jurnal anindita dhira d0211007 - · pdf filemeningkatkan layanan bagi para nasabahnya demi...
Post on 06-Feb-2018
228 Views
Preview:
TRANSCRIPT
JURNAL
Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan
Negara Cabang Solo Slamet Riyadi
Oleh:
ANINDITA DHIRA TUNGGADEWI
NIM. D0211007
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
1
Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan
Negara Cabang Solo Slamet Riyadi
Anindita Dhira Tunggadewi Dwi Tiyanto
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract A Mobile Banking is one of the information system services of the banking
to result a financial information and on line transaction activities related to the payments. The Mobile Banking is very important for the customers because it can make easy to get the financial information and to do on line transactions without going to the bank office.
This paper is discribed how the customer’s attitude toward the quality of the BTN-Mobile Banking consisting of the physical evidence, realibility, responsiveness, assurance, and emphaty to Bank Tabungan Negara, Solo Branch, Slamet Riyadi.
This study uses a participant observation methode. The collected data in this research are a qualitative ones, gained from several interviews with some persons understanding the research theme, so they can give accurate information. Then the data are processed and analysed by the writer by using 3 main analysis components, they are the data reduction, data presentation, and making conclusions.
The research result shows that that: 1) The customer’s attitude toward the tangible of BTN-Mobile Banking is good enough. It can be shown by the way how to get and activate the BTN-Mobile Banking Application by just having a Bank Tabungan Negara saving completed by ATM facility and Cell-phone with android system which can do a transaction in a simple way and a real time. 2) The customer’s attitude toward the realibility of the BTN-Mobile Banking is satisfactory enough. The indicators of this realibility is related to the transaction ease, the financial and non-financial transaction service (billing on electricity bill, subscribed TV, telephone bill, and pulse buying), this is suitable to the customer’s expectation in providing and giving the trusted service. 3) The customer’s attitude toward the responsiveness of the BTN Mobile Banking service is good enough. The BTN bank service has been very good, starting from the beginning of registering the customers, activating the system up to the existing complains. 4) The customer’s attitude toward the assurance of BTN-Mobile Banking is very good. The BTN Bank Assurance in giving services to the customers is very polite and detail so the customers know and understand well. The customer service will give solution to the problems existing. 5) The customer’s attitude toward the emphaty of the BTN-Mobile Banking has been
2
good. In general, the product of BTN-Mobile Banking features which are discribed have been very complete and can be understood easily. Key Words: Customer’s Attitude, Quality of BTN-Mobile Banking Service,
Physical Evidence, Tangible, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.
Pendahuluan
Persaingan ketat diantara bank disebabkan antara lain karena industry
perbankan merupakan industry jasa yang kompetitif, dimana banyak pelaku yang
terjun di dalamnya. Perusahaan perbankan harus berlomba-lornba dalam mencari
strategi untuk menarik nasabah. Dalam memberikan pelayanan, komunikasi
menjadi salah satu aspek yang harus dipahami secara baik, karena dengan
kemampuan komunikasi yang mendukung, pelayanan akan membangun kepuasan.
Mobile Banking atau m-Banking merupakan media yang paling mudah
untuk digunakan dalam kegiatan perbankan karena tidak membutuhkan banyak
waktu dan penghematan biaya. m-Banking juga menjadi salah satu media untuk
meningkatkan layanan bagi para nasabahnya demi mencapai loyalitas konsumen,
dimana fungsi m-Banking untuk melakukan transaksi perbankan kapan pun dan di
mana pun tanpa perlu menggunakan biaya yang mahal.
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Oleh karena itu jika kualitas layanan yang baik dan kepuasan
dari harapan keduanya terpenuhi, maka akan tercipta loyalitas konsumen (Kottler,
2005:70). Semakin baik kualitas pelayanan Mobile Banking maka akan semakin
baik pula hubungan dengan nasabah, sehingga diharapkan tercipta kepuasan
nasabah maupun dalam perspektif ukuran sikap nasabah terhadap bank.
Kemajuan dan perkembangan teknologi yang diiringi dengan
perkembangan sistem informasi berbasis teknologi terjadi begitu pesat di era
globalisasi ini. Dengan adanya teknologi modern masyarakat bisa lebih
memanfaatkan teknologi yang sudah di modernisasi dan juga dapat memanfaatkan
fasilitas yang telah di sediakan oleh pihak terkait seperti mobile banking.
3
Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai M-Banking, SMS- banking,
dan lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang digunakan sebagai
performing balance checks, transaksi keuangan, pembayaran dan sebagainya.
