ngcb_2013 berend rubingh

welkom

Berend Rubingh

Back to Basics Berend Rubingh

From: Lawrence & Nohria

Driven How Human Nature Shapes Our Choices

Four Drives that shape the Choises we make:

D1: Drive to Acquire (verkrijgen) To acquire objects and experiences that improve our status relative to others

D2: Drive to Bond (binden) To bond with others in long-term relationships of mutually caring commitment

D3: Drive to Learn (leren) To learn and make sense of the world and of ourselves

D4: Drive to Defend (verdedigen) To defend ourselves, our loved ones, our beliefs, and resources from harm

MODERN DAD

Touch Screen Generation

Homo Zappiens

Generatie Z 1992 - 2010

•Delen

•24/7

•Werk/prive

•Hierarche

•Netwerken

•Geld

•Tijd

De 4 P’s van GOLF

People People People People

SERVICE

Je kunt een droom maken het mooiste gebouw van de wereld ontwerpen en bouwen, ………..maar het vraagt

“mensen” om de droom werkelijkheid te maken.

Ieder van ons heeft wel een voorbeeld van een super service of van een dramatische service.

Wie zijn de belangrijkste mensen in onze organisatie?

Perceptie is alles. Er is geen werkelijkheid. Er is alleen waargenomen werkelijkheid.

Toekomstige beslissingen worden gemaakt op basis van herinneringen van eerdere

services. Daniel Kahneman

Behoefte

Informeren

Benaderen

Aanbevelen

Kopen

Ervaring

Probleem

Heroverwegen

Customer Journey

De reis van de klant

The Customer Journey

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Pro Circle Training • Coaching • Consultancy

Pro Circle Training • Coaching • Consultancy

Gasten – service verbetering Veel mensen die een slechtere service ontvangen dan ze verwachten, zullen daar niets van zeggen, maar gaan elders hun prodcuten kopen. • 96% ontevreden klanten klagen nooit • 90% of meer van klanten die ontevreden zijn kopen niet weer • ieder van deze ontevreden klanten zal dit aan minstens 9 andere mensen vertellen • het is 5 keer duurder om nieuwe klanten aan te trekken dan de oude te houden • 7 van 10 klanten zal weer zaken doen als de klacht in hun voordeel is afgehandeld • 95% van ontevreden klanten zal weer zaken doen als het probleem direct op de plaats opgelost wordt

Promotional/ Sales Strategy - Using The Escalator

GET ‘EM ON

- Using Broadcasts to Drive To Registration

- Sampling/ Trial

- Youth Targeted – schools and sport participants

MOVE ‘EM UP

- Increase their attendance frequency/ wallet-share

- Full Menu of Partial Season Plans

- Target Groups and Group Attendees to Return

- Date-Base Marketing and Tele-sales target single-game

ticket buyers

KEEP ‘EM ON

- Customer Service and Retention – New STH Orientation and

High-Risk Proactive Programs

- Loyalty/ Recognition/ Peak Behind The Curtain Experiences

onregelmatige klanten

regelmatige klanten

loyale klanten

1

2

3

4

5

6

7+

potentiele klanten

indirecte klanten

klanten

! ! ! !

Accommodatie

Vereniging

GOLF IS NOT MOTION… BUT EMOTION !!!

Customer Loyalty Customer loyalty is all about attracting the right customer, getting them to buy, buy often, buy in higher quantities and bring you even more customers. However, that focus is not how you build customer loyalty.

You build loyalty by… • keeping touch with customers using email marketing, thank you cards and

more. treating your team well so they treat your customers well. • showing that you care and remembering what they like and don’t like. • You build it by rewarding them for choosing you over your competitors. • You build it by truly giving a damn about them and figuring out how to

make them more success, happy and joyful.

In short, you build customer loyalty by treating people how they want to be treated.

BINDING

• Sportvereniging o.b.v. Solidariteit

• Sport(service)club o.b.v. Ruil

• Maatschappelijke sportclub o.b.v. van intern of extern mij. doel/ambitie

Traditionele vereniging

Sport Service Club

Professionele vereniging

Leden Klanten

Gevoelens Feiten

34

HEILIGE HUISJES

Agendapunt 2: herbenoeming van het huidige bestuur “Tja, er is niemand anders, dus wij zullen als bestuur wel weer door moeten!”

Hartelijk dank voor uw aandacht!