konsep crm · contoh klasik implementasi crm ming hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di...
Post on 09-Mar-2019
259 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Materi Bahasan
Definisi CRM
CRM vs Relationship Marketing
Kajian CRM
Tujuan CRM
Manfaat CRM
Piramida Pelanggan
Faktor Keberhasilan
Contoh industri
Definisi CRM
CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada
konsumen yang berfokus pada pembangunan
jangka panjang dan hubungan konsumen
yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai
tambah bagi pelanggan maupun perusahaan
(Turban, 2004)
CRM adalah integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
(Kalakota dan Robinson, 2001)
CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
(Laudon dan Traver, 2002)
Contoh klasik implementasi CRM
Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina
kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara
mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke
pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras
di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat
pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi
Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di
desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan,
bahwa dia harus memberikan different service kepada para
kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah
langganannya.
Contoh.....(lanjutan)
Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil
membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota
keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari,
berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa
yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota
keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk
memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal
kepadanya. Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa
mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah
keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun
anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-
olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala
keluarga (Grönroos, 2000).
CRM vs Relationship Marketing
Pada dasarnya, Konsep Customer
Relationship Management (CRM) muncul
berdasarkan konsep relationship marketing.
Jika dalam relationship marketing perusahaan
berusaha untuk menjalin hubungan dengan
seluruh pihak yang berkepentingan dalam
organisasi pelayanan, maka CRM menekankan pada sisi pelanggan saja.
CRM dapat dikaji dari tiga tataran :
1. CRM Strategis
Pandangan ‘top down’ tentang CRM sebagai
strategi bisnis paling penting yang
mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang
menguntungkan.
2. CRM Operasional,
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada
proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi
layanan, otomatisasi armada penjualan, dan
otomatisasi penjualan.
(Lanjutan.....)
3. CRM Analitis
Pandangan ‘bottom up’ tentang CRM yang
terfokus pada kegiatan penggalian data
konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Tujuan dari CRM
Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis
dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya
manusia agar memperoleh pengertian yang dalam
tentang nilai dan perilaku customer mereka
Tercapainya tujuan
• Memberikan servis yang lebih baik kepada
customer
• Membuat call /complain center yang lebih efisien
• Cross sell produk lebih efektif
• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai
kesepakatan penjualan
• Melakukan sesederhana mungkin proses
pemasaran dan penjualan
• Memperoleh customer baru
Manfaat CRM
• Peningkatan pendapatan
• Mendorong loyalitas pelanggan
• Mengurangi biaya
• Meningkatkan efisiensi operasional
• Peningkatan time-to-market
Tipe Pelanggan Piknis Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar
Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam, baik hati, praktis
Perlakuan :
1.Usahakan berbincang-bincang
2.Buat percakapan yang menarik, ada humor
3.Jangan debat kusir
4.Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata
5.Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas karena suka humor
Tipe Pelanggan Leptosom
Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan anggota badan kecil panjang
Karakter : Angkuh, idealis
Perlakuan :
1.Hormatilah mereka
2.Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti perintahnya
3.Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak
Tipe Pelanggan Atletis Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval atau lonjong
Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang humor, tidak cepat percaya dan kaku
Perlakuan :
1.Hindari diskusi, debat kusir
2.Beri kesan seakan-akan dia pandai
3.Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka
4.Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis
5.Hindari sikap mengecewakan dia
Tipe Pelanggan ( : bisnis)
High Future Lifetime Value Customers
Benchmark Customers
Door Openers
Inspiring Customers
Faktor keberhasilan yang berkaitan dengan
pelanggan yang dapat diukur dan dikelola
1. Faktor-faktor kinerja pelanggan
a) Nilai pelanggan
b) Perilaku pelanggan
c) Kepuasan pelanggan
2. Faktor-faktor fokus pelanggan
a) Organisasi
b) Komunikasi
c) Informasi
Nilai pelanggan (customer value)
Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati
bahwa produk bersangkutan memberikan nilai
tambah.
Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan-baik
dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang
dipesan selama suatu periode waktu tertentu
Perilaku pelanggan yang positif berarti pelangan yang
pertama kali membeli dari perusahaan
Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah customer lifeture
atau rata-rata lamanya waktu, diukur dalam bulanan atau tahunan
yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan usaha dengan kita
Faktor perilaku pelanggan penting yang ketiga adalah customer
share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mmenuhi
kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan
berbisnis dengan kita
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
pandangan konsumen terhadap kinerja produk
dan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan pelayanan dan kualitas yang
memuaskan
Organisasi
1. Manajemen mempunyai komitmen terhadap
fokus pelanggan, menentukan anggaran waktu
dan uang untuk perbaikan proses pelanggan
2. Karyawan mempunyai ketrampilan dan
pengalaman penanganan pelanggan yang
diperlukan, mempunyai sikap yang baik dalam
penanganan pelanggan dan bekerja dalam
kelompok dengan orang lain yang mempunyai
kontak dengan pelanggan.
Komunikasi
1. Kontak logistik : komunikasi pelanggan
secara baik direncanakan, tepat waktu dan
tidak meleset dalam eksekusi
2. Metoda/media berita yang paling tepat
adalah menerapkan pada setiap pelanggan
(segmen), komunikasi interaktif,
menekankan manfaat pelanggan daripada
gambar produk
Informasi
Data pelanggan adalah relevan, lengkap, dan
mutakhir
Sistem informasi pelanggan efektif, lentur,
dan ramah terhadap pemakai.
Terdapat korelasi langsung secara jelas
antara fokus pelanggan dengan kinerja
pelanggan
Contoh perusahaan /industri yang
menerapkan konsep CRM
Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal
GSM XL meluncurkan layanan baru one call
resolution.
Industri komputer dan peralatan kantor : SFA,
Penjualan Interaktif, Integrasi Supply chain melalui
internet.
Industri perbankan dan Broker : manajemen team
account, extranet untuk re-seller
Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice
Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database.
Consumer Goods : Team Selling, Category Management
Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting
Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse
Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di
Gunakan Di Institusi Pendidikan? Jika Perlu, Apa
Alasan Anda?
top related