Dengan menggunakan alat bergerak seperti mobile phone. Mobile banking saat ini
kebanyakan ditunjukkan via mobile Internet tetapi dapat juga menggunakan
program pendownload mobile device (Buse dan Tiwari, 2007 dalam Pratiwi
(2012). Jasa mobile banking memiliki produk-produk seperti sms-banking, mobile
phone banking dan lain sebagainya. Jasa mobile banking merupakan modifikasi
dari layanan internet banking yang menghubungkan bank dengan klien dari jarak
jauh melalui jaringan internet.
Mobile banking atau yang lebih dikenal dengan sebutan m-banking
merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi
bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi
perbankan melalui handphone. Dengan adanya handphone dan layanan mobile
banking, transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual, artinya
kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah dengan mendatangi bank, kini dapat
dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai bank, hanya dengan menggunakan
handphone nasabah dapat menghemat waktu dan biaya, selain menghemat waktu
mobile banking juga bertujuan agar nasabah tidak ketinggalan jaman dalam
menggunakan media elektronik yang sudah modern dan juga bisa lebih
memanfaatkan media handphone yang biasanya digunakan untuk berkomunikasi
tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau bertransaksi.
Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah
untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,
dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat
dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank
beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking demi mendapatkan kepuasan
dan peningkatan jumlah nasabah (Souranta, 2003 dalam Tirtana dan Sari, 2014).
Perangkat komunikasi merupakan salah satu contoh dari perkembangan
teknologi yang pada saat ini juga dimanfaatkan oleh sektor perbankan. Para
nasabah dapat melakukan transaksi dan layanan perbankan lainnya, kapan dan
4
dimanapun mereka berada. Saat ini sudah banyak bank yang telah menyediakan
akses mobile untuk mengetahui informasi keuangan khususnya Bank BTN selaku
bank yang menyediakan layanan mobile banking. Kondisi tersebut merupakan
salah satu perbaikan layanan terhadap nasabah, karena pada kenyataannya dalam
melaksanakan transaksi perbankan setiap nasabah minimal membutuhkan waktu
kurang lebih 10 menit berada dalam antrian. Hal tersebut akan cenderung
berdampak merugikan bagi para nasabah jika waktu serta peluang bisnis mereka
tersita hanya untuk bertransaksi di bank.
Menurut Lewis et al, 2010 dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013)
yang meneliti tentang Prediksi dari konsumen muda untuk memilih menggunakan
mobile banking, yang kemudian dikaitkan dengan hubungan dari persepsi biaya,
persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko
pada perilaku pengguna mobile banking. Penelitian yang dilakukan oleh Ja Chul
Gu (2009) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti tentang hubungan
antara empat konsep dalam kepercayaan, hubungan antara empat konsep dari
persepsi kemudahan penggunaan, kualitas sistem, dan persepsi kegunaan pada
pengendalian sikap atau perilaku. Penelitian yang dilakukan oleh Riquelme dan
Rios (2010) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti apakah sikap
yang terdiri dari risiko, norma sosial, keuntungan relatif, persepsi kemudahan
penggunaan, dan persepsi kegunaan berpengaruh terhadap minat untuk
mengadopsi pelayanan mobile banking. Dan penelitian yang dilakukan oleh Shi
Yu (2009) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti tentang persepsi
keyakinan sendiri berpengaruh terhadap persepsi kemudahan, dan persepsi
kegunaan terhadap minat untuk menggunakan mobile banking. Dengan demikian
maka dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi kegunaan merupakan suatu
kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan. Konstruk persepsi kegunaan
(perceived usefullness) mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap
penggunaan sistem informasi/komunikasi perbankan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Sikap Nasabah
Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking BTN yang Terdiri dari Keandalan,
5
Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dan Bukti Fisik pada Bank Tabungan
Negara Cabang Solo Slamet Riyadi.
Tinjauan Pustaka
Komunikasi
Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika
manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial
secara psikologis sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menguraikan
keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, atau kemauan, juga tindakan yang
diakibatkan oleh interaksi sosial (Rakhmat, 2011).
Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau
mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya
dengan psikologi. Persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan
mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis (Rakhmat,
2011). Komunikasi persuasif dapat juga diwujudkan oleh adanya human relations
yang dapat di artikan “human relations“ dalam arti luas adalah komunikasi
persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka
dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan
kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua belah pihak (Effendy, 2009).
Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Jasfar (2005:48) mengatakan “kualitas harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen”. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang persepsi
konsumen. Jasfar mendefinisikan kualitas pelayanan jasa secara lebih sederhana,
“kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang
dikonsumsi atau dirasakannya” (Jasfar, 2005:47). Namun menilai kualitas jasa
tidak seperti menilai kualitas sebuah produk. Hal ini karena sifat jasa yang tidak
nyata (intangibel) sehingga sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa
6
sebelum dia mengalaminya. Bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa
tertentu pun, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas jasa tersebut.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila
jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik
dan memuaskan (Tjiptono, 2001:60).
Fandy Tjiptono (2008:95) menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan
mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan pegawai
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan
keyakinan konsumen (confidence).
4. Empati (empathy), berkenaan dengan penyedia layanan yang memahami
masalah dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti fisik (tangibel), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan.
Sikap Nasabah
Kotler dan Amstrong (2001: 218) mendefinisikan sikap yaitu penilaian,
perasaan, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang atas suatu
objek atau gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang
kurang baik secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh. Jadi dapat
disimpulkan sikap nasabah adalah perasaan positif atau negatif dari nasabah
7
dalam mendapatkan kualitas pelayanan mobile banking di Bank BTN Cabang
Surakarta.
Mobile Banking
Mobile banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses
langsung melalui jaringan telepon seluler/ handphone GSM (Global for Mobile
Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah
disediakan oleh operator telepon seluler, misal Indosat, Telkomsel, dan operator
lainnya (Supriyono, 2011).
Adapun faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada penggunaan m-
Banking. Laporan Bank BTN (2014) dalam penelitiannya menginventarisir enam
faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada mobile banking yaitu: a)
Keamanan sistem m-Banking. b) Kemudahan suatu website untuk diakses. c)
Privasi pengguna. d) Kehandalan layanan (layanan 24 jam), e) Kredibilitas
perusahaan jasa layanan perbankan. f) Kecepatan koneksi jaringan.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu untuk mengamati
sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan mobile banking yang diberikan Bank
BTN Cabang Surakarta. Penelitian ini mengggunakan metode penelitian deskripsi
dengan pendekatan kualitatif. Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan
bagaimana sikap nasabah Bank BTN Cabang Surakarta terhadap kualitas
pelayanan mobile banking Bank BTN.
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang
Solo Slamet Riyadi. Alasan dipilihnya Bank BTN Cabang Solo Slamet Riyadi,
karena memiliki jumlah nasabah yang banyak menggunakan mobile banking dan
internet banking di wilayah karisidenan Surakarta.
Sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dari
melalui serangkaian kegiatan wawancara. Dalam hal ini, yang menjadi sumber
data primer adalah hasil wawancara kepada nasabah dan staf Bank BTN Cabang
8
Solo Slamet Riyadi. Sedangkan data sekunder diambil dari arsip – arsip dan
laporan dalam pelaksanaan Program Mobile Banking di Bank BTN Cabang Solo
Slamet Riyadi. Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan teknik observasi, indepth interviewing, kepustakaan dan
dokumetasi.
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam teknik pengambilan
sample dengan kecenderungan peneliti untuk memilih informan yang dianggap
mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya
untuk menjadi sumber data yang mantap. Sampel yang dipilih oleh peneliti yaitu:
a) Perwakilan pihak Bank BTN Cabang Solo Slamet Riyadi sebagai implementor
yang menangani secara langsung layanan Mobile Banking di Bank tersebut. b)
Nasabah yang datang ke kantor Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo
Slamert Riyadi dan memakai layanan Mobile Banking BTN kurang lebih 1 tahun.
Berdasarkan kriteria sampel yang telah ditentukan, maka sampel penelitian ini
berjumlah 15 responden.
Teknik analisis data pada penelitian ini dianalisis secara deksriptif, dalam
artian data – data hanya dipaparkan sesuai dengan apa yang terjadi dilapangan
berdasarkan konsep – konsep yang ada. Terdapat tiga komponen pokok yang akan
diikuti penulis. Tiga komponen tersebut adalah reduksi, sajian data, penarikan
kesimpulan.
