar -1,7571 berada
pada kategori tidak puas. Konsumen Mie Sedaap yang menyatakan
puas atas atribut-atribut yang ditawarkan ada 15 orang, sebanyak 20
orang merasa tidak puas. Atribut-atribut yang memiliki tingkat selisih
antara kinerja dan harapan yang paling kecil yaitu atribut distribusi
(-0,0286) sedangkan atribut citarasa adalah atribut yang memiliki
tingkat selisih antara kinerja dan harapan yang paling besar (-0,9429).
87
7. Tingkat loyalitas dari 35 responden Mie Sedaap yakni sebanyak 2
orang sangat tidak loyal terhadap Mie Sedaap, 14 orang tidak loyal, 14
orang loyal, dan 5 orang sangat loyal terhadap Mie Sedaap.
8. Dari analisis regresi Mie Sedaap diketahui bahwa kepuasan atas atribut
produk Mie Sedaap berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Fhitung >
Ftabel, = 27,633 > 2,545.
B. Saran
1. Untuk produsen Indomie lebih memperhatikan atribut-atribut yang
mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah. Dalam hal ini atribut
variasi dan citarasa memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Produsen
Indomie hendaknya mengembangkan riset untuk menemukan varian
rasa baru, menambah bumbu pelengkap misalnya serbuk jeruk nipis
untuk Indomie rasa Soto Mie, atau menambah sayuran kering untuk
Indomie jenis mie rebus. Untuk atribut harga, mempertahankan harga
yang sudah ada dengan tetap mengikuti harga pasar. Untuk atribut
kemasan memperbaiki komposisi gambar, warna, dan ukuran huruf,
sehingga kemasan mampu menarik perhatian konsumen. Untuk atribut
distribusi, tetap mempertahankan jaringan distribusi yang sudah ada.
Saat ini PT Indofood Sukses Makmur sudah memiliki jaringan
distributor utama Indomarco.
2. Untuk produsen Mie Sedaap lebih memperhatikan atribut-atribut yang
mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah. Dalam hal ini atribut
variasi dan citarasa memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Produsen
88
Mie Sedaap hendaknya mengembangkan riset untuk menemukan
varian rasa baru, membuat komposisi bumbu yang pas. Untuk atribut
harga, mempertahankan harga yang sudah ada dengan tetap mengikuti
harga pasar. Untuk atribut kemasan hendaknya produsen membuat
kemasan dengan warna, dan gambar yang berbeda dengan mie instant
merek-merek lain. sehingga konsumen lebih mudah untuk
membedakan Mie Sedaap dengan mie instant merek-merek lain. Untuk
atribut distribusi, hendaknya Mie Sedaap memperbaiki sistem atau
jaringan distribusi untuk menjaga ketersediaan barang, sehingga
konsumen tidak kehabisan stok.
3. Untuk kedua produk, hendaknya produsen Indomie maupun produsen
Mie Sedaap bersikap defensif terhadap pesaing-pesaing, tetap fokus
pada mempertahankan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari . 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta : Bandung
Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. BPFE : Jakarta
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan
Kontrol. Prenhallindo : Jakarta
Purwanto, Suharyadi.2003. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Salemba
Empat : Jakarta
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta
Sugiarto dan Siagian. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung
Supranto, J.2001. Statistik : Teori dan Aplikasi. Erlangga : Jakarta
Swastha, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset : Yogyakarta
_____________. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi Offset:
Yogyakarta
Umar, Husein. 1997. Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Gramedia Pustaka
Utama : Jakarta
____________. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia : Jakarta
www.indofood.com
www.google.com
www.swa.co.id
www.wikipedia.org
LAMPIRAN 1
KUESIONER
KUESIONER
Yogyakarta, April 2007
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada
Yth. Rekan-rekan Mahasiswa/i
Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
di tempat
Dengan hormat,
Dengan ini saya :
Nama : Kristiana Yudi Kefayanti
No.Mahasiswa : 022214045
Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, yang sedang menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Konsumen Pada Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan”
dengan studi kasus Mie instant Indomie dan Mie Sedaap pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Saya memohon kesediaan dari rekan-rekan Mahasiswa/i untuk mengisi kuesioner ini.
