komunikasiterapeutik profesi ners

04/13/23 1

Komunikasi TerapeutikProvider Kesehatan

Yuyun Yunia, Skep., NersRSUP Dr Hasan Sadikin Bandung

04/13/23 2

Komunikasi TerapeutikSikap Profesional Kemampuan Intelektual Kemampuan Teknikal Kemampuan hub. Antar manusia

HAM, pengembangan hubungan efektif terapeutik: Provider – Klien Provider – Keluarga Provider – Tim Kes Provider - Masyarakat

KOMUNIKASI PROVIDER - PELANGGAN

04/13/23 3

04/13/23 4

Komunikasi-TerapeutikProses: Belajar & pengalaman bersama (P – K)

Alat: Diri provider Teknik pendekatan

Tujuan: Membangun relasi Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran Meningkatkan kemampuan menyelesaikan

masalah kesehatan

20/05/2003 5

PRASARAT KOMUNIKASI

• Sikap Positif• Peduli Terhadap Pelanggan• Budaya Melayani• Memberi Rasa Percaya• Mampu mendapatkan Informasi• Melakukan Interaksi

04/13/23 6

Komunikasi TerapeutikProvider – Pelanggan

Kerjasama

Tukar menukar:PerilakuPikiranPengalaman

Hubungan saling percaya

Penyelesaian masalah

04/13/23 7

Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Yg Sesuai

Contoh Respons

Perubahan Rumah ke Rumah Sakit, mendapat:• Perlindungan• Kenyamanan• Istirahat• Kebebasan dari rumah

& tempat kerja

•Penekanan pada lingkungan

terapeutik

•Ceritakan apa yang

dirasakan di rumah/

tempat kerja

Perawatan, menginginkan:• Seseorang merawat• mengobati penyakit• kesehatan lebih baik

•Menerima/mengakui

kebutuhan klien•Yakinkan/jelaskan bantuan

perawatan yg tersedia

•Kami/saya akan

membantu anda

agar lebih baik

Kontrol• Menyadari ketidak

mampuan mengontrol

gejala yg dirasakan

•Tawarkan/jelaskan tindakan

yang direncanakan

•Kami akan

melakukan

. . . . . . . . . . . . . . . •Ibu dpt berpartisipasi dalam . . . . . . . . . . . . . .

04/13/23 8

Analisa Alasan Klien Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep.

Yang Sesuai

Contoh Respons

Tanda/Gejala•Klien menjelaskan

gejala yg dirasakan &

ingin mengatasinya

•Lakukan klarifikasi•Kaji pengalaman

kehidupan klien

•Saya melihat apa yg

anda rasakan, dptkah

anda menceritakan lbh

jauh tentang . . . . . . . .

Penyelesaian masalah•Klien mengidentifikasi

masalah/konflik•Klien menjelaskan apa

yang telah dilakuakn

•Ajak klien melihat

masalah scr obyektif•Gunakan pendekatan

penyelesaian masalah

•Sudah berapa hari

anda panas?•Apa yg sudah anda

lakukan

Mencari bantuan•Keluarga, teman atau

petugas kesehatan

menganjurkan ke RS•Klien mungkin ambivalen

marah bingung

•Konfirmasi fakta-fakta yg

dirasakan klien•Fakta yg ada perlu

bantuan•Jelaskan bantuan yang

sesuai

•Saya lihat anda kesal/

bingung•Saya harap anda akan

merasa baikan

SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

04/13/23

SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH JARAK SENTUHAN DIAM VOLUME DAN NADA SUARA

Gerakan Tubuh

Sikap tubuhEkspresi wajahTersenyumKontak mataTidak melipat tanganTidak menyilangkan kakiTidak memasukkan tangan ke kantongSedikit membungkuk

Jarak Ruang intim: s.d. 50 cm Pribadi: 50 – 120 cm Konsultasi sosial: 275 – 365 cm

Sentuhan Bersalaman Menepuk bahu Mengangkat jempol Teput tangan Memegang tangan pasien yg sedang sedih Hati-hati; tidak tepat utk:

Curiga Korban aniaya Larangan budaya

DiamMendengar aktifKontak mata

Volume dan Nada Suara Lansia: volume suara tinggi, nada rendah Tak sadar: suara jelas dan terdengar

KOMUNIKASI NON VERBAL - VERBAL

04/13/23 14

04/13/23 15

Tahapan Komunikasi Terapeutik

Pra Interaksi

Perkenalan / Orientasi

Kerja

Terminasi

04/13/23 16

I. Pra Interaksi Mulai sebelum kontak dengan PELANGGANEksplorasi: - Perasaan - Fantasi

- Ketakutan - Kemampuan- Kelemahan

Menggunakan diri secara maksimal:- Kemampuan

Mendapatkan informasi tentang pelangganMenetapkan kontak pertama & selanjutnyaMembuat rencana komunikasi

