marcedes benz: the never ending challenge of customer satisfaction
Post on 20-Jan-2015
91 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
The never ending challenge of customer satisfaction
Rachma Dessidianti 041314353036 Rosalina Linda Susanti 041314353009
M.Yusuf K. Wardhany 041314353003 Ifril Rachman 041314353046 Giovanni 041314353020
By :
MERCEDES BENZ
Overview • Overall market otomotif,
Mercedes Benz ke-11 dengan 2.8% market share, dibawah FIAT yang ada di posisi pertama dng 22.8% market share,
• Pada segmen premium, Mercedes Benz menempati posisi pertama dengan 24.2% market share
? BMW menggunakan Positioning yang sama
Problem
Perubahan fokus perusahaan
Pokok Permasalahan • Menguraikan kebijakan orientasi pelanggan
serta penjualan yang berorientasi tradisional • Mengidentifikasi mode baru untuk
meningkatkan penggunaan dan blog dunia digital untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, khususnya dibidang customer relation
• Memahami kompleksitas program kepuasan
pelanggan
Company profile
S Class E Class C Class A Class M Class G Class
6 types Line Products
Market Segment
PREMIUM
Competitor
Market Results • Strategi Diferensiasi :
1. Car Quality 2. Customer Satisfaction 3. Internal Process
Simplification 4. Service Efficiency 5. Customer Contact 6. Communication
Strategy, terutama saat merelease model baru • Customer Satisfaction terus dimonitor karena menjadi Aset Strategi
Customer Satisfaction Research in Automotive Market
• 2 kategori penelitian : 1. Customer satisfaction pada konsumen manufaktur 2. Benchmarking study
• Hasil IQS : Mercedes Benz peringkat ketiga (dengan 87
problem setiap 100 mobil, dibawah nilai rata-rata)
• Hasil VDS : Mercedes Benz berada pada posisi ke-8
Customer Relationship Management
• Berdasar pada 2 pilar : 1. Hubungan yang kuat dan kolaboratif dengan dealer
2. Filosofi perusahaan yang kuat dan luas
Garansi “Mobilo”…..
• Semuanya dibuat "dirumah". • Layanan perawatan 24 jam.
Mercedes-Benz berkomitmen dalam membantu pelanggan dan menawarkan bantuan selalu, juga ketika masalah tidak secara langsung terhubung ke kendaraan. Program kerja garansi mobilo dapat digunakan ketika mobil sudah kehabisan bahan bakar maupun terjadi kebocoran pada ban.
Contact Center • Tujuan : Membuat client
merasakan excellence brand terhadap Mercedes Benz
• Divisi terbagi menjadi 4
tingkatan : 1. Fokus pada customer service 2. Market Performance Center (MPC) 3. Customer Service structure pada level dealer
4. Customer Loyalty Team (CLT)
Contact Center KPI
• Performance contact center dievaluasi melalui 7 indikator : 1. Service Level 2. Dealer Feedback Time 3. Dealer Feedback Time After Remainder 4. MPC Feedback Time 5. Final Statement & Case Closure 6. First Contact Solution 7. Customer Satisfaction Survey
• baseline , • struktur yang berbasis di
Roma , disebut kinerja Market Center ( MPC ) .
• Struktur layanan pelanggan di tingkat dealer
• CLT
Pusat Bantuan Pelanggan dikelola oleh Ivan Vellucci struktur CRM
ditujukan untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan di
Mercedes - Benz
Structure Pusat Hubungan
e-CRM… � CRM menghadapi problem
produksi “piezoelectric injectors” yg rusak dan menyebabkan kegagalan power mobil.
� Manajemen Mercedes Benz butuh beberapa bulan untuk menemukan solusi yg tepat
� mengatasi problem tsb, Ivan menggunakan Mercedes Benz webpage : www.theblueblog.it
Keberhasilan Crisis Management…. 1. Media italia sedikit
memberikan perhatian terhadap kasus tersebut
2. Banyak pelanggan yg mengunjungi kembali blog resmi Mercedes Benz
3. Pelanggan yg terpuaskan mengajak orang lain untuk bergabung ke blog
4. Turnover meningkat hampir 100 million Euro, dari 150 pelanggan yg membeli mobil Mercedez Benz
top related