miten uudet maakunnat palvelevat asiakkaitaan · maakunta palveluiden järjestäjänä •...

-

Miten uudet

maakunnat palvelevat

asiakkaitaan

12.2.2018

Pekka Häkkinen

-

Maakunnan asiakaspalvelun järjestäminen

• Maakuntavisio - MaakuntadigiVisio

• Maakunnan asiakkaat ja palvelut

• Palveluiden digiloikka

• Toimiva esimerkki

• Kansallinen palveluarkkitehtuuri

• Miten maakunta palvelee asiakkaitaan

-9.2.2018 Etunimi Sukunimi3

MAAKUNTAUUDISTUSMaakuntadigiVisio 2025

9.2.2018 4

Asiakasvisio

Kattavat ja sopivat palvelutPalvelut tarjotaan tilanteeni mukaan ja monet asiani hoituvat

automaattisesti ja asioimatta.Digitaaliset palvelut ovat aina saatavilla kaikille, kaikkialla ja kaikilla laitteilla

Ajantasaiset ja käytettävissä olevat tiedotPystyn hallitsemaan omia tietojani ja niiden käyttöä

Vain puuttuva tieto kysytään

Virkamiesvisio

Hyvät ja joustavat välineet

Työvälineet toimivat ja ovat helppokäyttöisiä

Tieto on avointa ja yhteistä myös yrityksille ja kansalaisille

Osaamiseni on ajan tasalla ja kehittymistäni tuetaan

Vapaus toimia

Työkulttuuri mahdollistaa ajasta ja paikasta riippumattoman työskentelyn

Voin keskittyä olennaiseen ja sisäinen byrokratia on minimoitu

-

Maakuntien ja Luovan palvelukokonaisuudet

31.1.20175

KansalaisetViranomaiset

& kumppanitYritykset

KasvupalvelutAlueidenkehittämisen

palvelut

Pelastus- ja turvallisuus-

palvelutSosiaalihuollon palvelut

Maatalous- ja elintarvike-

tuotannon palvelutTerveydenhuollon palvelut Alueidenkäytön palvelut Liikennepalvelut

Ympäristöterveydenhuollon

palvelut

Vesien ja merenhoidon

palvelutLuonnonsuojelun palvelut

Maaseudun

kehittämispalvelut

Kotoutumispalvelut Ympäristösuojelun palvelut Vesitalouden palvelut YVA-palvelut

Työolojen ja työterveyden

palvelutTyösuojelun palvelut

Markkinavalvonnan

palvelutOpetustoimen palvelut

Liikunta- ja kirjastotoimen

palvelut

Nuoriso ja varhais-

kasvatuksen palvelutLuovan

palvelu

Maakunnan

palvelu

Luovan ja maa-

kunnan palvelu

15.3.2017 6

Kansalaiset

Viranomaiset & kumppanit

Yritykset

Uusi teollisuuslaitos (alueidenkäyttö, liikenne, YVA, ympäristönsuojelu, kasvupalvelut, rakennusvalvonta, …)

Maatila (maaseudun kehittäminen, maatalous- ja elintarviketuotanto, ympäristöterveys, ympäristönsuojelu, rakennusvalvonta, …)

Pekka Häkkinen

Maahanmuutto (kotoutuminen, kasvupalvelut, sosiaali- ja terveydenhuolto, …)

Vesistön kunnostus (vesi- ja kalatalous, vesien- ja merenhoito, ympäristönsuojelu, …)

Matkailualueen kehittäminen (alueiden kehittäminen, maaseudun

kehittäminen, alueidenkäyttö, kasvupalvelut, …)

Kaavahanke (alueidenkäyttö, liikenne, luonnonsuojelu, vesien- ja merenhoito, ympäristönsuojelu, …)

Palveluketjuja asiakkaiden tarpeisiin

Palveluiden digiloikka

Sähköinen palvelu Asiakasneuvonta Käyntiasiointi

Asiakasneuvonta tukee

verkkopalveluiden käyttöä ja

sähköistä asiointia.

Toimipaikkojen ja yhteisten

asiakaspalvelupisteiden palvelu on kasvokkain tai

etäyhteydellä tapahtuvaa

asiantuntijapalvelua sekä

yhteistyötä kumppaneiden ja

sidosryhmien kanssa.

Asiakasta kannustetaan

käyttämään verkkopalveluita

ja sähköistä asiointia.

Palvelutapahtumassa tunnistetaan asiakkaan tarvitsema organisaatioriippumaton

-

Kattavat ja sopivat palvelut

Palvelut tarjotaan tilanteeni

mukaan ja monet asiani

hoituvat automaattisesti ja

asioimatta.

