manajemen pelayanan medis
Post on 20-Jan-2016
111 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Manajemen Pelayanan RS
dr. Ketut Suarjana, MPH
Pokok Bahasan
Manajemen Pelayanan RS
(Medis & Non-Medis)
Standar MutuRisk
Manajemen
Standar dalam PelayananRS
Dalam kehidupan sehari-hari, tiap orang selalu
dihadapkan pada aturan, norma, standar,
ukuran yang harus dipenuhi
Standar Minimal
Bangun pukul berapa ?
Berangkat ke kantor pukul berapa ?
Pakaian yang akan dipakai ke kantor seperti apa ?
Make up untuk ke kantor bagaimana ? Tata rambut bagaimana ?
Mengendarai mobil dengan kecepatan berapa ? Direktur standar minimal mobilnya seperti apa ?
Latar belakang
3 Tiga sudut pandang
Peraturan perundangan
Pelayanan kesehatan dan pelayanan RS sebagai pelayananpublik yang harus dapat memuaskan pelanggan(kepentingan pelanggan)
Perubahan kelembagaan organisasi RS badan layananumum (kepentingan organisasi)
Definisi
Oxford dictionary
tingkat keprimaan, dandigunakan sebagai dasarperbandingan
tingkat minimum yang jikadicapai masyarakatkemungkinan besar akan puas
Standar dikenal sebagai model untuk dicontoh
Donabedian
Variasi yang dapat diterimadari suatu norma atau kriteria
Kriteria/elemen yang ditetapkan yang digunakanuntuk mebandingkan aspek-aspek pelayanan; atau normayang digunakan untuk menilaikinerja pelayanan
Definisi standar(PP 102/2000)
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukantermasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkankonsensus semua pihak yang terkait dengan memperhatikansyarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkunganhidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sertapengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akandatang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
Standardisasi adalah proses merumuskan, menetapkan, menerapkan dan merevisistandar, yang dilaksanakan secara tertib danbekerjasama dengan semua pihak.
KepMenKes 1457/2003
Ketentuan umum Standar
SPM bidang kesehatan di Kabupaten/kotaadalah tolok ukur kinerja pelayanankesehatan yang diselenggarakanKabupaten/kota
Dimana kata “standar” ada dalam peraturan
perundanganyang berkait dg
kesehatan
Peraturan Terkait
UU No 23/1992 (Undang Undang
Kesehatan) Pasal 53 ayat 2
UUPK No 29/2004 Ps 44 & Ps 51
PP 102/2000 Standar nasional
PP 23/2005 : Pengelolaan
keuangan BLU
PP 65/2005 : Pedoman
Penyusunan danPenerapan SPM
KepMenKes228/2002: STANDAR PELAYANAN MINIMAL
RUMAHSAKIT
PP 23 tahun 2005
Standar layanan BLU semestinyamemenuhi persyaratan SMART
Specific Measurable Achievable ReliableTime
specific
KepMenKes No 228 tahun 2002
SPM RS adalah standarpenyelenggaraan:
Pelayanan medik
Pelayanan penunjang
Pelayanan keperawatan
Manajemen rumah sakit
ManajemenSumberdaya
Manusia
ManajemenSistem Informasi
Rumah Sakit
ManajemenKeuangan
Saranaprasarana
Mutu Pelayanan
Manfaat standar dalam praktik klinis
Mengurangi variasi proses (Schroeder, 1994)
Keamanan pasien (patient safety) dan petugas kesehatan: (Moss & Barrach, 2002; Reason, 2002)
Persyaratan profesi (Schroeder, 1994)
Dasar untuk mengukur mutu dan kinerja (Schroeder, 1994).