Sajian dan Analitis Data
Pengetahuan tentang Mobile Banking Bank BTN
Di zaman yang serba modern dan sarat akan teknologi dan informasi,
pengetahuan tentang mobile banking Bank BTN dapat berasal dari berbagai
sumber. Yang dimaksud pengetahuan tentang mobile banking disini adalah dari
sumber manakah para responden mengetahui tentang mobile banking Bank BTN
tersebut. Dari hasil wawancara yang telah dilakukan oleh penulis menunjukkan
bahwa kebanyakan responden tahu tentang mobile banking Bank BTN dari orang
tua atau salah satu keluarganya yang sudah lebih dulu menggunakan mobile
9
banking Bank BTN. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Informan 3
sebagai berikut :
“ Saya mengetahui tentang mobile banking Bank BTN pertama dari keluarga saya mbak, karena ayah dan ibu saya lebih dulu buat dan sudah menggunakan mobile banking Bank BTN, ibu ngasih tahu juga fasilitas – fasilitas jadi buat aku kepingin menggunakannya” ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Pernyataan informan 3 juga didukung oleh informan 5, beliau mengatakan bahwa:
“ Saya tahu tentang mobile banking Bank BTN dari bank tempat saya menabung mbak, setelah saya merasakan banyak manfaat dari mobile banking Bank BTN tersebut saya memberi pengetahuan dan manfaat dari mobile banking Bank BTN tersebut, saya juga ngasih tahu teman-teman saya, gimana prosedur dalam menggunakan mobile banking Bank BTN tersebut. ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Dari hasil wawancara diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa
pengetahuan responden yang paling banyak dan paling cepat tentang mobile
banking Bank BTN adalah dari keluarga dan bank itu sendiri. Hal ini wajar terjadi
karena keluarga merupakan orang yang paling dekat dan paling sering berinteraksi
dengan responden, sedangkan Bank BTN terdapat program khusus yang
diperuntukan memberikan informasi kepada nasabah-nasabahnya baik
menggunakan media visual, dan media cetak yang sudah disediakan di salah satu
tempat pada Bank BTN.
Penggunaan Mobile Banking BTN
Penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN adalah penggunaan
sebuah aplikasi yang dikeluarkan oleh bank BTN yang memberikan banyak
fasilitas bagi para pemiliknya. Sekarang ini mayoritas bank-bank dengan skala
besar mengeluarkan aplikasi kartu ATM yang memiliki banyak fasilitas dan
memiliki keunggulan masing-masing untuk memanjakan para nasabahnya.
Berdasarkan alasan–alasan pemilihan bank tersebut dari data hasil wawancara
semua responden mengatakan mereka membuka rekening di bank BTN yaitu
supaya mempermudah transfer antar rekening, keamanan, jangkauan yang luas,
10
serta adminstrasi yang murah. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh
Informan 8 bahwa :
“ Saya memilih Bank BTN untuk menyimpan uang dan membuat kartu ATM kemudian menggunakan aplikasi mobile banking Bank BTN karena pertama orang tua saya juga menabung disana mbak jadi kalau mo transfer antar rekening gak ribet selain itu menurut saya keamanan juga terjamin mbak, selain itu juga bunganya lumayan dan administrasi bulanannya lebih murah mbak dari Bank lainnya” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)) “saya juga nabung di BTN mbak jadi transfer antar rekeningnya gratis, selaiin itu biaya adminstrasi bulanannya juga murah, bunganya juga termasuk lumayan.) ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Dari hasil wawancara diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata
responden hanya menggunakan mobile banking Bank BTN. Hal itu disebabkan
karena mereka merasa menggunakan mobile banking Bank BTN sudah cukup
bagi mereka. Orang tua dari para responden juga berpendapat demikian. Selain itu
kebanyakan responden memilih bank pemerintah dari pada bank swasta karena
bank pemerintah dianggap lebih aman dan terjamin serta menguntungkan karena
bunga tabungan lebih besar dan beban administrasi yang murah. Selain itu
jangkauan yang luas juga menjadi alasan para responden memilih bank
pemerintah dari pada bank swasta.
Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap bukti fisik (tangibles) layanan Mobile Banking BTN
Tangible merupakan kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik aplikasi
mobile banking Bank BTN, dengan demikian bukti fisik salah satu indikator yang
sangat penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat
dalam hal fasilitas yang secara nyata terlihat. Tangibles pada penelitian ini berupa
cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi mobile banking Bank BTN.
Diungkapkan dari wawancara yang dilakukan peneliti kepada Informan 3 beliau
mengatakan bahwa :
“…untuk menggunakan aplikasi mobile banking Bank BTN harus memiliki tabungan BTN dan tabungan tersebut harus dilengkapi dengan fasilitas ATM, jadi selanjutnya untuk pengurusan mobile banking BTN bisa
11
langsung menemui ke costumer service…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Mengenai tangibles lainnya seperti kemudahan dalam bertransaksi, simple
dan real time salah satu informan mengungkapkan transaksi mudah, real time, dan
kemudahan dalam bertransaksi. Berikut hasil wawancara penulis dengan salah
satu informan yaitu informan 7, beliau mengatakan bahwa:
“…mobile banking Bank BTN cukup bagus, memudahkan nasabah dalam bertransaksi tidak perlu ke ATM cukup dengan smartphone…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Pernyataan tersebut juga didukung oleh informan 11, bahwa :
“…mobile banking Bank BTN memudahkan kita dalam melakukan transfer antar BTN dan antar Bank secara real time dan melakukan pembelian pulsa…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017). “…praktis dalam bertransaksi, banyak promo menarik, cara transaksinya mudah…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Dari hasil wawancara diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa
tangibles dalam penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN ini sudah cukup
memuaskan karena mampu memenuhi ekspektasi dari harapan nasabah. Namun
dari pihak Bank BTN selalu berusaha melakukan upaya yang cukup baik dengan
memberikan sarana dan prasarana lainnya yang dapat memberikan kenyamanan
bagi nasabah.