04/13/23 17

PERSIAPAN DIRI

1 Pengenalan DiriKemampuanKelemahanFokus pada aspek positif

Diri SendiriCustomerRumah sakit/tempat kerja

04/13/23 18

PERSIAPAN DIRI

2. Penampilan Diri Sopan santun Handal Tanggap Percaya Diri Cepat Ceria Rapi dan Bersih

04/13/23 19

PERSIAPAN DIRI

3. Fokus Pada Customer Senyum dan Sapa Panggil Namanya Tatap Wajahnya Hargai dan Perhatikan Dengarkan dengan Seksama Customer Selalu Benar Ciptakan Hubungan yang Baik Setia Pada Customer Tenang dan Sabar Lakukan yang Terbaik

04/13/23 20

Tahap: Pra Interaksi(Kemampuan Intelektual)

Evaluasi diriKemampuan yang dimilikiKelemahan yg dimiliki

Rencana InteraksiPertemuan keberapaTujuan pertemuanTujuan tindakan providerStrategi komunikasi pelaksanaan tindakan provider (SP)

04/13/23 21

II. Perkenalan / Orientasi

Bina hubungan saling percayaKaji keluhan utamaKomunikasi terbuka

Kontrak

Kaji: pikiran, perasaan, perilaku

Identifikasi masalah / kebutuhan klien

Apa beda perkenalan dan orientasi ?

04/13/23 22

Tahap: Perkenalan & Orientasi

Salam terapeutik

Evaluasi & validasi

Kontrak: Topik/tindakanWaktuTempat/posisi

04/13/23 23

III. Tahap Kerja

Laksanakan kegiatan sesuai dengan standar

Meningkatkan pemahaman pelanggan Persepsi Perasaan Perbuatan

Pemenuhan kebutuhan pelangganMembantu menyelesaikan masalah

Meningkatkan kemandirian pelanggan

20/05/2003 24

Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN DAN PENYELESAIAN MASALAH

InformasiJelas dan benarYakini customer mengertiBeri kesempatan bertanyaSesuai kewenangan

Tindakan Inform consent

Beri penjelasan tentang tindakan Customer menyetujui

Laksanakan sesuai standarKualitas prima

04/13/23 25

IV. Terminasi / Akhir komunikasi

Evaluasi hasil tindakan yang dilaksanakanRencanakan tindak lanjutSalam

20/05/2003 26

IV. AKHIR PERTEMUAN

4.1 EvaluasiHasil Tiap PertemuanHasil Akhir Pertemuan

4.2 Rencana LanjutanKegiatan yang Dilakukan KlienKegiatan yang Dilakukan Petugas

4.3 Pastikan Pelanggan KembaliPerjanjian atau Follow UpHargai PelangganSampaikan Kesedian Membantu

04/13/23 27

IV. AKHIR PERTEMUAN (Tahap : Terminasi)

KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN

Dilakukan pada tiap akhir tindakan: Evaluasi :

Subjektif Objektif

Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien) Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak

lanjut oleh provider: Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan

04/13/23 28

Strategi Komunikasi Pelaksanaan Tindakan (SP)

A. Proses Tretmen /Kegiatan 1. Asesmen dan Diagnosa

2. Tindakan/kegiatan . . . . A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan Orientasi

1. Salam Terapeutik . . . . 2. Evaluasi/validasi . . . .3. Kontrak: Topik/tindakan . . . .

Waktu . . . . Tempat . . . .

04/13/23 29

Lanjutan SP…………..

Kerja: (Langkah-langkah tindakan)1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. dstTerminasi:1. Evaluasi tindakan

Evaluasi subjektif . . . . . . . . . . Evaluasi objektif . . . …………2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . . . . . . . . . . 3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut Perawat :

Topik/tindakan . . . . . . . . . . . . . . . Waktu . . . . . . . . . . . . . . . Tempat . . . . . . . . . . . . . .

1.KOMUNIKASI & DOKUMENTASI

PERAWAT – PASIEN

DIAGNOSA:

HIPERTERMI & ANSIETAS04/13/23 30

PRINSIP DOKUMENTASI

WAKTU: Tgl dan jam menulis laporan

ISI: DiagnosisTindakan yg dilakukanRencana Tindak LanjutSOAP ISTILAH YANG BAKU, contoh yang tak

baku:ASNET

Tanda tangan dan nama jelas

04/13/23 31

SAK: HIPERTERMITINDAKAN KEPERAWATAN:Observasi TTV (SOP)Pakaian tipisSelimut tipisAC 16 – 18 derajat C / VentilasiMinum 1 gelas / jamKompres (SOP)Kolaborasi: Obat antipiretik (SOP)

PERTEMUAN / INTERAKSIPertemuan 1: SP 1: 1-6Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7

04/13/23 32

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00

Sh 38.5derajat C, N: 80, RR: 24, bibir kering, muka merah

D/ Hipertermi

T/ pakaian dan selimut tipis, AC 18 derajat C, minum 1 gelas/jam, kompres air biasa 37 derajat C.

RTL/ - Konsul dokter untuk program

terapi

S. Merasa lebih nyaman

O. Minum baru 1 gelas

A. D/ hipertermi

P. Lanjutkan minum 1 gelas/jam dan kompres sampai sh normal

Tanda tangan dan nama jelas

04/13/23 33

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp2)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00

D/ Hipertermia

Sh 38derajat C, N: 80, RR: 24, bibir tak kering, muka merah

T/ -pakaian dan selimut tipis, AC 18 derajat C, minum 1 gelas/jam, kompres air biasa 37 derajat C.