Tipe-tipe standar
DonabedianStandar struktur: segala sesuatu yang kita gunakan
(the things we use ): SDM, uang, sumber daya yang lain
Standar proses: kegiatan yang kita lakukan
(what we do): kegiatan yang meliputi asuhan, pelayanan, maupun manajemen
Standar hasil (outcome): hasil-hasil yang ingin dicapai
Standard(Burrill & Ledolter, Achieving Quality through Continual Improvement)
External Standards
• Developed by people/organization outside the health care facility (disusunoleh pihak di luar organisasi)
Internal Standards
• Developed by the health care facility it self based on evidence, references, and the conditions of the organization (disusun sendidi oleh lembagapenyedia pelayanan berbasis bukti, referensi, dan kondisi Organisasi)
Standard(MuirGray, J.A., Evidence Based Health Care, 2001; WHO, 1993)
• No service should fall bellow this standard
• A “must”, bellow which lies the unacceptableMinimal
• The best level of service that can be achieve
• Represent a degree of excellenceOptimal
• The level of performance achieve by the top quartile of serviceAchievable
Fokus dari standar
Standar teknis:Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan: Standard Operating Procedures
Praktik klinis: Standar pelayanan klinis, Pedoman pelayananklinis, protokol klinis (Clinical Practice Guidelines/ Standards or Clinical Protocols), dan Care Pathways
Standar Pelayanan
Minimum
Standar
Teknis
Standar
Teknis
Standar
Teknis
Fasilitas dan peralatan
Kebijakan dan manajemen
Masyarakat
Rencana Strategik
Rumah Sakit
Indikator kinerja
Rumah sakit
Standar teknis
SOP Rumah
Sakit
Ketersediaan
dataSPM
Pelayanan Minimal Indikator Target
Medik• Kemudahan pelayanan
• Kecepatan pelayanan
• Mutu pelayanan
• Cakupan pelayanan
• Kepuasan pasien
Penunjang
Keperawatan
Gakin
Pelayanan Indikator Target minimal
Medik:Pembedahan pada sisi yang salah
Angka infeksi paska bedah
Respons time rata-rata pelayanan
IGD
0 %
5 %
10 menit
Penunjang Penyelesaian foto rontgen plain
foto biasa
Penyelsaian foto rontgen plain
foto cito
6 jam
30 menit
Keperawatan ALOS 4 hari
Gakin Jumlah gakin dirawat di kelas tiga
per bulan
40 orang
Pelayanan Indikator Target
Manajemen
SDM
• Komitmen SDM
• Kompetensi SDM
• Kesejahteraan karyawan
Sarana dan Prasarana• Pemanfaatan alat
• Pemanfaatan sarana,
Keuangan• Pendapatan fungsional RS
• Efisiensi
Sistem informasi
Cara Menyusun Indikator
Review indikator-indikator
literatur / DepKes
Review indikator-indikator
yang selama inidigunakan
Identifikasiunit-unit terkait
Identifikasiindikator-indikator
yang dapatdimonitor
Susunindikator
Tetapkanmetoda
pengumpulan data
dansumber
informasi
Tentukanmetodaanalisis
Sosialisasi
Cara menetapkan threshold (Katz & Green, 1997)
Sentinel event (kejadian luar biasa, a serious, undesirable, and often avoidable process or outcome) indicator: target = 0, misalnya pembedahan pada sisi yang salah
Rate based indicator:
Rujukan (referensi) sebagai konsensusnasional atau konsensus profesi
Jika rate based indicator belum dapatditentukan, dapat ditetapkan threshold secara konsensus pada tahun pertama
Adakalanya threshold tidak dapatditetapkan, penilaian terhadap indikatorberdasarkan trend naik atau turun.
Kumpulkan data untukperiode waktu tertentu
Hitung mean danstandard deviasi
Tetapkan simpanganyang bisa diterima
Ingat rate-based indicator tidak pernah 100 %
Organization and management standards are easier to develop, monitor and evaluate
but….
practice to implement the standards require a great deal of consensus
building to achieve and to interpret appropriately
Format SPMNo Jenis
Pelayanan
Indikator Rasionaslisasi Numerator Denominator Target
Pencapaian
Target
Waktu
Dimensi
mutu
Keterangan
/ rujukan
Indikator
Dimensi mutu
Tujuan indikator
Rationalisasi
Definisi terminologi yang
digunakan
Frekuensi updating indikator
(pengumpulan data)
Periode dilakukan analisis
Numerator (pembilang)
Denominator (penyebut)
Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator dan
denominator
Indikator Angka kelengkapan rekam medis
Dimensi mutu Continuity of care, patient safety
Tujuan indikator Untuk menilai kinerja dokter spesialis dalam melakukan pengisian dokumen rekam medis
Rationalisasi Dari hasil survey tahun 2005 ternyata 50 % sampel RM yang diambil tidak diisi lengkap. Kelengkapan
pengisian rekam medis sangat diperlukan untuk tindak lanjut pelayanan medis, begitu juga pada saat
kunjungan ulang pasien.
Definisi terminologi yang digunakan Rekam medis adalah………
Kelengkapan rekam medis meliputi kelengkapan pengisian identitas, biodata, riwayat penyakit, diagnosis,
terapi, tindak lanjug…….
Frekuensi updating indikator
(pengumpulan data)
Tiap bulan
Periode dilakukan analisis Tiap tiga bulan
Numerator (pembilang) Jumlah rekam medis yang disampling yang terisi dengan lengkap pada periode satu bulan
Denominator (penyebut) Jumlah seluruh rekam medis yang disampling pada periode satu bulan
Standar pencapaian
(threshold/target)
90 %
Sumber data numerator dan
denominator
Dokumen rekam medis
Indikator Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus
Dimensi mutu Keselamatan pasien, kompetensi tehnis
Tujuan indikator Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus
Rationalisasi Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan s/d Mar 2006.
Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan
infus. Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis
Definisi terminologi yang digunakan Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari
dengan tanda-tanda:.....
