mtsretail_cmf2012

Система управления качеством в Розничной сети МТС

Материалы для Customer Management Forum 2012А.СукачЗАО «РТК»

Розничная сеть МТС сейчас

2

Более 4300 салонов 17000 сотрудников

3

От стандартов, задаваемых компанией, до стандартов, задаваемых Клиентом

Стандарты от потребности компании

Стандартизация и документация всех процессов

Стандартизация всех новых приобретений

Mystery Shopping

Тотальные аудиты

Оценка удовлетворенности по сравнению с рынком

Акцент на удовлетворенность

Регулярная оценка удовлетворенности с максимальной детализацией, оценка атрибутов

Система оценки соблюдения стандартов

Система управления качеством в Розничной сети

4

Стандарты

Стандарты

Ста

ндар

тыУ

довл

етво-ренность

Удовлетво-

ренность

Удовлетво-

ренность

Процессы

Офис

Персонал

Основные инструменты

5

ACSI

MSI

CSI

АудитФото-отчет

Голос Клиента

Удовлетворенность

Соблюдение стандартов

Использование этих инструментов позволит Вам получить действительно объективную информацию о текущей ситуации с качеством обслуживания.

Тестирование

Automatic Customer Satisfaction Index (ACSI)

Клиентам, совершившим покупку или сервисное обслуживание в салонах МТС, в течение 3 дней поступает IVR звонок с предложением ответить на 3 вопроса. По каждому вопросу клиенты выставляют оценки от 1 до 5. Опрос длится не более минуты и является для клиентов бесплатным.

Индекс рассчитывается как среднее значение всех оценок.

Клиент самостоятельно может позвонить на короткий номер и принять участие в опросе

6

Результаты

7

Удовлетворенность Клиентов непрерывно растет за весь период измерений

Тема «Клиентское обслуживание» входит в пятерку самых популярных тем в корпоративной социальной сети МТС Лайф

Основные преимущества системы

Фокус на запросы Клиента

Высокий отклик и выборка, достаточная для оценки каждого салона

Решение вопросов Клиентов, которые поставили невысокие оценки

Возможность изменять вопросы и получать дополнительную аналитическую информацию

8

Аналитика по ACSI

9

Вероятность возврата за покупкой

Рост удовлетворенности

Аналитика по ACSI

10

Доля удовлетворенных обслуживанием клиентов, вернувшихся за покупкой, в 2 раза больше доли менее удовлетворенных.

Общие доходы от удовлетворенных посетителей в 5 раз выше суммы доходов от всех остальных. Доходы на каждого посетителя так же повышаются в зависимости от уровня удовлетворенности предыдущим визитом.

Высокая удовлетворенность

И снова о системе…

11

Снижение потерь за счет непрерывного системного управления.

Измерение соответствия стандартам

Измерение удовлетворенности

Корректирующие мероприятия

Коррекция стандартов качества

Уникальный конкурс

12

Внутренняя социальная сеть как инструмент повышения качества

обслуживания

13

Уникальная мотивационная программаI миссия ВозДУХ Непала Май 2012

II миссия Уганда Август 2012

ВОПРОСЫ?

Андрей Сукач

8 (985) 7612231

sukach.andrey@mtsretail.ru

16