Dalam pengisian kuesioner ini tidak ada penilaian benar atau salah. Rekan-rekan
diberikan kebebasan penuh untuk memberikan penilaian sesuai pendapat masing-
masing.
Atas segala bantuan yang rekan-rekan berikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Kristiana Yudi Kefayanti
Kuesioner Bagian I.A untuk mengetahui Data Responden
Isilah titik-titik dan berilah tanda silang ( X ) pada pertanyaan berikut sesuai dengan
keadaan Anda.
1. Nama : ………. (jika tidak keberatan)
2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Umur : a. 16-18
b. 19-21
c. 22-24
d. lebih dari 24 tahun
4. Fakultas : a. Manajemen
b. Akuntansi
5. Angkatan : ………
6. Uang saku per bulan (termasuk biaya makan, transportasi, kebutuhan lain-lain,
dan tidak termasuk biaya kuliah dan pondokan) :
a. kurang dari Rp.500.000
b. Rp.500.000 – Rp. 1.000.000
c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000
d. Lebih dari Rp. 1.500.000
7. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Indomie? a. Ya
b. Tidak
(Apabila Anda menjawab YA, silakan melanjutkan ke pertanyaan No.8, Bila
anda menjawab Tidak maka pengisian kuesioner telah selesai)
8. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Mie Sedaap? a. Ya
b. Tidak
(Apabila Anda menjawab YA, silakan melanjutkan ke pertanyaan No. 9, Bila
anda menjawab Tidak maka pengisian kuesioner telah selesai)
9. Dari kedua merek mie instant tersebut (Indomie dan Mie Sedaap) mie instant apa
yang paling sering Anda konsumsi?
a. Indomie
b. Mie Sedaap
Apabila Anda telah memilih salah satu dari kedua merek tersebut, silakan
lanjutkan ke kuesioner I.B sampai I.D
Bagian I.B : Harapan Responden terhadap Merek yang Dipilih
Petunjuk :
Pernyataan Nomor 1 – 8 berikut berkenaan dengan opini atau pendapat
Anda tentang sejauh mana mie instant seharusnya memiliki karakteristik
atau atribut yang digambarkan dalam setiap pernyataan. Penilaian Anda
dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 - 10 di bawah ini. Isilah kolom
angka 1 – 10 sesuai penilaian Anda, dengan memberikan tanda centang ( √ )
1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya berharap kemasan mie instant
tidak mudah rusak.
2. Saya mengharapkan adanya informasi-informasi yang dicantumkan pada label kemasan, seperti petunjuk memasak, tanggal kadaluarsa produk, dan komposisi produk.
3. Saya tetap berharap disaat penghasilan atau uang saku saya menurun, saya masih mampu untuk membeli produk mie instant tersebut.
4. Saya menginginkan mie instant yang saya konsumsi mempunyai kombinasi rasa (manis, asin, pedas dan gurih) yang pas.
5. Saya mengharapkan mie instant yang saya masak menghasilkan aroma dan citarasa yang khas yang berbeda dengan mie instant merek lain.
6. Saya ingin mie instant yang saya beli menawarkan berbagai pilihan rasa.
7. Saya menginginkan produk mie instant yang saya beli memiliki bumbu tambahan sebagai pelengkap misalnya bawang goreng, serbuk gurih atau sayuran kering.