Tangible yaitu faktor fasilitas fisik, peralatan atau sarana yang dimiliki
oleh aplikasi mobile banking Bank BTN. Kualitas layanan adalah bentuk
aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh nasabah sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dirasakan membantu pelayanan
yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Bukti fisik adalah
salah satu poin penting yang harus diperhatikan karena hal tersebut adalah kesan
pertama yang akan diterima oleh penerima layanan.
12
Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
keandalan (reliability) layanan Mobile Banking BTN.
Reliability berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Dimana keterampilan, keahlian dan
kemampuan harus dimiliki oleh aplikasi mobile banking Bank BTN dalam
mencapai misi. Pentingnya indikator ini adalah kepuasan masyarakat akan
menurun apabila jasa yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen
atau unsur indikator reliability ini merupakan aplikasi mobile banking Bank BTN
dalam menyediakan dan memberikan layanan yang terpercaya. Berikut
merupakan wawancara yang dilakukan penulis dengan Informan 3 :
“…beliau mengatakan pada saat kita ingin menggunakan fasilitas transfer antar bank dan sesama bank bisa digunakan kapan saja dan dimana saja, jadi jika tidak memungkinkan kita ke ATM kita bisa langsung menggunakan mobile banking BTN…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Bukan hanya memudahkan transfer bank dan cek saldo, namun juga dapat
digunakan sebagai top up go pay. Berikut hasil wawancara yang diungkapkan
oleh Informan 12 :
“…Aplikasi mobile banking Bank BTN juga dapat digunakan untuk membayar aplikasi Go-Jek dengan mempermudah layanan transaksinya ke arah cashless dengan Go-Pay. Kita tidak perlu repot membayar dengan uang cash ataupun ribet dengan uang kembalian. Layanan baru ini sebenarnya sudah ada di awal kemunculan Go-Jek, namun sekarang lebih mudah, cepat masuk saldonya dan bisa dari beberapa macam Bank, salah satunya BTN. Intinya BTN Mobile Banking dapat menambahkan saldo Go-Pay dengan mudah….” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Lain halnya informan 11, beliau menyebutkan kehandalan mobile banking
Bank BTN yaitu dapat digunakan untuk melakukan pembayaran pinjaman KPR,
sebagai berikut.
“…saya sudah biasa membayar pinjaman KPR dengan aplikasi ini mbak, aplikasi ini betul2 memudahkan saya dalam memenuhi kewajiban saya khususnya untuk membayar pinjaman KPR…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
13
Selain melakukan pembayaran aplikasi mobile banking Bank BTN, juga
dapat melakukan berbagai pembelian online atau yang biasa disebut e-commerce.
Seperti yang dituturkan oleh informan 13 bahwa,
“…aplikasi Bank BTN benar-benar memudahkan customer khususnya saya dalam hal belanja online, saya bisa langsung masuk menu website e-commerce yang telah bekerjasama dengan Bank BTN dan ini yang membuat saya suka, karena transfer uangnya tidak akan terkena biaya administrasi lagi…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Pernyataan diatas diperkuat oleh informan 14 bahwa, belanja online dapat
dilakukan dengan mobile banking Bank BTN.
“…saya sendiri suka belanja online, apalagi setelah Bank BTN memberikan fasilitas pembelian online dengan mobile banking, dan semua menjadi mudah karena tidak ada biaya administrasi lagi…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Selain untuk pembelian online, masih terdapat banyak lagi fasilitas mobile
banking Bank BTN, salah satunya yaitu untuk mengetahui informasi suku bunga
dan kurs yang uptodate. Sebagaimana diungkapkan oleh Informan 15 bahwa :
“… suku bunga dan kurs adalah kebutuhan yang sangat penting bagi saya mbak, karena saya bermain trader valas jadi informasi seperti ini juga penting, selain itu bisnis saya juga terkait dengan pertukaran mata uang asing…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).