Digitaaliset palvelut ovat

aina saatavilla kaikille,

kaikkialla ja kaikilla laitteilla

Ajantasaiset ja käytettä-

vissä olevat tiedot

Pystyn hallitsemaan omia

tietojani ja niiden käyttöä

Vain puuttuva tieto

kysytään

Käyntiasiointi

Sähköinen palvelu

Asiakasneuvonta

Palvelunäkymät

Palvelutieto-

varanto

Tunnistus-

palvelutKansa-

lainen

Julkis-

hallintoYritys

Rooli- ja

valtuus-

palvelu

Palveluväylän hallinta

Tietoturva, raportointi, lokipalvelu

Valtion

palvelut

Palveluväylä

Maakuntien

palvelutKuntien

palvelutYritysten

palvelut

Kansallinen palveluarkkitehtuuri 2020

Hallinnon

karttapalvelu

Hallinnon

karttapalvelu

-

Suomi.fiSähköisten asiointipalveluiden

pääportaali.

Sisältää pääsyn kaikkiin julkisiin asiointipalveluihin.

Keskittyy sähköiseen asiointiin.

Tukeutuu informaatiokanavana organisaatioiden ja substanssikohtaisiin verkkopalveluihin.

Sisältää asiakkaiden omat tiedot (pl. sote)

Sisältää tunnistamisen, valtuutukset sekä toimii virallisena viestikanavana

Toimii valinnanvapauden tietopalveluna

Muut verkkosivutOrganisaatioiden ja substanssien

omat portaalit.

Keskittyvät organisaation tai

substanssitehtäväalueen

palveluihin.

Voivat painottaa

palvelunäkökulmaa tai voivat

painottaa organisaation tai

substanssin näkökulmaa.

Linkittyvät Suomi.fi ja Kanta.fi

portaaleihin.

vero.fi, kela.fi, ymparisto.fi,

kainuu.fi, …

Kanta.fiKeskittyy sote-palveluihin ja

hyvinvoinnin ja terveyden

edistämiseen.

Sisältää asiakkaiden omat

terveys- ja reseptitiedot.

Sisältää asiakkaiden omat

potilastiedot.

Sote-asiointipalveluiden portaali.

Sähköisen palvelun työnjako

-

Kasvupalveluiden

digiloikka kansallisessa

palveluarkkitehtuurissa

31.1.201713

-

Asiakkaan palvelupolku

• Asiakas kirjautuu Suomi.fi –palveluun

• Suomi.fi tunnistaa asiakkaan sekä tarkistaa asiakkaan tiedot, roolit ja

valtuutukset

• Suomi.fi toimittaa asiakkaalle palveluntuottajien viestit ja automaattiset

palvelut

• Asiakas siirtyy valitsemaansa sähköiseen palveluun

• Asiakas on tarvittaessa yhteydessä asiakasneuvontaan

• Asiakas saa sähköiseen asiointiin liittyvät ilmoitukset, päätökset … jne

Suomi.fi asiointitililleen

• Asiakas ylläpitää asiointitilillään aktiivisten palveluiden työpöytää

31.1.201715

-

Palvelutuotannon järjestämisvastuut

• Maakunnat ja valtio järjestävät yhdessä julkisen palveluarkkitehtuurin

sähköiset palvelut ja asiakasneuvonnan

• Maakunnat järjestävät maakunnan toimipaikkojen, sote-keskusten ja

yhteisten asiakaspalvelupisteiden palvelut (= käyntiasioinnin)

31.1.201716

-

Maakunta palveluiden järjestäjänä

• Maakunnan tehtävät lueteltu maakuntalakiluonnoksen 6 §:ssä

• Maakunnat järjestävät maakunnan toimipaikkojen, sote-keskusten ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden palvelut (= käyntiasioinnin)

• Tehtävät voidaan ryhmitellä palvelukokonaisuuksiin (maakunnan tiekartta)

• Sähköisen palvelun ja asiakasneuvonnan valmius ja laajuus vaihtelevat eri palvelukokonaisuuksissa

• Esimerkiksi rahoitustuissa sähköinen palvelu on lähes poikkeuksetta käytössä, kun taas alueidenkäytön edistämisessä palvelu tapahtuu kasvokkain viranomaisneuvotteluissa

• Maakunta muodostaa asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluketjuja

• Maakunnan palvelutuotanto kannattaa ensin suunnitella palvelukokonaisuuksittain ja organisoida sen jälkeen maakunnan ja asiakkaiden lähtökohdista tarkoituksenmukaisella tavalla

31.1.201717

-

Kohti valtion, maakuntien ja kuntien yhteistä julkista

palveluarkkitehtuuria

• Yhtenäisten ja asiakaslähtöisten palveluiden tarjoaminen edellyttää kansallisen palveluarkkitehtuurin tehokasta käyttö ja sen kehittämisen jatkamista.

• Kansallisen palveluarkkitehtuuri muodostaa yhdessä sote- ja maakunta-uudistuksen kanssa uuden julkisen palveluarkkitehtuurin.

• Maakunta ja Luova -valmistelua varten on laadittava yleispiirteinen kuvaus siitä, miten asiakkaiden (sähköiset palvelut) jaetaan ja tarjotaan palveluarkkitehtuurin eri palvelukanavissa

• Kansallisen palveluarkkitehtuurin rakennetta ja sisältöjen kehittämistä on täydennettävä tästä näkökulmasta ja asetettava uusi tavoitetila 2025