8. Saya berharap mendapatkan mie instant tersebut dengan mudah, baik di toko besar maupun di warung-warung kecil.
Bagian I.C untuk mengetahui Kinerja Produk dari
Merek yang dipilih Petunjuk :
Pernyataan Nomor 9 - 16 berikut berkenaan dengan penilaian atau perasaan
Anda terhadap mie instant pada karakteristik atau atribut yang disebutkan
berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan mie instant dengan merek
yang Anda pilih. Penilaian Anda dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 – 10
di bawah ini. Isilah kolom angka 1 – 10 sesuai penilaian Anda dengan
memberikan tanda centang ( √ )
1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 109. Isi label kemasan seperti
informasi cara memasak, komposisi produk, dan tanggal kadaluarsa tercantum dengan jelas dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami
10. Kemasan mie instant yang saya beli tidak berlubang dan tidak mengembung.
11. Pada saat penghasilan atau uang saku saya menurun, saya masih mampu membeli produk mie instant tersebut.
12. Saat mie instant saya masak, aromanya khas dan berbeda dengan mie instant merek lain
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1013. Mie instant yang saya konsumsi
memiliki kombinasi rasa asin, manis, pedas, dan gurih yang pas.
14. Saya menemukan adanya bumbu pelengkap (bawang goreng, serbuk gurih, atau sayuran kering) yang tidak dapat saya temukan pada mie instant merek lain.
15. Mie instant yang saya konsumsi menawarkan berbagai pilihan rasa.
16. Saya dapat dengan mudah membeli atau mengkonsumsi mie instant tersebut di warung terdekat.
Bagian I.D untuk mengetahui Loyalitas Responden
Petunjuk :
Pernyataan Nomor 1 - 8 berikut berkenaan dengan tingkat loyalitas Anda
sebagai pelanggan mie instant dengan merek yang Anda pilih. Penilaian Anda
dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 – 10 di bawah ini. Isilah kolom angka
1 – 10 sesuai penilaian Anda dengan memberikan tanda centang (√ )
1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Merek ini merupakan prioritas utama saat saya membeli mie instant.
2. Saat membeli merek mie instant ini, saya tidak perlu membandingkan dengan merek mie instant lainnya.
3. Pada satu bulan terakhir ini saya konsisten membeli mie instant dengan merek yang sama.
4. Sekalipun mendengar ada informasi yang negatif tentang mie instant tersebut, saya tetap membelinya.
5. Saya bersedia menganjurkan kepada teman, saudara, atau kenalan untuk lebih memilih mie instant pilihan saya.
6. Bila mie instant yang biasa saya beli tidak tersedia di toko atau warung terdekat, saya bersedia mencari ke toko atau warung lain.
7. Walaupun mie instant lain gencar memberikan hadiah atau potongan harga, saya tetap konsisten membeli mie instant dengan merek yang biasa saya konsumsi.
8.
Saya tetap setia membeli walaupun harganya naik, kemasannya berubah, ataupun citarasanya berkurang.
LAMPIRAN 2
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. EP1.1 Harapan_ Kemasan 2. EP1.2 Harapan_ Kemasan 3. EP2.3 Harapan_ Harga 4. EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 5. EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 6. EP4.6 Harapan_ Variasi 7. EP4.7 Harapan_ Variasi 8. EP5.8 Harapan_ Distribusi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP1.1 60.4000 40.3172 .4065 .7374 EP1.2 59.8667 42.8782 .4203 .7375 EP2.3 60.7000 39.8724 .3860 .7420 EP3.4 60.6667 36.9195 .5610 .7079 EP3.5 61.1333 39.3609 .3822 .7439 EP4.6 60.6667 40.5057 .4104 .7366 EP4.7 61.0000 31.5172 .6965 .6727 EP5.8 60.2000 43.2690 .3727 .7433 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .5709 Equal-length Spearman-Brown = .7268 Guttman Split-half = .7242 Unequal-length Spearman-Brown = .7268 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6055 Alpha for part 2 = .6392
