les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle corinne...
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Les stratégies de Les stratégies de
régulation de l’activité régulation de l’activité
émotionnelle de émotionnelle de
conseillers clientèleconseillers clientèle
Corinne Ribert-Van De Weerdt
Atelier “Emotions, Travail et Activité”Paris, le 2 mai 2007
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 072
Introduction
• Les émotions au travail et la santé : une question (toujours) d’actualité
• les professions en lien avec un public semblent particulièrement « sensibles » sur le plan de la charge émotionnelle objectifs élevés de « qualité de service » (= le maître-mot) gestion des relations (surtout conflictuelles) prescriptions des émotions évaluations du savoir, savoir-faire, savoir-être…savoir « ne pas
dire », savoir « se contenir » objectifs de productivité
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 073
Introduction
• la charge émotionnelle est-elle particulièrement élevée dans ces professions ?
• quels sont les effets de cette charge émotionnelle sur l’activité, la santé des salariés ?
• développent-ils des stratégies spécifiques ?
présentation d’une étude :
le cas de conseillers clientèle
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 074
• dans un centre d’appels • dédié à la téléphonie mobile • de 400 personnes• dans la région du centre• qui a changé du tout au tout…
Etude de cas
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 075
• une demande d’intervention due à :
• des symptômes constatés de stress chez les salariés• des difficultés de fonctionnement de l’entreprise (turn-over,
absentéisme, mal-être…)
pour : • diagnostiquer les causes de stress, comprendre l’origine des
plaintes• fournir des pistes d’action et aider à leur mise en place
• appuyée par la CRAM et l’inspecteur du travail
Etude psycho-ergonomique
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 076
• identifier : les contraintes de travail les plus difficiles à gérer pour les salariés les stratégies mises en œuvre pour y faire face la charge de travail : mentale et émotionnelle les effets de la charge sur la santé des salariés (en termes de stress) état des lieux des collectifs de travail (s’ils existent)
• agir sur : les éléments dont on pense qu’ils peuvent réduire la pénibilité du
travail le développement de liens collectifs (si nécessaire) l’accompagnement des changements
Objectifs
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 077
Contexte de mutation
avant :centre d’appels
externe sous-traitant
pour une grande entreprise
après : centre interne à l’entreprise
rachat
nombreuxchangements
temporalité de l’étude
T1 T2 T3 T4
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 078
pré-enquêteanalyse du travail analyse plus
globale• organisation, nature des tâches, modalités de contrôle, culture d’entreprise, etc.
• activité en situation réelle
• émotions ressenties en cours d’activité
• ressenti global et appréciation des conditions
• santé (perçue) et stress
• analyse de documents
• entretiens à différents niveaux de l’entreprise
• observations filmées
• auto-confrontation
• évaluation des niveaux d’émotion avec échelle
• questions sur les situations observées
• analyse de documents
• entretiens semi- directifs avec des managers et des opérateurs
phase transversale état des lieux des collectifs de travail et création de groupes
Méthodologie
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 079
graphe mettant en corrélation des données cognitives et émotionnelles
temps
+
-ém
oti
ons émotions
récoltées
actions réalisées
prend l’appel
explique le problème
reformule
donne l’argumentaire
demande confirmation
regarde l’heure
écoute le client
contrôle l’écran
saisit les données
pose une question
propose un accord
attend la réponse
saisit les donnéesprend l’appel
17
Traitement et analyse des données
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0710
• télé-opérateurs conseillers clientèle• la qualité de service placée au centre• activité plus complexe, plus riche, plus valorisante• acquisition de nouvelles compétences : techniques,
relationnelles, commerciales et « de régulation »• jeu « d’acteur » au niveau émotionnel plus poussé• adaptation aux situations variées et/ou imprévues• managers polyvalents
Evolution de l’activité
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0711
• confort matériel nouveau bâtiment plateau plus spacieux plus de locaux (salles de réunion, infirmerie, etc.) moyens informatiques de meilleure qualité salaire augmenté (+20%) que des CDI avantages sociaux structure organisationnelle plus claire possibilités d’évolution de carrière (mobilité dans le groupe)
• confort psychologique image plus valorisante (du métier, de l’entreprise) renforcement du sentiment d’utilité sociale le sens du travail : la relation clientèle identité professionnelle différente
Amélioration du confort
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0712
• connaissances et culture techniques à acquérir
• qualité de service
• respect des règles discursives fixées
• contrôle de la durée des appels, des modes de saisie
• gestion des relations (y compris conflictuelles)
• maîtrise de soi (compétences sur le savoir-être)
Exigences plus fortes
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0713
• contrôles plus nombreux et plus poussés • certaines compétences non prises en compte • critères contradictoires à gérer
qualité/quantité, démarcheurs/image de l’entreprise
• problèmes de plannings irrégularité, longueur des journées, problèmes de récupération
• charge mentale élevée concentration et vigilance quasi-continue
• maîtrise de soi constante• gestion individuelle des agressions verbales
Contraintes et charge
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0714
• « mise en condition » avant la prise d’appel : recherche d’un certain état émotionnel positif, confiant, optimiste, etc.
• tentative de récupération de cet état émotionnel entre chaque appel évitement des effets de « contagion émotionnelle » quelques secondes pour le faire
• jeu d’acteur pour réduire les risques de conflits• effort de « prise sur soi »• « décharge » différée des tensions accumulées nécessaire
(formes variées)
Stratégies
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0715
• la charge élevée crée de la fatigue, parfois proche de l’épuisement physique, mental, émotionnel
• la « mise en condition » est coûteuse• elle crée de la dissonance émotionnelle
écart entre ce qui ressenti et affiché
• elle a des répercussions sur la santé • ces symptômes de stress sont présents :
douleurs dorsales, problèmes digestifs, visuels, de sommeil, d’articulation, sentiment d’être vidé, etc.
Effets de la charge sur la santé
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0716
• réexaminer les modes d’évaluation de la performance qualité des appels, atteinte du but, prise en compte des compétences
d’adaptation, possibilité de « joker » sur certains appels
• clarifier certaines consignes vis-à-vis du démarchage à domicile par exemple
• permettre le partage d’expériences encourager les collectifs
• favoriser l’ajustement au fil de l’eau se servir des résultats d’enquêtes nationales continuer à tester l’impact des changements (exemple : les
campagnes de communication)
Exemples de recommandations
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0717
• l’entreprise a évolué vers plus de qualité de service
• l’organisation a due être adaptée pour contribuer à cet objectif dans de bonnes conditions par exemple :
• remise en cause du critère DMT (durée moyenne de traitement)
• meilleure prise en compte de modalités d’action du management de proximité
• permettre d’échanger sur la question de la charge émotionnelle et des stratégies
• …
Discussion
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0718
• la démarche psycho-ergonomique a permis :1. d’identifier l’activité émotionnelle
2. d’évaluer la composante affective globale du travail
3. de connaître les contraintes les plus pénibles, les sources de satisfaction, les stratégies de coping (et leur efficacité)
• elle a conduit à des actions ciblées
• elle a besoin d’être développée notamment sur le plan méthodologique.
Conclusion
« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 0719
Merci de votre attention
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