Frekuensi updating indikator
(pengumpulan data)
Setiap bulan
Periode dilakukan analisis Setiap tiga bulan
Numerator (pembilang) Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus 2 hari dalam waktu
satu bulan
Denominator (penyebut) Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan
Standar pencapaian
(threshold/target)
5 %
Sumber data numerator dan
denominator
Dokumen rekam medis
Rencana tindaklanjut
Tidak berhenti pada SPM, tetapi lebih lanjut perludisusun standar teknis untuk mencapai SPM
Mutu, Keselamatan, dan ManajemenRisiko
Quality, safety, risk management
Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan ?
Mutu ?
Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Manajemen ?
Masyarakat ?
Pengertian Mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standaryang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhandan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruhproses secara berkelanjutan (Zimmerman)
Donabedian: Tidak dapat dibuat satudefinisi ttg mutu
Donabedian
The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost
The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences
The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general
Mutu (DepKesRI)
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerjayang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihakdapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata carapenyelenggaraannya sesuai dengan standardan kode etik profesi yang telah ditetapkan
8 prinsip dasar manajemen mutu
Pusat perhatianpada pelanggan
Keterlibatanpersonil
Pendekatan prosesPembuatankeputusan
berdasarkan fakta
KepemimpinanPendekatan sistemuntuk pengelolaan
Peningkatanberkesinambungan
Hubungan salingmenguntungkandengan rekanan
Quality firstor
Safety first ?
Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?
S – P - OSuppliers Customers
Service delivery process
Structure Process Outcome
Needs
Expectations
Value
? Masalah mutu• Variasi Proses
• Ketidakmampuan
• Proses
• Kegagalan proses
Tidak diukur
Tidak dimonitor
Tidak dikendalikan(dengan standar)
Tidak dipelihara
(audit klinis)
Tidak diperbaiki
(siklus PDCA Nolan) Pelanggan tidak puas
Pelayanan lamban
Pelayanan tidak mencapai sasaran
Pelayanan tidak efisien
external
internal
Upaya mengatasi variasi proses
• Perencanaan
• Pengukuran/appraisal
• Standardisasi
• Perbaikan proses
Quality Assurance/quality management
Membangun Sistem Manajemen Mutu
Quality assurance/Quality management
• Quality measured (mutu diukur)
• Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi
• Quality improvement (mutu ditingkatkan)
Quality is not by accident but it is by design
Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik
Risk Management
Risk Management
4 pilar clinical governance
Consumer value
Clinical performance & evaluation
Risk management
Profesional development & management
Risiko yang mungkin terjadi pada sarana pelayanankesehatan
Risiko yang terkait dengan pelayanan
pasien
Risiko yang mungkindialami oleh tenaga
klinis
Risiko yang mungkindialami oleh tenagakesehatan yang lain
Risiko yang terkaitdengan sarana dan
prasaranaRisiko financial
Risiko lain (yang lain, misalnya yang terkaitdengan penggunaan
kendaraan/alattransportasi
Pengertian Risiko
“peluang terjadinya sesuatu yang akan berdampak pada tujuan”
Pengertian Manajemen Risiko
“ merupakan proses mengenal, mengevaluasi, mengendalikan,
meminimalkan risiko dalam suatu organisasi secara menyeluruh
(NHS)”
Risk management team
Tim manajemen risiko: Risk Manager, Assistant Risk Manager dan Health & Safety Manager
• menyediakan dukungan, dan meningkatkan kesadaran melaluipelatihan terhadap seluruh karyawan ttg mengelola risiko
• Memfasilitasi, mengkoordinasi, memonitor kegiatanmanajemen risiko baik klinis maupun non-klinis dalamorganisasi
Tim manajemen risiko:
Strategi dan Kebijakan Manajemen Risiko
Proactive strategy
Audit klinis teratur dengan tindak lanjut yang nyata
Dokumentasi spesifik keadaan-keadaan medis tertentu, misalnya alergi, dsb, pada rekam medik, yang secara legal ditandatangani
Kebijakan dalam pemeliharaan peralatan
Kebijakan dalam: fire safety, infectious and non-infectious waste management, infection control occupational health
Strategi dan Kebijakan Manajemen Risiko
Reactive strategyKomplain dari pasien dan karyawan ditanganisegera dan optimal
Tinjauan terhadap morbiditas dan mortalitasdilakukan faktor-faktor yang dapat dicegah danpelayanan terbaikJika terjadi tuntutan mengenal akar masalah(root cause) pendekatan budaya tidakmenyalahkan
Adanya mekanisme untuk melaporkan terjadiadverse incident baik klinis maupun non klinis
Proses manajemen risikoMenetapkan lingkup
Manajemen risiko
Identifikasi risiko
Analisis risiko
Evaluasi risiko
Tindakan/treatment
terhadap
risiko
Komunikasi
dan
Konsultasi
pd
stakeholders
Monitoring,
audit
dan
Tinjauan
(review)
Dukungan
internal
Kajian risiko (risk assessment)
tdkya
Risk assessment
• Audits, complaints, klaim dan incidentsRisk
identification
• Severity analysis; Root Cause Analysis, FMEARisk analysis
• Menetapkan apakah suatu risiko memerlukantreatment atau tidak. Jika ya, susun action planRisk evaluation
top related