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. PP1.1 Kinerja_ Kemasan 2. PP1.2 Kinerja_ Kemasan 3. PP2.3 Kinerja_ Harga 4. PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 5. PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 6. PP4.6 Kinerja_ Variasi 7. PP4.7 Kinerja_ Variasi 8. PP5.8 Kinerja_ Distribusi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1.1 57.6000 47.9724 .4270 .7347 PP1.2 57.5000 42.2586 .6655 .6915 PP2.3 58.4000 43.2828 .4149 .7392 PP3.4 58.6333 42.4471 .4958 .7207 PP3.5 58.2000 48.9241 .4083 .7382 PP4.6 58.5667 43.3575 .4401 .7327 PP4.7 58.2333 41.8402 .4593 .7304 PP5.8 57.6667 50.4368 .3930 .7423 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .5798 Equal-length Spearman-Brown = .7340 Guttman Split-half = .7299 Unequal-length Spearman-Brown = .7340 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6709 Alpha for part 2 = .5548
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) LOY Loyalitas Konsumen Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LOY1 41.6000 218.8690 .7468 .9037 LOY2 41.9000 211.0586 .7984 .8991 LOY3 42.0667 198.2713 .8221 .8970 LOY4 43.1000 225.4034 .7336 .9056 LOY5 42.6000 225.9724 .6135 .9141 LOY6 43.0000 224.0690 .5966 .9160 LOY7 42.8667 207.0161 .8609 .8937 LOY8 44.0000 222.6897 .6431 .9119 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .7830 Equal-length Spearman-Brown = .8783 Guttman Split-half = .8766 Unequal-length Spearman-Brown = .8783 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8983 Alpha for part 2 = .8206
LAMPIRAN 3
ANALISIS IKP DAN REGRESI
Summary IKP Indomie
N Sum Mean EP1.1 Harapan_ Kemasan 65 573 8.82 EP1.2 Harapan_ Kemasan 65 611 9.40 EP1 Harapan_ Kemasan 65 592.00 9.1077 PP1.1 Kinerja_ Kemasan 65 582 8.95 PP1.2 Kinerja_ Kemasan 65 581 8.94 PP1 Kinerja_ Kemasan 65 581.50 8.9462 IKP1 Indeks Kepuasan Konsumen_ Kemasan 65 -10.50 -.1615 EP2.3 Harapan_ Harga 65 538 8.28 EP2 Harapan_ Harga 65 538.00 8.2769 PP2.3 Kinerja_ Harga 65 532 8.18 PP2 Kinerja_ Harga 65 532.00 8.1846 IKP2 Indeks Kepuasan Konsumen_ Harga 65 -6.00 -.0923 EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 65 549 8.45 EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 65 543 8.35 EP3 Harapan_ Cita Rasa 65 546.00 8.4000 PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 65 515 7.92 PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 65 521 8.02 PP3 Kinerja_ Cita Rasa 65 518.00 7.9692 IKP3 Indeks Kepuasan Konsumen_ Cita Rasa 65 -28.00 -.4308 EP4.6 Harapan_ Variasi 65 565 8.69 EP4.7 Harapan_ Variasi 65 546 8.40 EP4 Harapan_ Variasi 65 555.50 8.5462 PP4.6 Kinerja_ Variasi 65 518 7.97 PP4.7 Kinerja_ Variasi 65 543 8.35 PP4 Kinerja_ Variasi 65 530.50 8.1615 IKP4 Indeks Kepuasan Konsumen_ Variasi 65 -25.00 -.3846 EP5.8 Harapan_ Distribusi 65 595 9.15 EP5 Harapan_ Distribusi 65 595.00 9.1538 PP5.8 Kinerja_ Distribusi 65 581 8.94 PP5 Kinerja_ Distribusi 65 581.00 8.9385 IKP5 Indeks Kepuasan Konsumen_ Distribusi 65 -14.00 -.2154
TOT.IKP Indeks Kepuasan Konsumen 65 -83.50 -1.2846 Valid N (listwise) 65
