le comportement d’achat chez le consommateur
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Modèle d'un processus
d'achat
Réalisé par :
Layane ELMASSAOUDI
Jihane ELOUALI ELALAMI
PLANIntroduction
A - Les principaux facteurs qui influencent le processus d’achat:
1 - Les facteurs culturels
2 - Les facteurs sociaux
3 - Les facteurs personnels
4 - Les facteurs psychologiques
B - Les étapes du processus d’achat:
1- La reconnaissance du problème
2-La recherche d’information
3-L’évaluation des alternatives
4-La décision d’achat
5-Le comportement post-achat:
Conclusion
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Introduction
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A - LES PRINCIPAUX FACTEURS QUI INFLUENCENT LE A - LES PRINCIPAUX FACTEURS QUI INFLUENCENT LE
PROCESSUS D’ACHAT:PROCESSUS D’ACHAT:
I - Les facteurs culturels
II -Les facteurs sociaux
III - Les facteurs personnels
VI - Les facteurs psychologiques
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I - LES FACTEURS CULTURELS:
1- La culture: L’homme apprend ses modes de comportements dès sa naissance et assimile le système de valeur qui caractérise sa culture.
Les responsables marketing doivent faire
attention aux différences culturelles qui peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leur produits et la mise en œuvre de leur plan marketing à l ’étranger.
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Par exemple: La perception des couleurs varie selon les cultures.
Le gris : Le gris : En France: la fiabilité Aux USA : la qualitéEn Chine : Bon marché
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2- Les sous-cultures:
Au sein de toute société existe un certain nombre de de groupes
culturels qui permettent à leurs membres de s’identifier de façon
plus précise à un modèle de comportements.
On distingue:
1) Les groupes de générations (Seniors – quadras – ados)
2) Les groupes de nationalités
3) Les groupes religieux
4) Les groupes ethniques
5) Les groupes régionaux
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3- La classe sociale:
Toute société humaine met en place un système de stratification
sociale.
Les personnes appartenant à la même classe sociale ont tendance à se
comporter de façon plus homogène que des personnes de classes
sociales différentes.
La classe sociale peut se mesurer par un certain nombre
d’indicateurs : profession-revenu-patrimoine-zone d’habitat-niveau
d’instruction…
Le comportement d'achat chez le consommateur
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II- LES FACTEURS SOCIAUX:
Un second groupe centré sur les relations interpersonnelles joue un rôle important en matière d’achat:
1 – Les groupes de références :
a- Les groupes primaires: a- Les groupes primaires: au sein desquels tous les individus se
connaissent : famille- voisins-amis-collègues.
b- Les groupes secondaires : Les groupes secondaires : dont chacun ne connait pas
personnellement tous les autres membres: associations-clubs
sportifs
Ces groupes proposent aux individus des modèles de comportement
et de mode de vie ainsi qu’ils influencent l’image qu’il se fait de lui-
même.
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2 – La famille :
a- La famille d’orientation composée des parents : dans laquelle
l’individu acquiert certaines attitudes envers la religion- la
politique… ainsi qu’envers lui-même ses espoirs et ses ambitions.
b- La famille de procréation formée des conjoints et des enfants.
o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominé par le mari : voiture –
réparations;
o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominé par la femme : vêtements pour
enfants - produits d’entretien - produits alimentaires;
o Les produits pour lesquels la décision d’achat est dominée tantôt par l’un tantôt par l’autre
: électroménager – vêtements masculins.
o Les achats résultants d’une décision conjointe: appartement - vacances10
3 – Les statuts et les rôles :
→ Un rôle est composé de toutes les activités qu’une personne
est censé accomplir;
→ Un statut correspond à une position plus au moins valorisée
socialement. Par exemple le statut d’un médecin est
supérieur à celui d’un menuisier.
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III – LES FACTEURS PERSONNELS
1- L’âge et le cycle de vie:
Phase du cycle de viePhase du cycle de vie RevenuRevenu Type de communicationType de communication
1 - Célibataire Modeste Vêtements – boissons – loisirs
2 – Jeunes couples sans enfants Croissant Bien durables – loisirs
3 – Couples ave enfants de moins de 6 ans
En baisse Logement – équipement – jouets – médicaments
4 – Couples avec enfants de plus de 6 ans
En hausse Éducation et sport
5 – Couples âgés avec enfants à charges
Stable Résidence secondaire – mobilier et éduaction
6 - Couples âgés sans enfants à charge et le chef de famille en acctivité
Maximum Voyage – loisirs – résidence de retraite
7 – Couples âgés mariés sans enfants à charge et le chef de famille retraité
En baisse Santé et loisir
8 – âgé seul et en activité
9 – âgé seul et retraité
Stable
En baisse
Voyage – loisirs – santé
santé
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Le comportement d'achat chez le consommateur
2 – La profession et la position économique :
Le métier exercé par la personne donne naissance à de nombreux achats.