- Obat parasetamol 1 tab telah diberikan: 5 benar obat dijelaskan

RTL/ - Konsul dokter jika panas tidak

turun

S. Merasa lebih nyaman

O. Tahu guna obat

A. D/ hipertermi

P. Lanjutkan minum 1 gelas/jam dan kompres sampai sh normal, Obat penurun panas

Tanda tangan dan nama jelas

04/13/23 34

SAK: ANSIETASTINDAKAN KEPERAWATAN:Observasi tanda AnsietasLatihan nafas dalam (relaksasi)Latihan distraksiLatihan hipnotis lima jariKegiatan spiritual

PERTEMUAN / INTERAKSIPertemuan 1: SP 1: 1-3Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4

04/13/23 35

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00

Sukar tidur, sakit kepala, nafsu makan kurang, konsentrasi kurang, khawatir

D/ Ansietas

T/ Latih nafas dalam dan distraksi

RTL/ - Latih hipnotis lima jari dan

kegiatan ibadah

S. Merasa lega

O. Mampu melakukan TND dan distraksi: membaca dan bercakap-cakap

A. D/ Ansietas

P. TND 3X sehari, Distraksi 3X sehari

Tanda tangan dan nama jelas

04/13/23 36

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp2)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00

Sukar tidur, sakit kepala,berkurang makan setengah porsi, konsentrasi mulai ada, khawatir

TND dan Distraksi dilaksanakan

T/ Latih hipnotis lima jari dan ibadah

S. Merasa senang

O. Melakukan H5Jari dengan benar, serta ibadah

A. Ansietas berkurang

P. TND 3Xsehari,

Distraksi 3X sehari,

H5J 3X sehari,

Ibadah 2X sehari

Tanda tangan dan nama jelas

04/13/23 37

2. KOMUNIKASI

PERAWAT - DOKTER

04/13/23 38

S B A RS B A R

40

Introduction

State your name and unit

I am calling about (patient name)

41

• Patient age• Gender• Pre-op diagnosis• Procedure• Mental status pre-procedure• Patient stable/unstable

Situation

42

• Pertinent medical history• Allergies• Sensory Impairment• Family location• Religion/culture• Interpreter required• Valuables deposition

Background

43

• Keluhan Utama• Diagnosis dg data penunjang

• Skin integrity

• Musculoskeletal restrictions

• Tubes/drains/catheters

• Dressings/cast/splints

• Counts correct

• Other

Background Dirawat

44

• Vitals

• Isolation required

• Skin

• Risk factors

• Issues I am concerned about

Assessment

45

• Specific care required

immediately or soon

• Priority areas⁻ Pain control⁻ IV pump⁻ Family

communication

Recommendation/Request

CONTOH “SBAR”

S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI ATAU ALASAN LAPORAN

B: LATAR BELAKANG DIRAWAT

A: ASSESSMEN YG SUDAH DILAKUKAN

R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK DOKTER

04/13/23 46

HAND OVER

DOKTER SPESIALIS - DOKTER UMUM

PERAWAT – PERAWATPERAWAT URJ – PERAWAT URIPERAWAT ANTAR SHIFT

DLL

04/13/23 47

HAND OVERHAND OVER

Complaints &

Compliments

04/13/23

50

For both Complaints & ComplimentsPrompt Speed of response is correlated to satisfaction

Authoritative Don’t equivocate – tell the consumer what will be done

Follow up Do what you say will be done

Measurement Measure effectiveness afterward

Response Strategy

Response Strategy: Prompt

Complaint Compliment“I am sorry that…” “Thank you…”

51

Speed of the response is related to satisfaction with outcome

52

Do tell the person what will be done, when & ask permission

Do tell the person what will be done, when & ask permission

Complaint Compliment

“I will do [………] right way, alright?”

“I would like to share this with [ ], OK?”

Response Strategy: Authoritative

53

• Follow upDo what you say will be doneConsequence of not following up…

• Follow upDo what you say will be doneConsequence of not following up…

• MeasurementMeasure effectiveness by asking Add this to surveys?

• MeasurementMeasure effectiveness by asking Add this to surveys?

Response Strategy

54

Task Specific Errors – e.g., lost or damaged articles, wrong meals, wrong Rx, wrong Tx

Task Specific Errors – e.g., lost or damaged articles, wrong meals, wrong Rx, wrong Tx

Recovery Apologize

Compensate

Demonstrate

Type of Response

55

Process Specific Errors – rude behavior or brusque behavior (actual or perceived), schedule delays, missed appointments

Process Specific Errors – rude behavior or brusque behavior (actual or perceived), schedule delays, missed appointments

Type of Response

Recovery

Apologize ExplainDemonstrate

The BarriersPersonal Defensiveness

Professional Pride

Culture

Loss of Wisdom

“Task” focus vs. “person” focus

56

SELAMAT MENCOBA

04/13/23 57