Summary IKP Mie Sedaap
N Sum Mean EP1.1 Harapan_ Kemasan 35 303 8.66 EP1.2 Harapan_ Kemasan 35 319 9.11 EP1 Harapan_ Kemasan 35 311.00 8.8857 PP1.1 Kinerja_ Kemasan 35 317 9.06 PP1.2 Kinerja_ Kemasan 35 302 8.63 PP1 Kinerja_ Kemasan 35 309.50 8.8429 IKP1 Indeks Kepuasan Konsumen_ Kemasan 35 -1.50 -.0429
EP2.3 Harapan_ Harga 35 266 7.60 EP2 Harapan_ Harga 35 266.00 7.6000 PP2.3 Kinerja_ Harga 35 260 7.43 PP2 Kinerja_ Harga 35 260.00 7.4286 IKP2 Indeks Kepuasan Konsumen_ Harga 35 -6.00 -.1714 EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 35 297 8.49 EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 35 296 8.46 EP3 Harapan_ Cita Rasa 35 296.50 8.4714 PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 35 269 7.69 PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 35 258 7.37 PP3 Kinerja_ Cita Rasa 35 263.50 7.5286 IKP3 Indeks Kepuasan Konsumen_ Cita Rasa 35 -33.00 -.9429
EP4.6 Harapan_ Variasi 35 306 8.74 EP4.7 Harapan_ Variasi 35 306 8.74 EP4 Harapan_ Variasi 35 306.00 8.7429 PP4.6 Kinerja_ Variasi 35 279 7.97 PP4.7 Kinerja_ Variasi 35 293 8.37 PP4 Kinerja_ Variasi 35 286.00 8.1714 IKP4 Indeks Kepuasan Konsumen_ Variasi 35 -20.00 -.5714 EP5.8 Harapan_ Distribusi 35 309 8.83 EP5 Harapan_ Distribusi 35 309.00 8.8286 PP5.8 Kinerja_ Distribusi 35 308 8.80 PP5 Kinerja_ Distribusi 35 308.00 8.8000 IKP5 Indeks Kepuasan Konsumen_ Distribusi 35 -1.00 -.0286
TOT.IKP Indeks Kepuasan Konsumen 35 -61.50 -1.7571 Valid N (listwise) 35
Regression Indomie Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation N Y Loyalitas Konsumen 50.74 15.441 65X1 Kemasan -.1615 1.40898 65X2 Harga -.0923 1.72049 65X3 Cita Rasa -.4308 1.45204 65X4 Variasi -.3846 1.24301 65X5 Distribusi -.2154 .96002 65
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .828(a) .686 .659 9.017
a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan ANOVA(b) Model
Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
Regression 10460.971 5 2092.194 25.730 .000(a)
Residual 4797.582 59 81.315
1
Total 15258.554 64
a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 54.712 1.208 45.275 .000 X1 Kemasan 2.802 .862 .256 3.252 .002
X2 Harga 3.629 .661 .404 5.494 .000 X3 Cita Rasa 2.749 .804 .259 3.420 .001
X4 Variasi 2.335 .970 .188 2.408 .019
1
X5 Distribusi 5.121 1.318 .318 3.884 .000
a Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen
Regression Mie Sedaap Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation N Y Loyalitas Konsumen 46.71 13.624 35X1 Kemasan -.0429 1.36862 35X2 Harga -.1714 2.29431 35X3 Citarasa -.9429 2.21881 35X4 Variasi -.5714 1.29560 35X5 Distribusi -.0286 1.04278 35
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .909(a) .827 .797 6.144
a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa ANOVA(b) Model
Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
Regression 5216.282 5 1043.256 27.633 .000(a)
Residual 1094.861 29 37.754
1
Total 6311.143 34
a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 50.749 1.204 42.162 .000 X1 Kemasan 5.046 .809 .507 6.235 .000
X2 Harga 3.347 .468 .564 7.158 .000 X3 Citarasa 1.510 .521 .246 2.897 .007 X4 Variasi 2.987 .880 .284 3.395 .002
1
X5 Distribusi 4.004 1.070 .306 3.743 .001
a Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen
LAMPIRAN 4
FOTO PRODUK
Contoh
Produk Indomie (PT Indofood Sukses Makmur, Tbk)
Contoh Produk Mie Sedaap
(PT Karunia Alam Segar)
top related