3 – Le style de vie :
Les frimeurs – les jeunes loups-la squadra-les prudents-les romantiques-les
défensifs-les conservateurs-les pionniers-les citoyens.
4- La personnalité et le concept de soi :
Toute individu à une personnalité qu’il exprime à travers son comportement d’achat.
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VI – LES FACTEURS PSYCHOLOGIQUES
1 – La motivation :
Selon maslow :
Le comportement d'achat chez le consommateur
v
Besoin physiologiques
Besoins de sécurité
Besoins d’appartenance et d’affection
Besoins d’estime
Besoins de s’accomplir
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2- La perception:
Plusieurs individus soumis au même stimulus peuvent avoir des perceptions
différentes selon l’environnement qui les entoure et selon leurs
caractéristiques personnelles.
3 – L’apprentissage :
Ce sont les modifications intervenues dans le comportement d’une personne
à la suite de ses expériences passées.
4- Les croyances et attitudes :
Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu’une personne entretient à l’ égard d’un objet.
Une attitude résume les évaluations positives ou négatives, les réactions
émotionnelles et les prédisposions à agir vis-à-vis d’un objet ou d’une idée.
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B -LES ÉTAPES DU PROCESSUS D’ACHAT:B -LES ÉTAPES DU PROCESSUS D’ACHAT:
Le comportement d'achat chez le consommateur
Reconnaissance du problème
Décision d’achat
Evaluation des alternatives
Recherche de l’information
Comportement post-achat
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1- LA RECONNAISSANCE DU PROBLÈME:
Le point de départ du processus est la révélation du problème du besoin ou du problème.
Le besoin se manifeste en réponse à des stimilu internes ou externes.
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2-LA RECHERCHE D’INFORMATION
Les différentes sources d’information auxquelles le consommateur fait appel:
1- Les sources personnelles: familles-amis-voisins-
connaissances
2- Les sources commerciales: publicité-représentants-
détaillant-emballage-présentoir
3- Les sources publiques: articles de presses-tests de revues
de consommateurs
4- Les sources liées à l’expérience: examen-manipulation-
consommation du produit.
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L’influence de ces différentes sources d’information varie
selon le produit considéré et les caractéristiques de
l’individu
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3-L’ÉVALUATION DES ALTERNATIVES
Concept 1 : L’attribut Concept 1 : L’attribut
Dans cette perspective le consommateur cherche non seulement à
savoir si le
produit est bon ou mauvais mais va jusqu’à le comparer à d’autres sur
certaines caractéristiques .
Par exemple: pour un appareil photo les attributs seront la définition
d’image-amplitude du zoom-taille et poids de l'appareil et le prix.
Concept 2 : Concept 2 : L’importance des attributs significatifsL’importance des attributs significatifs
Concept 3 ; Concept 3 ; la perception que l’acheteur entretient vis-à-vis la perception que l’acheteur entretient vis-à-vis
des différentes marques sur chacun des attributs.des différentes marques sur chacun des attributs.
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4-LA DÉCISION D’ACHAT
Plusieurs facteurs affectent la décision d’achat:
1- L’attitude d’autrui face au produit préféré par le
consommateur et la volonté de s’y conformer.
2- Les facteurs situationnels imprévus entre le moment où
l’achat est planifié et celui où il se réalise.
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5-LE COMPORTEMENT POST-ACHAT:
1- La satisfaction obtenue:
Elle dépend des attentes du consommateur et la performance perçue
du produit.
2- Les actions post-achat:
Le niveau de satisfaction du consommateur détermine son
comportement ultérieur d’achat car un consommateur
satisfait a
tendance à racheter le même produit lors du prochain achat. 22
3- L’utilisation du produit:
La manière dont laquelle le consommateur utilise le
produit
et s’en débarrassent.
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Conclusion
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BIBLIOGRAPHIE
Marketing Management 12e édition, K. Keller, B. Dubois
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