Senada dengan yang dikatakan informan 15, informan 6 mengemukakan
bahwa,
“…kalau saya setiap harinya hanya memanteng infomasi kurs mbak, karena saya bermain trading vallas, jadi untuk mengetahui sewaktu-waktu kurs saya menggunakan mobile banking Bank BTN, cara menggunakannya sangat mudah …”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Lain halnya dengan informan 7, Beliau menggunakan mobile banking
hanya untuk keperluan mengisi ulang pulsa saja, sebagaimana dikatakan bahwa
“…Saya menggunakan aplikasi mobile Banking Bank BTN hanya untuk melakukan pengisian ulang pulsa pada No. HP saya, karena saya malas mbak harus keluar rumah hanya sekedar untuk membeli pulsa… yang lebih penting masih ada, toh pakai aplikasi Bank BTN aja sudah bisa, ngapain harus buang-buang tenaga” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).
14
Adapun menurut informan 5, ia setiap bulannya pasti menggunakan
aplikasi mobile banking Bank BTN untuk membayar telepon, sebagaimana
dikatakan bahwa,
“…karena saya menggunakan telepon rumah dan kantor menggunakan telepon pasca bayar jadi saya memanfaatkannya aplikasi ini untuk membayar tagihan bulanan. Tagihan telepon teratasi dengan aplikasi ini, dan juga saya tidak usah antri di telkom…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).
Mobile Banking Bank BTN dapat melakukan berbagai pembayaran,
seperti pembayaran litsrik dan TV berlangganan, sebagaimana diungkapkan oleh
informan 7 berikut,
“…Saya terbiasa menggunakan mobile banking Bank BTN untuk membayar TV langganan dan listrik bulanan mbak… aplikasi sangat membantu saya mbak dalam hal pembayaran bulanan sehingga saya menjadi tidak repot lagi…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Hal senada juga diungkapkan oleh informan 6,
“…aplikasi ini memudahkan saya dan keluarga saya dalam hal membayar TV langganan seperti Indovision, dan TOP TV, biaya administrasinyapun murah…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Berdasarkan hasil wawancara diatas penulis dapat mengambil kesimpulan
bahwa dalam indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan
bertransaksi, pelayanan transaksi finansial maupun non finansial, hal ini sesuai
dengan harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang
terpercaya. Secara garis besarm aplikasi mobile banking Bank BTN telah
memahami tugas dan fungsi dari posisi mereka dan mampu berkomunikasi
dengan nasabah dalam memberikan pelayanan.
Reliability, dimaksudkan sebagai kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Untuk itu kualitas yang handal
merupakan harapan nasabah dalam hal ini penggunaan aplikasi berarti suatu
pelayanan setiap saat dituntut untuk dapat melaksanakan dengan segera melalui
cara yang benar tanpa ada kesalahan didalamnya. Kehandalan atau reliability itu
sendiri menurut Parasuraman (2001:32) memiliki kemampuan yang handal,
mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki
15
berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja
dan mampu mampu menunjukkan, mengarahkan, dan memberikan arahan yang
benar kepada setiap bentuk pelayanan yaang belum dimengerti oleh masyarakat,
sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut.
Inti dari kehandalan atau reliability berdasarkan uraian teori diatas
merupakan bentuk kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu perusahaan dapat
ditunjukkan dengan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk
karakteristik yang dimiliki oleh aplikasi mobile banking Bank BTN tersebut,
sesuai dengan keberadaan aplikasi tersebut sehingga mempengaruhi bentuk
kualitas pelayanan.
Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN
Responsiveness merupakan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara tanggap terhadap keinginan konsumen. Daya
tanggap yang diperlihatkan oleh petugas atau pegawai yang memberikan
pelayanan kepada nasabah merupakan salah satu aspek penting dalam
memberikan kepuasan kepada nasabah yang dilayani. Prosedur pelayanan yang
harus dilalui setiap orang yang membutuhkan pelayanan pada bank ini cukup
mudah dan sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan baik
oleh masyarakat yang dilayani maupun petugas yang memberikan pelayanan.
Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana mendetail,
membina, mengarahkan dan membujuk bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme
kerja yang berlaku pada mobile banking Bank BTN, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif. Seperti yang di katakan pada saat wawancara Informan 3
yang mengungkapkan bahwa :
Pelayanan disini sudah cukup baik, daya tanggap karyawannya sudah baik, kita cukup menyampaikan apa yang ingin diurus maka secara sigap karyawan akan menjelaskan prosedur dan kelengkapan berkas yang dibutuhkan, waktu pelayanannya saja yang tidak menentu tergantung cepat atau tidaknya kita memenuhi persyaratan yang dibutuhkan (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
16
Lain halnya dengan pernyataan informan 8, bahwa
“…Penampilannya karyawan bank BTN Solo Slamet Riyadi tapi untuk kualitasnya masih kurang puas karena tidak terlalu detail saat menjelaskan karena masih banyak istilah-istilah yang masih belum dimengerti…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Dari hasil wawancara dalam hal keadaan normal pelayanan dalam
penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN yang dilakukan oleh Bank BTN
berjalan baik, artinya disini baik dari nasabah selaku pemohon dan karyawan
selaku pemberi pelayanan sama-sama memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan. Namun berdasarkan hasil penelitian dalam waktu penyelesaian proses
layanan memang sudah cukup baik. Responsiveness yaitu kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan secara tanggap terhadap keinginan
nasabah. Daya tanggap berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang
dipersepsikan oleh nasabah termasuk dalam indikator ini waktu tunggu untuk
memperoleh pelayanan. Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007:6) yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana respon
Bank BTN terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan nasabah.
Kegiatan melayani konsumen dengan sebaik-baiknya dalam sebuah
organisasi atau perusahaan tidak sekedar tentang kehandalan organisasi, namun
lebih ditentukan kepada bagaimana cara organisasi menanggapi masyarakat dalam
bentuk apapun. Berpedoman dengan hasil penelitian yang penulis lakukan maka
dapat disimpulkan bahwa dimensi Responsiveness atau daya tanggap karyawan
Bank BTN dalam pengurusan aplikasi mobile banking Bank BTN sudah baik.
Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN.
Assurance menyangkut kemampuan dan keramahan serta sopan santun
karyawan dalam meyakinkan kepercayaan nasabah dengan memberikan jaminan
kepada nasabah seperti perlindungan data. Dimana karyawan Bank BTN dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat harus bersifat sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan.
17
Pentingnya indikator ini adalah kepuasan nasabah akan menurun apabila
jasa yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur
indikator assurance ini merupakan kemampuan Bank BTN Solo Slamet Riyadi
dalam memberikan jaminan layanan yang terpercaya. Berikut merupakan
wawancara yang dilakukan penulis dengan Informan 4 :
“….Beliau memberikan penilaian bahwasannya pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul, meskipun membutuhkan beberapa waktu untuk menjawab permasalahan tersebut, dikarenakan membutuhkan pihak ke-3 untuk menyelesaikan permasalahan tersebut jika memang dirasa rumit…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa pihak Bank BTN
telah melakukan upaya untuk dapat memberikan jaminan dalam pemberian
pelayanannya. Assurance ialah menyangkut kemampuan dan keramahan serta
sopan santun karyawan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan
memberikan jaminan kepada masyarakat seperti perlindungan data. Sikap yang
dimaksudkan dalam dimensi assurance ini ialah sikap seorang pegawai dalam
memberikan keyakian dan jaminan bagi para penerima layanan bahwa pelayanan
akan diberikan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Jaminan atas layanan yang diberikan sangatlah penting bagi penerima layanan
karena pada hakekatnya ketika kita hendak mengurus sesuatu. Indikator ini
sangatlah penting kedudukannya karena kepuasan masyarakat akan menurun
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen
atau unsur dimensi assurance ini merupakan kemampuan Bank BTN Solo Slamet
Riyadi dalam memberikan jaminan layanan yang terpercaya.
Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN.
Empathy merupakan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari karyawan
terhadap nasabah. Dalam pelaksanaan pelayanan pada dasarnya lebih tertuju pada
aspek manusia dalam organisasi, yaitu sikap dan perilaku yang ditampilkan
18
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sikap yang
dimaksudkan disini ialah sikap karyawan yang mudah dihubungi, komunikasi
yang baik dan ramah kepada masyarakat, memahami kebutuhan/keinginan
nasabah dan melayani dengan ramah dan sopan. Berikut merupakan hasil
wawancara yang penulis lakukan kepada Informan 1 mengungkapkan bahwa :
“…secara umum produk yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami dengan mudah, jadi untuk nasabah dengan pengguna baru jika bertanya fitur-fitur mobile banking BTN mudah untuk diingat dan mudah dimengerti….”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)
Pernyataan informan 2 dan 4 juga didukung oleh informan 9 bahwa,
“…menurut saya costumer service menjelaskan dengan begitu lengkap, sehingga nasabah bisa mengerti mobile banking BTN saat dulu mendaftar. produk yang dijelaskan costumer service sudah merinci dan mendetail sehingga nasabah sebagai bisa paham…” wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017
Indikator Empati ini merupakan salah satu hal penting yang harus
diperhatikan oleh sebuah organisasi, sikap dan perilaku karyawan merupakan
gambaran baik buruknya sebuah organisasi maka, sudah seharusnya bagi
organisasi seperti Bank BTN Solo Slamet Riyadi untuk lebih meningkatkan lagi
sikap empati para pegawainya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
bagi nasabah pengguna layanannya.
Kesimpulan
Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas
pelayanan mobile banking Bank BTN terhadap sikap nasabah yang menggunakan
indikator- indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Sikap nasabah terhadap tangibles mobile banking Bank BTN adalah cukup
baik, hal ini tunjukkan berupa cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi
mobile banking Bank BTN bahwa hanya dengan memiliki tabungan BTN
dengan dilengkapi fasilitas ATM, dan HP yang memiliki sistem android atau
sejenisnya kemudian datang ke customer service untuk mengaktifkan maka
akan memudahkan dalam bertransaksi, simple dan real time.
19
2. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
keandalan (reliability) layanan mobile banking BTN adalah cukup puas.
Indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan bertransaksi,
pelayanan transaksi finansial maupun non finansial, hal ini sesuai dengan
harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang
terpercaya. Secara garis besar aplikasi mobile banking Bank BTN telah
memahami tugas dan fungsi dari posisi mereka dan mampu berkomunikasi
dengan nasabah dalam memberikan pelayanan.
3. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN adalah cukup
baik, bahwa pelayanannya Bank BTN sudah sangat bagus mulai dari awal
pada saat menerima nasabah, pengurusan pengaktifan, sampai pun jika ada
keluhan selanjutnya mengenai aplikasi ataupun jaringan biasanya langsung
dibantu oleh customer service selain itu daya tanggap karyawannya sudah
baik, kita cukup menyampaikan apa yang ingin diurus maka secara sigap
karyawan akan menjelaskan prosedurnya.
4. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN sangat baik. Assurance
Bank BTN yaitu pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam
melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan
paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul,
meskipun membutuhkan beberapa waktu untuk menjawab permasalahan
tersebut. Artinya karyawan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan
memberikan jaminan kepada masyarakat seperti pelindungan data.
5. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap
kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN sudah baik, secara
umum produk yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami
dengan mudah, jadi untuk nasabah dengan pengguna baru jika bertanya fitur-
fitur mobile banking BTN mudah untuk di ingat dan mudah dimengerti,
Costumer service menjelaskan dengan begitu lengkap, sehingga nasabah bisa
mengerti mobile banking BTN saat dulu mendaftar. produk yang dijelaskan
20
costumer service sudah merinci dan mendetail sehingga nasabah sebagai bisa
paham.
Saran
Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak mengajukan saran
dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan mobile banking Bank BTN sehingga
dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah yang berimplikasi pada kepuasan
dan sikap nasabah. Adapun saran tersebut antara lain :
1. Dimensi reliability seperti yang telah dilakukan oleh mobile banking bank
lainnya seperti bisa melakukan pembayaran kartu kredit, belanja di beberapa
departemen store.
2. Dimensi tangible, hendaknya Bank BTN menambahkan fitur pembelian ticket
kereta api.
3. Dimensi assurance, perlu memperbaiki fitur pembayaran listrik dan telepon
yang sering error dan memberikan jaminan lebih cepat prosesnya tidak
bergantung sinyal yaitu dengan mempunyai jaringan khusus.
Daftar Pustaka Bharti M, (2016). Impact of Dimensions of Mobile Banking on User Satisfaction.
Journal of Internet Banking and Commerce. Vol. 21, No. 1 Kottler. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1 dan 2. Jakarta :
PT INDEKS Kelompok Gramedia. Lupiyoadi,Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan
Praktek).Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empa Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset _____________2008. Strategi Pemasaran. Andi Ofset. Yogyakarta. Jasfar, Farida. (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia. Rakhmat, Jalaluddian. 2009. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung.
Alfabeta. Effendy, Onong Uchjana. (2009). Komunikasi Teori Dan Praktek. Bandung : PT
Remaja. Rosdakarya. Jaluddin Rakhmat, (2011). Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Bandung :
Remadja Karya. McQuail, Denis. (2011). Teori Komunikasi Massa McQuail, Edisi 6 Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.
21
Onong Uchyana Effendy, (2001). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : PT. Remaja Rosda Karya
Onong Uchyana Effendy, (2004). Dinamika Komunikasi, Bandung : PT. Rosda Karya.
Maryanto Supriyono. (2011). Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta : Andi Publisher.
Vyctoria, (2013). Bongkar Rahasia E-Banking Security dengan Teknik Hacking dan Carding, Yogyakarta: Andi.
top related